酒店前厅运行管理实务 王培来 中国旅游出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王培来 著

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• 王培来
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店铺： 煜城弘毅图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503246753

商品编码：30076287061

包装：平装

出版时间：2013-02-01

图书基本信息
图书名称	酒店前厅运行管理实务	作者	王培来
定价	39.80元	出版社	中国旅游出版社
ISBN	9787503246753	出版日期	2013-02-01
字数		页码
版次	1	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.499Kg

内容简介

《国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材：酒店前厅运行管理实务》以现代酒店管理理论为指导，吸取外酒店前厅运行管理的先进经验，以客人入住酒店整个过程中涉及的前厅相关工作岗位的主要工作任务和工作流程构建全书的框架结构，重点突出了酒店前厅的运行流程和管理重点。全书共分八章，章从前厅部主要工作及岗位职责的介绍着手，勾画了客人入住酒店的循环图并全方位地分析了酒店前厅运行全过程。第二章至第五章围绕宾客循环图着重介绍了客房预订、客人抵店入住，客人住店期间的服务，客人离店结账等酒店前厅运行的各项重点业务工作及服务管理要点。第六章至第八章则从前厅对客服务质量管理、客房价格管理及客房经济效益评估3个方面对前厅运行中应重点把握的管理问题进行了介绍。《国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材：酒店前厅运行管理实务》循序渐进.由浅入深；结合酒店行业的实际，还对当前酒店前厅运行管理中的新理念.新方法和新服务进行了介绍，便于读者和学生了解酒店的实际运行状况与变化趋势。《国家示范性高职高专院校重点建设专业酒店管理专业系列教材：酒店前厅运行管理实务》适合高等院校本专科旅游管理，酒店管理等相关专业学生使用，同时也可作为酒店行业专业培训教材使用。

作者简介

目录

前言 章 前厅部概述与前厅运行全过程 节 酒店前厅部概述 第二节 识别酒店客人与前厅运行全过程 复习与思考 第二章 从一个预订开始 节 为什么要预订 第二节 客人是如何预订酒店的 第三节 酒店是如何处理客人预订的 第四节 客房预订的控制 复习与思考 第三章 客人抵店——礼宾服务与入住登记 节 客人抵店时的礼宾服务 第二节 客人入住登记 第三节 前台客房销售策略与技巧 复习与思考 第四章 客人住店期间的服务工作 节 礼宾部的设立 第二节 礼宾部的服务项目 第三节 电话总机及商务中心服务 复习与思考 第五章 客人离店结账与夜审计 节 前台客账管理要求与流程控制 第二节 客人离店结账服务与管理 第三节 夜间审核与营业报表编制 复习与思考 第六章 前厅部对客服务质量管理 节 房务部门的沟通管理 第二节 客人关系管理 第三节 客史档案管理 第四节 客人投诉管理 复习与思考 第七章 客房价格管理 节 客房价格概述 第二节 客房定价原理 第三节 客房价格制定的方法 第四节 客房价格制定的策略与步骤 第五节 客房价格的管理 复习与思考 第八章 客房销售预测与经营效益分析 节 客房销售预测 第二节 客房经营效益分析 复习与思考 参考文献

