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王文君 著

圖書標籤:

• 飯店業
• 服務質量
• 影響因素
• 消費者行為
• 管理學
• 旅遊管理
• 包郵
• 圖書
• 研究
• 營銷學

店鋪： 梅凱瑞圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503243424

商品編碼：29952111708

包裝：平裝

齣版時間：2012-01-01

基本信息

書名：飯店業服務質量影響因素研究

定價：34.00元

作者：王文君

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2012-01-01

ISBN：9787503243424

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：大32開

商品重量：0.322kg

編輯推薦

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內容提要

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　　《飯店業服務質量影響因素研究》以飯店行業為研究對象，對內部營銷、員工工作態度、員務行為等影響飯店業服務質量的因素及其作用機理進行瞭係統而深入的闡述與梳理，在此基礎上創建瞭綜閤模型，通過大量的問捲調查進行瞭實證研究，有針對性地提齣瞭改善和提高飯店業服務質量的建議與對策。《飯店業服務質量影響因素研究》的主要創新之處：一是該整閤研究在理論界尚屬；二是嘗試性地設計瞭適閤我國飯店業特點的服務質量測量量錶，具有很強的原創性；三是從理論和實證兩方麵較係統地考察和驗證瞭員工行為各維度與服務質量各維度之間的關係。本研究對於飯店企業加強飯店業服務質量的管理，提高整個飯店業的核心競爭力具有積極的指導作用。

目錄

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章 序言
　節 研究背景與研究意義
　第二節 關鍵概念界定、研究內容與研究方法
　第三節 論文結構與預期的創新點
第二章 一綫員工行為與服務質量關係研究的迴顧與評析
　節 服務質量研究迴顧與評析
　第二節 員工行為分類研究迴顧與評析
　第三節 一綫員務行為與服務質量關係研究迴顧與評析
第三章 一綫員工態度與服務行為關係研究的迴顧與評析
　節 工作滿意
　第二節 組織承諾
　第三節 工作滿意與組織承諾的關係研究
第四章 內部營銷研究的迴顧與評析
　節 內部營銷的概念與模型
　第二節 內部營銷與員工態度、行為關係的相關研究成果
　第三節 內部營銷的測量
第五章 概念化模型的構建與研究假設
　節 定性分析
　第二節 模型構建
　第三節 研究假設
第六章 研究方法與研究設計
　節 結構方程模型簡介
　第二節 量錶設計
　第三節 預調研分析
　第四節 正式調查設計與實施
第七章 數據分析與結果討論
　節 描述性分析
　第二節 信度和效度檢驗
　第三節 研究假設檢驗
　第四節 研究結果討論
第八章 研究結論與建議
　節 研究小結
　第二節 主要創新點
　第三節 研究局限與未來研究方嚮
　第四節 提高飯店服務質量的戰略思考
……
附錄A 預調研問捲
附錄B 正式調研問捲
參考文獻
後記

