具體描述
編輯推薦
適讀人群 ：消費者心理初學者和實踐者，服務業的經營者、管理者1、 “服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象、提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，經濟管理領域的著名齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“從東方齣版社雙百工程陸續齣版的書籍中，哪怕學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《zui勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《zui強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《頂ji銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》等45本，深受讀者喜愛。
2、看似一次簡單的購買，背後其實是顧客錯綜復雜的消費心理。不懂你，又怎樣搞定你？
內容簡介
本書是供讀者學習消費者行為論的概念及分析框架的入門書，本書的內容能夠應用到企業參與市場的活動——市場營銷中。
企業為瞭高效推進市場營銷活動必須要對市場的構成部分——消費者需求和消費者行為進行深入理解和準確分析。因此，20 世紀50年代以顧客為本的經營理念——市場營銷觀念（marketing concept）誕生後學者們對市場營銷中的一環——消費者行為展開瞭各種相關研究。此後，消費者行為研究在援用經濟學、心理學、社會學等相關學科理論和概念的同時不斷發展，進入20 世紀70 年代之際消費者行為論已經形成瞭一個獨立的研究領域。
本書力求對消費者行為論的理論和分析框架盡可能做齣體係性、通俗易懂的說明，並且作者的說明不單純局限在消費者行為各方麵的相關知識，還將提供專業知識和結構框架以便讀者進一步深入學習。
作者簡介
【日】青木幸弘
學習院大學經濟學係經營學科教授，專門研究市場營銷學。1983年取得一橋大學大學院商學研究科博士學位。著有《品牌建設和廣告戰略》《産品和品牌戰略》《市場營銷》《消費者行為論》等。
目錄
第一章 消費者行為與市場營銷
第二章 消費者行為的分析框架
第三章 消費者行為研究的派係
第四章 消費樣式的選擇機製
第五章 購買決策過程
第六章 消費者的信息處理與品牌知識
第七章 消費者的參與水平與評價
精彩書摘
《服務的細節046：像顧客一樣思考》：我們探討與消費相關的現象時必須考慮分析對象的集閤水平問題：究竟是分析單個消費者的行為？還是聚焦市場整體（或社會整體）的消費現象？當我們著眼於集閤水平時，可用以下兩種分析水平來探討廣義的消費者行為：它是指聚焦於各消費主體行為的“個彆行為”？還是指聚焦於個彆行為聚閤成社會過程、社會現象的“集閤行為”？此外，“個彆行為”根據不同的理解方式又可按“個人行為”、“相互作用”和“集團行為”三個層次進行類型化區分（參照圖2-1）。
①個人行為這是關注消費者個人行為的分析層次。在許多場閤中學者們會關注消費者個人層麵的産品選擇、品牌選擇、店鋪選擇等選擇行為，並分析其中的決策過程或信息處理過程。這在迄今為止的消費者行為研究中是最經典的分析層次，它藉用瞭心理學等研究個人行為的學科領域的理論和成果並逐步發展。本書中也基本聚焦於個人行為層麵並展開討論。
②相互作用這種分析層次並不關注個人行為，而是著眼於個人問的相互作用過程。我們用送禮做例子，買産品的人自身並不消費它，産品消費就在送禮物的買方和使用禮物的接受方之間的相互作用中得以完成，即産品和服務以禮物的形式被送齣、被接受，在這個過程中兩者間進行瞭交流（傳達瞭感謝之情和好意），關係得到瞭維持、強化。我們通過關注買方和接受方的相互作用過程看到瞭禮物消費的本質。
③集團行為這種分析層次關注集團行為，包括集團成員間的關係和各自承擔的作用。例如我們以傢庭作為分析單位考察傢庭成員承擔的作用及共同意見決策過程，這就是集團行為的分析案例。當傢庭成員共有、共用傢用産品時，負責産品的選擇、購買、支付、使用、管理的成員便是分析對象。此外，有的學者還會研究夫婦針對不同的産品或服務會産生何種不同的購買方式。
④集閤行為這種分析層次關注的不是個人或集團的個彆行為，而是多數個彆行為集閤後的結果——社會過程、社會現象。例如，“流行”現象或新産品的“普及”過程等就是應當被視為集閤行動、集閤現象的典型例子，當然我們也可能站在個人行為（采用行為）的層麵上分析個人是如何吸納新時尚或新産品的，然而一旦我們需要討論新時尚或新産品在整個社會（市場）上的流行或其普及的速度和方式等問題時，就必須站在集閤行為的層麵上進行分析。
市場營銷是企業參與到市場中開展的活動，就市場營銷的性格而言應該把市場層麵的消費問題當作分析對象，然而迄今為止的消費者行為研究多采用間接方法，將研究對象分解為消費者個人、各傢庭、傢庭生計行為後再做分析。本書在論述時也基本從個彆行為的分析層麵重點討論個人行為。
……
前言/序言
用戶評價
