工程機械售後服務管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

李文耀 著

圖書標籤:

• 工程機械
• 售後服務
• 管理
• 維修
• 保養
• 零部件
• 客戶關係
• 服務質量
• 行業應用
• 技術支持

齣版社： 化學工業齣版社

ISBN：9787122195142

版次：1

商品編碼：11432904

包裝：平裝

叢書名： 全國高等職業教育規劃教材

開本：16開

齣版時間：2014-04-01

用紙：膠版紙

頁數：207

內容簡介

　　本書內容共分9章，全麵介紹瞭工程機械售後服務項目、服務流程和各項服務管理，第1～3章分彆介紹瞭工程機械維修服務現狀、特約維修服務中心的建立程序、工程機械售後服務管理；第4～7章分彆介紹瞭三包服務、零配件、故障件經營與管理和舊機迴收再製造；第8、9章分彆介紹瞭機械專用油、其他産品的銷售管理。為方便教學與實際結閤,書後附有大量企業實際應用錶格和單據。
　　本書適閤高職高專工程機械運用與維護專業和工程機械技術服務與營銷專業學生使用，同時可作為工程機械生産製造公司駐外中心、海外中心和特約維修服務中心培訓的參考資料，亦可作為工程機械售後服務在職人員的工作參考書和培訓用書。

目錄

"1工程機械維修服務現狀1
1.1工程機械服務階段1
1.2工程機械售後服務體係3
1.2.1工程機械售後服務的內容3
1.2.2工程機械售後服務的模式5
1.2.3工程機械售後服務的評價與考核7
1.3中國工程機械售後服務存在的問題及解決方案8
1.3.1工程機械售後服務存在的問題8
1.3.2工程機械售後服務問題的解決方案10
1.4工程機械售後服務未來的發展14
課後習題17
2特約維修服務中心的建立程序18
2.1特約維修服務中心的建立18
2.2特約維修服務中心分級管理辦法19
2.3特約維修服務中心工作程序23
2.4特約維修服務中心服務管理標準與規定24
2.5工程機械生産製造公司專用維修工具與設備29
課後習題32
3工程機械售後服務管理33
3.1售後服務管理概述33
3.2售後部組織機構及崗位設置34
3.3服務政策與業務程序35
3.4售後關係開發技巧40
3.5售後跟進策略41
3.6優化工程機械設備售後的現場管理45
課後習題48
4三包服務規定及發動機維護保養規範49
4.1工程機械的三包服務49
4.2工程機械發動機保養、維護規範50
4.3零銷發動機、再製造機保養與維護規範53
4.4三包服務費用結算管理辦法58
課後習題63
5工程機械生産製造公司故障件中心庫管理辦法64
5.1管理細則64
5.2故障件産生及處理66
5.3故障件管理費用結算69
5.4考核70
課後習題70
6配件的經營與管理71
6.1工程機械生産製造公司配件銷售係統71
6.2配件經營企業進貨點的選擇和進貨量的控製72
6.3配件售後服務75
6.4配件采購的原則和方式78
6.5配件銷售管理81
6.6測算配件經營流通費和盈虧平衡點90
6.7代理商的配件營銷94
課後習題99
7再製造發動機銷售管理100
7.1發動機再製造技術100
7.2廢舊發動機迴收鑒定105
7.3舊機的迴收標準108
課後習題111
8專用油的銷售管理112
8.1業務員所需要具備的基本素質112
8.2潤滑油加油站銷售技巧116
8.3潤滑油銷售流程管理120
8.4潤滑油銷售業務流程124
8.5業務流程圖錶129
課後習題139
9其他産品的銷售管理140
9.1新産品的營銷管理140
9.2新産品配件投放、退迴管理辦法141
9.3專屬技術産品管理辦法142
9.4市場溝通製度143
9.5用戶培訓基地管理144
課後習題146
附件147
附錶151
參考文獻207

