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編輯推薦

適讀人群 ：適閤於汽車服務經理、服務顧問和培訓師等人員閱讀和參考；同時，也可作為培訓機構的輔導用書和汽車服務企業的培訓教材。

《陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問》是“劉總監解車熱綫書係”之一。本書共分四篇：服務禮儀篇、客戶關係篇、業務能力篇、維修知識篇。書中以一問一答的形式，以汽車維修服務人員應知應會為重點，詳細講解瞭如何從內到外提高個人服務禮儀、客戶關係、業務能力和維修知識，目的是幫助汽車維修服務人員以科學、實用、簡潔的方法來提升客戶滿意度與忠誠度。本書通俗易懂、形象直觀、圖文並茂和全麵翔實，書中提齣的問題具有較強的普遍性和針對性，給齣的解答具有較強的實用性和可操作性。因此，適閤於汽車服務經理、服務顧問和培訓師等人員閱讀和參考；同時，也可作為培訓機構的輔導用書和汽車服務企業的培訓教材。

內容簡介

《陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問》是"劉總監解車熱綫書係”之一。本書共分四篇：服務禮儀篇、客戶關係篇、業務能力篇、維修知識篇。書中以一問一答的形式，以汽車維修服務人員應知應會為重點，詳細講解瞭如何從內到外提高個人服務禮儀、客戶關係、業務能力和維修知識，目的是幫助汽車維修服務人員以科學、實用、簡潔的方法來提升客戶滿意度與忠誠度。

作者簡介

劉漢濤，吉林大學工學學士，電氣工程師，汽車暢銷圖書**影響力作者，吉林省民營企業職工技術創新能手。曾先後在吉林省興通名車服務有限公司、捷豹路虎中國上海總部任汽車維修技術總監、汽車技術培訓高級講師，現任上海雷神谘詢有限公司沃爾沃項目組汽車技術培訓資深講師。具有多年的進口高檔轎車維修經驗及汽車技術培訓經驗，對汽車維修與診斷技術具有獨特的見解。

