酒店个性化服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张延 著

图书标签:

• 酒店管理
• 个性化服务
• 客户关系管理
• 服务营销
• 体验经济
• 酒店运营
• 服务创新
• 顾客满意度
• 酒店行业
• 管理学

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563716883

版次：1

商品编码：10221975

包装：平装

开本：16开

出版时间：2008-03-01

用纸：胶版纸

页数：179

字数：177000

正文语种：中文

编辑推荐

　　 本书是打开完美酒店大门的金钥匙；也是酒店跨越群雄、开创自身特色的制胜法宝，更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍！

内容简介

　　 这是一本讨论酒店个性化服务与管理的书。酒店的个性化服务是一种跨越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让挑剔的客人无可挑剔。

作者简介

张延，现为浙江工商大学旅游与城市管理学院教师，瑞士酒店旅游管理学院硕士，日本熊本大学博士研究生。著有《酒店VIP服务与管
理》等多部中、英文专著、译著。现主要从事中西方高星级酒店管理比较研究和酒店市场规划与形象工程的研究工作。

内页插图

目录

第一章 酒店个性化服务概述
第一节 个性化服务浅说
第二节 酒店个性化服务的内涵
一、酒店个性化服务的含义
二、个性化服务的分类
三、个性化服务的特性
四、个性化服务的优势和劣势
第三节 个性化服务理念的产生和形成
一、个性化服务理念的产生
二、个性化服务理念的形成
第四节 中国酒店服务个性化的发展和现状
一、中国历史上酒店对个性化服务的要求
三、现代酒店个性化服务现状
案例及分析
案例一：米尔格雷实验和“意见领袖”
案例二：世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸
案例三：大堂里神奇的变色杯
案例四：两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新
案例五：华克山庄暖灯
第二章 我们的宾客需要什么样的服务
第一节 宾客需要什么
一、服务产品
二、服务环境
三、服务实施系统
四、客人的服务体验
第二节 宾客的期望
一、什么是宾客的预期
二、对服务产品的期望
三、对服务环境的期望
四、对服务实施系统的期望
第三节 研究酒店个性化服务的目的
一、注重个性化服务的研究有利于理清个性化服务的含义
二、注重个性化服务的研究可以提升酒店的服务理念
三、注重个性化服务的研究是为了阐明实践个性化服务的理论与途径
四、注重关于个性化服务的研究，以帮助从业者提高自己的素质
案例及分析
案例六：临时宠物——酒店中的新家园
案例七：鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂
案例八：丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计
第三章 酒店个性化服务的设计
第一节 个性化服务的设计目的
一、个性化服务设计的目的
二、个性化服务设计中应注意的问题
第二节 个性化服务方案的设计和确定
一、个性化服务方案的设计
二、个性化服务设计方案的确定
三、确定个性化服务具体方案
第三节 酒店个性化创新内容
一、观念创新
二、品牌创新
三、管理创新
四、服务创新
第四节 个性化服务对于服务业的意义
一、展示了服务业的科学性
二、体现了服务业的先进性
三、强调了服务业的实践性
案例及分析
案例九：寿星酒店
案例十：金郁金香店书签
案例十一：韩国的淀粉牙签
第四章 酒店前厅的个性化
第五章 酒店客房的个性化
第六章 酒店餐饮的个性化
第七章 酒店营销的个性化
第八章 酒店个性化员工的培养
参考文献

精彩书摘

第一章 酒店个性化服务概述
第一节 个性化服务浅说
世界著名的酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。
除上述因素外，经济全球化的发展和信息技术的进步，把人类带人了一个崭新的时期，现在及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争。
……

