淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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毕传福 著

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• 淘宝客服
• 客服技巧
• 沟通技巧
• 口才训练
• 网店销售
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• 客户服务
• 销售技巧
• 沟通实例
• 实用技巧

店铺： 江阴新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：25825726512

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

暂时没有目录，请见谅！

顾客至上，沟通无限：解锁网店销售的盈利密码 在竞争激烈的电商时代，一句恰当的话语，一次真诚的互动，往往能决定一次交易的成败，甚至影响顾客的忠诚度。然而，无数网店卖家在日常经营中，面对琳琅满目的商品、五花八门的顾客需求，常常感到力不从心：如何才能用最精准的语言打动潜在买家？如何才能在面对投诉时化解危机，赢得理解？如何才能将一次简单的问答，升华为一次成功的销售体验？ 本书，正是一本专为广大网店卖家精心打造的“沟通宝典”。它并非罗列枯燥的理论，也不是照搬生硬的模板，而是深入洞察网店销售场景中的每一个细微之处，提炼出144个真实、经典的沟通实例，并辅以行之有效的口才训练方法与实用技巧，旨在帮助您构建一套强大而灵活的沟通体系，让您在面对任何顾客时，都能从容应对，游刃有余。 告别“尬聊”，迎接“成交”： 您的店铺是否经常出现这样的情况：顾客咨询时，您回答得面面俱到，但顾客依然犹豫不决，最终“已关闭交易”？您的回复是否常常被顾客评价为“客服像机器人一样，没有感情”？本书将为您揭示，如何通过精妙的开场白，迅速拉近与顾客的距离，建立初步的信任感；如何运用提问的艺术，精准捕捉顾客的真实需求，避免无效的沟通；如何通过积极的反馈和赞美，让顾客感受到被重视和理解，从而增强其购买意愿。您将学会的不仅仅是“如何回答”，更是“如何通过回答，引发顾客的购买兴趣”。 化解“危机”，变身“拥趸”： 差评、投诉、退换货……这些看似棘手的售后问题，实则是考验客服功力、提升顾客忠诚度的绝佳机会。您是否曾因一句不恰当的回应，让一次潜在的危机演变成一场“公关灾难”？是否曾因为无法妥善处理顾客的不满，而痛失一位珍贵的长期客户？本书将为您提供一套系统性的危机沟通策略：从情绪安抚到问题分析，从解决方案提供到后续跟进，每一个环节都经过精心设计。您将学习如何用同理心去理解顾客的愤怒，如何用清晰的逻辑去化解误会，如何用真诚的态度去弥补过失，甚至如何将一次不满意的体验，转化为一次令顾客“刮目相看”的优质服务。