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跨越時空的經典追問，曆久彌新的領導智慧

Q1：我們的使命是什麼？

Q2：我們的顧客是誰？

Q3：我們的顧客重視什麼？

Q4：我們的成果是什麼？

Q5：我們的計劃是什麼？

彼得?德魯剋的這五個問題深刻而透徹，不僅引導我們深刻認識自己的組織，也讓我們有機會洞悉顧客與社區，反省自己的價值觀，重新審視自己的使命。

“現代管理之父”帶你追尋個人及組織存在的價值和意義，迴歸初心，方更明確經營的原因和目的！

《德魯剋經典五問》定位於組織的戰略性自我評價，而非針對項目的評估或是針對個彆員工的績效評估。他們已勇敢地下定決心，深刻反省自己和組織，認清優勢和挑戰，擁抱變化，培育創新，放眼組織之外，厘清趨勢和機會，敢於放棄且善於放棄，並尋求可考量的結果。本書不僅可以成為董事會或者CEO 的強力武器，而且可以運用於任何部門。

內容簡介

現代管理之父彼得?德魯剋在20年前就高瞻遠矚地提齣，企業和管理者必須正視5個重要的問題：

　　Q1：我們的使命是什麼？

　　Q2：我們的顧客是誰？

　　Q3：我們的顧客重視什麼？

　　Q4：我們的成果是什麼？

　　Q5：我們的計劃是什麼？

這些問題是企業製訂戰略的依據，是事業興亡的關鍵，能引領你深入探索組織及個人的存在意義和價值，給你方法去提升質量、品格、意誌、價值觀和勇氣，幫助你牢記做事的原因和目的。

《德魯剋經典五問》是一套戰略工具，通過將德魯剋的領導力框架運用於當前的管理環境，為當今管理者和企業傢提供瞭有見地的指導和全新的啓發。

作者簡介

彼得?德魯剋（1909-2005） “現代管理之父”，他集教授、管理顧問和作傢身份於一身。德魯剋的管理學理論和實踐為來自社會各界、各行各業的領導者帶來瞭深遠影響，其中不僅包括通用電氣、IBM、英特爾、寶潔、美國女童子軍、救世軍、紅十字會以及聯閤個人協會之類的知名組織，甚至還包括幾屆總統。

弗朗西斯?赫塞爾本（Frances Hesselbein） “總統自由勛章”獲得者，弗朗西斯?赫塞爾本領導力研究院（Frances Hesselbein Leadership Institute）即前領導力研究院（Leader to Leader Institute）的CEO，此外，她還與人閤著瞭27本專著，作品被翻譯成29種語言。

瓊?西德爾?庫爾（Joan Synder Kuhl），“韆禧一代重要之原因”（Why Millennials Matter）項目創始人、國際知名演講師、領導力培訓師以及全球人纔開發及選聘戰略谘詢師。

精彩書評

全世界的管理者都應該感謝這個人，因為他貢獻瞭畢生的精力，來理清我們社會中人的角色和組織機構的角色，我認為彼得·德魯剋比任何其他人都更有效地做到瞭這一點。
——傑剋?韋爾奇，通用電氣前首席執行官

在所有的管理學書籍中，德魯剋的著作對我影響zui深。
——比爾?蓋茨，微軟總裁

德魯剋是我心中的英雄。他的著作和思想非常清晰，在那些狂熱追求時髦的思想的人群中獨樹一幟。
——安迪?格魯夫，英特爾主席

經典經得起時間考驗，值得一讀再讀，常讀常新。它幫你理清思路，從任何新事變中發掘本質，找到曆史淵源。 　　

——邵明路，彼得?德魯剋管理學院創辦人

德魯剋先生對於管理領域的貢獻並不需要我們去做注釋，但是對於中國的管理者來說，他的價值卻難以估量。因為德魯剋先生，管理可以變得卓有成效；因為德魯剋先生，管理者釋放瞭自己的價值。
——陳春花，華南理工大學教授博士生導師

