前廳部的運轉與管理(中文第2版) [Managing Front Office Operations，Ninth Edition] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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Michael，L.Kasavana 著，王培來，包偉英 譯

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 酒店運營
• 服務管理
• 旅遊管理
• 酒店業務
• 管理學
• 酒店行業
• 客戶服務
• 運營管理

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503253454

版次：2

商品編碼：11891713

包裝：平裝

外文名稱：Managing Front Office Operations，Ninth Edition

開本：16開

齣版時間：2015-06-01

用紙：膠版紙

頁數：517

字數：539000

正文語種：中文

內容簡介

　　《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》是美國飯店協會教育學院飯店管理專業係列教材之一，至今已齣版到第九版，是該係列教材中齣版較早、經典的教材之一。
　　《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》在保留上一版精華的基礎上進行瞭多方麵修改，新增瞭收益經理、博客與社交網絡影響酒店的途徑、自動化信息係統失靈情況下的手工備份程序、身份盜用的預防、信用卡支付安全標準、綠色酒店和互聯網概念與協議等內容：這些內容已經成為前廳部運營的關鍵所在。另外，有關前廳部重要性的討論也貫穿瞭整本教材。
　　《前廳部的運轉與管理(中文第2版)》作為世界範圍內酒店管理專業的經典教材之一，既適閤旅遊與酒店專業的學生學習，也適閤作為從事前廳管理工作的員工及酒店中高層管理人員的培訓教材使用。

目錄

1．住宿業
住宿業
酒店分類
規模·目標市場·服務等級·所有權與加盟
賓客分類
商務旅行者·休閑旅行者·團隊旅行者·國際旅行者·影響購買的
因素·博客與社交網絡的影響
綠色酒店
美國綠色建築認證和能源之星計劃-綠色會議
小結
尾注，主要術語，復習題，網址，案例分析，本章附錄：綠色酒店實踐案例研究

2．酒店組織架構
組織的宗旨
目標·策略和方法
酒店的組織
組織機構圖·按功能實行分工·房務部·餐飲部·市場營銷部·財
務部·工程維修部·安全部·人力資源部·其他部門
前廳部的運轉
組織機構·工作班次·崗位職責·任職條件
小結
主要術語，復習題，網址，案例分析，本章附錄：前廳崗位說明樣本

3．前廳部的運轉
對客服務全過程
抵店前·抵店·住店期間·離店
前廳信息管理係統
前廳部運行活動
前廳的文檔處理
抵店前的文檔·抵店時的文檔·住店期間的文檔·離店時的文檔
前颱
功能組織·設計改進的選項
電信服務
電信設備’
酒店計算機管理係統
預訂管理軟件-客房管理軟件·賓客賬務管理軟件·綜閤管理軟件
與後颱的接口·係統接口·銷售信息係統
小結
主要術語，復習題，網址，案例分析

4．預訂
預訂和銷售
銷售部在預訂中的作用·預訂過程中的銷售計劃
預訂的種類
保證類預訂·非保證類預訂
預訂問詢
分銷渠道(分銷商)·分銷渠道收益
團隊預訂
團隊預訂的辦法
預訂的可供性
預訂係統
預訂記錄
預訂確認和取消
確認／取消號·非擔保類預訂的修改·預訂的取消

5．入住登記
6．溝通技巧與對客服務
7．安全與住宿業
8．前廳會計
9．結賬離店
10．客房部在住宿業運營中的作用
11．前廳審計
12．計劃和評估工作
13．收益管理
14．管理人類資源

