百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 [成人適讀] [リッツ?カールトンが大切にするサービスを超える瞬間] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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高野·登 著，黃郁婷 译

图书标签:

• 服务
• 客户体验
• 丽思卡尔顿
• 酒店管理
• 顾客感动
• 高端服务
• 服务技巧
• 企业文化
• 成功案例
• 成人读物

出版社： 漫遊者

ISBN：9789865956776

商品编码：16068638

包装：平裝

外文名称：リッツ?カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

出版时间：2014-01-28

页数：304

正文语种：繁體中文

内容简介

　　《百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》第一次由飯店高階經理人主筆，
　　告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
　　無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
　　日本旅館業教父的十堂服務課，
　　麗思·卡爾頓日本老總親自講授：
　　客人還沒說出口，服務就先做到。
　　替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。
　　「麗思·卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」
　　「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
　　「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
　　「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思·卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
　　「麗思·卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

作者简介

　　高野·登，1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校〔The Japan Hotel School））第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒·希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
　　曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思·卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思·卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
　　1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
　　經常受邀分享麗思·卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
　　
　　黃郁婷，東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
　　榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」

目录

百億打造的十堂服務課：麗思?卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕－目錄導覽說明
序
第一課
服務，從認真回應顧客開始
麗思．卡爾頓的工作之道——在感謝聲中成長
1.1 成為顧客進入夢鄉前的美好回憶
1.2 主動關心顧客是一切互動的開始
1.3 不對顧客說不
1.4 故意請顧客幫忙也是種款待
1.5 過分堅持公司立場無法使顧客感動

第二課
服務，要創造感動的瞬間
麗思．卡爾頓為何能夠創造「超越服務的瞬間」
2.1 發揮團隊默契，創造優質服務
2.2 提醒彼此，時時心懷感激
2.3 助人為成功之本
2.4 提供「感動」，展現專業服務

第三課
服務，是相信放諸四海皆準的信條
麗思．卡爾頓創造感動的〈信條〉
3.1 信條的誕生
3.2 放諸各服務場合皆準的信條
3.3 企業對員工的承諾
3.4 「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」
3.5 即使電話無法傳遞表情影像，也要用微笑應答
3.6 反覆思考〈信條〉內容，直至心領神會為止
3.7 將公司的信條內化為自己的信念

第四課
服務，是以熱情作為原動力
麗思．卡爾頓的七大基石
4.1 PRIDE & JOY
榮耀與喜悅是工作活力的泉源
4.2 Don’t think. Feel!
用心感覺，先別急著思考！
4.3 Let’s have fun!
樂在工作，感性自然流露
4.4 Celebration!
慶賀之心是提高服務品質的關鍵
4.5 Chicken Soup for the Soul
心靈雞湯──溫柔是飯店工作者的必備條件
4.6 Passion
熱情，是組織的原動力
4.7 Empowerment
充分授權，以最快速度回應顧客的願望

第五課
服務，是一門科學
創造感動，不可能單靠偶然或一個人的能力
5.1 讓顧客驚喜是最高竿的客服手段
5.2 感性服務來自於全體一致的感性意識
5.3 為確保服務結果相同，編訂作業手冊有其必要
5.4 蒐集顧客喜好資訊，和顧客培養感情
5.5 讓同仁享有一天二千美元自主支配金的意義
5.6 團隊合作創造驚喜體驗
5.7 同仁間互遞「First Class Card」以示讚賞
5.8 「服務品質指標」透露的訊息

第六課
服務，是從面試就開始的人才傳承
麗思．卡爾頓式的「人才養成策略」
6.1 安排服務員為應徵者開門的理由
6.2 技術可由在職訓練養成，人格卻難藉在職教育重塑
6.3 成為麗思．卡爾頓一員最重要的兩天
6.4 給新人發揮創意的機會
6.5 利用「創意板」收集現場意見

第七課
服務，要靠學習才不會消耗
以「目標年收入」的百分之五投資自己
7.1 懷抱願景，單純的工作也能出頭天
7.2 朝會是教育同仁的好時機
7.3 公司內部教育訓練愈少愈好
7.4 拿目標年收入的百分之五投資自己

第八課
服務，是洞察顧客未說出口的需求
對消費大眾提供連金字塔頂端顧客都感到滿意的感性服務
8.1 重視前百分之五的感性
8.2 品牌聯盟勝過建立副牌
8.3 牙科診所是麗思．卡爾頓的競爭對手？
8.4 能讓顧客感激，品牌價值就高
8.5 品牌聲譽良好，回客率、轉介紹率就高
8.6 什麼樣的員工品格對品牌形象有加分效果

