零售宝典：美国西尔斯百货销售培训 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[印] 阿胡雅 著，派力 译

图书标签:

• 零售
• 销售技巧
• 西尔斯
• 百货
• 培训
• 顾客服务
• 销售管理
• 营销
• 商业
• 美国零售

出版社： 企业管理出版社

ISBN：9787802557246

版次：1

商品编码：10379942

品牌：派力（Pilot）

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-03-01

用纸：胶版纸

页数：137

内容简介

《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》是作者在零售行业二十多年的实战心得。包括成功销售人员的实战经验和专家提示，在零售行业和销售相关领域非常受欢迎。全书系统描述了客户服务、团队合作、顾客沟通、零售业文化和行业知识培训等相关专业知识，通俗易懂，案例丰富且极具典型性。对于那些想在零售业获得成功的销售人员来说，《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》会告诉他们如何成为一个伟大的销售员以及如何朝着更高的目标努力。

作者简介

帕姆·阿胡雅（Pam Ahuja）1944年出生于印度新德里市，在新德里长大并接受教育，获得经济学硕士学位。1964年结婚后移居美国，在为美国和平队（The Peace Corps）工作的七年时间里，作为语言协调员编著的《语言手册》和《文化训练手册》两本书广泛应用于印度和平项目。帕姆在美国西尔斯百货公司（Sears）从事零售业管理二十年；作为部门经理，人们从她那里寻求帮助的同时也令帕姆本人接触到成功销售员的一手案例资料。从事零售业的丰富经历和愿与人分享的心情促使她完成了《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》。

目录

献词
致谢
前言
出版序言
第一章 纯销售环境（PSE）
第二章 专业性职业
第三章 接待顾客前的准备工作
第四章 销售开端
第五章 消除顾客疑虑
第六章 缔结销售
第七章 处理退换货的艺术
第八章 拓展顾客群的艺术
第九章 商店安全问题
第十章 以积极的态度销售
第十一章 促销和促销标牌
第十二章 零售业运作
第十三章 工作场所的电话礼仪
第十四章 肢体语言和语调
第十五章 如何减轻工作压力
第十六章 零售业就业状况
第十七章 个人能力技巧（求职篇）
第十八章 适当的培训可以缔造成功者
第十九章 作者最后的思考