《酒店服务革新：从标准化到超个性化体验的跃迁》 本书并非关于酒店个性化服务的管理理论或实践，而是深入探讨酒店行业在新时代背景下，如何突破传统标准化服务模式的局限，实现服务体验的深度革新，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。本书将带领读者审视酒店服务演进的脉络，聚焦于那些驱动行业变革的关键要素，并提供一系列前瞻性的思路和实操性的策略，以期赋能酒店管理者和从业者，构建一个真正以客户为中心的、充满惊喜与价值的服务体系。 第一章：传统酒店服务的边界与挑战 本章将首先回溯酒店服务的历史演进，梳理出标准化服务模式的核心理念及其在过去几十年中为行业发展做出的巨大贡献。我们将剖析标准化服务之所以能够成为行业基石的几个关键原因，例如提升效率、保证服务质量的稳定性、降低培训成本等。然而，随着消费者需求的日益多元化和个性化，以及新兴科技的快速发展，传统标准化服务模式的固有局限性也逐渐显现。 我们将深入探讨这些挑战，包括： 同质化竞争的加剧： 标准化服务使得不同酒店之间的差异性减弱，容易陷入价格战的泥潭，难以形成独特的品牌竞争力。 消费者期望值的提升： 如今的消费者不再满足于“标准”的服务，他们渴望被理解、被尊重，并期待每一次入住都能拥有独特的体验。 科技赋能的机遇与威胁： 新兴的数字化技术，如人工智能、大数据分析、物联网等，正在深刻地改变着消费者的行为模式和信息获取方式，也为酒店服务提供了新的可能性，但同时也对传统服务模式提出了挑战。 人力成本与服务质量的权衡： 在追求精细化服务的同时，如何有效控制人力成本，并保证服务质量的稳定，是一个长期存在的难题。 新兴业态的冲击： Airbnb等共享住宿平台的兴起，以其独特的本地化体验和灵活的服务模式，对传统酒店业带来了不小的冲击，促使传统酒店反思自身的服务定位。 通过对这些挑战的深入剖析，本章旨在帮助读者清晰地认识到，固守于传统的标准化服务模式已不足以应对未来的竞争，酒店行业亟需一场深刻的服务理念和实践的革新。 第二章：理解新一代消费者的“不标准”需求 本章将聚焦于理解当代消费者，特别是千禧一代和Z世代等新兴消费群体，他们的行为特征、价值观以及对酒店服务的独特期待。我们不再仅仅将消费者视为“住客”，而是将其视为一个个拥有独立思想、情感需求和社交属性的个体。 我们将从多个维度深入分析新一代消费者的需求： 个性化体验的渴求： 他们希望在酒店的每一个环节都能感受到“为我而设”的关怀，无论是房间的布置、餐饮的选择，还是活动的安排，都希望能体现其个人偏好和生活方式。 情感连接的诉求： 消费者越来越重视与品牌的情感共鸣，他们希望酒店不仅仅提供住宿，更能成为其旅程中温暖的陪伴，分享当地的文化，传递真诚的情感。 社交互动与参与感： 新一代消费者热衷于分享自己的体验，他们渴望在酒店中获得有趣的社交机会，参与社区活动，并希望自己的反馈能够被重视和采纳。 价值认同与责任感： 他们关注企业的社会责任和可持续发展，倾向于选择那些在环保、社区贡献等方面有积极作为的品牌。 科技与便利性的融合： 他们习惯于使用科技来简化生活，期望酒店能够提供无缝的数字化体验，从预订到退房，都能轻松便捷。 本章将引用大量的市场调研数据、消费者行为分析以及案例研究，帮助读者建立起对新一代消费者需求的深刻洞察，为后续的服务革新奠定坚实的基础。我们将强调，理解“不标准”的需求，是实现服务跃迁的第一步。 第三章：打破框架：服务流程的精细化重塑 本章将不再局限于对现有服务流程的微调，而是探讨如何从根本上打破传统服务流程的框架，进行一次系统的、颠覆性的重塑。我们将聚焦于如何在服务触点、服务内容、服务方式等各个层面实现精细化管理，以创造出超越预期的服务体验。 我们将重点讨论以下几个方面： “服务旅程地图”的构建与应用： 通过绘制详细的顾客服务旅程地图，识别每一个接触点，并分析顾客在每个环节的情绪、需求和痛点，从而找到服务优化的关键机会。 “情境化服务”的设计： 如何根据不同的顾客类型、入住目的、旅行时间和个人偏好，设计出具有高度情境适应性的服务方案。例如，为商务旅客提供高效的商务支持，为休闲旅客提供放松身心的体验。 “微服务”的艺术： 挖掘那些看似微小却能带来巨大惊喜的服务细节。例如，个性化的欢迎信息、客房内的小惊喜、贴心的行程建议等。这些“微服务”往往是提升顾客满意度和忠诚度的关键。 “主动式服务”的理念与实践： 从“响应式服务”转向“主动式服务”，即在顾客提出需求之前，就已经预见到并满足他们的需求。这需要强大的数据分析能力和对顾客行为的精准预测。 “场景化服务”的营造： 如何将服务融入特定的场景，例如，在入住时提供与当地文化相关的迎宾体验，在用餐时提供能够激发味蕾的个性化推荐，在离店时提供周到的送别服务。 “体验式服务”的设计： 将服务转化为一种互动式的、参与式的体验，让顾客在享受服务的同时，也能感受到乐趣和价值。例如，酒店可以组织烹饪课程、文化体验活动等。 本章将提供一系列创新的服务设计工具和方法，并辅以成功的案例分析，帮助读者学习如何将抽象的服务理念转化为具体的、可操作的实践，从而实现服务流程的深度优化。 