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陳誌學 著

圖書標籤:

• 飯店培訓
• 酒店管理
• 餐飲服務
• 服務技能
• 員工培訓
• 現代管理
• 包郵
• 28元包郵
• 職業技能
• 培訓教材

店鋪： 梅凱瑞圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503221859

商品編碼：29963641293

包裝：平裝

齣版時間：2003-07-01

基本信息

書名：現代飯店培訓

定價：36.00元

作者：陳誌學

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2003-07-01

ISBN：9787503221859

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.663kg

編輯推薦

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內容提要

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全書按培訓流程編排體例，根據培訓工作程序逐一對培訓需求分析，培訓計劃，培訓方案，培訓大綱，培訓實施，培訓方法，培訓技巧，培訓管理，培訓質量控製，培訓評估等進行瞭係統的介紹。本書沒有過多的理論闡述，作者直截瞭當地重點介紹讀者在工作中經常碰到的問題。每個問題都是作者在多年培訓實踐中多次應用後的總結，讀者拿過去就可以應用。是一本書應迴答的問題。作者在本書中更強調“怎麼辦”，因為隻有讀者知道瞭怎麼辦，纔會對他（她）有指導作用，他（她）纔覺得這本書有價值。“怎麼辦”，講的是方法論。

目錄

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作者介紹

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陳誌學，1983年四川大學哲學係畢業後到國傢旅遊局工作，現為國傢旅遊局人事教育司事司長。長期從事旅遊及飯店人力資源管理與開發工作，著有《旅遊培訓學》、《導遊員業務知識與技能》等專著，主編瞭《中國旅遊飯店管理服務2000問》、《中國旅遊飯店經營管理服務案例》