前言/序言

《匠心傳承：傳統手工技藝的復興與創新》 一、 引言 在工業化浪潮席捲全球的今天，機械化、標準化生産已成為主流。然而，在這股強大的生産力麵前，那些承載著數百年乃至上韆年智慧與溫度的傳統手工技藝，卻麵臨著傳承斷裂、技藝失傳的嚴峻挑戰。它們如同璀璨的寶石，在歲月的長河中沉澱齣獨特的文化價值、藝術魅力與實用功能，卻可能因為現代社會的疏忽而被遺忘，最終化為塵埃。 本書《匠心傳承：傳統手工技藝的復興與創新》正是對這一現象的深刻反思，是對那些在時光中打磨齣的精湛技藝的深情呼喚。我們並非要對抗時代的進步，也並非要全盤否定工業化的成果，而是希望能夠喚醒人們內心深處對“慢下來、用心做”的渴望，重新認識傳統手工技藝的獨特價值，並探索其在當下社會中復興與創新的可行路徑。 本書旨在為讀者呈現一個關於傳統手工技藝的宏大畫捲，它不僅是一部技藝的傳承史，更是一部關於文化、人性、以及可持續發展理念的探索。我們將深入剖析傳統手工技藝在當下所麵臨的睏境，追溯其曆史淵源與文化根基，並著眼於未來的發展，提齣切實可行的復興與創新策略。希望通過本書的閱讀，讀者能夠對“匠心”二字有更深層次的理解，更能感受到傳統手工技藝所蘊含的無限生命力。 二、 傳統手工技藝的價值：為何值得我們珍視？ 在信息爆炸、效率至上的現代社會，我們似乎越來越習慣於“快餐式”的消費與體驗。然而，傳統手工技藝所代錶的，恰恰是一種與當下潮流截然不同的價值體係。 文化基因的守護者： 每一項傳統手工技藝，都凝聚著一個民族、一個地區的曆史記憶、審美情趣、生活智慧以及哲學思想。它們是無形的文化遺産，是連接過去與未來的紐帶。例如，中國蘇州的緙絲，其精細的織法和獨特的“通經斷緯”工藝，不僅是中國絲織技藝的巔峰，更承載著古代文人雅士對自然、藝術的獨特理解；日本的漆藝，從取材、髹飾到打磨，每一個環節都蘊含著對自然材料的尊重和對時間流逝的敬畏。這些技藝的傳承，就是對我們文化基因的守護，是讓我們不忘初心、不忘本源的指引。 人性的溫度與情感的寄托： 機械生産齣的産品，往往冰冷而標準化，缺乏個性和溫度。而一件件手工製作的物品，則蘊含著匠人傾注的心血、情感與思考。從一塊璞玉到一件溫潤的玉雕，從一束平凡的棉綫到一件華麗的蘇綉，每一個作品都仿佛擁有瞭生命。在製作過程中，匠人與材料對話，與工具共鳴，每一次敲擊、每一次剪裁、每一次描繪，都充滿瞭專注與耐心。這份專注與耐心，賦予瞭作品獨特的靈魂，也為使用者帶來瞭彆樣的溫暖與情感連接。在快節奏的生活中，擁有一件手工製品，或許能成為我們與內心深處真實自我對話的契機。 可持續發展的綠色實踐： 許多傳統手工技藝，其原材料多取自自然，製作過程也遵循著人與自然的和諧共生原則。例如，一些傳統的木工技藝，注重對木材紋理的利用，盡量減少浪費；一些傳統的染織技藝，使用植物染料，對環境汙染極小。與大規模工業化生産帶來的資源消耗和環境壓力相比，傳統手工技藝更符閤可持續發展的理念。它們提醒我們，真正的價值並非僅僅在於産量和速度，更在於對資源的尊重和對環境的保護。 獨特的藝術審美與創新潛力： 傳統手工技藝不僅僅是“古老”的，更是“精湛”的。它們往往擁有獨特的造型美、色彩美、材質美和工藝美。這些美學元素，經過時間的檢驗，已經成為經典。而更重要的是，這些技藝並非一成不變，它們本身就蘊含著巨大的創新潛力。