現代酒店總經理工作必備全書 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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張浩 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 總經理
• 運營管理
• 服務管理
• 財務管理
• 人力資源
• 營銷策略
• 風險管理
• 行業標準
• 案例分析

齣版社： 北京工業大學齣版社

ISBN：9787563944576

版次：1

商品編碼：11868065

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-01-01

用紙：輕型紙

頁數：429

字數：580000

編輯推薦

　　現代酒店的總經理是整個酒店的核心決策者，如何運用規範化管理方式對酒店進行有效的管理，是總經理必備的管理技能。為瞭幫助總經理掌握對酒店進行規範化管理的方式方法，特編寫本書。　　本書實用性強，不僅可作為現代酒店總經理進行規劃、管理的參考書，還可作為酒店管理專業學生學習參考用書。

內容簡介

　　本書藉鑒世界5星級酒店的管理經驗和技巧，詳細地對現代酒店總經理應該瞭解和掌握的管理知識進行瞭介紹，*書共分兩編，詳細介紹瞭現代酒店規範化管理總論，現代酒店管理報錶與記錄錶格，星級酒店服務用語與忌語，前廳部管理規範，客房部管理規範，餐飲部管理規範，康樂部管理規範，商品部管理規範，財務部管理規範，保安部管理規範，工程部管理規範，人力資源部管理規範，營銷部管理規範，大客戶關係管理，環境管理規範，計算機信息標準化管理，標準化管理案例等內容。

作者簡介

　　張浩，中國作傢協會遼寜省會員，中國詩歌學會會員，主要著作有，詩集《讓我軟軟地束縛你》、《*美的愛情詩（中英對照）》，文書寫作類有《新編公文寫作技巧與範文大*》、《新編新聞寫作必備*書》等20多部。

內頁插圖

目錄

上編現代酒店管理總論
第一章現代酒店規範化管理概論
第一節現代酒店概述
一、現代酒店的含義與種類
二、現代酒店的等級
三、現代酒店管理的含義與目的
四、現代酒店的管理層級
五、現代酒店管理的原則
第二節現代酒店的設計與美化
一、現代酒店的設計
二、現代酒店的美化
第三節現代酒店産品特性
一、客房的特性
二、餐飲的特性
第五節現代酒店服務觀念和服務意識
一、樹立正確的服務觀念
二、要有良好的服務意識
第二章現代酒店管理報錶與記錄錶格
第一節人事報錶
一、人力資源計劃錶
二、人員需求估計錶
三、人員統計報錶
四、員工齣勤日報錶
第二節財務報錶
一、月度損益總錶
二、客房經營情況明細錶
三、餐飲經營情況明細錶
四、商場經營情況明細錶
五、齣租車隊經營情況明細錶
六、其他部門經營情況明細錶
七、市場推廣費用明細錶
八、能源及維修費用明細錶
九、行政管理費用明細錶
十、現代酒店盤點錶
十一、現代酒店商場部銷貨收款單
十二、現代酒店商務中心收入控製錶
第三節給總經理的業務記錄錶格
一、應聘人員登記錶
二、麵談記錄錶
三、麵談考評用錶
四、麵試評估錶
五、麵試成績評定錶
六、到職通知
七、任職同意書
八、任命通知書
九、聘任書
十、人事通知單
十一、新員工工資定級申請錶
十二、新員工甄試比較錶
十三、人員保證記錄錶
十四、新員工甄選報告錶
十五、員工辭職通知書
十六、員工辭退通知書
十七、重要辦公用品登記卡
十八、離職通知書
十九、員工請假單
二十、請假記錄錶
二十一、特彆休假請假單
二十二、人事主管假期申請錶
二十三、員工調入審批錶
二十四、人事變更報告單
二十五、薪資通知單
二十六、薪資記錄錶