第四章：技术赋能：构建智能化的服务新生态 本章将深入探讨新兴技术如何成为酒店服务革新的强大驱动力，以及如何利用技术构建一个更加智能化、高效化和人性化的服务新生态。我们强调的是技术的“赋能”而非“替代”，即技术应服务于人，提升人的体验。 我们将重点关注以下几个方面： 大数据分析与顾客画像： 如何利用大数据技术收集、分析和整合顾客信息，构建精准的顾客画像，从而深入了解其偏好、习惯和潜在需求。 人工智能的应用： 探索人工智能在客户服务、个性化推荐、运营管理等方面的应用，例如智能语音助手、聊天机器人、个性化推荐系统等。 物联网（IoT）的潜力： 如何利用物联网技术实现客房设备的智能化控制、环境监测、能源管理，以及提供更加便捷的入住和离店体验。 移动应用与全渠道服务： 打造无缝衔接的移动应用，实现预订、入住、客房服务、支付等全流程的线上化和个性化，并与其他线下服务渠道有机结合。 虚拟现实（VR）和增强现实（AR）的应用前景： 探讨VR/AR技术在酒店营销、虚拟参观、沉浸式体验等方面的潜在应用。 数据安全与隐私保护： 在拥抱技术的同时，如何有效保障顾客数据的安全和隐私，建立顾客的信任，是至关重要的一环。 本章将提供具体的案例，展示技术如何被成功应用于提升服务效率、优化顾客体验，并创造新的商业价值。我们将强调，技术的运用应始终围绕着“人”，以人为本，才能真正实现服务的跃迁。 第五章：人才驱动：打造服务创新的文化与团队 本章将回归到服务创新的根本——人。任何先进的技术和精细的流程，最终都需要由具备专业素养、积极心态和服务热情的员工来执行。本章将探讨如何构建一个支持服务创新的文化，并打造一支能够持续输出卓越服务的团队。 我们将重点关注以下几个方面： 招聘与甄选： 如何识别和吸引那些具备优秀服务潜质的人才，注重他们的沟通能力、同理心、解决问题的能力以及学习意愿。 培训与发展： 建立系统化的培训体系，不仅传授标准化服务技能，更要培养员工的创新意识、情境判断能力和情感沟通技巧。例如，通过角色扮演、案例分析等方式，提升员工应对复杂情况的能力。 激励与授权： 建立科学的激励机制，鼓励员工积极创新，并给予他们一定的授权，让他们能够灵活地为顾客提供个性化的服务。 营造服务创新文化： 如何在组织内部营造一种鼓励创新、容忍试错、持续学习的文化氛围。领导者的榜样作用、开放的沟通渠道、以及对员工创新的认可和奖励都至关重要。 员工赋能与职业发展： 让员工感受到被尊重和被重视，为他们提供清晰的职业发展路径，从而提升他们的归属感和工作满意度，进而转化为更好的服务表现。 跨部门协作与信息共享： 建立有效的跨部门沟通与协作机制，确保信息能够及时共享，服务能够无缝衔接，从而为顾客提供一体化的服务体验。 本章将强调，服务创新不是一蹴而就的，它需要持续的投入和不懈的努力。通过培养一支充满活力、富有创造力和高度敬业的团队，酒店才能真正实现服务上的持续领先。 第六章：战略前瞻：塑造未来酒店服务的核心竞争力 在前面的章节中，我们已经深入探讨了服务革新的理念、方法和实现路径。本章将着眼于战略层面，帮助读者思考如何将服务革新融入酒店的整体发展战略，从而塑造出可持续的核心竞争力。 我们将探讨以下关键战略议题： 品牌定位与价值主张的重塑： 如何在服务革新的基础上，重新审视和定义酒店的品牌定位，并提炼出能够吸引目标客群的独特价值主张。 生态合作与价值共创： 探索与其他行业、本地社区、科技公司等建立战略合作关系，共同为顾客创造更丰富、更具价值的体验。 可持续发展与社会责任的融合： 将可持续发展理念融入服务设计和运营，不仅提升品牌形象，也能满足新一代消费者的价值认同需求。 风险管理与危机应对： 在追求创新的同时，如何建立有效的风险管理机制，应对潜在的服务失误和突发事件，并从中学习和改进。 持续学习与迭代创新： 建立一套持续学习和迭代创新的机制，鼓励酒店不断吸取市场反馈，优化服务，保持对行业趋势的敏感度。 本书的最终目标是为酒店行业提供一条清晰的、可行的服务革新之路。我们相信，通过理解新一代消费者的深层需求，打破传统服务框架，有效利用技术赋能，精心培育服务人才，并将其融入整体战略，酒店必将能够突破同质化竞争的藩篱，实现从标准化服务到超个性化体验的根本性跃迁，赢得未来的市场先机。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何将传统文化融入现代商业模式感到好奇。这本书就像一位博学的学者，为我打开了一扇了解文化产业发展的新视角。它没有生硬地宣扬某一种文化，而是深入剖析了如何挖掘和传承中华优秀传统文化的精髓，并将其转化为具有市场竞争力的产品和服务。我被它关于“IP打造”和“文化创新”的论述所吸引，它让我看到了传统文化在现代社会中焕发新生的巨大潜力。书中列举了许多成功的案例，从非物质文化遗产的活化，到传统节日的创新营销，再到古老技艺的现代化转型，都展现了文化与商业结合的无限可能。它让我意识到，文化产业的发展不仅仅是物质上的创造，更是精神上的传承和连接。它强调了在商业运作中，如何保持文化的真实性和原创性，同时又能够满足现代消费者的审美和需求。这本书让我对中国传统文化的丰富性和生命力有了更深的认识，也让我看到了文化产业未来发展的广阔前景。它不仅仅是一本关于文化产业的书，更是一本关于如何连接过去、现在和未来的思考。

