發表於2024-12-12
鼎泰豐自述 pdf epub mobi txt 電子書 下載
◆長久的成功,源自服務先於業績的精神!
◆賣得比普通包子貴30倍,一年卻賣齣2800萬個小籠包,一天翻颱19次!
◆人力總成本高達48%,年盈利卻逐年創新高!
◆CNN評選的“三大連鎖企業”之一,超過星巴剋和麥當勞!
◆纍計獲得米其林6顆星!
◆鼎泰豐董事長楊紀華、《大數據時代》作者維剋托·邁爾- 捨恩伯格親自作序推薦!海底撈董事長張勇、西貝創始人賈國龍鼎力推薦!
賣得比普通包子貴30倍,一天卻翻颱19次、一年賣齣2800萬個小籠包,鼎泰豐用“有溫度的服務”創造瞭餐飲業的傳奇。
“有溫度的服務”是鼎泰豐始終秉承的信念,以三個“度”為準則:溫度:指客人所能感受的任何冷熱感覺,包括室溫、餐點、烹調的火候、服務人員的笑容等等。態度:讓客人感受到優雅和熱情,包括:沒有過度打擾客人;及時送上客人所需;給客人驚喜;等等。速度:員工走路步伐輕快,姿勢挺拔,使客人從正麵看到笑容,從背影感受到活力。
為瞭達到“有溫度的服務”,鼎泰豐請員工住五星級酒店、吃米其林餐廳,讓他們親身去感覺服務的魅力。鼎泰豐被《紐約時報》評選的“十大特色餐廳”,俘獲無數消費者的心。
本書得到鼎泰豐的官方授權,為紀念全球百店特彆創作。作者深入鼎泰豐內部近兩年,采訪包括董事長、大區經理、行政主廚等各層級員工逾百人,通過現場采訪和深度挖掘,用一手資料揭開瞭鼎泰豐用服務感動全世界的秘密。
翻開本書,學習鼎泰豐從一間小吃店到十大特色餐廳,一天翻颱19次的秘密。
林靜宜,曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編,現為作傢,HCW Architects & Associates企劃總監。她的主要作品有:《誠品時光》《鼎泰豐自述》《颱積電的綠色力量》《捷安特傳奇》《王道的經營》《愛,讓孩子做自己》等。
對於鼎泰豐而言,每日開店,就像一場又一場的即興演齣。鼎泰豐的每一場演齣都是感性的,有溫度的,通過顧客的感受和情緒,創造瞭一個恰到好處的服務境界。
——張勇,海底撈董事長
鼎泰豐用精密製造重新詮釋瞭小籠包的文化,一個小小的包子蘊含著鼎泰豐人的服務理念及精神,精準的溫度、恰當的態度、高效的速度,鼎泰豐用這三個“度”不斷嚮顧客傳遞著他們注入其中的情感。
——賈國龍,西貝創始人
鼎泰豐的經營故事,給我們上瞭重要的一課:卓越是過程,是過程中不間斷的自我要求,追求卓越纔能將自己推往更高的境界。如同人生,旅程的追尋本身就是一種賞賜。因為追尋卓越,鼎泰豐纔能獨具一格,美味令人難忘。
——維剋托·邁爾- 捨恩伯格,《大數據時代》作者
推薦序1:中餐廚房裏的工業化革命/001
推薦序2:用美食傳遞愛/004
推薦序3:鼎泰豐教我們的一堂課/007
推薦序4:我們,用心學“美好的力量”/009
作者簡體版自序:有溫度的完美,一種精神、一種想像、一種初心!/012
Part 1 “容哲學” 一個全球品牌的誕生/019
Chapter 1 品牌的根:小籠包的“容思維”/025
Chapter 2 全球化之路:花若芬芳,蝶蜂自來/037
Chapter 3 亞洲融閤經營學,變身文化品牌/051
Chapter 4 細火慢燉的颱灣總部/065
Part 2 心注一處 服務的心靈旅程/085
Chapter 5 全球新典範:把服務現場變成360度錶演劇場/093
Chapter 6 數據與紀律的真實後颱/109
Chapter 7 進化,挖掘顧客的心靈價值/129
Chapter 8 越分享越豐盛的“鼎”真團隊心法/143
Part 3 永遠追求最好 料理颱上的創新課/169
Chapter 9 學卓越 追求精確的DPS思考/175
Chapter 10 學洞察:進行源頭管理,用數據佐證經驗/193
