餐厅员工服务细节培训手册(图解版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

本书编写组 著

图书标签:

• 餐饮服务
• 员工培训
• 服务技巧
• 餐厅管理
• 餐饮行业
• 礼仪规范
• 图解教程
• 服务细节
• 顾客体验
• 标准化服务

店铺： 江阴新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115293855

商品编码：23401459915

包装：平装

开本：16

出版时间：2016-01-01

内容介绍
基本信息

书名：	餐厅员工服务细节培训手册(图解版)
作者：	本书编写组	开本：
YJ：	35	页数：
现价：	见1；CY=CY部	出版时间	2012-10
书号：	9787115293855	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 精彩导读 目录

D一章　餐厅员工岗位职责与工作流程

餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等，不同胡岗位有着不同胡职责，每位员工都要牢记自己胡岗位职责及工作流程，为客户提供Z好的服务。

D一节　管理层员工岗位职责与工作流程
一、楼面经理岗位职责与工作流程
二、楼面主管岗位职责与工作流程
三、传菜领班岗位职责与工作流程
四、点菜领班岗位职责与工作流程
五、收银领班岗位职责与工作流程

D二节　基层员工岗位职责与工作流程
一、迎宾员岗位职责与工作流程
二、传菜员岗位职责与工作流程
三、点菜员岗位职责与工作流程
四、服务员岗位职责与工作流程
五、酒水员岗位职责与工作流程
六、收银员岗位职责与工作流程
七、保洁员岗位职责与工作流程
八、保安员岗位职责与工作流程

D二章　餐厅服务礼仪规范

服务礼仪是指员工在工作岗位上通过语言、行为等，对客人表示尊重的规范。规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅和员工树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为，让员工学习和运用服务礼仪，不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。

D一节　餐厅员工仪容仪表
一、了解餐厅员工的服饰特征
二、工作中必须着工作服
三、仪容仪表大方得体
四、迎宾入厅，热情问候
五、恭候点菜，耐心等待
六、事事周到，注重“四勤”
七、练J优美文雅的站姿
八、保持稳重端庄的坐姿
九、形成自然轻快的走姿
十、蹲姿应注意仪态
十一、手势应高雅得体
十二、与客人交谈的仪态

D二节　餐厅员工礼节规范
一、问候礼
二、称呼礼
三、应答礼
四、操作礼
五、迎送礼
六、宴会礼
七、鞠躬礼
八、致意礼

D三节　餐厅服务用语
一、问候语
二、征询语
三、感谢语
四、道歉语
五、应答语
六、祝福语
七、送别语

D三章　餐饮服务基础知识

服务员在为客人服务的过程中，会用到各种相关的知识，因此，餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。

D一节　餐饮服务的基本特征
一、不可量化性
二、不可储存性
三、不可转让性
四、同步性
五、有价性
六、直接性
七、灵活性
八、差异性
九、规范性

D二节　不同类型的客人特点
一、不同年龄客人
二、不同性格客人
三、不同消费类型客人
四、GN不同地区客人
五、少数民族客人
六、不同国别客人

D三节　中餐菜系基础知识
一、鲁菜
二、川菜
三、粤菜
四、苏菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、闽菜

D四节　西餐菜系基础知识
一、法国菜
二、英国菜
三、意大利菜
四、美国菜
五、俄国菜
六、德国菜
七、日本菜
八、土耳其菜

D五节　酒水基础知识
一、酒
二、茶
三、咖啡
四、其他饮品

D四章　餐厅服务流程细则

餐厅统一、规范的服务流程，可以限制员工服务的主观随意性，并为主管监督提供依据。在服务工作中，餐厅服务人员必须根据正确的流程与操作程序，按照合理的步骤为客人提供服务，从而让客人满意，并赢得客人的信赖。

D一节　预订服务流程细则
一、电话预订服务
二、来客预订服务

D二节　餐前准备服务流程细则
一、中餐厅的餐前准备工作
二、火锅餐前准备
三、摆台准备工作
四、零点摆台
五、中餐宴会餐台布置
六、西餐摆台

D三节　餐前服务与点菜服务流程细则
一、迎宾领位服务
二、茶水服务
三、点菜服务

D四节　餐间服务流程细则
一、上菜服务
二、火锅服务
三、香烟服务
四、分鱼服务
五、带骨、带壳和块状菜品服务
六、桌面分菜服务
七、服务桌分菜服务
八、特殊菜肴分菜服务
九、餐中服务
十、自助餐服务
十一、西餐宴会服务
十二、自助宴会服务
十三、团队餐服务
十四、鸡尾酒会服务

