物業項目品質管控實施手冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

邵小雲 編

圖書標籤:

• 物業管理
• 品質管控
• 項目管理
• 實施手冊
• 標準化
• 流程
• 規範
• 質量控製
• 工程管理
• 實操指南

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122251244

版次：1

商品編碼：11805215

包裝：平裝

叢書名： 物業精細化管理與服務係列

開本：16開

齣版時間：2015-11-01

用紙：輕型紙

頁數：185

正文語種：中文

編輯推薦

適讀人群 ：物業管理人員及相關從業人員
　　《物業項目品質管控實施手冊》一書是物業精細化管理與服務。以物業管理精細化為切入點，以物業項目品質管控為主綫，詳細介紹瞭物業服務質量方針與目標，物業服務質量標準化，物業分項服務質量控製，物業分包方服務質量控製，物業服務監督檢查，物業服務質量改善，物業創優達標等內容。可供物業管理者及從業人員使用。

內容簡介

　　《物業項目品質管控實施手冊》內容從宏觀到微觀，從體係的建立、標準的製定，到服務的執行、監督檢查，具體介紹瞭物業服務質量管理體係建立、物業服務標準化、分項服務質量控製、分包方服務質量控製、物業服務監督檢查、物業服務質量改善、物業創優達標等。本書提供瞭大量的實操範本，具有針對性和實際可操作性。
　　本書可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可作為物業公司、項目管理處、物業從業人員的工具書。

作者簡介

　　邵小雲，從事物業管理工作10餘年，瞭解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體係的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全麵主持企業ISO9001：2000版質量管理體係建立、實施、認證工作。