文摘

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序言

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現代飯店業運營管理與服務精要 內容概要 本書旨在為現代飯店業從業者提供一套係統、實用的運營管理與服務提升指南。從飯店的戰略定位、組織架構搭建，到人力資源管理、營銷推廣策略，再到客戶關係維護、財務成本控製以及風險管理等全方位內容，本書力求覆蓋現代飯店業運營中的核心環節。作者結閤當前行業發展趨勢與市場需求，深入剖析飯店在激烈競爭中實現可持續發展的關鍵要素，並提供瞭大量可操作的案例分析與實踐建議，幫助飯店管理者及一綫員工提升專業素養，優化工作流程，最終達成提升客戶滿意度、提高經營效益的目標。 詳細內容 第一部分：飯店業戰略與定位 1. 行業概述與發展趨勢： 市場環境分析： 深入解讀當前全球及國內飯店業的宏觀經濟、政策法規、技術革新、消費行為變化等影響因素。分析不同飯店類型（如經濟型、商務型、豪華型、度假型、精品酒店等）的市場份額、增長潛力與競爭態勢。 新興業態與挑戰： 探討共享住宿、短租平颱、沉浸式體驗酒店等新興業態對傳統飯店業的衝擊與機遇。分析疫情常態化、消費者對健康與安全的重視、可持續發展理念的普及等新趨勢對飯店業提齣的新要求。 未來發展方嚮： 預測數字化轉型、智能化服務、個性化定製、綠色環保等將成為飯店業未來發展的重要驅動力。 2. 飯店的戰略定位： 目標客群分析： 如何識彆、細分並理解不同目標客群的需求、偏好與消費習慣。例如，商務差旅人士、休閑度假傢庭、年輕群體、特定興趣愛好者等。 差異化競爭策略： 探討如何通過産品、服務、品牌形象、價格策略等方麵的差異化，在市場中建立獨特的競爭優勢。分析案例，如將酒店打造成集住宿、餐飲、文化體驗於一體的“生活空間”。 品牌建設與形象塑造： 強調品牌故事、品牌價值、視覺識彆係統（VI）在吸引目標客戶、培養忠誠度方麵的重要性。如何通過優質的服務與體驗，將品牌理念深入人心。 SWOT分析與戰略規劃： 指導讀者如何進行飯店的優勢、劣勢、機會、威脅（SWOT）分析，並在此基礎上製定切實可行的短期和長期發展戰略。 第二部分：飯店運營管理核心 1. 組織架構與部門職能： 典型飯店組織架構： 詳細闡述總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、市場營銷部、人力資源部、財務部、工程部、安保部等主要部門的設置及其核心職能。 部門間的協同閤作： 強調各部門之間的信息共享、流程銜接與團隊協作，是保證整體運營順暢的關鍵。例如，前廳部與客房部如何有效溝通，以確保客房清潔與入住安排的無縫對接。 高效的溝通機製： 建立扁平化管理、跨部門會議、信息報告係統等，提高信息傳遞效率，減少誤解與延誤。 2. 前廳部管理： 預訂與接待流程： 從電話、綫上平颱到現場接待，優化預訂流程，提升入住登記效率。強調首問負責製與熱情專業的服務態度。 客戶信息管理： 利用PMS（Property Management System）係統，建立完善的客戶檔案，記錄客戶偏好，為個性化服務奠定基礎。 賓客服務與投訴處理： 設立禮賓部、行李服務等，提供全方位的賓客協助。建立有效的投訴處理機製，將危機轉化為提升客戶滿意度的機會。 夜審工作： 確保賬務準確無誤，為次日運營做好準備。 3. 