评分☆☆☆☆☆

一本真正深入人心的书，读完之后，我感觉自己仿佛经历了一次头脑风暴，对“服务”这个概念有了全新的认识。以往，我总觉得酒店服务就是礼貌的问候、及时的响应，但这本书却向我揭示了“个性化”的魔力。它不仅仅是提供标准化的解决方案，更是要走进顾客的心灵，理解他们潜藏的需求，甚至是未曾表达的愿望。书中通过大量生动的案例，讲述了那些看似微小却能触动人心的细节。比如，一家酒店如何通过记住客人喜欢的饮品、书籍，甚至是某个特殊的纪念日，将一次简单的入住体验升华为一次难忘的回忆。它让我意识到，真正的个性化服务，不是一蹴而就的，而是需要一套系统性的管理和持续的投入。从员工培训到数据分析，从技术应用到文化营造，每一个环节都至关重要。读这本书，我学到的不仅仅是技巧，更是一种思维方式的转变，一种对顾客深度关怀的态度。它教会我如何跳出“标准化”的舒适区，去探索那些能真正让客人感到被重视、被理解的独特之处。我开始反思自己过往的经历，那些让我难以忘怀的体验，往往都离不开“个性化”的影子。这本书就像一位经验丰富的向导，带领我穿梭于服务管理的迷宫，最终找到了一条通往卓越服务的康庄大道。