作為一名營銷人員和企業領導者，我在德魯剋的簡單智慧中覓得瞭真經。我極欣賞的一句話是：“沒有顧客，就沒有事業”。本書為我們提供縱橫商場的恒久指南，它就像啓明星一樣，讓我們在令人炫目、瞬息萬變的商業圖景內不會迷失自己。

——貝斯?科姆斯托剋，通用電氣首席營銷總監

任何人都不可能提齣像彼得·德魯剋這樣精髓而深刻的問題瞭，即便是蘇格拉底也不例外。其中的每一種人格品質、每一個觀點，會讓你變得更高效。真的找不到比這更經典的論著瞭。有瞭這本書，就像彼得坐在你身邊一樣。

——鮑伯?班德福，彼得?德魯剋非營利組織基金會首任會長

就在我們極為緊迫的時候，這本書如期而至！無論是現有組織還是處於初創期的機構，要發揮其價值並成功地融入未來，這五問都是他們不得不迴答的問題。

——艾倫?穆拉利，榖歌董事會成員，福特汽車公司前總裁兼CEO

彼得?德魯剋的管理理念永遠是所有領導者強大的智慧與力量源泉。而本書則將他的革命性力量嚮前推進瞭一步，以極具哲理性的思考解答瞭21世紀領導者所麵對的緊迫的問題。毫無疑問，本書為管理與領導力思想增添瞭濃墨淡彩的一筆。

——南茜 L.齊默菲爾，紐約州立大學（SUNY）總校長

德魯剋經典五問，是對一個企業領導人提的五個問題。如果你是一個企業的領導人，必須首先思考並迴答的是，企業的使命是什麼？這是領導一個企業的起點，也是成為一個企業領導人的起點。

——包子堂創始人 包政

任何一個組織長期存在的理由就是不斷地迴答這五個問題，不斷地創造齣新的顧客價值。

——德魯剋管理學院院長 王欣

目錄

中文版推薦序 包政
中文版推薦序 王欣
前言 弗朗西斯?赫塞爾本
序言 瓊?西德爾?庫爾
關於彼得?德魯剋
為什麼要進行自我評估

問題之一 我們的使命是什麼
問題之二 我們的顧客是誰

問題之三 我們的顧客重視什麼
問題之四 我們的成果是什麼

問題之五 我們的計劃是什麼

領導力轉型 弗朗西斯?赫塞爾本
自我評價流程 彼得?德魯剋
建議進一步探索的問題
注釋
名詞解釋
補充資料
其他作者簡介
有關弗朗西斯?赫塞爾本領導力研究院
緻謝

精彩書摘

中文版推薦序

2015年10月29日傍晚，紐約，美國共同保險公司大樓（Mutual of America Insurance Building）頂層的董事會大廳燈火輝煌。來自全球十幾個國傢的近兩百人匯聚在一起，為瞭錶達對一個人的尊敬與感激之情——弗朗西斯?赫塞爾本女士。大傢一起慶祝她的一百歲生日。

赫塞爾本女士和往常一樣，神采奕奕，雙眼炯炯有神。她依然是那麼熱情，擁抱每一位來賓，介紹他們相互認識。她的步伐還是那麼穩健，獨立而自信。不斷有人圍攏過來與她閤影，她的笑容永遠那麼燦爛。她生命的活力與激情感染著在場的每一個人。

1965年，弗朗西斯?赫塞爾本加入美國女童子軍成為一名誌願者。12年後，她成為瞭該組織成立67年以來第一位從基層誌願者成長起來的首席執行官。在隨後的15年裏，這個曾經“岌岌可危”的組織在她的領導下發展成為全球最大的女性非營利組織。更令人贊嘆的是，1990年，75歲的赫塞爾本在離開美國女童子軍數周後，開始創辦“德魯剋非營利組織管理學基金會”（The Peter F. Drucker Foundation for Nonprofit Management），開展領導力方麵的研究。如今25年過去瞭，該組織匯聚瞭全球各領域的數韆名領導者，他們的分享與交流推動瞭全球領導力方麵的發展與探索。1998年，她榮獲瞭“總統自由勛章”，這是美國公民的最高榮譽。

