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陈志学 著

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店铺： 梅凯瑞图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503221859

商品编码：29963641293

包装：平装

出版时间：2003-07-01

基本信息

书名：现代饭店培训

定价：36.00元

作者：陈志学

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2003-07-01

ISBN：9787503221859

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.663kg

编辑推荐

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内容提要

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全书按培训流程编排体例，根据培训工作程序逐一对培训需求分析，培训计划，培训方案，培训大纲，培训实施，培训方法，培训技巧，培训管理，培训质量控制，培训评估等进行了系统的介绍。本书没有过多的理论阐述，作者直截了当地重点介绍读者在工作中经常碰到的问题。每个问题都是作者在多年培训实践中多次应用后的总结，读者拿过去就可以应用。是一本书应回答的问题。作者在本书中更强调“怎么办”，因为只有读者知道了怎么办，才会对他（她）有指导作用，他（她）才觉得这本书有价值。“怎么办”，讲的是方法论。

目录

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作者介绍

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陈志学，1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作，现为国家旅游局人事教育司事司长。长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作，著有《旅游培训学》、《导游员业务知识与技能》等专著，主编了《中国旅游饭店管理服务2000问》、《中国旅游饭店经营管理服务案例》

文摘

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序言

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现代饭店业运营管理与服务精要 内容概要 本书旨在为现代饭店业从业者提供一套系统、实用的运营管理与服务提升指南。从饭店的战略定位、组织架构搭建，到人力资源管理、营销推广策略，再到客户关系维护、财务成本控制以及风险管理等全方位内容，本书力求覆盖现代饭店业运营中的核心环节。作者结合当前行业发展趋势与市场需求，深入剖析饭店在激烈竞争中实现可持续发展的关键要素，并提供了大量可操作的案例分析与实践建议，帮助饭店管理者及一线员工提升专业素养，优化工作流程，最终达成提升客户满意度、提高经营效益的目标。 详细内容 第一部分：饭店业战略与定位 1. 行业概述与发展趋势： 市场环境分析： 深入解读当前全球及国内饭店业的宏观经济、政策法规、技术革新、消费行为变化等影响因素。分析不同饭店类型（如经济型、商务型、豪华型、度假型、精品酒店等）的市场份额、增长潜力与竞争态势。 新兴业态与挑战： 探讨共享住宿、短租平台、沉浸式体验酒店等新兴业态对传统饭店业的冲击与机遇。分析疫情常态化、消费者对健康与安全的重视、可持续发展理念的普及等新趋势对饭店业提出的新要求。 未来发展方向： 预测数字化转型、智能化服务、个性化定制、绿色环保等将成为饭店业未来发展的重要驱动力。 2. 饭店的战略定位： 目标客群分析： 如何识别、细分并理解不同目标客群的需求、偏好与消费习惯。例如，商务差旅人士、休闲度假家庭、年轻群体、特定兴趣爱好者等。 