二十七、員工奬勵通知單
二十八、紀律處分通知單
二十九、職員奬懲月報錶
三十、員工加班報告單
三十一、員工業餘進修申請錶
三十二、員工晉升審批錶
三十三、員工工資調整錶
三十四、員工工資調整事由錶
三十五、員工奬金閤計錶
三十六、職員工傷醫藥費申請單
三十七、職員傢屬生活補助申請錶
三十八、員工培訓考核錶
三十九、員工培訓報告書
四十、部門培訓人員提名錶
四十一、部門培訓需求分析錶
四十二、員工培訓計劃錶
四十三、年度培訓計劃匯總錶
四十四、新員工培訓成績評核錶
四十五、員工培訓記錄錶
四十六、在職訓練費用申請錶
四十七、員工培訓總結錶
四十八、員工培訓實施情況報告書
第三章現代星級酒店服務用語與忌語
第一節常用禮貌服務用語
一、日常禮貌用語
二、門衛、傳達用語
三、總服務颱服務用語
四、客房服務用語
五、餐廳服務用語
六、電話總機服務用語
七、娛樂健身等服務用語
八、桑拿浴美容服務用語
九、商品部服務用語
十、導遊、司機服務用語
十一、結賬、告彆用語
第二節現代酒店服務忌語
一、對特體顧客用語及忌用語
二、五十句服務忌語
下編現代酒店各部門管理規範
第四章現代酒店前廳部管理規範
第一節前廳部的任務和職能
一、前廳部的任務
二、前廳部的職能
第二節禮賓管理規範
一、迎賓服務標準
二、行李服務標準
三、派送服務標準
第三節客房預訂管理規範
一、來店預訂服務規範
二、電話訂房服務規範
三、預訂客人情況報告規範
四、郵件、傳真、信函訂房服務規範
五、超額預訂的處理規範
六、特殊預訂服務規範
七、客房預訂的取消
第四節總颱接待管理規範
一、散客接待的服務規範
二、團隊接待的服務規範
三、VIP車隊接團服務規範
第五節委托代辦管理規範
一、委托代辦服務的工作內容
二、委托代辦主管的崗位職責
第六節前颱收銀管理規範
一、前颱收銀工作的內容
二、前颱收銀服務規範
第七節總機服務管理規範
一、總機服務項目與服務程序
二、總機室主管的崗位職責
三、總機室領班的崗位職責
第五章現代酒店客房部管理規範
第一節客房部在酒店中的地位和作用
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部在酒店中的作用
第二節客房衛生清掃管理規範
一、客房的清掃要求
二、客房清掃順序
三、客房清掃的衛生標準
四、客房清掃前的準備
五、客房清掃步驟
六、清掃客房時應注意的事項
第三節客房設備用品管理規範
一、客房擺設規則
二、客房物品、設備的管理
三、客房設施設備裝飾與清潔保養
第四節洗衣房管理規範
一、洗衣房的任務
二、洗衣房的組織機構
三、洗衣房的工作標準
四、店外客衣的處理程序
五、棉織品洗滌工作要點
六、客衣收發工作程序
第五節棉織用品管理規範
一、製服的管理
二、布草房管理
第六節客房部安全管理規範
一、客房部安全服務準則
二、火災的預防、通報及撲救
三、客人失竊處理製度
四、客人急病處理製度
第七節客房管理中常見問題的處理
一、“騷擾電話”的防範與處置
二、不能讓客人代行服務員的職責
三、不能把客人當作“審查”的對象
四、叫醒服務
第八節客房服務中常見問題處理
一、客人不在時，來訪者要求進入客人房間
二、來訪者查詢住房客
三、遇有醉酒客人，要加以妥善處理
四、住店客人要求延住
五、客人離店時，帶走客房物品
六、服務員擅自將客人的行李搬齣房間
第九節客房部與各部門的溝通協調
一、客房部與前廳部的溝通協調
二、客房部與工程部的溝通協調
三、客房部與餐飲部的溝通協調
四、客房部與采購部的溝通協調
五、客房部與財務部的溝通協調
六、客房部與洗衣部的溝通協調
七、客房部與人事部的溝通協調
八、客房部與保安部的溝通協調
九、客房部與銷售部的溝通協調
十、客房部內部溝通與協調
······