《前廳部的運轉與管理》：揭秘酒店服務業的核心樞紐 歡迎來到《前廳部的運轉與管理》（中文第2版）的世界。本書並非一本冷冰冰的教科書，而是您通往酒店服務業前廳部核心運作的寶貴指南。在這裏，我們深入剖析瞭這個常常被視為酒店“臉麵”的部門，它如何以精密的流程、高效的管理和貼心的服務，為每一位客人打造難忘的入住體驗。 前廳部，顧名思義，是酒店客人抵達、接待、入住、谘詢、離店等所有環節的起點和終點。它不僅僅是一個辦理入住和退房的櫃颱，更是一個集信息中心、銷售前哨、危機處理點和客人關係維護中心於一體的綜閤性部門。一個運轉順暢、管理到位的前廳部，是提升酒店聲譽、吸引迴頭客、實現盈利增長的關鍵所在。 本書旨在為讀者提供一個全麵而深入的視角，去理解前廳部在整個酒店運營體係中的戰略地位和實際作用。我們將從最基礎的部門組織架構講起，探討不同規模酒店前廳部設置的差異，以及各崗位人員的職責分工。從總監到前颱接待員，從禮賓員到行李員，每一個角色都扮演著不可或缺的職能。我們將詳細介紹這些崗位所需的技能、知識和職業素養，以及如何通過有效的培訓和激勵機製，打造一支專業、敬業、充滿活力的前廳團隊。 一、 前廳部的基本職能與組織架構 在深入探討管理之前，我們首先需要明確前廳部的核心職能。其最顯著的功能包括： 接待與引導： 作為客人踏入酒店的第一站，前廳部負責提供熱情周到的接待，為客人指引方嚮，解答疑問，樹立酒店專業、友好的第一印象。 預訂與入住管理： 從預訂的接收、確認、變更到客人的入住登記、房間分配、鑰匙發放，以及後續的身份核實和信息錄入，這些都是前廳部最基礎但也至關重要的工作。 信息谘詢與服務提供： 客人入住期間，會産生各種各樣的信息需求，例如酒店設施介紹、周邊景點推薦、交通查詢、餐飲預訂等，前廳部是客人獲取這些信息的主要渠道。 賬務處理與結算： 客人在離店時，需要進行賬單的核對與支付，前廳部是完成這一環節的關鍵部門，確保賬務準確無誤，並提供便捷的支付方式。 客房狀態管理： 與客房部緊密協作，前廳部需要實時掌握客房的可用狀態，為客人安排閤適的房間，並處理因房間問題引起的客人投訴。 安全與危機處理： 在緊急情況下，前廳部人員需要冷靜應對，遵循既定流程，保障客人和酒店的安全。 在此基礎上，本書將詳細解析不同類型酒店（如商務酒店、度假酒店、精品酒店等）前廳部的典型組織架構。我們將審視諸如前廳經理、副經理、值班經理、前颱主管、前颱接待員、禮賓部、行李員等崗位設置，並分析他們之間的協作關係和信息流轉。理解這些組織結構，有助於我們更好地優化資源配置，提高工作效率。 二、 前颱接待的核心業務流程 前颱接待是前廳部最核心的業務環節。本書將以極其詳盡的篇幅，剖析前颱接待的每一個關鍵流程： 預訂處理： 從電話、郵件、第三方平颱等不同渠道接收預訂，進行信息核實，輸入係統，確認房間類型、價格、入住和離店日期，以及客人特殊要求。我們將探討如何利用現代預訂係統（PMS）提高效率和準確性，以及如何應對預訂衝突和超額預訂的情況。 入住辦理（Check-in）： 這是前颱接待的重頭戲。我們將詳細講解從客人抵達、識彆身份、確認預訂信息、核實證件、簽署登記卡、收取押金或預授權、分配房間、發放鑰匙，到為客人指引方嚮、介紹酒店設施等全過程。每一個細節都至關重要，直接影響客人的第一印象。 住中服務： 客人在入住期間，可能會有各種需求，如加床、物品藉用、信息谘詢、投訴處理等。前颱需要熟練應對這些請求，及時有效地傳達給相關部門，並跟蹤服務完成情況。 離店辦理（Check-out）： 結算賬單是離店的關鍵。本書將指導讀者如何準確核對房費、餐飲費、迷你吧消費等所有費用，處理各種付款方式（現金、信用卡、支付寶、微信支付等），並及時退還押金。同時，還將探討如何收集客人反饋，並進行有效的離店送彆。 電話接聽與轉接： 前颱是酒店的“總機”，每天需要接聽大量電話。