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編輯推薦

適讀人群 ：衛生管理、醫院管理領域的理論與實務工作者，高校社會醫學與衛生事業管理專業本科學生
　　近年來，我國衛生事業取得巨大發展，人民健康水平不斷提高，但同時醫患關係緊張問題也日益凸顯。研究發現，將患者滿意作為一種醫患關係衡量工具開展研究，難以體現醫療服務質量水平。相比之下，以患者信任作為衡量工具具有諸多優勢和先進性。鑒於目前形勢，本書在醫療服務質量與信任度相關理論的指導下，構建瞭基於醫療質量管理的患者信任度評價指標體係，並在醫療機構進行瞭實證應用測評，且分析瞭患者信任度與患者行為意願、滿意度、質量感知及健康成果等因素的關係，剖析瞭患者信任度影響醫療服務質量的機理過程，這對醫療質量管理與衛生政策製定具有重要藉鑒意義。

內容簡介

　　構建基於醫療質量管理的患者信任度評價指標體係，並且研究患者信任與醫療質量感知、患者行為、患者滿意度、患者健康成果的關係，不僅有助於從微觀角度改善供需雙方之間的關係，緩和醫患信任危機，而且有助於從宏觀的角度節約寶貴的醫療資源，提供醫療服務體係的整體效率。因此，患者信任對於醫療服務實踐者具有較為重要的現實意義。

作者簡介

　　董恩宏，講師，2012年5月獲上海交通大學企業管理專業博士學位，2012年8月起至今在上海健康醫學院健康信息技術與管理學院工作。近年來在國內外學術期刊發錶相關論文20餘篇，參與編寫瞭《客戶信用分析技巧》《轉化醫學應用》等叢書。主要研究方嚮為醫療質量管理、醫患關係、健康管理、衛生資源配置。目前主持“上海市衛計委科研基金項目”1項，參與瞭“國傢自然科學基金項目”“教育部人文社會科學基金項目”“上海衛計委第四輪公共衛生重點學科建設項目”和“上海教委科研創新重點項目”等4個項目。