第九課
服務，要像爵士樂即興演奏
什麼才是最高規格的款待？
9.1 服務從即興爵士演奏精神而生
9.2 原本都是以服務為樂才進入服務業的??
9.3 感性的門衛總是眼觀三方
9.4 對顧客的由衷款待如同愛情表現

第十課
服務，是向顧客學習
「是顧客教導飯店人如何成為一名飯店人的」
10.1 岸前首相的寶貴教訓
10.2 來自顧客的啟發
10.3 盡心盡力，顧客就能感受到誠意
10.4 成為顧客尊敬的人
後記

精彩书摘

　　過分堅持公司立場無法使顧客感動
　　對於把飯店當第二個家利用的常客，麗思．卡爾頓會以記住其住房偏好，或變通原有規則，以回應其特殊住房需求。
　　有位常客曾在快抵達飯店時，從新幹線車廂中打電話進來吩咐客房用餐服務，當時已是半夜。對於報到前的客服要求，由於時間掌握不易，原則上飯店方面是不會接受的。但那位常客和我們已經有良好的互信基礎，所以我們想辦法變通原則，讓顧客一抵達飯店就能在客房享用餐點。
　　再以早餐目錄為例。
　　假設有位男顧客想吃一客牛排，外加一份用三顆雞蛋做成的什錦煎蛋；另外有位女顧客，想吃目錄裡面沒有的西班牙什錦煎蛋，還要求用三顆雞蛋去做。對廚房來說，逐一應付個別顧客的個別需求，實在太辛苦了，所以飯店便規定什錦煎蛋的標準雞蛋用量是二顆，並說服顧客接受標準餐點。就某種意義而言，這是以飯店立場為優先的供餐系統。
　　通常，廚房的冰箱裡，有肉也有製作西班牙什錦煎蛋需要的其他食材，雖是目錄外的餐點，臨時供應倒不成問題。只是，點餐服務員往往以：「抱歉，早餐時段只供應目錄有的餐點。」
　　這樣嚴守規定，其實是為了配合飯店，不是嗎？
　　有時候，還是因為服務員本身害怕被廚師抱怨之類的內部問題，才不敢把顧客的特殊需求老實傳達給廚房知道。
　　「顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。」許多飯店經理會這麼想，而且認為這樣避免是理所當然的。
　　然而，喜好或感受本來就是因人而異的。
　　唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。
　　……