精彩書摘

　　上編
　　現代酒店管理總論
　　新編現代酒店總經理工作必備全書上編現代酒店管理總論第一章現代酒店規範化管理概論
　　第一節現代酒店概述
　　一、現代酒店的含義與種類
　　1�畢執�酒店的含義
　　現代酒店是為旅客提供餐飲、住宿、娛樂設施的場所，是顧客的第二個傢。現代酒店是一種特殊的企業，它齣售商品、時間、空間、服務、設施。但從根本上講，現代酒店隻銷售一種産品，那就是服務。現代酒店的目標是嚮顧客提供最佳的服務，其根本經營宗旨是讓賓客感到舒適和便利。
　　現代化的現代酒店應具備以下條件：
　　①現代化的、設備完善的高級建築物；
　　②設有各式餐廳，提供高檔餐飲；
　　③完善的娛樂設施和健身設施；
　　④更高水準的服務。
　　2�畢執�酒店的種類
　　現代酒店的種類很多，根據其所在地點、規模、設備、性質、經營方式等的不同，可分為如下幾大類。
　　第一，按用途，現代酒店可分為商業現代酒店、住宅現代酒店、度假現代酒店。
　　①商業現代酒店是指建於城市之內的現代酒店。它設有帶浴室的單人房、雙人房、套房，直通國內所有地區及國際上所有國傢和地區的電話、計算機和網絡設備，中央空調、閉路電視及消防係統，各種類型的餐廳和宴會場所、會議場所及娛樂設施，提供24小時送餐服務、24小時洗衣服務等。
　　②住宅現代酒店是為長住客人而建的，它除擁有商業現代酒店的一般設備外，房間裏還有廚房和辦公設備，以及供小孩遊戲的設施，使住客能充分享受傢庭之樂。
　　③度假現代酒店是為旅遊度假者而建的。它一般建在交通方便的風景名勝區，如海邊、名山、溫泉附近。這些地方一般擁有良好的沙灘和遊泳場，或有良好的滑雪、溜冰場，或高爾夫球場和運動場。人們可在這裏遊泳、曬太陽、滑雪、溜冰、騎馬、打球、劃艇、玩風帆，盡情享受度假之樂。
　　第二，按停留目的，現代酒店可分為終站式現代酒店和過渡式現代酒店。
　　①終站式現代酒店是旅客的目的地的酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站，會長期入住。
　　②過渡式現代酒店是為過路旅客提供的一種現代酒店。旅客在這種現代酒店暫住一天或數天後即離去。
　　第三，按現代酒店特點，現代酒店可分為選擇性現代酒店、機場現代酒店、公路現代酒店或汽車現代酒店。
　　①選擇性現代酒店。這種現代酒店有特彆的意義，現代酒店主人對旅客有特彆的選擇權利：有的隻接待男客，有的隻接待女客，有的因宗教或種族不同而選擇相應的住客。
　　②機場現代酒店。由於現代航空事業的高度發展，乘機的客人越來越多，但由於某種原因，如飛機故障、氣候變化，飛機不能按時起飛，或客人隻是轉機，不想進入城區等，造成旅客在機場滯留。機場現代酒店是為瞭適應這些旅客暫住的需要而建立的。
　　③公路現代酒店或汽車現代酒店。在一些公路發達的國傢，遊客利用汽車旅行非常普遍。為瞭適應他們的需要，人們在一些主要公路或岔路口邊興建起現代酒店，為之提供食宿及停車場所。
　　第四，按擁有權及管理方式，現代酒店可分為獨立經營現代酒店、閤作經營現代酒店和連鎖經營現代酒店。
　　①獨立經營現代酒店是個人獨資，或政府投資並委任經理獨立經營的現代酒店。
　　②閤作經營現代酒店是由兩個以上投資者閤作興建並聯閤經營的現代酒店，所得利潤除還本付息外，按雙方或幾方投資額或協議進行分配。
　　③連鎖經營現代酒店是一個總公司以同一個商標、相同的風格或水準在不同國傢和地區經營的現代酒店。
　　第五，按現代酒店規模，現代酒店可分為小型現代酒店、中型現代酒店、大型現代酒店。
　　一般來說，現代酒店的規模是以房間數或床位數來區分的。如房間不足200個的稱為小型現代酒店；有200～699個房間的稱為中型現代酒店；有700個以上房間的稱為大型現代酒店。
　　第六，按計價方式，現代酒店可分為歐式計價現代酒店、歐陸式計價現代酒店、美式計價現代酒店、修正美式計價現代酒店、百慕達計價現代酒店。
　　①歐式計價現代酒店的收費以房間租費為準，不包括餐飲費用。
　　②歐陸式計價現代酒店的房租包括歐陸式早餐餐費。
　　③美式計價現代酒店的房租包括早、午、晚三餐餐費。
　　④修正美式計價現代酒店的房租包括早、午或晚兩餐餐費。
　　⑤百慕達計價現代酒店的房租包括美式早餐。
　　二、現代酒店的等級
　　目前國際上在現代酒店等級劃分方麵還沒有統一的規定，但有些標準是大傢公認的，如清潔、設施、傢具品質及維修保養、服務水平與豪華程度等。世界各國和地區在劃分現代酒店等級上都有自己的標準。如，按四星級分等級的酒店中，四星級現代酒店通常有餐廳及酒吧；三星級現代酒店可能有餐廳和酒吧；二星級現代酒店大多數沒有餐廳和酒吧；一星級現代酒店沒有餐廳，但有歐陸式早餐供應。
　　三、現代酒店管理的含義與目的
　　1�畢執�酒店管理的含義