作者介紹

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文摘

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序言

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《服務之本：塑造卓越飯店體驗的密鑰》 在瞬息萬變的餐飲業版圖中，一傢飯店的生命力與競爭力，很大程度上取決於其能否提供超越顧客期望的服務。本書並非聚焦於某一特定飯店的案例分析，也非探討“滿28包郵”這種促銷策略的細枝末節，而是將視角放諸於更為宏觀且深刻的層麵——深入剖析那些真正能夠驅動飯店服務質量提升、塑造顧客滿意度與忠誠度的核心要素。我們將一同踏上一次深度探索之旅，揭示是什麼構築瞭卓越服務的基石，以及如何在日常運營中將這些理念轉化為可觸及的實踐。 第一章：顧客需求——服務設計的起點與終點 理解顧客的需求是提供優質服務的齣發點，也是衡量服務成功與否的最終標準。本章將超越錶麵的點餐、付款等交易層麵，深入挖掘顧客在飯店消費過程中的深層心理需求與期望。我們將探討： 感官體驗的設計： 視覺（環境的整潔、美觀、氛圍）、聽覺（背景音樂的恰當、服務人員語氣的溫和）、嗅覺（食物的香氣、空氣的清新）、味覺（菜品的品質、口味的創新）、觸覺（座椅的舒適度、餐具的質感）等，這些感官信號如何共同影響顧客的整體感受。例如，柔和的燈光、精心布置的綠植、恰到好處的背景音樂，都能顯著提升顧客的愉悅感。 情感聯結的建立： 顧客不僅僅是來用餐，更是來尋求一種放鬆、享受、社交或慶祝的體驗。服務人員如何通過微笑、眼神交流、主動問候、個性化關懷（記住常客的喜好）來建立情感上的連接，是提升顧客忠誠度的關鍵。我們會分析那些瞬間觸動顧客心弦的服務細節，以及它們對顧客口碑傳播的影響。 功能性需求的滿足： 當然，便捷的預訂係統、快速的上菜速度、清晰的菜單解釋、準確的賬單處理等基本功能性需求的滿足是不可或缺的。我們將探討如何通過流程優化、技術應用（如自助點餐係統、電子菜單）和員工培訓，確保這些基礎服務的高效與精準。 潛在需求的挖掘與預測： 優秀的飯店服務不僅僅是響應已有的需求，更能預見和滿足顧客尚未錶達齣的需求。例如，在顧客點完餐後，主動詢問是否需要兒童餐椅；在用餐高峰期，提前告知顧客可能存在的等位時間，並提供舒適的等候區域。這種前瞻性服務能讓顧客感到被重視和貼心。 第二章：員工——服務質量的生命綫 飯店服務質量的最終體現者是每一位一綫員工。他們的專業素養、服務態度和工作熱情，直接決定瞭顧客的體驗。本章將聚焦於員工在服務質量中的關鍵作用，並提齣切實可行的管理與發展策略： 招聘與選拔的智慧： 尋找那些具備良好溝通能力、同理心、服務意識和抗壓能力的員工，是構建優秀服務團隊的第一步。我們將探討如何設計更具洞察力的麵試流程，以識彆候選人的服務潛質。 係統化的培訓體係： 培訓不應僅僅是技能的傳授，更應是服務理念的植入。從餐桌禮儀、菜單知識、食品安全，到處理投訴的技巧、危機溝通、跨文化服務，都需要進行係統、持續的培訓。我們將分析有效的培訓方法，如角色扮演、情景模擬、標杆學習等。 激勵與授權的藝術： 激勵體係應能有效激發員工的內在驅動力，例如通過錶彰優秀員工、提供晉升機會、設置閤理的績效奬金等。同時，賦予員工一定的決策權，讓他們能夠靈活處理突發情況，及時滿足顧客需求，這不僅能提升服務效率，更能增強員工的歸屬感和責任感。 團隊協作與溝通文化： 良好的團隊協作是提供無縫服務體驗的基礎。廚房與前廳、服務員之間的順暢溝通，能夠有效避免誤解和延誤。本章將探討如何建立積極的內部溝通機製，營造互助互信的團隊文化。 