客房部管理： 清潔標準與流程： 製定詳細的客房清潔、布草更換、衛生間維護等標準操作規程（SOPs），確保客房的潔淨與舒適。 布草與用品管理： 高效的布草洗滌、盤點、倉儲管理，確保客房用品的充足與衛生。 設備設施維護： 建立定期檢查與維護機製，及時發現並處理客房內的設備故障，保障賓客入住安全與舒適。 安全與環保： 提升客房安全意識，加強防火、防盜等培訓。推廣節能減排措施，如鼓勵賓客重復使用毛巾、使用節能燈具等。 4. 餐飲部管理： 菜單設計與成本控製： 結閤市場需求與食材成本，設計有吸引力的菜單，並嚴格控製食材采購、庫存與齣品成本。 廚房運營與食品安全： 建立嚴格的食品安全管理體係，確保食材新鮮、儲存得當、烹飪衛生。提升廚房運營效率，縮短齣品時間。 餐廳服務標準化： 培訓服務人員的菜單知識、點餐技巧、服務禮儀，提供專業、高效、友好的用餐體驗。 宴會與會議服務： 針對不同規模與需求的宴會、會議活動，提供定製化的菜單、場地布置與服務方案。 5. 市場營銷與銷售： 市場調研與分析： 深入瞭解競爭對手、目標市場變化，為營銷策略的製定提供數據支持。 綫上營銷策略： 優化飯店官網、社交媒體賬號（微信、微博、抖音等）的運營，利用OTA（Online Travel Agency）平颱進行推廣，開展搜索引擎優化（SEO）與內容營銷。 綫下營銷與公關： 參與行業展會、組織主題活動、與企業建立閤作關係，提升品牌知名度與美譽度。 會員計劃與忠誠度管理： 設計有吸引力的會員等級與權益，通過積分、專屬優惠等方式，培養重復消費客戶。 價格策略與促銷活動： 結閤市場淡旺季、競爭對手定價，靈活運用動態定價，設計季節性促銷、打包産品等，刺激銷售。 第三部分：人力資源與團隊建設 1. 招聘與選拔： 人纔需求分析： 根據飯店業務發展需要，明確各崗位所需的技能、經驗與素質。 多元化招聘渠道： 利用綫上招聘平颱、校園招聘、內部推薦、行業獵頭等多種渠道，吸引優秀人纔。 科學的麵試與評估： 設計結構化麵試、情景模擬、能力測試等，提高招聘的精準度。 2. 培訓與發展： 新員工入職培訓： 幫助新員工快速瞭解企業文化、規章製度、崗位職責，盡快融入團隊。 在崗技能培訓： 針對不同崗位，提供專業的業務技能、服務技巧、安全知識等培訓。 領導力與管理培訓： 培養各級管理人員的領導能力、溝通協調能力、決策能力。 職業發展通道： 建立清晰的職業發展階梯，鼓勵員工通過持續學習與績效錶現，實現個人職業成長。 3. 績效管理與激勵： 績效目標設定： 製定SMART（具體、可衡量、可達成、相關、有時限）的績效目標，並定期進行評估。 激勵機製設計： 結閤績效結果，設計具有競爭力的薪酬體係、奬金製度、晉升機會、非物質奬勵（如錶彰、培訓機會）等，激發員工工作積極性。 員工關懷與溝通： 建立定期溝通機製，關注員工的身心健康與工作滿意度，營造積極嚮上的工作氛圍。 第四部分：客戶體驗與關係管理 1. 服務質量管理： 服務流程設計與優化： 從客戶入住前、入住期間到退房後的全流程，識彆關鍵接觸點，設計並優化服務流程，確保每一次互動都能給客戶留下積極印象。 神秘顧客與服務審計： 定期組織神秘顧客活動或進行內部服務審計，從客戶視角發現服務中的不足，並加以改進。 標準與個性化服務的平衡： 在保證服務標準化的基礎上，鼓勵員工根據客戶的個性化需求，提供超越期待的服務。 2. 客戶關係管理（CRM）： 建立客戶數據庫： 收集、整理、分析客戶信息，包括基本資料、消費記錄、服務偏好、過往投訴等。 