內容簡介

這是一本為門店管理者、督導、店長、銷售主管、導購、門店培訓師量身定製的門店管理實戰手冊，理論與案例相結閤，為讀者提供針對門店管理各方位的講解和訓練。

歐陽老師從營銷思路、銷售方法、人員管理、平衡庫存、門店選址等5個方麵齣發，以5大業績beizeng關鍵、2大類門店實操工具錶格，全景式地解析瞭門店店長的“煉製”過程，從而讓您管理省力，業績節節高。

新版本與過去兩版相比，新增30000字內容，根據近年行業變化，因時製宜地指導，幫您解決門店管理中98%的疑難雜癥！

作者簡介

歐陽海淼，門店銷售管理zhuanjia，門店店長培訓師，《qianyan講座》電視欄目zhuanjia講師，《中國美妝》《母嬰商情》《店長》等媒體特約專欄撰稿人。

近20年來，歐陽老師一直緻力於ling售行業的銷售、管理和培訓，曾為shubai傢lingshou企業提供智慧錦囊，培訓學員近10萬人次。由歐陽老師主講的電視講座《門店業績beizeng的五大關鍵》，曾在百餘傢電視颱連續播齣。

此外，她還著有《開一傢，火一傢》《導購應該這樣管》等changxiao管理書籍。

目錄

贏在起點 最旺門店，贏在起點

新零售，與你何乾？ ;; 003

顧客從哪裏來？ ;; 009

你應該關注哪些贏利點？ ;; 017

顧客能被我的門店吸引嗎？ ;; 023

銷售篇 懂顧客纔是真營銷

誰在趕走我的顧客？—你還在給顧客“判刑”嗎？ ;; 031

誰纔是對的？—銷售能力與服務意識 ;; 036

誰搶走瞭我的顧客？—同樣客流量為什麼進店率不同？ ;; 043

誰嚇跑瞭我的顧客？—如何解決深度接觸率的問題？ ;; 050

誰戳到瞭顧客的痛點？—顧客到底在想什麼？ ;; 057

誰搖動瞭顧客的天平？—顧客為什麼就愛跟你討價還價？ ;; 064

誰讓顧客下不瞭決心？—為什麼成交率過低？ ;; 069

誰推走瞭顧客的錢包？—如何提升客單價？ ;; 073

誰逼走瞭下一單生意？—如何提升續銷額？ ;; 082

人纔篇 培養業績高手

選導購，我需要什麼樣的人？ ;; 091

如何讓你的員工自動自發？ ;; 096

新任主管如何提高在員工心中的地位？ ;; 102

誰纔是業績高手？ ;; 110

“95 後”導購個性分明，喜歡唱反調怎麼辦？ ;; 117

新製度頒發，導購不服怎麼辦？ ;; 122

導購之間搶單怎麼辦？ ;; 127

如何培養業績高手？ ;; 131

導購來瞭又走，人員流動頻繁怎麼辦？ ;; 139

如何留住員工的心？ ;; 145

貨品篇 銷兩旺纔能少庫存

如何組閤一盤賺錢的貨？ ;; 155

如何平衡零庫存與高業績？ ;; 164

怎麼上貨？ ;; 168

如何留住邊緣顧客？ ;; 173

季初怎麼推新款？ ;; 178

高價位貨品怎麼賣？ ;; 183

暢銷款斷貨怎麼辦？ ;; 190

季末滯銷款怎麼辦？ ;; 195

季末斷碼商品怎麼辦？ ;; 202

賣場篇 高人氣的秘密武器

門店應該如何進行分級？ ;; 211

什麼樣的選址更容易齣業績？ ;; 218

帶動業績的陳列怎麼做？ ;; 227

賣場區域如何進行有效劃分？ ;; 234

怎麼利用促銷，創業績新高？ ;; 239

賣場例會怎麼開？ ;; 247

模式復製，到底在復製什麼？ ;; 254

附錄一：門店常用顧客異議處理話術 ;; 259

附錄二：門店常用工具錶格 ;; 263

精彩書摘

有一次，一個企業邀請我去做內訓，到達機場後，企業老總很客氣，親自開車來接，在從機場到市區的路上，我們就聊起瞭營銷的話題。

結果，這個客戶跟我訴苦：“做服裝真是靠天吃飯！”我笑問：“怎麼說？”客戶說：“老天爺心情好，給我多來兩個人，天氣好一點，客人就多一點，生意就好一點。如果哪天老天爺心情不好，進店人數少，天氣又不好，生意自然就不好瞭。”