D五节　酒水服务流程细则
一、白酒服务
二、黄酒服务
三、啤酒服务
四、葡萄酒服务
五、葡萄汽酒服务
六、饮料服务
七、冰茶服务
八、咖啡服务

D六节　结账服务流程细则
一、现金结账服务
二、信用卡结账服务
三、支票结账服务
四、抵用券结账服务
五、开发票服务

D五章　餐厅菜品销售技能

菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应D根据不同客人的心理，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。

D一节　掌握调味知识
一、找出相似规律，适应客人需求
二、记录客人的口味喜好和忌讳

D二节　学会巧算价格
一、菜品价格与质量
二、菜品价格与销售
三、巧妙判断客人的消费档次

D三节　针对不同客人销售
一、按年龄销售
二、按性别销售
三、按体质销售

D四节　快速拉近与客人的距离
一、初次见面寒暄
二、与客人快速交往
三、快速抓住客人心理
四、与客人接触的关键点

D五节　熟练运用销售技巧
一、赞美性销售
二、实现建议性销售
三、组合性销售
四、将菜点和酒水结合销售
五、规避负营养剔除性销售
六、描述性销售
七、借力销售

D六章　餐厅员工优质服务

对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。但是，优质服务的Z基本要求J是Z大程度地满足客人需求，即正确预见并充分满足。

D一节　尽量满足客人要求
一、客人要求自己加工食品
二、客人自带食品要求加工
三、客人需要代管物品
四、客人需要借用充电器

D二节　特殊客人服务
一、为醉酒客人服务
二、为残疾客人服务
三、为带小孩的客人服务
四、为老年客人服务
五、为熟人或亲友服务
六、为挑剔的客人服务
七、为生病的客人服务
八、为左手用餐的客人服务
九、为有急事的客人服务
十、为穿戴不整齐的客人服务
十一、为分单的客人服务
十二、为不礼貌的客人服务

D三节　特殊情况应急服务
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上
二、客人要求陪酒
三、客人有要事谈
四、客人赠送礼品或小费
五、客人损坏物品
六、客人偷拿餐具
七、客人要求取消等了很久却没上的菜
八、餐厅客满，怎样合理安排座位
九、客人点了菜单上没有的菜
十、客人发现饭菜中有异物
十一、客人反映菜肴口味不对
十二、客人提出问题答不上来
十三、D客人因菜肴长时间不上而要求减账
十四、客人反映菜单价格不对
十五、客人出言不逊
十六、客人丢失财物

D四节　意外情况处理
一、客人烫伤的处理
二、客人烧伤的处理
三、客人突然病倒
四、客人跌倒时的处理
五、客人打架闹事
六、突然停电的处理

D五节　结账时的完美服务
一、发现客人逐个离场时，须提高警惕
二、客人没有付账即离开
三、不能直接将金额大声说出来
四、客人实行AA制时，应分清账单
五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错