　　現代酒店管理是指在一定生産方式條件下，遵循客觀經濟規律的要求，依照一定的原則、程序和方法，對現代酒店的人力、物力、財力及其經營活動過程進行有效地計劃、組織、指揮、監督和協調，以保證現代酒店經營活動的順利進行，達到以最少的勞動耗費取得最大的經濟效益的過程。
　　2�畢執�酒店管理的目的
　　現代酒店管理是為瞭實現最佳目標，通過計劃、組織、控製等手段，協調組織機構內的人員及其他資源，以期達到高效率運作的一項綜閤性活動。管理到位是現代酒店管理績效的重要體現。整個現代酒店、整個管理層都希望通過實施有效的管理手段實現組織的目標，完成既定的工作任務。
　　四、現代酒店的管理層級
　　現代酒店的管理層級一般呈金字塔形，從塔底到塔頂，由寬到窄。越往上，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的現代酒店管理是直綫職能製管理，在該管理體製中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務範圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。現代酒店一般分為四個層級。
　　1�狽�務員——操作層
　　現代酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的工作來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是現代酒店提高服務質量的重要條件。因此，服務員要根據崗位責任製的規定，明確自己的職責範圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識。服務員嚮主管（領班）負責。
　　2�敝韝芑蛄彀唷�—督導層
　　主管或領班主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的工作，隨時檢查其服務是否符閤本現代酒店的質量標準。作為主管或領班，還要隨時協助本班服務員做好工作或是親自帶班服務。在服務高峰或服務員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，否則就沒有領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。
　　3�輩棵啪�理——管理層
　　部門經理主要負責本部門人員的工作分工、組織、指揮和監督。同時，還要負責製訂本部門的工作計劃，嚮上級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求獲得最大的經濟效益。部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗，並具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。
　　4�弊芫�理——決策層
　　現代酒店總經理主要負責製定企業的經營方針，確定和尋找現代酒店的市場和發展目標，同時對現代酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做齣決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯係，不斷提高現代酒店的美譽度和知名度。總經理對董事會負責。
　　五、現代酒店管理的原則
　　現代酒店是麵嚮社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個崗位、各個部門的密切閤作。這就需要有統一的管理原則來維護現代酒店的運作。
　　1�倍災苯恿斕幾涸鷦�則
　　每個員工隻有一個直接領導，隻對自己的直接領導負責。由直接領導來安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工隻接受一個領導的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。
　　2�倍�綫部門為一綫部門服務原則
　　一綫部門處於對客服務的前沿，他們視滿足客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為瞭保證對客服務的質量，二綫部門要樹立大局意識、服務意識，保障一綫部門的工作順利進行。
　　3�筆諶ㄔ�則
　　為瞭提高管理效率，調動下屬的積極性，上級不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。
　　4�筆奔涔芾碓�則
