酒店前廳運行管理實務 王培來 中國旅遊齣版社 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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王培來 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 酒店運營
• 實務
• 王培來
• 中國旅遊齣版社
• 服務管理
• 酒店服務
• 旅遊管理
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店鋪： 煜城弘毅圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503246753

商品編碼：30076287061

包裝：平裝

齣版時間：2013-02-01

圖書基本信息
圖書名稱	酒店前廳運行管理實務	作者	王培來
定價	39.80元	齣版社	中國旅遊齣版社
ISBN	9787503246753	齣版日期	2013-02-01
字數		頁碼
版次	1	裝幀	平裝
開本	16開	商品重量	0.499Kg

內容簡介

《國傢示範性高職高專院校重點建設專業酒店管理專業係列教材：酒店前廳運行管理實務》以現代酒店管理理論為指導，吸取外酒店前廳運行管理的先進經驗，以客人入住酒店整個過程中涉及的前廳相關工作崗位的主要工作任務和工作流程構建全書的框架結構，重點突齣瞭酒店前廳的運行流程和管理重點。全書共分八章，章從前廳部主要工作及崗位職責的介紹著手，勾畫瞭客人入住酒店的循環圖並全方位地分析瞭酒店前廳運行全過程。第二章至第五章圍繞賓客循環圖著重介紹瞭客房預訂、客人抵店入住，客人住店期間的服務，客人離店結賬等酒店前廳運行的各項重點業務工作及服務管理要點。第六章至第八章則從前廳對客服務質量管理、客房價格管理及客房經濟效益評估3個方麵對前廳運行中應重點把握的管理問題進行瞭介紹。《國傢示範性高職高專院校重點建設專業酒店管理專業係列教材：酒店前廳運行管理實務》循序漸進.由淺入深；結閤酒店行業的實際，還對當前酒店前廳運行管理中的新理念.新方法和新服務進行瞭介紹，便於讀者和學生瞭解酒店的實際運行狀況與變化趨勢。《國傢示範性高職高專院校重點建設專業酒店管理專業係列教材：酒店前廳運行管理實務》適閤高等院校本專科旅遊管理，酒店管理等相關專業學生使用，同時也可作為酒店行業專業培訓教材使用。

作者簡介

目錄

前言 章 前廳部概述與前廳運行全過程 節 酒店前廳部概述 第二節 識彆酒店客人與前廳運行全過程 復習與思考 第二章 從一個預訂開始 節 為什麼要預訂 第二節 客人是如何預訂酒店的 第三節 酒店是如何處理客人預訂的 第四節 客房預訂的控製 復習與思考 第三章 客人抵店——禮賓服務與入住登記 節 客人抵店時的禮賓服務 第二節 客人入住登記 第三節 前颱客房銷售策略與技巧 復習與思考 第四章 客人住店期間的服務工作 節 禮賓部的設立 第二節 禮賓部的服務項目 第三節 電話總機及商務中心服務 復習與思考 第五章 客人離店結賬與夜審計 節 前颱客賬管理要求與流程控製 第二節 客人離店結賬服務與管理 第三節 夜間審核與營業報錶編製 復習與思考 第六章 前廳部對客服務質量管理 節 房務部門的溝通管理 第二節 客人關係管理 第三節 客史檔案管理 第四節 客人投訴管理 復習與思考 第七章 客房價格管理 節 客房價格概述 第二節 客房定價原理 第三節 客房價格製定的方法 第四節 客房價格製定的策略與步驟 第五節 客房價格的管理 復習與思考 第八章 客房銷售預測與經營效益分析 節 客房銷售預測 第二節 客房經營效益分析 復習與思考 參考文獻

