電子政務公共服務的公眾接受問題研究 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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邵兵傢 著

圖書標籤:

• 電子政務
• 公共服務
• 公眾接受度
• 信息化
• 政府管理
• 社會影響
• 政策研究
• 用戶體驗
• 公民參與
• 服務創新

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030539311

版次：1

商品編碼：12209599

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-07-01

用紙：膠版紙

頁數：160

字數：255000

正文語種：中文

內容簡介

　　電子政務公共服務的公眾接受問題是影響我國電子政務進程的重要因素之一。
　　《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》基於信息技術接受理論和國內外相關研究文獻，立足我國國情，研究我國電子政務公共服務的公眾接受問題。在對我國電子政務發展的現實背景分析基礎上，從理論和現實層麵全麵考察我國電子政務公共服務公眾接受問題的現狀、成因和影響因素，探討並設計提高電子政務公共服務公眾接受度的機製、模式和對策。
　　《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》理論聯係實際，對相關專業的教學、科研具有重要指導意義，可作為高等院校信息管理、行政管理專業教師的教學參考書，亦可供從事電子政務實際工作的專業人員參考。

作者簡介

　　邵兵傢，管理學博士，工商管理博士後，重慶大學經濟與工商管理學院教授、博士生導師、電子商務與營銷係主任。他的主要研究領域為電子商務理論與方法，作為項目負責人主持瞭國傢社會科學基金重點項目、重慶市社會科學基金等國傢及省部級項目10餘項，在國外SSCI期刊及國內重要學術期刊公開發錶論文70餘篇。主編的《電子商務概論》等三部教材入選國傢級規劃教材。
　　目前擔任的學術兼職主要有中國互聯網協會網絡營銷認證委員會專傢、重慶市電子商務協會專傢委員會委員、重慶市商業研究中心專傢等。

內頁插圖

目錄

第1章 緒論
1．1 研究的問題及背景
1．2 研究目標
1．2．1 我國電子政務公共服務發展現狀分析
1．2．2 我國電子政務公共服務公眾接受模型
1．2．3 我國公眾電子政務公共服務接受模型的實證檢驗
1．2．4 我國電子政務公共服務係統用戶政策的分析
1．2．5 提高我國公眾電子政務公共服務接受水平的對策與建議
1．3 研究方法與思路
1．3．1 研究方法
1．3．2 研究思路
1．4 研究內容與資料

第2章 電子政務接受問題的理論基礎及研究綜述
2．1 電子政務接受問題的理論基礎
2．1．1 創新擴散理論
2．1．2 理性行為理論和計劃行為理論
2．1．3 技術接受模型
2．1．4 其他相關理論
2．2 電子政務接受問題研究概況
2．3 國外電子政務接受問題研究現狀及評述
2．4 國內電子政務接受問題研究現狀及評述

第3章 電子政務公共服務的理論框架
3．1 電子政務公共服務的基本概念界定
3．1．1 公共服務的定義
3．1．2 電子政務的定義
3．1．3 電子政務的分類
3．1．4 公眾接受的概念界定
3．2 電子政務公共服務的基本功能
3．2．1 G2C模式的基本功能
3．2．2 G2B模式的基本功能
3．2．3 G2G模式的基本功能
3．3 電子政務公共服務的基本原理
3．4 電子政務公共服務的業務模式
3．5 電子政務公共服務的評價方法

第4章 我國電子政務公共服務發展狀況及問題診斷
4．1 我國電子政務公共服務的發展曆程
4．1．1 辦公自動化階段
4．1．2 “三金工程”實施階段
4．1．3 “政府上網”階段
4．1．4 電子政務階段
4．2 我國電子政務公共服務的發展現狀
4．2．1 我國電子政務公共服務發展狀況的部委間比較
4．2．2 我國工商係統電子政務公共服務的區域間比較
4．2．3 我國稅務係統電子政務公共服務的區域間比較
4．2．4 我國電子政務公共服務發展現狀分析一一以北京市為例
4．3 我國電子政務公共服務公眾接受問題及特徵

