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编辑推荐

　　《谈判桌上的艺术》从人质谈判的视角重新解读情绪管理、冲突管理、组织管理问题，为你讲述全新的领导学。
　　作者提供了一条摆脱“人质”心态的路径图——从“心灵之眼”出发、建立联结、寻求“安全堡垒”、积极对话、有效谈判、控制情绪，从而成为自己人生的领导者；
　　书中大量真实的案例具有强大的代入感，读者不仅可以身临其境般地感受作者在人质解救谈判过程中的心理活动和谈判技巧，也可以在一个个不同际遇下的深陷“人质”心态的人物中看到自己的影子，进而跟随书中的人物一起走出人质心态。

内容简介

　　冲突是人类日常行为的一部分，但是我们往往都相信冲突是我们应该不计一切代价都要避免的事情。抑制冲突的做法会带来一系列负面情绪，最终会导致管理者、领导者和机构的失败。
　　《谈判桌上的艺术》以各种戏剧化的、扣人心弦的故事，包括作者本人真实的人质解救谈判经验，说明如何直面冲突、如何学会甚至是和你的“敌人”建立联结、如何发现真正的潜能、如何利用对话和谈判的力量、如何建立信任、如何管理你的“心灵之眼”。

作者简介

　　乔治·科尔里瑟（George Kohlrieser），组织学与临床心理学专家，瑞士洛桑国际管理学院（IMD）领导学与组织行为学教授，曾任全球多家企业的管理顾问。

精彩书评

这本书提供了一个独特而敏锐的视角，有助于我们从强加于自己的束缚中解脱出来，免于成为自己情绪的“人质”。书中具有启发性的故事，以及科尔里瑟深邃的洞见，可以帮助读者成为具有真正掌控力的领导者。
——比尔·乔治（Bill George），美敦力公司前董事长兼CEO

乔治·科尔里瑟将其在情绪管理和谈判领域的专长应用于领导者面临的挑战之中。身为领导者的你定能从这本发人深省的书中觅得掌控沟通中的情绪“暗流”的良方。
——丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman），行为与脑科学专家，畅销书《情商》作者

乔治·科尔里瑟在领导学方面深刻、独特的见解，曾在我们公司掀起一股冲击波。他的教导彻底改变了我的生活。期待所有读者也能借由阅读本书改变自己的生活。
——蔡尔柏（Nick Shreiber），利乐集团总裁兼CEO

目录

第一章 你是否已成为“人质”？
控制大脑思考是关键
无力感是一种毒药
斯德哥尔摩症候群和人质心理
解决的方法——建立联结
本章总结

第二章 从“心灵之眼”出发
“心灵之眼”的魔力
了解别人的“心灵之眼”
心态的力量
影响自我和他人
自我实现的预言与“心灵之眼”
用“心灵之眼”看世界
本章总结

第三章 人际互动的潜在影响力
何谓联结循环
依附与联结
分离与悲伤
悲伤的八个阶段
破碎联结的七种现象
联结与变化
本章总结

第四章 安全堡垒的力量
安全堡垒如何影响“心灵之眼”
以人物充当安全堡垒
以母亲充当安全堡垒
以父亲充当安全堡垒
以目标充当安全堡垒
对失败和成功的恐惧
高度的自尊心与安全堡垒
安全堡垒与复原力
失去安全堡垒时
依附与联结的形态
本章总结

第五章 冲突管理的技巧
冲突的本质和根源
暴力是对损失的极端反应
让冲突台面化
冲突的根源
建立良好人际关系的动力
利益冲突vs.需求冲突
解决冲突
在商场上应用冲突解决的技巧
本章总结

第六章 有效的对话
找寻最崇高的真理
内在与外在的对话
对话的障碍
移除对话障碍的工具
对话的原则
倾听的艺术
对话对于人体健康的冲击
本章总结

第七章 谈判的力量
谈判的十个步骤
采用正面的方式进行谈判
互惠法则的应用以及让步
影响与劝说的力量
运用非正式的权威
将痛苦所带来的好处告知对方
本章总结

第八章 管理自己的情绪
情绪的运作方式
情绪的五个阶段
情绪的五种形式
动机
情商在商业行为中的价值
情绪对于心情的影响
情绪的处理方式
疏解情绪的三个简单工具
杏仁核体的劫持
本章总结