精彩书摘

“商店盗窃是一种世界性问题。” 商店盗窃对商店来说是会带来损失的，因此，每个职员都有责任对 商店扒手提高警惕。 正如之前强调的那样，对每个走进你的柜台或靠近你所处区域的顾 客应当给予招呼，这种招呼本身对潜在的商店扒手来说都是一种威慑。 如果你发现了偷盗行为，这个时候不要单独处理。你应当立即联系安保 人员或者上司，并帮助保安人员盯住扒手。 不要自行处理这一点很重要，因为小偷可能带有凶器，只有受过 训练的安保人员才有能力应付这种状况。管理人员当然也不希望自己雇 员的生命受到威胁。恕我直言，没有任何工作的收入值得你为之搭上 性命。 如果你是一个新人，你应当去安保部门报告。或者，你应当询问 谁可以在这种情况下给予帮助。熟悉商店里的安保部门是非常重要 的，这样可以让你在危急时刻保持冷静，清楚地知道谁可以在此刻帮 助你。 另外一种偷盗行为发生在你的同事身上。如果所有的顾客都是小 偷，那么所有的雇员也不都诚实。如果你看到同事盗窃，也不要自行处 理，而是要通知安保人员。他们训练有素，不会泄露你的姓名，直到抓 到扒手现行。匿名报告会有助于你处理与同事间的关系。 不要害怕将偷盗行为报告给商场，即便你对这一点心存疑问。安保 部门的工作不仅仅是抓扒手，还包括预防偷盗行为的发生。因此在商店 内碰到可疑行为的时候，不要犹豫，马上报告。 记住，不要单打独斗。没有确凿的证据而指责别人只会把你自己和 公司置于不利的境地。 对身边发生的任何可疑行为都要留心，你的机警会帮助公司减少大 量榀失。 “机警的雇员能让商店减少损失。” ★有一天我的助手简妮看到一位顾客把一对耳环塞进自己的包里， 她采取的做法不是通知安保部门，而是直接走向了那些顾客。顾客很不 高兴，说她本来想买这对耳环的。当安保人员到来时，简妮被要求向顾 客道歉，简妮不得已只好照做。顾客可以借口说她想到另外的柜台去付 账，因为她仍在店内，并没有带商品走出去。但是她是否真的是要去付 账，也只有她自己知道。 如果简妮等到顾客走出店门，那么此顾客的行为就是偷盗了，这 样，简妮就会因为抓贼有功而得到嘉奖。 发现扒手时，身为销售人员的你所需做的只是通知安保人员，同时 盯住可疑的顾客。 ★在服装区，试衣间是大多数偷盗行为发生的地方。 因此，要确保试衣间内没有多余的服装，在顾客进出试衣间时，应 当适当监控。服装区所有的员工有责任保持试衣间干净整洁。每个员工 都要注意观察自己负责的区域，这有助于商店减少损失。 ★在“退换货”一章，我们已经提到，珠宝柜销售人员在同顾客打 交道的时候要保持谨慎的态度。如果顾客是一个有不良意图的行家，那 么他就有可能以假的钻石替代真的钻石。即使是最好的员工也难免会碰 到这样的情况。我的一个好员工凯琳曾向一位顾客展示一枚单粒镶钻戒 指，其实这名顾客正在寻找一枚“订婚戒指”，并要求拿最昂贵的戒指 来看，他仔细地查看钻戒的质量。过了一会儿，他离开了，并保证会再 来。两天之后，在凯琳正在当班的时候他真的回来了。他再次要求看那 枚单粒镶钻戒指。由于凯琳接受过很好的训练，平日里并没有每次都把 真的昂贵商品放在顾客手上。但是这位顾客非常健谈、友好，凯琳想都 没想就将戒指交给他了，在他要求拿另一枚戒指进行比较的时候，她也 答应了。在她低头把另一枚戒指拿出来时，这位顾客用一枚高仿的人造 钻石戒指调换了原装的单粒镶钻戒指。调换后，他告诉凯琳他还是喜欢 那枚原装戒指，并说下次会和他的女朋友一起来买。 像往常打烊的时候一样，在把钻石锁进保险箱之前，我们用钻石检 测仪检测了钻石，并发现那位顾客看过的那枚戒指是假冒的。这时候我 们才意识到顾客调换了戒指。实际上，他从来没有想过要买那枚单粒镶 钻戒指，他只是来盗窃的。 从那以后，商店出台新的政策，用隐形相机全程监控珠宝专柜。这 样我们就可以记录下顾客的外貌特征。安保部门把这一规定通知到公司 的其他门店以及该地区的其他珠宝店。 扒手在一周内被抓住了，当时他正试图在我们的其他门店故伎重 演。那次我们非常幸运地找回了我们的戒指，但是以后却未必会有那么 幸运了。 凯琳感觉很沮丧，但是管理部门并没有为难她。因为，这种骗子艺 术家很会愚弄人。 不仅仅是凯琳，商店的全体员工都因此上了宝贵的一课。在工作期 间，每个员工都应当随时保持机警性，因此销售人员应当对自己的工作 付出全部心力，并努力创造成功。 大家此时应当明白，每一个员工都有责任随时对商场扒手提高警 惕。跟顾客打招呼，并让他们感觉自在，让他们知道随时会有人乐意 为其提供帮助。 以下几点有助于防御商店偷盗行为： ★不要独自对付商店扒手。 ★及时报告安保人员或上司。 ★不要轻易就把自己的生命置于危险境地。 P67-69

