满28包邮 饭店业服务质量影响因素研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

王文君 著

图书标签:

• 饭店业
• 服务质量
• 影响因素
• 消费者行为
• 管理学
• 旅游管理
• 包邮
• 图书
• 研究
• 营销学

店铺： 梅凯瑞图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503243424

商品编码：29952111708

包装：平装

出版时间：2012-01-01

基本信息

书名：饭店业服务质量影响因素研究

定价：34.00元

作者：王文君

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2012-01-01

ISBN：9787503243424

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：大32开

商品重量：0.322kg

编辑推荐

---

内容提要

---

　　《饭店业服务质量影响因素研究》以饭店行业为研究对象，对内部营销、员工工作态度、员务行为等影响饭店业服务质量的因素及其作用机理进行了系统而深入的阐述与梳理，在此基础上创建了综合模型，通过大量的问卷调查进行了实证研究，有针对性地提出了改善和提高饭店业服务质量的建议与对策。《饭店业服务质量影响因素研究》的主要创新之处：一是该整合研究在理论界尚属；二是尝试性地设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，具有很强的原创性；三是从理论和实证两方面较系统地考察和验证了员工行为各维度与服务质量各维度之间的关系。本研究对于饭店企业加强饭店业服务质量的管理，提高整个饭店业的核心竞争力具有积极的指导作用。

目录

---

章 序言
　节 研究背景与研究意义
　第二节 关键概念界定、研究内容与研究方法
　第三节 论文结构与预期的创新点
第二章 一线员工行为与服务质量关系研究的回顾与评析
　节 服务质量研究回顾与评析
　第二节 员工行为分类研究回顾与评析
　第三节 一线员务行为与服务质量关系研究回顾与评析
第三章 一线员工态度与服务行为关系研究的回顾与评析
　节 工作满意
　第二节 组织承诺
　第三节 工作满意与组织承诺的关系研究
第四章 内部营销研究的回顾与评析
　节 内部营销的概念与模型
　第二节 内部营销与员工态度、行为关系的相关研究成果
　第三节 内部营销的测量
第五章 概念化模型的构建与研究假设
　节 定性分析
　第二节 模型构建
　第三节 研究假设
第六章 研究方法与研究设计
　节 结构方程模型简介
　第二节 量表设计
　第三节 预调研分析
　第四节 正式调查设计与实施
第七章 数据分析与结果讨论
　节 描述性分析
　第二节 信度和效度检验
　第三节 研究假设检验
　第四节 研究结果讨论
第八章 研究结论与建议
　节 研究小结
　第二节 主要创新点
　第三节 研究局限与未来研究方向
　第四节 提高饭店服务质量的战略思考
……
附录A 预调研问卷
附录B 正式调研问卷
参考文献
后记

