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贺政林 著

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• 职业技能
• 员工培训
• 酒店管理
• 礼仪规范
• 沟通技巧
• 服务技巧

店铺： 竹云风图书专营店

出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518005949

商品编码：26746724402

包装：平装-胶订

出版时间：2014-07-01

基本信息

书名：酒店服务人员礼仪培训大全

定价：36.80元

作者：贺政林

出版社：中国纺织出版社

出版日期：2014-07-01

ISBN：9787518005949

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装-胶订

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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从整个酒店的服务入手，强化各个服务环节的操作细节，呈现服务礼仪中的常见问题、经典的情景训练，使酒店员工的服务礼仪更加得体、规范

内容提要

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本书从酒店服务人员的业务素质着手，包括酒店服务人员礼仪基础知识，如何塑造酒店服务人员个人外在形象，酒店各岗位日常工作需要的礼仪、行为规范和基本职业技能，在接待外宾时常用的英语词汇及句型，还列举了大量酒店员工在服务中易出的问题及相应的处理方法和技巧，内容由浅入深、循序渐进，旨在帮助酒店员工系统地掌握服务的礼仪技能，在较短的时间内全面达到酒店服务所要求的基本素质。
本书不仅能满足酒店员工提升业务能力的需求，书中大量的服务礼仪培训内容，也有助于酒店管理者制订服务培训计划、开展培训工作、提升酒店整体服务水平，是酒店管理人员的工作手册。

目录

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章 酒店服务礼仪基础知识
节 认识礼仪
一、何谓“礼”
二、中华礼仪
三、礼仪的起源
四、礼仪的分类
五、礼仪的作用
第二节 酒店服务礼仪
一、酒店服务礼仪的范畴
二、服务礼仪的原则
第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养
一、强化服务意识
二、端正服务态度
三、提升职业素养
第二章 塑造良好的个人外在形象
节 良好仪容留下美好印象
一、整洁的头发
二、得体的妆容
第二节 统一着装体现职业形象
一、职业装
二、饰品
三、领带与领结
第三节 无声语言传递亲和力
一、表情动作
二、肢体动作
三、酒店服务人员举止的常见误区
第四节 优雅气质彰显内涵
第三章 酒店服务的语言艺术
节 口语表达的基本要求
一、礼貌得体
二、准确得体
三、音量适中
四、口语化
第二节 优质的服务语言
一、日常礼貌用语
二、特定宾客用语
三、肯定、赞美宾客用语
四、常见不良用语
第三节 基本用语技巧
一、迎送等候用语技巧
二、称呼用语技巧
第四节 如何改善酒店的服务语言
一、管理层怎么做
二、服务人员的努力
第四章 酒店服务的基本礼仪
节 见面礼仪
一、问候礼仪
二、介绍礼仪
三、握手礼仪
四、鞠躬礼仪
五、名片礼仪
第二节 通信礼仪
一、电话礼仪
二、手机礼仪
三、收发传真、电子邮件礼仪
第三节 乘车礼仪
一、上下车服务礼仪
二、乘车座次礼仪
三、乘车行为礼仪
第四节 拜访礼仪
一、一般性拜访礼仪
二、探视性拜访礼仪
三、商务拜访礼仪
第五节 馈赠礼仪
一、赠送礼仪
二、受赠礼仪
三、拒绝礼品的礼仪
第五章 酒店前厅、客房服务礼仪
节 迎送宾客礼仪
一、迎接宾客礼仪
二、送别宾客礼仪
三、迎宾其他礼仪
第二节 行李员礼仪
一、基本服务礼仪
二、宾客迎送礼仪
第三节 总服务台礼仪
一、预订礼仪
二、入住礼仪
三、退房礼仪
四、结账礼仪
五、其他后续服务礼仪
第四节 商务中心礼仪
一、接待礼仪
二、送客礼仪
第五节 客房服务礼仪
一、客房服务礼仪
二、楼层服务礼仪
第六节 投诉与危机处理
一、处理宾客投诉的相关礼仪
二、危机处理服务礼仪
第六章 酒店餐饮、会议服务礼仪
节 中餐服务礼仪
一、餐厅接待礼仪
二、餐具使用礼仪
三、餐前准备礼仪
四、餐厅点菜服务礼仪
五、餐中服务礼仪
第二节 西餐服务礼仪
一、点菜服务礼仪
二、用餐前服务礼仪
三、用餐服务礼仪
第三节 自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪
一、自助餐服务礼仪
二、酒吧服务礼仪
三、咖啡厅服务礼仪
第四节 会议服务礼仪
一、会前准备
二、会议期间的服务礼仪
三、会后服务礼仪
第七章 涉外接待礼仪常识
节 涉外接待礼仪的基本要求
一、依法办事
二、遵时守约
三、尊重隐私
四、女士优先
五、注重信誉
六、尊重国际惯例
第二节 涉外接待礼仪规范
一、日常涉外礼仪
二、外事接待礼仪
三、中外文化差异与涉外礼仪
参考文献
附录一 涉外礼仪禁忌
接待人员言语禁忌
花木禁忌
欧美礼仪禁忌
西方人日常禁忌
礼物馈赠禁忌
问候禁忌
附录二 主要客源国的礼仪与风俗
日本
韩国
菲律宾
泰国
马来西亚
新加坡
美国
加拿大
墨西哥
澳大利亚
新西兰
俄罗斯
德国
法国
英国
意大利
埃及
南非
巴西
秘鲁
智利
附录三 酒店业常用英语词汇及句型
各部门名称
服务台
总机
客房设备、用品
称呼
欢迎和问候
销售
祝福（祝贺）
对祝福的回答
致谢
对致谢的回答
致歉
对道歉的回答
指示及提示
乐意效劳
婉拒
肯定的答复
不确定的答复
否定的答复
表达关心
谦让
请让路
表示同意
告别