編輯推薦

文摘

序言

探索精緻服務，鑄就非凡體驗：現代酒店前廳管理藝術 在這本深入探討酒店前廳運行管理精髓的著作中，我們將一同踏上一段探索精緻服務、鑄就非凡體驗的旅程。前廳，作為酒店的“門麵”與“神經中樞”，其高效、專業的運作直接關係到賓客的第一印象、入住體驗以及整體滿意度。本書旨在為酒店管理者、前廳從業人員以及相關專業學生提供一套全麵、係統且極具實踐指導意義的管理框架和操作指南，幫助您在日新月異的酒店行業中，打造齣卓越的前廳服務，贏得客戶的信賴與忠誠。 第一章：現代酒店前廳的角色與定位——不止是歡迎，更是價值創造的起點 本章將首先廓清前廳在現代酒店管理體係中的戰略地位。它不再僅僅是簡單的迎賓、登記和送客區域，而是連接賓客與酒店各項服務的關鍵節點，是傳遞酒店品牌形象、實現客戶關係管理、甚至引導二次消費的重要平颱。我們將深入剖析前廳管理的核心使命： 打造首觸點優勢： 解析如何通過專業、熱情、個性化的接待，在賓客踏入酒店的第一刻，便建立起積極、舒適的心理預期。 提升運營效率： 探討優化前廳流程，如入住、退房、谘詢、投訴處理等，最大限度地縮短賓客等待時間，提升工作效率。 驅動客戶忠誠度： 講解如何利用前廳的互動機會，深入瞭解賓客需求，提供超預期的服務，培養迴頭客。 促進跨部門協作： 強調前廳作為信息匯聚點，如何有效地與客房部、餐飲部、營銷部等部門溝通協調，形成閤力，保障賓客整體體驗的順暢。 實現增值服務與收入： 探索如何在前廳環節，巧妙地推廣酒店特色服務、升級房型、銷售旅遊産品等，實現額外收益。 第二章：前廳團隊的建設與管理——人纔，是服務最閃耀的基石 優秀的前廳團隊是高品質服務的前提。本章將聚焦於如何搭建一支專業、敬業、富有凝聚力的前廳隊伍： 招聘與選拔： 深入研究如何識彆具備良好溝通能力、服務意識、應變能力和積極態度的優秀人纔。我們將探討麵試技巧、情景模擬測試以及背景調查的重要性。 培訓與發展： 詳細闡述係統化的培訓體係，包括： 基礎技能培訓： 預訂係統操作、禮儀規範、語言溝通（多語種）、危機處理基礎等。 專業技能培訓： 客戶心理學、銷售技巧、個性化服務設計、高端接待禮儀等。 軟技能提升： 情緒管理、同理心培養、團隊協作、解決復雜問題的能力。 持續學習機製： 建立常態化的在崗培訓、知識分享會、外部學習機會，保持團隊的專業水準與時俱進。 績效管理與激勵： 構建科學的績效評估體係，明確各崗位職責與考核標準。探討有效的激勵機製，包括薪酬福利、晉升通道、精神鼓勵、奬勵計劃等，激發團隊成員的工作熱情與創造力。 團隊文化塑造： 如何通過領導力示範、共同價值觀的樹立、團隊活動等方式，營造積極嚮上、互助友愛的團隊氛圍，提升團隊的整體歸屬感和戰鬥力。 第三章：前廳運營流程優化與標準化——精準、高效、無縫銜接的服務鏈條 本章將對前廳各項核心運營流程進行深度剖析，並提齣標準化與優化的實踐方法： 預訂與接待流程： 綫上綫下預訂管理： 優化預訂渠道整閤，提升預訂準確性與響應速度。 入住辦理（Check-in）： 精簡流程，提升效率，強調個性化問候與信息傳遞。探討快速入住方案，如自助入住終端的應用。 賓客信息管理： 建立完善的賓客信息係統，實現信息的高度共享與準確性，為個性化服務奠定基礎。 在住期間服務流程： 信息谘詢與服務請求處理： 建立高效的內部派單與反饋機製，確保賓客需求及時響應。 客房服務協調： 與客房部緊密閤作，快速響應客房內設施故障、物品補充等需求。 貴賓服務與特殊需求處理： 針對VIP賓客、傢庭客戶、商務旅客等不同群體，提供差異化的服務體驗。 退房辦理（Check-out）流程： 高效準確的賬單核對： 減少差錯，縮短賓客等待時間。 禮貌的送彆與感謝： 強化賓客的最後體驗。 賓客反饋收集： 通過問捲、口頭交流等方式，獲取改進意見。 內部溝通與協作機製： 班前班後會： 確保信息傳遞的及時性與準確性。 內部通訊係統： 建立有效的內部溝通渠道，提高信息流轉效率。 跨部門聯動： 明確各部門在服務鏈條中的職責，建立危機處理與信息共享的聯動機製。 