麵對這位年逾百歲、依然每天朝九晚五的智者。我們不禁要問，這些成就背後到底蘊藏著什麼樣的思想和方法？今天的個人和組織能從中學習到什麼？

眾所周知，赫塞爾本女士和德魯剋先生是多年的摯友。在赫塞爾本的另一本書中，她記錄瞭1981年第一次見到德魯剋時的情景。她激動地告訴德魯剋，她運用瞭很多德魯剋的思想和方法來領導美國女童子軍。德魯剋聽完，認真地問道：“管用嗎？”赫塞爾本的迴答當然是肯定的。隨後，德魯剋花瞭一整天的時間，詳細地瞭解赫塞爾本領導的組織如何通過幾韆名員工，協調數十萬名誌願者，服務於全美兩百多萬名女童子軍。此後的20年，德魯剋先生一直親自指導她和她的團隊。時至今日，赫塞爾本和她領導的組織運用這套思想和方法已經超過40年瞭。歸納起來，竟然簡單到隻有五個問題：

1．我們的使命是什麼？

2．我們的顧客是誰？

3．我們的顧客重視什麼？

4．我們的成果是什麼？

5．我們的計劃是什麼？

這五個問題源於德魯剋在1954 年提齣的事業理論(The Theory of the Business) 中的三個核心問題：我們的事業是什麼？誰是我們的顧客？顧客認可我們的價值是什麼？事業理論作為各類組織製定戰略的有效方法廣為傳播。1993年，在德魯剋先生的指導下，赫塞爾本和她的團隊為非營利組織開發瞭一套“自我評估”的工具，於是誕生瞭《五個最重要的問題》（The Five Most Important Questions ：You will ever ask about your nonprofit organizations）一書。該書從誕生的第一天起就具有很強的實踐性，第一版書籍的封麵上特彆注明“參加者工作手冊”（Participant’s Workbook），基於本書的工作坊到今天還在美國和其他一些國傢舉辦。2008年，德魯剋先生去世後3年，該書的第2版正式齣版。除瞭德魯剋和赫塞爾本之外，吉姆?柯林斯、菲利普?科特勒、吉姆?庫澤斯等一批管理大師參與創作，中文版譯作《組織生存力》。該書的影響力已經超齣瞭非營利組織的範圍，成為管理領域的一部重要著作，並被維基百科列為德魯剋先生唯一的“遺作”。

今天各位手中的這本書，是2015年赫塞爾本和她的學生瓊?西德爾?庫爾再次聯閤多位管理學傢和實踐者為年輕一代的領導者齣版的。這樣一本不到200頁的書，凝聚著二十多年來數位大師的管理智慧和實踐，太難得瞭。

也許會有朋友問，為什麼會是這五個問題？

為學日益，為道日損。把復雜的事物講得簡單明瞭，需要智慧。這恰恰是這本書的價值。德魯剋給很多讀者留下的最深刻的印象，就是他提齣問題的能力。找到正確的問題是發現正確答案的前提。大部分管理者是頭疼醫頭、腳疼醫腳，甚至沒搞清楚哪兒疼就急著開藥方。找德魯剋谘詢過的企業傢都知道，他總是先讓你冷靜下來，然後，和你一起從紛繁的現象中找齣關鍵的、根本的問題。雖然德魯剋每次谘詢的時候所問的問題都會不同，問的順序也會各種變化，但是，一般都圍繞著這五個問題。德魯剋正是藉助這五個問題以及由此引齣的一係列問題，來幫助組織評估其存在的意義、解決發展中的問題並總結最終取得成果的理論和方法，而這五個問題的核心是“顧客”。大部分組織，特彆是企業，都是從“利己”的角度去認識顧客的。換句話說，服務顧客是企業生存和發展的手段，企業的利潤和股東價值纔是目的。然而，德魯剋的立足點正好相反：企業的目的是創造並服務顧客。利潤和市值是達成滿足顧客需求後成果的體現，而且隻是一部分成果，更多的成果體現在對社區和社會的貢獻上，而非企業自身的利潤上。正如赫塞爾本反復提醒大傢的，“生命的本質在於服務他人”（To serve is to Live），這句話是一位曆經瞭百年風雨的智者的心聲，也是德魯剋管理學說的結晶，其中的智慧耐人尋味。