作者介绍

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贺政林 笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合

文摘

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序言

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《高效沟通与冲突解决：服务行业人员必备技能》 图书简介 在竞争日益激烈的现代服务业中，出色的服务质量是企业立于不败之地的关键。而服务质量的核心，往往体现在一线服务人员与客户之间的每一次互动中。本书《高效沟通与冲突解决：服务行业人员必备技能》，正是为致力于提升服务体验、优化客户关系的服务专业人士量身打造的实战手册。它不涉及酒店服务流程、客房布草更换或餐饮摆台规范等具体的礼仪操作细节，而是将焦点完全集中在人与人之间交流的艺术与技巧上，旨在帮助服务人员掌握在日常工作中最为关键的软技能：如何有效沟通、如何积极倾听、以及如何在压力下专业地处理客户的抱怨与冲突。 本书深入剖析了服务情境下的沟通障碍及其成因，从非语言信号的解读到复杂情绪的处理，提供了一套系统化、可操作的解决方案。我们深知，一个微笑、一次恰当的肢体语言，往往比华丽的辞藻更能打动客户；同样，一次妥善处理的投诉，能将潜在的负面体验转化为加深客户忠诚度的契机。 第一部分：沟通的基石——理解与倾听的艺术 本部分着重奠定高效沟通的基础。它强调，有效的沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的连接。 第一章：超越语言的信号：非语言沟通的解码 服务场景中，70%以上的信息是通过非语言方式传达的。本章详尽解析了身体语言、面部表情、眼神接触和语调音色在建立信任和传达专业性中的作用。我们将探讨如何确保自己的非语言信号与口头信息保持一致，避免“说一套做一套”带来的信任危机。内容包括：服务人员应避免的肢体语言误区（如抱臂、不耐烦的踱步），以及如何通过开放的姿态（Open Posture）瞬间拉近与客户的距离。 第二章：积极倾听的深度实践 多数服务人员在“听”的时候，实际上在“准备回答”。本章将“积极倾听”提升到战略层面，教授如何做到真正的共情式倾听（Empathic Listening）。我们将介绍“镜像技巧”（Mirroring）、“情感确认”（Validation of Feelings）和“总结复述”（Paraphrasing）等实用工具，确保客户感受到自己的需求被完全理解和尊重，这是后续解决问题的前提。 第三章：清晰、简洁、专业的口头表达 如何在短时间内，用最恰当的词汇传递关键信息？本章侧重于服务语言的精确性与亲和力的平衡。内容涵盖：如何用积极的语言替代消极的表达（例如，用“我可以为您查询”代替“我不知道”），如何根据客户的背景（年龄、文化、情绪状态）调整用词和语速，以及构建清晰的解释流程，避免因描述模糊而引起二次询问。 第二部分：冲突管理——将抱怨转化为机会 服务业的挑战必然包含客户的不满和投诉。本部分是全书的核心，聚焦于如何专业、冷静、高效地处理负面事件，将危机转化为提升客户满意度的转折点。 第四章：理解客户抱怨背后的心理动机 客户抱怨的本质往往不是针对服务人员本身，而是对自身期望落空的表达。本章运用心理学原理，帮助服务人员识别客户抱怨背后的深层需求——是寻求公平感、需要关注，还是希望得到补偿？理解动机，才能对症下药，避免陷入无谓的争执。 第五章：五步冲突降级与解决模型（The A.C.T.I.O.N. Model） 本书提出一套结构化的冲突处理流程，名为 A.C.T.I.O.N. 模型： A (Acknowledge & Apologize): 承认事实并真诚致歉（重点在于对感受的歉意，而非责任的承担）。 C (Clarify & Collect Data): 澄清事实，不带评判地收集所有细节。 T (Take Ownership & Track): 承担解决的责任，并明确后续跟进的步骤。 