全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材：前厅服务技能与实训 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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时永春 著

图书标签:

• 旅游服务
• 前厅服务
• 职业教育
• 实训
• 教材
• 酒店管理
• 服务技能
• 旅游管理
• 专业规划
• 高等职业教育

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302278641

版次：1

商品编码：11067925

品牌：清华大学

包装：平装

内容简介

　　 《全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材：前厅服务技能与实训》采取项目制、模块化写法，注重全面介绍前厅服务基础知识技能与实训，注重严格按照服务操作、应用技能、实战能力等职业岗位的要求进行系统化培训，并通过实训强化应用技能培养。《全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材：前厅服务技能与实训》主要内容包括入职培训，前厅各岗位职能介绍；上岗工作主要涉及的预订、礼宾、接待、问讯、商务、电话和收银工作；前厅工作的提升空间和安全注意事项。
　　 《全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材：前厅服务技能与实训》既可以作为职业院校旅游管理、旅游酒店管理等专业的必选教材，也可以作为旅游酒店、酒店从业人员的岗前培训教材，还可以为旅游酒店等从业者参加专业资格取证考试提供参考和辅导。
　　 《全国职业教育旅游服务与管理专业系列规划教材：前厅服务技能与实训》封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

目录

第一单元 入职培训
模块一 酒店前厅部的管辖区域和环境布局
实训项目 了解酒店前厅部的管辖范围和环境布局
一、前厅设置的基本原则
二、前厅的构成及环境
模块二 酒店前厅部的地位和主要任务
实训项目 了解前厅部的重要地位
模块三 前厅部的组织结构和各岗位设置
实训项目前厅部的组织结构
模块四 前厅部各岗位服务员应具备的素质
实训项目 前厅部主要岗位职责和任职条件
模块五 前厅工作人员应具备的素质要求和礼仪规范
实训项目 前厅工作人员应具备的素质和礼仪
模块六 前厅部主要管理制度
一、酒店打卡制度
二、员工牌、工作证管理制度
三、请（休）假制度
四、换班制度
五、补休制度
第二单元 上岗工作
模块一 预订服务
实训项目一 电话预订
实训项目二 当面（口头）预订
实训项目三 传真预订
实训项目四 网络预订
实训项目五 团队预订
实训项目六 更改预订
实训项目七 取消预订
实训项目八 控制预订
模块二 礼宾服务
实训项目一 迎接宾客服务
实训项目二 送别宾客服务
实训项目三 散客人住行李服务
实训项目四 散客离店行李服务
实训项目五 团队人住行李服务
实训项目六 团队离店行李服务
实训项目七 行李存取服务
实训项目八 委托代办服务
实训项目九 酒店（机场）代表服务
模块三 前厅部接待服务
实训项目一 散客入住
实训项目二 团队入住
实训项目三 会议客人入住
实训项目四 分配房间
实训项目五 续住
实训项目六 散客退房
实训项目七 团队退房
实训项目八 总台要求快速退房
模块四 问讯服务
实训项目一 市内概况咨询服务
实训项目二 住客查询服务
实训项目三 邮件递送服务
实训项目四 留言服务
实训项目五 收发（保管）客用钥匙
模块五 商务中心服务
实训项目一 收发传真服务
实训项目二 复印、装订服务
实训项目三 订票服务训练
模块六 电话总机服务
实训项目一 转接电话服务
实训项目二 叫醒服务
模块七 前厅收银服务
实训项目一 外币兑换服务
实训项目二 现金结账服务
实训项目三 支票结账服务
实训项目四 信用卡结账服务
实训项目五 催收欠款服务
实训项目六 夜审服务
第三单元 岗位提升
模块一 大堂副理岗位服务
实训项目一 VIP接待服务训练
实训项目二 处理客人投诉训练
模块二 前厅安全问题技能训练
实训项目一 前厅相关突发事件的处理
实训项目二 火灾应急安全管理
实训项目三 诈骗事件应急处理
实训项目四 客人物品丢失应急处理
实训项目五 聚众闹事事件应急处理
实训项目六 恐吓电话事件应急处理
实训项目七 精神病人和出丑闹事人员事件应急处理
附录一 前厅服务常用表格模板
附录二 前厅常用礼貌服务用语（中文）
附录三 前厅服务常用英语
附录四 前厅常用设备和物品英文对照表
附录五 前厅服务员国家职业标准（2009年修订）
参考文献

