编辑推荐

　　为企业知识管理流程提供了一幅战略路线图，并提供实用的、有效的建议。

　　书中附有埃森哲、康菲石油、福陆公司、IBM、麻省理工学院、巴西国家石油公司、斯伦贝谢公司、美国国务院等机构的真实案例供读者参考。

内容简介

　　美国生产力与质量中心（APQC）分享他们几十年的经验，例如佳实践、过程改进、知识管理。卡拉欧戴尔和辛迪休伯特与当下一些世界上好的组织合作，包括IBM、美国海军、康菲石油公司、巴西国家石油公司等。作者对这些公司具有开创性的好的、实用的、创新的实践进行了分析，并呈献给了我们。

精彩书评

　　卡拉·欧戴尔和辛迪·休伯特写了一本非常棒的书，在知识管理及其对现代企业的重要性方面上该书是一本内容落地、实用的书。……读这本书可以为明天的世界做准备！

　　——加里·希林， Gary Shilling & Co.公司总裁

　　本书涵盖了为任何组织的知识管理的价值主张，提供了可行战略和有效方法，分享了如何衡量知识管理效果，说明了高水平知识共享与精彩的案例研究。做得好！

　　——简·戴萨特、会议椅、KMWorld和伙伴，Dysart &琼斯助手

　　这本书是知识管理领域的绝技。阅读每一页，来了解周围领先企业的实践。所有这些和更多的都是来自于在这个领域中具领先角色的机构：APQC。我强烈推*你购买本书。

　　——尼克·邦蒂斯，智力资本的研究所主任

　　本书的两位作者一直处于组织管理实践的*一线，这些组织已经成功地利用知识管理获得效益。他们较早地认识到知识流动和工作流程之间的共生关系，引导实践者寻求优化和流程化。

　　——里德·史密斯，马拉松石油公司企业内容管理总监

　　卡拉·欧戴尔和辛迪·休伯特把知识管理从模糊的概念变成战略助推器。……这本书确立了知识管理作为组织的行为准则。作者提供一套简单的执行步骤，指导读者如何以一个深思熟虑的和严格的方式推进自己的知识管理项目。

　　——吉尔戴奇，基线咨询联合创始人；《客户数据集成：达成一个真实版本》作者

　　作者和APQC共同创立了一个优秀的"如何去做" 的知识管理（KM）手册，任何组织都可以从该手册中获益，包括那些在知识管理中已经有了一定体验和刚刚开始实践知识管理的组织。……这本书需要放在每个知识管理专业人士和公司高层领导的手中。

　　——拉尔夫·苏尔，美国海军

目录

赞誉
推荐序
序言
致谢
第1章
知识管理的未来定位
什么是知识管理 2
新背景下的知识管理 4
基本指令 12
知识管理领军人 14
小结 18
第2章
行动呼吁
确定价值取向 22
识别关键知识 25
定位你的关键知识 27
知识应该如何流动 32
得到支持 34
小结 35
第3章
知识管理战略和企划案
一个知识管理战略的发展框架 38
知识管理企划案 42
小结 44
第4章
选择和设计知识管理方法
各类知识管理方法 47
选择知识管理方法 50
设计知识管理方法 54
什么可能出错 55
组合方法的例子：留住关键知识 57
小结 62
第5章
有效的知识管理方法
实践社区 64
总结经验教训 71
最佳实践转移 76
小结 80
第6章
新兴的知识管理方法
社交计算的承诺 85
揭示信息的新领域 86
新一代自助服务：数字中心 87
数字中心的工作 88
挑战和变革管理 98
我们的建议 103
案例 104
小结 109
第7章
工作社交网络
企业社交网络准则 112
小结 117
第8章
管理、角色和资金
管理组 119
知识管理核心小组 121
知识管理设计团队 125
投资知识管理 126
平衡企业和业务部门的资助 128
小结 129
第9章
构建知识共享的文化
以身作则 133
建设品牌优势 136
趣味性的知识管理 141
小结 144
第10章
测量知识管理的效果
组合测量 147
跨层级测量 150
分析的力量 154
一个知识管理测量系统 155
小结 157
第11章
做出你的最佳实践
在流程之外和流程之中 160
其他原则 161
周一早上你该做什么 163
附录
案例研究
康菲石油公司 165
福陆公司 181
IBM 199
MITRE 213
关于APQC 230
参考文献 231

