酒店管理信息系统教程实训手册（第2版） [Hotel Management Information System Training Manual(2nd Edition)] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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许鹏，梁铮 编

图书标签:

• 酒店管理
• 信息系统
• 实训
• 教程
• 计算机应用
• 酒店管理信息系统
• HMIS
• 教学
• 实践
• 第二版
• 酒店行业

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503256301

版次：2

商品编码：11971028

包装：平装

丛书名： 国家示范性院校重点建设专业酒店管理专业系列教材

外文名称：Hotel Management Information System Training Manual(2nd Edition)

开本：16开

出版时间：2016-06-

内容简介

　　《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》系统地介绍了酒店管理信息系统的操作，共分八个单元，对档案、预订、登记入住、住店期间服务、退房结账及团队等内容进行了详细的讲述。
　　《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》在编排上突显科学性和实用性：全书按照先整体后局部再综合的思路编写，让读者在掌握基本操作的基础上再注重细节的把握，最后加以综合运用；每单元的编写均先以理论知识、操作流程为铺垫，后附大量的案例来重复实践加以巩固，注重理论联系实际；案例的安排具有连贯性，脉络清晰。
　　《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》可以作为高等院校和中职院校酒店管理专业学生的实训教材，也可供高星级酒店员工培训使用。

内页插图

目录

第1单元档案
1．1 档案类型（Profile Types）
1．2 新建档案（Creating a New Profile）
1．3 档案查询（Profile Search）
1．4 档案管理（Profile Management）
1．5 综合例题

第2单元Opera初步
2．1 预订（Reservation）初步
2．2 登记人住（Check In）初步
2．3 退房（Check Out）初步

第3单元预订
3．1 散客预订（Foreign Independent Tourist）
3．2 公司预订（Company）
3．3 旅行社预订（Travel Agency）
3．4 合住（Share）
3．5 定金（Deposit）
3．6 信用卡（Credit Cards）
3．7 代表人（Party）
3．8 分账（Routing）
3．9 综合例题

第4单元登记入住
4．1 分房（Room Assignment）
4．2 有预订散客登记入住（Reserved Guests C/I）
4．3 无预订散客登记入住（Walk In Guests C/I）
4．4 客人撤销人住（Cancel C／I）
4．5 换房（Room Move）
4．6 续住（Extended Stay）
4．7 加床（Extra Bed）
4．8 假房（Pseudo Room）
4．9 综合例题

第5单元住店期间服务
5．1 查询客人（Search Guests）
5．2 问询服务（Information）
5．3 留言（Message）
5．4 需要跟办的事情（Trace）
5．5 客人某一段时间的去向（Locator）
5．6 警告（Alens）
5．7 转交物品（Articles Delivery）
5．8 租借物品（Rented Item）
5．9 贵重物品寄存（Saver）
5．10 外币兑换（Foreign Currency Exchange）
5．11 综合例题

第6单元退房结账
6．1 入账（Post）
6．2 快速入账（Fast Posting）
6．3 客人结账（Billing）
6．4 快速结账（Quick Check Out）
6．5 综合例题

第7单元 团队
7．1 团队预订（Group Reservation）
7．2 团队入住（Group C/I）
7．3 团队结账（Group C/O）
7．4 综合例题