评分☆☆☆☆☆

作为一个长期在企业中打拼的管理者，我一直在寻找能够提升团队协作效率、激发员工潜能的方法。这本书给我带来了非常宝贵的启示。它没有流于形式地讲解一些空洞的管理理论，而是从“赋能”和“协同”这两个角度，深入浅出地阐述了如何构建一个高效、有凝聚力的团队。书中强调了管理者在团队中的角色转变，从传统的“指挥官”转变为“服务者”和“引导者”，如何通过倾听、理解和支持，来激发员工的主动性和创造力。我尤其被它关于“信任”和“透明”的论述所打动，它让我认识到，建立一个相互信任、信息公开的环境，是提升团队整体绩效的关键。书中提供的许多工具和方法，比如如何进行有效的团队沟通、如何设置清晰的目标和期望、如何进行建设性的反馈，都非常具有实践指导意义。它让我明白，管理不仅仅是分派任务和监督执行，更是要构建一个能够让每个人都发挥最大价值的平台。读完这本书，我感觉自己的管理思路更加清晰，对如何带领团队走向成功也更有信心了。它不仅仅是一本管理学著作，更是一本人际关系和团队建设的教科书。

评分☆☆☆☆☆

我一直对旅游行业充满好奇，但从未真正深入了解过它的运作模式。这本书就像一扇窗户，让我窥见了旅游行业背后复杂而精彩的世界。它不仅仅是关于如何规划一次行程，更是关于如何构建一个完整的旅游体验生态。书中详细阐述了从旅游产品的设计、包装，到渠道推广、客户服务，再到目的地管理、行业整合等各个环节。我被它对于“用户体验”的极致追求所震撼，它不仅仅关注游客在景点游览时的感受，更是深入到旅行前的准备、旅行中的每一个细节，以及旅行后的分享和回顾，力求为游客提供全流程的无缝体验。它还提到了如何利用科技手段，例如大数据分析、人工智能等，来提升旅游服务的效率和个性化程度。书中有很多关于如何打造独特旅游产品、如何讲好目的地故事的案例，让我对旅游业的想象力得到了极大的拓展。我开始意识到，成功的旅游业不仅仅是提供服务，更是提供一种生活方式，一种精神享受，一种对未知世界探索的渴望。这本书让我对旅游行业的从业者们充满了敬意，他们需要具备的知识和技能是如此多元，并且需要时刻保持对市场变化的高度敏感。

评分☆☆☆☆☆

这绝对是一本能点燃你创业激情的书籍！我一直对餐饮行业有着浓厚的兴趣，特别是那些能让人耳目一新的特色餐厅。这本书给我带来了太多太多的灵感，让我看到了餐饮业无限的可能性。它没有空泛地谈论“创新”，而是将目光聚焦在“场景化”和“体验式”的消费升级上。书中细致地剖析了如何通过精心设计的用餐环境、独具匠心的菜品呈现，以及能够引起共鸣的品牌故事，来打造令人难以忘怀的餐饮体验。我尤其喜欢它关于“社交属性”的论述，如何让餐厅不仅仅是吃饭的地方，更能成为人们社交、娱乐、甚至是情感连接的载体。它提供了一套非常实操的方法论，从市场定位、目标客群分析，到菜单设计、服务流程优化，再到营销推广策略，都进行了深入的探讨。读完这本书，我脑海里已经勾勒出好几家我理想中的特色餐厅的蓝图，它们有着独特的风格，能够吸引特定的消费群体，并且能够创造出源源不断的口碑传播。它让我明白，在这个竞争激烈的市场中，只有那些能够提供差异化价值、满足消费者深层需求的品牌，才能脱颖而出，获得长久的生命力。这本书不仅仅是一本商业书籍，更是一本关于如何创造美好体验的生活指南。

评分☆☆☆☆☆

据说，英国人最喜欢的墓志铭就是：不能跳舞就弹琴吧，不能弹琴就歌唱吧，不能歌唱就倾听吧。让心在热爱中欢快地跳跃，心跳停止了，就让灵魂在天地间继续舞蹈吧！这段话的背后是一个励志的小故事。

