物业项目品质管控实施手册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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邵小云 编

图书标签:

• 物业管理
• 品质管控
• 项目管理
• 实施手册
• 标准化
• 流程
• 规范
• 质量控制
• 工程管理
• 实操指南

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122251244

版次：1

商品编码：11805215

包装：平装

丛书名： 物业精细化管理与服务系列

开本：16开

出版时间：2015-11-01

用纸：轻型纸

页数：185

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：物业管理人员及相关从业人员
　　《物业项目品质管控实施手册》一书是物业精细化管理与服务。以物业管理精细化为切入点，以物业项目品质管控为主线，详细介绍了物业服务质量方针与目标，物业服务质量标准化，物业分项服务质量控制，物业分包方服务质量控制，物业服务监督检查，物业服务质量改善，物业创优达标等内容。可供物业管理者及从业人员使用。

内容简介

　　《物业项目品质管控实施手册》内容从宏观到微观，从体系的建立、标准的制定，到服务的执行、监督检查，具体介绍了物业服务质量管理体系建立、物业服务标准化、分项服务质量控制、分包方服务质量控制、物业服务监督检查、物业服务质量改善、物业创优达标等。本书提供了大量的实操范本，具有针对性和实际可操作性。
　　本书可供专业培训机构、院校物业专业、物业公司等作为培训教材使用，也可作为物业公司、项目管理处、物业从业人员的工具书。

作者简介

　　邵小云，从事物业管理工作10余年，了解先进的物业管理模式和全程运作；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块，管理模式独树一帜；具有全面主持企业ISO9001：2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。