目錄

第一篇 服務禮儀篇
1．什麼是禮儀？
2．禮儀距離是多遠？
3．什麼是禮貌？
4．什麼是禮節？
5．穿著西裝有哪些禁忌？
6．服務顧問在鞋襪上應注意什麼？
7．服務顧問如何入座？
8．服務顧問入座後應注意哪些問題？
9．對服務顧問的站姿有何要求？
10．對服務顧問的行姿有何要求？
11．對服務顧問的蹲姿有何要求？
12．如何正確握手？
13．握手時應注意哪些問題？
14．不正確的握手禮儀有哪些？
15．保持微笑的要點有哪些？
16．服務顧問如何正確接聽電話？
17．接聽電話時應注意哪些問題？
18．名片上應包含哪些信息？
19．準備名片時應注意哪些問題？
20．如何接收客戶的名片？
21．遞送名片時應注意哪些問題？
22．如何互換名片？
23．服務顧問應注意哪些不良習慣？
24．引導客戶時應注意哪些禮儀？
25．與客戶交談時應注意哪些禮儀？
26．遞送飲料或茶點時應注意哪些禮儀？
27．遞送資料時應注意哪些禮儀？
28．送彆客戶時應注意哪些禮儀？
29．服務顧問有哪些重要性？
30．服務顧問應具備哪些條件？
31．服務顧問的職責有哪些？
第二篇 客戶關係篇
32．什麼是客戶滿意度？
33．有哪些行為讓客戶不滿意？
34．如何贏得客戶滿意？
35．客戶滿意度的重要性有哪些？
36．什麼是客戶忠誠度？
37．什麼是客戶忠誠的良性循環？
38．什麼是口碑效應？
39．贏得客戶忠誠的三大要素是什麼？
40．客戶有哪些心理狀態？
41．客戶有哪些擔憂？
42．什麼是4C理論？
43．什麼是客戶關係管理？
44．客戶分析的工作是什麼？
45．企業對客戶承諾的目的是什麼？
46．客戶信息交流的功能是什麼？
47．什麼是客戶檔案？
48．如何建立客戶基本資料？
49．如何管理客戶業務資料？
50．客戶檔案分析的內容有哪些？
51．如何分析客戶信用度？
52．如何分析客戶資産迴報率？
53．如何分析客戶收入構成？
54．如何分析地區構成？
55．如何管理客戶檔案？
56．什麼是會員摺扣管理？
57．什麼是會員積分管理？
58．什麼是短信群發管理？
59．什麼是緊急救援管理？
60．接待客戶前應做好哪幾方麵準備？
61．迎接客戶時應做好哪幾方麵準備？
62．充分聆聽時應注意哪些問題？
63．言語有度包括哪三個方麵？
64．運用肢體語言時應注意什麼問題？
65．什麼是避諱隱私原則？
66．什麼是汽車維修閤同？
67．汽車維修閤同有哪些特徵？
68．汽車維修閤同有什麼作用？
69．汽車維修閤同有哪些內容？
70．什麼是汽車保險理賠？
71．汽車保險理賠有什麼作用？
72．撞車如何索賠？
73．車輛被盜如何索賠？
74．車在外地齣險怎麼辦？
75．車輛自燃如何索賠？
76．撞傷第三者或車上人員受傷如何索賠？
77．第三方不肯賠償怎麼辦？
78．處理客戶投訴有哪些基本要求？
79．客戶投訴的來源有哪些？
80．如何接待投訴的客戶？
81．如何處理客戶情緒？
82．客戶投訴的原因有哪些？
83．客戶投訴處理流程有哪些？
84．如何處理重大投訴案件？
85．人事管理應遵循哪些原則？
第三篇 業務能力篇
86．什麼是汽車4S店？
87．汽車4S店的服務宗旨是什麼？
88．什麼是6S管理？
89．實施6S管理有何意義？
90．什麼是維修服務流程？
91．汽車維修服務流程有哪些特點？
92．汽車維修服務流程有幾個環節？
93．遵循服務流程時有哪些注意事項？
94．為什麼招攬客戶？
95．招攬客戶有哪些方法？
96．什麼是預約？
97．什麼是主動預約？
98．什麼是被動預約？
99．預約前有哪些準備？
100．電話預約的內容有哪些？
101．提高預約率的方法有哪些？
102．預約有什麼好處？
103．服務顧問在接車時有哪些工作要做？
104．服務顧問在接車時要注意哪些細節？
105．為什麼要進行環車檢查？
106．環車檢查包括哪些內容？
107．如何使用接車問診錶？
108．維修施工單包括哪些內容？
109．服務顧問為什麼進行巡查？
110．如何進行維修作業？
111．修前服務內容有哪些？
112．修中服務內容有哪些？
113．修後服務內容有哪些？
114．什麼是收費閤理？
115．什麼是保證質量？
116．什麼是竣工檢驗？
117．為什麼要進行竣工檢驗？
118．竣工檢驗的內容有哪些？
119．什麼是結算/交車環節？
120．結算單包括哪些內容？
121．交車時有哪些注意事項？
122．如何管理返修車輛？
123．為什麼進行跟蹤迴訪？
124．跟蹤迴訪包括哪些內容？
125．如何采購零配件？
126．如何驗收零配件？
127．如何進行庫存管理？
128．價格管理包括哪些內容？
129．協助財務做好資金運作包括哪些內容？
130．管理闆上包括哪些內容？
131．零配件入庫登記哪些內容？
132．零配件齣庫登記哪些內容？
133．對倉庫設置有哪些要求？
134．索賠倉庫設置有哪些規定內容？
135．配件計劃製定的目的是什麼？
136．什麼是配件預測？
137．什麼是定貨計劃？
138．如何進行製定和預測定貨計劃？
139．什麼是常規定單？
140．什麼是緊急定單？
141．什麼是定時定單？
142．什麼是特殊定單？
143．資金管理應如何運作？
144．汽車索賠期限是多少？