差异化竞争策略： 探讨如何通过产品、服务、品牌形象、价格策略等方面的差异化，在市场中建立独特的竞争优势。分析案例，如将酒店打造成集住宿、餐饮、文化体验于一体的“生活空间”。 品牌建设与形象塑造： 强调品牌故事、品牌价值、视觉识别系统（VI）在吸引目标客户、培养忠诚度方面的重要性。如何通过优质的服务与体验，将品牌理念深入人心。 SWOT分析与战略规划： 指导读者如何进行饭店的优势、劣势、机会、威胁（SWOT）分析，并在此基础上制定切实可行的短期和长期发展战略。 第二部分：饭店运营管理核心 1. 组织架构与部门职能： 典型饭店组织架构： 详细阐述总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、市场营销部、人力资源部、财务部、工程部、安保部等主要部门的设置及其核心职能。 部门间的协同合作： 强调各部门之间的信息共享、流程衔接与团队协作，是保证整体运营顺畅的关键。例如，前厅部与客房部如何有效沟通，以确保客房清洁与入住安排的无缝对接。 高效的沟通机制： 建立扁平化管理、跨部门会议、信息报告系统等，提高信息传递效率，减少误解与延误。 2. 前厅部管理： 预订与接待流程： 从电话、线上平台到现场接待，优化预订流程，提升入住登记效率。强调首问负责制与热情专业的服务态度。 客户信息管理： 利用PMS（Property Management System）系统，建立完善的客户档案，记录客户偏好，为个性化服务奠定基础。 宾客服务与投诉处理： 设立礼宾部、行李服务等，提供全方位的宾客协助。建立有效的投诉处理机制，将危机转化为提升客户满意度的机会。 夜审工作： 确保账务准确无误，为次日运营做好准备。 3. 客房部管理： 清洁标准与流程： 制定详细的客房清洁、布草更换、卫生间维护等标准操作规程（SOPs），确保客房的洁净与舒适。 布草与用品管理： 高效的布草洗涤、盘点、仓储管理，确保客房用品的充足与卫生。 设备设施维护： 建立定期检查与维护机制，及时发现并处理客房内的设备故障，保障宾客入住安全与舒适。 安全与环保： 提升客房安全意识，加强防火、防盗等培训。推广节能减排措施，如鼓励宾客重复使用毛巾、使用节能灯具等。 4. 餐饮部管理： 菜单设计与成本控制： 结合市场需求与食材成本，设计有吸引力的菜单，并严格控制食材采购、库存与出品成本。 厨房运营与食品安全： 建立严格的食品安全管理体系，确保食材新鲜、储存得当、烹饪卫生。提升厨房运营效率，缩短出品时间。 餐厅服务标准化： 培训服务人员的菜单知识、点餐技巧、服务礼仪，提供专业、高效、友好的用餐体验。 宴会与会议服务： 针对不同规模与需求的宴会、会议活动，提供定制化的菜单、场地布置与服务方案。 5. 市场营销与销售： 市场调研与分析： 深入了解竞争对手、目标市场变化，为营销策略的制定提供数据支持。 线上营销策略： 优化饭店官网、社交媒体账号（微信、微博、抖音等）的运营，利用OTA（Online Travel Agency）平台进行推广，开展搜索引擎优化（SEO）与内容营销。 线下营销与公关： 参与行业展会、组织主题活动、与企业建立合作关系，提升品牌知名度与美誉度。 会员计划与忠诚度管理： 设计有吸引力的会员等级与权益，通过积分、专属优惠等方式，培养重复消费客户。 价格策略与促销活动： 结合市场淡旺季、竞争对手定价，灵活运用动态定价，设计季节性促销、打包产品等，刺激销售。 第三部分：人力资源与团队建设 1. 招聘与选拔： 人才需求分析： 根据饭店业务发展需要，明确各岗位所需的技能、经验与素质。 多元化招聘渠道： 利用线上招聘平台、校园招聘、内部推荐、行业猎头等多种渠道，吸引优秀人才。 科学的面试与评估： 设计结构化面试、情景模拟、能力测试等，提高招聘的精准度。 2. 培训与发展： 新员工入职培训： 帮助新员工快速了解企业文化、规章制度、岗位职责，尽快融入团队。 在岗技能培训： 针对不同岗位，提供专业的业务技能、服务技巧、安全知识等培训。 领导力与管理培训： 培养各级管理人员的领导能力、沟通协调能力、决策能力。 职业发展通道： 建立清晰的职业发展阶梯，鼓励员工通过持续学习与绩效表现，实现个人职业成长。 3. 绩效管理与激励： 绩效目标设定： 制定SMART（具体、可衡量、可达成、相关、有时限）的绩效目标，并定期进行评估。 