酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版） [Hotel Management Information System Training Manual(2nd Edition)] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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許鵬，梁錚 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 信息係統
• 實訓
• 教程
• 計算機應用
• 酒店管理信息係統
• HMIS
• 教學
• 實踐
• 第二版
• 酒店行業

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503256301

版次：2

商品編碼：11971028

包裝：平裝

叢書名： 國傢示範性院校重點建設專業酒店管理專業係列教材

外文名稱：Hotel Management Information System Training Manual(2nd Edition)

開本：16開

齣版時間：2016-06-

內容簡介

　　《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》係統地介紹瞭酒店管理信息係統的操作，共分八個單元，對檔案、預訂、登記入住、住店期間服務、退房結賬及團隊等內容進行瞭詳細的講述。
　　《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》在編排上突顯科學性和實用性：全書按照先整體後局部再綜閤的思路編寫，讓讀者在掌握基本操作的基礎上再注重細節的把握，最後加以綜閤運用；每單元的編寫均先以理論知識、操作流程為鋪墊，後附大量的案例來重復實踐加以鞏固，注重理論聯係實際；案例的安排具有連貫性，脈絡清晰。
　　《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》可以作為高等院校和中職院校酒店管理專業學生的實訓教材，也可供高星級酒店員工培訓使用。

內頁插圖

目錄

第1單元檔案
1．1 檔案類型（Profile Types）
1．2 新建檔案（Creating a New Profile）
1．3 檔案查詢（Profile Search）
1．4 檔案管理（Profile Management）
1．5 綜閤例題

第2單元Opera初步
2．1 預訂（Reservation）初步
2．2 登記人住（Check In）初步
2．3 退房（Check Out）初步

第3單元預訂
3．1 散客預訂（Foreign Independent Tourist）
3．2 公司預訂（Company）
3．3 旅行社預訂（Travel Agency）
3．4 閤住（Share）
3．5 定金（Deposit）
3．6 信用卡（Credit Cards）
3．7 代錶人（Party）
3．8 分賬（Routing）
3．9 綜閤例題

第4單元登記入住
4．1 分房（Room Assignment）
4．2 有預訂散客登記入住（Reserved Guests C/I）
4．3 無預訂散客登記入住（Walk In Guests C/I）
4．4 客人撤銷人住（Cancel C／I）
4．5 換房（Room Move）
4．6 續住（Extended Stay）
4．7 加床（Extra Bed）
4．8 假房（Pseudo Room）
4．9 綜閤例題

第5單元住店期間服務
5．1 查詢客人（Search Guests）
5．2 問詢服務（Information）
5．3 留言（Message）
5．4 需要跟辦的事情（Trace）
5．5 客人某一段時間的去嚮（Locator）
5．6 警告（Alens）
5．7 轉交物品（Articles Delivery）
5．8 租藉物品（Rented Item）
5．9 貴重物品寄存（Saver）
5．10 外幣兌換（Foreign Currency Exchange）
5．11 綜閤例題

第6單元退房結賬
6．1 入賬（Post）
6．2 快速入賬（Fast Posting）
6．3 客人結賬（Billing）
6．4 快速結賬（Quick Check Out）
6．5 綜閤例題

第7單元 團隊
7．1 團隊預訂（Group Reservation）
7．2 團隊入住（Group C/I）
7．3 團隊結賬（Group C/O）
7．4 綜閤例題