I (Investigate Alternatives): 与客户共同探讨解决方案，提供选择权。 O (Offer Resolution & Over-Deliver): 给出解决方案，并尽可能给予超出预期的补偿。 N (Note & Normalize): 记录事件，将其纳入培训体系，促进流程改进。 第六章：高压情境下的情绪自我调控 处理愤怒、失控或无理取闹的客户，对服务人员的心理素质是极大的考验。本章教授实用的压力管理技术，如“情绪暂停键”（Emotional Pause），如何在内心建立“隔离带”，确保自身情绪不被客户的负面情绪传染。同时，也讨论了何时需要寻求上级干预的界限设置。 第三部分：跨文化与跨部门的沟通优化 现代服务环境的复杂性要求服务人员不仅要处理单对单的沟通，还要适应多元文化背景和复杂的内部协作。 第七章：跨文化敏感性与沟通适应性 针对国际化服务环境，本章探讨不同文化背景下对“礼貌”、“直接性”和“个人空间”的理解差异。例如，在某些文化中，直接拒绝被视为无礼，需要采用更委婉的方式；而在另一些文化中，含糊的表达则会被视为不真诚。提供实用的跨文化沟通策略。 第八章：内部沟通的顺畅与问责 服务质量的断层往往发生在部门之间的交接上。本章专门针对内部沟通进行优化，包括如何撰写清晰的“交接备忘录”，如何在跨部门会议中高效陈述客户问题，以及如何建立有效的反馈回路，确保客户的反馈能够准确、快速地传达到需要改进的环节，避免“踢皮球”现象。 结语：从“服务”到“关系构建” 本书旨在将服务人员的技能从基础的“完成任务”提升到“建立长期客户关系”的高度。通过掌握这些沟通和冲突解决的工具，您将不再仅仅是流程的执行者，而是企业与客户之间最宝贵的情感桥梁。 本书特色： 侧重“软技能”而非“硬流程”： 专注于人际互动技巧，不赘述行业通用操作规范。 实战案例驱动： 包含大量来自零售、旅游、金融等多个服务领域的真实情境模拟与对话脚本。 即时应用性强： 提出的模型和技巧可以直接应用于下一班次的客户接触中。 目标读者： 酒店、餐饮、零售、金融、客服中心等所有面向终端客户的服务人员、基层主管及人力资源培训专员。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是酒店服务业从业者的“圣经”！我是一名在星级酒店工作多年的基层服务员，深知规范的服务礼仪对于提升宾客体验有多么重要。以前，我们更多的是依靠师傅带徒弟的口传心授，经验固然宝贵，但总归缺乏系统性和专业性。而这本书，就像一位经验丰富的酒店管理大师，将那些零散的、不易言传的细节，用清晰、生动、易懂的语言一一阐述。 从迎宾的微笑角度、站姿的细微调整，到送餐时递送餐具的顺序和力度，再到处理客人投诉时的同理心表达和积极回应，书中几乎涵盖了酒店服务全流程中的每一个关键节点。更让我惊喜的是，它不仅仅停留在“做什么”，更深入地探讨了“为什么这样做”，解释了背后蕴含的宾客心理学和企业文化理念。这让我不再是机械地执行，而是真正理解了服务的本质，能更主动、更巧妙地去应对各种复杂情况。 尤其是关于“细节制胜”的章节，我看了之后豁然开朗。以前总觉得一些小动作可有可无，但书里通过大量的真实案例，生动地展示了这些“小细节”如何直接影响到客人的感受，甚至可能成为客人选择再次光顾与否的关键因素。比如，如何在客人用餐时，不动声响地为他们添水，或者在客人离店时，及时送上温馨的祝福。这些看似微不足道的举动，在这本书的解读下，瞬间变得熠熠生辉，充满了人情味和专业的光辉。 这本书的排版也非常人性化，大量图文并茂的插图，让抽象的礼仪动作变得直观易懂。我甚至可以一边翻阅，一边对照自己的动作进行练习。而且，书中还针对不同岗位，如前台、客房、餐饮等，提供了有针对性的礼仪指导，这对于我们这种岗位多、需求广的酒店来说，简直是福音。我所在的酒店已经将这本书作为新员工入职培训的必读书目，效果非常显著，新员工们进步神速，客人的满意度也随之提升。 总而言之，这本书不仅是一本礼仪指南，更是一本提升服务意识、激发职业自豪感的宝典。它让我深刻认识到，服务不仅仅是提供物质上的满足，更是提供一种愉悦的情感体验。对于每一个希望在酒店行业深耕、追求卓越服务品质的人来说，这本书都绝对是值得拥有、反复研读的。

