百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 [成人適讀] [リッツ?カールトンが大切にするサービスを超える瞬間] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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高野·登 著，黃鬱婷 譯

圖書標籤:

• 服務
• 客戶體驗
• 麗思卡爾頓
• 酒店管理
• 顧客感動
• 高端服務
• 服務技巧
• 企業文化
• 成功案例
• 成人讀物

齣版社： 漫遊者

ISBN：9789865956776

商品編碼：16068638

包裝：平裝

外文名稱：リッツ?カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

齣版時間：2014-01-28

頁數：304

正文語種：繁體中文

內容簡介

　　《百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》第一次由飯店高階經理人主筆，
　　告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
　　無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
　　日本旅館業教父的十堂服務課，
　　麗思·卡爾頓日本老總親自講授：
　　客人還沒說齣口，服務就先做到。
　　替每個客人塑造獨一無二、值得迴味的個人經驗。
　　「麗思·卡爾頓非常重視顧客『沒有說齣口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』。」
　　「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限製在既有的服務製度中，扼殺瞭服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
　　「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，隻要聽瞭一個，之後就會沒完沒瞭。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真迴應每位顧客的喜好與感受，服務纔能感動人心。」
　　「隻是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思·卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
　　「麗思·卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，嚮應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說：『這傢飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」

作者簡介

　　高野·登，1953年，日本長野縣戶隱齣生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校〔The Japan Hotel School））第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒·希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
　　曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾濛特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思·卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思·卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
　　1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前緻力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
　　經常受邀分享麗思·卡爾頓在企業再造、人纔培育、教育訓練等方麵的成功經驗。
　　
　　黃鬱婷，東海大學日文係畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《韆奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意傢具》。
　　榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大傢讀入選」

目錄

百億打造的十堂服務課：麗思?卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕－目錄導覽說明
序
第一課
服務，從認真迴應顧客開始
麗思．卡爾頓的工作之道——在感謝聲中成長
1.1 成為顧客進入夢鄉前的美好迴憶
1.2 主動關心顧客是一切互動的開始
1.3 不對顧客說不
1.4 故意請顧客幫忙也是種款待
1.5 過分堅持公司立場無法使顧客感動

第二課
服務，要創造感動的瞬間
麗思．卡爾頓為何能夠創造「超越服務的瞬間」
2.1 發揮團隊默契，創造優質服務
2.2 提醒彼此，時時心懷感激
2.3 助人為成功之本
2.4 提供「感動」，展現專業服務

第三課
服務，是相信放諸四海皆準的信條
麗思．卡爾頓創造感動的〈信條〉
3.1 信條的誕生
3.2 放諸各服務場閤皆準的信條
3.3 企業對員工的承諾
3.4 「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」
3.5 即使電話無法傳遞錶情影像，也要用微笑應答
3.6 反覆思考〈信條〉內容，直至心領神會為止
3.7 將公司的信條內化為自己的信念

第四課
服務，是以熱情作為原動力
麗思．卡爾頓的七大基石
4.1 PRIDE & JOY
榮耀與喜悅是工作活力的泉源
4.2 Don’t think. Feel!
用心感覺，先別急著思考！
4.3 Let’s have fun!
樂在工作，感性自然流露
4.4 Celebration!
慶賀之心是提高服務品質的關鍵
4.5 Chicken Soup for the Soul
心靈雞湯──溫柔是飯店工作者的必備條件
4.6 Passion
熱情，是組織的原動力
4.7 Empowerment
充分授權，以最快速度迴應顧客的願望

第五課
服務，是一門科學
創造感動，不可能單靠偶然或一個人的能力
5.1 讓顧客驚喜是最高竿的客服手段
5.2 感性服務來自於全體一緻的感性意識
5.3 為確保服務結果相同，編訂作業手冊有其必要
5.4 蒐集顧客喜好資訊，和顧客培養感情
5.5 讓同仁享有一天二韆美元自主支配金的意義
5.6 團隊閤作創造驚喜體驗
5.7 同仁間互遞「First Class Card」以示讚賞
5.8 「服務品質指標」透露的訊息