前言/序言

越来越多大型商场的涌现，无疑将会带来一场空前的“零售业革 命”。这场革命需要那些在商场和百货公司的求职者具备非凡的销售技 巧、顾客服务意识以及适应能力强的个性。写作本书的目的正是指导零 售商店新员工掌握销售和顾客服务的艺术。零售商店之间存在着残酷的 生存竞争，每家商店都想在产品价格、顾客服务和市场情报方面压倒对 方。毫无疑问，商店需要具有愉悦人的个性以及拥有最好的销售才能的 人才。作者本人在美国零售业工作了数十年，在该行业具有一定的权威 性。作者应用具体的、引人入胜的实例激励读者，她强调，商店需要的 是有条理、自律、穿着得体、态度积极、志向高远和定位成功的销售人 员。然而，虽然零售业需要良好的公共关系技巧，但从长远看来，销售 人员的自我控制能力才是最终为商店的财富累积做出贡献的决定因素。 本书为那些刚入行的新人提供借鉴，并为老板和雇员提出了如何使 商店出类拔萃的指导性意见。作者推崇的高职业标准、对正确方向的把 握以及全球性视野可成为任何行业的主要支柱，避免因为目光短浅而停 滞不前。 Kuldeep Jain BJain出版公司CEO

零售宝典：美国西尔斯百货销售培训 探寻卓越零售的基因，解锁顾客心智的密码 在波澜壮阔的商业长河中，零售业始终是连接生产者与消费者的关键枢纽，更是洞察社会变迁、经济脉搏的绝佳窗口。美国西尔斯百货，这个曾经的零售巨头，其辉煌背后，是一套历经市场洗礼、不断优化的销售培训体系。本书，《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》，并非对西尔斯百货兴衰的史料回顾，更非对特定时期促销策略的简单复盘。它是一部深入剖析西尔斯百货销售哲学、实践方法论的培训指南，旨在提炼出其核心竞争力，为当下及未来的零售从业者提供一套可复制、可借鉴的销售智慧。 本书将带您深入西尔斯百货的销售DNA，探寻其如何从一家邮购目录公司，成长为横跨多个业态、影响几代美国消费者的零售帝国。我们将系统性地解析其销售人员的培养之道，从基础的销售技巧，到深层次的顾客心理洞察，再到如何构建持久的客户关系。这不是一套僵化的流程，而是一种思维模式的塑造，一种服务文化的传承。 第一篇：卓越销售的基石——认知与心态 在任何成功的销售背后，都离不开对自身角色的深刻理解和积极向上的工作心态。本篇将聚焦于销售人员的内在修炼，为成为一名出色的零售专家奠定坚实的基础。 认识零售的本质与价值： 在信息爆炸、选择多元的时代，零售的意义远不止于交易。我们将探讨零售业在满足消费者需求、提升生活品质、创造社会价值等方面的多重角色。理解零售的本质，是销售人员建立职业认同感和使命感的开端。 理解顾客的真实需求： 顾客购买的并非产品本身，而是产品所能带来的利益和解决方案。本节将深入剖析如何通过倾听、观察和提问，洞察顾客的潜在需求、痛点以及购买动机。我们将学习区分“显性需求”与“隐性需求”，从而提供更精准、更具价值的商品或服务推荐。 塑造积极的销售心态： 销售工作充满挑战，拒绝是常态。然而，成功的销售人员并非没有遇到困难，而是拥有强大的心理韧性。我们将探讨如何培养自信心、乐观精神、抗压能力，以及将每一次互动都视为学习和成长的机会。了解销售的“长尾效应”，理解耐心与坚持的力量。 建立职业化的职业形象： 客户对销售人员的第一印象至关重要。本节将从着装、言谈举止、专业知识储备等多个维度，指导销售人员如何塑造专业、可靠、值得信赖的职业形象。我们将学习在不同场合、面对不同类型的顾客时，如何适当地展现自己的专业性。 第二篇：精湛的销售技艺——互动与成交 有了正确的认知和心态，接下来就需要掌握一套行之有效的销售技巧。本篇将聚焦于销售过程中与顾客的互动，从初次接触到促成交易，每一个环节都至关重要。 