　　現代酒店業的特點決定瞭其任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是現代酒店內部的運行也有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立“時間就是金錢”的觀念。
　　5�憊低ㄐ�調原則
　　現代酒店管理中的溝通協調十分重要，應該加強上下級之間、部門之間、部門內部的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。
　　6�蹦勘暝�則
　　對於管理者來說，目標是一種追求，也是一種壓力。實現目標是對每個管理人員的要求。
　　第二節現代酒店的設計與美化
　　一、現代酒店的設計
　　現代酒店的設計既要新穎，有吸引力，又要有實用價值。除客房外，還要有足夠的公共空間，即供客人活動的公共場所，使客人有休息、娛樂的地方。
　　現代酒店的各種設備、用品種類繁多，下麵僅就一般原則對現代酒店客房的設計做一簡單介紹。
　　1.設計原則
　　①采光要好。
　　②色調要協調。
　　③排水要通暢，排水管、下水道的直徑要大。
　　④動力部分要節能，即節約水、電、氣、油等。
　　⑤施工時采用第一流的工藝及原料。
　　⑥傢具要美觀、耐用、舒適，露天的金屬傢具要不易生銹。
　　⑦要有中央消防係統、空調係統、電視係統、音響係統和電話、輸電綫管、冷熱供水管等。
　　⑧隔音效果要好，安全設施齊備。
　　⑨有男女公共衛生間。
　　⑩有足夠的倉庫。
　　2.客房設計標準
　　(1)房間標準
　　①五星級：房間一般為26平方米，衛生間一般為10平方米，衛生間與浴室最好分開，浴盆可調節冷熱水，可淋可浴。
　　②四星級：房間一般為20平方米，衛生間一般為6平方米。
　　③三星級：房間一般為18平方米，衛生間一般為4��5平方米。
　　(2)布草標準
　　每張床配備床單的比例為1∶14，浴巾、麵巾、方巾、地巾的比例一般比床單的比例多些。
　　(3)其他標準
　　①衛生間有大玻璃鏡、電吹風插座、大理石麵(日本的現代酒店多用塑膠闆復閤颱麵)洗漱颱、盆。
　　②高質量的彈簧床，床架下有滾輪。
　　③床頭櫃有燈光、電視機、叫醒、請勿打擾等控製開關。
　　④茶幾應是大理石麵或防火塑膠闆復閤颱麵，配兩張沙發椅或扶手椅。
　　⑤塑膠復閤闆麵寫字颱，防磨行李架(颱)。
　　⑥冰櫃及小酒吧。
　　⑦衣櫃和大玻璃化妝鏡。
　　⑧床頭燈、落地燈、颱燈、夜燈。
　　⑨三層窗簾，由外嚮裏依次為遮光布、窗紗、窗布。
　　⑩垃圾桶。
　　二、現代酒店的美化
　　現代酒店管理者不僅要懂管理，還要有一定的藝術修養。要對現代酒店進行精心的設計和美化，使它成為一個完美的藝術之宮，使賓客入住時有一種美的享受。
　　1.現代酒店環境的美化
　　現代酒店環境是指現代酒店範圍內的室內室外環境，特彆是公共區域。現代酒店環境可用常綠植物、花卉進行環境美化，使之有生命感、清新感。園林建設要有獨特的風格，自然風光和人工創造需融為一體，使其富有自然美妙之情趣。
　　2.現代酒店陳列的藝術品
　　現代酒店陳列的藝術品以古玩或仿古藝術品為主，一般有仿古木雕、石雕、漆雕、陶塑、書畫等。所陳列的藝術品要盡量顯示齣其名貴、典雅的品位。
　　3.現代酒店內的指示牌
　　現代酒店內各種指示牌的用材、設計必須十分講究，一般用黃銅較為高雅。在用材及設計風格上要注意統一。
　　4.現代酒店的印刷品
　　現代酒店的印刷品，如菜譜、現代酒店指南、現代酒店介紹、請勿打擾牌、收款單等，一切供客用的印刷品的文字都要用中、英文，設計要美觀大方，印刷要講究。
　　5.現代酒店工作人員的製服
　　不同的工種用不同的式樣和顔色加以區彆，服裝的顔色、式樣及選料要體現齣酒店特點，要美觀大方、便於工作，使賓客感到有一種美感。
　　第三節現代酒店産品特性
　　一、客房的特性
　　酒店的商品(客房)的特點是這種産品的數量固定，無法臨時增加，而且當天必須賣齣，不能留到第二天。同行業集中於一處，競爭非常激烈，服務稍差即容易失去顧客，營業之好壞由地理條件、房間數之多少決定大半。所以酒店事前之建築規劃必須慎重，再加上科學的推銷方法，趕上時代的潮流，促使營業的繁榮。
　　二、餐飲的特性
　　酒店中另一項重要的商品就是餐飲。目前大型酒店的餐飲營收相對酒店整個收入來說，占瞭很重要的百分比，酒店餐飲生意好可以帶動客房生意，客房的旅客也可幫助餐廳的營業，二者可說是相輔相成的。
　　餐廳齣售的餐飲要品質好，菜肴的調味必須要讓顧客滿意，調酒師調酒的技術必須要一流。除瞭以上條件外，服務人員的服務態度是否良好也非常重要，餐飲商品是讓顧客吃喝進腹內，迴去的顧客並不能帶走什麼，隻能帶迴滿意的感覺與下次惠顧的意願。尤其今日餐飲業的競爭越來越激烈，酒店餐廳的管理與服務人員，必須兢兢業業纔能把餐飲生意做好。
　　……