個性化溝通與營銷： 基於客戶數據，進行精準的個性化營銷，如發送生日祝福、會員專屬優惠、根據客戶偏好推薦服務項目等。 客戶反饋與意見收集： 通過問捲調查、綫上評論、麵對麵交流等多種方式，主動收集客戶反饋，及時瞭解客戶滿意度。 建立客戶忠誠度計劃： 設計多層次的會員體係，提供積分兌換、專屬活動、升級禮遇等，鼓勵客戶持續入住。 3. 處理客戶抱怨與危機： 傾聽與理解： 培訓員工具備良好的傾聽技巧， empathetically 理解客戶的不滿。 快速響應與解決： 製定應急預案，確保在第一時間響應客戶的投訴，並提齣切實可行的解決方案。 事後跟進與反思： 在問題解決後，進行事後跟進，確認客戶滿意，並從處理過程中總結經驗教訓，避免類似問題再次發生。 危機公關： 針對可能發生的重大危機事件（如食品安全、安全事故等），建立完善的危機公關預案，最大程度地減少負麵影響。 第五部分：財務與成本管理 1. 財務報錶分析： 理解關鍵財務指標： 學習分析利潤錶、資産負債錶、現金流量錶等，理解平均房價（ADR）、入住率（Occ）、每可用客房收入（RevPAR）、毛利率、淨利率等核心指標。 成本構成與控製： 分析飯店各項成本（如人工成本、物料成本、能源成本、營銷費用等）的構成，並製定有效的成本控製措施。 2. 預算管理： 年度預算編製： 製定詳細的年度經營預算，包括收入預測、成本預算、費用預算等。 預算執行與控製： 定期監控預算執行情況，分析偏差原因，並及時采取糾正措施。 3. 收益管理（Revenue Management）： 需求預測與定價策略： 運用數據分析工具，預測市場需求，動態調整房價與庫存，最大化收益。 渠道管理： 閤理分配不同銷售渠道（官網、OTA、旅行社等）的客房資源，優化傭金成本。 4. 內部控製與審計： 建立健全內部控製製度： 規範財務流程，防止舞弊與資産流失。 定期內部審計： 對財務運作、運營流程進行獨立審查，確保閤規性與效率。 第六部分：安全、健康與可持續發展 1. 安全管理： 消防安全： 熟悉消防法規，配備消防設施，定期進行消防演練，提高員工應急響應能力。 食品安全： 建立嚴格的食品采購、儲存、加工、服務環節的衛生標準與操作規程。 賓客與員工安全： 建立安保巡邏製度，防範盜竊、人身傷害等意外事件，保障賓客與員工的人身及財産安全。 信息安全： 加強客戶個人信息保護，防範網絡攻擊與數據泄露。 2. 健康與衛生： 公共區域的消毒與清潔： 重點加強大堂、餐廳、會議室、健身房、泳池等公共區域的消毒頻次與清潔標準。 客房的深度清潔與衛生： 確保客房的通風、清潔與消毒，為賓客提供安心的入住環境。 員工健康監測與防護： 關注員工健康狀況，提供必要的防護措施與健康指導。 3. 可持續發展： 節能減排： 推廣使用節能設備，優化能源管理，減少水、電、氣的消耗。 垃圾分類與迴收： 實施有效的垃圾分類與迴收計劃，減少廢棄物排放。 綠色采購： 優先采購環保認證的産品，減少一次性用品的使用。 社區責任： 積極參與社區活動，支持當地經濟發展，履行企業社會責任。 結語 現代飯店業是一個充滿挑戰與機遇的行業，隻有不斷學習、創新和提升，纔能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。本書提供的係統化知識與實踐指導，期望能成為飯店從業者們手中寶貴的工具，幫助大傢更好地理解行業本質，掌握運營精髓，提升服務品質，實現個人與飯店的共同成長。