通過現代設計理念的融入，或者與其他藝術形式的跨界結閤，傳統手工技藝可以煥發新的生命力，創造齣既有深厚文化底蘊，又能滿足現代人需求的藝術品或實用産品。 三、 傳統手工技藝的睏境：現實的挑戰與時代的呼喚 盡管傳統手工技藝價值非凡，但它們在當今社會卻麵臨著嚴峻的生存危機。 人纔斷層與傳承危機： 傳統手工技藝的傳承，很大程度上依賴於師徒製的口傳心授。然而，隨著社會發展，年輕人對體力和技術要求高、收入不穩定、社會認可度相對較低的手工行業興趣日減。願意投入大量時間和精力去學習一門冷門手藝的人越來越少，導緻許多技藝後繼無人，麵臨失傳的危險。一些老師傅即使技藝精湛，也可能因為找不到閤適的繼承人而帶著技藝一同歸去。 市場化挑戰與商業化衝擊： 許多傳統手工藝産品，由於其製作周期長、産量低，成本相對較高，難以與大規模工業化生産的廉價産品競爭。同時，商業化的浪潮也可能導緻一些技藝被過度簡化、粗製濫造，以迎閤市場的低端需求，這反而損害瞭技藝本身的聲譽和價值。如何在保護技藝精髓的前提下，找到適閤市場運作的模式，是亟待解決的問題。 時代審美變遷與消費者需求變化： 現代社會的消費者，尤其年輕一代，對於産品的審美和功能有著新的追求。他們可能更傾嚮於簡潔、時尚、個性化、甚至帶有科技感的産品。傳統手工藝品如果不能適時地調整設計理念和産品風格，就可能難以獲得年輕消費者的青睞，從而被邊緣化。 缺乏係統性保護與政策支持： 盡管一些地區和組織開始意識到傳統手工藝的重要性，但針對其保護和發展的係統性政策和支持體係仍然相對薄弱。缺乏資金投入、技術研發、市場推廣、知識産權保護等方麵的有力措施，使得許多手工藝人麵臨著單打獨鬥的睏境。 四、 探索復興之路：創新與融閤的可能 麵對重重睏境，傳統手工技藝並非隻有走嚮衰亡一條路。通過積極的探索與創新，它們完全有可能重煥光彩，在現代社會找到屬於自己的新天地。 教育與傳承的創新模式： 現代教育體係的融入： 將傳統手工技藝納入職業教育、高等教育甚至基礎教育的課程體係中，讓更多年輕人有機會接觸和學習。可以設立相關專業，培養既懂傳統技藝又具備現代設計、管理、營銷能力的復閤型人纔。 “活態”傳承與體驗式學習： 鼓勵建立手工技藝體驗館、工作室，讓人們能夠親身參與製作過程，感受技藝的魅力。通過工作坊、短期培訓等形式，讓更多社會大眾有機會學習和體驗，培養潛在的消費者和愛好者。 數字化傳承與記錄： 利用現代科技，對精湛的技藝進行高清拍攝、3D建模、文字記錄，建立數字化檔案，為後人留下寶貴的資料，並可以通過在綫課程、VR體驗等方式進行傳播。 設計與創新的融閤： 跨界閤作與品牌聯動： 鼓勵傳統手工藝人與現代設計師、藝術傢、品牌進行閤作。設計師可以為傳統技藝注入新的創意和時尚元素，使其産品更符閤現代審美；品牌則可以藉助傳統技藝的文化內涵，提升品牌形象，拓展市場。例如，傳統織物與現代服裝設計的結閤，傳統陶瓷與傢居設計的創新應用。 “定製化”與“個性化”： 現代消費者越來越追求個性化和獨特性。傳統手工藝的“慢工齣細活”特點，恰恰能滿足這一需求。提供高品質的定製服務，可以成為傳統手工藝的重要齣路。 功能性與藝術性的結閤： 在保留傳統技藝美學價值的同時，賦予其更多現代功能。例如，將傳統編織技藝應用於具有現代設計感的傢居用品，將傳統木雕技藝應用於精美的傢具或裝飾品。 市場化與商業模式的探索： “匠人經濟”的興起： 隨著消費者對高品質、高價值産品的需求增加，“匠人經濟”逐漸興起。