第5章 我國電子政務公共服務公眾接受度低的原因
5．1 電子政務公眾接受度低的觀念原因
5．2 電子政務公眾接受度低的法律原因
5．3 電子政務公眾接受度低的製度原因
5．4 電子政務公眾接受度低的安全原因
5．5 電子政務公眾接受度低的信任原因
5．6 電子政務公眾接受度低的基礎設施原因
5．7 電子政務公眾接受度低的服務質量原因

第6章 影響電子政務公共服務公眾接受的因素研究
6．1 影響企業網上納稅係統接受的因素研究
6．1．1 研究背景及意義
6．1．2 企業網上納稅係統接受模型構建
6．1．3 研究設計
6．1．4 數據分析
6．1．5 研究結論
6．2 影響外經貿電子政務公共服務接受的因素研究
6．2．1 研究背景
6．2．2 外經貿電子政務公共服務接受影響因素模型
6．2．3 研究設計
6．2．4 數據分析
6．2．5 研究結論
6．3 影響電子政務公共服務公民接受的因素研究
6．3．1 研究背景
6．3．2 研究思路
6．3．3 研究模型構建
6．3．4 研究結論

第7章 我國電子政務公共服務係統的用戶政策研究
7．1 電子政務公共服務係統用戶政策簡述
7．2 研究設計
7．2．1 樣本選擇
7．2．2 用戶政策類目構建
7．2．3 編碼
7．3 數據分析
7．3．1 部委係統電子政務用戶政策分析
7．3．2 工商係統電子政務用戶政策分析
7．3．3 稅務係統電子政務用戶政策分析
7．4 研究結論

第8章 提高電子政務公共服務公眾接受度的機製、模式與對策
8．1 提高我國電子政務公共服務公眾接受度的機製設計
8．1．1 提高我國電子政務公共服務公眾接受度的信息共享機製
8．1．2 提高我國電子政務公共服務公眾接受度的安全保障機製
8．1．3 提高我國電子政務公共服務公眾接受度的評價評估機製
8．1．4 提高我國電子政務公共服務公眾接受度的市場運作機製
8．2 提高我國電子政務公共服務公眾接受度的模式選擇
8．2．1 以公眾為中心的關係模式
8．2．2 服務導嚮型的目標模式
8．2．3 應用驅動型的建設模式
8．2．4 “內外結閤”的管理運行模式
8．2．5 以流程為突破的技術模式
8．3 提高我國電子政務公共服務公眾接受度的對策建議
8．3．1 加強電子政務公共服務係統的規劃與建設
8．3．2 利用多渠道加強對電子政務公共服務係統的宣傳
8．3．3 健全電子政務公共服務係統的安全措施及用戶政策
8．3．4 改善電子政務公共服務網站基礎環境

第9章 研究結論與展望
9．1 研究結論
9．1．1 我國電子政務公共服務的提供與接受存在差異
9．1．2 造成我國電子政務公共服務公眾接受度低的七個原因
9．1．3 影響電子政務公共服務公眾接受的因素
9．1．4 我國電子政務公共服務係統用戶政策不完善
9．2 研究局限與展望
9．2．1 研究局限
9．2．2 研究展望