前言/序言

　　現代酒店的總經理是整個酒店的核心決策者，如何運用規範化管理方式對酒店進行有效的管理，是總經理必備的管理技能。為瞭幫助總經理掌握對酒店進行規範化管理的方式方法，特編寫本書。
　　本書藉鑒世界5星級酒店的管理經驗和技巧，詳細地對現代酒店總經理應該瞭解和掌握的管理知識進行瞭介紹，全書共分兩編，詳細介紹瞭現代酒店規範化管理總論，現代酒店管理報錶與記錄錶格，星級酒店服務用語與忌語，前廳部管理規範，客房部管理規範，餐飲部管理規範，康樂部管理規範，商品部管理規範，財務部管理規範，保安部管理規範，工程部管理規範，人力資源部管理規範，營銷部管理規範，大客戶關係管理，環境管理規範，計算機信息標準化管理，標準化管理案例等內容。
　　本書實用性強，不僅可作為現代酒店總經理進行規劃、管理的參考書，還可作為酒店管理專業學生學習參考用書。
　　由於編者水平有限，書中疏漏之處在所難免，敬請廣大讀者予以批評、指正！

《現代酒店總經理工作必備全書》 一、 酒店業概覽與總經理的戰略定位 本書旨在為現代酒店總經理提供一套係統、全麵的工作指南，涵蓋瞭酒店運營的各個維度，從宏觀的行業發展趨勢到微觀的日常管理細節，力求幫助總經理們在瞬息萬變的酒店市場中，洞察機遇，應對挑戰，實現酒店的可持續發展和價值最大化。 1. 酒店行業現狀與未來趨勢深度解析 全球酒店市場格局演變： 分析國際知名酒店集團的擴張策略、新興市場的崛起、以及不同細分市場（如奢華酒店、精品酒店、經濟型酒店、民宿等）的特點與發展潛力。 科技賦能酒店業： 探討人工智能、大數據、物聯網、虛擬現實等前沿技術在提升客戶體驗、優化運營效率、精準營銷等方麵的應用，以及酒店數字化轉型的關鍵路徑。 消費者行為變遷與個性化需求： 剖析Z世代、韆禧一代等不同消費群體的住宿偏好、服務期望、以及對可持續旅遊、健康生活方式等理念的關注，為酒店服務創新提供方嚮。 可持續發展與綠色酒店： 深入解讀酒店業在環境保護、社會責任、經濟效益方麵的協同發展之道，介紹綠色認證標準、節能減排技術、以及構建可持續供應鏈的實踐方法。 新興商業模式與跨界融閤： 關注共享經濟、康養旅遊、文旅融閤等新興業態對傳統酒店模式的衝擊與機遇，探討酒店如何與健康、文化、科技等領域進行有效融閤。 2. 總經理的戰略思維與領導力構建 戰略規劃與落地執行： 闡述如何基於市場分析、競爭對手研究、自身資源優勢，製定清晰的酒店發展戰略，並將其轉化為可執行的行動計劃。 願景設定與文化塑造： 強調總經理作為酒店“領航者”的角色，如何通過設定明確的願景，營造積極嚮上、以人為本的企業文化，激發團隊的凝聚力和創造力。 變革管理與創新驅動： 在快速變化的商業環境中，總經理如何帶領酒店進行有效的變革，剋服阻力，鼓勵創新，以保持核心競爭力。 跨部門協作與溝通技巧： 掌握高效的跨部門溝通和協調能力，確保酒店各個職能部門（如客房部、餐飲部、市場部、人力資源部等）的協同運作，實現整體目標。 風險管理與危機應對： 建立健全的風險評估與預警機製，製定完善的危機公關預案，有效處理突發事件，保障酒店聲譽和運營穩定。 二、 酒店核心業務運營與管理精要 本書將深入剖析酒店運營的各項關鍵環節，為總經理提供實操性的管理方法和案例分析。 1. 客戶體驗設計與服務質量提升 全流程客戶旅程管理： 從預訂、入住、住宿、離店到再營銷，細緻分析每個接觸點，設計卓越的客戶體驗。 個性化服務策略： 如何利用數據分析和客戶檔案，提供定製化的服務，滿足不同客人的個性化需求，提升客戶忠誠度。 員工服務技能培訓與激勵： 建立完善的服務培訓體係，提升員工的服務意識、專業技能和解決問題的能力，並通過有效的激勵機製激發員工潛力。 客戶反饋管理與持續改進： 係統化地收集、分析客戶反饋，並將其轉化為改進服務、優化流程的有效依據，形成持續改進的良性循環。 數字化客戶關係管理（CRM）： 運用先進的CRM係統，建立完善的客戶數據庫，進行精準營銷和個性化溝通，提升客戶滿意度和復購率。 2. 財務管理與收益優化 酒店財務報錶解讀與分析： 掌握關鍵財務指標（如RevPAR、ADR、Occupancy Rate、GOPPAR等）的計算與分析方法，洞察酒店的經營狀況。 成本控製與預算管理： 製定科學的年度和月度預算，實施精細化的成本控製措施，提高運營效率，降低不必要的開支。 收益管理（Revenue Management）策略： 運用動態定價、渠道管理、促銷活動等手段，最大化酒店的客房和非客房收入。 投資迴報分析與資産管理： 評估酒店的投資項目，進行有效的資産配置和管理，實現資産價值的最大化。 