作者介绍

---

文摘

---

序言

---

《服务之本：塑造卓越饭店体验的密钥》 在瞬息万变的餐饮业版图中，一家饭店的生命力与竞争力，很大程度上取决于其能否提供超越顾客期望的服务。本书并非聚焦于某一特定饭店的案例分析，也非探讨“满28包邮”这种促销策略的细枝末节，而是将视角放诸于更为宏观且深刻的层面——深入剖析那些真正能够驱动饭店服务质量提升、塑造顾客满意度与忠诚度的核心要素。我们将一同踏上一次深度探索之旅，揭示是什么构筑了卓越服务的基石，以及如何在日常运营中将这些理念转化为可触及的实践。 第一章：顾客需求——服务设计的起点与终点 理解顾客的需求是提供优质服务的出发点，也是衡量服务成功与否的最终标准。本章将超越表面的点餐、付款等交易层面，深入挖掘顾客在饭店消费过程中的深层心理需求与期望。我们将探讨： 感官体验的设计： 视觉（环境的整洁、美观、氛围）、听觉（背景音乐的恰当、服务人员语气的温和）、嗅觉（食物的香气、空气的清新）、味觉（菜品的品质、口味的创新）、触觉（座椅的舒适度、餐具的质感）等，这些感官信号如何共同影响顾客的整体感受。例如，柔和的灯光、精心布置的绿植、恰到好处的背景音乐，都能显著提升顾客的愉悦感。 情感联结的建立： 顾客不仅仅是来用餐，更是来寻求一种放松、享受、社交或庆祝的体验。服务人员如何通过微笑、眼神交流、主动问候、个性化关怀（记住常客的喜好）来建立情感上的连接，是提升顾客忠诚度的关键。我们会分析那些瞬间触动顾客心弦的服务细节，以及它们对顾客口碑传播的影响。 功能性需求的满足： 当然，便捷的预订系统、快速的上菜速度、清晰的菜单解释、准确的账单处理等基本功能性需求的满足是不可或缺的。我们将探讨如何通过流程优化、技术应用（如自助点餐系统、电子菜单）和员工培训，确保这些基础服务的高效与精准。 潜在需求的挖掘与预测： 优秀的饭店服务不仅仅是响应已有的需求，更能预见和满足顾客尚未表达出的需求。例如，在顾客点完餐后，主动询问是否需要儿童餐椅；在用餐高峰期，提前告知顾客可能存在的等位时间，并提供舒适的等候区域。这种前瞻性服务能让顾客感到被重视和贴心。 第二章：员工——服务质量的生命线 饭店服务质量的最终体现者是每一位一线员工。他们的专业素养、服务态度和工作热情，直接决定了顾客的体验。本章将聚焦于员工在服务质量中的关键作用，并提出切实可行的管理与发展策略： 招聘与选拔的智慧： 寻找那些具备良好沟通能力、同理心、服务意识和抗压能力的员工，是构建优秀服务团队的第一步。我们将探讨如何设计更具洞察力的面试流程，以识别候选人的服务潜质。 系统化的培训体系： 培训不应仅仅是技能的传授，更应是服务理念的植入。从餐桌礼仪、菜单知识、食品安全，到处理投诉的技巧、危机沟通、跨文化服务，都需要进行系统、持续的培训。我们将分析有效的培训方法，如角色扮演、情景模拟、标杆学习等。 激励与授权的艺术： 激励体系应能有效激发员工的内在驱动力，例如通过表彰优秀员工、提供晋升机会、设置合理的绩效奖金等。同时，赋予员工一定的决策权，让他们能够灵活处理突发情况，及时满足顾客需求，这不仅能提升服务效率，更能增强员工的归属感和责任感。 团队协作与沟通文化： 良好的团队协作是提供无缝服务体验的基础。厨房与前厅、服务员之间的顺畅沟通，能够有效避免误解和延误。本章将探讨如何建立积极的内部沟通机制，营造互助互信的团队文化。 员工关怀与职业发展： 关注员工的身心健康、提供良好的工作环境、支持员工的职业发展，能够显著提升员工的满意度和留存率。满意的员工自然能够更好地服务顾客。 