第8单元综合应用
8．1 综合应用
8．2 综合应用二

附录1 0pera PMS功能键简介
附录2 酒店常用英文
附录3 客房及客人状态变化图

前言/序言

　　《酒店管理信息系统教程实训手册》是《酒店管理信息系统教程-Opera系统应用》（陈为新、黄崎主编，中国旅游出版社）的配套教学用书。本手册的编写，力求具备以下特点：
　　1.针对性。作为《酒店管理信息系统教程-Opera系统应用》的配套用书，本书的习题集严格按照教材的体系和顺序安排内容，设置了Opera初步、预订、登记入住、收银结账及团队等五个单元，并且在理论和方法上与教材保持一致。
　　2.科学性。习题集按照先整体后局部再综合的思路编写，让学生在掌握基本操作的基础上，再注重细节的把握，最后加以综合运用；每单元的编写均先以理论知识、操作流程为铺垫，后附大量的案例来重复实践加以巩固，注重理论联系实际；案例的安排具有连贯性，后一单元的习题通常是以前单元习题的延续，脉络清晰连贯。
　　3.实用性。习题集中选编的案例源于酒店接待业务中的真实场景再现，与实践紧密结合。学生通过对习题的练习不仅能够加强操作能力的培养与锻炼，还可以加深对酒店业务的了解，为学生今后进入酒店工作实习、就业提供无缝对接。
　　鉴于习题集中的案例题量较大且具有连贯性，也是为了满足广大教师与学生的使用，在此就习题集的使用提出如下建议及说明：
　　1.为学生配置独立的操作系统用户名。一方面可以贴近实际，更重要的是教师可以运用系统功能根据用户名进行查找并对学生练习的完成情况进行考核与评分。
　　2.配套习题格式。例：“2.2.2/2.2.3/→3.1.4”表示：当前习题为3.1.4，是2.2.2/2.2.3的延续，即只有在完成2.2.2/2.2.3的基础上方可完成3.1.4的操作。
　　3.顾客姓名前加学生学号以示区分。由于教学的特殊性，多人在同一数据库中操作同一习题，需在顾客姓名前加学号区分，避免姓名相同带来的不便。
　　本习题集由上海师范大学旅游学院酒店管理信息系统建设团队的教师杨荫稚、黄琦、陈为新和许鹏编写，由许鹏主编。付蓉、张珊珊编辑对习题集的编写和出版工作给予了很大支持和帮助，在此谨表深切的谢意。
　　对于习题集中的不妥和错误之处，恳请读者批评指正，以利今后改进。