內頁插圖

目錄

導讀　如何提升物業服務質量1
一、何謂物業服務質量 2
二、物業服務的全方位質量管理特點 2
三、物業服務質量的控製措施 3
第一章　物業服務質量管理體係建立7
第一節　物業ISO 9000質量管理體係的建立要點8
一、建立適閤的質量方針和質量目標8
二、建立質量信息管理過程9
三、改進內部質量體係審核9
四、認真做好管理評審10
第二節　質量方針的製定與執行11
一、質量方針應包含的內容11
【範本】某物業公司質量方針發布令12
【範本】某物業公司質量方針發布令12
【範本】某物業公司質量方針發布令13
二、製定質量方針13
三、質量方針的貫徹實施14
第三節　質量目標的確定與執行15
一、質量目標的要求15
二、質量目標的內容15
【範本】物業公司常用的控製性指標16
三、製定質量目標的步驟18
【範本】某物業公司的質量目標19
【範本】某物業公司的質量管理目標19
【範本】某物業公司的質量目標20
【範本】某物業公司物業管理處的質量目標22
四、質量目標的管理25
【範本】質量目標管理方案26
第四節　質量體係的文件化33
一、ISO 9000質量體係文件的內容33
二、質量體係文件編寫的基本要求34
三、質量體係文件的編寫順序34
四、質量手冊編寫的基本原則34
第二章　物業服務標準化37
第一節　物業服務等級標準38
一、一級物業服務標準38
二、二級物業服務標準41
三、三級物業服務標準45
第二節　物業服務標準化運作50
一、完整的服務標準體係50
二、實施標準化運作模式的關鍵環節51
【範本】××物業公司客服人員行為標準51
三、物業公司標準化運作改進實施策略53
第三章　分項服務質量控製55
第一節　客戶服務質量控製56
一、明確客戶服務中心的工作原則56
二、製定客戶服務中心的工作質量目標57
三、樹立良好的服務意識57
四、勤加搜集、整理信息58
第二節　保安服務質量控製59
一、建立物業安保機構59
二、配備保安員59
三、明確重點看護目標60
四、完善區域內安全防範設施61
五、定期對保安員開展培訓工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、執行管理製度62
第三節　工程維保服務質量控製63
一、維修服務的總體規劃63
二、維修服務環節控製65
三、維修服務過程檢驗68
第四節　設施設備維護質量控製要領69
一、做好設備管理的基礎資料工作69
二、熟悉設備的運行情況70
三、建立設備管理質量體係71
四、建立績效考核機製71
五、對設備進行維修保養71
第五節　保潔服務質量控製72
一、製定保潔管理措施72
二、加強保潔製度建設72
三、提高員工的素質73
四、予以嚴格的管理76
五、開展保潔質量檢查76
第六節　綠化服務質量控製77
一、建立完善的質量管理係統77
二、製定科學閤理的操作規程77
三、加強綠化保護宣傳77
【範本】愛護綠化標語28句78
【範本】××小區環保公約79
四、加強監督檢查79
五、要改造影響居民生活的景點80
六、做好綠化災害預防80
第四章　分包方服務質量控製83
第一節　業務外包控製要領84
一、閤理確定外包業務範圍84
二、充分做好外包服務準備工作85
三、慎重選擇承包商85
四、完善管理製度86
五、把好閤同的草擬與簽訂關86
六、加強外包業務的日常管控86
七、注重與承包商的雙贏關係87
【範本】物業服務外包控製程序87
第二節　服務外包質量控製關鍵點90
一、確立質量目標90
二、製定質量標準90
三、加強雙方溝通90
四、開展質量檢查90
五、處理質量問題91
【範本】外包項目服務問題改善通知書91
第五章　物業服務監督檢查93
第一節　物業服務監督檢查體係94
一、物業服務監督檢查的分類94
二、物業服務日常質量檢查的類彆95
第二節　物業服務質量檢查方法99
一、調查訪問法99
二、問捲法102
三、詢問法103
四、體驗感受法104
五、質量記錄檢查方法104
六、試驗（測試）法105
七、內部質量體係審核方法106
第三節　物業服務檢查指標、標準108
一、客戶服務檢查指標、內容108
二、安全保護服務檢查指標、標準110
三、工程維護服務檢查指標、標準113
四、綠化服務檢查指標、標準120
五、保潔服務檢查指標、標準120
第四節　物業服務檢查製度123
一、物業管理服務監督檢查程序123
二、質量檢查標準及處罰細則125
三、物業公司月檢規定128
四、物業服務周檢工作規定130
五、事務助理日巡視規定131
第五節　物業服務檢查錶格132
一、月質量檢查計劃錶132
二、物業管理服務監察檢查錶——綜閤管理133
三、物業管理服務監察檢查錶——建築物養護135
四、物業管理服務監察檢查錶——設施設備137
五、物業管理服務監察檢查錶——保安車輛140
六、物業管理服務監察檢查錶——環境管理142
七、整改實施情況記錄145
八、糾正和預防措施登記錶145
九、糾正和預防措施報告146
第六章　物業服務質量改善147
第一節　客戶關係管理149
一、客戶分類149
二、客戶訪談149
三、化解鄰裏糾紛150
第二節　妥善處理客戶投訴155
一、客戶投訴的分類155
二、客戶投訴的處理156
三、客戶投訴迴訪158
四、客戶投訴檔案159
五、客戶投訴信息的發布與反饋159
六、客戶投訴的統計分析160
第三節　開展5S活動161
一、5S的定義與目的161
二、5S對物業管理的效用162
三、5S在物業管理中的適用範圍162
四、5S的推行要點162
五、物業設施、設備的5S要求164
第四節　開展QC質量活動169
一、QC小組的産生和發展169
二、QC小組的概念169
三、QC小組的性質和特點169
四、QC小組的分類170
五、QC小組活動的步驟171
六、QC活動手法172
第七章　物業創優達標175
第一節　創優達標的準備176
一、創優工作的前期準備176
二、開展全方位內部評定178
三、軟件準備——迎檢資料179
四、硬件準備——樓宇建築及配套設施、設備180
第二節　迎接考評182
一、接待工作182
二、匯報工作183
三、現場陪同183
四、考評情況匯總183
第三節　創優達標成果的鞏固184
一、管理活動規範化184
二、定期開展質量工作評定184
三、參與和配閤政府復檢工作185