内页插图

目录

导读　如何提升物业服务质量1
一、何谓物业服务质量 2
二、物业服务的全方位质量管理特点 2
三、物业服务质量的控制措施 3
第一章　物业服务质量管理体系建立7
第一节　物业ISO 9000质量管理体系的建立要点8
一、建立适合的质量方针和质量目标8
二、建立质量信息管理过程9
三、改进内部质量体系审核9
四、认真做好管理评审10
第二节　质量方针的制定与执行11
一、质量方针应包含的内容11
【范本】某物业公司质量方针发布令12
【范本】某物业公司质量方针发布令12
【范本】某物业公司质量方针发布令13
二、制定质量方针13
三、质量方针的贯彻实施14
第三节　质量目标的确定与执行15
一、质量目标的要求15
二、质量目标的内容15
【范本】物业公司常用的控制性指标16
三、制定质量目标的步骤18
【范本】某物业公司的质量目标19
【范本】某物业公司的质量管理目标19
【范本】某物业公司的质量目标20
【范本】某物业公司物业管理处的质量目标22
四、质量目标的管理25
【范本】质量目标管理方案26
第四节　质量体系的文件化33
一、ISO 9000质量体系文件的内容33
二、质量体系文件编写的基本要求34
三、质量体系文件的编写顺序34
四、质量手册编写的基本原则34
第二章　物业服务标准化37
第一节　物业服务等级标准38
一、一级物业服务标准38
二、二级物业服务标准41
三、三级物业服务标准45
第二节　物业服务标准化运作50
一、完整的服务标准体系50
二、实施标准化运作模式的关键环节51
【范本】××物业公司客服人员行为标准51
三、物业公司标准化运作改进实施策略53
第三章　分项服务质量控制55
第一节　客户服务质量控制56
一、明确客户服务中心的工作原则56
二、制定客户服务中心的工作质量目标57
三、树立良好的服务意识57
四、勤加搜集、整理信息58
第二节　保安服务质量控制59
一、建立物业安保机构59
二、配备保安员59
三、明确重点看护目标60
四、完善区域内安全防范设施61
五、定期对保安员开展培训工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、执行管理制度62
第三节　工程维保服务质量控制63
一、维修服务的总体规划63
二、维修服务环节控制65
三、维修服务过程检验68
第四节　设施设备维护质量控制要领69
一、做好设备管理的基础资料工作69
二、熟悉设备的运行情况70
三、建立设备管理质量体系71
四、建立绩效考核机制71
五、对设备进行维修保养71
第五节　保洁服务质量控制72
一、制定保洁管理措施72
二、加强保洁制度建设72
三、提高员工的素质73
四、予以严格的管理76
五、开展保洁质量检查76
第六节　绿化服务质量控制77
一、建立完善的质量管理系统77
二、制定科学合理的操作规程77
三、加强绿化保护宣传77
【范本】爱护绿化标语28句78
【范本】××小区环保公约79
四、加强监督检查79
五、要改造影响居民生活的景点80
六、做好绿化灾害预防80
第四章　分包方服务质量控制83
第一节　业务外包控制要领84
一、合理确定外包业务范围84
二、充分做好外包服务准备工作85
三、慎重选择承包商85
四、完善管理制度86
五、把好合同的草拟与签订关86
六、加强外包业务的日常管控86
七、注重与承包商的双赢关系87
【范本】物业服务外包控制程序87
第二节　服务外包质量控制关键点90
一、确立质量目标90
二、制定质量标准90
三、加强双方沟通90
四、开展质量检查90
五、处理质量问题91
【范本】外包项目服务问题改善通知书91
第五章　物业服务监督检查93
第一节　物业服务监督检查体系94
一、物业服务监督检查的分类94
二、物业服务日常质量检查的类别95
第二节　物业服务质量检查方法99
一、调查访问法99
二、问卷法102
三、询问法103
四、体验感受法104
五、质量记录检查方法104
六、试验（测试）法105
七、内部质量体系审核方法106
第三节　物业服务检查指标、标准108
一、客户服务检查指标、内容108
二、安全保护服务检查指标、标准110
三、工程维护服务检查指标、标准113
四、绿化服务检查指标、标准120
五、保洁服务检查指标、标准120
第四节　物业服务检查制度123
一、物业管理服务监督检查程序123
二、质量检查标准及处罚细则125
三、物业公司月检规定128
四、物业服务周检工作规定130
五、事务助理日巡视规定131
第五节　物业服务检查表格132
一、月质量检查计划表132
二、物业管理服务监察检查表——综合管理133
三、物业管理服务监察检查表——建筑物养护135
四、物业管理服务监察检查表——设施设备137
五、物业管理服务监察检查表——保安车辆140
六、物业管理服务监察检查表——环境管理142
七、整改实施情况记录145
八、纠正和预防措施登记表145
九、纠正和预防措施报告146
第六章　物业服务质量改善147
第一节　客户关系管理149
一、客户分类149
二、客户访谈149
三、化解邻里纠纷150
第二节　妥善处理客户投诉155
一、客户投诉的分类155
二、客户投诉的处理156
三、客户投诉回访158
四、客户投诉档案159
五、客户投诉信息的发布与反馈159
六、客户投诉的统计分析160
第三节　开展5S活动161
一、5S的定义与目的161
二、5S对物业管理的效用162
三、5S在物业管理中的适用范围162
四、5S的推行要点162
五、物业设施、设备的5S要求164
第四节　开展QC质量活动169
一、QC小组的产生和发展169
二、QC小组的概念169
三、QC小组的性质和特点169
四、QC小组的分类170
五、QC小组活动的步骤171
六、QC活动手法172
第七章　物业创优达标175
第一节　创优达标的准备176
一、创优工作的前期准备176
二、开展全方位内部评定178
三、软件准备——迎检资料179
四、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备180
第二节　迎接考评182
一、接待工作182
二、汇报工作183
三、现场陪同183
四、考评情况汇总183
第三节　创优达标成果的巩固184
一、管理活动规范化184
二、定期开展质量工作评定184
三、参与和配合政府复检工作185