评分☆☆☆☆☆

当我拿到这本书时，我正面临着酒店服务效率和质量提升的瓶颈。我从事酒店管理工作多年，深知员工的专业素养和服务意识是关键。而这本书，就像一位精心设计的“培训课程”，从根本上解决了我们的难题。它不仅仅是罗列条条框框，而是真正地将服务礼仪的“为什么”和“怎么做”融为一体，让员工能够理解并内化。 书中关于“宾客心理洞察”的部分，是我认为最出彩的。它没有停留在表面化的服务动作，而是深入剖析了客人之所以需要服务、享受服务的原因，以及他们在不同情境下的心理需求。比如，它讲解了客人为什么会追求“个性化服务”，以及我们如何通过细致的观察和有效的沟通，去捕捉并满足这些个性化需求。这使得我们的服务不再是千篇一律，而是充满了人情味和定制化的色彩。 我非常赞赏书中在“标准化与人性化”之间的平衡处理。它既强调了服务标准的重要性，以确保酒店的整体形象和质量，又鼓励服务人员在标准化的框架内，发挥个人的创造力和同理心，提供更具人性化的服务。比如，在接待一个疲惫的客人时，如何在保持服务标准的同时，给予更多的关怀和舒适的建议。这种灵活的运用，让服务更加贴心和高效。 此外，书中对“职业形象塑造”的论述也十分到位。它不仅仅是关于着装和仪态，更是关于如何通过言谈举止，展现出专业、自信、友善的职业形象。它还提到了如何处理服务压力，保持积极的心态，这对于一线服务人员来说，是非常重要的心理建设。 这本书，对于我们酒店来说，不仅仅是一本培训教材，更是一种企业文化建设的指导。它帮助我们提升了员工的专业技能，更重要的是，它塑造了员工的服务理念，从而整体提升了酒店的服务品质和竞争力。我强烈建议所有希望在酒店服务领域取得卓越成就的管理者和一线员工，都应该深入研读这本书。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，可以说是我在酒店服务生涯中一个重要的“里程碑”。作为一名曾经的新手，我花了很长时间才摸索出一些基本的服务技巧，但很多时候还是觉得不够到位，不够“专业”。这本书就像一位经验丰富、循循善诱的导师，将酒店服务礼仪中那些看似繁琐却又至关重要的规则，进行了系统而深入的梳理。 我尤其喜欢书中关于“餐桌礼仪”的讲解。虽然我知道在餐厅服务中，餐具的摆放、上菜的顺序很重要，但这本书让我看到了其中的“门道”。比如，它详细解释了不同国家和地区的用餐习惯差异，以及如何在提供服务时，充分考虑到这些差异，避免不必要的尴尬。它还强调了在为客人布餐和撤餐时，如何保持安静、高效，以及如何根据客人的用餐进度，适时地提供服务。这让我从一个“机械执行者”变成了一个“有心人”，能够更细致地关注客人的用餐体验。 书中对于“团队协作”在服务中的重要性也有非常深刻的阐述。它指出了不同部门之间如何通过有效的沟通和协作，共同为客人提供无缝的服务。比如，前台与客房部如何及时沟通客人的特殊需求，餐饮部与客房部如何协同为客人提供客房送餐服务。这些内容让我明白，酒店服务并非是单打独斗，而是需要整个团队共同努力，才能达到最佳效果。 我还特别欣赏书中关于“危机处理”的章节。它不仅仅是简单地教我们如何应对投诉，而是更侧重于如何预防问题的发生，以及如何在问题发生后，以最专业、最得体的姿态去处理，将负面影响降到最低。书中提供了许多实用的案例，分析了在不同情境下，服务人员应该如何保持冷静，如何有效地安抚客人，以及如何采取积极的补救措施。这让我对处理突发事件不再感到恐惧，而是能够更加从容地应对。 总之，这本书不仅仅是一本“礼仪手册”，更是一本“服务哲学”的书。它帮助我理解了服务不仅仅是工作，更是一种艺术，一种传递关怀和专业的艺术。对于任何希望在这个行业取得进步的人来说，这本书都提供了一个非常好的学习平台。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店服务人员礼仪培训大全》真的是一本集大成的著作！我之前在酒店行业摸爬滚打多年，也读过不少相关的书籍，但这本书的全面性和深度是前所未有的。它不仅仅是列举了一些生硬的规章制度，而是将服务礼仪的精髓，以一种深入浅出的方式呈现在读者面前。 我印象最深刻的是书中关于“仪容仪表”的章节。以往我们可能只关注制服是否整洁，头发是否梳好，但这本书细致到了发梢、指甲的长度，甚至是鞋子的擦拭程度。它解释了这些看似微小的细节，如何能够直接反映出服务人员的专业度和对工作的态度，从而影响到客人对酒店整体的印象。这让我深刻反思了自己的工作习惯，开始更加注重每一个细节的打磨。 书中在处理“特殊客人”的礼仪方面也提供了非常宝贵的指导。比如，如何恰当得当地与儿童、老年人、残障人士以及不同文化背景的客人沟通和互动。这些内容在很多同类书籍中都比较少见，但对于一个国际化的酒店来说，却是至关重要的。我曾经就遇到过一位来自某个特定文化背景的客人，因为沟通上的误会而产生了不快，事后我读到这本书，才发现如果当时能参考书中的建议，或许就能避免那次尴尬。 另外，这本书对于“服务中的沟通艺术”也进行了非常详尽的阐述。它不仅教授了如何用清晰、准确、富有感染力的语言与客人交流，还重点强调了“倾听”的重要性。它指出，很多时候，客人需要的不仅仅是问题的解决，更是被认真倾听和理解的过程。书中提供了一些实用的倾听技巧，比如复述客人话语、运用眼神交流、适时点头等，这些都极大地提升了我在与客人沟通时的有效性。 总的来说，这本书就像一位技艺精湛的“礼仪导师”，它用系统性的理论和丰富的实践案例，为酒店服务人员描绘了一幅高质量服务的蓝图。它不仅仅是一本“怎么做”的书，更是一本“为什么这样做”的书，帮助我们理解服务的真谛，提升职业素养。对于任何想在酒店服务领域有所成就的人来说，这本书都是一本不可多得的“宝藏”。