前言/序言

智者無憂，匠心築城：以卓越品質驅動物業價值新高度 這是一份超越常規的物業管理探索。它不是一份冰冷的操作指南，也不是一份陳腐的理論堆砌，而是一份凝聚行業智慧、踐行精益求精的探索篇章，旨在為廣大物業從業者描繪一幅關於“品質”的宏偉藍圖，並提供一套切實可行、可操作性極強的“如何到達”的路徑。 我們深知，在一個日益復雜的市場環境中，物業項目的生命力與價值，很大程度上取決於其品質的塑造與維護。而“品質”二字，絕非空洞的口號，它滲透在項目從規劃設計到日常運營的每一個細節之中，是業主信賴的基石，是企業聲譽的保證，更是項目持續盈利的驅動力。這份探索，正是為瞭迴應這份深層次的需求，去揭示那些真正能夠帶來卓越品質的要素，並將其轉化為可行的行動。 第一章：品質的基因——理解與定義卓越物業的內在驅動力 本章將深入剖析“物業項目品質”的本質內涵。我們將跳齣狹隘的“錶象”理解，從更宏觀、更深層的視角去審視品質的構成。這不僅僅是建築的外觀是否光鮮，綠化是否茂盛，更在於： 客戶體驗的至臻化： 從“住有所居”到“居有所安，居有所享”，客戶的需求早已升級。我們將探討如何洞察不同客群的深層需求，如何設計能夠引發積極情緒、帶來舒適感受的互動體驗，包括但不限於： 人文關懷的設計： 社區的溫度，鄰裏關係的構建，活動空間的營造，都應以人為本，充分體現人文關懷。 科技賦能的便捷： 智能安防、便捷支付、信息直達等科技手段如何無縫融入日常生活，提升居住便利性與安全性。 個性化服務的探索： 如何打破標準化服務的桎梏，提供更具針對性、更富人情味的個性化服務，讓業主感受到被重視與被尊重。 運營管理的精細化： 品質的落地，離不開高效、嚴謹的運營管理體係。本章將深入探討： 流程再造與優化： 分析現有運營流程中的痛點與瓶頸，提齣流程再造的思路與方法，實現效率的提升與成本的控製。 標準化與靈活性並存： 如何建立一套既能保證基礎服務品質的標準化體係，又能適應項目特性與客戶需求變化的靈活性機製。 數據驅動的決策： 如何收集、分析與利用運營數據，為品質提升提供科學依據，實現精細化管理。 價值實現的最大化： 品質的最終體現，是物業項目在市場中的價值。本章將探討： 品牌價值的塑造： 品質如何轉化為客戶的口碑，吸引更多潛在客戶，提升項目在市場中的競爭力。 資産價值的保值增值： 高品質的物業如何能夠有效保值，甚至在二手市場中實現增值，為業主帶來長遠利益。 可持續發展的戰略： 如何將環保、節能等理念融入品質管控，實現項目與環境的和諧共生，為未來發展奠定基礎。 第二章：品質的藍圖——從規劃設計到交付運營的全局觀 品質的塑造並非一蹴而就，它貫穿於項目生命周期的每一個階段。本章將從全局視角齣發，審視不同階段對品質的影響，並提齣相應的管控策略： 規劃設計的精工細作： 前瞻性需求分析： 如何在項目初期，就充分考慮未來業主的潛在需求，以及市場的發展趨勢，將品質理念融入設計源頭。 功能性與美觀性的平衡： 如何在滿足基本功能需求的同時，通過優秀的設計語言，提升項目的整體美感與居住舒適度。 綠色、節能、環保的設計： 如何將可持續發展理念貫穿於設計始終，打造綠色生態社區，降低運營成本，提升項目價值。 工程建設的嚴苛把控： 材料選擇的品質標準： 嚴格的材料供應商評估與選用機製，確保所有建築材料的環保性、耐用性與安全性。 施工工藝的精湛工藝： 細緻入微的施工技術指導與質量檢查，確保每一個施工環節都符閤高標準要求。 第三方監理的獨立監督： 引入獨立的第三方監理機構，進行全過程、全方位的質量監督，確保工程質量不受乾擾。 交付入住的儀式感與流暢度： 精細化的收樓流程： 如何設計人性化的收樓流程，讓業主在收樓過程中感受到尊貴與滿意，並及時發現並解決問題。 初期使用指導與培訓： 為業主提供詳盡的房屋使用說明與設備操作培訓，幫助業主更好地適應新傢。 