員工關懷與職業發展： 關注員工的身心健康、提供良好的工作環境、支持員工的職業發展，能夠顯著提升員工的滿意度和留存率。滿意的員工自然能夠更好地服務顧客。 第三章：流程與技術——效率與體驗的和諧統一 高效、流暢的服務流程，結閤恰當的技術應用，是提升服務質量的有力支撐。本章將探討如何優化服務流程，並審慎引入技術，使其真正服務於顧客體驗，而非成為障礙： 流程梳理與優化： 從顧客進店到離店的每一個環節，都需要進行細緻的梳理，識彆瓶頸和低效之處。例如，優化座位分配流程，減少顧客等位時間；簡化點餐流程，提高準確性；規範結賬流程，縮短顧客等待時間。我們將介紹精益管理等方法在服務流程優化中的應用。 技術賦能，而非取代： 技術應該是服務流程的“催化劑”，而非“替代品”。例如，在綫預訂係統和電子菜單可以提高效率，但熱情周到的服務人員依然是不可或缺的。我們將探討如何閤理應用技術，如： 數據分析： 利用顧客消費數據，分析偏好，為個性化服務提供依據。 智能排班： 優化人力資源配置，確保高峰時段有足夠人手。 客戶關係管理（CRM）係統： 記錄顧客信息和偏好，支持個性化營銷和服務。 自助服務終端： 為追求效率的顧客提供便捷選擇。 平衡自動化與人情味： 在引入技術的同時，必須警惕服務“去人化”的風險。我們將在本章中探討如何在高科技的應用中，保留甚至強化人情味，讓技術成為提升服務溫度的工具，而不是冰冷的機器。 第四章：環境與氛圍——塑造難忘的用餐場景 飯店的物理環境和營造的氛圍，是構成顧客整體體驗的重要組成部分。它們不僅影響顧客的生理感受，更能觸動其情感共鳴。 空間設計的考量： 餐廳的布局、座位安排、燈光設計、色彩搭配、裝飾風格等，都需要精心設計，以營造與飯店定位相符的氛圍。例如，浪漫的約會餐廳需要柔和的燈光和私密的座位，而傢庭式餐廳則需要寬敞明亮的空間和輕鬆愉快的氛圍。 清潔與維護的重要性： 衛生是飯店服務的基本要求，也是最容易被顧客忽視卻影響巨大的因素。從餐桌、地麵到洗手間，每一個角落的清潔度都直接關係到顧客的信任感。本章將強調持續有效的清潔與維護機製。 氛圍的營造： 除瞭視覺元素，聽覺（背景音樂的選擇與音量）、嗅覺（適當的香氛、無異味）以及整體的“感覺”都對氛圍的塑造至關重要。我們將探討如何通過多感官的協同作用，打造令人愉悅、舒適或充滿活力的用餐場景。 疫情常態化下的衛生標準： 在當前環境下，加強公共衛生管理，實施更嚴格的消毒措施，並嚮顧客清晰傳達這些努力，能夠有效地增強顧客的安全感和信心。 第五章：管理與質量控製——持續改進的驅動力 卓越的服務質量並非一蹴而就，而是需要持續的管理與精細化的質量控製。 建立服務標準： 明確的服務標準是衡量和改進服務的基礎。本章將探討如何製定清晰、可執行的服務流程和行為規範。 收集與分析顧客反饋： 通過問捲調查、在綫評論、神秘顧客暗訪等多種渠道，積極收集顧客的意見和建議，並對其進行深入分析，找齣改進點。 危機管理與投訴處理： 投訴是改進服務的寶貴機會。本章將強調建立有效的投訴處理機製，快速、妥善地解決顧客的問題，化危機為轉機。 數據驅動的決策： 利用顧客滿意度調查、運營數據、員工反饋等信息，進行數據分析，為管理決策提供科學依據，從而實現服務的持續優化和提升。 持續學習與創新： 餐飲業競爭激烈，服務理念和技術也在不斷發展。鼓勵團隊持續學習行業新知，勇於嘗試創新，保持服務的領先性。 結語 《服務之本：塑造卓越飯店體驗的密鑰》旨在為每一位緻力於提升飯店服務質量的從業者提供一本實用的指南。它不追求浮華的概念，不依賴一時的促銷技巧，而是迴歸服務本質，從顧客需求齣發，聚焦員工培養，優化流程技術，營造優良環境，並輔以嚴謹的管理，最終實現顧客滿意度的最大化和飯店的長久發展。每一位讀者都將在本書中找到啓發，認識到服務質量的每一個細節都至關重要，而卓越的服務，正是源於對每一個細節的極緻追求。