《匠心独运：探寻服务业的极致体验》 书籍简介 本书深入剖析了当代服务业所面临的复杂挑战与无限机遇，聚焦于那些真正能够超越期望、在顾客心中留下深刻印记的成功企业。我们不讨论具体的酒店管理技巧，而是着眼于构建卓越服务体系的底层逻辑、核心价值观以及持续创新的驱动力。 第一部：重塑服务认知——从交易到情感的跨越 在现代商业环境中，服务已不再是简单的功能性交付，而是一种情感交流和价值共创的过程。本书的第一部分，致力于颠覆传统观念中对“服务”的刻板定义。我们探讨了如何将每一次顾客接触点转化为建立长期信任的契机。 1. 价值链的隐形断层： 许多企业在流程优化上投入巨大，却忽略了顾客感知价值链中的情感断层。本章通过多个跨行业案例（例如，专注于定制化家居设计工作室、高端医疗咨询机构），展示了如何识别并填补这些“沉默的缺口”。我们分析了“被理解”的需求如何超越“被满足”的需求，成为衡量服务质量的黄金标准。 2. 员工赋能的深度解析： 真正的服务卓越源于一线员工的主观能动性。本书详细阐述了如何构建一个鼓励员工“越界”解决问题的文化环境。这不仅仅是授权（Empowerment），更是一种“心授权”（Heart-Empowerment）。通过对一家专注于复杂IT解决方案的创业公司进行田野调查，我们揭示了如何通过内部沟通机制和透明的决策流程，激发员工的“主人翁意识”，使其能够自发地、创造性地处理突发状况，而非僵硬地遵循手册。 3. “惊喜”的科学性设计： 惊喜（Delight）并非偶然，而是精心策划的结果。本章深入探讨了惊喜的心理学基础——“期望价值理论”。成功的惊喜是那些不被顾客预见，但与他们的潜在需求高度契合的行动。我们分析了如何利用大数据分析和行为经济学原理，设计出既经济高效又极具情感冲击力的“微时刻”（Micro-Moments）干预策略。例如，一家高端旅游策划公司如何通过提前掌握客户的童年回忆，在行程中植入高度个性化的惊喜元素。 第二部：体验架构与系统构建 卓越的服务不是少数精英的偶然发挥，而是一套可复制、可强化的系统工程。本部分侧重于如何将抽象的“服务理念”转化为可执行的、可衡量的操作框架。 4. 从流程图到心流地图： 传统的流程图关注“做什么”，而“心流地图”（Flow Map）则关注顾客在体验过程中的情绪波动和决策路径。本书引入了一种全新的体验映射工具，它要求设计者不仅要绘制操作步骤，还要标记出顾客在每一步的预期、实际感受以及可能产生的焦虑点。通过对比一家领先的金融服务机构与传统银行的对比案例，展示了如何通过“减轻认知负担”来提升整体服务体验。 5. 质量控制的演进： 传统的质量控制（QC）侧重于排除错误。本书倡导“质量共创”（Quality Co-creation）。这意味着将顾客视为测试和改进流程的合作伙伴。我们考察了如何建立有效的反馈闭环机制，使负面反馈能够迅速转化为系统升级的动力，而不是简单的客户投诉处理。讨论了“失败的价值”——当服务出错时，企业如何通过快速、真诚的修复，反而能建立起比从未出错过更牢固的顾客忠诚度。 6. 技术与人性的平衡艺术： 在自动化和人工智能日益普及的今天，如何保持服务的“人情味”是服务业面临的核心挑战。本章认为，技术应是提升人与人连接的工具，而非替代品。我们详细分析了几种成功的“技术赋能”模式：一是利用AI处理重复性任务，解放员工去做更有价值的情感互动；二是利用AR/VR技术进行沉浸式培训，使员工更好地理解服务场景的复杂性。关键在于划定“人机协作界限”，确保关键的情感决策始终由具备同理心的人类来主导。 第三部：领导力与文化塑形——服务的长期主义 服务质量的生命力在于企业的文化基因。本书的最后一部分探讨了高层领导如何通过自身的行为，将卓越服务的理念渗透到组织的最深处。 7. 愿景的具象化： 伟大的服务愿景不能仅仅停留在墙上的标语。本章探讨了领导者如何通过日常的微小决策，将抽象的价值观转化为具体的行为规范。例如，一家以“关怀”为核心价值的公司，其会议时间安排、差旅政策、甚至内部奖励机制，都必须与“关怀”的内涵保持高度一致。我们分析了领导者如何通过“讲故事”的方式，将服务的成功案例内化为组织的集体记忆。 8. 构建“同理心防火墙”： 服务人员长期暴露在客户的负面情绪和高压需求下，极易产生职业倦怠（Burnout）。本书提出“同理心防火墙”的概念，即一套组织结构和心理支持系统，旨在保护一线员工的心理健康，确保他们有能力持续输出高质量的情感劳动。这包括弹性工作制、定期的专业心理辅导，以及在组织内部建立“英雄式认可”机制，对那些在艰难时刻表现出杰出同理心的员工给予高度赞扬。 9. 跨界学习与迭代思维： 领先的服务企业从不固步自封。他们将目光投向与自己看似无关的领域——例如，从顶尖的音乐家那里学习“节奏感”和“即兴创作”，从精密的航空工程师那里学习“零容错”的系统思维。本章鼓励企业建立跨部门、跨行业的“学习联盟”，确保服务理念能够不断吸收外部的新鲜血液，实现可持续的进化。 结论：服务的终极目标——共同创造意义 本书最终强调，最高层次的服务，是帮助顾客实现他们的目标，并在这个过程中，让顾客感受到自己作为个体是被尊重和重视的。卓越的服务体验，最终是为了共同创造一种超越商业交易本身的、有意义的连接。 本书适合所有对提升客户体验、重塑企业文化有深刻兴趣的商业领袖、中高层管理者、人力资源专家以及渴望在职业生涯中创造卓越价值的专业人士阅读。它提供的不是一套现成的“秘籍”，而是一套用于审视、解构和重建服务体系的思考框架。

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读到《百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》这个书名，我脑海中立刻浮现出许多关于“极致服务”的画面。丽思·卡尔顿，这个名字本身就代表着一种无可挑剔的品质和体验。我一直认为，真正的服务并不仅仅是完成一项任务，而是要超越任务本身，去创造一种情感连接。这本书似乎正是致力于揭示这种连接的奥秘。我非常好奇，这“十堂课”究竟会涵盖哪些内容？是关于员工的培训和激励，还是关于如何设计更人性化的服务流程？亦或是关于如何培养员工的同理心和主动性？“不传之祕”这个词语更是增添了一份神秘感，它暗示着书中分享的不仅仅是公开的知识，而是那些经过长期实践、真正能够带来差异化竞争优势的经验。我期待这本书能够教会我如何去观察那些微小的、容易被忽视的细节，如何在看似平淡的互动中注入温暖和关怀，从而让每一次的服务都成为一次难忘的体验。我相信，这对于提升任何服务性行业的从业者的服务水准，都具有极高的参考价值。