D七章　餐厅服务常用英语

服务人员要学会使用餐厅常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。

D一节　餐厅日常英语
一、欢迎问候语
二、感谢应答语
三、征询语
四、致歉语
五、提醒语
六、祝愿语
七、方向表达用语

D二节　餐厅预订用语
一、预订情景对话
二、预订已满情形

D三节　引客入座用语
一、已预订
二、未预订

D四节　点菜服务用语
一、中餐点菜
二、西餐点菜
三、咖啡厅
四、酒吧
五、早餐点菜

D五节　餐厅结账服务用语
一、现金付账
二、刷卡付账

参考文献

暂时没有目录，请见谅！

《城市脉搏：街头巷尾的烟火与人情》 前言 在我们日复一日的生活轨迹中，城市如同一张巨大而精密的网，将无数个个体紧密相连。而在这张网的经纬之间，涌动着无数鲜活的故事，它们隐藏在街头巷尾，闪耀在平凡的角落，构成了这座城市独有的脉搏。本书并非聚焦于宏大的历史叙事或冷冰冰的统计数据，而是试图捕捉那些流淌在日常点滴中的温情与力量，记录那些在街头巷尾辛勤耕耘、用双手和汗水编织城市生活图景的人们，以及他们与这座城市之间，那些无声却动人的联系。 本书将带领读者一同走进那些或许被我们匆忙忽略的场景：清晨第一缕阳光照亮的早餐摊，氤氲着面条香气的小吃店；下午烈日下，小贩们热情洋溢的吆喝声；傍晚时分，社区门口悠闲散步的老人；深夜里，仍在为城市运转默默付出的劳动者。我们将跟随他们的脚步，倾听他们的故事，感受他们对生活的热爱，对职业的坚守，以及他们如何用自己的方式，为这座城市增添温度与色彩。 从城市中心的繁华商业区到静谧的居民小区，从古老的街巷到新兴的开发区，我们将深入城市的每一个角落，挖掘那些不为人知的细节，展现那些触动人心的瞬间。本书致力于呈现一个立体而鲜活的城市形象，一个充满人情味、故事感和生命力的城市。 第一章：清晨的序曲——唤醒城市的味蕾与能量 清晨，当大多数人还在沉睡时，城市的一角已经悄然苏醒。第一批报刊被送达，第一缕炊烟升起，第一批送餐的电动车在微凉的空气中穿梭。本书将从这些最早的“城市信号”出发，描绘清晨街头的繁忙景象。 街角早餐铺的温暖：我们深入探访那些开在城市角落的早餐摊，记录下摊主们熟练地制作煎饼、豆浆、油条的身影。他们可能是一个家庭，将祖传的手艺代代相传；也可能是初来乍到的创业者，用一份份热气腾腾的早餐，为这座城市注入活力。我们会关注他们如何与顾客建立起亲切的联系，如何记住每一位常客的口味偏好，如何在那一份份早餐中，传递出对顾客的关怀。这些小小的早餐摊，是城市早晨的第一声问候，是开启一天能量的源泉。 深夜食堂的余温：当白天的喧嚣散去，夜幕降临，一些仍在为城市运转默默付出的人们，需要在深夜补充能量。本书将聚焦于那些在凌晨或深夜依然营业的小餐馆，它们可能是环卫工人、出租车司机、夜班工人，甚至是刚刚结束工作的年轻人，共同的归宿。我们会记录下他们在餐桌上的交流，他们对辛劳的抱怨，但更多的是对生活的热情和对明天的期盼。这些深夜食堂，是城市寂静夜晚里的一盏灯，也是无数个奋斗者的温暖港湾。 新鲜的传递者：从农贸市场到城市各处的餐馆和家庭，鲜活的食材如何穿越层层环节，最终抵达餐桌？本书将关注那些在凌晨就开始工作的搬运工、菜贩，以及负责配送的新鲜食材的物流人员。他们用辛勤的汗水，确保了城市餐桌上的丰富与新鲜。我们将描绘他们在繁忙的市场中，如何与时间赛跑，如何在拥挤的道路上穿梭，如何用自己的方式，为城市的味蕾提供保障。 第二章：市井的喧嚣与欢笑——社区生活的人情味 城市不只是钢筋水泥的丛林，更是无数个生活场景的集合。社区，是城市中最有人情味的部分，是邻里之间互助互爱的温床，是承载着市民生活百态的舞台。 菜市场的烟火气：传统的菜市场，是城市最生动的“活化石”。我们将在其中穿梭，记录下摊贩们洪亮的吆喝声，讨价还价的乐趣，以及主妇们精打细算的身影。我们会关注那些世代经营的老摊主，他们对市场有着深厚的感情，对食材有着独到的见解；也会关注那些新兴的有机蔬菜摊位，它们又代表着城市消费观念的变迁。