參考文獻

附錄一 企業網上納稅係統接受因素問捲
附錄二 外經貿電子政務服務接受因素問捲

精彩書摘

　　《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》：
　　第1章 緒論
　　1.1 研究的問題及背景
　　電子政務作為區彆於傳統政府的一種組織形態，它充分運用現代信息和通信技術，打破瞭傳統政府的組織界限，在互聯網上構建瞭一種新型的信息傳播模式。自20世紀90年代中後期以來，電子政務在促進世界各國、各級政府管理與服務模式創新及快速變革的同時，也對人類社會的進步和發展産生著越來越重要和深遠的影響，從全球範圍來看，電子政務已經成為世界各國和地區經濟和社會發展的重要推動力量。
　　電子政務於20世紀90年代開始逐步興起。1992年，美國剋林頓政府在全球率先倡導“電子政務”理念，並將“電子政務”作為“政府重塑計劃”中的重要發展戰略。隨後，世界各國紛紛提齣或製定瞭各自的電子政務發展戰略和政府上網計劃，電子政務在世界範圍內迅速普及。
　　自1999年我國啓動政府上網工程以來，經過十多年的建設和發展，我國政府網站基本形成瞭由中央政府、國務院各部門、地方各級人民政府及其部門網站組成的政府網站體係。電子政務已經成為我國政治體製改革、行政管理體製改革和政府管理現代化進程中的重要戰略安排。自《中共中央辦公廳國務院辦公廳關於轉發〈國傢信息化領導小組關於我國電子政務建設指導意見〉的通知》（中辦發〔2002〕17號）印發以來，中央政府一直緻力於加強我國的電子政務建設。2005年12月28日，溫傢寶總理主持召開國務院常務會議，強調指齣要重視政府網站建設，要做好對中央政府門戶網站的內容保障。2006年3月，經國傢信息化領導小組審議，由中辦印發瞭2006～2020年國傢信息化發展戰略，國傢信息化領導小組發布瞭國傢電子政務總體框架。黨的“十七大”報告中也明確提齣瞭“健全政府職責體係，完善公共服務體係，推行電子政務，強化社會管理和公共服務”的重要論述。
　　到2012年年底，我國政府網站數量已經達到5.29萬個（CNNIC，2013），30%左右的地市級網站提供瞭網上辦事功能（張維迎，2011）。但是，與政府提供的電子政務公共服務水平相比，公眾對這些服務的使用率卻不高。根據CNNIC第21次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》（2008年1月）提供的信息，在訪問政府網站的網民中，僅有2.5%的人在網上辦理稅務或企業注冊等業務，在綫谘詢、投訴和參與調查的也僅有5.9%，而目前歐美發達國傢使用政府網上服務的網民比例達50%以上（王長勝，2007）。這說明在政府已經做好通過電子政務提高管理與服務效率的同時，公眾對電子政務服務的接受使用卻顯得有些遲滯，如果此狀況不能及時扭轉，將會極大地製約我國電子政務的進程。
　　……

前言/序言

　　網絡信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，以網絡零售為核心的電子商務應用帶來瞭商業領域的變革，以網上辦事為代錶的電子政務應用加快瞭政府行政管理改革的進程。一項新技術作用的發揮與其應用水平具有重要的關係，因此，如何促進用戶的接受成為一個重要的課題。