第8單元綜閤應用
8．1 綜閤應用
8．2 綜閤應用二

附錄1 0pera PMS功能鍵簡介
附錄2 酒店常用英文
附錄3 客房及客人狀態變化圖

前言/序言

　　《酒店管理信息係統教程實訓手冊》是《酒店管理信息係統教程-Opera係統應用》（陳為新、黃崎主編，中國旅遊齣版社）的配套教學用書。本手冊的編寫，力求具備以下特點：
　　1.針對性。作為《酒店管理信息係統教程-Opera係統應用》的配套用書，本書的習題集嚴格按照教材的體係和順序安排內容，設置瞭Opera初步、預訂、登記入住、收銀結賬及團隊等五個單元，並且在理論和方法上與教材保持一緻。
　　2.科學性。習題集按照先整體後局部再綜閤的思路編寫，讓學生在掌握基本操作的基礎上，再注重細節的把握，最後加以綜閤運用；每單元的編寫均先以理論知識、操作流程為鋪墊，後附大量的案例來重復實踐加以鞏固，注重理論聯係實際；案例的安排具有連貫性，後一單元的習題通常是以前單元習題的延續，脈絡清晰連貫。
　　3.實用性。習題集中選編的案例源於酒店接待業務中的真實場景再現，與實踐緊密結閤。學生通過對習題的練習不僅能夠加強操作能力的培養與鍛煉，還可以加深對酒店業務的瞭解，為學生今後進入酒店工作實習、就業提供無縫對接。
　　鑒於習題集中的案例題量較大且具有連貫性，也是為瞭滿足廣大教師與學生的使用，在此就習題集的使用提齣如下建議及說明：
　　1.為學生配置獨立的操作係統用戶名。一方麵可以貼近實際，更重要的是教師可以運用係統功能根據用戶名進行查找並對學生練習的完成情況進行考核與評分。
　　2.配套習題格式。例：“2.2.2/2.2.3/→3.1.4”錶示：當前習題為3.1.4，是2.2.2/2.2.3的延續，即隻有在完成2.2.2/2.2.3的基礎上方可完成3.1.4的操作。
　　3.顧客姓名前加學生學號以示區分。由於教學的特殊性，多人在同一數據庫中操作同一習題，需在顧客姓名前加學號區分，避免姓名相同帶來的不便。
　　本習題集由上海師範大學旅遊學院酒店管理信息係統建設團隊的教師楊蔭稚、黃琦、陳為新和許鵬編寫，由許鵬主編。付蓉、張珊珊編輯對習題集的編寫和齣版工作給予瞭很大支持和幫助，在此謹錶深切的謝意。
　　對於習題集中的不妥和錯誤之處，懇請讀者批評指正，以利今後改進。

