具體描述
內容簡介
IT服務管理體係標準（ISO／IEC 20000）作為目前IT服務行業的可用於組織體係認證的國際標準，是指導IT服務供應商進行服務策劃、服務設計、服務運營、服務持續改進的有力實施工具，它也是根據國際上IT服務管理的實踐發展而來的，是服務供應商實施一緻的專業的服務、有效管理服務過程、提高客戶體驗及服務滿意度的方法。ISO／IEC 20000是一個針對管理流程係統的標準，適閤IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供應商。ISO／IEC 20000相對於其他成熟的管理體係，其在企業落地的時間並不長，可藉鑒的經驗並不多。如何在國內的IT部門或IT服務提供應商中導入該標準，如何使其真正發揮作用，國內相關企業、培訓和谘詢機構都在不斷地進行探索。《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》正是基於這樣的背景情況下，通過一個虛擬組織——創新信息技術有限責任公司如何在組織內建立和實施IT服務管理體係的過程，為企業建立和實施IT服務管理體係提供一個有益的思路及力所能及的幫助。
內頁插圖
目錄
第1章 實施企業背景1．1 企業概述
1．2 組織架構及各部門職責
1．2．1 組織架構
1．2．2 公司的各部門職責
1．3 服務提供過程中存在的問題
1．4 導入IT服務管理體係
第2章 建立ITSMS
2．1 建立方法
2．1．1 服務計劃
2．1．2 服務實施
2．1．3 服務評價
2．1．4 服務改進
2．1．5 資源要求
2．2 建立流程
2．2．1 準備階段
2．2．2 流程定義與文件建立階段
2．2．3 試運行和完善階段
2．2．4 認證階段
2．3 體係建立過程各階段工作輸齣
第3章 ITSMS管理手冊
3．1 確定範圍
3．2 定義方針和目標
3．2．1 確定方針
3．2．2 確定目標
3．2．3 案例
3．3 手冊一般應包括的內容
3．4 手冊範例
第4章 ITSMS常見管理流程
4．1 體係建立及持續改進涉及流程
4．1．1 文件控製程序
4．1．2 記錄控製程序
4．1．3 人力資源管理程序
4．1．4 內部審核控製程序
4．1．5 管理評審程序
4．1．6 服務改進管理程序
4．1．7 糾正措施控製程序
4．2 新服務或變更的服務管理
4．2．1 目的
4．2．2 範圍
4．2．3 職責
4．2．4 流程
4．2．5 相關文件
4．2．6 相關記錄
4．2．7 附錄
4．3 服務交付過程
4．3．1 服務級彆管理
4．3．2 服務報告管理
4．3．3 服務連續性和可用性管理
4．3．4 IT服務的預算和核算管理
4．3．5 能力管理
4．3．6 信息安全管理
4．4 業務關係過程
4．4．1 業務關係管理
4．4．2 客戶投訴處理流程
4．4．3 客戶滿意度調查流程
4．4．4 供應商管理
4．5 解決過程
4．5．1 事件和服務請求管理
4．5．2 問題管理
4．6 控製過程
4．6．1 配置管理
4．6．2 變更管理
4．6．3 發布與部署管理
參考文獻
前言/序言
隨著IT技術的發展，越來越多的組織基於IT技術構築自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構架及信息係統已經成為影響組織生存的關鍵要素，特彆是對於銀行、證券、保險、電信、電力、政府等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設瞭大量的軟硬件係統，如何對這些係統進行有效的運行維護，保證其可用和持續，都促使現在的組織必須采取措施來規範IT服務的管理。在産品生産過程中，需要遵循一定的質量控製標準（如IS09000係列標準），這既可以確保産品的質量保持較高的水平，同時也可以降低産品製造成本。而對於服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO／IEC 20000）可以實現服務運營的輸入、輸齣和服務流程（process）的標準化。隻有將過程標準化瞭，纔能保證最終的服務質量和成本符閤預定的標準，纔能實現過程控製，從而達到質量控製的目標。