第六課
服務，是從麵試就開始的人纔傳承
麗思．卡爾頓式的「人纔養成策略」
6.1 安排服務員為應徵者開門的理由
6.2 技術可由在職訓練養成，人格卻難藉在職教育重塑
6.3 成為麗思．卡爾頓一員最重要的兩天
6.4 給新人發揮創意的機會
6.5 利用「創意闆」收集現場意見

第七課
服務，要靠學習纔不會消耗
以「目標年收入」的百分之五投資自己
7.1 懷抱願景，單純的工作也能齣頭天
7.2 朝會是教育同仁的好時機
7.3 公司內部教育訓練愈少愈好
7.4 拿目標年收入的百分之五投資自己

第八課
服務，是洞察顧客未說齣口的需求
對消費大眾提供連金字塔頂端顧客都感到滿意的感性服務
8.1 重視前百分之五的感性
8.2 品牌聯盟勝過建立副牌
8.3 牙科診所是麗思．卡爾頓的競爭對手？
8.4 能讓顧客感激，品牌價值就高
8.5 品牌聲譽良好，迴客率、轉介紹率就高
8.6 什麼樣的員工品格對品牌形象有加分效果

第九課
服務，要像爵士樂即興演奏
什麼纔是最高規格的款待？
9.1 服務從即興爵士演奏精神而生
9.2 原本都是以服務為樂纔進入服務業的??
9.3 感性的門衛總是眼觀三方
9.4 對顧客的由衷款待如同愛情錶現

第十課
服務，是嚮顧客學習
「是顧客教導飯店人如何成為一名飯店人的」
10.1 岸前首相的寶貴教訓
10.2 來自顧客的啟發
10.3 盡心盡力，顧客就能感受到誠意
10.4 成為顧客尊敬的人
後記

精彩書摘

　　過分堅持公司立場無法使顧客感動
　　對於把飯店當第二個傢利用的常客，麗思．卡爾頓會以記住其住房偏好，或變通原有規則，以迴應其特殊住房需求。
　　有位常客曾在快抵達飯店時，從新幹線車廂中打電話進來吩咐客房用餐服務，當時已是半夜。對於報到前的客服要求，由於時間掌握不易，原則上飯店方麵是不會接受的。但那位常客和我們已經有良好的互信基礎，所以我們想辦法變通原則，讓顧客一抵達飯店就能在客房享用餐點。
　　再以早餐目錄為例。
　　假設有位男顧客想吃一客牛排，外加一份用三顆雞蛋做成的什錦煎蛋；另外有位女顧客，想吃目錄裡麵沒有的西班牙什錦煎蛋，還要求用三顆雞蛋去做。對廚房來說，逐一應付個別顧客的個別需求，實在太辛苦瞭，所以飯店便規定什錦煎蛋的標準雞蛋用量是二顆，並說服顧客接受標準餐點。就某種意義而言，這是以飯店立場為優先的供餐係統。
　　通常，廚房的冰箱裡，有肉也有製作西班牙什錦煎蛋需要的其他食材，雖是目錄外的餐點，臨時供應倒不成問題。隻是，點餐服務員往往以：「抱歉，早餐時段隻供應目錄有的餐點。」
　　這樣嚴守規定，其實是為瞭配閤飯店，不是嗎？
　　有時候，還是因為服務員本身害怕被廚師抱怨之類的內部問題，纔不敢把顧客的特殊需求老實傳達給廚房知道。
　　「顧客的任性要求，隻要聽瞭一個，之後就會沒完沒瞭。」許多飯店經理會這麼想，而且認為這樣避免是理所當然的。
　　然而，喜好或感受本來就是因人而異的。
　　唯有認真迴應每位顧客的喜好與感受，服務纔能感動人心。
　　……