第三章：流程与技术——效率与体验的和谐统一 高效、流畅的服务流程，结合恰当的技术应用，是提升服务质量的有力支撑。本章将探讨如何优化服务流程，并审慎引入技术，使其真正服务于顾客体验，而非成为障碍： 流程梳理与优化： 从顾客进店到离店的每一个环节，都需要进行细致的梳理，识别瓶颈和低效之处。例如，优化座位分配流程，减少顾客等位时间；简化点餐流程，提高准确性；规范结账流程，缩短顾客等待时间。我们将介绍精益管理等方法在服务流程优化中的应用。 技术赋能，而非取代： 技术应该是服务流程的“催化剂”，而非“替代品”。例如，在线预订系统和电子菜单可以提高效率，但热情周到的服务人员依然是不可或缺的。我们将探讨如何合理应用技术，如： 数据分析： 利用顾客消费数据，分析偏好，为个性化服务提供依据。 智能排班： 优化人力资源配置，确保高峰时段有足够人手。 客户关系管理（CRM）系统： 记录顾客信息和偏好，支持个性化营销和服务。 自助服务终端： 为追求效率的顾客提供便捷选择。 平衡自动化与人情味： 在引入技术的同时，必须警惕服务“去人化”的风险。我们将在本章中探讨如何在高科技的应用中，保留甚至强化人情味，让技术成为提升服务温度的工具，而不是冰冷的机器。 第四章：环境与氛围——塑造难忘的用餐场景 饭店的物理环境和营造的氛围，是构成顾客整体体验的重要组成部分。它们不仅影响顾客的生理感受，更能触动其情感共鸣。 空间设计的考量： 餐厅的布局、座位安排、灯光设计、色彩搭配、装饰风格等，都需要精心设计，以营造与饭店定位相符的氛围。例如，浪漫的约会餐厅需要柔和的灯光和私密的座位，而家庭式餐厅则需要宽敞明亮的空间和轻松愉快的氛围。 清洁与维护的重要性： 卫生是饭店服务的基本要求，也是最容易被顾客忽视却影响巨大的因素。从餐桌、地面到洗手间，每一个角落的清洁度都直接关系到顾客的信任感。本章将强调持续有效的清洁与维护机制。 氛围的营造： 除了视觉元素，听觉（背景音乐的选择与音量）、嗅觉（适当的香氛、无异味）以及整体的“感觉”都对氛围的塑造至关重要。我们将探讨如何通过多感官的协同作用，打造令人愉悦、舒适或充满活力的用餐场景。 疫情常态化下的卫生标准： 在当前环境下，加强公共卫生管理，实施更严格的消毒措施，并向顾客清晰传达这些努力，能够有效地增强顾客的安全感和信心。 第五章：管理与质量控制——持续改进的驱动力 卓越的服务质量并非一蹴而就，而是需要持续的管理与精细化的质量控制。 建立服务标准： 明确的服务标准是衡量和改进服务的基础。本章将探讨如何制定清晰、可执行的服务流程和行为规范。 收集与分析顾客反馈： 通过问卷调查、在线评论、神秘顾客暗访等多种渠道，积极收集顾客的意见和建议，并对其进行深入分析，找出改进点。 危机管理与投诉处理： 投诉是改进服务的宝贵机会。本章将强调建立有效的投诉处理机制，快速、妥善地解决顾客的问题，化危机为转机。 数据驱动的决策： 利用顾客满意度调查、运营数据、员工反馈等信息，进行数据分析，为管理决策提供科学依据，从而实现服务的持续优化和提升。 持续学习与创新： 餐饮业竞争激烈，服务理念和技术也在不断发展。鼓励团队持续学习行业新知，勇于尝试创新，保持服务的领先性。 结语 《服务之本：塑造卓越饭店体验的密钥》旨在为每一位致力于提升饭店服务质量的从业者提供一本实用的指南。它不追求浮华的概念，不依赖一时的促销技巧，而是回归服务本质，从顾客需求出发，聚焦员工培养，优化流程技术，营造优良环境，并辅以严谨的管理，最终实现顾客满意度的最大化和饭店的长久发展。每一位读者都将在本书中找到启发，认识到服务质量的每一个细节都至关重要，而卓越的服务，正是源于对每一个细节的极致追求。