前言/序言

　　高质量的前厅服务既是酒店的门面，也是中国面向世界的窗口。前厅服务具有接待、问讯、预订、礼宾、商务等服务及应急安全处理功能，在酒店服务管理中发挥着极其重要的作用。伴随着我国旅游事业的蓬勃发展，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业，不仅其数量、规模、功能等都在不断增加，而且也越来越重视服务规范，尤其注重前厅工作人员的服务意识与岗位技能。
　　当前面对国际旅游服务业激烈的市场竞争，加强酒店经营管理模式创新，加速酒店前厅服务专业人才培养已成为亟待解决的问题。为满足日益增长的旅游市场需求，为了培养社会急需的旅游酒店前厅操作技能型服务人才，我们组织多年从事旅游职业教育教学的“双师型”专家教授和旅游酒店前厅服务的业务精英共同精心编写了此教材，旨在提高广大学生和旅游酒店前厅从业者的专业素质，更好地服务于我国旅游事业。
　　本书作为职业教育旅游管理专业的特色教材，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，根据职业教育与教学改革的实际需要，结合全国职业教育院校技能教学大赛及学生就业实习反映出的各种问题，针对旅游酒店前厅服务实训的特殊性，审慎地对教材内容反复论证、精心设计、细心写作。本书的出版对帮助学生全面掌握酒店前厅服务操作知识技能、提高综合素质、顺利就业具有特殊意义。
　　全书共三个单元、十五个模块，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游酒店前厅服务发展的新形势和新特点，按照酒店前厅经营服务活动所涉及的范围和操作规程，根基入职培训、上岗工作、岗位提升三大环节，系统介绍酒店前厅部的管辖区域和环境布局、酒店前厅部的地位和主要任务、前厅部组织结构、各岗位服务员应具备的素质、前厅工作人员礼仪规范、前厅部主要管理制度、预订服务、礼宾服务、接待服务、问讯服务、电话服务、收银服务、商务中心服务、大堂副理岗位服务、安全问题处理等前厅服务基本知识，并通过强化实训提高应用技能。由于本书融入了旅游酒店前厅服务技能与实训最新的实践教学理念，采取项目制、模块化写法，并采用规范、新颖、统一的格式化版式设计；具有定位明确、知识系统、内容丰富、案例鲜活、突出职业性、操作性、应用性等特点；因此本书既可以作为旅游职业教育院校旅游管理、旅游酒店管理等专业的首选教材，也可以作为旅游酒店和旅游酒店从业人员的岗前培训教材，还可以为旅游酒店等从业者参加专业资格取证考试提供参考和辅导。
　　本书由李大军进行总体方案策划并具体组织，时永春任主编并统稿，侯雪艳任副主编，由具有丰富旅游酒店前厅服务教学与实践经验的丁玉书教授审定。作者分工如下。牟惟仲（序言），时永春（第一单元模块一～模块四，第三单元模块一），侯雪艳（第一单元模块五和模块六，第二单元模块五～模块七），李东敏（第二单元模块一～模块四），陈涛（第三单元模块二），孙建梅（附录）；华燕萍负责本书修改和版式调整，李晓新负责本书课件的制作。
　　……