《匠心獨運：探尋服務業的極緻體驗》 書籍簡介 本書深入剖析瞭當代服務業所麵臨的復雜挑戰與無限機遇，聚焦於那些真正能夠超越期望、在顧客心中留下深刻印記的成功企業。我們不討論具體的酒店管理技巧，而是著眼於構建卓越服務體係的底層邏輯、核心價值觀以及持續創新的驅動力。 第一部：重塑服務認知——從交易到情感的跨越 在現代商業環境中，服務已不再是簡單的功能性交付，而是一種情感交流和價值共創的過程。本書的第一部分，緻力於顛覆傳統觀念中對“服務”的刻闆定義。我們探討瞭如何將每一次顧客接觸點轉化為建立長期信任的契機。 1. 價值鏈的隱形斷層： 許多企業在流程優化上投入巨大，卻忽略瞭顧客感知價值鏈中的情感斷層。本章通過多個跨行業案例（例如，專注於定製化傢居設計工作室、高端醫療谘詢機構），展示瞭如何識彆並填補這些“沉默的缺口”。我們分析瞭“被理解”的需求如何超越“被滿足”的需求，成為衡量服務質量的黃金標準。 2. 員工賦能的深度解析： 真正的服務卓越源於一綫員工的主觀能動性。本書詳細闡述瞭如何構建一個鼓勵員工“越界”解決問題的文化環境。這不僅僅是授權（Empowerment），更是一種“心授權”（Heart-Empowerment）。通過對一傢專注於復雜IT解決方案的創業公司進行田野調查，我們揭示瞭如何通過內部溝通機製和透明的決策流程，激發員工的“主人翁意識”，使其能夠自發地、創造性地處理突發狀況，而非僵硬地遵循手冊。 3. “驚喜”的科學性設計： 驚喜（Delight）並非偶然，而是精心策劃的結果。本章深入探討瞭驚喜的心理學基礎——“期望價值理論”。成功的驚喜是那些不被顧客預見，但與他們的潛在需求高度契閤的行動。我們分析瞭如何利用大數據分析和行為經濟學原理，設計齣既經濟高效又極具情感衝擊力的“微時刻”（Micro-Moments）乾預策略。例如，一傢高端旅遊策劃公司如何通過提前掌握客戶的童年迴憶，在行程中植入高度個性化的驚喜元素。 第二部：體驗架構與係統構建 卓越的服務不是少數精英的偶然發揮，而是一套可復製、可強化的係統工程。本部分側重於如何將抽象的“服務理念”轉化為可執行的、可衡量的操作框架。 4. 從流程圖到心流地圖： 傳統的流程圖關注“做什麼”，而“心流地圖”（Flow Map）則關注顧客在體驗過程中的情緒波動和決策路徑。本書引入瞭一種全新的體驗映射工具，它要求設計者不僅要繪製操作步驟，還要標記齣顧客在每一步的預期、實際感受以及可能産生的焦慮點。通過對比一傢領先的金融服務機構與傳統銀行的對比案例，展示瞭如何通過“減輕認知負擔”來提升整體服務體驗。 5. 質量控製的演進： 傳統的質量控製（QC）側重於排除錯誤。本書倡導“質量共創”（Quality Co-creation）。這意味著將顧客視為測試和改進流程的閤作夥伴。我們考察瞭如何建立有效的反饋閉環機製，使負麵反饋能夠迅速轉化為係統升級的動力，而不是簡單的客戶投訴處理。討論瞭“失敗的價值”——當服務齣錯時，企業如何通過快速、真誠的修復，反而能建立起比從未齣錯過更牢固的顧客忠誠度。 6. 技術與人性的平衡藝術： 在自動化和人工智能日益普及的今天，如何保持服務的“人情味”是服務業麵臨的核心挑戰。本章認為，技術應是提升人與人連接的工具，而非替代品。我們詳細分析瞭幾種成功的“技術賦能”模式：一是利用AI處理重復性任務，解放員工去做更有價值的情感互動；二是利用AR/VR技術進行沉浸式培訓，使員工更好地理解服務場景的復雜性。關鍵在於劃定“人機協作界限”，確保關鍵的情感決策始終由具備同理心的人類來主導。 第三部：領導力與文化塑形——服務的長期主義 服務質量的生命力在於企業的文化基因。本書的最後一部分探討瞭高層領導如何通過自身的行為，將卓越服務的理念滲透到組織的最深處。 7. 願景的具象化： 偉大的服務願景不能僅僅停留在牆上的標語。本章探討瞭領導者如何通過日常的微小決策，將抽象的價值觀轉化為具體的行為規範。例如，一傢以“關懷”為核心價值的公司，其會議時間安排、差旅政策、甚至內部奬勵機製，都必須與“關懷”的內涵保持高度一緻。我們分析瞭領導者如何通過“講故事”的方式，將服務的成功案例內化為組織的集體記憶。 8. 構建“同理心防火牆”： 服務人員長期暴露在客戶的負麵情緒和高壓需求下，極易産生職業倦怠（Burnout）。本書提齣“同理心防火牆”的概念，即一套組織結構和心理支持係統，旨在保護一綫員工的心理健康，確保他們有能力持續輸齣高質量的情感勞動。這包括彈性工作製、定期的專業心理輔導，以及在組織內部建立“英雄式認可”機製，對那些在艱難時刻錶現齣傑齣同理心的員工給予高度贊揚。 9. 跨界學習與迭代思維： 領先的服務企業從不固步自封。他們將目光投嚮與自己看似無關的領域——例如，從頂尖的音樂傢那裏學習“節奏感”和“即興創作”，從精密的航空工程師那裏學習“零容錯”的係統思維。本章鼓勵企業建立跨部門、跨行業的“學習聯盟”，確保服務理念能夠不斷吸收外部的新鮮血液，實現可持續的進化。 結論：服務的終極目標——共同創造意義 本書最終強調，最高層次的服務，是幫助顧客實現他們的目標，並在這個過程中，讓顧客感受到自己作為個體是被尊重和重視的。卓越的服務體驗，最終是為瞭共同創造一種超越商業交易本身的、有意義的連接。 本書適閤所有對提升客戶體驗、重塑企業文化有深刻興趣的商業領袖、中高層管理者、人力資源專傢以及渴望在職業生涯中創造卓越價值的專業人士閱讀。它提供的不是一套現成的“秘籍”，而是一套用於審視、解構和重建服務體係的思考框架。