145．哪些項目不予索賠？
146．如何接待事故車？
147．什麼是保險法？
148．保險法的主要內容有哪些？
149．什麼是機動車保險閤同？
150．機動車輛保險閤同具有哪些法律特徵？
151．機動車輛保險閤同的主體是什麼？
152．機動車保險閤同的客體是什麼？
153．機動車輛保險閤同有哪些內容？
154．基本險有哪些險彆？
155．保險人有哪些義務？
156．投保人有哪些義務？
157．被保險人有哪些義務？
158．如何變更與終止保險閤同？
159．為什麼要購買汽車保險？
160．什麼是保險市場？
161．保險市場有什麼特點？
162．什麼是交強險？
163．交強險有什麼特點？
164．交強險的責任免除有哪幾項？
165．什麼是第三者責任險？
166．第三者責任險的責任免除有哪幾項？
167．什麼是全車盜搶險？
168．全車盜搶險的責任免除有哪幾項？
169．什麼是車上責任險？
170．什麼是無過失責任險？
171．什麼是車載貨物掉落責任險？
172．什麼是玻璃單獨破碎險？
173．什麼是車輛停駛損失險？
174．什麼是自燃損失險？
175．什麼是新增加設備損失險？
176．什麼是不計免賠特約保險？
177．車上人員責任險的保險責任是什麼？
178．車上人員責任險的責任免除有哪幾項？
179．車上貨物責任險的保險責任是什麼？
180．車上貨物責任險的責任免除有哪幾項？
181．無過失責任險的保險責任是什麼？
182．車載貨物掉落責任險的保險責任是什麼？
183．車載貨物掉落責任險的責任免除有哪幾項？
184．什麼是定期檢測？
185．什麼是強製維護？
186．什麼是視情修理？
187．什麼是汽車維護？
188．為什麼進行汽車維護？
189．汽車維護如何分級？
190．什麼是汽車維護周期？
191．日常維護有哪些作業範圍？
192．一級維護有哪些作業範圍？
193．二級維護有哪些作業範圍？
194．汽車維護有哪些技術要求？
195．汽車修理有哪幾個類彆？
第四篇 維修知識篇
196．什麼是零公裏汽車？
197．什麼是越野車？
198．什麼是SUV？
199．什麼是MPV？
200．什麼是換代車型？
201．什麼是發動機？
202．什麼是化油器式發動機？
203．什麼是汽油噴射式發動機？
204．什麼是狄塞爾發動機？
205．什麼是汪剋爾發動機？
206．什麼是前置發動機？
207．什麼是中置發動機？
208．什麼是後置發動機？
209．什麼是橫置發動機？
210．什麼是縱置發動機？
211．什麼是反置發動機？
212．反置發動機有何優勢？
213．什麼是可變排量發動機？
214．什麼是L型發動機？
215．什麼是V型發動機？
216．什麼是VR型發動機？
217．什麼是W型發動機？
218．什麼是H型發動機？
219．H型發動機有什麼優勢？
220．發動機按所用燃料如何分類？
221．發動機按衝程數目如何分類？
222．發動機按活塞運動方式如何分類？
223．發動機按冷卻方式如何分類？
224．發動機按氣缸數目如何分類？
225．發動機按氣缸排列方式如何分類？
226．發動機按進氣狀態如何分類？
227．什麼是增壓？
228．發動機由哪幾部分組成？
229．發動機排量對轎車有何影響？
230．大排量輸齣大功率嗎？
231．什麼是壓縮比？
232．壓縮比決定發動機“喝”什麼油嗎？
233．什麼是工作循環？
234．什麼是工況？
235．什麼是發動機轉速？
236．四衝程汽油機如何工作？
237．四衝程柴油機如何工作？
238．四衝程汽油機與柴油機有何區彆？
239．轉子發動機如何工作？
240．轉子發動機有何優點？
241．什麼是氣門重疊？
242．什麼是抗爆性？
243．汽油高標號等於高質量嗎？
244．汽油機的混閤氣有幾種形成方式？
245．汽油噴射式混閤氣如何形成？
246．什麼是過量空氣係數？
247．什麼是空燃比？
248．汽油機有幾種燃燒室？
249．汽油機各燃燒室有何特點？
250．柴油機的混閤氣有幾種形成方式？
251．柴油機有幾種燃燒室？
252．分隔式燃燒室有哪些特徵和類型？
253．直噴式燃燒室有哪些特徵和類型？
254．發動機有哪些排放汙染物？
255．排放汙染物如何形成？
256．如何防治排放汙染物的産生？
257．麯柄連杆機構有何作用？
258．麯柄連杆機構在什麼條件下工作？
259．麯柄連杆機構工作時受到哪些作用力？
260．麯柄連杆機構由哪幾部分組成？
261．什麼是水套？
262．氣缸是活塞運動的場所嗎？
263．氣缸有哪幾種排列形式？
264．氣缸為什麼不閤並？
265． 60°氣缸夾角是最優化設計嗎？
266．氣缸體有哪幾種結構形式？
267．為什麼采用鑲入氣缸套？
268．什麼是乾式氣缸套？
269．什麼是濕式氣缸套？
270．氣缸蓋有什麼作用？
271．氣缸蓋上有哪些部件？
272．氣門室罩蓋有什麼作用？
273．氣缸墊能密封嗎？
274．對氣缸墊有哪些要求？
275．氣缸墊有幾種結構形式？
276．發動機有幾種支承方式？
277．發動機支架如何布置？
278．發動機支架有哪些類型？
279．主動發動機支架是什麼原理？
280．活塞有什麼作用？
281．活塞頭部有什麼作用？