第一章 绪论 欢迎来到酒店管理信息系统的实训世界！本手册旨在为您提供一个全面、实用的学习平台，让您深入理解和掌握现代酒店运营的核心——酒店管理信息系统（HMIS）。我们不仅仅关注理论知识的传授，更侧重于通过实操训练，帮助您将所学转化为实际操作能力，为未来投身于酒店行业做好充分准备。 1.1 酒店管理信息系统（HMIS）概述 在当今竞争激烈的酒店业，高效的信息化管理已经成为企业成功的基石。HMIS，顾名思义，是一个集成了酒店日常运营各个环节信息管理的信息化系统。它涵盖了从预订、入住、客房管理、餐饮服务、会员管理、财务结算到报表分析等几乎所有业务流程。一个成熟的HMIS能够极大地提升酒店的工作效率，优化客户服务体验，降低运营成本，并为管理者提供精准的数据支持，从而做出更明智的决策。 本实训手册第二版，在第一版的基础上，吸收了行业最新发展趋势和技术革新，进一步优化了教学内容和实训案例。我们致力于提供一个贴近实际、与时俱进的学习体验。 1.2 学习目标与价值 通过本手册的学习和实训，您将能够： 理解HMIS的核心功能和模块： 掌握HMIS在酒店运营中的关键作用，深入了解各个子系统的功能、工作流程和相互关系。 熟练运用HMIS进行日常操作： 能够独立完成酒店前台的预订、入住、退房、续住等操作，以及客房部、餐饮部等部门的基础业务处理。 掌握HMIS的数据管理与分析能力： 学会如何录入、查询、修改和导出各类酒店数据，并能利用系统提供的报表功能，进行初步的数据分析，为管理决策提供依据。 培养解决实际问题的能力： 面对HMIS操作中可能出现的各种问题，能够运用所学知识和逻辑思维，找到解决方案。 了解HMIS在酒店发展中的趋势： 认识到技术进步对酒店业的影响，以及未来HMIS可能的发展方向。 本手册的学习价值体现在： 提升就业竞争力： 掌握HMIS是进入酒店行业，尤其是在前厅部、客房部、市场销售部等部门工作的必备技能。 优化学习效果： 通过理论与实践相结合的教学模式，巩固课堂知识，加深理解。 搭建职业发展平台： 为您未来在酒店管理领域深耕发展打下坚实的基础。 1.3 本手册的结构与特点 本手册采用了由浅入深、循序渐进的结构，共分为若干章节，每个章节都围绕HMIS的一个或多个核心功能展开。 章节设置： 每一章都包含理论知识讲解、核心功能介绍、实操步骤演示以及相关的实训任务。 实训案例： 我们精心设计了贴近真实酒店场景的实训案例，涵盖了从小型精品酒店到大型综合性酒店的多种运营模式，使您的实训更具针对性和实用性。 操作指导： 详细的图文并茂的操作步骤，清晰地引导您完成每一个实训任务。 问题解答与思考： 每章末尾都会提供常见问题解答和引导性思考题，帮助您巩固知识，并激发进一步的探索。 语言风格： 本手册采用简洁明了、易于理解的语言，力求避免晦涩难懂的专业术语，让不同基础的学习者都能轻松上手。 1.4 学习建议 为了最大化本手册的学习效果，我们建议您： 认真阅读理论部分： 确保理解HMIS的基本概念和各模块的功能。 跟随实操步骤进行练习： 熟练掌握每一个操作技巧。 独立完成实训任务： 尝试在没有参照的情况下完成任务，锻炼独立解决问题的能力。 积极思考和提问： 遇到不明白的地方，及时查阅资料或向老师/同学请教。 反复练习： HMIS的操作需要熟能生巧，多加练习是关键。 结合实际酒店情况进行类比： 在实训过程中，尝试将学到的知识与您了解的真实酒店运营模式进行对比，加深理解。 第二章 酒店管理信息系统（HMIS）基础 在深入各个功能模块的实操之前，我们首先需要建立对HMIS的整体认识，理解其基本构成和工作原理。 2.1 HMIS的架构与模块划分 一个完整的HMIS通常包含多个相互关联的子系统，共同支撑酒店的各项运营。虽然不同品牌的HMIS在界面和具体功能上可能有所差异，但其核心模块是相似的。 前厅管理系统 (Front Office System, FOS)： 这是HMIS的核心，负责处理与客人直接相关的所有事务。主要包括： 客房预订模块： 处理客人的预订请求，包括线上预订、电话预订、旅行社预订等，管理可用房态、房间类型、价格策略等。 接待模块： 负责客人入住登记、身份验证、房间分配、钥匙发放等。 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 基础功能： 记录客人基本信息、入住偏好、历史消费记录等，为个性化服务打下基础。 总机与信息服务： 处理内外部电话转接、客人咨询、留言服务等。 客房状态管理： 实时更新客房的清洁状态、维修状态等，协调客房部的工作。 退房与结算模块： 处理客人的退房手续，生成账单，完成支付结算，包括现金、信用卡、公司账户等多种结算方式。 客房管理系统 (Housekeeping System, HKS)： 主要负责客房的清洁、维护和布草管理。 房间状态更新： 客房服务员通过系统报告房间的清洁、待清洁、维修等状态。 清洁任务分配： 系统根据客房状态和入住情况，自动或手动分配清洁任务给客房服务员。 布草与物品库存管理： 跟踪布草的洗涤、损耗情况，管理客房内一次性用品的库存。 报修管理： 记录客房设备报修信息，并通知工程部进行维修。 餐饮管理系统 (Food & Beverage System, F&B)： 管理酒店的餐厅、酒吧、宴会等餐饮业务。 点餐与菜单管理： 录入菜品信息、设置菜单、管理价格。 厨房订单处理： 将客人点单信息发送至厨房，并跟踪订单状态。 餐台预订与管理： 处理餐厅餐台的预订，管理餐台状态。 宴会服务管理： 规划宴会流程、菜单、座位安排等。 库存管理： 管理食材、酒水等的库存，跟踪消耗。 财务管理系统 (Financial Management System, FMS)： 负责酒店的财务核算与管理。 收入核算： 汇总来自前厅、餐饮等各个部门的收入。 成本核算： 记录采购、人工等各项成本。 应收应付账款管理： 管理公司账户、供应商账款等。 报表生成： 生成各类财务报表，如利润表、资产负债表等。 销售与市场营销系统 (Sales & Marketing System, SMS)： 协助销售和市场部门开展业务。 客户数据库管理： 记录潜在客户和现有客户信息。 销售机会跟踪： 记录与客户的沟通记录和销售进展。 营销活动管理： 支持促销活动的设计和执行。 渠道管理： 管理线上旅游平台 (OTA)、旅行社等销售渠道。 人力资源管理系统 (Human Resource Management System, HRMS)： 管理员工信息、考勤、薪资等。 报表与分析系统 (Reporting & Analytics System)： 提供各类运营报表和数据分析工具，帮助管理层了解酒店运营状况，发现问题，制定策略。 2.2 HMIS的功能分类 除了按业务模块划分，HMIS的功能还可以从以下角度进行分类： 核心业务功能： 如预订、入住、退房、结算、客房服务等。 辅助业务功能： 如会员管理、报修管理、物品管理、留言管理等。 管理与决策支持功能： 如报表生成、数据分析、系统设置、权限管理等。 集成与扩展功能： 与其他第三方系统（如POS系统、门锁系统、第三方预订平台等）的对接能力。 2.3 HMIS的操作界面与基本导航 不同的HMIS系统拥有各自独特的用户界面，但通常会遵循一些通用的设计原则，以便用户能够快速上手。 主菜单： 通常位于屏幕的顶部或侧边，列出了系统的主要功能模块，用户可以通过点击进入相应的子模块。 工具栏/快捷方式： 常常提供常用功能的快速访问按钮，如“新建预订”、“查询客人”等。 工作区： 主要的业务操作区域，显示当前的表单、列表或报表。 状态栏： 显示当前操作状态、用户登录信息、系统日期时间等。 搜索功能： 强大的搜索功能是HMIS的重要组成部分，能够帮助用户快速查找客人信息、预订单、客房等。 2.4 常用术语介绍 在HMIS的操作过程中，您会接触到一些酒店行业和信息系统领域的常用术语，了解它们有助于您更好地理解和使用系统。 Overselling (超卖)： 指预订的房间数量超过实际可用的房间数量。 Walk-in (现场客)： 指未预订直接到酒店前台办理入住的客人。 Group Booking (团队预订)： 指一次性预订多个房间的团体。 FIT (Free Individual Traveller)： 指自由行散客。 Room Status (房间状态)： 例如：Occupied (已住)、Vacant (空房)、Clean (清洁)、Dirty (脏房)、Out of Order (维修中)、On Charge (已收费)。 Rate Code (价格代码)： 用于区分不同价格方案的标识。 Guest Folio (客人账单)： 记录客人消费明细的账单。 Master Folio (主账单)： 通常用于团体客人，汇总多个房间的消费。 Cashier (收银员)： 负责客人结算的员工。 PMS (Property Management System)： 酒店物业管理系统，与HMIS是同义词。 POS (Point of Sale)： 销售终端系统，常用于餐饮等部门，与HMIS集成。 CRM (Customer Relationship Management)： 客户关系管理。 2.5 安全与权限管理 HMIS中存储着大量敏感的客人信息和酒店运营数据，因此安全和权限管理至关重要。 用户登录： 每个操作人员都需要通过唯一的用户名和密码登录系统。 角色与权限： 系统会为不同岗位设置不同的操作权限，例如，前厅部员工可以进行预订和入住操作，但不能修改财务报表。 数据加密： 敏感数据通常会经过加密处理，以防止非法访问。 操作日志： 系统会记录所有用户的操作行为，便于追溯和审计。 通过对HMIS基础知识的掌握，您将为后续的实操学习奠定坚实的基础。下一章，我们将正式进入前厅管理系统的实操部分，带您体验酒店运营的第一个环节——预订管理。