精准的开场与建立信任： 如何在短时间内引起顾客的兴趣，并建立初步的信任关系？我们将学习多种有效的开场白策略，包括情境式开场、利益点式开场、产品特性式开场等。同时，探讨如何通过真诚的微笑、眼神交流和积极的肢体语言，拉近与顾客的距离。 高效的提问与聆听技巧： 提问是引导对话、获取信息、理解需求的关键。本节将介绍开放式提问、封闭式提问、探究式提问等多种提问方式，以及如何根据顾客的反应调整提问策略。同时，强调深度聆听的重要性，包括非语言信号的捕捉和有效回应。 FABE法则的灵活运用： FABE（Feature-Advantage-Benefit-Evidence）法则，即产品特性、产品优势、产品带来的利益，以及证据支持，是阐述产品价值的经典模型。我们将学习如何将这一模型灵活运用到实际销售场景中，清晰、有说服力地向顾客展示产品的独特之处及其能为顾客带来的实实在在的好处。 处理顾客异议的艺术： 顾客提出异议并非意味着销售的终结，而是深入了解顾客顾虑、进一步推销的契机。本节将系统性地分析顾客提出异议的常见原因，并提供一套行之有效的异议处理流程，包括倾听、确认、探究、回应和总结。我们将学习如何将异议转化为建立信任、巩固销售的机会。 临门一脚的促成技巧： 在销售的最后阶段，如何适时、自然地引导顾客做出购买决定？我们将探讨多种促成技巧，例如假设成交法、选择成交法、奖励成交法等。重点在于理解何时是最佳的促成时机，以及如何用专业、不强迫的方式引导顾客完成交易。 增销与交叉销售的智慧： 成功的销售并非止步于一次交易，更在于通过增销（Upselling）和交叉销售（Cross-selling），为顾客提供更全面、更个性化的解决方案，同时提升客单价。本节将探讨如何识别增销与交叉销售的机会，并提供行之有效的策略和技巧。 第三篇：持久的客户关系——服务与忠诚 在竞争激烈的零售市场，赢得一次销售相对容易，但赢得顾客的长期信任和忠诚，才是零售商可持续发展的关键。本篇将聚焦于售后服务和客户关系管理，为构建强大的客户忠诚度提供指导。 超越预期的售后服务： 良好的售后服务是巩固客户关系、提升品牌美誉度的重要环节。我们将探讨如何设计和执行超出顾客预期的售后服务，包括快速响应、专业支持、个性化关怀等。理解“服务溢价”的价值，以及如何将服务转化为口碑传播。 建立与维护客户关系： 客户关系管理并非一蹴而就，而是长期、持续的投入。本节将介绍如何通过CRM系统、会员计划、个性化沟通等方式，与顾客建立深层次的联系，并保持长久的互动。我们将学习如何“记住”你的顾客，并为他们提供持续的价值。 处理客户投诉的策略： 客户投诉是提升服务质量的宝贵机会。本节将提供一套系统性的客户投诉处理流程，包括认真倾听、表达歉意、解决问题、跟踪回访等。我们将学习如何将不满意的客户转化为忠诚的拥护者。 利用数据驱动的客户洞察： 在数字化时代，数据是理解顾客、优化服务的关键。我们将探讨如何收集、分析和利用客户数据，例如购买历史、偏好、互动记录等，从而更深入地了解顾客，提供更个性化的产品和服务推荐，以及预测未来的购买趋势。 口碑营销与顾客推荐： 最有力的销售往往来自满意的顾客。本节将探讨如何通过提供卓越的产品和服务，激发顾客的口碑传播意愿。我们将学习如何鼓励顾客进行正面评价、产品推荐，以及如何将忠诚顾客转化为品牌的“意见领袖”。 第四篇：数据驱动的销售优化——绩效与成长 零售业的成功离不开对销售绩效的持续追踪和优化。本篇将聚焦于如何利用数据分析来衡量销售成果，发现改进空间，并实现个人和团队的持续成长。 关键销售指标的解读与应用： 了解并解读核心的销售指标，例如转化率、客单价、复购率、客户生命周期价值（CLV）等，是衡量销售绩效的基础。本节将详细解释这些指标的计算方法、意义，以及如何在日常工作中运用这些数据进行决策。 