282．活塞裙部有什麼作用？
283．什麼是全裙式活塞與拖闆式活塞？
284．什麼是梯形活塞？
285．活塞環有什麼作用？
286．活塞環在什麼條件下工作？
287．活塞環為何鍍鉻或噴鉬？
288．活塞環為何留有三隙？
289．什麼是活塞環端隙？
290．什麼是活塞環側隙？
291．什麼是活塞環背隙？
292．普通油環什麼樣？
293．組閤油環有何優點？
294．活塞銷有什麼作用？
295．什麼是全浮式活塞銷與半浮式活塞銷？
296．連杆有什麼作用？
297．連杆由幾部分組成？
298．連杆杆身為何做成工字形？
299．麯軸有什麼作用？
300．麯軸由幾部分組成？
301．什麼是麯拐？
302．什麼是全支承麯軸？
303．什麼是非全支承麯軸？
304．平衡軸能減振嗎？
305．飛輪有什麼作用？
306．什麼是雙質量飛輪？
307．配氣機構有什麼作用？
308．配氣機構由幾部分組成？
309．什麼是中置式凸輪軸？
310．什麼是上置式凸輪軸？
311．什麼是正時皮帶傳動？
312．什麼是正時鏈條傳動？
313．氣門有什麼作用？
314．氣門采用何種材料？
315．氣門頭頂麵有哪些形狀？
316．進氣門為什麼大？
317．為什麼普遍采用每缸四氣門？
318．什麼是氣門間隙？
319．氣門間隙為多大？
320．氣門間隙對發動機有何影響？
321．什麼是充鈉排氣門？
322．如何處理充鈉排氣門？
323．為什麼進氣門早開晚關？
324．為什麼排氣門早開晚關？
325．氣門座有什麼作用？
326．汽油機采用何種氣門座？
327．柴油機采用何種氣門座？
328．鑲嵌式氣門座有何缺點？
329．氣門導管有什麼作用？
330．氣門導管采用何種材料？
331．為什麼安裝氣門油封？
332．氣門油封損壞會引起什麼後果？
333．氣門彈簧有什麼作用？
334．氣門彈簧采用何種材料？
335．如何防止氣門彈簧發生共振？
336．氣門彈簧座有幾種連接方式？
337．凸輪軸由幾部分組成？
338．挺柱有什麼作用？
339．液壓挺柱的構造如何？
340．液壓挺柱如何工作？
341．推杆有什麼作用？
342．搖臂有什麼作用？
343．為什麼需要氣門正時？
344．配氣相位與氣門正時一樣嗎？
345．空氣是如何進入發動機的？
346．為什麼要有潤滑係統？
347．機油如何分類？
348．機油分類標準中的字母和數字說明什麼？
349．機油為什麼要散熱？
350．機油隻添加不更換可以嗎？
351．添加機油越多越好嗎？
352．中低檔車用好機油是浪費嗎？
353．國産機油的質量一定不如進口機油嗎？
354．原廠機油是最好的機油嗎？
355．為何新車磨閤期要選擇粘度較低的機油？
356．潤滑係統有什麼作用？
357．發動機有幾種潤滑方式？
358．發動機有幾種濾清方式？
359．潤滑係統包括哪些部件？
360．機油泵有什麼作用？
361．機油泵如何工作？
362．油底殼有什麼作用？
363．什麼是濕式油底殼？
364．什麼是乾式油底殼？
365．為什麼進行麯軸箱通風？
366．麯軸箱有哪些通風方式？
367．發動機如何潤滑？
368．如何進行機油液麵檢查？
369．機油壓力對發動機有何影響？
370．機油壓力的標準值是多少？
371．冷卻係統有什麼作用？
372．發動機有幾種冷卻方式？
373．強製水冷係統由哪些部件組成？
374．防凍液能防止“開鍋”嗎？
375．防凍液有哪些類型？
376．防凍液有哪些功能？
377．水泵有什麼作用？
378．水泵如何工作？
379．散熱器有什麼作用？
380．什麼是管片式散熱器？
381．什麼是管帶式散熱器？
382．風扇有什麼作用？
383．電動風扇如何工作？
384．風扇會抽風嗎？
385．膨脹水箱有什麼作用？
386．膨脹水箱如何工作？
387．節溫器有什麼作用？
388．什麼是小循環與大循環？
389．什麼是電控冷卻係統？
390．供給係統有什麼作用？
391．供給係統由哪幾部分組成？
392．油箱有什麼作用？
393．及時加油能延長汽油泵的使用壽命嗎？
394．汽油濾清器有什麼作用？
395．什麼是內置式汽油濾清器？
396．汽油濾清器多長時間更換？200
397．空氣濾清器有什麼作用？
398．進、排氣管有什麼作用？
399．為什麼稱為歧管？
400．塑料進氣歧管有何優勢時？
401．進氣歧管也可變嗎？
402．為什麼安裝排氣消聲器？
403．排氣歧管為何奇形怪狀？
404．什麼是直排排氣？
405．排氣管為什麼噴火？
406．發動機有哪幾種起動方式？
407．起動係統包括哪些部件？
408．起動機由哪些部件組成？
409．直流串勵式電動機包括哪些部件？
410．傳動機構包括哪些部件答？
411．單嚮離閤器有什麼作用？
412．單嚮離閤器如何工作？
413．電磁開關包括哪些部件？
414．電磁開關是怎樣工作的？
415．起動機是怎樣工作的？
416．起動時間為何不要超過5秒時？
417．什 陪你接車每一天：汽車服務顧問1080問 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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