《前厅服务精要：理论与实践》 一、本书定位与价值 本书旨在为旅游服务与管理专业的学生，以及从事酒店前厅服务工作的从业人员，提供一套系统、深入、实用的学习指南。在当前旅游业蓬勃发展，对高素质服务人才需求日益增长的背景下，本书紧密结合行业前沿，聚焦前厅服务这一核心岗位，理论联系实际，旨在帮助读者全面掌握前厅服务的各项技能，提升服务质量，塑造专业形象，最终成为一名优秀的前厅服务人员。 本书的价值体现在： 理论体系完整： 系统梳理了前厅服务的理论基础，包括酒店概论、前厅服务在酒店运营中的地位与作用、服务礼仪、沟通技巧、服务心理学等，为读者构建扎实的理论框架。 技能训练聚焦： 重点剖析了前厅服务中的关键岗位职责和操作流程，如预订管理、接待与入住、客房分配、行李服务、信息咨询、客户投诉处理、退房结算等，并提供了详细的操作要点和注意事项。 实践导向鲜明： 强调学以致用，通过大量的案例分析、场景模拟、情景演练设计，引导读者将理论知识转化为实际操作能力，应对各种复杂的服务情境。 职业素养培养： 不仅关注技能层面，更注重培养服务人员的职业道德、服务意识、责任感、团队合作精神和创新能力，塑造积极向上的服务态度和职业形象。 前瞻性与适应性： 紧跟行业发展趋势，融入了最新的服务理念和技术应用，如智能化入住、个性化服务、数字化客户关系管理等，帮助读者适应不断变化的行业需求。 二、内容框架与深度解析 本书内容精心编排，层层递进，确保读者能够循序渐进地掌握前厅服务的各项知识和技能。 第一部分：前厅服务基础理论 第一章 酒店业概览与前厅服务定位 1.1 酒店业的昨天、今天与明天： 简述酒店业的发展历程，分析当前行业特点、挑战与机遇，展望未来发展趋势。 1.2 酒店组织架构与前厅部门的地位： 剖析酒店常见的组织架构，明确前厅部在整个酒店运营中的核心作用，以及与其他部门（如客房部、餐饮部、市场部等）的协作关系。 1.3 前厅服务的基本概念与重要性： 定义前厅服务的内涵，强调其作为酒店“窗口”和服务“第一印象”的关键性，以及对酒店品牌形象和客户满意度的直接影响。 1.4 优秀前厅服务人员应具备的素质： 深入探讨一名优秀前厅服务人员应具备的专业知识、操作技能、服务意识、沟通能力、应变能力、职业道德等综合素质。 第二章 服务礼仪与专业形象塑造 2.1 服务礼仪的内涵与原则： 讲解服务礼仪的基本理论，包括尊重、真诚、得体、周到等核心原则，以及不同文化背景下的礼仪差异。 2.2 仪容仪表与着装规范： 详细指导前厅服务人员在日常工作中的着装要求、发型、妆容、配饰等，强调整洁、专业、得体的仪表是传递信任感的基础。 2.3 姿态语态与行为规范： 教授正确的站姿、坐姿、走姿，以及面部表情、眼神交流、手势运用等非语言沟通技巧，强调肢体语言的积极性和专业性。 2.4 称谓与问候的艺术： 讲解如何恰当地使用称谓，掌握不同情境下的问候语，以及如何通过问候拉近与客人的距离，建立良好的第一印象。 2.5 商务礼仪在酒店前厅的应用： 结合实际，讲解名片交换、递送物品、引导客人等商务场合的常用礼仪。 第三章 沟通技巧与客户心理 3.1 有效沟通的基本要素： 阐述语言沟通、非语言沟通、倾听、反馈等沟通的关键要素，以及它们在前厅服务中的重要性。 3.2 倾听的技巧与艺术： 教授积极倾听的方法，包括专注、理解、提问、回应等，以及如何通过倾听捕捉客户的需求和情绪。 3.3 语言表达的技巧： 指导如何使用清晰、准确、礼貌、富有感染力的语言，以及如何根据不同情境调整语言风格。 3.4 应对不同性格和需求的客人： 分析不同性格类型客人的特点（如急躁型、挑剔型、沉默型、友好型等），并提供相应的沟通策略和应对方法。 3.5 客户心理分析与满足： 探讨客户在住宿过程中的心理需求（如安全感、舒适感、尊重感、归属感等），以及如何通过服务行为有效满足这些需求。 3.6 冲突沟通与危机处理： 学习如何有效处理客户的抱怨和投诉，保持冷静，倾听诉求，提出解决方案，并采取恰当的安抚和补偿措施。 