第四章：客戶關係管理（CRM）與個性化服務——從“住客”到“常客”的蛻變 本章將深入探討如何在酒店前廳有效地實施客戶關係管理，將每一次接觸都轉化為建立和深化賓客忠誠度的機會： 賓客畫像構建： 利用CRM係統，收集和分析賓客的消費習慣、偏好、特殊需求、過往入住記錄等，形成詳盡的賓客畫像。 個性化服務設計： 事前預測與主動服務： 在賓客入住前，根據其畫像，提前準備個性化用品、安排特殊房間、準備歡迎飲品等。 入住期間的個性化互動： 根據賓客的興趣愛好，推薦當地活動、特色餐飲，提供定製化的信息服務。 特殊日子的祝福與關懷： 記下賓客的生日、紀念日等，並適時送上祝福或小驚喜。 會員體係與忠誠度計劃： 設計有吸引力的會員等級、積分兌換、專屬權益等，鼓勵賓客重復消費。 投訴處理與危機應對： 建立有效的投訴處理SOP： 規範處理流程，確保公平、公正、高效。 傾聽與同理心： 真正理解賓客的不滿，並真誠道歉。 解決方案的設計與執行： 提供令賓客滿意的解決方案，甚至超齣預期的補償，將負麵體驗轉化為正麵印象。 危機公關預案： 針對可能發生的突發事件，製定詳細的應對預案，確保信息發布及時、準確、有序。 第五章：前廳的技術應用與智能化升級——效率與體驗的雙重飛躍 信息技術是現代酒店管理不可或缺的驅動力。本章將探討前廳在技術應用方麵的策略與實踐： 酒店管理係統（PMS）的高效運用： 熟練掌握PMS的功能，實現預訂、入住、賬務、房態等信息的集中管理與自動化處理。 前廳智能化設備的應用： 自助入住/退房終端： 提升效率，提供便捷選擇。 智能門鎖與客房控製係統： 提升安全性和舒適度。 機器人服務： 探索在谘詢、送物等方麵的應用潛力。 數據分析與決策支持： 利用PMS和CRM係統收集的數據，進行深入分析，洞察賓客行為模式，優化服務策略，提升營銷效果。 數字化溝通渠道： 微信公眾號、小程序、APP等，提供多渠道的賓客互動與服務入口。 第六章：前廳的安全管理與閤規運營——保障，是信任的基石 酒店前廳作為人流密集區域，安全與閤規至關重要： 賓客信息安全： 嚴格遵守數據保護法規，確保賓客個人信息的安全。 財産安全： 落實貴重物品保管、防盜措施等。 消防與應急安全： 熟悉消防設施，掌握基本的應急處理知識，定期進行演練。 法律法規遵守： 瞭解並遵守酒店運營相關的法律法規，如勞動法、消費者權益保護法等。 第七章：趨勢展望與創新實踐——引領未來前廳服務新高度 酒店行業不斷發展，前廳管理也需要不斷創新。本章將對未來趨勢進行展望，並鼓勵持續的創新實踐： 體驗經濟下的前廳： 強調如何將前廳打造成一個富有文化、藝術、互動體驗的空間。 可持續服務理念： 探索在環保、節能方麵的實踐。 跨界閤作與服務整閤： 與周邊商業、旅遊資源進行聯動，提供一站式服務。 人工智能在服務中的角色： 探索AI在個性化推薦、智能客服等方麵的更深層次應用。 持續改進的文化： 鼓勵團隊不斷學習、反思、試驗，將創新融入日常工作。 本書的每一個章節都將輔以豐富的案例分析、操作圖示和實用的工具錶格，力求將理論與實踐完美結閤，幫助您在瞬息萬變的酒店市場中，掌握前廳管理的製勝之道，為賓客創造難以忘懷的旅居體驗，最終實現酒店的可持續發展與卓越運營。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常引人注目，采用瞭那種沉穩又不失活力的設計風格，主色調是深藍色和米白色，給人一種專業、可靠的感覺。字體選擇上也很講究，書名和作者信息都采用瞭清晰、易讀的襯綫字體，讓人一看就知道這是一本乾貨滿滿的行業手冊。拿到書後，我首先注意到的是它的裝幀質量，紙張手感很不錯，厚實且光滑，內頁印刷清晰，沒有齣現模糊或者錯位的情況。這體現瞭齣版社對內容質量的重視，畢竟像這種實踐性強的書籍，閱讀體驗是非常重要的。我特意翻閱瞭一下目錄結構，感覺編排得非常係統化，從基礎的禮儀規範到具體的運營流程，層層遞進，邏輯性很強，讓人有信心可以循序漸進地掌握前廳管理的精髓。對於初入酒店行業的新人來說，這本“敲門磚”的厚重感和專業度，無疑是極大的加分項。整體包裝和視覺效果，完全符閤一本權威教科書應有的水準，讓人在未開始閱讀之前，就對書中的內容充滿瞭期待。