第九章 从此远离“人质”心态
高度的自尊心
缺乏自尊心
提升自尊心的方式
谦虚的力量
通过终生学习来帮助自己和他人
通过选择寻求自由
生活在“心流”中
本章总结
注 释

精彩书摘

人人都可能产生的“人质”心理

之所以有这本书，是由于我在俄亥俄州代顿（Dayton）市医院急诊室的一段特别的经历。当时我还很年轻，在代顿市警察局工作，有一天我与值勤的警察一同前往医院，负责处理一位具有暴力倾向的病人，他因被女朋友刺伤而被送到医院。当我在治疗室里与他谈话时，这位病人突然抓起一把很大的剪刀，同时抓住身旁的一位护士和我，扬言要杀掉我们两个人。接下来的两个小时里，我们试着跟他对话，重点放在他所受的伤以及如何治疗上。整个危机的转折点就在我问了他一个问题：“你想要继续活下去，还是想要流血致死？”“我一点也不在乎！”他回答。接下来我又问他：“（如果你死了）你的小孩就没有父亲了，那样你也不在乎吗？”显而易见地，这位病人开始转变自己的心态，然后就跟我聊起他的小孩，而不再专注于他对女友以及警察的怒意。最后他同意将手中的剪刀放下，同时也让护士和一位外科医生上前对他进行治疗。当这位病人把手中的剪刀放下时，发生了一件不可思议的事情，这位之前还一副凶神恶煞模样的男子走向我，眼中还带着泪光，给了我一个拥抱，同时说：“谢谢你，乔治，我差点就忘了自己是这么深爱着我的小孩。”他的这番话从此烙印在我的脑海中，也让我深信，情感的联结、对谈，以及协商的力量有多大。同时我也十分惊讶自己拥有这样的能力，可以调整自己的情绪，让自己从突如其来的恐惧转回平静，且又能专注于问题的解决。
1968 年发生在急诊室里的这次经历，对于我职业生涯的早期从事临床心理学、警方心理学、人质谈判专家、组织心理学，甚至是电台脱口秀主持人等工作有很大的帮助；甚至对于现在身为领导学和组织行为学教授的我，依然是非常有价值的。我发现身为人质谈判专家所学到的一切，可以成功地用在当你感到无力或是被人挟持的时候，在这种情况下，与其说是身体上的人质，不如说是想象中的人质。事实上，这类潜在的成为“人质”的情况，每天都有可能发生在职场上或是日常生活中。
本书的主要目的在于分享我担任人质谈判专家期间所学到的经验，以帮助那些在生活中把自己想象成“人质”的人。每当你感觉到受骗、无力，或者无助时，你就已经是一个“人质”了。这本书并非仅为企业领导人而写，而是希望对每个人都有帮助。
在我个人的职场生涯之中，曾经有跟个人、企业领导者、企业团队，以及整个组织共事的经验，而我看过太多的人会成为别人、某些情况，甚至是自己情绪的“人质”。这些人的反应就如同那些被歹徒用枪抵着头部的人质一样。他们之所以会如此，是因为他们根本不知道自己其实是可以改变这一切的。同时我也发现，其实有不少人很可能成为某个人或某种情况的“人质”，但他们并没有让这件事真的发生。事实上，隐喻性的“人质”是理解人类行为的一种很重要的模型，而人质谈判专家所受的完整训练，能够帮助这些把自己想象成“人质”的人。
我出生于俄亥俄州一家八口人的家庭，有五个兄弟姐妹。我的双亲拥有自己的土地，一生务农，同时也饲养家禽贴补生活。身为长子，我在13岁那年就加入了天主教神学院（Catholic Seminary），当时我只想成为一位牧师。在神学院的经验让我学习在一个大团体里成长、读书、接受教育，形成价值观以及个性，学习冥想或灵修，这些都让我深受其益。唯一的负面影响就是，我的青少年时期与一般人截然不同。八年之后，因为我没有正视自己想要离开这个环境的念头，于是许多对我而言该是正面的体验，却成了痛苦的折磨。事实上，那时我已经成为自己对神学院的矛盾情感的“人质”了。所幸在当时，我结识了一位睿智又独特的长者——爱德华·马齐亚尔兹（Edward Maziarz）神父，他成了我日后推心置腹的知己。在一次对话中，他直视着我的眼睛，很平静地对我说：“乔治，你是一个自由的人，有权利选择自己想要做的事情。”他的这一席话如同晴天霹雳般打醒了我，也改变了我的一生。他的言语和真诚触及了我的心灵深处，在随后的一片沉默之中，我调整了自己的心态，并将他的这一席话视作真理。因为心中的重担被解除，我流下泪来，我请他再重复一次刚刚讲的那番话。我打开了囚禁自己已久的那道门，在那一刻，我明白了生命的真谛——沃伦·本尼斯（Warren Bennis）所称的“领导者的严格考验”——一个人面对生命的关键时刻，其实就是对耐心及信仰的严格考验，这场考验将会影响、塑造甚至永远改变一个人的人生。当时的我只有 21 岁，之后我又花了整整一年的时间，才让自己真正离开了神学院的体系。