第二部分：前厅服务核心技能实操 第四章 预订管理与客房信息处理 4.1 预订渠道与方式： 介绍酒店预订的各种渠道，如电话、邮件、官方网站、OTA平台、旅行社等，以及不同渠道的特点和操作流程。 4.2 预订信息核对与录入： 详细讲解预订信息（如客人姓名、入住/离店日期、房型、人数、特殊需求等）的核对要点，以及在酒店管理系统（PMS）中的规范录入方法。 4.3 房态管理与分配原则： 阐述房态的定义、管理方法，以及客房分配的基本原则，包括考虑客人需求、酒店策略、房间维护等因素。 4.4 预订变更与取消的处理： 规范操作因客人需求变更或取消预订而产生的业务流程，包括与客人沟通、系统操作、费用处理等。 4.5 团体预订与协议客户接待： 讲解如何处理团体预订，以及如何为协议客户提供个性化的服务。 第五章 接待与入住服务 5.1 接待流程与关键节点： 详细解析从客人抵达酒店到完成入住的整个接待流程，包括迎宾、引导、身份核实、登记、收费、发放房卡等环节。 5.2 入住登记与身份验证： 规范讲解入住登记的程序，如核对证件、填写登记表、收取押金（或冻结信用卡）等，并强调身份验证的重要性。 5.3 办理入住手续的自动化与智能化： 介绍自助入住机、人脸识别等新兴技术在入住办理中的应用，并指导操作。 5.4 介绍酒店设施与服务： 讲解如何向客人清晰、准确地介绍酒店的主要设施（如餐厅、酒吧、健身房、会议室等）和提供的服务项目（如叫醒服务、送餐服务、洗衣服务等）。 5.5 引领客人至客房： 演示如何恰当地引领客人至客房，并介绍客房内的基本设施使用。 第六章 行李服务与客房安全 6.1 行李的接收与保管： 讲解如何规范地接收客人行李，进行标记，并妥善存放在行李房，确保安全。 6.2 行李的运送： 指导如何安全、高效地将客人行李送至客房，并协助客人安放。 6.3 贵重物品的保管提醒： 强调对客人贵重物品的保管意识，并提供相关提醒和建议。 6.4 客房安全意识与应急处理： 普及客房安全知识，如防火、防盗、防灾等，并指导在前厅如何应对与客房安全相关的突发事件（如火警、停电等）。 第七章 信息咨询与客户服务 7.1 酒店信息咨询： 教授如何准确、全面地回答客人关于酒店设施、服务、营业时间、收费标准等各类咨询。 7.2 周边信息与交通指引： 讲解如何为客人提供酒店周边景点、餐厅、购物、交通方式等信息，并提供清晰的指引。 7.3 提供个性化服务： 探讨如何根据客人的需求和偏好，提供超出预期的个性化服务，如安排特殊餐饮、预订演出票、提供当地特色推荐等。 7.4 投诉处理的基本原则与流程： 详细阐述客户投诉处理的“倾听—理解—道歉—解决—记录”原则，以及具体的处理流程和技巧。 7.5 客户关系管理（CRM）在信息咨询中的应用： 介绍CRM系统如何帮助前厅记录客户信息、了解客户偏好，并提供更精准的服务。 第八章 退房结算与客户满意度提升 8.1 退房流程与注意事项： 详细解析客人退房的整个流程，包括核对账单、处理杂费、收取房费、办理退款等。 8.2 账单核对与解释： 指导如何细致地核对账单，并向客人清晰、耐心地解释每一项收费。 8.3 支付方式与安全： 介绍各种支付方式（现金、信用卡、移动支付等），并强调支付过程中的安全与合规。 8.4 物品遗失与寻回： 讲解如何处理客人遗失物品的申报、查找、保管和归还流程。 8.5 客户满意度调查与反馈： 探讨如何通过问卷、面对面交流等方式收集客户满意度信息，以及如何分析和利用这些反馈来改进服务。 8.6 建立客户忠诚度： 介绍忠诚度计划、会员管理等措施，以及如何通过持续优质的服务，将一次性客人转化为忠诚客户。 第三部分：前厅服务进阶与职业发展 第九章 危机管理与应急响应 9.1 常见的酒店危机事件： 分析火灾、停电、自然灾害、公共卫生事件、重大安全事故等可能发生的危机。 9.2 危机情境下的前厅部职责： 明确前厅服务人员在危机发生时的具体职责，如信息传递、人员疏散、安抚客人、协助救援等。 