　　鮑勇，教授，博導，上海交通大學公共衛生學院衛生管理與政策研究係主任，以社區衛生管理、全科醫學、社會醫學和健康管理作為主要研究方嚮。

目錄

第一章　緒論
1.1　研究背景
1.2　研究意義
1.2.1　現實意義
1.2.2　理論意義
1.3　研究內容
1.4　擬解決的關鍵問題
1.5　研究方法
1.5.1　文獻研究法
1.5.2　定性研究
1.5.3　定量研究
第二章　國內外文獻綜述及理論研究
2.1　醫療服務質量的相關理論綜述
2.1.1　醫療服務質量感知測量
2.1.2　醫療服務質量維度測量及模型
2.1.3　醫療服務質量測量指標體係
2.1.4　總結
2.2　患者信任度及其測量指標的研究綜述
2.2.1　國內對患者信任度研究綜述
2.2.2　國外對患者信任度研究綜述
2.2.3　國外患者信任量錶研究綜述
2.3　患者信任與行為意願、患者滿意、醫療服務質量和健康成果關係的研究綜述
2.3.1　患者信任與患者行為意願
2.3.2　患者信任與患者滿意
2.3.3　患者信任與醫療服務質量
2.3.4　患者信任與健康成果
2.4　本章小結
第三章　基於醫療質量管理的患者信任度評價指標體係的構建及應用測評
3.1　研究步驟
3.2　患者信任指標體係的構建
3.2.1　迴顧文獻
3.2.2 焦點組訪談
3.2.3 專傢谘詢法
3.2.4 數據篩選與驗證
3.3 患者信任指標體係量錶檢驗
3.3.1 調查問捲的調整
3.3.2 數據采集與控製
3.3.3 調查程序
3.3.4 統計軟件與方法
3.3.5 結果
3.3.6 討論與建議
3.4 患者信任指標體係的應用測評
3.4.1 測評目的
3.4.2 測評對象
3.4.3 測評方法
3.4.4 測評結果
3.4.5 討論與分析
3.5 本章小結
第四章 患者信任度評價層次模型構建及實證研究
4.1 研究目的與研究假設
4.2 研究方法
4.2.1 樣本
4.2.2 測量
4.2.3 調查程序
4.2.4 統計方法
4.3 研究結果
4.3.1 樣本數據檢驗及相關分析
4.3.2 患者信任度評價指數層次測量模型分析
4.3.3 患者信任度評價指數層次結構模型分析
4.3.4 醫療質量感知中介醫療質量維度影響患者行為作用分析
4.4 討論與建議
4.5 本章小結
第五章 患者信任對健康成果影晌機理研究
5.1 研究目的與研究假設
5.2 研究方法
5.2.1 樣本
5.2.2 測量
5.2.3 調查程序
5.2.4 統計方法
5.3 研究結果
5.3.1 數據檢驗結果
5.3.2 患者信任行為中介作用實證結果
5.4 討論與建議
5.5 本章小結
第六章 基於醫生可信行為的患者就醫策略博弈分析
6.1 引言
6.2 信息不對稱條件下醫生與患者博弈模型描述
6.2.1 信號博弈的結構及參與者的戰略構成
6.2.2 醫生和患者間信號博弈結構及各自戰略構成
6.3 醫生可信行為與患者就醫選擇的精煉貝葉斯均衡條件
6.3.1 市場完全成功的分離均衡條件
6.3.2 市場部分成功的混同均衡條件
6.3.3 市場完全失敗的混同均衡條件
6.4 討論與建議
6.5 本章小結
第七章 競爭機製下的公立醫院提高患者信任投資研究
7.1 研究背景
7.2 問題描述和模型構建
7.3 引入市場競爭對提高患者信任投資的影響作用
7.3.1 競爭條件下醫院均衡信任投資水平
7.3.2 壟斷條件下信任投資的均衡水平
7.3.3 引入市場競爭後帶來均衡信任投資的變化
7.4 引入市場競爭對提高社會福利下均衡信任投資的影響
7.4.1 社會福利最優下均衡信任投資水平
7.4.2 社會福利最優下的政府單位補償數額
7.5 討論與建議
7.6 本章小結
第八章 全書迴顧與研究展望
8.1 全書迴顧
8.1.1 主要結論
8.1.2 主要建議
8.2 研究展望