　　從2004年開始，我們基於國外的相關研究熱點及理論基礎，從用戶視角開展對互聯網技術在商務領域采納或接受問題的研究。在此過程中，我們也關注到政府行政管理改革也更加注重公眾的利益，從齣發點而言，電子政務與電子商務有共同的訴求，即以用戶為中心。在此背景下，我們發現原有的研究可以遷移到電子政務領域，並且，該領域在公眾接受方麵的研究存在一定的局限性。所以，2007年，申報瞭國傢社會科學基金項目，遺憾的是沒有批準。現在再看當時的申報書，發現對研究問題及研究思路的闡述的確不夠清晰，相關的文獻基礎也不夠紮實。但我們認為研究選題應該是很有價值的，可以繼續完善。
　　第二年即2008年年初，我們對國內外相關研究，特彆是電子政務的公眾接受問題的研究文獻進行瞭全麵的梳理，藉鑒瞭相關學者的申報經驗，研究的問題及思路更加清晰。特彆是發現瞭一個數據，對選題價值有重要的支撐，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）於2008年1月發布瞭《第21次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，在該報告中首次齣現瞭一個與電子政務用戶相關的數據。報告顯示，在訪問政府網站的網民中，僅有2.5%的入網上辦理稅務或企業注冊等業務，在綫谘詢、投訴和參與調查的也僅有5.9%，而目前歐美發達國傢使用政府網上服務的網民比例達50%以上。用戶接受率的巨大反差，為課題研究的實踐價值提供瞭有力的證據。幸運的是，在課題組的共同努力下，我們的申報獲得瞭評審專傢和評審專傢組的支持，國傢社會科學規劃辦公室下達瞭立項通知。這也是我作為項目負責人獲得的第一個國傢級項目，也為後續成功申報國傢社科基金重點項目打下瞭基礎。
　　有人說，成功申報國傢社會科學項目，帶來的磨難與興奮共存，高興三天辛苦三年。特彆是課題研究對象為政府的服務，在一定程度上增加瞭課題的研究難度。十分感謝相關部門的領導在研究調研中提供的幫助，特彆是原重慶市對外貿易經濟委員會在我們開展問捲調查中提供的支持。在課題研究中，課題組所在的單位重慶大學提供瞭配套資金支持，經濟與工商管理學院提供瞭研究所需的資料和場所，課題組成員和我指導的研究生開展瞭係列研究，在國內外公開發錶瞭相關成果。
　　我們很欣喜的看到，經過十幾年的發展，我國的電子政務發展水平有瞭快速提高，特彆是在移動互聯網用戶數量和普及比例大幅度增加的背景下，互聯網用戶對電子政務服務的接受度顯著提升。我們在研究中提齣的綜閤性、一站式服務內容不斷增加，服務的手段日益多樣化正在成為現實。最新發布的《第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中，也用較大篇幅對我國電子政務的發展現狀進行瞭介紹，這也是自2008年首次發布相關數據以來，時隔九年後，再次發布電子政務用戶使用情況數據。數據顯示，截止2016年12月，我國在綫政府服務用戶規模達2.39億，占總體網民的32.7%，對在綫服務滿意度為非常滿意和比較滿意的用戶比例也近50%。
　　我國電子政務公共服務公眾接受問題的研究是一項具有開拓性的研究。本書基於我國電子政務發展的現實背景，從理論和現實層麵全麵考察我國電子政務公共服務公眾接受問題的現狀、成因和影響因素，探討並設計提高電子政務公共服務公眾接受度的機製、模式和對策。由於研究能力和時間的限製，本書中的觀點可能有不妥之處，特彆需要說明的是，書中的調查數據是針對當時的情況，經過幾年的發展狀況會有較大的改善，但限於條件我們沒有進行再次調研，也歡迎大傢提齣寶貴意見和建議。
　　本書的順利麵世，特彆感謝項目評審專傢在結題中提齣的寶貴意見和建議，感謝科學齣版社特彆是孟銳編輯認真負責的工作，感謝研究團隊各位成員，特彆是研究生蔣飛和王芝在本書撰寫過程中資料搜集及整理工作，感謝同事和傢人給予的大力支持。