评分☆☆☆☆☆

这本书我早就听说过，一直没来得及细看。拿到手后，翻开第一页就立刻被吸引了。我是一名刚入行的酒店服务新人，之前也参加过一些简单的岗前培训，但总觉得不够深入，很多时候面对客人还是会有些手足无措。这本书就像一个经验丰富的“老前辈”，把酒店服务中那些看似简单却又至关重要的礼仪细节，掰开了、揉碎了，用最通俗易懂的方式讲给我们听。 我特别喜欢书中对于“微笑的力量”的论述。它不仅仅告诉我们要微笑，还深入分析了不同情境下微笑的幅度、时长以及眼神的配合，甚至还提到了微笑时脸部肌肉的细微变化，这让我意识到，原来一个简单的微笑，里面学问这么大！还有关于如何处理客人抱怨的部分，书中提供了多种话术和应对策略，并且强调了“倾听”、“理解”、“道歉”和“解决”这几个关键步骤，让我不再害怕面对不愉快的场面，而是能够更加自信地去化解矛盾。 书中还穿插了许多真实的案例分析，这些案例都非常贴近我们的日常工作，读起来很有代入感。比如，书中描述了如何通过观察客人的微表情来判断他们的需求，或者如何在客人不经意间为他们提供超出预期的服务。这些小技巧，看似不起眼，却能瞬间提升客人的好感度和满意度。我尝试着将书中的一些方法应用到实际工作中，效果真的非常明显，很多客人都会因为这些细微之处而给予我积极的反馈。 我尤其欣赏书中强调的“主动服务”理念。它鼓励我们不仅仅是被动地等待客人提出需求，而是要积极地去发现、去预判客人的需求，并提前提供帮助。比如，当客人提着大件行李走进大堂时，主动上前询问是否需要帮助；或者当客人站在地图前犹豫不决时，及时上前提供指引。这些主动的服务，虽然需要付出额外的努力，但却能让客人感受到被重视和被关怀，从而大大提升他们对酒店的好感度。 总而言之，这本书对于我这个酒店新人来说，简直是及时雨。它不仅传授了实用的服务技巧，更重要的是，它帮助我建立起一种积极、专业、以客为尊的服务心态。我强烈推荐所有从事酒店服务行业的朋友们都认真阅读这本书，相信你们一定能从中受益匪浅，成为一名更加出色的服务者。