每当回想起那段时间，我很清楚地了解自己当时已成为情绪的“人质”，并在那样的情况下耽误了太多时间。我因即将离开那个熟悉和给我带来安全感的环境而感到悲伤，并进而让自己深陷那种情绪之中。同时，我也因为没有达成自己及其他人对我的期许而难过。我十分感谢爱德华神父，他的那一番话改变了我的想法，同时也影响了我的“心灵之眼”（mind’s eye，关于这个观念稍后还有解说），并转变了我对世事的看法。在本书中，爱德华神父还特别代表另一个十分重要的观念，就是“安全堡垒”（security base），也就是你在生活中从其他人或目标那里所得到的支持，而这即是你的力量来源。在接下来的章节中，读者们还有很多机会可以了解安全堡垒所扮演的角色。
书中的故事以及人物都是真实案例，也都是我个人的经历。有些是在我担任人质谈判专家时的案例，有些是我与企业资深领导者共事时的案例，有些则是为企业组织做咨询时的案例，还有来自同事和媒体报道的案例。为了保护这些案例中的人，所有名字我都已稍做修改。
我们能了解所谓被挟持为人质代表的是什么含义吗？如果成为一个想象中的人质，又会是什么样的感觉？如果我们可以了解思考的运作方式，同时也可以理解手中所掌握的、一种可以决定自己生活方式的力量，我们就能知道如何从自我设限以及心结中解放出来，进而开发出最大的自我潜能。借由这样的自省，每个人都有可能成为更好的领导者、更好的管理者、更好的员工，当然也可以变成更好的人。
本书希望能让读者不论在生活中还是工作上都可避免成为人质。首先，我必须让大家了解，就人质挟持而言，我所引用的一些专有名词是什么。“人质”（hostage）这个词源自 1275 年左右的古法文，意思就是被当成安全来源的一个人。比方说，房东可能会将房客视为租金的安全来源，而“人质”这个词一直到20世纪70年代才被广泛地使用在恐怖分子挟持人质的说法上。就隐喻的说法来看，我们每一天都有可能成为自己或是其他人的人质。
为了解除心态上的人质状态，就必须了解接下来我们要谈的“心灵之眼”，以及它是如何决定我们思考的方式、关注点，以及达成目标的途径的。另外，我们更应该了解“联结循环”（binding circle）——设定依附关系、联结、分离、悲伤以及再次联结——有多大的影响力，借此慢慢了解“心灵之眼”是如何形成的。以一般人的眼光来看，从悲伤的角落中走出自己的那一步是多么的重要，因为一旦你无法打破这样的联结，整个人将会被永远囚禁在悲伤之中无法前进。
依附以及联结的特别形式，也就是我们生活之中的安全堡垒。安全堡垒可称得上是形成“心灵之眼”最重要的因素，它可以教导我们如何与生活中的痛苦相处。
本书中我们将探索解决冲突的技巧和方式，尽管大多数人总是惧怕面对冲突。通过了解“心灵之眼”以及安全堡垒，我们就可以学习如何面对和管理冲突，同时也可以通过更有力的对话获得生命中的真理。如果两个人或者两个团体能够以开放的心态对话，就不会低估对话可以用来建立联结与解决冲突的能力；对话的延伸就是协商。我们将会探讨协商的力量——包含影响及劝说——而这种力量将足以改变具有毁灭性的事件。我们应该多想想，如何将聊天、对话、协商等作为解决争端的主要机制。
了解情绪如何运作是自我意识的重要一环，并能确保我们永远不会成为想象中的人质，同时对面临的痛苦以及欢乐也能应付自如。这个世界上有很多人承受悲伤的打击，但他们还是可以在生活之中重新找回欢乐。唯有成为自己的主人，才能避免成为自己或是他人的人质。