9.3 应急预案的熟悉与演练： 强调熟悉酒店的应急预案，并积极参与应急演练的重要性。 9.4 保持冷静与果断决策： 训练在压力下保持冷静，并根据实际情况做出快速、正确的决策。 第十章 团队合作与职业道德 10.1 团队合作的重要性： 阐述前厅部与其他部门之间的协同工作，以及团队成员之间相互支持、配合对提升整体服务质量的关键作用。 10.2 有效的团队沟通与协作： 学习如何在团队内部进行高效沟通，解决冲突，共同完成工作目标。 10.3 职业操守与诚信： 强调前厅服务人员在工作中应恪守的职业道德，如诚实守信、保守秘密、公正公平等。 10.4 责任感与使命感： 培养强烈的责任感，将客户满意和酒店声誉视为己任。 第十一章 前厅服务的新趋势与未来展望 11.1 科技在酒店前厅的应用： 探讨人工智能、大数据、物联网、移动支付、虚拟现实等技术如何改变前厅服务模式。 11.2 个性化与体验式服务的深化： 分析客户对个性化、定制化、沉浸式体验的需求，以及前厅服务如何适应这一趋势。 11.3 可持续发展与绿色服务： 关注酒店业的可持续发展理念，以及前厅服务如何在环保、节能等方面做出贡献。 11.4 职业发展路径与持续学习： 指导读者如何在前厅服务领域进行职业规划，以及如何通过不断学习和培训，提升自身的专业能力和市场竞争力。 三、学习方法与建议 为了更好地掌握本书内容，建议读者采用以下学习方法： 深入理解理论： 在阅读理论章节时，不仅要记住概念，更要理解其背后的逻辑和意义，思考它们如何应用于实际工作中。 勤加练习实操： 针对每个技能模块，积极参与模拟训练，反复演练操作流程，力求熟练掌握。可以与同学互相扮演角色，进行模拟。 案例分析与思考： 认真阅读和分析书中的案例，思考案例中人物的行为动机、处理方式以及可以改进的地方。尝试将案例情境迁移到自己的想象中，思考如何应对。 结合实际工作： 如果读者已有相关工作经验，应将书本知识与实际工作进行对照，找出差距，弥补不足。观察身边优秀服务人员的长处，并加以学习。 关注行业动态： 关注旅游和酒店行业的新闻、报告和发展趋势，了解行业前沿信息，将书本知识与行业发展相结合。 主动提问与交流： 在学习过程中遇到困惑，可以主动向老师、同学或有经验的从业人员请教，并积极参与课堂讨论和交流，分享心得体会。 四、结语 《前厅服务精要：理论与实践》是一本致力于培养高素质、专业化酒店前厅服务人才的实用读物。本书以其严谨的理论体系、详实的实操指导、丰富的案例分析和前瞻性的行业视野，定能成为您在旅游服务与管理领域学习和实践的宝贵伙伴，助您在服务之路上不断成长，成为一名备受赞誉的优秀服务者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计倒是挺吸引人的，封面那种沉稳的蓝色调，配上精致的字体，给人的第一印象还不错，挺有专业书籍该有的样子。我原本是抱着极大的期待来翻阅的，毕竟这个领域的实践操作性很强，期待能从中找到一些真正能落地的、操作层面的细致指导。刚开始看目录的时候，还觉得内容组织得挺有条理的，从基础的礼仪规范到更复杂的突发事件处理流程，似乎涵盖得比较全面。然而，深入阅读后，我发现它在理论的阐述上略显单薄，很多地方更像是一种概念的堆砌，缺乏深入的案例剖析来支撑。比如，在介绍如何处理客人投诉的那一章，虽然列举了几个标准化的应对步骤，但对于那些情绪极度激动的客人，或者涉及跨文化沟通的敏感问题，书中的建议显得有些过于理想化，没有体现出现场操作的复杂性和变通性。我更希望看到的是，作者能够分享一些真实的、带有“烟火气”的职场经验，比如，在高峰期人手短缺时，如何巧妙地平衡服务质量与效率，而不是一味地强调“微笑服务”这样的基础要求。整体感觉，这本书更像是为初级入门者提供了一个框架性的了解，但对于想在技能上寻求突破、真正成为行业高手的读者来说，深度略有不足，有些期待落空了。