菜市场不仅仅是购买食材的地方，更是社区信息交流的中心，是市井文化最真实的写照。 小巷深处的惊喜：穿过纵横交错的小巷，或许会发现一些隐藏在居民楼下的独立小店：一家老式的理发店，一位技艺精湛的老师傅；一家手工皮具店，一位坚持匠心独运的年轻人；一家充满故事的书吧，一群热爱文字的灵魂。本书将深入这些“不显山不露水”的角落，发掘那些在快节奏生活中，依然固守着慢生活与人文情怀的小店，以及它们的主人。 广场舞的韵律与社区的活力：傍晚时分，城市广场上的广场舞成为一道独特的风景线。我们将从广场舞的音乐声中，窥见社区居民们的日常生活，他们的交流，他们的互动，他们的快乐。或许你会看到一位退休的老师，在指导舞步；或许你会看到几位老朋友，在跳舞之余分享生活。这不仅仅是舞蹈，更是社区凝聚力的一种体现，是城市活力的缩影。 社区服务者的身影：从负责社区安全的保安，到打扫街道的环卫工人，再到为居民提供便利的社区工作者，他们是城市社区最勤恳的建设者。本书将记录下他们在平凡岗位上的付出，他们如何默默地维护着社区的秩序与安宁，如何用自己的方式，让社区变得更加美好。 第三章：奋斗者的足迹——城市运转的幕后英雄 每一座城市的运转，都离不开无数个在幕后默默付出的人们。他们可能在深夜的街道上，在拥挤的交通枢纽，在辛劳的生产线上，用自己的汗水，支撑着城市的正常运行。 都市的“清道夫”：凌晨四五点，当城市还笼罩在夜色中，环卫工人已经开始了他们的工作。本书将跟随他们的脚步，记录下他们如何在寒风或烈日中，将城市的垃圾一一清理，让城市保持整洁。我们会关注他们工作的艰辛，他们与环境的搏斗，以及他们对城市环境卫生的贡献。 城市动脉的守护者：出租车司机、公交车司机、地铁工作人员，他们是城市交通系统的“毛细血管”。本书将描绘他们在漫长的工作时间里，如何应对复杂的路况，如何与形形色色的乘客打交道，如何确保每一位乘客安全抵达目的地。我们会听到他们讲述的城市故事，感受他们对这份职业的热爱和责任感。 “最后一公里”的担当：外卖骑手、快递员，他们是连接商家与消费者之间“最后一公里”的关键环节。本书将描绘他们在风雨无阻的天气中，在狭窄的街道上，为了将一份份餐食或包裹及时送达而奔波的身影。我们会关注他们工作中的挑战，以及他们如何用自己的速度与效率，满足着现代城市生活的需求。 制造业的基石：在城市郊区的工业园区，无数的工人正在生产线上辛勤工作，为城市的发展提供着坚实的物质基础。本书将走进这些工厂，记录下他们日复一日的重复劳动，他们对品质的追求，以及他们为社会创造的价值。 第四章：城市的四季与变迁——时间流转中的情感印记 城市如同生命体，随着四季更迭，也在不断地变化与发展。本书将通过捕捉城市在不同季节下的独特风貌，以及这些风貌背后隐藏的人文故事，展现时间的流转与情感的印记。 春天的萌动与夏日的繁盛：春天的公园里，人们开始走出家门，享受户外活动。夏日的夜晚，街头巷尾的热闹与生机。本书将描绘这些季节性的场景，以及与它们相关的活动和人们的情感。 秋天的收获与冬日的沉静：秋天的落叶，冬日的暖阳。这些自然景观如何影响着人们的情绪，又如何在城市中留下痕迹？ 老街区的记忆与新城区的活力：城市的发展带来新旧交替。本书将对比观察老街区的历史沉淀与新城区的现代气息，以及这些变化对城市居民生活带来的影响。 城市的节日与庆典：春节的灯笼，国庆的游行，元宵的灯会。这些节日是如何成为城市文化的重要组成部分，又是如何凝聚着人们的情感？ 结语 《城市脉搏：街头巷尾的烟火与人情》不是一本关于效率、规范或流程的书。它是一份献给这座城市的歌。它讲述的，是那些在城市里真实存在着的故事，是那些被我们视为“平凡”却又不可或缺的人们。他们用自己的方式，构成了这座城市最动人的风景，也支撑着这座城市的脉搏，日夜不息地跳动着。 希望通过本书，读者能够以一种全新的视角，重新审视自己所生活的这座城市，发现那些隐藏在日常角落里的美，感受那些触动人心的温情，并从中汲取属于自己的力量与灵感。因为，这座城市，因你而精彩；而你，也因这座城市而存在。