精彩书摘

　　卡拉·欧戴尔和辛迪·休伯特写了一本非常棒的书，在知识管理及其对现代企业的重要性方面上该书是一本内容落地、实用的书。……读这本书可以为明天的世界做准备！

　　——加里·希林， Gary Shilling & Co.公司总裁

　　本书涵盖了为任何组织的知识管理的价值主张，提供了可行战略和有效方法，分享了如何衡量知识管理效果，说明了高水平知识共享与精彩的案例研究。做得好！

　　——简·戴萨特、会议椅、KMWorld和伙伴，Dysart &琼斯助手

　　这本书是知识管理领域的绝技。阅读每一页，来了解周围领先企业的实践。所有这些和更多的都是来自于在这个领域中具领先角色的机构：APQC。我强烈推荐你购买本书。

　　——尼克·邦蒂斯，智力资本的研究所主任

　　本书的两位作者一直处于组织管理实践的第一线，这些组织已经成功地利用知识管理获得效益。他们较早地认识到知识流动和工作流程之间的共生关系，引导实践者寻求优化和流程化。

　　——里德·史密斯，马拉松石油公司企业内容管理总监

　　卡拉·欧戴尔和辛迪·休伯特把知识管理从模糊的概念变成战略助推器。……这本书确立了知识管理作为组织的行为准则。作者提供一套简单的执行步骤，指导读者如何以一个深思熟虑的和严格的方式推进自己的知识管理项目。

　　——吉尔戴奇，基线咨询联合创始人；《客户数据集成：达成一个真实版本》作者

　　作者和APQC共同创立了一个优秀的"如何去做" 的知识管理（KM）手册，任何组织都可以从该手册中获益，包括那些在知识管理中已经有了一定体验和刚刚开始实践知识管理的组织。……这本书需要放在每个知识管理专业人士和公司高层领导的手中。

　　——拉尔夫·苏尔，美国海军

前言/序言

　　序言

　　知识管理的时代已经到来，到收获的时候了。那些知晓了如何从帮助人们分享知识中获得最有意义价值的一些组织，正为它们得到的结果兴奋不已，并且无法想象能用任何其他工作方式来实现。否则，它们远程的团队将会如何合作呢？被分享的内容和知识如何能及时地、带着足够的细节被员工和团队寻找到呢？一些组织已经基于它们管理和分享知识的能力建立了完备的商业模式。没有它，组织就失去了竞争力。

　　本书告诉你如何带领组织使用知识管理实现伟大的结果，同时提供了帮助你在你的组织中获得成功的战略原则。非营利性组织调研公司APQC在知识管理领域拥有近20年标杆管理的一手经验、最佳实践以及在世界上最佳组织实施的经验。本书分享了我们从APQC的努力中所学到的东西，并且指导你挖掘更多的工具和资源。

　　知识管理的新领域

　　我们常见的商业和交流方式最近发生了若干变化，对知识管理产生了令人振奋的影响，甚至具备成熟知识管理项目的公司和政府也因为这些游戏规则的变化趋势调整了它们的战略。

　　数字世界已经开始重塑知识管理。在线社交网络已经动摇了传统知识管理的地位。尽管新技术总是存在新的挑战，但是，没有任何知识管理可以忽视这次机会。自从在工作场所设计茶歇室之后，企业2.0工具可能是发生在知识管理上最好的事情。

　　在个人生活和工作中，员工已被淹没于数字化中。所有年龄段的员工都希望更多地参与并获得信息，他们想要一种带有工作之外交流的、轻松愉悦的工作过程。

　　现在智能手机和其他移动设备让我们可以随时随地与任何人交流和分享信息。知识管理总是能够充分利用这些特质，在员工最可受教的时候，使用他们手机上的软件，不间断地将其中的知识内容传递给员工。