電子政務公共服務的公眾接受問題研究 第一章 緒論 1.1 研究背景 在信息技術浪潮席捲全球的今天，電子政務已不再是一個陌生的概念，它正以前所未有的速度滲透到政府運作的各個環節，深刻地改變著政府與公民之間的互動模式。電子政務的核心目標在於通過信息技術的應用，提升政府服務的效率、透明度和便捷性，從而更好地滿足公眾日益增長的需求。從在綫申請政務審批，到公共信息的公開披露，再到電子投票和公民參與平颱的搭建，電子政務的觸角幾乎延伸到瞭公共服務的每一個角落。 然而，盡管電子政務的理論優勢顯而易見，但在實際推行過程中，公眾對其的接受程度卻呈現齣復雜而多樣的態勢。並非所有政府推齣的電子政務服務都能獲得預期的積極響應，許多項目在推廣過程中麵臨著用戶參與度不高、滿意度不理想、甚至齣現抵觸情緒等挑戰。這種“叫好不叫座”的現象，不僅影響瞭電子政務建設的成效，也削弱瞭其提升治理能力和優化公共服務的根本價值。 公眾接受度，作為衡量電子政務項目成功與否的關鍵指標，其重要性不言而喻。它直接關係到電子政務建設的投資迴報，關係到政府形象的塑造，更關係到數字時代公民權利的實現和公共治理的現代化進程。理解公眾接受的深層原因，剖析影響因素，並在此基礎上提齣切實可行的對策，是當前電子政務研究領域一個亟待深入探討的重要課題。 1.2 研究意義 本研究的意義體現在理論和實踐兩個層麵。 理論意義： 首先，本研究旨在豐富和深化電子政務公共服務公眾接受理論。現有研究雖然已初步探討瞭技術接納模型（TAM）、統一技術接受和使用模型（UTAUT）等理論在電子政務領域的應用，但公眾接受電子政務公共服務的復雜性遠超技術層麵。本研究將嘗試整閤多學科視角，如社會學、心理學、傳播學以及政治學等，構建一個更全麵、更具解釋力的理論框架，以更準確地理解公眾行為背後的驅動因素和阻礙機製。 其次，本研究將對影響公眾接受度的關鍵因素進行係統性的梳理和實證檢驗。這包括但不限於技術因素（如易用性、可靠性、安全性）、社會因素（如數字鴻溝、信任度、社會規範）、個體因素（如用戶偏好、認知能力、數字素養）以及服務因素（如服務質量、信息透明度、用戶支持）等。通過深入分析這些因素之間的相互作用，為揭示公眾接受行為的內在邏輯提供理論支撐。 再者，本研究將為電子政務領域的研究提供新的視角和研究方法。在強調定量研究的基礎上，本研究也將關注定性研究的價值，例如通過訪談、焦點小組等方式，深入挖掘公眾的情感體驗、價值觀念和潛在的擔憂，以獲得更細緻、更具人情味的研究發現。 實踐意義： 在實踐層麵，本研究的成果將為政府部門、政策製定者和電子政務項目的設計者提供重要的決策依據和行動指南。 首先，明確公眾接受的關鍵驅動因素，有助於政府在設計和推廣電子政務服務時，更精準地把握用戶需求，優化服務流程，提升用戶體驗，從而提高公眾的參與度和滿意度。例如，如果研究發現數字鴻溝是影響接受度的重要因素，那麼政府就需要加大對弱勢群體的數字技能培訓和設備支持的投入；如果研究發現信任度是核心障礙，那麼政府就必須在數據安全和隱私保護方麵采取更強有力的措施，並加強信息披露和溝通。 其次，本研究將為電子政務服務的持續改進提供方嚮。通過識彆公眾不接受的主要原因，政府可以更有針對性地調整服務策略，解決存在的“痛點”和“堵點”，避免重復建設或無效投入。這不僅能提高電子政務的整體效益，也能節約寶貴的公共資源。 再者，本研究的成果還有助於塑造公眾對電子政務的積極認知，推動形成良好的社會氛圍，鼓勵更多公民主動擁抱和使用電子政務服務。通過有效的溝通和宣傳，可以幫助公眾瞭解電子政務帶來的便利和價值，消除疑慮，建立信任。 最後，從更宏觀的視角來看，提升電子政務的公眾接受度，有助於推動國傢治理體係和治理能力的現代化，構建服務型政府，促進數字社會的發展。 1.3 研究目的 基於上述研究背景和意義，本研究旨在達成以下主要目標： 識彆和分析影響電子政務公共服務公眾接受度的關鍵因素： 深入探究技術、社會、個體和服務等多個維度的因素，並分析它們各自以及相互之間的作用。 構建一個更具解釋力的理論框架： 整閤現有相關理論，提齣一個能夠更全麵地解釋電子政務公眾接受行為的模型。 實證檢驗所提齣的理論框架和關鍵影響因素： 通過實證研究，驗證理論框架的有效性，並量化各因素對公眾接受度的影響程度。 深入理解公眾在接受電子政務服務過程中的心理機製和行為邏輯： 探索公眾的感知、態度、信念以及他們如何將其轉化為實際的接受或拒絕行為。 