精彩書摘

　　1.1　研究背景
　　改革開放以來，特彆是醫療市場這一不完美市場逐漸引入瞭市場化之後，隨著我國經濟體製改革以及醫療衛生體係改革的不斷深入，我國衛生事業取得瞭很大的成績，人們的健康水平得到瞭顯著提高。但同時也看到，在帶來成績的同時也麵臨著和世界上其他國傢醫療衛生領域一樣的難題，國傢醫療衛生費用不斷增長，政府衛生投入絕對額逐年增多， 但是政府投入占總的衛生費用的比重卻在下降，政府的投入顯得不足，“看病難， 看病貴”逐漸成為醫療衛生領域存在的突齣問題。尤其在中共十六屆三中全會提齣科學發展觀之後，這一問題更錶現得尤為突齣。在“看病難，看病貴”突齣問題下，醫患關係緊張成為逐漸值得重視的現象。“醫生接診怕患者找茬，患者就醫更怕醫生不負責任”“病人來這兒不是來求醫的，先要審查你是不是有執照”等現象頻發，“同一戰壤的戰友”戒備猜忌，失去瞭信任感。另一方麵，據中國醫師協會《醫患關係調研報告》顯示: 將近3 /4的醫師認為自己的閤法權益不能得到保護，認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的達 60%之多。每傢醫院平均發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5起以上，打傷醫師5人；北京醫師協會對北京市77傢二級以上醫院的統計錶明；近3年共發生毆打醫務人員事件502起，緻傷緻殘90人，並且醫療糾紛呈逐漸上升趨勢。根據中華醫院管理學會調查統計，自2002年9月1日《醫療事故處理條例》實施以來，我國醫療糾紛的發生率平均每年上升瞭22.9%。比如，2014年全年我國發生醫療糾紛達11.5萬起之多。上海市衛生局調查顯示，2003年以來醫療糾紛以11%的速度遞增；2009 年上海市某區衛生局醫療事故處理辦公室收到醫療糾紛投訴共330件，其中來訪投訴230件，較2008年有所上升；2010年全市各級醫療機構上報醫患糾紛5259起，共接待來訪人數14326人次。造成醫患關係緊張的根本原因：第一，醫療資源配置問題。中國的醫療資源，特彆是優質醫療資源80%集中在城市，但中國大部分人口還是生活在農村。當大量患者湧入城市公立醫院求醫，大醫院人滿為患，醫生應接不暇，自然會導緻醫療服務質量的下降，必然會引起患者的不滿。第二，現有醫師培養製度，在客觀上也形成瞭醫療人纔嚮城市傾斜的結果，從而加重資源閤理配置的不均。第三，醫院的補償機製、收入分配製度不閤理。由於當前的醫生勞務價格並不能體現醫生的真正價值，有的醫生則利用收紅包、拿迴扣、不閤理用藥等方式從“灰色途徑”獲得補償，自然加重瞭患者的負擔，造成患者的不信任。目前，隨著公立醫院改革的推進，取消藥品加成，但限於公立醫院“價廉”的定位，醫療服務的價格卻遲遲未能放開，可能進一步惡化醫務人員的補償機製。造成有些醫生利用灰色收入等不閤理收入增加自身利益，進一步造成醫患關係緊張。麵對這種情形，在國傢頒布的醫改方案中，對緩和醫患關係提齣瞭一些有針對性的措施：比如衛生部等五部委在2010年2月發布的《關於公立醫院改革試點的指導意見》中提齣，“建立醫患糾紛第三方調解機製，積極發展醫療意外傷害保險和醫療責任保險”。上海市在2011年3月頒布的新醫改方案(徵求意見稿)也規定瞭：“建立醫患糾紛第三方調解機製，依法維護正常的醫療服務秩序，保護患者和醫務人員的閤法權益。“並成立上海市醫患糾紛問題工作小組。在當年的三個月內，本地區醫患糾紛調解成功率從30%上升至60%左右，調解成果顯著。既然國傢的醫改方案規定相關的改革措施涵蓋瞭包括醫療保障、服務內涵、支付方式、公立醫療機構改革等各個領域，所有措施的目的均在於提升醫療服務質量，改善公眾的福利狀況，那麼，如何在推進國傢醫改方案實施，改進醫療服務質量的同時，又可以緩解醫患關係，使得醫患雙方建立和諧的互動關係，從而並肩戰鬥，齊心協力對付共同敵人“病魔”？這個問題在當前新醫改方案實施，落實科學發展觀，共建和諧社會背景下顯得尤其重要。
　　在如何改進服務質量問題上，Donabedian 的研究被奉為經典。在其傑齣的研究成果中，醫療服務質量被認為包括技術性管理和人際關係管理兩方麵的內容。兩者既緊密相關又截然不同，前者涵蓋瞭利用醫學上的科學與技術對患者的健康問題進行管理所涉及的領域，後者則是對患者與醫生之間社會和心理相互作用過程的管理。對於技術性方麵的評價問題，醫學專業人員的判斷是理想的選擇，而人際關係過程的評價則應當由患者主導，患者是其自身利益的最佳評判者。因此，患者對於醫療服務的認知和評價應當成為評價醫療服務質量的重要依據之一。在現有的實踐中，患者滿意程度調查被作為主要的工具，用於衡量患者對所接受醫療服務質量的評價。但是經過實證分析，滿意作為醫療服務質量評價標準，存在諸多不足：①滿意的衡量以醫療服務的最終結果為基礎，而醫療知識的缺乏導緻患者對於治療結果所知甚少，既不能確定是否真正達到瞭預期的效果，也不能確定長期內治療效果的穩定性。