　　很多人正在离开劳动大军。婴儿潮一代退出职场竞争，他们的缺席对新入职员工的快速成长并很快胜任提出了更高的要求。

　　这些社会变化改变了所有组织如何运作的动力学形态。越来越精明的劳动力决定着他们如何以及何时需要信息，而组织面临的巨大机遇就是将个体员工的知识转化为组织的智力资产。

　　员工需要生动的、相关的例子以及对日常工作的实用建议。管理人员需要一个有形可观的投资回报。组织需要应对工作中的诸多因素并创造新的方法。在这种新环境下，知识管理是面对竞争必不可少的核心业务实践。拥有了它，雇主就可以从员工那里合理地预期基于知识的更好决策。

　　做出正确的游戏规则

　　这本书涉及让知识管理获得成功的核心战略问题。我们不只是专注于长期战略，让我们强调声明一下：本书为企业知识管理流程提供了一幅战略线路图。我们分享了APQC通过上百次调研和咨询报告所获取的大量知识。除此之外，我们还提供了实用的、行之有效的建议，并用来自埃森哲、康菲石油、福陆公司、IBM全球企业咨询服务部、MITRE、巴西国家石油公司、斯伦贝谢公司以及美国国务院等有幸合作的机构案例来帮助你建立企划案。

　　第1章　"知识管理的未来定位"，为我们讨论知识管理关键战略提供了基础，同时详细介绍了知识管理策略的目标以及知识管理的新动力。其中还引入了一个框架指导你的企业的知识管理流程的设计工作。

　　第2章　"行动呼吁"，讲述怎样去辨别和集中注意力于有价值的命题和关键知识，进而为勘察和理解那些知识提供工具。

　　第3章　"知识管理战略和企划案"，侧重于知识管理流程策略。我们将为你展示如何构建那些涉及组织战略目标的知识管理企划案。我们也回顾了关键的知识怎样流动以及知识管理流程如何走向成熟。

　　第4章　"选择和设计知识管理方法"，描述了知识管理的主要分类方法，并提供了工具、问题解答、设计原则以及重点关注选择正确投资组合的主要方法。我们会解释如何将这些方法整合到员工的工作流程中。

　　第5章　"有效的知识管理方法"，考察了知识管理的特点、获益、挑战以及关键的成功因素，如社区实践。

　　第6章　"新兴的知识管理方法"，考察了Web 2.0工具承诺的价值实现以及知识管理方法的细节，如维基、微博、社会化书签、标注等。我们还会专注最佳实践特征、测量工具以及这些新机遇所带来的独特挑战。

　　第7章　"工作社交网络"，通过聚焦企业社交网络的潜力来进一步探索Web 2.0工具，从而为知识管理获得令人兴奋的可能性结果提供注意事项和指导方针，同时包括一场专家定位的深度讨论。

　　第8章　"管理、角色和资金"，为企业知识管理项目列出了人员和基础设施的配备。其中研究的战略主要围绕着知识管理流程的管理模式、核心作用、人员配备和资金投入等展开。

　　第9章　"构建知识共享的文化"，关注所有重要的人员问题和行政参与。提供了品牌合作的建议、沟通策略模板、沟通计划讨论要点、识别方法和对参与员工的建议。

　　第10章　"测量知识管理的效果"，解释了如何通过测量知识管理项目的成熟水平、测量模具以及校准工作表、分析方法和报表结构等来解决常见的评估需要。

　　第11章　"做出你的最佳实践"，解释了随着管理和实施的需要，如何使你的知识管理项目保持在战略重点上。这本书汇集了我们详细的指导原则，我们关注的是如何确保你的知识管理流程不断成熟和完善。

　　附录"案例研究"，记述了四个具有杰出知识管理项目的企业和组织。

　　谁该开始行动

　　无论你是刚刚开始或者重新开始知识管理，抑或试图接下来做出创举，这本书都可以帮你节省大量的时间和金钱。今天我们用知识管理来解决紧迫的问题，牢记这些持久的原则，抓住新的机会，才能成功地管理知识。

　　这本书中的观点和稳健的方法能够帮助那些刚刚开始知识管理以及那些致力于让他们的知识管理达到世界级水平的人。

　　许多高管都惊愕于他们在知识管理技术上面所花的费用。信息四处游动，但对于知识会发生什么？会使人变得更聪明吗？会使人做出更好的决策吗？会使销售量提高吗？会连接许多节点吗？没有知识管理的策略，这些是不能实现的。本书可以让高管们更加明智地对知识管理的费用进行预算，并且明白这些花费在用知识创建一个组织中的效用。