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初次接触酒店管理信息系统，这本书无疑是我的启蒙导师。 翻开《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》的那一刻，我仿佛踏入了一个全新的领域。 作为一名对酒店行业充满好奇，但又对技术应用知之甚少的初学者，我一直希望能找到一本既能理论指导，又能实操练习的教材。这本书的标题就让我眼前一亮，"教程实训手册"几个字精准地击中了我的需求。 目录的设计就足够吸引人，从基础的系统概念、酒店业的现状分析，到核心的预订管理、前台接待、客房管理、餐饮服务、后台财务等各个模块的详细讲解，再到最后的系统集成和应用拓展，层层递进，逻辑清晰。 我尤其喜欢的是其中大量的图示和案例分析，它们将原本可能枯燥的技术术语变得生动易懂，让我能够快速建立起对整个酒店管理流程和信息系统之间关系的认知。 比如，在讲解预订系统时，书中不仅细致地列出了不同预订渠道的处理流程，还穿插了各种实际场景下的疑难解答，让我仿佛身临其境，能够提前预想到工作中可能遇到的各种问题。 即使是对于一些我之前完全陌生的概念，通过书中的讲解和配套的实训环节，我也能逐步掌握，并对其在实际工作中的应用产生初步的理解。 这本书为我打开了通往酒店管理信息系统世界的大门，让我对这个行业充满了更深的期待。