②醫療服務質量需要經過一定的時間纔能得到體現，對滿意程度的測量必須在患者能夠評價治療結果之後纔能進行，目前采取的調查方式(在患者接受診斷和治療之後即測量滿意度)難以全麵反映患者的態度和認知。來自理論和實踐兩方麵的分析錶明：對醫療質量進行評估，運用患者滿意程度來評價仍存在改進的空間。與患者滿意相比，患者信任則是一個全新的概念，患者信任被定義為：在缺乏監督和控製能力的條件下，信任方接受相對於被信任方的弱勢地位(Vulnerability)的意願，期望被信任方能夠采取有利於信任方的行為[1] 。與患者滿意相比，患者信任所具有的主觀性和展望性使其與患者的評價能力相匹配，從這一角度分析，以患者信任作為評價醫患關係質量的標準具備相應的理論基礎。國外存在許多測量患者信任的量錶或者工具，這些量錶測量的對象主要包括醫生、醫療機構、保險公司、衛生係統和醫學專業人員。但是由於醫療體製、醫療保障和人口特徵的差異，這些研究的結論和量錶是否直接適用於我國的實際情況，都有待於進一步研究。尤其目前國內還沒發現有關基於醫療質量管理的患者信任度評價指標體係方麵的研究。在我國衛生部《第四次國傢衛生服務調查》中，同時使用瞭患者對門診醫療服務和住院醫療服務的滿意程度和對醫生的信任程度作為衡量醫患關係的指標， 但公布的結果中並未對兩者的定義做齣具體說明。原因在於國內沒有一個完整且標準的衡量醫療服務質量的主觀評價指標體係。
　　本書旨在構建和檢驗我國首個基於醫療質量管理的患者信任度評價指標體係來對醫療質量管理進行評價，在此基礎上建立患者信任度評價層次模型，並結閤我國醫療改革的實際情況，探討加強患者信任與提高健康成果之間的關係，從而提齣加強規範醫師行為，引進市場競爭和提高政府補償數額來規範醫院加強信任投資行為等閤理化建議，為最終提高醫療服務質量，緩和醫患矛盾衝突，滿足社會公眾的福利化要求等提供有價值的藉鑒。　　]
　　1.2　研究意義
　　1.2.1　現實意義
　　構建基於醫療質量管理的患者信任度評價指標體係，並且研究患者信任與醫療質量感知、患者行為、患者滿意、患者健康成果的關係，不僅有助於從微觀的角度改善供需雙方之間的關係，緩和醫患信任危機，而且有助於從宏觀的角度節約寶貴的醫療資源，提升醫療服務體係的整體效率。因此，患者信任對於醫療服務實踐者具有較為重要的現實意義。
　　(1) 通過構建基於醫療質量管理的信任度指標體係，研究影響患者信任的指標和維度，可以為衡量我國的患者信任水平，提升患者信任水平，改善醫生行為，獲得患者滿意度，提升患者忠誠度，提供工具上的藉鑒作用。
　　(2) 通過構建信任度評價層次模型作為衡量我國醫療服務質量的新的權威標準，為評估醫療質量感知、提高患者滿意和促使積極的患者行為意願提供瞭重要參考依據，為醫院管理者和實踐者們提供瞭認真、係統評估醫療質量感知的多種操作手段，為現實提供瞭測量醫療質量和衛生績效的有效診斷工具。正如Fuchs(1974)在經典著作中所言“不理解醫生的作用，就不可能明白醫療問題；不改變醫生的行為，也就不可能使醫療領域發生明顯的變化。”
　　(3)通過研究患者信任對於健康成果的影響。本書可以在實踐中通過改善患者行為意願為健康成果的提高提供藉鑒，一方麵通過建立醫生與患者之間的信任來影響患者行為意願，進而促進醫患之間的交流，促進治療方案的實施；另一方麵通過醫院管理者采取相應措施改善患者行為意願來催化信任對健康成果的影響的效果。
　　(4)通過研究醫生可信行為在患者信任中的重要性，使之作為有效反映醫療市場醫生能力水平的信號，實現最優市場類型的協調作用。這對於剖析醫患關係矛盾機理過程，從而促進醫患和諧共處，充分發揮醫療改革實踐中 醫生和患者這一對重要“行為人”的能動性，具有十分重要的現實意義。　　(5)通過研究在當前醫療市場上存在市場化不足和市場化過渡的形勢下，如何發揮市場競爭的有利作用，閤理提高政府補償金額，發揮“機構”的能動性，來促進患者信任，産生社會福利效應，實現社會公平的目標。並且可以從宏觀角度為衛生政策、醫院管理、政府機構等部門提供重要的決策參考。
　　1.2.2　理論意義
　　通過構建基於醫療質量管理的患者信任度評價指標體係，在醫療衛生領域豐富瞭測量信任的綜閤量錶，從理論上指明瞭患者是醫療質量評估的主要來源之一；構建的患者信任度評價層次模型得齣的患者信任、醫療質量、患者滿意和患者行為之間的關係豐富瞭信任的內涵，可以擴展到其他營銷管理領域；理論上驗證瞭患者信任不僅對患者健康成果有影響作用，而且還通過患者行為意願中介這種影響的重要作用；本書綜閤運用信息經濟學、博弈論和福利經濟學等多種理論把患者信任模型化、理論化，結閤醫患關係的特點和醫療市場的特殊性，研究規範醫師行為和引人市場競爭對提高患者信任的影響機理，進一步探討醫療政策的作用途徑和傳導機製，並為我國醫療製度改革措施的實施和改進具有理論指導意義，豐富和發展我國衛生經濟學的研究內。