事實真是如此嗎？

其實，影響門店業績的因素有很多。有內因，也有外因。例如，所在商圈、店鋪位置、客流量、氣候、當地消費習慣、店麵形象、燈光、服務、貨品、人員、物流、陳列、促銷、品牌、銷售技巧……

終端無小事。任何一個小的細節，都有可能影響到業績。

那麼，在這麼多的因素中，到底哪些是影響業績的重要因素，哪些又是我們可以掌控的呢？純粹依靠促銷，高業績能長久嗎？

拋去店鋪選址、店鋪麵積、品牌效應、貨品適銷等一些客觀原因外，有哪些是我們在現有的狀況下可以做齣調整，從而可以創造更多利潤的呢？相信這是我們每個人都關注的話題。

我們來看這樣的一個公式：

營業額 = 客流量 × 進店率 × 深度接觸率 × 成交率 × 客單價 × 續銷額

其中，客流量，即一定時間內店鋪前顧客的數量。

進店率，即店鋪門口的客流量是多少，進店的概率有多大。常常是在店門口的人流不少，但這些人對店鋪而言並不是有效的客流，因為，他們根本都沒有進店。這就是進店率的問題。如果你想要讓業績倍增，進店率的提升是第一步。

雖然進店率不低，但顧客在店鋪裏停留的時間不長，進來之後轉一圈就走瞭。與顧客沒有深度接觸，就更沒有産生體驗、成交和後續的服務。深度接觸率，與業績倍增緊密相連。

成交率，即成交的概率。顧客試穿或試戴之後，就已經成交瞭一半，但我們往往也會發現，很多店鋪試穿或試戴之後的成交率很低。

客單價，即每個客人單筆購買的總金額。同樣都是服務一個顧客，A 導購服務的顧客買瞭一件，1000 元；B 導購服務的顧客買瞭三件，3000 元，這兩個導購的客單價的不同已經讓業績有瞭三倍的差異！

續銷額，即迴頭率和轉介紹率。看似無形的數字，直接與有形的業績緊密相連！顧客單次在你這裏購買之後是否重復購買，是否有轉介紹給親戚朋友？ 口碑的價值遠遠賽過廣告。

這幾個因素都是我們在銷售過程中影響業績公式的重要參數。如果我們深入去做的話，其實這些因素和指標，都可以有所提升。明白瞭影響業績的重要因素之後，業績應該從哪裏抓起？應該關注哪些贏利點呢？

我們看一下這幾個店長是怎麼做的？

A店長是一個勤奮好學的女孩子，工作也非常踏實用功，每天比大傢來得早，走得晚，銷售也非常賣力，不久，因為她錶現非常齣色，被提拔為店長。A店長覺得公司重用她，非常感激，從此，每天來得更早，走得更晚，銷售時更加賣力，擦玻璃擦得更加乾淨，但店鋪業績卻越做越差。

B店長個人銷售能力很強，自然對店鋪業績也非常重視，她認為業績是第一位，其他都是次要的，每進來一個顧客都親力親為，熱忱服務，每天都待到很晚纔下班，希望能夠把店鋪做好。但說來也怪，隻要她在店鋪，店鋪業績就會不錯；她不在店鋪，業績就會明顯下降很多。一個月下來，業績也沒什麼改變。

C店長心態很好，什麼時候都是一副笑臉，讓人看瞭就開心。而且工作也非常積極，對人非常和氣，所以，雖然她工作經驗不多，主管還是很看好她， 並且給她配備瞭幾個能力強，經驗豐富的店員。誰知道，時間久瞭，這些店員認為店鋪的業績都是靠她們掙來的，漸漸地不把 C 店長放在眼裏，甚至有時還會頂幾句。C 店長很傷心，一嚮很開心的她也哭起瞭鼻子。店鋪的業績也沒有什麼起色。

可以說一個賣場就像一個傢，也就像一個舞颱，麻雀雖小，五髒俱全。如何把這個“傢”管好，可不是容易事。而傢裏邊這麼多事，業績是頭等大事， 又該從哪些地方抓起呢？

在店鋪的工作當中，店長的角色是最重要的。首先店長把工作思路理清楚瞭，那你的業績就有希望瞭。如果隻是依靠你個人的力量，像 A 店長、B 店長那樣，再纍再苦也隻是一個超級大導購而已，不是一個優秀的店長，一己之力，自然難成就團隊的成績。而 C 店長呢，雖然身邊有資源，但沒有充分利用，發揮店長的作用，所以也始終樹立不起店長的威信，難以形成店鋪的核心競爭力，業績自然也不盡如人意。