编辑推荐

文摘

序言

探索精致服务，铸就非凡体验：现代酒店前厅管理艺术 在这本深入探讨酒店前厅运行管理精髓的著作中，我们将一同踏上一段探索精致服务、铸就非凡体验的旅程。前厅，作为酒店的“门面”与“神经中枢”，其高效、专业的运作直接关系到宾客的第一印象、入住体验以及整体满意度。本书旨在为酒店管理者、前厅从业人员以及相关专业学生提供一套全面、系统且极具实践指导意义的管理框架和操作指南，帮助您在日新月异的酒店行业中，打造出卓越的前厅服务，赢得客户的信赖与忠诚。 第一章：现代酒店前厅的角色与定位——不止是欢迎，更是价值创造的起点 本章将首先廓清前厅在现代酒店管理体系中的战略地位。它不再仅仅是简单的迎宾、登记和送客区域，而是连接宾客与酒店各项服务的关键节点，是传递酒店品牌形象、实现客户关系管理、甚至引导二次消费的重要平台。我们将深入剖析前厅管理的核心使命： 打造首触点优势： 解析如何通过专业、热情、个性化的接待，在宾客踏入酒店的第一刻，便建立起积极、舒适的心理预期。 提升运营效率： 探讨优化前厅流程，如入住、退房、咨询、投诉处理等，最大限度地缩短宾客等待时间，提升工作效率。 驱动客户忠诚度： 讲解如何利用前厅的互动机会，深入了解宾客需求，提供超预期的服务，培养回头客。 促进跨部门协作： 强调前厅作为信息汇聚点，如何有效地与客房部、餐饮部、营销部等部门沟通协调，形成合力，保障宾客整体体验的顺畅。 实现增值服务与收入： 探索如何在前厅环节，巧妙地推广酒店特色服务、升级房型、销售旅游产品等，实现额外收益。 第二章：前厅团队的建设与管理——人才，是服务最闪耀的基石 优秀的前厅团队是高品质服务的前提。本章将聚焦于如何搭建一支专业、敬业、富有凝聚力的前厅队伍： 招聘与选拔： 深入研究如何识别具备良好沟通能力、服务意识、应变能力和积极态度的优秀人才。我们将探讨面试技巧、情景模拟测试以及背景调查的重要性。 培训与发展： 详细阐述系统化的培训体系，包括： 基础技能培训： 预订系统操作、礼仪规范、语言沟通（多语种）、危机处理基础等。 专业技能培训： 客户心理学、销售技巧、个性化服务设计、高端接待礼仪等。 软技能提升： 情绪管理、同理心培养、团队协作、解决复杂问题的能力。 持续学习机制： 建立常态化的在岗培训、知识分享会、外部学习机会，保持团队的专业水准与时俱进。 绩效管理与激励： 构建科学的绩效评估体系，明确各岗位职责与考核标准。探讨有效的激励机制，包括薪酬福利、晋升通道、精神鼓励、奖励计划等，激发团队成员的工作热情与创造力。 团队文化塑造： 如何通过领导力示范、共同价值观的树立、团队活动等方式，营造积极向上、互助友爱的团队氛围，提升团队的整体归属感和战斗力。 第三章：前厅运营流程优化与标准化——精准、高效、无缝衔接的服务链条 本章将对前厅各项核心运营流程进行深度剖析，并提出标准化与优化的实践方法： 预订与接待流程： 线上线下预订管理： 优化预订渠道整合，提升预订准确性与响应速度。 入住办理（Check-in）： 精简流程，提升效率，强调个性化问候与信息传递。探讨快速入住方案，如自助入住终端的应用。 宾客信息管理： 建立完善的宾客信息系统，实现信息的高度共享与准确性，为个性化服务奠定基础。 在住期间服务流程： 信息咨询与服务请求处理： 建立高效的内部派单与反馈机制，确保宾客需求及时响应。 客房服务协调： 与客房部紧密合作，快速响应客房内设施故障、物品补充等需求。 贵宾服务与特殊需求处理： 针对VIP宾客、家庭客户、商务旅客等不同群体，提供差异化的服务体验。 退房办理（Check-out）流程： 高效准确的账单核对： 减少差错，缩短宾客等待时间。 礼貌的送别与感谢： 强化宾客的最后体验。 宾客反馈收集： 通过问卷、口头交流等方式，获取改进意见。 内部沟通与协作机制： 班前班后会： 确保信息传递的及时性与准确性。 内部通讯系统： 建立有效的内部沟通渠道，提高信息流转效率。 