前言/序言

智者无忧，匠心筑城：以卓越品质驱动物业价值新高度 这是一份超越常规的物业管理探索。它不是一份冰冷的操作指南，也不是一份陈腐的理论堆砌，而是一份凝聚行业智慧、践行精益求精的探索篇章，旨在为广大物业从业者描绘一幅关于“品质”的宏伟蓝图，并提供一套切实可行、可操作性极强的“如何到达”的路径。 我们深知，在一个日益复杂的市场环境中，物业项目的生命力与价值，很大程度上取决于其品质的塑造与维护。而“品质”二字，绝非空洞的口号，它渗透在项目从规划设计到日常运营的每一个细节之中，是业主信赖的基石，是企业声誉的保证，更是项目持续盈利的驱动力。这份探索，正是为了回应这份深层次的需求，去揭示那些真正能够带来卓越品质的要素，并将其转化为可行的行动。 第一章：品质的基因——理解与定义卓越物业的内在驱动力 本章将深入剖析“物业项目品质”的本质内涵。我们将跳出狭隘的“表象”理解，从更宏观、更深层的视角去审视品质的构成。这不仅仅是建筑的外观是否光鲜，绿化是否茂盛，更在于： 客户体验的至臻化： 从“住有所居”到“居有所安，居有所享”，客户的需求早已升级。我们将探讨如何洞察不同客群的深层需求，如何设计能够引发积极情绪、带来舒适感受的互动体验，包括但不限于： 人文关怀的设计： 社区的温度，邻里关系的构建，活动空间的营造，都应以人为本，充分体现人文关怀。 科技赋能的便捷： 智能安防、便捷支付、信息直达等科技手段如何无缝融入日常生活，提升居住便利性与安全性。 个性化服务的探索： 如何打破标准化服务的桎梏，提供更具针对性、更富人情味的个性化服务，让业主感受到被重视与被尊重。 运营管理的精细化： 品质的落地，离不开高效、严谨的运营管理体系。本章将深入探讨： 流程再造与优化： 分析现有运营流程中的痛点与瓶颈，提出流程再造的思路与方法，实现效率的提升与成本的控制。 标准化与灵活性并存： 如何建立一套既能保证基础服务品质的标准化体系，又能适应项目特性与客户需求变化的灵活性机制。 数据驱动的决策： 如何收集、分析与利用运营数据，为品质提升提供科学依据，实现精细化管理。 价值实现的最大化： 品质的最终体现，是物业项目在市场中的价值。本章将探讨： 品牌价值的塑造： 品质如何转化为客户的口碑，吸引更多潜在客户，提升项目在市场中的竞争力。 资产价值的保值增值： 高品质的物业如何能够有效保值，甚至在二手市场中实现增值，为业主带来长远利益。 可持续发展的战略： 如何将环保、节能等理念融入品质管控，实现项目与环境的和谐共生，为未来发展奠定基础。 第二章：品质的蓝图——从规划设计到交付运营的全局观 品质的塑造并非一蹴而就，它贯穿于项目生命周期的每一个阶段。本章将从全局视角出发，审视不同阶段对品质的影响，并提出相应的管控策略： 规划设计的精工细作： 前瞻性需求分析： 如何在项目初期，就充分考虑未来业主的潜在需求，以及市场的发展趋势，将品质理念融入设计源头。 功能性与美观性的平衡： 如何在满足基本功能需求的同时，通过优秀的设计语言，提升项目的整体美感与居住舒适度。 绿色、节能、环保的设计： 如何将可持续发展理念贯穿于设计始终，打造绿色生态社区，降低运营成本，提升项目价值。 工程建设的严苛把控： 材料选择的品质标准： 严格的材料供应商评估与选用机制，确保所有建筑材料的环保性、耐用性与安全性。 施工工艺的精湛工艺： 细致入微的施工技术指导与质量检查，确保每一个施工环节都符合高标准要求。 第三方监理的独立监督： 引入独立的第三方监理机构，进行全过程、全方位的质量监督，确保工程质量不受干扰。 交付入住的仪式感与流畅度： 精细化的收楼流程： 如何设计人性化的收楼流程，让业主在收楼过程中感受到尊贵与满意，并及时发现并解决问题。 初期使用指导与培训： 为业主提供详尽的房屋使用说明与设备操作培训，帮助业主更好地适应新家。 