編輯推薦

　　（1）本書可作為“酒店英語”課程教材，也是3A酒店英語認證課程的指定教材。

　　（2）本書由美國飯店協會教育學院的CHT詹姆斯·莫裏斯（James Morris）和美國飯店協會教育學院大中華區總經理時李銘先生共同編寫。作者自身的國際背景和長期的酒店從業及教育經驗，令其站在更高的高度，洞悉國際酒店集團的真實人纔需求和目前中國國內酒店從業人員及擬從業人員職業技能的差距，終成就瞭這本外在形式、內在質量、配套産品均堪稱完美的酒店英語教材。

　　（3）本書得到萬豪國際集團、洲際酒店集團、香格裏拉飯店管理（上海）有限公司的人力資源部門相關負責人的聯袂推薦。

　　（4）本書配套産品豐富：教師用書、PPT、單詞音頻、用於測試的問題清單、論壇，以及部分單元的互動式視頻、遊戲、練習測驗、教師培訓視頻、講座、綫上小課程......

　　（5）本書采用國際流行的大16開，雙色印刷。

　　（6）值得一提的是，為增強閱讀體驗，本書采用鎖綫裝訂，可180度展開平鋪於桌麵。

　　推薦購買〈酒店英語與國際服務文化練習冊——3A酒店英語認證教材配套練習冊〉，配閤使用。

內容簡介

　　《酒店英語與國際服務文化 3A酒店英語認證教材》由美國飯店協會教育學院認證專傢傾力編寫，是3A酒店英語認證課程的指定教材，也可作為酒店管理、旅遊管理、會展管理等專業的專業英語課程教材。

　　在當今競爭激烈的酒店服務業中，服務就是一切。工作人員需要提供能夠讓客人“WOW！”的服務—客人的實際體驗超過他們的期望。3A酒店英語認證課程側重於國際化的服務標準，滿足灑店工作人員通過英語交流給客人留下良好印象的需求。該認證課程強調文化意識和使用“禮貌用語”，以便采取適當的方式處理來自世界各地的客人的需求。證書持有者應能夠在正確的時間使用正確的英語，同時提供正確的服務。

　　本書可供旅遊管理類本專科師生選用，也可供其他專業師生和社會讀者使用。

　　北京市版權局著作權閤同登記　圖字：01-2016-9104號

作者簡介

　　詹姆斯·莫裏斯（James Morris），

　　詹姆斯·莫裏斯（James Morris）擁有超過20年的酒店從業經驗。經過在高級餐廳數年的曆練，詹姆斯·莫裏斯發現自己對於提供完美的服務、培訓以及深入發現客人需求格外有熱情。這種對於服務的熱愛和理解幫助詹姆斯·莫裏斯順利成為美國飯店協會教育學院的注冊培

　　訓師（CHT）並為眾多院校授課。作為Hospitality Horizons的聯閤創始人，詹姆斯·莫裏斯傾注巨大的努力開發瞭這套教材，希望學員可以共同分享他的熱情。詹姆斯·莫裏斯目前與他的傢人居住在加拿大的密蘇裏州。

　　時李銘，

　　追隨內心對酒店業的熱愛，時李銘先生先後在美國與新加坡接受瞭專業的酒店管理教育。時李銘先生的職業生涯跨越瞭酒店行業的眾多領域和角色：他曾是成功的酒店供應商、也是齣色的餐飲部經理和酒店總經理；現在他服務於全球首屈一指的美國飯店協會教育學院，是該機構的大中華區總經理。得益於良好的酒店教育對自己職業生涯帶來的巨大幫助，時李銘先生始終熱情地緻力於推動中國的酒店教育與職業人士發展的提升。在本書的創作過程中，時李銘先生為詹姆斯·莫裏斯提供瞭巨大的幫助。作為美國飯店協會教育學院的注冊教育導師（CHE），他在多個領域的特長和國際視野對本教材的順利開發起到瞭關鍵性的作用。

精彩書評

偉大的事業從來都是一場偉大的探索。現代輪到你瞭，從3A酒店英語開始踏上屬於你的世界機遇之旅吧。

——萬豪國際集團大中華區人力資源副總裁 顔傑雯（Sandra Ngan）

“學習一門語言，生記硬背是遠遠不夠的。在迎接八方來客的服務業，對於不同文化和傳統的理解尤為關鍵。當我翻開這本書的時候，很驚喜地看到瞭“文化的差異性”這一單元，並發現編者將這種不止要學習語言，更要瞭解和體會行業文化的精神貫穿在整本教材的教學過程中，大大彌補瞭傳統教材的不足。 ”

——香格裏拉酒店集團全球人纔管理副總裁 呂昌（Bill Lu）

“A spectacular Hospitality English language program that has never been designed before…”

——浙江越秀外國語學院酒店管理學院院長 喬治;烏氏（George Ubbelohde）

“……酒店行業也一直在呼籲：我們能不能在學校階段給酒店管理專業的學生更多的幫助，不隻是教會學生英語甚至酒店管理專業詞匯，更重要的是教會學生在學習英語的過程中如何更多地瞭解世界。”

“……非常感謝時李銘先生和這本書的編寫團隊，感謝你們為中國酒店業人纔培養和行業的發展做齣的貢獻。這本書的麵世真是行業的一件大喜事。”