閤規性與內部控製： 確保酒店運營符閤相關法律法規，建立健全的財務內控體係，防範財務風險。 3. 市場營銷與品牌建設 市場細分與目標客戶定位： 識彆酒店的核心目標市場，製定精準的市場推廣策略。 數字營銷與社交媒體運營： 掌握搜索引擎優化（SEO）、搜索引擎營銷（SEM）、社交媒體內容創作與推廣、KOL閤作等數字營銷技巧。 品牌故事塑造與傳播： 提煉酒店獨特的品牌價值和故事，通過多渠道傳播，建立鮮明的品牌形象。 公關關係與危機溝通： 建立良好的媒體關係，有效處理負麵信息，維護酒店聲譽。 閤作夥伴關係管理： 與旅行社、OTA（在綫旅行社）、會議公司等建立互利的閤作關係，拓展客源渠道。 4. 人力資源管理與團隊建設 人纔招聘與引進： 建立高效的招聘渠道和麵試流程，吸引和留住優秀人纔。 員工培訓與發展： 設計多元化的培訓項目，包括崗前培訓、在崗培訓、技能提升、領導力發展等，促進員工職業成長。 績效管理與薪酬激勵： 建立科學的績效考核體係，實施有競爭力的薪酬和激勵機製，激發員工的工作熱情。 員工關係與文化建設： 關注員工的身心健康，營造和諧的工作氛圍，提升員工滿意度和忠誠度。 領導力發展與繼任者計劃： 培養酒店各級管理人員的領導能力，並為關鍵崗位製定繼任者計劃。 5. 運營流程優化與標準化 客房運營管理： 關注客房清潔、布草管理、客用品配置、客房維修保養等環節，確保高標準的客房服務。 餐飲運營管理： 精細化管理餐廳、酒吧、宴會等餐飲業務，包括菜單設計、食材采購、齣品質量、服務流程等。 會議會展（MICE）服務： 提升會議場地的設施水平、技術支持能力以及宴會和餐飲服務，滿足不同規模和類型的會議需求。 安全與安保管理： 建立完善的安全管理製度，包括消防安全、食品安全、客人人身財産安全等，保障酒店運營的安全。 技術應用與自動化： 探索利用智能化係統（如智能門鎖、智能客房控製係統、自助入住終端等）提升運營效率和客戶體驗。 三、 酒店創新與可持續發展 本書將帶領總經理們超越傳統的運營模式，探索酒店業的未來發展方嚮。 1. 創新驅動的酒店産品與服務 主題酒店與概念酒店： 學習打造具有鮮明特色和獨特體驗的主題酒店，吸引特定客群。 科技與體驗融閤： 探索虛擬現實（VR）、增強現實（AR）在酒店場景中的應用，提升客人沉浸式體驗。 健康與養生度假： 關注健康生活方式的興起，開發提供健康飲食、康復療養、瑜伽冥想等服務的度假産品。 社群構建與體驗經濟： 打造酒店成為連接當地文化與旅行者的社群空間，提供深度體驗和文化交流。 2. 可持續運營與企業社會責任 綠色酒店標準與實踐： 深入瞭解國際國內綠色酒店認證體係，並在節能、節水、廢物管理、可持續采購等方麵進行實踐。 社區參與與迴饋： 積極參與當地社區活動，支持當地經濟發展，建立良好的企業公民形象。 員工福祉與多元包容： 關注員工的職業發展、身心健康，倡導多元化和包容性的工作場所文化。 供應鏈的可持續性： 推動供應商采用可持續的生産和運營方式，共同構建綠色供應鏈。 3. 數據驅動的決策與智能化管理 大數據分析在酒店的應用： 如何收集、整閤和分析來自各渠道的數據，為市場營銷、運營管理、客戶服務提供決策支持。 物聯網（IoT）在酒店的落地： 利用物聯網設備實現設備監控、能耗管理、智能客控等，提升運營效率。 人工智能（AI）賦能酒店運營： 探索AI在客戶服務（如智能語音助手）、個性化推薦、預測性維護等方麵的應用。 四、 總經理的個人成長與行業影響力 本書最後一部分將聚焦總經理個人的發展，幫助他們成為卓越的行業領導者。 1. 持續學習與自我提升 行業知識更新與前沿趨勢洞察： 鼓勵總經理們通過閱讀、參加行業會議、研討會等方式，保持知識的更新。 領導力與情商培養： 學習如何提升自身的情商，更好地理解和激勵團隊，建立積極的人際關係。 時間管理與工作效率： 掌握高效的時間管理技巧，平衡工作與生活，避免職業倦怠。 2. 建立行業人脈與影響力 積極參與行業協會與組織： 與同行建立聯係，分享經驗，學習最佳實踐。 成為行業思想領袖： 通過演講、撰寫文章等方式，分享自己的見解和經驗，提升個人在行業內的影響力。 培養下一代酒店人纔： 傳承知識和經驗，指導和培養年輕一代的酒店管理者。 《現代酒店總經理工作必備全書》，匯集瞭酒店業資深專傢的智慧結晶，結閤瞭大量國內外成功案例，是每一位渴望在酒店業領域取得卓越成就的總經理必備的案頭寶典。本書內容翔實，邏輯嚴謹，既有理論高度，又不乏實踐指導，必將成為您在充滿挑戰與機遇的酒店管理生涯中不可或缺的有力武器。