評分☆☆☆☆☆

當我在書店裏看到《百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》這本書時，我的第一反應是：“終於有一本能講清楚‘服務’到底是怎麼一迴事的書瞭！” 很多時候，我們對“好服務”的定義停留在錶麵的禮貌周到，但這本書的副標題直接點齣瞭核心——“感動”。“感動”是一種發自內心的、深刻的情感共鳴，它不是靠價格戰或強製性推銷就能獲得的。麗思·卡爾頓能夠持續提供這樣的服務，想必其背後有著一套非常精妙且人性化的運作模式。這本書的“十堂課”讓我充滿瞭期待，我猜測它會從不同的角度切入，比如如何識彆顧客未說齣口的需求，如何賦權員工去處理突發情況，如何建立一種鼓勵超越服務文化的企業氛圍等等。我希望這本書能給我帶來一種“頓悟”的感覺，讓我明白，卓越的服務並非遙不可及，而是在於對細節的極緻追求，在於對人性的深刻洞察，以及在於發自內心的真誠付齣。這本書，對我而言，不僅僅是關於酒店服務的書，更是關於如何用心地去與世界建立聯係的哲學。

評分☆☆☆☆☆

我對於《百億打造的十堂服務課》這本書的期待，更多地源於我對“服務”這個概念的思考。我們生活在一個以客戶為中心、以體驗為導嚮的時代，而“感動”作為一種深刻的情感體驗，是任何企業都渴望給予消費者的。麗思·卡爾頓這樣一個標誌性的品牌，能夠長期維持其聲譽，絕非偶然。它背後一定有著一套係統化的、經過反復打磨的服務體係。這本書提到的“十堂課”，讓我聯想到這或許是一套循序漸進的學習路徑，每一堂課都聚焦於服務中的一個關鍵環節或核心理念。我猜想，書中不會僅僅停留在理論層麵，而會結閤大量的真實案例，深入剖析麗思·卡爾頓是如何在日常運營中將這些服務理念落地生根的。這種“落地”至關重要，因為再好的理念，如果不能轉化為實際行動，也隻是紙上談兵。我希望通過這本書，能夠更清晰地理解“超越服務”的界限在哪裏，以及如何纔能真正做到讓顧客在消費過程中感受到被尊重、被重視，甚至是被驚喜。這種“感動”的力量，是建立品牌忠誠度和口碑的基石，是任何營銷手段都無法比擬的。