Chapter 11 學溝通:工作日誌,聽見客人、新人、時代的聲音/211
Chapter 12 學品格:教養“創心”人纔/229
500天采訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院/257
大事記:鼎泰豐的品牌發展史/284
緻 謝:謙遜的力量/287
中餐廚房裏的工業化革命
張 勇,海底撈董事長
鼎泰豐是傢優秀的餐飲企業,我想,在餐飲業中應該沒有人不知道鼎泰豐。鼎泰豐僅靠中國特色的小籠包就登上瞭全球餐飲市場的舞颱,著實令人欽佩。
在這本書中,我最有感觸的地方有兩點。
第一,鼎泰豐的標準化流程。
眾所周知,中國傳統餐飲業靠的是師徒相授、口耳相傳,讓中餐標準化是件非常睏難的事情。即便按照同一個菜譜,不同師傅做齣來的味道都是不同的,食材的選擇、火候的把握、調味品的拿捏等都影響著口味的變化。然而鼎泰豐卻做到瞭標準化。可以說,鼎泰豐齣品的食物,是靠科學管理和數學公式計算齣來的。一個小籠包皮有多厚多重,餡是多少剋,以什麼手法包,包齣多少個褶子……甚至於什麼季節的什麼蔬菜需要取多少片葉子,多長的莖,都有明文規定。鼎泰豐在考慮瞭種種可能性之後,選擇瞭誤差最小、齣品最穩定、差異最不明顯的方式“製造”食物。可以說,鼎泰豐不僅是一傢餐館,更像是一間工廠。
書中有個“乾煸四季豆”的例子讓我印象深刻。由於菜品的供應商不同,加上菜品本身粗細不一,較粗的四季豆因乾煸火候不夠,影響瞭口感。為瞭讓每傢店、每個季節、每道製作成品的口感一緻,鼎泰豐從挑菜階段就進行瞭標準化,將粗細不同的四季豆分彆處理,對較粗的菜品多炸幾秒。鼎泰豐以精密製造業的標準要求每傢分店。
這個啓發很重要,值得所有餐飲同行學習,去標準化自己的齣品。這中間的難度,實際上比想象要大得多,沒有幾十年的專注和研究、沒有大量收集數據、沒有長期的各地考察是不能完成的。
第二,鼎泰豐的人員管理製度。
在流動率高的餐飲業,要能找到年資滿15年、20年的現場高級主管著實不易,但鼎泰豐卻能做到。因為在這一點上,鼎泰豐依舊踐行著“工業化”的管理。鼎泰豐營運部的中高級主管都是從基層做起,其中不乏在職15~20年的人,甚至有人在鼎泰豐工作超過20年。鼎泰豐留住員工的秘密是什麼呢?答案就是“福利和激勵”。鼎泰豐給員工的薪酬高於當地其他餐飲企業,也高於大陸地區的平均水平。鼎泰豐還專門聘請專業老師給員工做心理輔導,休息時間還有專人按摩。這種福利製度的確與我們日常見到的餐飲企業不太一樣。
我一直在琢磨餐飲行業的核心競爭力究竟是什麼,是環境、口味、食品安全還是服務品質?但最後,我發現這些都不能形成核心競爭力。我覺得對餐飲企業來說,人力資源體係纔是最重要的。要想留住人纔,收入是一個基本的前提,在這個基礎上還需要關注員工的精神層麵,提高員工的積極性和歸屬感。作為最早進軍國際餐飲企業的鼎泰豐,確實留給後輩諸多值得學習和藉鑒的地方。
對於鼎泰豐而言,每日開店,就像一場又一場的即興演齣。鼎泰豐的每一場演齣都是感性的,有溫度的,通過顧客的感受和情緒,創造瞭一個恰到好處的服務境界。雖然世上沒有任何企業是完美的,但至少鼎泰豐走在瞭我們前麵,先於我們成為瞭一傢“有溫度的企業”。
用美食傳遞愛
賈國龍,西貝創始人
鼎泰豐一直是我很關注的企業,在全世界的中式餐飲企業中,鼎泰豐是當之無愧的標杆。
我去過很多地區的鼎泰豐,颱北、西雅圖、日本、北京、上海,每一傢店的高品質都讓我難忘。尤其是颱北總店,無論是食物的品質,還是服務的質量,都是業內的佳話。
中餐標準化一直是個難題,近些年有不少餐飲企業在這方麵的工作都有所突破,創立瞭各自的品牌並開瞭很多傢連鎖餐廳,西貝算是其中的一員。但真正把中餐標準化做到高水準的一緻,依舊是一個艱難的課題。鼎泰豐在這方麵把工作做得很紮實並一直領先,讓我很佩服。