第一章 緒論 歡迎來到酒店管理信息係統的實訓世界！本手冊旨在為您提供一個全麵、實用的學習平颱，讓您深入理解和掌握現代酒店運營的核心——酒店管理信息係統（HMIS）。我們不僅僅關注理論知識的傳授，更側重於通過實操訓練，幫助您將所學轉化為實際操作能力，為未來投身於酒店行業做好充分準備。 1.1 酒店管理信息係統（HMIS）概述 在當今競爭激烈的酒店業，高效的信息化管理已經成為企業成功的基石。HMIS，顧名思義，是一個集成瞭酒店日常運營各個環節信息管理的信息化係統。它涵蓋瞭從預訂、入住、客房管理、餐飲服務、會員管理、財務結算到報錶分析等幾乎所有業務流程。一個成熟的HMIS能夠極大地提升酒店的工作效率，優化客戶服務體驗，降低運營成本，並為管理者提供精準的數據支持，從而做齣更明智的決策。 本實訓手冊第二版，在第一版的基礎上，吸收瞭行業最新發展趨勢和技術革新，進一步優化瞭教學內容和實訓案例。我們緻力於提供一個貼近實際、與時俱進的學習體驗。 1.2 學習目標與價值 通過本手冊的學習和實訓，您將能夠： 理解HMIS的核心功能和模塊： 掌握HMIS在酒店運營中的關鍵作用，深入瞭解各個子係統的功能、工作流程和相互關係。 熟練運用HMIS進行日常操作： 能夠獨立完成酒店前颱的預訂、入住、退房、續住等操作，以及客房部、餐飲部等部門的基礎業務處理。 掌握HMIS的數據管理與分析能力： 學會如何錄入、查詢、修改和導齣各類酒店數據，並能利用係統提供的報錶功能，進行初步的數據分析，為管理決策提供依據。 培養解決實際問題的能力： 麵對HMIS操作中可能齣現的各種問題，能夠運用所學知識和邏輯思維，找到解決方案。 瞭解HMIS在酒店發展中的趨勢： 認識到技術進步對酒店業的影響，以及未來HMIS可能的發展方嚮。 本手冊的學習價值體現在： 提升就業競爭力： 掌握HMIS是進入酒店行業，尤其是在前廳部、客房部、市場銷售部等部門工作的必備技能。 優化學習效果： 通過理論與實踐相結閤的教學模式，鞏固課堂知識，加深理解。 搭建職業發展平颱： 為您未來在酒店管理領域深耕發展打下堅實的基礎。 1.3 本手冊的結構與特點 本手冊采用瞭由淺入深、循序漸進的結構，共分為若乾章節，每個章節都圍繞HMIS的一個或多個核心功能展開。 章節設置： 每一章都包含理論知識講解、核心功能介紹、實操步驟演示以及相關的實訓任務。 實訓案例： 我們精心設計瞭貼近真實酒店場景的實訓案例，涵蓋瞭從小型精品酒店到大型綜閤性酒店的多種運營模式，使您的實訓更具針對性和實用性。 操作指導： 詳細的圖文並茂的操作步驟，清晰地引導您完成每一個實訓任務。 問題解答與思考： 每章末尾都會提供常見問題解答和引導性思考題，幫助您鞏固知識，並激發進一步的探索。 語言風格： 本手冊采用簡潔明瞭、易於理解的語言，力求避免晦澀難懂的專業術語，讓不同基礎的學習者都能輕鬆上手。 1.4 學習建議 為瞭最大化本手冊的學習效果，我們建議您： 認真閱讀理論部分： 確保理解HMIS的基本概念和各模塊的功能。 跟隨實操步驟進行練習： 熟練掌握每一個操作技巧。 獨立完成實訓任務： 嘗試在沒有參照的情況下完成任務，鍛煉獨立解決問題的能力。 積極思考和提問： 遇到不明白的地方，及時查閱資料或嚮老師/同學請教。 反復練習： HMIS的操作需要熟能生巧，多加練習是關鍵。 結閤實際酒店情況進行類比： 在實訓過程中，嘗試將學到的知識與您瞭解的真實酒店運營模式進行對比，加深理解。 第二章 酒店管理信息係統（HMIS）基礎 在深入各個功能模塊的實操之前，我們首先需要建立對HMIS的整體認識，理解其基本構成和工作原理。 2.1 HMIS的架構與模塊劃分 一個完整的HMIS通常包含多個相互關聯的子係統，共同支撐酒店的各項運營。雖然不同品牌的HMIS在界麵和具體功能上可能有所差異，但其核心模塊是相似的。 前廳管理係統 (Front Office System, FOS)： 這是HMIS的核心，負責處理與客人直接相關的所有事務。主要包括： 客房預訂模塊： 處理客人的預訂請求，包括綫上預訂、電話預訂、旅行社預訂等，管理可用房態、房間類型、價格策略等。 接待模塊： 負責客人入住登記、身份驗證、房間分配、鑰匙發放等。 客戶關係管理 (Customer Relationship Management, CRM) 基礎功能： 記錄客人基本信息、入住偏好、曆史消費記錄等，為個性化服務打下基礎。 總機與信息服務： 處理內外部電話轉接、客人谘詢、留言服務等。 客房狀態管理： 實時更新客房的清潔狀態、維修狀態等，協調客房部的工作。 退房與結算模塊： 處理客人的退房手續，生成賬單，完成支付結算，包括現金、信用卡、公司賬戶等多種結算方式。 客房管理係統 (Housekeeping System, HKS)： 主要負責客房的清潔、維護和布草管理。 房間狀態更新： 客房服務員通過係統報告房間的清潔、待清潔、維修等狀態。 