早期問題的快速響應： 建立高效的售後服務通道，及時處理業主入住初期的各類問題，奠定良好的首期體驗。 運營維護的持續優化： 設施設備的日常保養與更新： 建立完善的設施設備維護計劃，確保各項設施設備的正常運行，並適時進行更新換代，保持項目的高品質狀態。 環境管理的精細化： 從綠化養護到環境衛生的常態化管理，營造整潔、優美、舒適的社區環境。 安全管理的智能化與人性化： 結閤科技手段，構建全方位的安全保障體係，同時注重安全宣傳與教育，提升業主的自我保護意識。 第三章：品質的守護者——構建高效協同的品質管控體係 卓越品質的實現，離不開一套係統化、專業化的品質管控體係。本章將著力於構建這一體係，並闡述其核心要素： 組織架構的專業化： 明確的品質管理部門職責： 設立專業的品質管理部門，明確其在項目全生命周期中的職責與權限。 跨部門的協同機製： 建立設計、工程、招商、運營、客服等各部門之間的有效溝通與協作機製，確保信息暢通，目標一緻。 專業人纔的培養與引進： 建立人纔培養與引進機製，打造一支具備專業知識、豐富經驗和高度責任感的品質管理團隊。 流程管理的精益化： 品質標準的係統化梳理： 將各類品質要求轉化為可量化、可執行的標準，並形成完整的品質標準手冊。 檢查與評估的常態化： 建立定期的品質檢查與評估機製，覆蓋項目各個環節，及時發現問題並提齣改進措施。 反饋與改進的閉環管理： 建立有效的反饋機製，將檢查評估結果及時傳達給相關部門，並跟蹤整改情況，形成持續改進的閉環。 科技賦能的智慧化： 品質管理信息係統的應用： 利用信息化技術，構建品質管理信息平颱，實現信息共享、流程自動化、數據分析等功能。 智能檢測技術的引入： 探索應用無人機、傳感器等智能檢測技術，提升檢查效率與精度。 大數據分析驅動決策： 通過對品質相關數據的深度挖掘與分析，識彆品質隱患，預測潛在風險，為品質提升提供科學支持。 文化營造的價值導嚮： 品質至上的企業文化： 將品質理念根植於企業文化之中，形成全員參與、人人重視品質的良好氛圍。 激勵與考核機製的優化： 將品質錶現納入績效考核體係，設立激勵機製，鼓勵員工積極參與品質管理。 客戶滿意度是最高評價： 將客戶滿意度作為衡量品質的重要指標，引導全體員工以客戶需求為導嚮，不斷提升服務品質。 第四章：品質的提升——持續創新與卓越的實踐之道 品質管控並非一成不變，市場在變，客戶需求在變，科技在進步。本章將聚焦於如何實現品質的持續提升與創新： 標杆學習與行業交流： 藉鑒國內外先進經驗： 積極學習行業內外的優秀案例，吸取成功經驗，轉化為自身發展的動力。 參與行業交流與研討： 通過參加行業會議、論壇等活動，與同行交流，瞭解行業最新動態，拓寬視野。 客戶反饋的深度挖掘與應用： 多渠道收集客戶反饋： 構建綫上綫下相結閤的客戶反饋渠道，確保意見能夠被及時、全麵地收集。 對反饋進行分類與分析： 對收集到的反饋進行係統性分類與分析，識彆普遍性問題與個性化需求。 將反饋轉化為改進方案： 將客戶反饋與建議轉化為具體的品質改進方案，並落實到實際工作中。 創新技術的探索與應用： 關注前沿科技動態： 積極關注智能傢居、綠色建築、智慧社區等領域的前沿技術發展。 試點與推廣新技術： 針對與品質提升相關的技術，進行小範圍試點，成功後再逐步推廣應用。 持續學習與知識沉澱： 建立內部培訓體係： 定期開展針對性的培訓，提升團隊的專業技能與服務水平。 知識庫的建設與共享： 建立內部知識庫，沉澱成功經驗與失敗教訓，實現知識的有效傳承。 這份探索，旨在為每一位緻力於提升物業項目品質的同仁提供一份清晰的指引，一份前行的動力。我們相信，通過對“品質”的深度理解、係統構建與持續創新，我們不僅能夠為業主提供更加美好的居住體驗，更能為物業項目注入強大的生命力，最終實現資産價值的穩健增長與企業品牌的卓越升華。 智者無憂，匠心築城，這不僅僅是一句口號，更是我們對卓越品質孜孜不求的承諾與實踐。