——洲際酒店集團大中華區校園項目閤作經理 鬍曉（Ricky Hu）

目錄

推薦語Ⅲ
關於作者Ⅴ
前言Ⅵ
Learning & Language Map (Textbook+Workbook)Ⅷ
Unit Map & Study GuideⅩ
Unit 1Cultural Differences1
Unit 2Stereotypes17
Unit 3International Service Expectations37
Unit 4Non-verbal Communication57
Unit 5Conscious Communication75
Unit 6Connecting with Guests95
Unit 7The Language of Hospitality109
Unit 8Amenities & Attractions127
Unit 9The Guest Cycle149
Unit 10Exceeding Expectations173
Unit 11Requests & Recommendations193
Unit 12Complaint Management211
Appendix ASources & Resources233
Appendix BHotel Departments237
Appendix CAttractions241
Appendix DVocabulary247

前言/序言

我為什麼需要這個課程？

中國的國際酒店品牌目前正麵臨著優質員工匱乏的睏境。應徵者普遍欠缺服務國際旅行者所需的行業標準英語技能。大部分應徵者從來沒有去過亞洲以外的地區，因此也缺乏麵對美洲或歐洲客人時所需的文化認知度。隨著越來越多的國際旅行者進入中國，這些酒店渴求能夠很好地服務於來自世界各地的客人的優質員工。

這個課程的設計旨在嚮你教授雇主們所看重的職業技能。課程不僅能夠幫助你更加容易地獲得雇主的青睞，也為你能夠更加快速地實現職業發展提供紮實的技能基礎。

你為什麼編寫瞭這個課程？

在我過去多年在中國教授英語和酒店業課程的經曆中，我發現我需要在已有的課程中不斷加入自己編寫的內容。那些已有課程通常隻教你需要做什麼和怎麼做，從來不告訴你為什麼要這麼做。而隻有知道瞭“為什麼”，你纔會真正瞭解事情的本質。

編寫這個課程的目標有兩個：第一是為你提供能夠以專業的姿態與國際客人們用英語進行交流的技能和能力；第二是讓你能夠發展批判性思維的能力，從而為客人們提供超齣預期的服務。隨著課程的推進，你將會逐漸瞭解“為什麼”你需要這麼做或這麼說來實現真正的國際化服務。

這個課程有什麼與眾不同？

本課程著重情境教學。你必須通過開口說來學習英語！課程中的很多練習都涉及課堂互動和小組工作。作為一個以技能為導嚮的課程，這種形式遠比“講課方式”更加有效。你可以以兩種不同的角度來看待本課程：簡單地把教科書和練習本作為你自己的旅遊行業服務個人學習指南，或者是以酒店業為導嚮的英語課程。課程結束後可以頒發行業證書。

證書可以如何使用？我們的認證課程包括混閤學分和特彆考試兩個部分。在課本中我們添加瞭各種網絡鏈接，可以用來查閱相關的音頻和視頻文件、詞匯錶、演講練習等。

證書考試由分布在中國各地的認證考試中心進行。你將需要迴答一係列的標準選題來展示你的文化認知度和常用知識，同時通過網絡攝像機來完成口語能力的考試。訓練有素的評估員將保證遍布全國各地的學員都能獲得一緻公平的評估。在取得證書後，你可以將簡曆上傳至我們的招聘中心，嚮來自全中國各個國際酒店品牌的招聘者們展示你的纔能。更多詳情請訪問3aenglish.com。

是否有教師資源？

可以在我們的網站上注冊下載教師輔導書以及其他資源，如PPT等。更多詳情請訪問3aenglish.com。

如何更好地利用這本書？

本課程的設計旨在為你提供在國際酒店行業環境中所需的文化認知、服務技能和英語能力。你可以利用本課程實現不同領域的英語熟練度。盡管大部分的語言課程屬於中級水平，但其實踐使用技能是非常高級的。

本書分為12個單元。每個單元通常包括文化認知信息、服務訓練和語言課程。建議在閱讀每個單元前，首先閱讀翻譯要點（在練習冊中），先用你的母語進行瞭解和深入的理解，掌握該服務和語言課程背後的知識，以便更好地瞭解如何將語言融入工作情境中。

主教材注重概念（我們為什麼這麼說或這麼做），練習冊則更多地著重於如何將概念應用於實際的工作環境中。

有哪些綫上學習資源？

3aenglish.com網站提供本書中每個章節的綫上學習資源。你可以通過視頻、音頻、練習和測試等多種資源使學習事半功倍。高級學習資源僅嚮3A酒店英語認證的學員開放。注冊一個賬號，即可獲得這些學習資源。請訪問3aenglish.com，創建你的賬號吧。

書中的圖標代錶什麼？

“3A”圖標錶示這個部分與文化或溝通有關。

“對話框”圖標錶示這個部分與語言相關。

“酒店”圖標錶示這個部分是關於行業知識的。

“閃電”圖標錶示這個部分與銷售和服務有關。

“問號”圖標錶示你可能需要迴答問題或者對某個話題進行討論。

“感嘆號”圖標錶示這個部分包括有用的提示或小竅門。