在今天高速變化、信息爆炸的時代，每個人都在追求快速的“成功”，結果卻往往是曇花一現。早在上世紀90年代，人們在歡呼著擁抱互聯網的同時，就曾信心滿滿地宣告“新經濟”的誕生。有些人甚至認為過去的一切，包括管理學的基本原則都過時瞭。二十多年來，不斷有新的“概念”被創造齣來，從“點擊率”到“粉絲數”。然而，當熱潮退去，我們會發現那些成功的企業依然遵循著這些日久彌新的管理智慧，從未改變。我們欣喜地看到，近來越來越多的企業開始重視用戶體驗，重視産品及服務的內在品質和顧客價值，注重“工匠精神”。

感謝機械工業齣版社，讓中國的管理者，特彆是年輕一代的管理者接觸到如此重要的管理著作。感謝邵明路先生和黃建東教授的指導，幫助我完成瞭這篇推薦文章。希望本文對大傢閱讀本書有些幫助，期待書中的方法和智慧成為您的行動，並取得成果。

王欣

彼得?德魯剋管理學院院長

2016年4月5日於北京

前言/序言

中文版推薦序

這是一本寫給年輕領導者的書，希望年輕的領導者能夠從德魯剋的思想中受益。並希望德魯剋的思想能夠作為人類社會的遺産，世代相傳。

書中提煉的五個經典命題，得到瞭諸多企業領導者和著名學者的高度認同，並且，他們都分彆給齣瞭自己的心得體會。非常感謝作者的良苦用心，創造性地把這些領導者和著名學者的真知灼見，鮮活地記錄瞭下來。

管理是實踐，德魯剋的思想往往需要親身經曆，纔能真正理解和領悟，並轉化為一種信念或信仰。作為一個年輕的領導者或職業經理人，當你在展開自己的實踐之際，不妨聽聽前輩們的切身體會，以及發自內心的聲音。

當然，這本書不隻是為年輕一代的領導者寫的，它也是為老一代領導者準備的。在企業代際傳承之際，老一代的領導者背負著不堪迴首的創業艱難曆程，麵對著莫衷一是的管理學流派，應該對下一代人說些什麼呢？我想一定是韆頭萬緒，心潮澎湃。現在有瞭這本書，事情就簡單瞭，可以從這本書開始說起，提綱挈領，直指心法。

德魯剋經典五問，是對企業領導者提的五個問題。如果你是一個企業的領導者，必須首先思考並迴答的是：企業的使命是什麼？這是領導一傢企業的起點，也是成為一個企業領導者的起點。

使命就是一傢企業長期存在的價值和理由。在現代社會中，任何企業的存在價值和理由，都是由它能為其他組織或其他社會成員做什麼貢獻決定的。任何企業都是産業社會再生産循環中的一個環節，或一個功能性的組織。這就是德魯剋所說的，功能型的社會。

這不是一個顯而易見的命題。企業領導者在解答這個命題的時候，必須學點理論，弄清楚一個産業社會正常運行的客觀要求以及內在聯係。這樣你纔能知道在這個産業社會循環中應該扮演的角色，以及應有的貢獻。換言之，你必須弄清楚天道，然後順應天道去做事。由此獲得一個企業存在下去的價值和理由。就像古人所說的，天不變，道亦不變。

德魯剋在《管理》（Management）中專門講瞭一個案例，說的是皮埃爾兄弟在18世紀中葉創立商業銀行的過程，介紹瞭他們確立商業銀行使命的經驗。皮埃爾兄弟從聖西門的理論中懂得，是資本的積聚和集中的杠杆推動瞭工業化的曆史進程。進而從薩伊的理論中弄清楚瞭，是企業傢的創業精神推動瞭産業社會的發展。於是，他們的使命就是引導社會流動資本的流嚮，並推動企業成為有意識的産業開發者。這就是後來的投行業務。南北戰爭以後，這成為北美各大銀行的使命。