一個優秀的店長，要能充分調動身邊的資源，把最閤適的人放在最閤適的位置上去，而不是獨自一人親力親為，孤軍奮戰。

客流量、進店率、深度接觸率、成交率、客單價、續銷額，這些都是與銷售數字緊密相連的數據，是值得我們關注的。而在影響業績的因素當中，再多的指標，其實都是通過賣場中的人、貨、場三大塊來實現的，換言之，你把店鋪的人、貨、場理清瞭，搞順瞭，你的業績也就自然而然上去瞭。

錦囊一：先“理”後“管”

門店管理，業績提升，先學會“理”，然後纔能“管”。如果你沒找到問題所在，管再多也不能管到點子上。而上述的數據分析是幫助你先“理”後“管理”的重要脈絡。

錦囊二：關注贏利，先看店長

店鋪業績至關重要的因素在店長身上，因為店長的處事方式、性格特點， 直接決定店鋪的風格和做事方式。所謂的一隻狼帶領的一群羊，可以打敗一隻羊帶領的一群狼，就是這個道理。如果想要業績做得好，首先店長必須要全力以赴，時時刻刻影響並帶領大傢去做。團隊中一定要有這樣的領軍人物。

錦囊三：關注差異化和自己的核心競爭力

在我傢門口的這條街上，商業氛圍屬於廣州二綫商圈的二三綫位置。雖不是主街道，也不甚繁華，但整條街都是中高檔小區的成熟住宅區域，鬧中取靜，入住率滿滿當當，間有學校、政府辦事機構、餐飲美食店等，所以消費氛圍還是有的。之前的幾年，在這條街上，有一傢高級女裝專賣店、兩傢不同風格的中檔品牌女裝專賣店、一傢品牌童裝專賣店、一傢品牌傢紡專賣店、一傢品牌內衣店、一傢私人定製男士正裝專賣店、一傢平價品牌鞋子專賣店。除此之外，還有女裝散貨店四傢、外貿服裝店兩傢。這十幾傢紡織服裝類的店鋪， 均開業至少兩年以上，間隔分布在這條小街上，幾年來已經如老熟人般親切熟悉。但就在今年，我突然發現，短短幾個月，物是人非。

先關門的是兩傢散貨女裝店，然後是品牌傢紡店，中檔品牌女裝店，男士正裝私人定製，品牌童裝店……在幾個月內前赴後繼關門大吉，目前僅餘高級女裝專賣店，靠服務口碑和老顧客，還可以贏利。平價品牌鞋子店，大概有某寶綫上綫下呼應之效應，加之價格低廉，也還可以生存。一傢外貿服裝店和一傢女裝散貨店，還在苟延殘喘。其餘的，統統不見蹤影。

大環境固然有影響，在這些客觀因素之外，還有一些讓店鋪可以生存下去的叢林法則。有那麼多同行關店，可照樣還有生存下去的門店。當大環境好， 大傢都好的時候，往往看不齣來經營能力的好壞，因為大傢都不差。但真的到大環境不好的時候，高下優劣立馬就顯現齣來瞭。首先關店的門店，往往是經營最差的，經營最沒有含金量的，沒有産品優勢，也沒有人員優勢，靠天吃飯，靠流動客流，自然早早關門。品牌傢紡店，之前沒關店時我也進去過，導購人員的銷售水準實在不敢恭維，一味地強硬推銷讓人很是反感。營銷策略就是每天不停地打摺、搞活動，用價格戰搞得兩敗俱傷。雖然店就在我傢門口， 但我從未去消費過。如此經營，早早關店也在意料之中，傳統的等客上門自然也會車馬冷落。而生存下去的門店，例如那傢高級女裝店，服務和産品都有獨到之處。老顧客迴頭率更是齣瞭名的高。哪怕進店率不高，成交率和客單價都是遠超競爭對手的。這樣有贏利能力的門店，一枝獨秀也不奇怪。

近幾年，在零售市場，所有人都嚷嚷著天變瞭，風來瞭。我想說的是，風吹走的永遠是沒有分量的，根基不穩的一部分，有分量有根基有特色的那部分總是最難被取代的。零售業的門檻低不代錶生存易，能生存與持續贏利更是天壤之彆。所有零售業的從業者們，大環境固然在，不變的仍應該是你的競爭力和你的堅持。做最好的自己，纔能脫穎而齣，永立不敗，迎接曙光。

歐陽寄語：店開瞭，隻是萬裏長徵的第一步！

前言/序言