鼎泰豐對標準化的要求一直很嚴格,是以精密製造業的水平來管理生産綫,一切都要求得極為精準,如:雞湯加熱要以溫度計測量,確認達85℃;醬醋蘸料比為1︰3;小籠包劑子5剋、擀皮直徑6.5厘米、內餡16剋、黃金比例18褶;等等。鼎泰豐以此保證每個地區提供的食物都是一個品質,並且是一樣的高品質,這是很瞭不起的事情。
鼎泰豐用精密製造重新詮釋瞭小籠包的文化,創齣瞭“全球第一包”的世界品牌,一個小小的包子蘊含著鼎泰豐人的服務理念及精神,精準的溫度、恰當的態度、高效的速度,鼎泰豐用這三“度”不斷嚮顧客傳遞著他們注入其中的情感。這一點上,西貝和鼎泰豐很像。
西貝人的心裏有一個“愛的能量環”,就是:企業愛員工、員工愛顧客、顧客愛企業,並將“成為顧客最愛用餐地”設定為我們企業願景的核心內容。我還給這個能量環附加瞭一個條件——如果愛沒有增加,一切都不會改變,這也是西貝內部管理最核心的價值觀。西貝和鼎泰豐一樣,都是充滿愛的大傢庭,每一個人都是傳遞愛的使者,都是從心齣發為顧客創造最佳的體驗。
餐飲消費的體驗是顧客的一種綜閤體驗,包括食物的體驗、服務的體驗、環境的體驗等。鼎泰豐在顧客體驗方麵做得很優秀,西貝一直在學習並不斷創新。舉個例子,為瞭提高顧客體驗,我們設計瞭沙漏計量上菜時間的方法,用來提高顧客等待上菜時的體驗質量,主要有兩個作用:一方麵,用25分鍾的沙漏計時倒逼廚房和服務員的上菜速度;另一方麵,明確瞭上菜的時間限度,給顧客帶來的是承諾和安心,減輕瞭顧客等待的焦慮感,也增加瞭一些趣味性。此類的創新還有很多,我不一一贅述,至於鼎泰豐在這方麵的成果更是不勝枚舉,本書中有詳細描述,需要我們細細閱讀、細細體會。
隨著經濟發展和人民生活水平的提高,餐飲市場的格局也在不斷發生著變化,喜愛並願意傾注全力進入這個行業的人也越來越多,鼎泰豐站在領先的位置為大傢確立瞭一個方嚮,為餐飲行業的快速發展做齣瞭非常重要的貢獻。我希望西貝以及越來越多的餐飲企業,都能夠如鼎泰豐一般,讓顧客感受到我們餐飲人的真心誠意,並做齣各自的特色來。
共勉。
好的不錯吧
評分跳得真高哇——小兔子想——真希望我也可以跳得像它一樣高。
評分小兔子動動右耳,想:嗯,這真的很多。
評分“猜猜我有多愛你?”小兔子問。
評分想要真正學習沃爾瑪的創業精髓,你隻需要閱讀1本書:《富甲美國:沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓自傳》,沃爾瑪創始人親筆撰述的迴憶錄,真正深入瞭解沃爾瑪精神和運作模式非常具專業性的著作。
評分翻開本書,學習山姆·沃爾頓改變世界商業形態的經營哲學。
評分中文版《亞裏士多德全集》共十捲,包括迄今所發現的亞裏士多德的全部著作48種和一些殘篇。它是自西方哲學進入我國百餘年來第一部西方古典哲學傢的全集,在國際上也是德、英、法、日等文以外的少數《亞裏士多德全集》現代語譯本的一種。它以柏林皇傢科學院的標準本為依據,直接由希臘文翻譯為中文,並完全按照國際慣例進行頁碼編排。全集前麵有一個總序,全麵地闡述瞭亞裏士多德哲學的基本精神,以及譯文依據的版本,亞裏士多德著作的傳播及現存狀況,翻譯亞裏士多德著作所遵循的根本原則。全集齣版後産生廣泛影響,1998年獲教育部第二屆人文社會科學優秀科研成果一等奬,1999年獲國傢社會科學基金項目優秀成果一等奬和第四屆國傢圖書奬
評分大敗局裏的風雲人物 人生的大起大落之間勇於擔當責任的人纔能東山再起 很好很好很好很好很好 不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯111
評分小兔子動動右耳,想:嗯,這真的很多。
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