让您明白，每一次售后，都是一次巩固品牌形象、提升顾客信任的绝佳契机。 精进“话术”，提升“业绩”： 网店销售的成功，离不开精准且富有说服力的商品介绍。您是否曾感觉自己的商品优点突出，但在客服沟通中却难以有效传达？您是否曾因为缺乏有效的引导，而错失了推荐搭配商品、提升客单价的机会？本书将带您走进144个生动真实的沟通场景，从商品介绍的“黄金法则”，到促销活动的“话术秘籍”，再到引导顾客下单的“成交绝招”，无一不包含着实用的技巧。您将学会如何用数据说话，用场景代入，用情感链接，让您的商品描述不再平淡乏味，而是充满吸引力和说服力。您将掌握如何巧妙地推荐增值服务，如何精准地捕捉顾客的购买信号，最终将每一次咨询，都转化为实实在在的销售额。 “细节”制胜，打造“口碑”： 在信息爆炸的时代，让顾客记住您、选择您，绝非易事。本书强调，成功的网店销售，往往体现在那些看似微不足道的细节之中。从第一次的“你好”，到最后的“祝您购物愉快”，每一个字，每一个表情，都可能成为影响顾客体验的关键。您将学习如何在众多客服中脱颖而出，通过个性化的称谓，展现您的专业与细致；如何用简洁明了的语言，解答顾客的疑问，避免信息过载；如何捕捉顾客的情绪变化，并给予恰当的回应，让沟通充满温度。这些细节的打磨，将帮助您建立良好的顾客印象，累积优质的口碑，从而吸引更多新顾客，留住更多老客户。 本书的独特之处： 144个真实案例，触手可及： 本书精选了144个来自实际网店销售场景的经典沟通实例，涵盖了售前咨询、售中引导、售后处理等各个环节，力求还原最真实的沟通现场，让您感同身受。 “问”与“答”的智慧： 每个案例不仅提供了高质量的客服回复，更深入剖析了回复背后的逻辑和策略，让您学会“知其然，更知其所以然”。 口才训练，内功外功兼修： 本书并非简单的“话术堆砌”，而是注重培养您的沟通思维和表达能力，提供切实可行的口才训练方法，让您的沟通技巧真正内化于心，外化于行。 实用技巧，即学即用： 书中的技巧和方法都经过实践检验，具有高度的实用性和可操作性，您可以立即应用于日常的客服工作中，并快速看到成效。 情感连接，温度制胜： 在强调效率的同时，本书更注重沟通中的情感温度，教您如何用真诚、耐心和同理心，赢得顾客的信任和好感，将一次次冰冷的交易，变成一次次温暖的互动。 谁应该阅读本书？ 网店新手卖家： 帮助您快速入门，建立基础的客服沟通能力。 资深店主： 帮助您突破瓶颈，提升沟通效率，进一步优化客户体验。 淘宝、京东、拼多多等平台商家： 适用于所有电商平台，解决各类场景下的沟通难题。 渴望提升客户服务质量的团队： 提升团队整体沟通水平，打造专业、高效的客服团队。 对沟通技巧感兴趣的读者： 学习如何在日常交流中，更有效地表达自己，赢得他人。 “卖货，卖的是商品，更是信任；留住客户，靠的不是价格，更是沟通。”本书将是您在电商道路上，最得力的沟通导师，最贴心的实战伙伴。翻开本书，让您的每一句问候，都充满温度；让您的每一次回应，都直击人心；让您的每一次沟通，都成为促成交易的强大驱动力！您的网店生意，将从此更加蒸蒸日上！