评分☆☆☆☆☆

在为酒店选择和实施信息系统项目时，我们常常面临技术选型、流程梳理、人员培训等多方面的挑战。 《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》为我们提供了宝贵的指导和参考。 作为负责任的IT部门管理者，我关注的重点在于系统的可行性和落地性。 这本书在系统功能模块的介绍上，不仅列出了常见的业态需求，还提到了不同规模酒店的差异化需求，这对于我们进行定制化选择非常有帮助。 尤其值得称赞的是，书中在描述系统集成和数据交换时，提供了一些技术层面的建议，以及在信息安全方面的考量，这些都是我们在实施过程中必须高度重视的环节。 此外，配套的实训部分，虽然侧重于操作层面，但其对业务流程的还原度和逻辑性，也为我们设计培训方案提供了很好的基础。 我们可以根据书中的实训内容，为不同岗位的员工量身定制培训计划，确保他们能够快速掌握系统的使用，并将其融入到日常工作中。 我认为，这本书的价值远不止于一本教程，它更像是一个项目实施的“参考蓝图”，能够帮助我们规避许多潜在的风险，提高项目的成功率。

评分☆☆☆☆☆

在酒店行业日益激烈的竞争中，效率和用户体验成为了制胜的关键。 《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》正是紧扣这一行业发展趋势，提供了一套系统性的解决方案。 我特别欣赏书中对于“流程优化”和“数据驱动”的强调。 很多酒店管理者可能只看到了信息系统带来的便利，却忽视了它背后蕴含的巨大能量。 这本书通过案例分析，清晰地展示了如何通过信息系统的应用，打破信息孤岛，实现跨部门协作，从而提升整体运营效率。 例如，在客户入住办理环节，书中描述了系统如何将预订信息、会员信息、房态信息实时同步，大大缩短了办理时间，同时也为客户提供了更个性化的服务。 此外，书中关于数据分析的章节，也让我认识到，信息系统不仅仅是一个工具，更是一个“数据仓库”，通过对这些数据的深度挖掘，我们可以洞察客户偏好，优化服务流程，甚至提前预测市场趋势。 这种从“操作工具”到“战略引擎”的转变，让我对信息系统在酒店业的未来应用充满了更多想象。 这是一本值得反复研读，并在实践中不断探索的书籍。

评分☆☆☆☆☆

作为一名有几年工作经验的酒店前台人员，我一直致力于提升自己的业务能力和对新技术的掌握程度。 《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》的出现，正好满足了我进阶学习的需求。 相较于我过去接触过的许多泛泛而谈的培训资料，这本书在专业度和深度上都表现出色。 它没有停留在表面的操作演示，而是深入剖析了每一个功能模块背后的原理和设计思路，这对于理解系统的优势和局限性至关重要。 例如，在探讨客户关系管理（CRM）系统时，书中不仅介绍了如何进行会员积分管理，更进一步阐述了如何通过数据分析来优化客户体验、提升复购率，甚至是如何进行个性化营销。 这种宏观与微观相结合的视角，让我能够跳出日常重复性的工作，从更战略的高度去思考如何利用信息系统为酒店创造更大的价值。 书中的实训环节设计得非常巧妙，它不仅仅是简单的模拟操作，而是设置了多种复杂的业务场景，需要我综合运用所学的知识来解决问题，这极大地锻炼了我的应变能力和解决实际问题的能力。 很多时候，我会将书中的案例与我在工作中遇到的实际情况进行对比，从中获得新的启发和解决方案。 这本手册不仅巩固了我已有的知识，更帮助我发现了新的提升方向。

评分☆☆☆☆☆

我是一名刚入职酒店管理专业的学生，对于未来的职业发展充满了期待，也对即将踏入的行业充满了未知。 《酒店管理信息系统教程实训手册（第2版）》是我学习旅程中的一份意外惊喜。 在大学课堂上，我们接触到了一些理论知识，但总是感觉缺乏实践的连接。 这本书以一种非常亲民的方式，将抽象的概念具象化。 它不仅仅是罗列各种功能，而是通过大量的“为什么”和“怎么做”来引导我们思考。 例如，当我看到预订系统中关于“超售”和“无房”的处理流程时，我才真正理解到信息系统在平衡客户需求和酒店资源方面的巧妙设计。 书中的实训部分更是让我体验到了“动手”的乐趣。 即使是完全陌生的操作界面，通过一步步的指引，我也能够成功地完成各项任务，并从中体会到信息系统如何提升工作效率。 这种“学以致用”的成就感，极大地激发了我学习的积极性。 这本手册让我不再对“酒店管理信息系统”这个词感到畏惧，反而让我看到了它在现代酒店运营中的重要作用，以及我未来在这个领域可以发展的可能性。

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必看

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