评分☆☆☆☆☆

我花了些时间研究了书后附带的“实训”部分，但说实话，这部分内容的设计让我感到困惑。所谓的“实训”，大多是通过设置问答题或情景分析来完成的，更多的是一种知识点的回顾，而非真正的技能模拟。真正的服务技能训练，需要大量的角色扮演、现场模拟和即时反馈。这本书在这方面显得有些力不从心，它似乎假设了读者拥有一个理想化的、设备齐全的实训环境，但对于预算有限的职业院校或者自学的人来说，如何利用现有资源进行有效的模拟练习，书里没有给出太多建设性的指导。比如，如何自己搭建一个简易的前台接待场景，如何录制自己的服务过程进行自我评估等等。此外，对于一些需要体力和耐力的服务环节，如长时间站立应对压力，或快速高效地处理大量入住/退房手续，书中的建议更多是心理层面的鼓励，而非体能和效率提升的具体方法。我更希望教材能提供一些配套的在线资源，比如可以下载的模拟情景音频文件，或者可以打印出来的检查清单，这样才能更好地将理论与动手实践连接起来，真正做到“学以致用”。

评分☆☆☆☆☆

从专业发展的角度来看，我希望这本书能够更清晰地勾勒出前厅服务人员的职业发展路径。这本书的重点似乎完全集中在“如何做好当前这份工作”的基础技能上，但对于一个有抱负的年轻人来说，他们更想知道的是，从一名优秀的前台接待员，如何一步步晋升到大堂经理，乃至运营总监。这本书虽然覆盖了基础的接待流程，但对于管理技能的培养，如团队领导力、绩效评估、预算控制和危机公关的早期渗透性训练几乎没有涉及。我期待看到书中能够穿插一些对未来酒店管理趋势的探讨，比如智能酒店技术对前厅角色的冲击与重塑，以及如何培养自己的数据分析能力来优化服务流程。现在的内容更像是对过去标准的固化，缺乏对未来的前瞻性视野。读完之后，我感觉自己掌握了一些应对日常琐事的技巧，但对于如何规划自己的职业生涯，如何成为一名具有战略眼光的酒店管理者，这本书提供的引导是极其有限的。它更像是一本工具书，而不是一本能指引成才之路的航海图，实在是很遗憾。

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版布局给我带来了一种既熟悉又陌生的感觉。熟悉在于它使用了大量的图示和流程图，这对于学习操作技能的书籍来说是至关重要的，能帮助理解复杂的流程；陌生感则来源于部分插图的清晰度和实用性。有些流程图的设计过于简化，导致关键的细节被忽略了，比如在模拟客房服务流程时，对于特定清洁工具的使用顺序和技巧没有给出足够的视觉指导。我更倾向于那种能够清晰展示“手部动作”和“身体姿态”的特写照片或高清绘图，因为前厅服务很多技巧都是体现在细微之处的，比如标准化的问候姿势、行李的正确搬运方式等等。这本书在这方面做得不够极致，很多需要靠观察和模仿来学习的内容，仅仅通过文字描述显得干瘪无力。此外，关于现代酒店管理系统中软件操作的部分，更新得似乎不够及时，介绍的界面和功能在当前主流的PMS（酒店管理系统）中可能已经有所迭代。在如今技术飞速发展的时代，一本职业教材如果不能紧跟行业的技术前沿，那么它的实用价值就会大打折扣。我希望教材能提供更多关于虚拟情境训练的引导，而不是仅仅停留在纸面上的理论阐述。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我带着一丝丝批判的眼光来审视这套“系列规划教材”中的这一本。当我阅读到关于跨文化交际的章节时，感觉内容有些陈旧，仿佛停在了二十年前的行业标准中。当今的旅游服务业面对的是来自全球各个角落的客人，他们的文化背景、沟通习惯和消费期望都极其多元化和复杂化。这本书对于如何识别和尊重不同文化习俗的着墨不多，很多建议都停留在“保持礼貌”这种普适性的层面，缺乏针对性强的文化敏感度训练。例如，对于中东客人、东亚客人的特殊宗教或饮食禁忌，书中的提及非常简略，没有深入到实操层面如何去“无声胜有声”地提供贴心服务。我更期待看到的是，作者能够引入一些现代跨文化培训的理论模型，并结合最新的国际酒店服务案例进行分析。同时，教材的语言风格整体偏向于教学口吻，严肃有余，但激发学习兴趣和创造力的部分不足。它更像是一本“操作手册”，而不是一本能够启发从业者思考如何超越标准、提供“惊喜服务”的指导书。对于想在这个竞争激烈的行业中脱颖而出的人来说，这种深度是远远不够的。