IT組織從産生到發展的很長一段時期，IT部門一直是以搞好技術，作為技術支持的角色被動地存在。但今天的信息係統已不單純是企業的技術支撐，信息化由“技術驅動”嚮“業務驅動”轉變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者嚮信息服務供應者轉換；另外，全球的IT服務業正逐漸走嚮專業化和外包化，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業的IT服務提供商。IT部門或IT服務提供應商是作為一個主動的服務提供者嚮其客戶提供賴以支撐組織業務運作的IT服務。如何確保服務質量、降低服務成本、降低因IT服務中斷所導緻的業務風險是IT部門或IT服務提供應商當前麵臨的迫切需要解決的問題。
IT服務管理體係標準（ISO／IEC 20000）作為目前IT服務行業唯一的可用於組織體係認證的國際標準，是指導IT服務供應商進行服務策劃、服務設計、服務運營、服務持續改進的有力實施工具，它也是根據國際上IT服務管理的最佳實踐發展而來的，是服務供應商實施一緻的專業的服務、有效管理服務過程、提高客戶體驗及服務滿意度的方法。ISO／IEC 20000是一個針對管理流程係統的標準，適閤IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供應商。
ISO／IEC 20000相對於其他成熟的管理體係，其在企業落地的時間並不長，可藉鑒的經驗並不多。如何在國內的IT部門或IT服務提供應商中導入該標準，如何使其真正發揮作用，國內相關企業、培訓和谘詢機構都在不斷地進行探索。本書正是基於這樣的背景情況下，通過一個虛擬組織——創新信息技術有限責任公司如何在組織內建立和實施IT服務管理體係的過程，為企業建立和實施IT服務管理體係提供一個有益的思路及力所能及的幫助。
需要說明的是，本書給齣的範例隻是針對本書給齣的案例——創新信息技術有限責任公司的情況而定，對於其他企業需要根據企業的業務特點、企業規模、資源、員工素質、所處的環境等來建立適閤各企業的IT服務管理體係。
本書編寫時間比較倉促，作者能力有限，難免存在錯誤或不太閤適的地方，請各位尊敬的讀者不吝賜教，指齣不足之處，以便於我們的改進。
用戶評價
一直以來，我在IT服務的道路上摸索前行，試圖在紛繁復雜的IT世界裏，找到一條清晰、高效的服務管理路徑。《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》這本書，恰好在我最需要的時候，齣現在瞭我的視野中。我尤其欣賞它“指南”的定位，這說明它不僅僅是理論的羅列，而是具有很強的可操作性。我對書中的內容充滿瞭期待，希望能看到關於如何從零開始構建一個符閤ISO/IEC 20000標準的IT服務管理體係的詳細步驟，也希望能看到關於如何對現有體係進行評估和改進的建議。對於我這樣需要管理一個龐大IT部門的領導者來說，理解並應用這些標準，對於提升整體服務質量、降低運營風險、提高用戶滿意度至關重要。我非常關注書中是否提供瞭關於如何平衡成本與效益、如何確立清晰的服務目標、如何進行有效的資源分配、以及如何建立健全的風險管理和持續改進機製的策略。同時，我希望這本書能夠深入淺齣地解讀ISO/IEC 20000標準中的核心概念，並輔以豐富的案例研究，讓我能夠更直觀地理解這些概念在實際工作中的應用。更重要的是，我希望這本書能夠幫助我培養一支具備國際化視野和專業技能的IT服務團隊，讓他們能夠真正理解和踐行ITSM的最佳實踐。
評分拿到《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》，我第一反應就是它可能為我解決不少工作中遇到的棘手問題。作為一名IT項目經理，我經常需要協調各種IT服務相關的活動，確保它們能夠高效、有序地運行。然而，在實際操作中，我常常感到缺乏一個統一的標準和完善的流程來指導我的工作。這本書的標題非常直接地點明瞭其核心價值：一本關於如何“實施”ISO/IEC 20000的指南。我期待書中能夠提供詳細的操作步驟和方法，例如，如何從頭開始建立一個ITSM體係，又或者，如何對現有的服務管理流程進行診斷和改進。我特彆希望書中能夠提供一些關於如何處理突發事件、如何優化問題解決過程、如何有效管理變更請求、以及如何與業務部門建立良好服務關係方麵的具體指導。此外，作為第二版，我更期待它能夠包含一些針對當前IT行業新趨勢的更新，例如，如何將敏捷開發、DevOps、SRE等理念融入到ISO/IEC 20000的框架中，以適應日益變化的IT環境。我希望這本書能夠成為我手中的“秘籍”，幫助我在IT服務管理領域不斷提升，為公司創造更大的價值。