早期问题的快速响应： 建立高效的售后服务通道，及时处理业主入住初期的各类问题，奠定良好的首期体验。 运营维护的持续优化： 设施设备的日常保养与更新： 建立完善的设施设备维护计划，确保各项设施设备的正常运行，并适时进行更新换代，保持项目的高品质状态。 环境管理的精细化： 从绿化养护到环境卫生的常态化管理，营造整洁、优美、舒适的社区环境。 安全管理的智能化与人性化： 结合科技手段，构建全方位的安全保障体系，同时注重安全宣传与教育，提升业主的自我保护意识。 第三章：品质的守护者——构建高效协同的品质管控体系 卓越品质的实现，离不开一套系统化、专业化的品质管控体系。本章将着力于构建这一体系，并阐述其核心要素： 组织架构的专业化： 明确的品质管理部门职责： 设立专业的品质管理部门，明确其在项目全生命周期中的职责与权限。 跨部门的协同机制： 建立设计、工程、招商、运营、客服等各部门之间的有效沟通与协作机制，确保信息畅通，目标一致。 专业人才的培养与引进： 建立人才培养与引进机制，打造一支具备专业知识、丰富经验和高度责任感的品质管理团队。 流程管理的精益化： 品质标准的系统化梳理： 将各类品质要求转化为可量化、可执行的标准，并形成完整的品质标准手册。 检查与评估的常态化： 建立定期的品质检查与评估机制，覆盖项目各个环节，及时发现问题并提出改进措施。 反馈与改进的闭环管理： 建立有效的反馈机制，将检查评估结果及时传达给相关部门，并跟踪整改情况，形成持续改进的闭环。 科技赋能的智慧化： 品质管理信息系统的应用： 利用信息化技术，构建品质管理信息平台，实现信息共享、流程自动化、数据分析等功能。 智能检测技术的引入： 探索应用无人机、传感器等智能检测技术，提升检查效率与精度。 大数据分析驱动决策： 通过对品质相关数据的深度挖掘与分析，识别品质隐患，预测潜在风险，为品质提升提供科学支持。 文化营造的价值导向： 品质至上的企业文化： 将品质理念根植于企业文化之中，形成全员参与、人人重视品质的良好氛围。 激励与考核机制的优化： 将品质表现纳入绩效考核体系，设立激励机制，鼓励员工积极参与品质管理。 客户满意度是最高评价： 将客户满意度作为衡量品质的重要指标，引导全体员工以客户需求为导向，不断提升服务品质。 第四章：品质的提升——持续创新与卓越的实践之道 品质管控并非一成不变，市场在变，客户需求在变，科技在进步。本章将聚焦于如何实现品质的持续提升与创新： 标杆学习与行业交流： 借鉴国内外先进经验： 积极学习行业内外的优秀案例，吸取成功经验，转化为自身发展的动力。 参与行业交流与研讨： 通过参加行业会议、论坛等活动，与同行交流，了解行业最新动态，拓宽视野。 客户反馈的深度挖掘与应用： 多渠道收集客户反馈： 构建线上线下相结合的客户反馈渠道，确保意见能够被及时、全面地收集。 对反馈进行分类与分析： 对收集到的反馈进行系统性分类与分析，识别普遍性问题与个性化需求。 将反馈转化为改进方案： 将客户反馈与建议转化为具体的品质改进方案，并落实到实际工作中。 创新技术的探索与应用： 关注前沿科技动态： 积极关注智能家居、绿色建筑、智慧社区等领域的前沿技术发展。 试点与推广新技术： 针对与品质提升相关的技术，进行小范围试点，成功后再逐步推广应用。 持续学习与知识沉淀： 建立内部培训体系： 定期开展针对性的培训，提升团队的专业技能与服务水平。 知识库的建设与共享： 建立内部知识库，沉淀成功经验与失败教训，实现知识的有效传承。 这份探索，旨在为每一位致力于提升物业项目品质的同仁提供一份清晰的指引，一份前行的动力。我们相信，通过对“品质”的深度理解、系统构建与持续创新，我们不仅能够为业主提供更加美好的居住体验，更能为物业项目注入强大的生命力，最终实现资产价值的稳健增长与企业品牌的卓越升华。 智者无忧，匠心筑城，这不仅仅是一句口号，更是我们对卓越品质孜孜不求的承诺与实践。