评分☆☆☆☆☆

我之前一直以为，客服的工作就是解答客户的疑问，处理售后，做好这些基础工作就行了。可是在实际操作中，我发现很多时候，客户的“不满意”往往源于沟通上的误解或者不恰当的处理方式。有时候，明明是客户自己的问题，但如果处理不好，很容易引发负面评价，甚至流失客户。这本书的出现，彻底颠覆了我对客服沟通的认知。它让我明白，客服不仅仅是“答疑者”，更是“销售的驱动者”和“品牌形象的塑造者”。书里提出的“同理心沟通”、“积极倾听”、“FABE销售法则”等等，都给我打开了新的视角。我印象最深刻的是关于如何处理投诉的章节，书里列举了很多非常具体的场景，比如客户因为物流慢而生气，或者因为商品不符合预期而抱怨，然后给出了非常详细的回应模板和策略。我按照书里的建议，尝试着用更温和、更专业的态度去安抚客户，结果发现，很多原本可能升级的冲突，都能在友好的氛围下解决，客户反而觉得得到了充分的尊重和理解，最终还是愿意在我们这里下单。这本书不仅教会了我“说什么”，更教会了我“怎么说”，这对于提升客户忠诚度和口碑至关重要。

评分☆☆☆☆☆

作为一名刚刚创业不久的网店主，我最大的挑战之一就是如何与形形色色的客户打交道。尤其是在线上，看不到脸，摸不着手，很多时候全凭文字来传递信息，这使得沟通的难度倍增。我曾无数次地纠结于如何写出既能吸引人下单，又能让客户感受到真诚的话术。这本书就像一位经验丰富的导师，手把手地教我如何在这片“数字战场”上游刃有余。它提供了非常多实用的沟通模板和话术，而且不是那种生搬硬套的，而是结合了实际销售场景，非常有针对性。我特别喜欢书中关于“如何处理拒绝”和“如何进行二次销售”的部分。我以前总是害怕客户拒绝，拿到拒绝后就不知道下一步该怎么做，这本书让我学会了如何从拒绝中找到机会，如何通过恰当的引导，将潜在客户转化为实际购买者。而且，书里的很多沟通技巧，不仅仅适用于网店销售，在生活中也同样适用，让我觉得自己不仅仅是提升了工作技能，更是提升了自己的人际交往能力。这本书的价值，远远超出了我最初的预期。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我之前对“口才训练”这类的书籍总是有点抵触，总觉得那是那种需要长篇大论、理论堆砌的书。但这本书完全打消了我的顾虑。它字里行间都充满了实践的温度，每一页都像在和我这位老朋友聊天，分享着最实用的经验。我最喜欢的是书中那些“144个经典沟通实例”，简直就是一本“客服宝典”。我经常会把书翻开，找到类似自己遇到的情况，然后仔细对比书里的对话，学习别人是如何巧妙化解尴尬，如何赢得客户信任的。有时候，我也会把书里的某些话术悄悄地记下来，融入到我自己的日常工作中。让我惊喜的是，这样做之后，很多原本可能进行的争执，都变得平和了许多，客户的语气也变得更加友好。甚至有几次，我还主动地运用了书中介绍的一些“提问技巧”，成功地帮助客户发现了他们自己都没有意识到的需求，最后促成了订单。这本书让我意识到，真正的“超级口才”不是滔滔不绝，而是恰到好处的言语，能够直击客户内心，解决他们的困惑，最终达成双赢。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是我心目中的“及时雨”！我一直觉得自己的网店经营还不错，但总感觉在跟客户沟通的时候，有时候能聊得很好，有时候又会遇到一些意想不到的“软钉子”。特别是遇到一些价格敏感或者要求比较刁钻的客户，我常常感觉自己词穷，不知道该如何才能既不伤害对方的感情，又能达到自己的销售目标。自从拿到了这本书，我真的是爱不释手。它不像市面上那些空洞的理论书，而是直接切入实际场景，提供了一套套非常接地气的沟通方法。我特别喜欢里面的案例分析，那些客服遇到的真实问题，以及书里给出的解决方案，都写得特别细致，让我觉得“啊，原来是这样！”，瞬间茅塞顿开。我迫不及待地开始学习那些技巧，试着用在我的日常工作中，效果真的立竿见影。客户的满意度在提高，投诉也少了，甚至还有客户主动给我写好评，说我的服务特别周到。这让我觉得，原来“说好话”也是一门技术，而且这门技术真的能直接转化为销售额！这本书简直就是网店老板和客服人员的“秘密武器”，强烈推荐给所有想提升销售业绩的朋友们！

评分☆☆☆☆☆

自从做了网店，我最大的感受就是，生意的好坏，很大程度上取决于和客户的沟通质量。有时候，明明我的产品很有优势，但因为沟通不到位，客户还是会选择别人。这本书的出现，就像为我点亮了一盏指路明灯。它不是那种讲空洞大道理的书，而是充满了实际操作的技巧和案例。我特别欣赏作者那种“知无不言，言无不尽”的态度，将很多经验性的知识毫无保留地分享出来。书中关于如何处理“差评”的章节，简直是我的“救命稻草”。以前遇到差评，我总是手足无措，不知道该如何回应，现在我有了更清晰的思路和更有效的策略。我尝试着用书里的方法去和那些不满意的客户沟通，结果发现，很多客户在得到我的耐心解答和妥善处理后，甚至会主动撤销差评，或者改变态度，成为我的忠实客户。这本书真的让我从一个“莽夫”式的卖家，变成了一个懂得如何用沟通去“经营”客户的“智者”。它不仅提升了我的销售业绩，更提升了我对这份事业的信心。