前言/序言

推荐序 维持卓越表现的关键
　
　《谈判桌上的艺术》不同于你读到的有关领导力的其他书籍。本书作者乔治·科尔里瑟（George Kohlrieser）在多年的人质谈判专家经历中，赋予领导学一种全新的解释。他以独创的方式切入主题，并利用一个个富有情感的，有时甚至是令人恐惧的案例阐述自己的观点。读者可以在作者的引领之下，培育免于成为“人质”的心态，而这样的心态足以适用于商场以及个人生活。
　　我与作者是旧识，当时他已是埃森哲公司（Accenture）领导发展计划中的主要成员之一。埃森哲公司的这项计划已经成功地协助整个企业内超过3000名员工发展成为未来的领导者。借由这项计划的执行，我有幸得以参与并观察乔治在课堂上的表现。这几年来，我慢慢领会到，乔治是如何运用挟持人质谈判时的理论架构——例如冲突的处理方式、联结，以及挟持时的对话方式等——成功地帮助人们排除沟通上的障碍并实现有效的领导的。
　　所有上过乔治的课的学员，一定可以学到两点，第一点是所谓的“心灵之眼”，也就是一种可以左右自我心中意识的想法，即自我独立的选择。如同乔治在每一堂课上所提出的，不论是在生活中还是职场上，如果我们的“心灵之眼”已设定好想达到什么目标，那么我们就为通向成功打好了基础。
　　在我三十多年的职业生涯中，在与数以百计的不同的企业共事的过程中，我个人十分坚信，有着卓越表现的经理人或企业，总是可以看到更多的可能性，而绝不是自我设限。也就是说，所有的人都可能经历过职场的高潮或者低潮。在我个人看来，只有在经历低潮时才足以分辨出，你是不是一位最佳的领导者。真正的领导者可以在艰苦的环境中成长，而不是一味地推诿责任，因为真正优秀的领导者绝不愿意成为受害者。
　　事实上，这样的思考方式已给我个人带来重大的影响。身为一位领导者，你有权去影响他人、激励他人，同时也可以启发他人，让他们去完成一些超乎预期的事情。因为要定义一位优秀的领导者，除了“乐观”这个特质之外，他还需要具备“有志者，事竟成”的思考模式。就我个人而言，那才是足以让你避免成为“人质”的最主要的人格特质。
　　第二点就是乔治对于冲突的处理方式。正如乔治所强调的，身为领导者，你应该懂得“把鱼放在桌子上”，而不是不着边际地绕着主题打转。好的领导者应该深知这一点的重要性，真诚地进行沟通，并适时地表现出相互之间的尊重。
　　但诚如所料，多数领导者都还没有养成这个习惯，而乔治协助这些领导者的方式，就是要他们了解对话的重要性。一般而言，我们所了解的领导者都应当是个好的聆听者和沟通者。但是，乔治却指出有许多领导者常常会在不经意间使对话中断，或成为整个对话过程的“人质”。如果你想要成为一位好的领导者，就应该了解对话及解决冲突的重要性，因为唯有如此，你才可能组建一个有效率的团队，而且能让团队成员更投入于自己的工作。
　　总的来说，本书的主题——如何达成并维持卓越的表现——在埃森哲公司产生了强烈反响并持续引发共鸣。我们深信，在表现卓越的组织里，一定有一位能激发员工做出最好表现的特别领导者，而且还要拥有竞争者无法模仿的秘密武器。
　　我相信乔治也会十分认同以上这些说法。此外，不论企业的组织形态为何，它们所面对的最大挑战都是，如何让员工有被充分授权的感觉，让员工能排除一切阻碍后，顺利地达成目标，而不会有成为“人质”的机会。乔治针对这一点提供了一个解答，好的领导者会以强大的心态来激励员工。他们协助员工不断提升，同时也能够让员工达成自己想要达成的目标！
　　乔治的故事提醒我们，每个人都可以不让自己成为环境的牺牲者，因为我们有能力去反抗。我们的行动会决定所得到的结果，这也是每个人之所以会不同的原因。
　　本书将必然给领导学和商业管理带来积极的改变。同时我也要感谢乔治愿意将他的经验分享给大家。他的深入洞见会对每个追求卓越表现的个人或企业提供极大的帮助。本书将会激发你提升自己的竞争力。
　　
　　乔·W. 福汉德（Joe W. Forehand）
埃森哲前董事长兼执行总裁
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