　　负责设计和实施知识管理方案的知识管理精英和专业人士要帮助人们获得资金，开始启动并得到结果。本书能帮助这些实施者和参与者，为企业知识管理创建一个可靠的企划案。最重要的是，我们的书提供了将个人知识转化为行动的实践和战略方法。

　　这本书不是实施社区实践或本地化工作的指南。同APQC一起，我们编写了此类指南，同时拥有28篇最佳实践报告、大量的书籍以及超过100个详细的知识管理最佳实践组织案例研究。因此，这本书是一幅战略路线图。许多组织在管理知识方面做了无效及分散的局部努力，有的则在广泛地组织知识管理方面重复做了不成功的努力，浪费了宝贵的资金和商誉。还有一些组织只是刚刚开始尝试启动知识管理。这本书专注于上述所有组织应该如何实施组织的知识管理战略工作，最终的结果是完成一个强健且坚实的企业知识管理项目。

　　同时也要谨记，知识管理有它的起起落落。在不同的时期，学者们宣布了知识管理的衰亡和失败。许多IT供应商在互联网泡沫破灭时期倒闭了。它们以知识管理为名炒作它们的工具，当然，它们做的并不是知识管理。但是组织仍然需要从员工那里获得信息和知识，这样的需求从未消失过，并且会随着组织的全球化继续增长。

　　APQC从来没有停止在知识管理方面的工作。我们的研究和实践正在蓬勃发展，我们的成员取得了巨大的成果并建立了很强的胜任力。我们的目标是帮助包括你在内的每一个人，以最高的水平和熟练程度来践行知识管理。

　　推荐序

　　20世纪90年代中期，在加州大学伯克利分校举行的一次会议上，我第一次遇到卡拉·欧戴尔。这个会议是为了庆祝野中郁次郎首次被授予知识管理领域杰出教授，并被誉为"知识创造之

　　父"。大约有30名参与者、学者及企业家，他们对知识如何在组织中发挥作用有更好的理解，都是这场新兴运动的领军人物。

　　几乎所有的参与者都被带到了这个无形的知识研究学院，在这场即将上演的戏剧的一些领衔人物中，主导者仍然是卡拉·欧戴尔和她在美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center，APQC）的同事。让我们来看看知识管理在开始阶段所聚焦的一些主要原理。

　　知识是一个固定的资源池，是能够被标准的管理技术所测量和使用的资源集合。

　　技术是发掘这一资源价值的关键工具。技术越多越好。

　　个体是分析知识作用的关键环节，即个体的（效能）生产率越高，知识就能更多地被运用。

　　事后看来，我们很清楚这些原理是由大脑中的信息形成，而不是由知识形成的，并且这些信息并不是全部适合以一种不可捉摸的无形方式工作。正是这些想法导致知识管理工作遇到了许多问题，致使这个主题在繁忙的高管们的心中开始淡化。

　　然而，它（这个主题）没有完全消失，事实上，在2010年我写这篇文章时正在经历着它的复苏，主要的原因之一是APQC的研究和围绕着这些研究的交流。这些研究是接地气的，以员工和管理者为基础，着重于把工作和知识尽可能地结合在一起，并以简单易懂的方式相互传授彼此的发现。APQC的年会是全世界了解该领域最新动向的最好地方，也是可以看到这些难得的反思性实践者的最好地方。

　　这些工作与世界各地其他研究共同作用，使我们现在知道了一些关于应用知识进行工作时完全不同的东西（与信息相对比）。

　　把知识理解为一个"流"比较好。它是高度动态的、非线性的、很难衡量的，甚至很难管理的。在工作中使用知识仍然需要我们正在学习的相关新技术。

　　尽管科技仍然具有它的一席之地（所用之处），但是寓知识于工作之中才是需要人类组织和理解的主要活动。

　　运用于组织中的知识，在群体、（社交）网络、社区和实践中具有深刻的社会性和最佳管理（方式）。

　　我可以继续诉说在伯克利会议的那段时间里我所学到的。但可能到此也已经足够，在这里，我们向卡拉和她在APQC的同事们致敬，他们坚定不渝地肩负着把理解知识作为组织和人类进步最重要的事情来做的使命。

　　拉里·普鲁萨克

　　知识管理研究会的建立者和执行理事

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