跨部门联动： 明确各部门在服务链条中的职责，建立危机处理与信息共享的联动机制。 第四章：客户关系管理（CRM）与个性化服务——从“住客”到“常客”的蜕变 本章将深入探讨如何在酒店前厅有效地实施客户关系管理，将每一次接触都转化为建立和深化宾客忠诚度的机会： 宾客画像构建： 利用CRM系统，收集和分析宾客的消费习惯、偏好、特殊需求、过往入住记录等，形成详尽的宾客画像。 个性化服务设计： 事前预测与主动服务： 在宾客入住前，根据其画像，提前准备个性化用品、安排特殊房间、准备欢迎饮品等。 入住期间的个性化互动： 根据宾客的兴趣爱好，推荐当地活动、特色餐饮，提供定制化的信息服务。 特殊日子的祝福与关怀： 记下宾客的生日、纪念日等，并适时送上祝福或小惊喜。 会员体系与忠诚度计划： 设计有吸引力的会员等级、积分兑换、专属权益等，鼓励宾客重复消费。 投诉处理与危机应对： 建立有效的投诉处理SOP： 规范处理流程，确保公平、公正、高效。 倾听与同理心： 真正理解宾客的不满，并真诚道歉。 解决方案的设计与执行： 提供令宾客满意的解决方案，甚至超出预期的补偿，将负面体验转化为正面印象。 危机公关预案： 针对可能发生的突发事件，制定详细的应对预案，确保信息发布及时、准确、有序。 第五章：前厅的技术应用与智能化升级——效率与体验的双重飞跃 信息技术是现代酒店管理不可或缺的驱动力。本章将探讨前厅在技术应用方面的策略与实践： 酒店管理系统（PMS）的高效运用： 熟练掌握PMS的功能，实现预订、入住、账务、房态等信息的集中管理与自动化处理。 前厅智能化设备的应用： 自助入住/退房终端： 提升效率，提供便捷选择。 智能门锁与客房控制系统： 提升安全性和舒适度。 机器人服务： 探索在咨询、送物等方面的应用潜力。 数据分析与决策支持： 利用PMS和CRM系统收集的数据，进行深入分析，洞察宾客行为模式，优化服务策略，提升营销效果。 数字化沟通渠道： 微信公众号、小程序、APP等，提供多渠道的宾客互动与服务入口。 第六章：前厅的安全管理与合规运营——保障，是信任的基石 酒店前厅作为人流密集区域，安全与合规至关重要： 宾客信息安全： 严格遵守数据保护法规，确保宾客个人信息的安全。 财产安全： 落实贵重物品保管、防盗措施等。 消防与应急安全： 熟悉消防设施，掌握基本的应急处理知识，定期进行演练。 法律法规遵守： 了解并遵守酒店运营相关的法律法规，如劳动法、消费者权益保护法等。 第七章：趋势展望与创新实践——引领未来前厅服务新高度 酒店行业不断发展，前厅管理也需要不断创新。本章将对未来趋势进行展望，并鼓励持续的创新实践： 体验经济下的前厅： 强调如何将前厅打造成一个富有文化、艺术、互动体验的空间。 可持续服务理念： 探索在环保、节能方面的实践。 跨界合作与服务整合： 与周边商业、旅游资源进行联动，提供一站式服务。 人工智能在服务中的角色： 探索AI在个性化推荐、智能客服等方面的更深层次应用。 持续改进的文化： 鼓励团队不断学习、反思、试验，将创新融入日常工作。 本书的每一个章节都将辅以丰富的案例分析、操作图示和实用的工具表格，力求将理论与实践完美结合，帮助您在瞬息万变的酒店市场中，掌握前厅管理的制胜之道，为宾客创造难以忘怀的旅居体验，最终实现酒店的可持续发展与卓越运营。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构设计非常便于检索和学习，这点对于时间宝贵的行业人士来说至关重要。作者采用了大量的图表、流程图和对比表格，将复杂的操作逻辑可视化了。例如，在讲解不同房型升级和降级的标准时，没有使用大段的文字说明，而是直接用一个清晰的树状图展示了所有可能的情况和对应的价格调整规则，让读者可以快速定位到自己需要的知识点。这种“即查即用”的设计哲学贯穿始终，确保了这本书不仅可以作为系统学习的教材，更能成为工作现场随时可以翻阅的“案头工具书”。