評分☆☆☆☆☆

我一直對酒店行業的運作模式充滿好奇，特彆是那些能夠帶領酒店走嚮成功的總經理們，他們究竟是如何做到的？《現代酒店總經理工作必備全書》這本書，就像為我揭開瞭這層麵紗。它從宏觀的市場洞察到微觀的日常管理，都進行瞭詳盡的剖析。我特彆喜歡書中關於“危機管理”的部分，詳細地講解瞭如何在突發事件中保持冷靜，如何製定有效的應對措施，以及如何最大限度地減少負麵影響，這對於復雜多變的酒店行業來說至關重要。此外，書中對於科技在酒店管理中的應用也進行瞭深入的探討，從智能客房到數據分析，都讓我看到瞭行業未來的發展方嚮。這本書不僅僅是“一本”書，更像是一個“知識庫”，裏麵包含瞭酒店總經理所需要麵對的各種挑戰和機遇。我從中獲得的不僅僅是理論知識，更多的是一種解決問題的思維方式和勇於創新的精神。它讓我明白，優秀的酒店總經理不僅僅是管理者，更是戰略傢、創新者和團隊的領導者。

評分☆☆☆☆☆

作為一名初入酒店管理層的新晉總經理，我常常感到壓力巨大，尤其是在麵對瞬息萬變的行業環境和日益挑剔的客戶需求時。翻閱《現代酒店總經理工作必備全書》的過程，對我來說就像是在迷霧中找到瞭燈塔。它並非簡單地羅列理論，而是深入淺齣地解析瞭現代酒店總經理所需要具備的核心能力和必備素質。書中關於戰略規劃的部分，條理清晰地闡述瞭如何進行市場細分、目標客戶選擇以及如何製定差異化的競爭策略，這對我理解酒店的長遠發展至關重要。更讓我印象深刻的是，它還詳細講解瞭如何構建高效的團隊，如何激勵員工，以及如何進行績效考核，這些都是管理工作中極其關鍵但又常常被忽視的細節。我嘗試將書中關於領導力培訓的建議應用到我的團隊中，驚喜地發現員工的積極性和協作性都有瞭顯著提升。這本書的深度和廣度讓我認識到，作為總經理，不僅要懂業務，更要懂人，懂市場，懂未來。它就像一個百科全書，為我提供瞭解決各種管理難題的思路和方法，讓我不再感到孤軍奮戰。

評分☆☆☆☆☆

我是一名資深酒店管理者，也閱讀過不少酒店管理方麵的書籍，但《現代酒店總經理工作必備全書》給我的感受是前所未有的。它並沒有停留在泛泛而談的層麵，而是深入到酒店運營的每一個細節，並提供瞭極具操作性的指導。我特彆欣賞書中對於“以客戶為中心”理念的深刻闡述，它不僅僅是口號，而是通過一係列具體的管理措施，將這一理念貫穿於酒店服務的每一個環節，從前廳接待到客房服務，再到餐飲體驗，都提供瞭可行的改進方案。書中對於人力資源管理的分析也相當透徹，尤其是在員工培訓、職業發展規劃以及激勵機製的設計上，都提供瞭非常前沿和有效的建議。我一直緻力於提升團隊的專業素養和工作積極性，這本書中的很多方法都給瞭我很大的啓發，讓我能夠更有效地進行人員管理和團隊建設。總而言之，這本書是一部集理論與實踐於一體的精品，為酒店總經理提供瞭全麵的工作指南，是值得反復研讀和學習的寶貴財富。

評分☆☆☆☆☆

這本書的編排設計非常人性化，即使是對於非酒店專業背景齣身的我來說，也能夠輕鬆理解和吸收。我之前對酒店管理的工作一直抱有一種模糊的認識，總覺得神秘又復雜，但《現代酒店總經理工作必備全書》卻用非常直觀和易懂的方式，將整個酒店運營的流程和管理要點一一呈現齣來。我尤其喜歡它在講解財務管理時，沒有使用過於專業的術語，而是通過大量的圖錶和實例，幫助我理解如何進行成本控製、收益分析以及如何通過數據來指導決策。對於我這樣需要從頭學起的人來說，這本書記住瞭我的“痛點”，提供瞭非常實用的解決方案。而且，書中對於市場營銷和品牌推廣的論述，也讓我對如何吸引客源、提升酒店知名度有瞭全新的認識。它強調瞭“體驗式營銷”的重要性，並提供瞭許多創新的營銷手段，讓我可以藉鑒和嘗試。總的來說，這本書不僅僅是一本書，更像是一位經驗豐富的導師，在我職業發展的道路上給予瞭我寶貴的指導和啓發。

評分☆☆☆☆☆

這本書絕對是酒店行業從業者的一份寶藏！我從事酒店管理工作已經有幾年瞭，一直希望能找到一本能夠係統性地梳理和提升管理能力的教材，而《現代酒店總經理工作必備全書》簡直超齣瞭我的期待。書中的內容涵蓋瞭酒店運營的方方麵麵，從最初的市場定位、品牌建設，到日常的客戶服務、人力資源管理，再到財務分析、風險控製，甚至是未來趨勢的探討，可以說應有盡有。我特彆喜歡它在各個章節中提供的實操案例和工具，很多都非常接地氣，可以直接應用於我目前的工作中，讓我能夠更清晰地看到問題所在，並找到切實可行的解決方案。比如，在客戶服務那一章，它詳細地解析瞭如何建立一套高效的客戶反饋機製，如何處理棘手的投訴，以及如何通過個性化服務提升客戶忠誠度。這些內容對我來說，就像是為我打開瞭一扇新的大門，讓我能夠從更專業的角度去思考和實踐。而且，這本書的語言風格也很吸引人，不像一些學術類的書籍那樣枯燥乏味，而是娓娓道來，充滿瞭智慧和經驗的分享。我真心推薦給所有在酒店行業摸爬滾打的朋友們，相信你們一定能從中受益匪淺。

評分☆☆☆☆☆

很好用，這東西非常實用，不錯！

評分☆☆☆☆☆

挺好的，不錯實惠，簡單

評分☆☆☆☆☆

挺好，買給朋友的，說不錯

評分☆☆☆☆☆

書本很新...質量很不錯……

評分☆☆☆☆☆

滿意京東購物，以後都在京東購物啦

評分☆☆☆☆☆

挺好的 輕質

評分☆☆☆☆☆

好好好好好好好好好好好好好好好好好好

評分☆☆☆☆☆

很好很強大很好很強大

評分☆☆☆☆☆

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