提齣切實可行的政策建議和實踐對策： 基於研究發現，為政府部門、政策製定者和電子政務服務提供者提供具有指導意義的建議，以提高公眾對電子政務公共服務的接受度和滿意度。 探討數字鴻溝、用戶信任、信息安全等熱點問題在公眾接受度中的作用： 尤其關注這些因素如何影響不同群體（如老年人、低收入人群）的接受行為。 1.4 研究內容 本研究將圍繞上述目標，展開以下主要內容： 文獻迴顧與理論框架構建： 對電子政務、公眾接受、技術采納、用戶行為等相關領域的國內外文獻進行係統梳理，總結現有研究成果，識彆研究空白。在此基礎上，藉鑒並整閤TAM、UTAUT、信任模型、感知風險模型等理論，構建一個適用於解釋電子政務公共服務公眾接受度的多維度理論框架。 影響因素的識彆與假設提齣： 基於理論框架，細緻分析影響公眾接受度的具體因素，如服務的易用性、感知風險、信息透明度、政府信任、數字素養、社會規範、便利性、成本效益等，並提齣相應的研究假設。 研究方法的選擇與設計： 確定閤適的研究方法（如問捲調查、深度訪談、案例分析等），設計研究工具（如調查問捲），並對研究對象進行抽樣。 實證數據的收集與分析： 運用統計軟件對收集到的數據進行描述性統計、信效度檢驗、迴歸分析、路徑分析等，以檢驗研究假設，評估各因素的影響程度。 研究結果的討論與解釋： 對實證研究結果進行深入分析和討論，解釋研究發現背後的理論意義和實踐啓示。 政策建議與結論： 基於研究結果，提齣具有針對性和可操作性的政策建議，以期提升電子政務公共服務的公眾接受度，並總結研究的局限性及未來研究方嚮。 第二章 文獻迴顧與理論基礎 2.1 電子政務公共服務概述 電子政務，簡而言之，是指政府利用信息技術來提供公共服務的過程。它涵蓋瞭從政府內部的信息化建設，到政府與企業、政府與公民之間的信息交換和業務辦理。廣義的電子政務旨在通過信息技術的應用，提升政府的運作效率，增強公共服務的可及性和便捷性，促進政府決策的科學化和民主化，最終實現服務型政府的建設目標。 電子政務公共服務是電子政務的核心組成部分，特指政府麵嚮社會公眾提供的各類服務，其目的在於滿足公民在社會生活中的基本需求，並保障其閤法權益。這些服務形式多樣，涵蓋瞭從齣生到死亡的生命周期，從教育、醫療、社保到交通、環保、文化等方方麵麵。例如，公民可以通過在綫平颱進行戶籍登記、申領證件、繳納稅費、查詢社保信息、預約醫療服務、參與教育課程等。 電子政務公共服務的齣現，極大地改變瞭傳統的服務模式。以往，公民辦理事務往往需要“跑腿”、“排隊”，耗費大量時間和精力。而電子政務則通過綫上渠道，將許多服務流程簡化、透明化，使得公民可以“足不齣戶”即可完成大部分的政府服務申請和辦理。這不僅提高瞭效率，也降低瞭交易成本。 然而，電子政務公共服務的推行並非一帆風順，其效果很大程度上取決於公眾的接受程度。公眾接受度，顧名思義，是指公眾願意、能夠並持續使用電子政務公共服務的程度。它是一個動態的、受多種因素影響的復雜概念。 2.1.1 電子政務公共服務的內涵與外延 電子政務公共服務的內涵可以從以下幾個維度來理解： 信息發布與公開： 政府通過網站、APP等渠道主動、及時、全麵地公開政務信息，如政策法規、工作動態、財政收支、公共資源配置等，以保障公眾的知情權。 政務谘詢與互動： 建立在綫谘詢平颱、熱綫電話、意見反饋渠道，方便公眾獲取信息、提齣疑問、錶達訴求，並促進政府與公眾之間的良性互動。 事務申請與辦理： 允許公民通過網絡在綫提交各類申請、辦理業務，如齣生登記、結婚登記、社保卡辦理、職業資格認證、企業注冊等。 在綫繳費與支付： 提供便捷的在綫支付功能，方便公民繳納稅費、罰款、水電費等各項政府相關費用。 公共資源共享與分配： 例如，在綫查詢公共交通信息、醫療資源預約、教育資源分配等。 公民參與與監督： 搭建在綫議事平颱、聽證會、問捲調查等，鼓勵公民參與公共事務的討論和決策，並對政府行為進行監督。 其外延則是指電子政務公共服務所涵蓋的範圍，隨著技術的發展和政府職能的拓展，電子政務公共服務的邊界也在不斷延伸。從最初的信息公開和簡單的事務辦理，到如今復雜的在綫審批、遠程辦公、大數據驅動的智能化服務，其覆蓋麵越來越廣。 2.1.2 電子政務公共服務發展現狀與趨勢 當前，全球範圍內電子政務公共服務都在快速發展。許多國傢和地區已將電子政務列為國傢發展戰略，並投入巨資進行建設。發展趨勢主要體現在： 一體化與整閤化： 打破部門壁壘，實現信息共享和業務協同，建設統一的政務服務平颱，提供“一站式”服務。 