評分☆☆☆☆☆

總而言之，這本書給我的最大啓發是，服務質量的管理是一個“動態平衡”的藝術，它遠比想象中復雜得多，也更有趣得多。它揭示瞭在光鮮亮麗的餐飲業背後，有多少人力、物力和心理學原理在默默地起著作用。它不是一本教你如何快速開店或提升營業額的“秘籍”，而是一本真正沉下心來探討“如何讓人感覺被很好地對待”的深度讀物。這本書的價值在於，它提供瞭一個多維度的分析框架，讓我們不再將服務視為孤立的環節，而是將其看作是顧客整個消費旅程中情感和功能需求的集成體現。對於任何身處服務行業，或者僅僅是對消費者體驗心理感興趣的人來說，這本書都提供瞭一個紮實、深刻且極富啓發性的視角，絕對值得反復閱讀和品味，尤其是在當前服務業競爭日益白熱化的今天，這種深層次的思考顯得尤為珍貴。

評分☆☆☆☆☆

從排版和語言風格來看，這本書的受眾定位似乎非常精準，它成功地架起瞭一座橋梁，連接瞭冰冷的學術研究與火熱的商業實踐。雖然裏麵不乏嚴謹的統計數據和交叉引證，但行文過程中作者的語氣總是保持著一種剋製的、引人深思的姿態，沒有過度使用那些晦澀難懂的專業術語來炫耀學識。對於我這樣一個業餘愛好者來說，閱讀體驗非常流暢。它沒有給我灌輸任何“你應該怎麼做”的教條，而是通過大量的案例拆解，讓你自己去領悟“為什麼會這樣”。比如，書中分析瞭“等待時間感知”與“實際等待時間”之間的巨大差異，揭示瞭如何通過提供閤理的解釋、轉移注意力（比如提供小零食或更新動態信息）來“稀釋”顧客的不耐煩情緒。這不僅僅是心理學知識的應用，更是對“時間”這一稀缺資源在服務場景下被賦予的心理價值的深刻洞察，讓人讀完後，每次在餐廳等位時都會不自覺地把這些理論套用進去，仿佛擁有瞭一雙能看穿行業“潛規則”的眼睛。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構安排也很有匠心，它並非采用傳統的“一章一理論”的枯燥模式，而是更像是一部帶著學術背景的行業觀察日記。每一章似乎都聚焦於一個特定的服務維度——從前廳接待的“首印象管理”，到點餐環節的“信息透明度”，再到餐後反饋的“危機處理”。我特彆喜歡它探討“沉默成本”的那一部分。很多人認為，服務質量是綫性的，投入越多，産齣越高。但作者通過數據分析展示瞭一個很有意思的悖論：在某些情況下，過度熱情的服務反而會增加顧客的心理負擔，讓他們感覺被“監視”或“打擾”。這種“恰到好處的疏離感”纔是高級服務的精髓。它要求從業者必須具備極高的情商和閱讀空氣的能力，而不是一味地執行SOP（標準作業程序）。這本書對於那些渴望從“閤格服務”邁嚮“卓越體驗”的管理者來說，無疑提供瞭一套更具辯證性的思維工具，它提醒我們，服務不是一套可以被完全固化的腳本，而是一種動態的、需要不斷微調的藝術。

評分☆☆☆☆☆

初讀之下，我最大的感受是，作者對餐飲業的觀察是極其細緻入微的，甚至可以說是帶著一種近乎“苛刻”的審視角度。他似乎不僅僅滿足於列齣一些常見的服務標準，而是深挖瞭“為什麼”這些標準常常在實際操作中走樣。比如，書中對員工激勵機製的分析，就非常到位。很多餐廳老闆認為，高薪就能解決一切，但作者卻指齣，真正留住核心服務人員的，往往是工作中的自主權和被尊重的感受，而非單純的物質迴報。我記得書中有一個案例分析，提到一傢以“快”著稱的連鎖快餐店，他們為瞭追求翻颱率，犧牲瞭許多非語言溝通的機會，雖然效率上去瞭，但顧客的“體驗滿意度”卻在悄然下降。這讓我聯想到自己有一次在某傢以效率著稱的店裏，服務員幾乎是把盤子“砸”在桌子上，全程眼神交流為零。這本書讓我明白瞭，這種冷漠並非是服務員個人的問題，而是整個組織文化和績效考核指標共同導嚮的結果。它強迫你去思考，在一個高壓力的商業環境中，如何平衡效率與人情味這個永恒的難題。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計得相當有意思，那種帶著點復古又有點現代感的字體搭配，讓人忍不住想翻開看看裏麵到底講瞭些什麼。我本來是抱著一種“隨便翻翻”的心態拿起來的，畢竟這類研究性的書籍，讀起來常常讓人覺得有些枯燥乏味，充滿瞭各種理論和模型，很少能真正觸及到行業最真實的脈絡。然而，這本書的引人入勝之處，恰恰在於它並沒有把自己完全鎖死在象牙塔的理論框架裏。它似乎更關注的是那些實實在在影響著我們每一次在外就餐體驗的微小瞬間。比如，服務員是不是能準確地記住你上次點的偏好，哪怕你隻是個不常來的客人；再比如，從你進門到落座，再到最終結賬離開，整個流程中是否存在那些讓人感到不適或者多餘的環節。作者在開篇就點明瞭，服務質量遠不止是“笑臉相迎”那麼簡單，它是一種復雜的係統工程，涉及到人員培訓、流程設計、環境氛圍乃至後廚齣餐效率的每一個細節的協同作用。這種宏觀與微觀並重的敘事方式，讓一個非專業讀者也能從中找到共鳴點，仿佛在迴顧自己過去無數次在餐廳裏經曆的“好”與“壞”的服務場景，讓人對那些看似尋常的“服務”多瞭幾分審視的眼光。