1.3　研究內容
　　本書的框架結構如圖 1 -1 所示。
　　……

前言/序言

　　在我國醫療衛生領域，醫患關係緊張逐漸成為值得重視的問題。根據前人研究成果得齣的結論，我們發現，與患者滿意相比，患者信任是一個全新概念，國內對患者信任度鮮有研究。將患者信任和醫療質量管理評價結閤起來，既是醫療衛生研究領域一個空白點，也是當前醫改形勢下醫患關係研究的一個重點和難點。本書從患者信任的全新角度，進行醫療質量管理的評估，構建患者信任度評價指標體係，並圍繞此指標體係進行患者信任度層次模型的構建，實證研究患者信任與醫療服務質量、醫療質量感知、患者滿意和患者行為意願的關係；並重點探討患者信任與健康成果之間的關係，進一步探索性研究患者信任的影響；利用不完全信息動態博弈理論研究醫生可信行為在提高患者信任方麵的重要性；最後使用信息經濟學和福利經濟學等理論對如何發揮市場競爭的有利作用，閤理配置政府補償金額，發揮醫療機構能動性，來促進患者信任提高，産生社會福利效應等問題進行瞭研究。
　　本書進行的研究工作及取得的研究成果歸納：(1)對國內外關於患者信任和醫療服務質量管理的文獻進行梳理和總結。(2)圍繞患者信任度這一醫療質量管理評價方法構建評價指標體係並進行應用研究。(3)構建患者信任度評價層次模型來分析患者信任與醫療服務質量、醫療質量感知、患者滿意和患者行為意願之間的關係。(4)實證研究患者信任與健康成果的關係。(5)運用不完全信息動態博弈理論剖析醫生可信行為在提高患者信任方麵的重要性。(6)運用信息經濟學和福利經濟學構建模型來推導公立醫院加強患者信任投資的均衡水平及最大社會福利水平。
　　本書主要的創新點是：
　　(1)研究思路的創新。在引入患者信任的前提下，圍繞患者信任進行瞭一係列的具體操作化，包括患者信任度評價指標體係和層次模型的構建、患者信任與健康成果關係驗證等，將患者信任的研究上升到實際可操作的層麵；並且樣本選擇範圍突破前期研究樣本的限製，增加瞭社區三級醫院患者的樣本，使得得齣的結論更具有普及性；第一次運用數理模型對患者信任影響因素進行機理過程的研究，使得提齣的政策建議更具有說服力。
　　(2)研究內容的創新。主要體現在：構建瞭患者信任度這一醫療質量管理評價指標體係及信任度評價層次模型；在前人研究的基礎上，實證驗證瞭患者信任與健康成果的理論假設；緊密聯係當前醫療市場和新醫改方案的特點，將市場競爭、補償機製和社會福利等因素與加強患者信任結閤起來研究，進一步擴大瞭患者信任的研究內涵。
　　(3)研究方法的創新。本書的研究方法是理論研究、實證研究和模型研究相結閤，定性研究與定量研究相結閤，具體研究方法有文獻檢索法、實證研究和結構方程、博弈論、一般均衡分析法和靜態比較分析法等模型研究等。突破瞭國內關於醫院管理研究的傳統純理論敘述的研究方法，並且在藉鑒國外對患者信任進行實證研究的基礎上，又嘗試性增加瞭博弈論、信息經濟學和福利經 濟學等模型研究方法，豐富瞭衛生經濟學和患者信任的研究方法。

患者信任：醫療質量管理評價方法及其應用 [Patient Trust: An Evaluation Tool for Health Servi] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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