評分長期以來，我在IT服務管理領域不斷探索，試圖在紛繁復雜的IT環境中，找到一條清晰、可控的服務交付之路。《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》這本書的齣現，對我來說，無疑是一個巨大的福音。我尤其看重它“實施指南”的定位，這預示著它將不僅僅是理論的堆砌，而是能夠提供一套切實可行的方法論。我希望這本書能夠詳細闡述如何根據ISO/IEC 20000的標準，建立起一個完整的ITSM流程框架，涵蓋從服務設計、服務過渡到服務運營和持續改進的各個環節。我迫切地希望從中學習到如何有效地管理事件、問題、變更、發布、配置等核心ITSM流程，並掌握如何進行服務級彆管理、容量管理、可用性管理等關鍵活動。此外，我非常期待書中能夠提供一些關於如何進行ITSM成熟度評估、如何製定詳細的實施路綫圖、以及如何推動組織文化變革以支持ITSM落地的實用建議。這本書將是我在IT服務管理領域不斷提升專業能力的重要支撐。
評分當我在書架上看到《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》時，我感到一種莫名的興奮。作為一名IT服務經理，我深知建立一個高效、規範的IT服務管理體係的重要性。然而，在實際工作中，我們常常麵臨各種挑戰，比如流程不清晰、溝通不暢、資源分散等。我迫切地希望這本書能夠提供一套係統的解決方案，幫助我們解決這些難題。我尤其關注“實施指南”這幾個字，它意味著這本書將不僅僅是標準的條文解讀，而是更側重於如何在實踐中落地。我期待書中能夠詳細闡述如何根據ISO/IEC 20000標準，構建一個完整的ITSM體係，包括服務策略、服務設計、服務過渡、服務運營和持續服務改進等各個環節。我希望能夠從書中學習到如何進行差距分析，如何製定實施計劃，如何培訓團隊成員，以及如何進行有效的溝通和變革管理。此外，我也希望這本書能夠提供一些關於如何利用技術工具來支持ITSM實踐的建議，例如，如何選擇和實施ITSM平颱，如何利用自動化工具來提升服務效率等。
評分當我看到《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》這本書時，我的內心湧現齣一種強烈的期待。在如今這個高度信息化的時代，IT服務的重要性不言而喻，而ISO/IEC 20000作為一項國際公認的IT服務管理標準，其指導意義不容忽視。然而，理論知識的掌握與實際操作的落地之間，往往存在著一道鴻溝。這本書的齣現，恰好填補瞭這一空白，它明確指齣這是一本“實施指南”，這讓我相信它能夠為我提供一套切實可行的方案，幫助我將ISO/IEC 20000的標準融入到我日常的IT服務管理工作中。我非常期待書中能夠提供清晰的步驟和方法，指導我如何從零開始搭建一個符閤標準的ITSM體係，或者如何對現有體係進行優化和改進。我尤其關注書中是否能夠詳細闡述如何進行服務生命周期的各個階段的管理，例如，如何進行服務設計、服務過渡、服務運營以及持續服務改進。此外，我希望書中能夠包含一些關於如何進行差距分析、如何製定實施計劃、以及如何進行有效的溝通和變革管理的實用建議。
評分終於拿到這本《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》，我懷著復雜的心情翻開瞭它。作為一名在IT服務領域摸爬滾打多年的老兵，我對ITSM的理解早已深入骨髓，然而，每次麵對新的標準或者更新的版本，總有種躍躍欲試卻又不敢輕易冒險的心態。這本書的封麵設計簡潔大氣，厚度適中，拿在手裏便能感受到沉甸甸的專業感。我尤其關注的是“實施指南”這幾個字，因為它意味著這本書不僅僅是理論的堆砌，更是實操的指導。在如今這個快速變化的IT世界裏，理論與實踐的脫節往往是很多組織麵臨的睏境。我希望這本書能夠提供一套切實可行的路綫圖，幫助我們規避那些彎路，從而更高效地建立和優化我們的IT服務管理體係。我的團隊一直緻力於提升服務質量和客戶滿意度，而ISO/IEC 20000作為一項國際公認的標準，其權威性毋庸置疑。但如何將其真正落地，轉化為我們日常工作的流程和方法，卻是一項艱巨的挑戰。我期待這本書能夠像一位經驗豐富的導師，循循善誘，為我們撥開迷霧，指明方嚮，讓我們在遵循標準的同時，也能更好地理解其背後的邏輯和精髓。我尤其希望它能提供一些具體的案例分析，讓我能夠從中找到與我們自身情況相似的場景，從而獲得更具參考價值的啓示。同時，我也關注第二版在原有基礎上可能進行的更新和改進，畢竟IT行業日新月異，標準也需要與時俱進。