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我对《百億打造的十堂服務課》这本书的兴趣，源于我对“价值创造”的深刻理解。在当今竞争激烈的市场中，产品和服务本身已经很难形成绝对的优势，真正能够脱颖而出的，往往是那些能够为消费者提供独特价值的品牌。而丽思·卡尔顿无疑是这方面的佼佼者。这本书以“百億打造”来形容，足见其对服务的高度重视和投入，这本身就说明了服务在商业成功中的关键作用。我非常好奇，书中是如何剖析“感動”这一情感体验的？它是否会涉及到心理学、行为学等领域的知识，来解释人们在什么情况下会产生被触动的感觉？“十堂課”的结构设计，也预示着它会是一套逻辑清晰、条理分明的学习体系，帮助读者系统地掌握提升服务能力的各项要素。我希望通过阅读这本书，能够深入理解“服务”不仅仅是提供商品或劳务，更是一种传递关怀、建立信任、创造情感共鸣的艺术。这对于我理解消费者心理，以及如何在工作和生活中与他人建立更深层次的连接，都将大有裨益。

评分☆☆☆☆☆

当我在书店里看到《百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》这本书时，我的第一反应是：“终于有一本能讲清楚‘服务’到底是怎么一回事的书了！” 很多时候，我们对“好服务”的定义停留在表面的礼貌周到，但这本书的副标题直接点出了核心——“感动”。“感动”是一种发自内心的、深刻的情感共鸣，它不是靠价格战或强制性推销就能获得的。丽思·卡尔顿能够持续提供这样的服务，想必其背后有着一套非常精妙且人性化的运作模式。这本书的“十堂课”让我充满了期待，我猜测它会从不同的角度切入，比如如何识别顾客未说出口的需求，如何赋权员工去处理突发情况，如何建立一种鼓励超越服务文化的企业氛围等等。我希望这本书能给我带来一种“顿悟”的感觉，让我明白，卓越的服务并非遥不可及，而是在于对细节的极致追求，在于对人性的深刻洞察，以及在于发自内心的真诚付出。这本书，对我而言，不仅仅是关于酒店服务的书，更是关于如何用心地去与世界建立联系的哲学。

评分☆☆☆☆☆

这本《百億打造的十堂服務課》给我带来了很多启发，虽然我还没有开始阅读，但仅仅从书名和副标题中，我就能感受到它蕴含的深刻智慧。尤其“麗思·卡爾頓飯店讓客人『感動』的不傳之祕”这几个字，瞬间就勾起了我的好奇心。我一直对服务行业充满兴趣，也深知优质服务对于一个品牌的重要性。丽思·卡尔顿作为享誉全球的奢华酒店品牌，其服务理念和实践必然有其独到之处。这本书似乎揭示了那些让客人从“满意”跃升至“感动”的秘诀，而这些秘诀往往是那些能够真正触动人心的、超越物质层面的关怀和细节。我想，这些“不传之祕”可能不仅仅局限于酒店行业，而是可以广泛应用于任何需要与人打交道的领域，无论是商业、人际关系，甚至是个人成长。我非常期待能从中学习到如何去洞察他人的需求，如何在细节中展现真诚，以及如何创造那些令人难忘的“服务时刻”。这不只是一本书，更像是一份关于如何用心去经营和服务的指南，相信它会为我打开一个新的视角，去理解和实践“服务”的真正含义。

评分☆☆☆☆☆

我对于《百億打造的十堂服務課》这本书的期待，更多地源于我对“服务”这个概念的思考。我们生活在一个以客户为中心、以体验为导向的时代，而“感动”作为一种深刻的情感体验，是任何企业都渴望给予消费者的。丽思·卡尔顿这样一个标志性的品牌，能够长期维持其声誉，绝非偶然。它背后一定有着一套系统化的、经过反复打磨的服务体系。这本书提到的“十堂課”，让我联想到这或许是一套循序渐进的学习路径，每一堂课都聚焦于服务中的一个关键环节或核心理念。我猜想，书中不会仅仅停留在理论层面，而会结合大量的真实案例，深入剖析丽思·卡尔顿是如何在日常运营中将这些服务理念落地生根的。这种“落地”至关重要，因为再好的理念，如果不能转化为实际行动，也只是纸上谈兵。我希望通过这本书，能够更清晰地理解“超越服务”的界限在哪里，以及如何才能真正做到让顾客在消费过程中感受到被尊重、被重视，甚至是被惊喜。这种“感动”的力量，是建立品牌忠诚度和口碑的基石，是任何营销手段都无法比拟的。