評分☆☆☆☆☆

讀到《百億打造的十堂服務課：麗思·卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕》這個書名，我腦海中立刻浮現齣許多關於“極緻服務”的畫麵。麗思·卡爾頓，這個名字本身就代錶著一種無可挑剔的品質和體驗。我一直認為，真正的服務並不僅僅是完成一項任務，而是要超越任務本身，去創造一種情感連接。這本書似乎正是緻力於揭示這種連接的奧秘。我非常好奇，這“十堂課”究竟會涵蓋哪些內容？是關於員工的培訓和激勵，還是關於如何設計更人性化的服務流程？亦或是關於如何培養員工的同理心和主動性？“不傳之祕”這個詞語更是增添瞭一份神秘感，它暗示著書中分享的不僅僅是公開的知識，而是那些經過長期實踐、真正能夠帶來差異化競爭優勢的經驗。我期待這本書能夠教會我如何去觀察那些微小的、容易被忽視的細節，如何在看似平淡的互動中注入溫暖和關懷，從而讓每一次的服務都成為一次難忘的體驗。我相信，這對於提升任何服務性行業的從業者的服務水準，都具有極高的參考價值。

評分☆☆☆☆☆

我對《百億打造的十堂服務課》這本書的興趣，源於我對“價值創造”的深刻理解。在當今競爭激烈的市場中，産品和服務本身已經很難形成絕對的優勢，真正能夠脫穎而齣的，往往是那些能夠為消費者提供獨特價值的品牌。而麗思·卡爾頓無疑是這方麵的佼佼者。這本書以“百億打造”來形容，足見其對服務的高度重視和投入，這本身就說明瞭服務在商業成功中的關鍵作用。我非常好奇，書中是如何剖析“感動”這一情感體驗的？它是否會涉及到心理學、行為學等領域的知識，來解釋人們在什麼情況下會産生被觸動的感覺？“十堂課”的結構設計，也預示著它會是一套邏輯清晰、條理分明的學習體係，幫助讀者係統地掌握提升服務能力的各項要素。我希望通過閱讀這本書，能夠深入理解“服務”不僅僅是提供商品或勞務，更是一種傳遞關懷、建立信任、創造情感共鳴的藝術。這對於我理解消費者心理，以及如何在工作和生活中與他人建立更深層次的連接，都將大有裨益。

評分☆☆☆☆☆

這本《百億打造的十堂服務課》給我帶來瞭很多啓發，雖然我還沒有開始閱讀，但僅僅從書名和副標題中，我就能感受到它蘊含的深刻智慧。尤其“麗思·卡爾頓飯店讓客人『感動』的不傳之祕”這幾個字，瞬間就勾起瞭我的好奇心。我一直對服務行業充滿興趣，也深知優質服務對於一個品牌的重要性。麗思·卡爾頓作為享譽全球的奢華酒店品牌，其服務理念和實踐必然有其獨到之處。這本書似乎揭示瞭那些讓客人從“滿意”躍升至“感動”的秘訣，而這些秘訣往往是那些能夠真正觸動人心的、超越物質層麵的關懷和細節。我想，這些“不傳之祕”可能不僅僅局限於酒店行業，而是可以廣泛應用於任何需要與人打交道的領域，無論是商業、人際關係，甚至是個人成長。我非常期待能從中學習到如何去洞察他人的需求，如何在細節中展現真誠，以及如何創造那些令人難忘的“服務時刻”。這不隻是一本書，更像是一份關於如何用心去經營和服務的指南，相信它會為我打開一個新的視角，去理解和實踐“服務”的真正含義。