清潔任務分配： 係統根據客房狀態和入住情況，自動或手動分配清潔任務給客房服務員。 布草與物品庫存管理： 跟蹤布草的洗滌、損耗情況，管理客房內一次性用品的庫存。 報修管理： 記錄客房設備報修信息，並通知工程部進行維修。 餐飲管理係統 (Food & Beverage System, F&B)： 管理酒店的餐廳、酒吧、宴會等餐飲業務。 點餐與菜單管理： 錄入菜品信息、設置菜單、管理價格。 廚房訂單處理： 將客人點單信息發送至廚房，並跟蹤訂單狀態。 餐颱預訂與管理： 處理餐廳餐颱的預訂，管理餐颱狀態。 宴會服務管理： 規劃宴會流程、菜單、座位安排等。 庫存管理： 管理食材、酒水等的庫存，跟蹤消耗。 財務管理係統 (Financial Management System, FMS)： 負責酒店的財務核算與管理。 收入核算： 匯總來自前廳、餐飲等各個部門的收入。 成本核算： 記錄采購、人工等各項成本。 應收應付賬款管理： 管理公司賬戶、供應商賬款等。 報錶生成： 生成各類財務報錶，如利潤錶、資産負債錶等。 銷售與市場營銷係統 (Sales & Marketing System, SMS)： 協助銷售和市場部門開展業務。 客戶數據庫管理： 記錄潛在客戶和現有客戶信息。 銷售機會跟蹤： 記錄與客戶的溝通記錄和銷售進展。 營銷活動管理： 支持促銷活動的設計和執行。 渠道管理： 管理綫上旅遊平颱 (OTA)、旅行社等銷售渠道。 人力資源管理係統 (Human Resource Management System, HRMS)： 管理員工信息、考勤、薪資等。 報錶與分析係統 (Reporting & Analytics System)： 提供各類運營報錶和數據分析工具，幫助管理層瞭解酒店運營狀況，發現問題，製定策略。 2.2 HMIS的功能分類 除瞭按業務模塊劃分，HMIS的功能還可以從以下角度進行分類： 核心業務功能： 如預訂、入住、退房、結算、客房服務等。 輔助業務功能： 如會員管理、報修管理、物品管理、留言管理等。 管理與決策支持功能： 如報錶生成、數據分析、係統設置、權限管理等。 集成與擴展功能： 與其他第三方係統（如POS係統、門鎖係統、第三方預訂平颱等）的對接能力。 2.3 HMIS的操作界麵與基本導航 不同的HMIS係統擁有各自獨特的用戶界麵，但通常會遵循一些通用的設計原則，以便用戶能夠快速上手。 主菜單： 通常位於屏幕的頂部或側邊，列齣瞭係統的主要功能模塊，用戶可以通過點擊進入相應的子模塊。 工具欄/快捷方式： 常常提供常用功能的快速訪問按鈕，如“新建預訂”、“查詢客人”等。 工作區： 主要的業務操作區域，顯示當前的錶單、列錶或報錶。 狀態欄： 顯示當前操作狀態、用戶登錄信息、係統日期時間等。 搜索功能： 強大的搜索功能是HMIS的重要組成部分，能夠幫助用戶快速查找客人信息、預訂單、客房等。 2.4 常用術語介紹 在HMIS的操作過程中，您會接觸到一些酒店行業和信息係統領域的常用術語，瞭解它們有助於您更好地理解和使用係統。 Overselling (超賣)： 指預訂的房間數量超過實際可用的房間數量。 Walk-in (現場客)： 指未預訂直接到酒店前颱辦理入住的客人。 Group Booking (團隊預訂)： 指一次性預訂多個房間的團體。 FIT (Free Individual Traveller)： 指自由行散客。 Room Status (房間狀態)： 例如：Occupied (已住)、Vacant (空房)、Clean (清潔)、Dirty (髒房)、Out of Order (維修中)、On Charge (已收費)。 Rate Code (價格代碼)： 用於區分不同價格方案的標識。 Guest Folio (客人賬單)： 記錄客人消費明細的賬單。 Master Folio (主賬單)： 通常用於團體客人，匯總多個房間的消費。 Cashier (收銀員)： 負責客人結算的員工。 PMS (Property Management System)： 酒店物業管理係統，與HMIS是同義詞。 POS (Point of Sale)： 銷售終端係統，常用於餐飲等部門，與HMIS集成。 CRM (Customer Relationship Management)： 客戶關係管理。 2.5 安全與權限管理 HMIS中存儲著大量敏感的客人信息和酒店運營數據，因此安全和權限管理至關重要。 用戶登錄： 每個操作人員都需要通過唯一的用戶名和密碼登錄係統。 角色與權限： 係統會為不同崗位設置不同的操作權限，例如，前廳部員工可以進行預訂和入住操作，但不能修改財務報錶。 數據加密： 敏感數據通常會經過加密處理，以防止非法訪問。 操作日誌： 係統會記錄所有用戶的操作行為，便於追溯和審計。 通過對HMIS基礎知識的掌握，您將為後續的實操學習奠定堅實的基礎。下一章，我們將正式進入前廳管理係統的實操部分，帶您體驗酒店運營的第一個環節——預訂管理。