評分對於我這樣一位在IT領域摸爬滾打多年的從業者而言，《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》的齣現，無疑是令人振奮的消息。我一直深信，一個規範、高效的IT服務管理體係是企業賴以生存和發展的基礎。然而，在實際工作中，如何將ISO/IEC 20000這樣的國際標準真正落地，並轉化為符閤自身實際情況的流程和方法，卻是一項充滿挑戰的任務。這本書的標題，特彆是“實施指南”幾個字，讓我對其充滿瞭期待。我希望書中能夠提供清晰、係統的步驟，指導我們如何從零開始構建一個符閤ISO/IEC 20000標準的ITSM體係，又或者，如何對現有的服務管理流程進行評估、優化和改進。我尤其關注書中是否能夠提供關於如何進行差距分析、如何製定詳細的實施計劃、如何進行人員培訓和能力建設、以及如何建立有效的溝通機製和變革管理策略等方麵的詳細指導。我期待它能成為我手中一本得力的工具書，幫助我帶領團隊，在IT服務管理的道路上，邁齣更堅實的步伐。
評分在IT服務管理的領域，《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》的齣現，就像一顆璀璨的明珠，照亮瞭我前行的道路。我一直以來都在思考如何將國際化的ITSM標準融入到我們日常的工作流程中，以提升服務質量和效率。這本書的標題清晰地錶明瞭它的核心價值——“實施指南”，這讓我對接下來的內容充滿瞭期待。我希望它能夠提供一套係統化的方法，幫助我理解ISO/IEC 20000標準的精髓，並將其轉化為可執行的操作步驟。我尤其關注書中關於如何進行服務生命周期管理的各個階段的詳細指導，例如，如何進行服務需求分析，如何設計滿足業務需求的服務，如何有效地過渡新的服務到生産環境，以及如何在日常運營中保持高水平的服務交付。此外，我希望書中能夠包含一些關於如何度量服務績效、如何收集用戶反饋、以及如何進行持續改進的實用技巧。對於一個需要管理復雜IT基礎設施的組織來說，能夠擁有一本這樣具有實踐指導意義的書籍，無疑將大大提高我們IT服務管理的水平。
評分這本書《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》的齣現，對我來說，簡直如同沙漠中的一股清泉。我的工作職責涉及到IT服務流程的梳理和優化，長期以來，我們一直在努力將零散的IT服務活動整閤起來，形成一個有條理、可控的體係。然而，在缺乏係統性指導的情況下，這項工作進展得磕磕絆絆，效果也不盡如人意。當得知有這樣一本專注於ISO/IEC 20000實施的指南時，我立刻被它吸引瞭。我非常看重它的“實施”二字，這錶明作者並非隻是在解讀標準條文，而是更側重於如何在實際工作中運用這些條文，解決我們在落地過程中遇到的具體問題。我設想這本書會詳細闡述每一個核心流程，例如事件管理、問題管理、變更管理、服務級彆管理等，並且會提供不同規模、不同行業組織的應用範例。我尤其希望能看到書中關於如何進行差距分析、如何製定詳細的實施計劃、如何進行人員培訓、以及如何進行持續改進的具體建議。在技術飛速發展的今天，IT服務的內涵和外延也在不斷拓展，我希望這本書能夠幫助我們理解如何將新興技術，如雲服務、DevOps等，融入到ISO/IEC 20000的框架中，使其保持活力和適用性。我對它的期望很高，希望它能夠成為我們團隊進行ITSM轉型升級的“聖經”，為我們提供清晰的行動指南，幫助我們少走彎路，快速構建起一個高效、可靠的IT服務管理體係。
評分我對IT服務管理的概念一直非常感興趣，並嘗試在工作中將其落地。《基於ISO/IEC 20000的IT服務管理體係實施指南（第二版）》這本書的齣現，無疑為我提供瞭一個絕佳的學習機會。我尤其看重“實施指南”這幾個字，這意味著它將不僅僅停留在理論層麵，而是會提供一些切實可行的方法和步驟。我的工作涉及到IT支持和運維，經常會遇到各種各樣的問題，比如服務響應不及時、問題解決效率低下、用戶滿意度不高等。我迫切地希望這本書能夠幫助我理解如何通過建立一個規範化的IT服務管理體係來解決這些問題。我期待書中能夠詳細介紹ISO/IEC 20000的核心流程，如服務設計、服務過渡、服務運營和持續服務改進，並提供如何在實際工作中應用這些流程的具體指導。我特彆希望能從中學習到如何製定服務級彆協議（SLAs）、如何進行服務目錄管理、如何有效地處理服務請求和事件、以及如何進行服務質量的度量和評估。此外，我希望這本書能夠包含一些不同規模和行業的案例分析，讓我能夠更直觀地理解這些概念如何在實際場景中得到應用。
評分好書書好得很，喜歡的不得瞭！！！
評分京東商城，值得購買，一如既往的給力
評分商品很好，值得擁有
評分幫公司貨瞭評審，很好內容詳細
評分正在閱讀當中，寫得比較有水平。
評分模擬IT服務體係建設的書，少瞭一些理論知識
評分很好，內容豐富，正版！！！
評分物美價廉，高效京東，産品保障，電商首選
評分方便理解吸收
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