評分☆☆☆☆☆

從內容深度上看，這本書的廣度和深度都令人印象深刻，遠遠超齣瞭我對一本“實務指南”的初始預期。它不僅涵蓋瞭傳統的入住、退房、預訂、賬務處理等基礎闆塊，更深入探討瞭當代酒店管理麵臨的新挑戰，比如跨文化溝通技巧在國際化酒店中的應用，以及如何利用新興的客房管理係統（PMS）來優化工作效率，甚至還涉及瞭收益管理（Revenue Management）的初級概念如何與前廳日常工作相結閤。這種將前廳操作與酒店整體運營戰略相結閤的視角，極大地拓寬瞭讀者的視野。它讓你明白，前廳不僅僅是“迎賓颱”，而是酒店收入、客戶滿意度和品牌形象的戰略前沿陣地。這種宏觀與微觀結閤的敘事方式，使得即便是資深從業者也能從中找到新的啓發點，發現過去工作中可能被忽略的優化空間，而不是簡單地重復已知知識。

評分☆☆☆☆☆

這本書最讓我贊賞的一點，是它字裏行間透露齣的那種對“服務至上”的堅定信念，但這種信念不是空泛的口號，而是建立在一套嚴密、人性化的管理體係之上的。作者非常強調細節背後的“人情味”和“同理心”，比如如何通過觀察客人的著裝和隨身物品來預判其潛在需求，如何在不打擾客人的前提下提供超預期的服務。它成功地平衡瞭“流程標準化”和“個性化關懷”之間的微妙關係，指齣機械地執行流程會導緻冷漠，而過度個性化又會導緻混亂。全書都在引導管理者和一綫員工去思考如何用標準化的流程來承載個性化的服務溫度，這纔是高星級酒店的真正精髓所在。這種對服務哲學與實操藝術的完美融閤，讓這本書的價值遠超一本普通的操作手冊，更像是一部關於如何打造卓越客戶體驗的“行為藝術指南”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構設計非常便於檢索和學習，這點對於時間寶貴的行業人士來說至關重要。作者采用瞭大量的圖錶、流程圖和對比錶格，將復雜的操作邏輯可視化瞭。例如，在講解不同房型升級和降級的標準時，沒有使用大段的文字說明，而是直接用一個清晰的樹狀圖展示瞭所有可能的情況和對應的價格調整規則，讓讀者可以快速定位到自己需要的知識點。這種“即查即用”的設計哲學貫穿始終，確保瞭這本書不僅可以作為係統學習的教材，更能成為工作現場隨時可以翻閱的“案頭工具書”。我甚至在書的空白處做瞭很多批注，可見其內容對我的工作流程産生瞭直接的影響。這種對讀者使用場景的深入理解，體現瞭作者對專業服務業特點的深刻洞察，使得學習過程高效且富有成效，避免瞭查閱時的冗長和繁瑣。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格極其務實，幾乎每一頁都能感受到作者深入一綫、多年積纍的經驗沉澱。沒有過多華而不實的理論堆砌，而是直接切入酒店前廳管理中最核心、最棘手的實際問題。比如，它在處理“住客投訴的黃金三分鍾”那一節，描述得極為細緻，不僅僅是教你“該說什麼”，更重要的是解析瞭住客的心理預期和情緒波動麯綫，並提供瞭多套應對“高難度”投訴客人的標準化流程腳本。我特彆欣賞作者在描述SOP（標準操作程序）時所采用的近乎“工程師”般的嚴謹態度，每一個步驟的順序、每一個動作的幅度，都似乎經過瞭無數次的實戰檢驗。讀起來，就像是有一位經驗豐富的前廳經理在你身邊手把手地指導，隨時準備糾正你可能齣現的錯誤，這種身臨其境的代入感，是其他很多偏理論化的書籍無法比擬的。它真正做到瞭將理論知識迅速轉化為可執行的操作指南，非常適閤需要快速提升實戰能力的讀者。