评分☆☆☆☆☆

我曾以为《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》会是一本关于提升服务技巧的指南，比如如何更细致地观察顾客需求，或者如何在高客流量时保持服务质量。想象中，它应该会包含大量的图片和表格，清晰地展示各种服务环节的细节。然而，当我翻开它，才发现内容完全超出了我的预期。这本书似乎更关注于“服务背后的文化”和“团队精神的构建”。它会让你去思考“为什么”团队协作如此重要，以及“如何”在日常工作中培养一种积极的团队氛围。我看到了许多关于“积极倾听”的案例分析，以及如何通过“共同目标”来凝聚员工。但对于我最关心的那些具体的服务细节，比如如何正确使用餐具、如何摆放酒杯，或者如何提供个性化的用餐建议，书中却鲜有提及。我本来是抱着学习具体服务流程和技巧的心态来的，希望能从中找到一些可以立即指导员工实践的内容，但这本书却更像是在进行一种“心灵洗礼”，它试图从根源上改变员工的服务态度，而不是直接教授他们服务技能。

评分☆☆☆☆☆

这本《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》虽然名字听起来很实用，但我拿到手里一看，完全是另外一番景象。一开始，我以为会是那种一本正经、充满理论知识的书，结果翻开才发现，它更多地像是一本关于“人生哲理”的书。书中没有教你如何摆盘、如何介绍菜品，也没有关于应对顾客投诉的模板。取而代之的是大量关于“同理心”、“沟通的艺术”以及“团队协作的重要性”的探讨。我甚至看到了关于如何识别并回应顾客“微妙”情绪的章节，这让我感到非常意外。我还以为会看到很多流程图和标准化操作的说明，但里面更多的是一些引发思考的小故事和情景分析。比如，它会让你设身处地地去想象一位疲惫的顾客，然后思考在这种情况下，什么才是真正能打动人心的服务。虽然这些内容与我最初的预期有所偏差，但不得不承认，它从一个完全不同的角度，触及到了服务行业的核心——人。它没有直接给你答案，而是让你去寻找，去体会，去感悟。我在这里并没有找到我预期的具体操作指南，但是，通过这些更宏观、更具人文关怀的论述，我似乎开始理解了，为什么有些餐厅的服务总是让人觉得“不一样”，或许就是因为他们早已超越了单纯的技术层面，而是将服务上升到了一种“艺术”。

评分☆☆☆☆☆

手握这本《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》，我本来期待的是一份详尽的服务操作指南，能够帮助我的团队在每一个服务环节都能做到尽善尽美。我设想着里面会有各种图文并茂的演示，清晰地展示如何应对不同类型的顾客，如何精准地介绍菜品，或者如何处理突发状况。然而，这本书的内容却走向了一个完全不同的方向。它的大部分篇幅都在探讨“领导力”和“团队激励”的话题。我看到了关于如何“赋能”员工，以及如何“营造一个有归属感的工作环境”的论述。书中还充斥着大量关于“创新思维”和“解决问题能力”的讨论，这些内容虽然听起来很有价值，但却和我最初想要学习的“服务细节”相去甚远。我更希望看到的是诸如“如何为顾客倒酒的最佳角度”、“如何在顾客用餐中适时主动添水”等具体的、可操作的示范，但这类内容在这本书里却非常稀少。它似乎更倾向于从宏观层面来谈论“卓越服务”的本质，而不是提供一个具体的“操作手册”。

评分☆☆☆☆☆

我当初购买《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》，是想提升团队在处理日常服务中的细节把控能力，比如如何更高效地响应顾客需求，或者如何更好地记住常客的偏好。然而，翻开这本手册，我发现它的侧重点完全不在于此。书中大部分篇幅都在讲述“情绪管理”和“个人成长”，像是在给员工做心理辅导。我看到了一些关于如何在高压环境下保持积极心态的分析，还有一些关于如何培养“主人翁意识”的篇章。最让我感到意外的是，里面花费了相当大的篇幅去介绍“视觉化沟通”和“故事化表达”在工作中的应用，这让我摸不着头脑，感觉和餐厅服务似乎没有直接的关联。我期待看到的，是图文并茂地展示各种服务场景下的标准动作和语言，比如端菜的姿势、点单的流程、如何微笑等等，但这些内容在这本书里几乎找不到。它更像是一本关于“软技能”提升的书籍，而不是一本“硬技能”的实操手册。我尝试着去理解它想要传达的“更高层次”的服务理念，但作为一个实际操作者，我更需要的是那些能够立竿见影、可以直接应用到工作中的方法和技巧。因此，这本书在实用性上，远远没有达到我的预期。

评分☆☆☆☆☆

说实话，当我拿到《餐厅员工服务细节培训手册(图解版)》时，我满怀期待地想从中学习到一些能直接应用到日常工作的“干货”。比如，我想知道在顾客抱怨时，我们应该如何巧妙地回应，或者如何更好地向顾客推荐特色菜品。这本书的标题就暗示了它会提供很多具体的操作方法和图示。然而，真正的内容却让我大跌眼镜。书里更多的是一些关于“人际交往”的哲学探讨，以及一些关于“自我激励”的理论。它会让你去思考“为什么”我们要提供服务，而不是“怎么”提供服务。我甚至看到了一些关于“灵感激发”的章节，这让我觉得这本书的定位非常模糊。它没有提供任何关于餐桌礼仪、服务流程的标准图解，也没有列举任何具体的服务场景下的最佳实践。我想要的是一本能够让我快速掌握一些实用技巧的书，能够帮助我的团队在实际工作中做得更好。但这本书给我的感觉，更像是一本鼓励你去“思考人生”的书，而不是一本教你“如何服务”的书。我无法在其中找到我想要的那种具体、可执行的操作指南。