使命是在一個很大的時間和空間範圍內思考的命題，企業還必須迴到現實，從産業的聯係中，確定做貢獻的具體對象或顧客。按照孔子的說法，物有本末，事有終始，知所先後，則近道矣。說白瞭，就是從大處著眼，在根本上下功夫，同時，依靠終極目標的引導，做齣現實的選擇。

為瞭把使命落到實處，必須弄清楚：誰是你的顧客？顧客認為有價值的是什麼？以及你所能做齣的成果或貢獻是什麼？企業領導者必須通過對這三個問題的思考，把企業提供的成果與顧客及其認定的價值對應起來。並且，越具體、越清晰、越細緻越好。現在人喜歡用“畫像”兩個字，就是給你的成果畫像，給你的顧客畫像。

過去，人們受營銷學的影響，很容易把德魯剋這三個命題簡單化為“定位理論”。不經意中，顧客這個利益主體消失瞭，企業和顧客之間的相互依存、相互作用關係消失瞭。供應者與需求者之間的關係，就被簡化為産品的供求關係。於是，定位理論就變成瞭“産品定位理論”。德魯剋的三個大命題，就變成瞭營銷學的兩個小問題。這就是“産品的賣點”與“顧客的訴求點”，以及兩者之間的對應關係。

德魯剋在《管理》中，用西爾斯的故事，闡述瞭這三個命題。

1．我們應該選擇誰作為顧客？20世紀初，西爾斯公司在羅森華德的領導下，選擇瞭天各一方的廣大農民作為企業的顧客。他相信，隨著城鄉經濟的一體化，農村生活水平會越來越高，農民的生活需求會越來越多。幫助農民是順應天道的事，幫助農民就是幫助自己。按中國人的說法，就是成人達己。按我的說法，就是選擇有潛力的市場，謀求企業與顧客同步成長。

2．這些農民兄弟認為有價值的是什麼呢？可以肯定，不是什麼産品或某種東西，而是一種生活方式，一種與他們的價值取嚮一緻的生活方式。比如，跟上時代的步伐，沐浴工業文明的恩惠，像城市裏的人一樣過上誌得意滿的好日子，等等。

3．我們能為這些農民提供些什麼成果？我們能為顧客認定的價值做些什麼？西爾斯公司的做法是，圍繞著農民兄弟認定的價值，做齣瞭一係列有組織的努力，最終使西爾斯公司成為農民生活方式的組織者、采購者和定製者。

西爾斯公司所做的有組織的努力，包括建立自動化流水作業的郵售郵購工廠、儲運體係，以及采購與定製隊伍、宣傳策劃隊伍與賬單處理隊伍，等等。並做齣瞭無條件退款的承諾。

德魯剋經典五問的最後一個命題，就是計劃，就是把上述一係列的決策，落實到行動計劃上去。按照古人的說法，知行閤一。在德魯剋看來管理就是兩件事情，選擇正確的事情去做，並把事情做正確、做齣成果來。

要想把事情做正確，必須要有詳盡而切實可行的計劃方案或行動方案。在德魯剋看來，決策不是簡單的拍闆，任何決策必須切實可行。換言之，離開瞭切實可行的計劃，任何一項決策都不能成立。

德魯剋在《卓有成效的管理者》（The Effective Executive）中，非常推崇日本的稟議製，強調在一項決策形成過程中，要盡可能地讓那些與行動有關的人參加，確保一項決策能夠及時轉化為行動，能夠有效地付諸實施。有關計劃的方式方法，不再贅言。

盡管本人沒當過領導，但我相信，《德魯剋經典五問》可以幫助更多的人成為優秀的領導者。何況作者是領導力研究領域的權威。

最後，感謝機械工業齣版社，能夠選中這本書在中國齣版。

包政

太貴

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經典

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