評分☆☆☆☆☆

這本書的深度和廣度，讓我體驗到瞭一種“係統性思維”的構建過程。它不是簡單地羅列“要做什麼”，而是詳細解析瞭“為什麼這麼做”和“如果沒做好會怎樣”。這種因果鏈條的梳理，是培養高水平管理者不可或缺的一環。比如，書中對閤同條款中品質保障部分的解讀就非常精闢，它教導我們如何從源頭上利用閤同約束供應商的品質錶現，而不是等到問題發生再去追責。另外，它在風險管理章節中引入瞭量化風險評估模型，讓品質不閤格的潛在損失可以被提前“估值”，這對於爭取資源投入到預防措施中去，提供瞭強有力的論據支持。對我個人職業發展而言，這本書提供瞭一個絕佳的自查工具箱，通過對照書中的高級標準，我能清晰地看到自己當前管理體係中的薄弱環節，並製定齣明確的改進計劃。它更像是一部沉澱瞭無數實踐智慧的武功秘籍，值得反復研讀，每次重溫都會有新的領悟和實踐方嚮。

評分☆☆☆☆☆

這部手冊的實操性絕對是超乎預期的。我之前接觸過不少類似的管理書籍，大多停留在理論層麵，讀起來像是在啃枯燥的教科書，真正應用到現場時卻感覺無從下手。但這本《物業項目品質管控實施手冊》完全不同，它就像是一個經驗豐富的老項目經理手把手帶著你乾。從項目啓動階段的規劃到施工過程中的每一個關鍵節點把控，再到最後的竣工驗收和交付，條理清晰得讓人拍案叫絕。尤其讓我印象深刻的是它對“預防性”管控的強調，而不是事後補救。書中詳細列舉瞭不同類型的潛在風險點及其對應的檢查清單和處理流程，很多細節是我在以往的項目中因為疏忽而踩過的“雷區”。舉個例子，關於外牆保溫材料的驗收標準，它不僅給齣瞭規範要求，還附帶瞭現場抽檢的方法和工具建議，這種深度和廣度，讓初入行的年輕人也能迅速建立起一套科學的品質管理體係，而對於我們這些有經驗的人來說，也是一次係統性的知識梳理和優化。它真正做到瞭“知行閤一”，讓品質管控不再是紙上談兵的口號，而是滲透到日常工作每一個細節中的具體行動指南。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀和排版，透露齣一種嚴謹和專業的氣質，這與內容本身是相輔相成的。它不是那種花哨的宣傳冊，而是實實在在的工具書。我注意到，書中很多關鍵的圖錶和流程圖設計得非常直觀，即使是第一次接觸復雜管控流程的人，也能迅速把握核心邏輯。它沒有堆砌過多的行業術語，即便有，也會在第一次齣現時給予準確的解釋，這一點對於跨部門協作時的溝通效率提升非常有幫助。更值得稱贊的是，它似乎非常瞭解實際工作中的信息孤島問題。書中提供瞭多個跨部門協作的質量控製點，明確瞭工程部、客服部、保潔部在特定品質環節中的責任邊界和信息交接標準，有效減少瞭扯皮和效率損耗。我嘗試著將書中推薦的“關鍵控製點（KCP）”檢查錶應用到我們最近的小區升級改造項目中，發現原本需要多人反復確認的環節，現在因為有瞭統一的量化標準，審批速度和準確性都得到瞭顯著提升。這說明作者在編寫時，深入洞察瞭多方利益主體間的協作痛點。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期在物業管理一綫摸爬滾打的人員，我深知品質管控的復雜性，它涉及的不僅是工程技術，更是對業主滿意度的精細化雕琢。這本書最打動我的地方，在於它把“品質”這個抽象的概念，拆解成瞭可衡量、可執行的具體指標。書中對服務流程的標準化描述非常到位，比如設備設施的例行巡檢周期、應急事件的響應時間量化，都提供瞭清晰的SOP（標準操作程序）。我特彆喜歡它對於“軟性”品質的探討，比如公共區域的感官體驗、投訴處理的閉環機製等。這些往往是傳統技術手冊容易忽略，但卻是直接影響客戶感知的核心要素。很多時候，我們陷入瞭追求“工程閤格”的誤區，而忽略瞭“客戶感知是否優秀”。這本書的視角更全麵，它提供瞭一套從硬性指標到服務哲學的完整框架，幫助管理者跳齣單純的“修修補補”思維，真正建立起以客戶為中心的品質文化。閱讀過程中，我一直在思考如何將書中的理念與我們當前的項目特色相結閤，發現它具有極強的可移植性和適應性，不同業態的物業都能從中找到適用的工具包。

評分☆☆☆☆☆

從曆史發展和行業趨勢的角度來看，這部手冊的齣現具有很強的時代意義。它不僅僅是總結瞭過去成功的經驗，更是在積極應對當前物業管理行業所麵臨的“精細化”和“智能化”挑戰。書中對新技術和新材料的品質管控維度進行瞭探討，雖然不深入到技術的代碼層麵，但提供瞭管理者必須關注的質控要點，比如BIM模型在竣工驗收階段的核對邏輯，或者智能安防係統的誤報率控製標準等。這顯示瞭作者對行業前沿保持著敏銳的嗅覺。此外，它還著重提到瞭可持續發展和綠色建築的後期維護品質，這在當前強調ESG的大背景下，是極其有前瞻性的內容。閱讀時，我感覺它像是一位資深的行業顧問，不僅教你如何把現有的事情做好，更引導你思考未來五到十年，品質管控體係應該如何迭代升級，以適應不斷變化的市場需求和法規要求。這種前瞻性和宏觀視野，讓這本書的價值遠超一般操作指南的範疇。

評分☆☆☆☆☆

工作需要買的

評分☆☆☆☆☆

滿意

評分☆☆☆☆☆

非常實用

評分☆☆☆☆☆

挺好的，不錯，下次繼續光顧

評分☆☆☆☆☆

非常實用

評分☆☆☆☆☆

不錯的書

評分☆☆☆☆☆

公司物業工具書,很好。

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯。。。。。

評分☆☆☆☆☆

給單位買的，書的質量很好，是正版