评分☆☆☆☆☆

这部手册的实操性绝对是超乎预期的。我之前接触过不少类似的管理书籍，大多停留在理论层面，读起来像是在啃枯燥的教科书，真正应用到现场时却感觉无从下手。但这本《物业项目品质管控实施手册》完全不同，它就像是一个经验丰富的老项目经理手把手带着你干。从项目启动阶段的规划到施工过程中的每一个关键节点把控，再到最后的竣工验收和交付，条理清晰得让人拍案叫绝。尤其让我印象深刻的是它对“预防性”管控的强调，而不是事后补救。书中详细列举了不同类型的潜在风险点及其对应的检查清单和处理流程，很多细节是我在以往的项目中因为疏忽而踩过的“雷区”。举个例子，关于外墙保温材料的验收标准，它不仅给出了规范要求，还附带了现场抽检的方法和工具建议，这种深度和广度，让初入行的年轻人也能迅速建立起一套科学的品质管理体系，而对于我们这些有经验的人来说，也是一次系统性的知识梳理和优化。它真正做到了“知行合一”，让品质管控不再是纸上谈兵的口号，而是渗透到日常工作每一个细节中的具体行动指南。

评分☆☆☆☆☆

从历史发展和行业趋势的角度来看，这部手册的出现具有很强的时代意义。它不仅仅是总结了过去成功的经验，更是在积极应对当前物业管理行业所面临的“精细化”和“智能化”挑战。书中对新技术和新材料的品质管控维度进行了探讨，虽然不深入到技术的代码层面，但提供了管理者必须关注的质控要点，比如BIM模型在竣工验收阶段的核对逻辑，或者智能安防系统的误报率控制标准等。这显示了作者对行业前沿保持着敏锐的嗅觉。此外，它还着重提到了可持续发展和绿色建筑的后期维护品质，这在当前强调ESG的大背景下，是极其有前瞻性的内容。阅读时，我感觉它像是一位资深的行业顾问，不仅教你如何把现有的事情做好，更引导你思考未来五到十年，品质管控体系应该如何迭代升级，以适应不断变化的市场需求和法规要求。这种前瞻性和宏观视野，让这本书的价值远超一般操作指南的范畴。

评分☆☆☆☆☆

作为一名长期在物业管理一线摸爬滚打的人员，我深知品质管控的复杂性，它涉及的不仅是工程技术，更是对业主满意度的精细化雕琢。这本书最打动我的地方，在于它把“品质”这个抽象的概念，拆解成了可衡量、可执行的具体指标。书中对服务流程的标准化描述非常到位，比如设备设施的例行巡检周期、应急事件的响应时间量化，都提供了清晰的SOP（标准操作程序）。我特别喜欢它对于“软性”品质的探讨，比如公共区域的感官体验、投诉处理的闭环机制等。这些往往是传统技术手册容易忽略，但却是直接影响客户感知的核心要素。很多时候，我们陷入了追求“工程合格”的误区，而忽略了“客户感知是否优秀”。这本书的视角更全面，它提供了一套从硬性指标到服务哲学的完整框架，帮助管理者跳出单纯的“修修补补”思维，真正建立起以客户为中心的品质文化。阅读过程中，我一直在思考如何将书中的理念与我们当前的项目特色相结合，发现它具有极强的可移植性和适应性，不同业态的物业都能从中找到适用的工具包。

评分☆☆☆☆☆

这本书的深度和广度，让我体验到了一种“系统性思维”的构建过程。它不是简单地罗列“要做什么”，而是详细解析了“为什么这么做”和“如果没做好会怎样”。这种因果链条的梳理，是培养高水平管理者不可或缺的一环。比如，书中对合同条款中品质保障部分的解读就非常精辟，它教导我们如何从源头上利用合同约束供应商的品质表现，而不是等到问题发生再去追责。另外，它在风险管理章节中引入了量化风险评估模型，让品质不合格的潜在损失可以被提前“估值”，这对于争取资源投入到预防措施中去，提供了强有力的论据支持。对我个人职业发展而言，这本书提供了一个绝佳的自查工具箱，通过对照书中的高级标准，我能清晰地看到自己当前管理体系中的薄弱环节，并制定出明确的改进计划。它更像是一部沉淀了无数实践智慧的武功秘籍，值得反复研读，每次重温都会有新的领悟和实践方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和排版，透露出一种严谨和专业的气质，这与内容本身是相辅相成的。它不是那种花哨的宣传册，而是实实在在的工具书。我注意到，书中很多关键的图表和流程图设计得非常直观，即使是第一次接触复杂管控流程的人，也能迅速把握核心逻辑。它没有堆砌过多的行业术语，即便有，也会在第一次出现时给予准确的解释，这一点对于跨部门协作时的沟通效率提升非常有帮助。更值得称赞的是，它似乎非常了解实际工作中的信息孤岛问题。书中提供了多个跨部门协作的质量控制点，明确了工程部、客服部、保洁部在特定品质环节中的责任边界和信息交接标准，有效减少了扯皮和效率损耗。我尝试着将书中推荐的“关键控制点（KCP）”检查表应用到我们最近的小区升级改造项目中，发现原本需要多人反复确认的环节，现在因为有了统一的量化标准，审批速度和准确性都得到了显著提升。这说明作者在编写时，深入洞察了多方利益主体间的协作痛点。

评分☆☆☆☆☆

物流超给力

评分☆☆☆☆☆

适合物业管理人员及相关从业人员。

评分☆☆☆☆☆

单位用，有时间看看

评分☆☆☆☆☆

我现在有买书的癖好，就是拿到了

评分☆☆☆☆☆

很好 很有用

评分☆☆☆☆☆

实用性强

评分☆☆☆☆☆

东西不错，值得推荐

评分☆☆☆☆☆

不错内容值得学习

评分☆☆☆☆☆

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