我甚至在书的空白处做了很多批注，可见其内容对我的工作流程产生了直接的影响。这种对读者使用场景的深入理解，体现了作者对专业服务业特点的深刻洞察，使得学习过程高效且富有成效，避免了查阅时的冗长和繁琐。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我赞赏的一点，是它字里行间透露出的那种对“服务至上”的坚定信念，但这种信念不是空泛的口号，而是建立在一套严密、人性化的管理体系之上的。作者非常强调细节背后的“人情味”和“同理心”，比如如何通过观察客人的着装和随身物品来预判其潜在需求，如何在不打扰客人的前提下提供超预期的服务。它成功地平衡了“流程标准化”和“个性化关怀”之间的微妙关系，指出机械地执行流程会导致冷漠，而过度个性化又会导致混乱。全书都在引导管理者和一线员工去思考如何用标准化的流程来承载个性化的服务温度，这才是高星级酒店的真正精髓所在。这种对服务哲学与实操艺术的完美融合，让这本书的价值远超一本普通的操作手册，更像是一部关于如何打造卓越客户体验的“行为艺术指南”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格极其务实，几乎每一页都能感受到作者深入一线、多年积累的经验沉淀。没有过多华而不实的理论堆砌，而是直接切入酒店前厅管理中最核心、最棘手的实际问题。比如，它在处理“住客投诉的黄金三分钟”那一节，描述得极为细致，不仅仅是教你“该说什么”，更重要的是解析了住客的心理预期和情绪波动曲线，并提供了多套应对“高难度”投诉客人的标准化流程脚本。我特别欣赏作者在描述SOP（标准操作程序）时所采用的近乎“工程师”般的严谨态度，每一个步骤的顺序、每一个动作的幅度，都似乎经过了无数次的实战检验。读起来，就像是有一位经验丰富的前厅经理在你身边手把手地指导，随时准备纠正你可能出现的错误，这种身临其境的代入感，是其他很多偏理论化的书籍无法比拟的。它真正做到了将理论知识迅速转化为可执行的操作指南，非常适合需要快速提升实战能力的读者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常引人注目，采用了那种沉稳又不失活力的设计风格，主色调是深蓝色和米白色，给人一种专业、可靠的感觉。字体选择上也很讲究，书名和作者信息都采用了清晰、易读的衬线字体，让人一看就知道这是一本干货满满的行业手册。拿到书后，我首先注意到的是它的装帧质量，纸张手感很不错，厚实且光滑，内页印刷清晰，没有出现模糊或者错位的情况。这体现了出版社对内容质量的重视，毕竟像这种实践性强的书籍，阅读体验是非常重要的。我特意翻阅了一下目录结构，感觉编排得非常系统化，从基础的礼仪规范到具体的运营流程，层层递进，逻辑性很强，让人有信心可以循序渐进地掌握前厅管理的精髓。对于初入酒店行业的新人来说，这本“敲门砖”的厚重感和专业度，无疑是极大的加分项。整体包装和视觉效果，完全符合一本权威教科书应有的水准，让人在未开始阅读之前，就对书中的内容充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

从内容深度上看，这本书的广度和深度都令人印象深刻，远远超出了我对一本“实务指南”的初始预期。它不仅涵盖了传统的入住、退房、预订、账务处理等基础板块，更深入探讨了当代酒店管理面临的新挑战，比如跨文化沟通技巧在国际化酒店中的应用，以及如何利用新兴的客房管理系统（PMS）来优化工作效率，甚至还涉及了收益管理（Revenue Management）的初级概念如何与前厅日常工作相结合。这种将前厅操作与酒店整体运营战略相结合的视角，极大地拓宽了读者的视野。它让你明白，前厅不仅仅是“迎宾台”，而是酒店收入、客户满意度和品牌形象的战略前沿阵地。这种宏观与微观结合的叙事方式，使得即便是资深从业者也能从中找到新的启发点，发现过去工作中可能被忽略的优化空间，而不是简单地重复已知知识。