销售数据的收集与分析： 如何有效地收集销售数据？常用的数据分析工具和方法有哪些？本篇将引导读者了解各种销售数据收集渠道，例如POS系统、在线平台、销售报告等，并介绍简单易懂的数据分析方法，帮助销售人员从数据中发现规律。 识别销售瓶颈与改进策略： 通过对销售数据的分析，我们可以精准地定位销售过程中存在的问题，例如哪个环节的转化率最低？哪些产品组合最受欢迎？本节将指导读者如何识别这些瓶颈，并制定相应的改进策略，例如调整销售话术、优化产品陈列、提供针对性培训等。 设定与达成销售目标： 目标是驱动销售前进的动力。本节将介绍SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）等设定有效销售目标的方法，以及如何将宏观目标分解为可执行的短期目标，并一步步地达成。 持续学习与技能提升： 零售业瞬息万变，销售人员需要不断学习新的知识和技能，以适应市场变化。本篇将鼓励销售人员保持终身学习的态度，积极参与培训、阅读行业资讯、与同行交流，不断提升自己的专业素养和销售能力。 结语 《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》所传达的，并非一套陈旧的销售手册，而是一种对卓越零售的深刻洞察和对顾客价值的持续追求。它提炼出的不仅是技巧，更是一种思维方式，一种服务精神。无论您是初入零售行业的销售新人，还是经验丰富的资深从业者，亦或是零售企业的管理者，本书都将为您打开一扇通往零售成功之门的窗户，助您在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为一名真正懂顾客、会销售、能创造价值的零售专家。让我们一起，从西尔斯百货的经验中汲取智慧，书写属于自己的零售辉煌篇章。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计着实吸引人，复古的色调和一丝不苟的排版，立刻勾勒出一种严谨而充满历史感的氛围。我翻开书页，首先映入眼帘的是一套精心设计的目录，每个章节的标题都颇具匠心，仿佛在预示着一场深刻的学习之旅。我对其中“顾客心理剖析与应对策略”这一章节尤为好奇，想象着作者会如何层层剥茧，揭示消费者在琳琅满目的商品面前复杂多变的心思，又会提供哪些行之有效的沟通技巧，帮助一线销售人员赢得顾客的信任和满意。同时，“库存管理与陈列艺术”也让我眼前一亮，一个高效运转的零售环境离不开精妙的库存控制和富有吸引力的商品陈列，我期待书中能展现出西尔斯百货在这方面积累的独特经验，或许会涉及一些至今仍不过时的原则和方法，能够启发我在自己的实际工作中进行创新和改进。这本书传递出的信息，不仅仅是销售技巧的传授，更是一种对零售行业运营精髓的深度挖掘，让我对接下来的阅读充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《零售宝典：美国西尔斯百货销售培训》本身就带有一种历史的厚重感和行业权威性。我尤其被“产品知识深度培训与价值呈现”这一章节所吸引。在商品琳琅满目的今天，销售人员对产品的深刻理解和价值挖掘能力，是区分普通推销员和优秀销售顾问的关键。我希望书中能详细阐述西尔斯如何系统性地培训其销售人员，使其不仅能够熟记产品的功能参数，更重要的是能够理解产品背后的价值，并将其有效地传达给顾客，从而激发购买欲望。此外，“售后服务与客户满意度提升”也是我非常看重的一环。一个成功的零售企业，其服务体系的完善程度往往决定了顾客的忠诚度和口碑传播。我期待书中能分享西尔斯在这方面的实践经验，例如如何处理投诉、如何提供超出预期的服务，以及如何将一次性的顾客转化为长期的忠实拥趸。这些内容对于任何一家希望在零售领域深耕的企业来说，都具有极高的参考价值。