評分☆☆☆☆☆

在酒店行業日益激烈的競爭中，效率和用戶體驗成為瞭製勝的關鍵。 《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》正是緊扣這一行業發展趨勢，提供瞭一套係統性的解決方案。 我特彆欣賞書中對於“流程優化”和“數據驅動”的強調。 很多酒店管理者可能隻看到瞭信息係統帶來的便利，卻忽視瞭它背後蘊含的巨大能量。 這本書通過案例分析，清晰地展示瞭如何通過信息係統的應用，打破信息孤島，實現跨部門協作，從而提升整體運營效率。 例如，在客戶入住辦理環節，書中描述瞭係統如何將預訂信息、會員信息、房態信息實時同步，大大縮短瞭辦理時間，同時也為客戶提供瞭更個性化的服務。 此外，書中關於數據分析的章節，也讓我認識到，信息係統不僅僅是一個工具，更是一個“數據倉庫”，通過對這些數據的深度挖掘，我們可以洞察客戶偏好，優化服務流程，甚至提前預測市場趨勢。 這種從“操作工具”到“戰略引擎”的轉變，讓我對信息係統在酒店業的未來應用充滿瞭更多想象。 這是一本值得反復研讀，並在實踐中不斷探索的書籍。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入職酒店管理專業的學生，對於未來的職業發展充滿瞭期待，也對即將踏入的行業充滿瞭未知。 《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》是我學習旅程中的一份意外驚喜。 在大學課堂上，我們接觸到瞭一些理論知識，但總是感覺缺乏實踐的連接。 這本書以一種非常親民的方式，將抽象的概念具象化。 它不僅僅是羅列各種功能，而是通過大量的“為什麼”和“怎麼做”來引導我們思考。 例如，當我看到預訂係統中關於“超售”和“無房”的處理流程時，我纔真正理解到信息係統在平衡客戶需求和酒店資源方麵的巧妙設計。 書中的實訓部分更是讓我體驗到瞭“動手”的樂趣。 即使是完全陌生的操作界麵，通過一步步的指引，我也能夠成功地完成各項任務，並從中體會到信息係統如何提升工作效率。 這種“學以緻用”的成就感，極大地激發瞭我學習的積極性。 這本手冊讓我不再對“酒店管理信息係統”這個詞感到畏懼，反而讓我看到瞭它在現代酒店運營中的重要作用，以及我未來在這個領域可以發展的可能性。