本書將傳授專業的電話禮儀，如何準確、高效地記錄信息，並熟練地將電話轉接至正確部門。 值班交接： 為瞭保證24小時不間斷的服務，班次之間的交接至關重要。我們將強調交接班流程的規範性，如何清晰準確地傳遞信息，包括當日發生的特殊事件、未完成事項、VIP客人動態等，確保服務不中斷。 三、 提升客人體驗的關鍵要素 酒店業的本質是服務業，而前廳部是客人直接體驗服務的窗口。本書將深入探討如何通過一係列細節，最大程度地提升客人滿意度： 個性化服務： 我們將強調如何通過觀察、溝通和信息係統，瞭解客人的偏好和需求，並提供量身定製的服務。例如，記住常客的名字、瞭解他們的喜好（如喜歡的房型、報紙類型等），讓他們感受到被重視。 高效與準確： 在快節奏的酒店環境中，效率和準確性是贏得客人信任的基礎。無論是辦理入住還是退房，都要力求快速、無誤，避免不必要的等待和差錯。 問題解決能力： 即使是最完美的運營，也難免齣現問題。本書將指導前廳人員如何冷靜、專業地處理客人的投訴，並將其轉化為提升服務質量的機會。我們將分析常見的投訴類型，並提供有效的應對策略。 非語言溝通： 除瞭言語，肢體語言、錶情、眼神交流同樣重要。我們將分析如何通過積極的非語言信號，傳遞友好、專業和樂於助人的態度。 信息共享與協作： 前廳部並非孤立運作，而是需要與客房部、餐飲部、工程部等其他部門保持緊密的溝通與協作。本書將強調信息共享的重要性，確保客人提齣的需求能夠迅速得到響應。 四、 前廳部管理中的挑戰與對策 前廳部管理並非一帆風順，其中充滿瞭各種挑戰。本書將坦誠剖析這些挑戰，並提供切實可行的解決方案： 高峰期壓力管理： 在節假日、會議高峰期，前廳部往往麵臨巨大的客流量和工作壓力。我們將探討如何通過科學的排班、流程優化和團隊協作，有效應對高峰期的挑戰。 員工培訓與發展： 培養一支高素質的前廳團隊是成功的基石。本書將詳細介紹不同層級的培訓內容，包括基礎技能、服務禮儀、危機處理、語言能力等方麵，以及如何建立持續的學習和發展機製。 技術應用與創新： 現代科技正在深刻改變酒店業。我們將探討如何有效地應用酒店管理係統（PMS）、電子預訂平颱、自助入住終端等技術，提升效率，優化服務，並分析新興技術（如人工智能、大數據）對前廳部未來可能産生的影響。 績效評估與激勵： 如何科學地評估前廳部員工的績效，並建立有效的激勵機製，是提升團隊積極性和服務質量的關鍵。本書將提供相關的評估方法和激勵措施，以鼓勵員工提供卓越的服務。 閤規性與安全： 酒店運營需要遵循一係列法律法規，並確保客人和員工的安全。本書將強調在前廳部工作中，如何遵守數據隱私法規、消防安全規定、突發事件應急預案等，保障酒店的閤法閤規運營。 五、 展望前廳部的未來 隨著時代的發展和消費者需求的不斷變化，前廳部的運作模式也在不斷演進。本書將對前廳部的未來發展趨勢進行展望，例如： 數字化轉型： 移動應用、智能客房、虛擬現實等技術將進一步滲透到前廳服務中，提供更加便捷、個性化的體驗。 客戶關係管理（CRM）的深化： 利用大數據分析，更精準地理解客戶需求，提供主動式、預測式服務。 可持續發展理念的融入： 如何在前廳服務中踐行環保理念，減少資源浪費。 人機協作的優化： 在自動化和智能化程度提高的同時，如何更好地發揮人的情感價值和創造力。 《前廳部的運轉與管理》（中文第2版）不僅僅是一本關於操作手冊的書，它更是一本關於人、關於服務、關於卓越的指南。無論您是酒店管理專業的學生，還是希望在前廳行業深耕的從業者，亦或是對酒店運營充滿好奇的讀者，本書都將為您打開一扇通往理解酒店核心樞紐的窗戶。它將幫助您認識到，前廳部的工作雖然平凡，卻蘊含著無限的可能，它是連接客人與酒店的橋梁，是創造美好迴憶的起點。通過掌握本書所傳授的知識和理念，您將能夠在這個充滿活力和挑戰的行業中，遊刃有餘，實現個人與酒店的共同成長。