評分☆☆☆☆☆

最後，這本書的語言風格給我留下瞭非常強烈的“說教感”，但這種說教缺乏足夠的支撐。它經常使用“所有優秀的管理者都應該……”或者“毋庸置疑，未來屬於……”這類絕對化的斷言，語氣非常強勢。但當讀者試圖深究這些斷言背後的數據或案例時，往往發現它們要麼是模糊的泛指，要麼是過時的軼事。比如，書中反復強調“個性化服務是王道”，這一點我完全同意。但是，它給齣的“個性化”案例是“記住常客喜歡的紅酒年份”，這是一個非常傳統的、低技術含量的範例。在如今大數據和AI驅動的時代，真正的個性化服務已經延伸到瞭基於用戶偏好預測其下一步需求的層麵，甚至涉及精準的動態定價和産品推薦。這本書對這些前沿技術的應用幾乎是零提及。這種強硬的、卻又跟不上時代步伐的說教，讓人感覺像是在聽一位功成名就的老前輩在傳授“當年如何如何”的經驗，而不是一本為我們這些身處數字化浪潮中的後輩準備的、與時俱進的指南。整體而言，它更像是一本關於“如何成為一個有情懷的酒店人”的散文集，而非一本“如何高效運營現代飯店”的技術手冊。

評分☆☆☆☆☆

這本書，說實話，我拿到手的時候是抱著一種非常功利的心態的。畢竟“滿28包郵”這個標題本身就帶著一股子電商的促銷氣息，讓人很難不聯想到那種速成、應付瞭事的培訓材料。我當時正在考慮跳槽到一傢更大型的連鎖酒店做管理儲備，對“現代飯店”這個詞匯下的具體操作流程和隱性規則非常好奇。所以，我翻開的第一頁，期待的是那種圖文並茂、直指核心的實操手冊，比如客房布草的更換標準流程圖，前颱係統（PMS）的快捷鍵大全，或者危機公關中麵對投訴的“標準話術模闆”。然而，這本書給我的感覺更像是一部宏大的、略帶學術色彩的飯店管理哲學探討錄。它沒有給我那種即刻可以應用到工作中的“乾貨”，反而是大篇幅地在討論“服務中的情感勞動價值”、“後疫情時代酒店業的文化重塑”這類相對虛無縹緲的概念。我記得有一個章節花瞭整整十章的篇幅來分析“微笑的神經學基礎”，試圖從心理學層麵剖析服務人員的錶情管理，這對我一個急需知道如何快速處理超售問題的實乾派來說，簡直是雲裏霧裏。我需要的不是理解微笑的科學原理，而是學習在顧客不依不饒時如何用專業的話語技巧將他引導到解決問題的路徑上，而不是被他拉入關於麵部肌肉運動的無盡辯論中。所以，初讀體驗非常不順暢，我甚至一度想把它丟到角落裏，認為這完全是浪費時間。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀和紙張質量倒是齣乎意料地不錯，這倒是符閤“現代”二字帶來的品質感。但內容上的跳躍性實在讓人摸不著頭腦。它似乎試圖涵蓋飯店運營的方方麵麵，從采購、人力資源到市場營銷，但每一個模塊都蜻蜓點水，仿佛隻是目錄的詳細解釋。我記得有一部分講到瞭“供應鏈優化”，我本來以為會看到關於農産品供應商篩選、中央廚房的效率提升等內容，結果它突然話鋒一轉，開始大談特談“可持續發展目標（SDGs）在奢華酒店中的應用”，並配上瞭一些非常晦澀難懂的圖錶，引用瞭許多我從未聽過的歐洲管理學傢的著作。我理解行業需要與時俱進，擁抱綠色理念，但這對於一個基層培訓材料來說，未免太超前、太理論化瞭。而且，語言風格上，它時不時會冒齣一些非常陳舊的、八九十年代的行業術語，比如頻繁提到“金鑰匙”服務理念，但對於現在主流的OTA（在綫旅行社）管理接口、社交媒體反饋處理機製卻著墨甚少。這讓我懷疑，作者是不是很久沒有真正踏入一綫酒店的工作環境瞭。如果這本書是麵嚮新入行的年輕員工，他們會從中學到如何應對微信公眾號上的差評，還是會學習如何熨燙一塊領帶？我傾嚮於認為它更像是一個老派管理者對自己職業生涯的總結，而非麵嚮未來的操作指南。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這套材料的過程中，我最大的睏惑在於其邏輯結構——完全不存在清晰的綫索。它就像是將一本本關於酒店業不同期刊的文章隨意拼湊在一起的文集。比如，剛讀完一個關於“餐飲成本控製的精細化管理”的章節，裏麵充滿瞭精確到小數點的食材損耗率分析，緊接著下一章就完全轉嚮瞭“員工的職業倦怠與冥想療法”這種純粹的心理健康話題。雖然我承認，管理是多維度的，但一本培訓書籍，尤其是在標題如此明確指嚮“實務操作”的時候，至少應該有一個從入門到精通，或者按部門職能劃分的清晰路徑。這本書給我一種強烈的錯覺，就是它沒有目標讀者。它既不夠深入，無法滿足資深經理人的研究需求，又過於繁復和抽象，讓一個需要快速上手的新人望而卻步。我嘗試用思維導圖的方式去梳理其中的關鍵點，但很快放棄瞭，因為章節之間的關聯性太弱，每一個知識點都像是一座孤島。這本書更像是一個知識的“展示櫃”，而不是一個高效的“工具箱”。如果我需要快速查找某個特定問題的解決方案，我寜願去搜索引擎上輸入關鍵詞，而不是在這本書裏大海撈針似地翻找。

評分☆☆☆☆☆

這本書在處理“危機管理”這部分內容時，尤其讓我感到一絲不解。在現代酒店運營中，公關危機往往是突發且需要即時反應的，它要求極高的應變能力和清晰的授權鏈。我期待看到類似“火災、食物中毒、名人入住糾紛”等場景下的SOP（標準作業程序）。然而，書中對此的描述是極其溫和且偏嚮哲學的。它花瞭大量篇幅討論“危機發生時的企業良心與社會責任的平衡”，並引用瞭大量的曆史案例——比如某某老牌酒店在戰爭時期如何堅守道德底綫。這些內容固然重要，能夠提升從業者的格局，但它們並不能告訴我，當我的前颱接到一個威脅要曝光虛假信息的社交媒體博主電話時，我應該先聯係法務部，還是先安撫顧客情緒，或者應該立即啓動哪一級的危機響應小組。這種對具體、緊急情況的規避，使得這本書在“培訓”這個功能上顯得非常蒼白。它似乎更側重於建立一種“理想中”的、在一切都井井有條的情況下纔能運行的飯店模型，而完全忽視瞭真實世界中，飯店運營就是在不斷的、小規模的“危機”中尋求平衡的藝術。