评分☆☆☆☆☆

我是一名资深的零售从业者，阅历颇丰，也看过不少同类书籍，但《零售宝典》的独特视角和详实内容还是让我眼前一亮。它没有落入俗套地强调“话术”和“技巧”，而是从更宏观的层面，揭示了零售业成功的底层逻辑。我对“市场分析与竞争策略”这一章节尤其感兴趣，一家百年老店，必定积累了关于如何洞察市场趋势、理解竞争对手、并制定有效差异化战略的宝贵经验。书中是否会深入剖析西尔斯在不同历史时期，是如何根据市场变化调整其经营策略的？例如，在面对新兴电商的冲击时，它又有着怎样的应对之道？再者，“客户关系管理与忠诚度培养”也是我极为关注的部分。在如今这个信息爆炸、消费者选择日益增多的时代，如何建立并维系牢固的客户关系，将是零售企业能否长盛不衰的关键。我期待书中能提供一些关于会员体系、个性化营销、以及如何通过优质服务建立口碑的实操性建议，这些都是我在工作中迫切需要学习和借鉴的。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，我立刻被它散发出的专业气息所吸引。它似乎不仅仅是一本关于销售技巧的书，更像是对一个庞大零售帝国运营哲学的深度剖析。我对“新品开发与上市策略”这一章节充满了期待。西尔斯作为一家有着悠久历史的企业，肯定在不断推陈出新，满足消费者日益变化的需求。书中是否会揭示其是如何进行市场调研、收集消费者反馈，并将其转化为创新产品的过程？其中是否会分享关于如何把握市场趋势、进行精准定位，以及如何有效地进行产品推广和上市的策略？另外，“供应链优化与成本控制”对于任何一家零售商来说都是至关重要的。我想知道西尔斯是如何在其漫长的发展历程中，建立起高效的供应链体系，并有效地控制运营成本的。书中是否会探讨关于采购、物流、仓储等方面的经验，以及如何在此基础上实现利润最大化？这些实操性的内容，对于提升零售企业的整体运营效率具有重要的指导意义。

评分☆☆☆☆☆

这本《零售宝典》给我的第一印象是厚重且内容扎实，它绝非市面上那些浮光掠影的培训手册。从目录的编排来看，作者似乎并未止步于基础的销售流程，而是深入探讨了零售业的核心竞争力。我特别关注了“员工激励与团队建设”这一部分，一个强大的销售团队是业绩腾飞的基石，我想知道西尔斯这样一家老牌零售巨头，是如何在过去几十年的风雨中，构建并维护一个高效、忠诚的销售队伍的。书中是否会分享一些关于培训体系的构建、绩效考核的艺术，甚至是如何在竞争激烈的市场环境中留住顶尖人才的秘诀？另外，“危机管理与品牌重塑”的章节也引起了我的兴趣，每一个成功的企业都可能面临挑战，而能够涅槃重生的企业，往往具备超凡的应对能力。我希望能在这本书中找到关于西尔斯如何应对经济波动、市场变化乃至于消费者口味迁移的真实案例，从中学习其宝贵的经验和智慧，为未来可能遇到的困境提供借鉴。

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还不错

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还可以，其实还不错还可以，其实还不错

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给别人买的，反应说是挺有用的。

评分☆☆☆☆☆

非常满意，五星

评分☆☆☆☆☆

物美价廉，送货快。

评分☆☆☆☆☆

在中国不太适用，没什么内容

评分☆☆☆☆☆

不错，对销售人员来说，有收获。

评分☆☆☆☆☆

性价比很高

评分☆☆☆☆☆

好~~非常的棒~！！~