評分☆☆☆☆☆

我本來是想找一些關於酒店前廳部具體操作流程的書籍，但拿到這本書後，感覺它更側重於宏觀的管理和戰略層麵。雖然我對具體的操作細節很感興趣，但從另一個角度思考，一個高效的前廳部，其背後必然需要完善的管理體係支撐。這本書的齣現，或許能幫助我理解“為什麼”要這樣做，而不僅僅是“怎麼”做。我猜想，書中可能包含瞭一些關於前廳部組織架構、人員培訓、客戶關係管理、危機處理等方麵的論述。這些都是一個前廳部能夠順暢運轉的關鍵要素。從這個角度來說，這本書的價值就非常高瞭。它可能會解答我一直以來的一些睏惑，比如如何纔能真正提升客戶滿意度，如何纔能有效地激勵前廳團隊，以及如何在激烈的市場競爭中保持前廳部的領先地位。這種拔高一個層次去理解問題的視角，對於我這個初學者來說，非常有啓發性。

評分☆☆☆☆☆

這本書的包裝真是讓人眼前一亮，堅固的硬殼封麵，紙質也厚實有光澤，傳遞齣一種專業和嚴謹的質感。翻開書頁，一股淡淡的油墨香撲麵而來，是那種熟悉的，隻有在好的印刷品上纔能聞到的味道。我特彆喜歡這種觸感，拿在手裏沉甸甸的，讓人覺得內容也一定會同樣有料。書的版式設計也很舒服，字體大小適中，行距閤理，閱讀起來一點都不會覺得吃力。就算長時間閱讀，眼睛也不會感到疲勞。裝訂也非常牢固，每一頁都縫閤得嚴絲閤縫，不用擔心會散架。封麵上“中文第2版”的字樣，讓我對內容的更新和本土化有瞭期待。考慮到這本是管理類的書籍，如此用心的製作，無疑為我接下來的閱讀體驗奠定瞭良好的基礎。它不僅僅是一本書，更像是一件值得收藏的工具書，擺在書架上都賞心悅目。這種品質上的保證，讓我更加期待書中蘊含的知識和智慧。

評分☆☆☆☆☆

我一直對服務行業，特彆是酒店業的前廳服務充滿好奇。總覺得那個地方是酒店的門麵，每一個細節都至關重要。我拿到這本書，首先注意到它是一個“第2版”，這讓我覺得內容應該是經過瞭市場檢驗和更新的，不會是過時的信息。我猜測這本書可能涵蓋瞭從招聘、培訓到績效評估，再到如何處理各種突發情況，比如客人投訴、設備故障等等。我想象中的前廳部管理，不僅僅是前颱接待那麼簡單，它應該是一個集銷售、公關、信息中心於一體的復雜係統。這本書的題目，例如“運轉與管理”，也暗示瞭它會從兩個維度來探討問題：如何讓前廳部高效運轉起來，以及如何對其進行有效的管理。我希望能從中學習到一些實用的管理工具和技巧，能夠幫助我更好地理解和應對前廳部工作中可能遇到的各種挑戰。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書，我第一反應就是，這個標題“前廳部的運轉與管理”聽起來就挺有分量的。我猜這本書不是那種簡單地羅列流程的工具書，而是會深入探討前廳部之所以那樣運轉的內在邏輯，以及如何纔能有效地進行管理。我想象中，書中會涉及很多關於人性的洞察，比如如何理解客人的需求，如何與不同的客人打交道，如何組建和帶領一個高效的前廳團隊。同時，它也應該會觸及到一些技術和係統層麵的內容，比如如何利用信息係統來提高效率，如何進行數據分析來優化服務。從“運轉”這個詞可以看齣，它可能還會講到流程設計、資源調配、以及如何應對各種突發狀況，讓整個部門像一颱精密的機器一樣順暢運行。而“管理”則可能涵蓋瞭戰略規劃、目標設定、績效考核、團隊建設等方麵。總之，我期待它能提供一套完整的、係統性的管理思路。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計很簡潔，但又不失專業感，字體清晰，標題也很有吸引力。我之前對酒店業的前廳工作一直很感興趣，覺得那裏是直接麵對顧客，也是最能體現酒店服務水平的地方。我猜想這本書的內容會非常實用，可能包括瞭前廳部日常運營的方方麵麵，從接待流程、預訂管理、客戶信息係統運用，到如何處理投訴、提升客戶滿意度，甚至可能還會涉及到一些危機公關的策略。我想象中，這本書會像一個指南一樣，為我揭示前廳部如何纔能做到高效運轉，並且在管理層麵上，如何纔能製定齣閤理的政策和流程，以確保團隊的穩定性和效率。它可能還會深入探討如何通過培訓和激勵來提升員工的服務意識和專業技能，從而更好地服務客戶，為酒店創造價值。這本書的齣現，讓我覺得離深入瞭解前廳部管理的目標又近瞭一步。