激励机制设计： 结合绩效结果，设计具有竞争力的薪酬体系、奖金制度、晋升机会、非物质奖励（如表彰、培训机会）等，激发员工工作积极性。 员工关怀与沟通： 建立定期沟通机制，关注员工的身心健康与工作满意度，营造积极向上的工作氛围。 第四部分：客户体验与关系管理 1. 服务质量管理： 服务流程设计与优化： 从客户入住前、入住期间到退房后的全流程，识别关键接触点，设计并优化服务流程，确保每一次互动都能给客户留下积极印象。 神秘顾客与服务审计： 定期组织神秘顾客活动或进行内部服务审计，从客户视角发现服务中的不足，并加以改进。 标准与个性化服务的平衡： 在保证服务标准化的基础上，鼓励员工根据客户的个性化需求，提供超越期待的服务。 2. 客户关系管理（CRM）： 建立客户数据库： 收集、整理、分析客户信息，包括基本资料、消费记录、服务偏好、过往投诉等。 个性化沟通与营销： 基于客户数据，进行精准的个性化营销，如发送生日祝福、会员专属优惠、根据客户偏好推荐服务项目等。 客户反馈与意见收集： 通过问卷调查、线上评论、面对面交流等多种方式，主动收集客户反馈，及时了解客户满意度。 建立客户忠诚度计划： 设计多层次的会员体系，提供积分兑换、专属活动、升级礼遇等，鼓励客户持续入住。 3. 处理客户抱怨与危机： 倾听与理解： 培训员工具备良好的倾听技巧， empathetically 理解客户的不满。 快速响应与解决： 制定应急预案，确保在第一时间响应客户的投诉，并提出切实可行的解决方案。 事后跟进与反思： 在问题解决后，进行事后跟进，确认客户满意，并从处理过程中总结经验教训，避免类似问题再次发生。 危机公关： 针对可能发生的重大危机事件（如食品安全、安全事故等），建立完善的危机公关预案，最大程度地减少负面影响。 第五部分：财务与成本管理 1. 财务报表分析： 理解关键财务指标： 学习分析利润表、资产负债表、现金流量表等，理解平均房价（ADR）、入住率（Occ）、每可用客房收入（RevPAR）、毛利率、净利率等核心指标。 成本构成与控制： 分析饭店各项成本（如人工成本、物料成本、能源成本、营销费用等）的构成，并制定有效的成本控制措施。 2. 预算管理： 年度预算编制： 制定详细的年度经营预算，包括收入预测、成本预算、费用预算等。 预算执行与控制： 定期监控预算执行情况，分析偏差原因，并及时采取纠正措施。 3. 收益管理（Revenue Management）： 需求预测与定价策略： 运用数据分析工具，预测市场需求，动态调整房价与库存，最大化收益。 渠道管理： 合理分配不同销售渠道（官网、OTA、旅行社等）的客房资源，优化佣金成本。 4. 内部控制与审计： 建立健全内部控制制度： 规范财务流程，防止舞弊与资产流失。 定期内部审计： 对财务运作、运营流程进行独立审查，确保合规性与效率。 第六部分：安全、健康与可持续发展 1. 安全管理： 消防安全： 熟悉消防法规，配备消防设施，定期进行消防演练，提高员工应急响应能力。 食品安全： 建立严格的食品采购、储存、加工、服务环节的卫生标准与操作规程。 宾客与员工安全： 建立安保巡逻制度，防范盗窃、人身伤害等意外事件，保障宾客与员工的人身及财产安全。 信息安全： 加强客户个人信息保护，防范网络攻击与数据泄露。 2. 健康与卫生： 公共区域的消毒与清洁： 重点加强大堂、餐厅、会议室、健身房、泳池等公共区域的消毒频次与清洁标准。 客房的深度清洁与卫生： 确保客房的通风、清洁与消毒，为宾客提供安心的入住环境。 员工健康监测与防护： 关注员工健康状况，提供必要的防护措施与健康指导。 3. 可持续发展： 节能减排： 推广使用节能设备，优化能源管理，减少水、电、气的消耗。 垃圾分类与回收： 实施有效的垃圾分类与回收计划，减少废弃物排放。 绿色采购： 优先采购环保认证的产品，减少一次性用品的使用。 社区责任： 积极参与社区活动，支持当地经济发展，履行企业社会责任。 结语 现代饭店业是一个充满挑战与机遇的行业，只有不断学习、创新和提升，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本书提供的系统化知识与实践指导，期望能成为饭店从业者们手中宝贵的工具，帮助大家更好地理解行业本质，掌握运营精髓，提升服务品质，实现个人与饭店的共同成长。