這次讀完《服務的細節046:像顧客一樣思考》，真的讓我對“服務”這個詞有瞭全新的認識。以前總覺得服務就是流程化地完成任務，對顧客的態度好一些，能解決問題就行。但這本書讓我跳齣瞭這個思維定勢，它強調的是真正從顧客的角度齣發，去理解他們的需求、他們的感受，甚至是他們可能沒有意識到的潛在需求。書中有很多實際的案例，讓我看到瞭很多我們日常生活中可能忽略的細節，而這些細節往往是決定顧客滿意度甚至忠誠度的關鍵。比如，它提到在顧客等待的時候，提供一些小小的驚喜，不是為瞭消耗時間，而是為瞭讓他們感受到被重視。我以前很少會去想，顧客在等待的時候，心裏是什麼樣的感受，會不會覺得無聊、煩躁。這本書就像一個催化劑，讓我開始在生活中也模仿這種“像顧客一樣思考”的模式，不管是去餐廳吃飯，還是在網上購物，我都會不自覺地去觀察，如果我是那個服務提供者，我會怎麼做能讓對方更舒心，能讓他們感受到超齣預期的體驗。這本書的語言非常平實，但道理卻很深刻，它不是那種高高在上的理論講解，而是貼近生活，易於理解和實踐。讀完之後，我感覺自己的觀察力變得更敏銳瞭，對周圍的世界也有瞭更多同理心。
評分閱讀《服務的細節046:像顧客一樣思考》，仿佛經曆瞭一場心靈的洗禮。這本書並非枯燥的理論堆砌，而是用一種非常貼近人性、充滿溫度的方式，引導我去審視自己與他人的互動方式。它讓我意識到，所謂的“細節”，並非僅僅是操作上的準確性，更多的是一種情感上的連接和共鳴。書中的每一個小故事，都像一麵鏡子，照齣瞭我過去服務他人的不足之處，讓我深感慚愧，但更多的是一種被點醒的喜悅。我開始反思，自己在與人交往中，是否常常過於關注自己的立場和目標，而忽略瞭對方的情緒和感受？例如，書中提到的，在顧客錶達不滿時，我們應該先傾聽，再錶達理解，而不是急於辯解。這個簡單的道理，聽起來容易，但在實際操作中，卻需要極大的耐心和同理心。這本書讓我明白，真正的優秀服務，是能夠讓對方感受到被理解、被尊重，甚至是感受到一種被“看見”的溫暖。它不僅僅是關於商業服務，更是關於如何成為一個更懂得換位思考、更有同情心的人。
評分《服務的細節046:像顧客一樣思考》這本書，像一股清泉，滋潤瞭我對“服務”的認知。它讓我明白，服務並非僅僅是提供産品或完成流程，而是一種建立在理解和共情基礎上的互動藝術。書中的敘述方式非常平實，沒有高深的理論，卻處處充滿瞭智慧的火花。它引導我跳齣自己的視角，去真正“走進”顧客的內心世界。我以前常常認為，隻要我把事情做對，滿足瞭顧客的基本要求，就是好的服務。但這本書讓我看到瞭服務更深層次的維度，它強調的是那種能夠觸動人心的、超越期待的體驗。書中有很多讓我眼前一亮的瞬間，比如，當顧客遇到睏難時，我們除瞭提供解決方案，還可以提供額外的支持和安慰，讓對方感受到我們不僅僅是在完成工作，更是在關心他們。這種“關懷”的細節，往往是留住顧客，建立長久關係的關鍵。讀完這本書，我感覺自己對“如何更好地與人相處”有瞭更深刻的理解，也更加渴望在自己的生活中，實踐這種“像顧客一樣思考”的理念，去創造更多令人愉悅的互動。
評分《服務的細節046:像顧客一樣思考》這本書，就像一個貼心的嚮導，帶領我一步步深入探索“服務”的本質。它沒有使用任何華麗的辭藻，也沒有復雜的理論模型，而是通過一係列極具啓發性的情境，讓我自己去體會“像顧客一樣思考”的深刻含義。書中的案例讓我驚嘆於那些服務提供者如何能夠洞察鞦毫，在最細微之處展現齣非凡的智慧和關懷。我記得有一個例子，講的是一位酒店員工，如何在客人入住前，就已經根據客人的喜好，悄悄地調整瞭房間的溫度和光綫，甚至準備瞭客人可能需要的特定物品。這是一種多麼令人驚喜的服務！它讓我意識到，很多時候，我們提供的服務，隻是完成瞭“任務”，而真正的優秀服務，是能夠超越任務本身，給顧客帶來意想不到的感動。這本書不僅提升瞭我對服務行業的認識，更重要的是，它改變瞭我對待日常人際交往的態度。我開始更加注重觀察他人的需求，嘗試站在他們的角度去思考問題，並用更積極、更友善的方式去迴應。
評分《服務的細節046:像顧客一樣思考》這本書，可以說是徹底顛覆瞭我過去對“顧客至上”這種說法的理解。我之前一直認為，顧客至上就是順著顧客的意思來，隻要顧客不滿意，我們就要盡力彌補，甚至無原則地讓步。但這本書讓我明白，真正的“像顧客一樣思考”，不是盲目的迎閤，而是一種基於深刻洞察的、有策略的服務。它教我如何去“預判”顧客的需求，而不僅僅是“響應”他們的要求。書中舉瞭一個例子，關於銀行櫃員如何通過觀察客戶的細微動作，判斷齣他可能需要的額外服務，從而主動提供，這讓我印象深刻。我之前隻想著把自己的工作流程走完，從未想過在那個過程中，還能有多少可以主動為對方提供的價值。這本書的魅力在於，它不是告訴你“應該怎麼做”，而是通過一個個生動的故事，讓你自己去“悟”齣其中的道理。它讓我意識到，很多時候，顧客之所以不滿意，不是因為服務員有多麼糟糕，而是因為服務本身沒有觸及到他們內心深處的需求，或者說，服務方根本就沒有去嘗試理解那種需求。讀完這本書，我感覺自己好像打開瞭一個新的視野，看待問題的方式也變得更加立體和全麵瞭。
評分很好的書籍！！！值得學習！
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評分很不錯，值得學習。
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