评分☆☆☆☆☆

从排版和语言风格来看，这本书的受众定位似乎非常精准，它成功地架起了一座桥梁，连接了冰冷的学术研究与火热的商业实践。虽然里面不乏严谨的统计数据和交叉引证，但行文过程中作者的语气总是保持着一种克制的、引人深思的姿态，没有过度使用那些晦涩难懂的专业术语来炫耀学识。对于我这样一个业余爱好者来说，阅读体验非常流畅。它没有给我灌输任何“你应该怎么做”的教条，而是通过大量的案例拆解，让你自己去领悟“为什么会这样”。比如，书中分析了“等待时间感知”与“实际等待时间”之间的巨大差异，揭示了如何通过提供合理的解释、转移注意力（比如提供小零食或更新动态信息）来“稀释”顾客的不耐烦情绪。这不仅仅是心理学知识的应用，更是对“时间”这一稀缺资源在服务场景下被赋予的心理价值的深刻洞察，让人读完后，每次在餐厅等位时都会不自觉地把这些理论套用进去，仿佛拥有了一双能看穿行业“潜规则”的眼睛。

评分☆☆☆☆☆

总而言之，这本书给我的最大启发是，服务质量的管理是一个“动态平衡”的艺术，它远比想象中复杂得多，也更有趣得多。它揭示了在光鲜亮丽的餐饮业背后，有多少人力、物力和心理学原理在默默地起着作用。它不是一本教你如何快速开店或提升营业额的“秘籍”，而是一本真正沉下心来探讨“如何让人感觉被很好地对待”的深度读物。这本书的价值在于，它提供了一个多维度的分析框架，让我们不再将服务视为孤立的环节，而是将其看作是顾客整个消费旅程中情感和功能需求的集成体现。对于任何身处服务行业，或者仅仅是对消费者体验心理感兴趣的人来说，这本书都提供了一个扎实、深刻且极富启发性的视角，绝对值得反复阅读和品味，尤其是在当前服务业竞争日益白热化的今天，这种深层次的思考显得尤为珍贵。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排也很有匠心，它并非采用传统的“一章一理论”的枯燥模式，而是更像是一部带着学术背景的行业观察日记。每一章似乎都聚焦于一个特定的服务维度——从前厅接待的“首印象管理”，到点餐环节的“信息透明度”，再到餐后反馈的“危机处理”。我特别喜欢它探讨“沉默成本”的那一部分。很多人认为，服务质量是线性的，投入越多，产出越高。但作者通过数据分析展示了一个很有意思的悖论：在某些情况下，过度热情的服务反而会增加顾客的心理负担，让他们感觉被“监视”或“打扰”。这种“恰到好处的疏离感”才是高级服务的精髓。它要求从业者必须具备极高的情商和阅读空气的能力，而不是一味地执行SOP（标准作业程序）。这本书对于那些渴望从“合格服务”迈向“卓越体验”的管理者来说，无疑提供了一套更具辩证性的思维工具，它提醒我们，服务不是一套可以被完全固化的脚本，而是一种动态的、需要不断微调的艺术。

评分☆☆☆☆☆

初读之下，我最大的感受是，作者对餐饮业的观察是极其细致入微的，甚至可以说是带着一种近乎“苛刻”的审视角度。他似乎不仅仅满足于列出一些常见的服务标准，而是深挖了“为什么”这些标准常常在实际操作中走样。比如，书中对员工激励机制的分析，就非常到位。很多餐厅老板认为，高薪就能解决一切，但作者却指出，真正留住核心服务人员的，往往是工作中的自主权和被尊重的感受，而非单纯的物质回报。我记得书中有一个案例分析，提到一家以“快”著称的连锁快餐店，他们为了追求翻台率，牺牲了许多非语言沟通的机会，虽然效率上去了，但顾客的“体验满意度”却在悄然下降。这让我联想到自己有一次在某家以效率著称的店里，服务员几乎是把盘子“砸”在桌子上，全程眼神交流为零。这本书让我明白了，这种冷漠并非是服务员个人的问题，而是整个组织文化和绩效考核指标共同导向的结果。它强迫你去思考，在一个高压力的商业环境中，如何平衡效率与人情味这个永恒的难题。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计得相当有意思，那种带着点复古又有点现代感的字体搭配，让人忍不住想翻开看看里面到底讲了些什么。我本来是抱着一种“随便翻翻”的心态拿起来的，毕竟这类研究性的书籍，读起来常常让人觉得有些枯燥乏味，充满了各种理论和模型，很少能真正触及到行业最真实的脉络。然而，这本书的引人入胜之处，恰恰在于它并没有把自己完全锁死在象牙塔的理论框架里。它似乎更关注的是那些实实在在影响着我们每一次在外就餐体验的微小瞬间。比如，服务员是不是能准确地记住你上次点的偏好，哪怕你只是个不常来的客人；再比如，从你进门到落座，再到最终结账离开，整个流程中是否存在那些让人感到不适或者多余的环节。作者在开篇就点明了，服务质量远不止是“笑脸相迎”那么简单，它是一种复杂的系统工程，涉及到人员培训、流程设计、环境氛围乃至后厨出餐效率的每一个细节的协同作用。这种宏观与微观并重的叙事方式，让一个非专业读者也能从中找到共鸣点，仿佛在回顾自己过去无数次在餐厅里经历的“好”与“坏”的服务场景，让人对那些看似寻常的“服务”多了几分审视的眼光。