评分☆☆☆☆☆

最后，这本书的语言风格给我留下了非常强烈的“说教感”，但这种说教缺乏足够的支撑。它经常使用“所有优秀的管理者都应该……”或者“毋庸置疑，未来属于……”这类绝对化的断言，语气非常强势。但当读者试图深究这些断言背后的数据或案例时，往往发现它们要么是模糊的泛指，要么是过时的轶事。比如，书中反复强调“个性化服务是王道”，这一点我完全同意。但是，它给出的“个性化”案例是“记住常客喜欢的红酒年份”，这是一个非常传统的、低技术含量的范例。在如今大数据和AI驱动的时代，真正的个性化服务已经延伸到了基于用户偏好预测其下一步需求的层面，甚至涉及精准的动态定价和产品推荐。这本书对这些前沿技术的应用几乎是零提及。这种强硬的、却又跟不上时代步伐的说教，让人感觉像是在听一位功成名就的老前辈在传授“当年如何如何”的经验，而不是一本为我们这些身处数字化浪潮中的后辈准备的、与时俱进的指南。整体而言，它更像是一本关于“如何成为一个有情怀的酒店人”的散文集，而非一本“如何高效运营现代饭店”的技术手册。

评分☆☆☆☆☆

阅读这套材料的过程中，我最大的困惑在于其逻辑结构——完全不存在清晰的线索。它就像是将一本本关于酒店业不同期刊的文章随意拼凑在一起的文集。比如，刚读完一个关于“餐饮成本控制的精细化管理”的章节，里面充满了精确到小数点的食材损耗率分析，紧接着下一章就完全转向了“员工的职业倦怠与冥想疗法”这种纯粹的心理健康话题。虽然我承认，管理是多维度的，但一本培训书籍，尤其是在标题如此明确指向“实务操作”的时候，至少应该有一个从入门到精通，或者按部门职能划分的清晰路径。这本书给我一种强烈的错觉，就是它没有目标读者。它既不够深入，无法满足资深经理人的研究需求，又过于繁复和抽象，让一个需要快速上手的新人望而却步。我尝试用思维导图的方式去梳理其中的关键点，但很快放弃了，因为章节之间的关联性太弱，每一个知识点都像是一座孤岛。这本书更像是一个知识的“展示柜”，而不是一个高效的“工具箱”。如果我需要快速查找某个特定问题的解决方案，我宁愿去搜索引擎上输入关键词，而不是在这本书里大海捞针似地翻找。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和纸张质量倒是出乎意料地不错，这倒是符合“现代”二字带来的品质感。但内容上的跳跃性实在让人摸不着头脑。它似乎试图涵盖饭店运营的方方面面，从采购、人力资源到市场营销，但每一个模块都蜻蜓点水，仿佛只是目录的详细解释。我记得有一部分讲到了“供应链优化”，我本来以为会看到关于农产品供应商筛选、中央厨房的效率提升等内容，结果它突然话锋一转，开始大谈特谈“可持续发展目标（SDGs）在奢华酒店中的应用”，并配上了一些非常晦涩难懂的图表，引用了许多我从未听过的欧洲管理学家的著作。我理解行业需要与时俱进，拥抱绿色理念，但这对于一个基层培训材料来说，未免太超前、太理论化了。而且，语言风格上，它时不时会冒出一些非常陈旧的、八九十年代的行业术语，比如频繁提到“金钥匙”服务理念，但对于现在主流的OTA（在线旅行社）管理接口、社交媒体反馈处理机制却着墨甚少。这让我怀疑，作者是不是很久没有真正踏入一线酒店的工作环境了。如果这本书是面向新入行的年轻员工，他们会从中学到如何应对微信公众号上的差评，还是会学习如何熨烫一块领带？我倾向于认为它更像是一个老派管理者对自己职业生涯的总结，而非面向未来的操作指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书在处理“危机管理”这部分内容时，尤其让我感到一丝不解。在现代酒店运营中，公关危机往往是突发且需要即时反应的，它要求极高的应变能力和清晰的授权链。我期待看到类似“火灾、食物中毒、名人入住纠纷”等场景下的SOP（标准作业程序）。然而，书中对此的描述是极其温和且偏向哲学的。它花了大量篇幅讨论“危机发生时的企业良心与社会责任的平衡”，并引用了大量的历史案例——比如某某老牌酒店在战争时期如何坚守道德底线。这些内容固然重要，能够提升从业者的格局，但它们并不能告诉我，当我的前台接到一个威胁要曝光虚假信息的社交媒体博主电话时，我应该先联系法务部，还是先安抚顾客情绪，或者应该立即启动哪一级的危机响应小组。这种对具体、紧急情况的规避，使得这本书在“培训”这个功能上显得非常苍白。它似乎更侧重于建立一种“理想中”的、在一切都井井有条的情况下才能运行的饭店模型，而完全忽视了真实世界中，饭店运营就是在不断的、小规模的“危机”中寻求平衡的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书，说实话，我拿到手的时候是抱着一种非常功利的心态的。毕竟“满28包邮”这个标题本身就带着一股子电商的促销气息，让人很难不联想到那种速成、应付了事的培训材料。我当时正在考虑跳槽到一家更大型的连锁酒店做管理储备，对“现代饭店”这个词汇下的具体操作流程和隐性规则非常好奇。所以，我翻开的第一页，期待的是那种图文并茂、直指核心的实操手册，比如客房布草的更换标准流程图，前台系统（PMS）的快捷键大全，或者危机公关中面对投诉的“标准话术模板”。然而，这本书给我的感觉更像是一部宏大的、略带学术色彩的饭店管理哲学探讨录。它没有给我那种即刻可以应用到工作中的“干货”，反而是大篇幅地在讨论“服务中的情感劳动价值”、“后疫情时代酒店业的文化重塑”这类相对虚无缥缈的概念。我记得有一个章节花了整整十章的篇幅来分析“微笑的神经学基础”，试图从心理学层面剖析服务人员的表情管理，这对我一个急需知道如何快速处理超售问题的实干派来说，简直是云里雾里。我需要的不是理解微笑的科学原理，而是学习在顾客不依不饶时如何用专业的话语技巧将他引导到解决问题的路径上，而不是被他拉入关于面部肌肉运动的无尽辩论中。所以，初读体验非常不顺畅，我甚至一度想把它丢到角落里，认为这完全是浪费时间。