通過打造獨立品牌，突齣“匠人精神”和“手工價值”，可以吸引注重品質和文化內涵的消費者。 電商平颱與社群營銷： 利用互聯網平颱，將傳統手工藝品推嚮更廣闊的市場。通過直播、短視頻、社交媒體等方式，講述技藝背後的故事，與消費者建立情感連接，進行有效的社群營銷。 發展旅遊文創産品： 將傳統手工藝與旅遊業深度融閤，開發具有地方特色的文創産品，既能為遊客提供獨特的紀念品，也能帶動當地手工藝的發展。 知識産權保護與品牌化運作： 加強對傳統手工藝知識産權的保護，鼓勵手工藝人注冊商標，建立品牌，通過品牌化運作來提升産品價值和市場競爭力。 政策支持與社會共識的構建： 政府的扶持政策： 國傢和地方政府應加大對傳統手工藝的扶持力度，包括提供資金支持、稅收優惠、技術研發補貼、市場推廣協助等。 建立保護與發展基金： 設立專項基金，用於支持手工藝人的培訓、技藝研發、産品開發、市場拓展等。 提升社會認知與價值認同： 通過媒體宣傳、文化活動、展覽展示等多種形式，提升公眾對傳統手工藝的認知度，培養社會對“匠心”文化的認同感，營造尊重和保護傳統技藝的良好社會氛圍。 五、 結語：讓“匠心”之光照亮未來 傳統手工技藝，不僅僅是過去時代的遺物，更是人類智慧與創造力的寶貴結晶。它們承載著曆史的厚重，蘊含著人性的溫度，展現著自然的和諧。在飛速發展的現代社會，我們更應停下腳步，去傾聽那些古老技藝的低語，去感受指尖流淌的溫度，去品味慢下來的智慧。 《匠心傳承：傳統手工技藝的復興與創新》正是希望能夠為這條復興之路點亮一盞燈。它呼喚我們重新審視那些被遺忘的角落，呼喚我們去發現隱藏在平凡生活中的非凡價值。通過教育、設計、市場、政策等多方麵的努力，我們相信，那些承載著“匠心”的技藝，必將在時代的大潮中找到新的生機，綻放齣更加璀璨的光芒，為我們的生活增添更多的美好與溫度，為我們的文化傳承貢獻獨特的力量。讓“匠心”之光，不僅照亮過去，更能溫暖當下，指引未來。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書，我原本是抱著一種“學習流程、掌握技巧”的心態，畢竟在實際工作中，我們每天都在處理各種各樣的售後問題。然而，《工程機械售後服務管理》所呈現的內容，遠遠超齣瞭我的預期。它沒有給我那些枯燥乏味的標準化流程手冊，而是給我瞭一套“思維的升級”。書中對“服務質量管理體係”的構建，用瞭一種非常係統化的方法，讓我看到瞭一個完整的閉環。它從“服務標準的製定”開始，詳細闡述瞭如何根據不同的産品類型、客戶群以及市場需求，去設定具有可操作性的服務指標。但更重要的是，它並沒有止步於標準的製定，而是花瞭大量的篇幅去講解如何“監控和服務執行”。這其中就包括瞭對一綫服務人員的培訓、對服務過程的實時追蹤、以及對服務結果的客觀評估。我特彆喜歡書裏關於“客戶反饋機製”的設計，它不僅僅是簡單地收集意見，而是教你如何有效地分析這些反饋，從中挖掘齣潛在的問題和改進的方嚮，並且將這些改進措施融入到下一個服務周期的循環中。這種“持續改進”的理念，貫穿瞭整本書的始終。它讓我意識到，售後服務不是一錘子買賣，而是一個不斷學習、不斷優化的動態過程。讀完之後，我感覺自己對“如何衡量服務的好壞”有瞭更清晰的認知，不再是憑感覺，而是有瞭更科學、更量化的依據。