评分☆☆☆☆☆

很给力 物美价廉！

评分☆☆☆☆☆

京东还是不错的，什么都比较快，喜欢

评分☆☆☆☆☆

很给力 物美价廉！

评分☆☆☆☆☆

还行

评分☆☆☆☆☆

学习，随着我们的降生而产生。世界上的任何动物，从一出生，就开始了学习之路。各种小动物从一出生就学会了吸吮乳汁，然后学会走，学会吃东西，学会找寻食物、自我保户……我们从婴儿期学会了哭喊、抓东西、爬行，走路，说话，跑，跳……学习了这些我们的行动，生活中的方方面面，都可以运用自如了。 　　到了入学年龄开始，我们在幼儿园、小学、中学、高中、大学……学习拼音，让我们学会怎么用字母拼写、发音。学习汉字，让我们了解中国文字的博大精深。数字，让我们为以后数学做了坚固基础。语文，它既是语言文字规范的实用工具，又是文化艺术，同时也是用来积累和开拓精神财富的一门学问。学习语文可以让我们的文学涵养更加丰富，语言表达上也更胜一筹。正如杜甫所言：读书破万卷，下笔如有神。学习数学，是研究数量、结构、变化以及空间模型等概念的一门学科。它让我们头脑更灵活，在运算方面也更加敏捷。学习地理，我们了解我们生活的地球，每个板块的地况，每个山川湖海的位置。政治，让我们懂得了律法，了解了我们自身的社会责任。学习物理、化学，我们了解物质结构、物质相互作用和运动规律；物质的组成、结构、性质、以及变化规律；同时发现了很多的不可思议，看到了了科技的发展，学习了科学技术的基础知识。生物，让我们不由自主的想要更多的了解和关心我们人类的好朋友。历史，记载和解释作为一系列人类活动进程的历史事件的一门学科。它让我们探索到了古人的生活、习俗、律法、人文……，整个从古到今的演变过程，使我们变得博古通今。学习电脑，使我们的生活更加方便，眼界也更加开阔了。音乐、美术，令我们紧张乏味的学习生活中增添了一种乐趣、放松与一丝艺术的气息，同时也陶冶了我们的情操。英语，是国际交流语言，学习了它，我们在与外国人沟通也是没有问题的。我国大多数地区学校教的外语是英语，也有少数地区是其它语言，不管是哪国的语言。都是为了让我们能更好的与外国人沟通。非学无以广才,非志无以成学。这些基本知识，奠定了我们更上一层楼的基础。让我们更加有资本选择自己未来的方向。再经过努力学习，来实现自己的目标。 　　走进社会我们还要学社交知识。社会上人与人的交际往来，是人们传递信息、交流思想，以达到某种目的的社会活动的方法。

评分☆☆☆☆☆

两个人路过一片玫瑰园时，一个人摇摇头叹了口气走了。他说：“唉！这么美丽娇艳的玫瑰花上有刺。”而另一个人驻足欣赏很久才满意离去，他说的却是：“哦！这刺上有如此娇艳的玫瑰花。”不难发现，面对同样的事件，有人只能看到它的坏，有人可以寻找到它的好。也许一切事物都没有绝对的好或绝对的坏，这大多数取决于你的自身观念。

评分☆☆☆☆☆

好像这个世界上真的没有过不去的坎，攻克不了的难关。很多人困扰，只是因为自己是庸人，思维太贫乏，天天难过天天过，为什么不能微笑着去面对你必须面对的呢？电影《倩女幽魂》中有一段经典的台词也讲述了这个简单而又复杂的问题——当你的心真的在痛，眼泪快要流下来的时候，那就赶快抬头看看，这片曾经属于我们的天空；当天依旧是那么的广阔，云依旧是那么的潇洒，那就不应该哭。因为我的离去，并没有带走你的世界。之所以说它简单，是因为每个人的心太小，快乐与悲伤就在你自己的心灵的天平上左右摇摆，很少有人可以让它们维持平衡。当悲伤占据内心的一大部分，自然快乐就没有地方可以安放；当快乐代替悲伤慢慢注入心里，悲伤就会逐渐消失。不管怎样，你拥有别人没有的“慧眼”，呈现在你眼前也会是更绚丽缤纷的世界，而它的复杂来源于难以实现，我们总会或多或少地受到外界的影响。

评分☆☆☆☆☆

读过一首很简单的小诗，从中品味到一抹似有似无的味道——我心里难过，因为我没有鞋子，后来我在街上走着，遇见一个没有脚的人。其实，大多数时候我们会以自以为悲惨来定义我们遭遇到的事情，殊不知我们的苦痛在别人眼中也可能是一种幸福。