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编辑推荐

　　店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否！这是针对店员特别撰写的一本工具书，内容以实用、实务为主，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，加以汇编而成，适合店员、商场干部阅读。

内容简介

　　店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否。《店员操作手册（修订本）》是一本专门针对店员工作而撰写的实用工具书，内容以实用、实务为主，主要介绍了店员的职责与规范、商品知识与技能、肢体语言、工作流程、柜台陈列工作、服务工作、收银与商品包装，同时提供了促销、销售、处理顾客异议和抱怨的技巧，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，适合店员、商场干部阅读。《店员操作手册（修订本）》所提技巧、方法，操作性强，对提升店员能力有很大的帮助。

作者简介

　　黄宪仁，（台湾）宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的企业总经理，主持、讲授企管培训班，服务海内外众多企业。任贤旺，宪业企管顾问公司副总经理，资深诊断师，多年来对企业界提供辅导工作。

目录

第1章 店员的职责与规范
1.1 店员在柜台的工作职责
1.2 店员的工作规范
1.3 店员应了解商店工作规定
1.4 工作前要备妥工作用品
1.5 店员交接班的工作规程
1.6 站好最后一班岗

第2章 店员的商品知识与技能
2.1 店员如何获取商品知识
2.2 店员培训实例
2.3 店员要持续进修学习

第3章 店员的肢体语言
3.1 店员的着装TOP原则
3.2 店员的穿衣学问
3.3 店员的外观仪容
3.4 店员如何运用手势
3.5 店员在商业活动中的站姿
3.6 店员在商业活动中的坐姿
3.7 店员在商业活动中的走姿
3.8 店员与顾客沟通的三步骤
3.9 迎宾与送客的礼仪
3.10 接待顾客的语言
3.11 店员待客忌语
3.12 店员的推销技巧用语
3.13 店员如何使用服务用语
3.14 掌握身体语言的含义
3.15 店员要懂得聆听

第4章 店员的工作流程
4.1 营业前的准备
4.2 店员营业时的销售工作
4.3 营业结束后的工作
4.4 做好每日的销售记录
4.5 商品的验收工作
4.6 店员如何处理顾客退换货
4.7 柜台的盘点工作

第5章 店员的柜台陈列工作
5.1 商品在柜台的陈列原则
5.2 商品的陈列工作流程
5.3 在有效范围内陈列商品
5.4 商品陈列的方法
5.5 店员的柜台商品理货技术

第6章 店员的促销技巧
6.1 要让顾客试用商品
6.2 营造柜台销售的有利环境
6.3 店员如何配合促销活动
6.4 与顾客建立良好关系
6.5 如何善用顾客档案加以促销

第7章 店员的销售技巧
7.1 整个商品交易的工作流程
7.2 顾客购买心理过程八阶段
7.3 如何善用销售技术八阶段
7.4 等待顾客时，店员应有的做法
7.5 掌握接近顾客的要领
7.6 用顾客喜欢的方式接近
7.7 接近顾客，诱导顾客说话
7.8 要双向沟通，不要“独白”
7.9 拿、放商品的方法
7.10 巧妙展示商品的方法
7.11 有技巧地推销商品
7.12 掌握销售要点
7.13 运用FAB战术推荐商品
7.14 注意顾客的购买信号
7.15 店员提高10倍业绩的公式

第8章 店员的服务工作
8.1 做好商品的销售服务工作
8.2 伶牙利齿不等同于服务
8.3 不要把坏情绪带到工作场所
8.4 店员的咨询服务
8.5 掌握为顾客服务的技巧
8.6 充分发挥个人魅力
8.7 发自内心的微笑服务
8.8 赞美顾客的技巧
8.9 感人的话语如何表达
8.10 店员递交名片的礼节
8.11 店员接打电话的技巧

第9章 顾客异议的处理技巧
9.1 处理顾客异议的原则
9.2 判断顾客异议的真实意图
9.3 破解异议顾客的表面借口
9.4 把握处理顾客异议的时机

第10章 店员的收银与商品包装
10.1 收银作业的过程分析
10.2 做好收银工作
10.3 收银的交接规范
10.4 商品的包装检查
10.5 进行商品包装工作
10.6 商品包装的方法

第11章 处理顾客的抱怨
11.1 处理售货冲突的原则
11.2 顾客抱怨的原因
11.3 未雨绸缪，做好准备工作
11.4 处理顾客抱怨的步骤

前言/序言

　　店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否！
　　美国《哈佛商业杂志》的研究报告指出，“再度光临的顾客”可为商店带来28%～80%的利润。而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是产品价格，而获得服务好坏的评价，则在于店员、柜台人员。
　　沃尔玛百货的总裁也指出，“百货业唯一的差别在于对待顾客的方式不同”，一语道破天机！指出了店员的重要性与独特性。零售业是一个以人为本的行业，对顾客提供顾问式、导向式的服务，协助顾客挑选真正满意的商品，是注重服务和细节的行业，这当中，站在第一线的店员，扮演着很重要的角色。
　　这是针对店员特别撰写的一本工具书，当作者撰写的《店长操作手册》一书出版后，台湾众多企业采购其作为店长（或储备店长）的培训教材，但也有众多企业反映缺乏基层店员的培训教材……于是针对商店培训的经验，撰写了有关“店员在销售服务上应有的技术与观念”的实用书。这本《店员操作手册》是一本专门针对店员工作而撰写的实用工具书，内容以实用、实务为主，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，加以汇编而成，适合店员、商场干部阅读。
　　本书针对店员撰写，内容强调实用性，书内所提技巧、方法，实用性高，操作性强，对提升店员能力有很大的帮助。本书上市后，受到读者喜爱，再版多次，在2011年5月特推出增订3版，第3版增加了更多的店员推销技巧、案例，希望能提升店员的销售实力。读者若能将这本《店员操作手册》与《店长操作手册》合并阅读，效果将会更明显。
　　本书上市以来，感谢众多企业团体订购，并指定为员工教材。希望本书的出版，对于商店（或企业）有提供实际参考的价值，并祝读者业绩百尺竿头、更进一步！
　　黄宪仁
　　写于台湾日月潭2011年5月
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