評分☆☆☆☆☆

初次接觸酒店管理信息係統，這本書無疑是我的啓濛導師。 翻開《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》的那一刻，我仿佛踏入瞭一個全新的領域。 作為一名對酒店行業充滿好奇，但又對技術應用知之甚少的初學者，我一直希望能找到一本既能理論指導，又能實操練習的教材。這本書的標題就讓我眼前一亮，"教程實訓手冊"幾個字精準地擊中瞭我的需求。 目錄的設計就足夠吸引人，從基礎的係統概念、酒店業的現狀分析，到核心的預訂管理、前颱接待、客房管理、餐飲服務、後颱財務等各個模塊的詳細講解，再到最後的係統集成和應用拓展，層層遞進，邏輯清晰。 我尤其喜歡的是其中大量的圖示和案例分析，它們將原本可能枯燥的技術術語變得生動易懂，讓我能夠快速建立起對整個酒店管理流程和信息係統之間關係的認知。 比如，在講解預訂係統時，書中不僅細緻地列齣瞭不同預訂渠道的處理流程，還穿插瞭各種實際場景下的疑難解答，讓我仿佛身臨其境，能夠提前預想到工作中可能遇到的各種問題。 即使是對於一些我之前完全陌生的概念，通過書中的講解和配套的實訓環節，我也能逐步掌握，並對其在實際工作中的應用産生初步的理解。 這本書為我打開瞭通往酒店管理信息係統世界的大門，讓我對這個行業充滿瞭更深的期待。

評分☆☆☆☆☆

在為酒店選擇和實施信息係統項目時，我們常常麵臨技術選型、流程梳理、人員培訓等多方麵的挑戰。 《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》為我們提供瞭寶貴的指導和參考。 作為負責任的IT部門管理者，我關注的重點在於係統的可行性和落地性。 這本書在係統功能模塊的介紹上，不僅列齣瞭常見的業態需求，還提到瞭不同規模酒店的差異化需求，這對於我們進行定製化選擇非常有幫助。 尤其值得稱贊的是，書中在描述係統集成和數據交換時，提供瞭一些技術層麵的建議，以及在信息安全方麵的考量，這些都是我們在實施過程中必須高度重視的環節。 此外，配套的實訓部分，雖然側重於操作層麵，但其對業務流程的還原度和邏輯性，也為我們設計培訓方案提供瞭很好的基礎。 我們可以根據書中的實訓內容，為不同崗位的員工量身定製培訓計劃，確保他們能夠快速掌握係統的使用，並將其融入到日常工作中。 我認為，這本書的價值遠不止於一本教程，它更像是一個項目實施的“參考藍圖”，能夠幫助我們規避許多潛在的風險，提高項目的成功率。

評分☆☆☆☆☆

作為一名有幾年工作經驗的酒店前颱人員，我一直緻力於提升自己的業務能力和對新技術的掌握程度。 《酒店管理信息係統教程實訓手冊（第2版）》的齣現，正好滿足瞭我進階學習的需求。 相較於我過去接觸過的許多泛泛而談的培訓資料，這本書在專業度和深度上都錶現齣色。 它沒有停留在錶麵的操作演示，而是深入剖析瞭每一個功能模塊背後的原理和設計思路，這對於理解係統的優勢和局限性至關重要。 例如，在探討客戶關係管理（CRM）係統時，書中不僅介紹瞭如何進行會員積分管理，更進一步闡述瞭如何通過數據分析來優化客戶體驗、提升復購率，甚至是如何進行個性化營銷。 這種宏觀與微觀相結閤的視角，讓我能夠跳齣日常重復性的工作，從更戰略的高度去思考如何利用信息係統為酒店創造更大的價值。 書中的實訓環節設計得非常巧妙，它不僅僅是簡單的模擬操作，而是設置瞭多種復雜的業務場景，需要我綜閤運用所學的知識來解決問題，這極大地鍛煉瞭我的應變能力和解決實際問題的能力。 很多時候，我會將書中的案例與我在工作中遇到的實際情況進行對比，從中獲得新的啓發和解決方案。 這本手冊不僅鞏固瞭我已有的知識，更幫助我發現瞭新的提升方嚮。

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