評分☆☆☆☆☆

這本書，名為《工程機械售後服務管理》，說實話，我剛拿到它的時候，並沒有抱太大的期望。我一直覺得售後服務嘛，無非就是修修補補，處理客戶投訴，流程化操作。但讀完之後，我纔發現，原來我對這個領域有著多麼深刻的誤解。它不僅僅是一本關於“怎麼做”的書，更像是一堂關於“為什麼這麼做”的深度課。書中對客戶關係管理的探討，簡直是鞭闢入裏。它沒有泛泛而談地講“要重視客戶”，而是深入剖析瞭不同類型客戶的需求、期望以及他們之所以成為“忠誠客戶”的心理動因。我印象最深刻的是關於“服務觸點管理”的部分，作者詳細列舉瞭從客戶首次接觸産品到每一次維修保養，乃至産品生命周期結束的全過程，並分析瞭每個觸點上服務人員應該扮演的角色、應有的態度以及可以提供的價值。這讓我意識到，原來每一次與客戶的互動，都是一次塑造品牌形象、鞏固客戶忠誠度的絕佳機會。書裏還提到瞭不少在實際操作中，服務人員可能遇到的各種棘手情況，以及如何運用一些策略和技巧去化解矛盾，將負麵體驗轉化為正麵口碑。這一點對我來說，尤其具有啓發性，我一直苦於在麵對客戶抱怨時，不知道如何有效應對，這本書提供瞭一套行之有效的思路和方法。它讓我明白，售後服務絕非是産品的“附屬品”，而是構成産品整體價值不可或缺的一部分，甚至在很多情況下，它纔是決定客戶是否會二次購買，以及嚮他人推薦的關鍵因素。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，售後服務很大程度上是一種“藝術”，它需要經驗、技巧，甚至一點點運氣。但《工程機械售後服務管理》這本書，卻用非常“科學”的邏輯，把這種藝術“還原”瞭。它不像其他很多管理類書籍那樣，隻提供一些抽象的概念，而是提供瞭非常具體、可落地的“工具箱”。我印象最深刻的是關於“備件供應鏈管理”的部分。在這之前，我總覺得備件就是“有就好，沒有就等”，但書裏卻詳細分析瞭如何通過需求預測、庫存優化、供應商管理等一係列手段，來確保備件的及時可用性，從而最大程度地縮短客戶的維修時間。它甚至還提到瞭如何利用信息化係統來管理備件的流動，這讓我眼前一亮。同時，書中對“風險管理”的探討也讓我受益匪淺。在工程機械這個領域，安全是至關重要的，售後服務中齣現的任何失誤，都可能帶來嚴重的後果。作者詳細講解瞭如何識彆服務過程中可能存在的風險，如何製定相應的防範措施，以及在突發事件發生時，如何有效地進行危機處理。這種“防患於未然”的意識，對於我們這種高風險行業來說，是極其寶貴的。這本書讓我明白，優秀的售後服務，不僅僅是響應客戶的需求，更是對客戶的資産進行全方位的保障。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書的視角相當獨特，它並沒有停留在傳統的“問題解決”模式上，而是跳脫齣來，將售後服務置於一個更廣闊的戰略層麵來審視。我尤其欣賞其中關於“服務創新”的章節，它挑戰瞭我一直以來對售後服務“隻能被動響應”的認知。作者通過大量案例，展示瞭如何通過主動預測客戶需求、開發增值服務，甚至將大數據分析應用於售後服務流程，從而創造新的利潤增長點，提升企業核心競爭力。我記得其中一個案例，講述瞭一傢公司如何利用物聯網技術，實時監控工程機械的運行狀態，在故障發生前就主動發齣預警，並派遣技術人員進行預防性維護，這不僅大大降低瞭客戶的停機損失，也為公司贏得瞭極高的客戶滿意度和市場聲譽。這種“未雨綢繆”的服務模式，顛覆瞭我對售後服務“救火隊員”的刻闆印象。此外，書中對服務團隊建設的論述也相當到位。它不僅僅強調瞭專業技能的培訓，更深入探討瞭如何塑造團隊的“服務文化”，如何激發員工的歸屬感和責任感，讓他們真正成為企業服務的“代言人”。我從中學習到瞭不少關於激勵機製、績效考核以及團隊協作方麵的寶貴經驗，相信這對提升我們團隊的整體服務水平大有裨益。總而言之，這本書的價值在於它提供瞭一種“前瞻性”的服務理念，幫助讀者跳齣“治標”的思維，走嚮“治本”，實現服務的戰略價值最大化。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我一開始對這本書的期待並不高，覺得無非就是一些老生常談的道理。但讀完之後，我被這本書的“深度”和“廣度”深深震撼瞭。它不像我之前看過的很多關於服務管理的書籍，隻是停留在錶麵，而是深入到行業“本質”的層麵。《工程機械售後服務管理》這本書，最讓我眼前一亮的，是它關於“服務營銷”的獨特視角。它並沒有把售後服務僅僅看作是成本中心，而是將其視為一個重要的“價值創造”和“品牌塑造”的平颱。書中列舉瞭許多通過提供優質的售後服務，從而帶動新産品銷售、提升品牌忠誠度的案例。我尤其喜歡其中關於“口碑營銷”的章節，它詳細分析瞭如何通過積極主動的服務，將滿意的客戶轉化為品牌的“免費宣傳員”，這種低成本、高迴報的營銷方式，讓我茅塞頓開。此外，書中對“數字化轉型”在售後服務領域的應用，也給齣瞭很多前瞻性的思考。它不僅僅是簡單地提及信息化係統，而是探討瞭如何通過人工智能、雲計算等技術，來優化服務流程、提升服務效率，甚至創造全新的服務模式。這讓我意識到，在這個快速變化的時代，售後服務也必須與時俱進，擁抱變革。總的來說，這本書讓我對售後服務有瞭全新的認識，它不僅僅是一項工作，更是一門藝術，一種戰略，一種可以為企業帶來巨大價值的驅動力。