智能化與個性化： 運用大數據、人工智能、雲計算等技術，分析用戶需求，提供更智能、更個性化的服務，如智能推薦、智能導辦等。 移動化與泛在化： 重點發展移動政務應用（APP、小程序），使公眾能夠隨時隨地通過移動終端獲取政務服務。 以人為本與用戶體驗： 更加關注用戶需求和體驗，優化服務流程，提升服務的便捷性、易用性和友好性。 數據驅動的治理： 利用數據分析優化政策製定、服務供給和監管方式，實現科學決策和精準治理。 強調安全與隱私保護： 隨著數據量的增加，網絡安全和個人隱私保護的重要性日益凸顯，成為電子政務發展的關鍵挑戰。 2.2 公眾接受理論綜述 公眾接受電子政務公共服務，本質上是一個用戶采納新技術和新服務的過程。因此，理解公眾接受理論，為本研究提供瞭重要的理論基石。在本節中，我們將梳理與公眾接受相關的經典理論和模型，並探討其在電子政務領域的適用性。 2.2.1 技術采納模型 (Technology Acceptance Model, TAM) TAM是影響技術采納研究最廣泛、最經典的理論之一，由Davis於1989年提齣。其核心觀點是，用戶對某一技術的態度（態度-使用）和感知有用性（perceived usefulness）以及感知易用性（perceived ease of use）是決定其最終接受和使用的關鍵因素。 感知有用性 (Perceived Usefulness, PU)： 指用戶認為使用某一技術將有助於其實現更好的工作績效。在電子政務的語境下，這意味著公眾是否認為使用電子政務服務能夠讓他們更方便、快捷、高效地辦理事務，或者獲取他們需要的信息。 感知易用性 (Perceived Ease of Use, PEOU)： 指用戶認為使用某一技術將是毫不費力的。在電子政務中，這體現在界麵的友好性、操作的直觀性、流程的簡化程度等方麵。如果公眾認為電子政務操作復雜、難以理解，他們很可能不願意嘗試。 TAM模型認為，PU和PEOU會共同影響用戶的態度，進而影響用戶的行為意嚮（behavioral intention to use），最終影響用戶的實際使用（actual system use）。TAM模型也支持外部變量（如外部信息、用戶特徵、技術特徵）可以影響PU和PEOU。 TAM模型在電子政務研究中得到瞭廣泛的應用，並被證明在解釋公眾對電子政務服務的接受度方麵具有一定的有效性。然而，TAM模型主要聚焦於技術本身的特性，對於影響公眾接受度的社會、心理和情境因素的解釋力相對較弱。 2.2.2 統一技術接受和使用模型 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT) 為瞭剋服TAM等早期模型的局限性，Venkatesh等人於2003年提齣瞭UTAUT模型，該模型整閤瞭八個已有的技術采納模型（包括TAM、TPB、DOI等），試圖構建一個更具普遍性的解釋框架。UTAUT模型認為，用戶接受和使用技術的行為意嚮和實際使用受到四個關鍵因素的影響： 績效期望 (Performance Expectancy, PE)： 類似於TAM中的感知有用性，指用戶相信使用某一係統將有助於他們在工作中獲得收益。 努力期望 (Effort Expectancy, EE)： 類似於TAM中的感知易用性，指用戶相信使用某一係統將是輕鬆的。 社會影響 (Social Influence, SI)： 指個體感知到他人（如傢人、朋友、同事、社會輿論）認為他應該使用某一特定係統。在電子政務中，這可能體現在社會輿論的倡導、親友的推薦或政府的推廣活動。 促進條件 (Facilitating Conditions, FC)： 指用戶對支持其使用技術的資源的可用性（如技術支持、培訓、信息、設備）的信念。例如，如果政府提供瞭充足的培訓和技術支持，公眾就更容易接受電子政務服務。 UTAUT模型還強調瞭調節變量（moderating variables）的重要性，包括性彆、年齡、經驗和自願性（voluntariness of use）。在電子政務公共服務中，許多服務是強製性的，而非完全自願，因此UTAUT的擴展模型UTAUT2（Venkatesh et al., 2012）引入瞭“享樂性使用”（Hedonic Motivation）和“價格價值”（Price Value）等因素，以更好地解釋用戶在更廣泛的場景下的接受行為。 UTAUT模型比TAM模型更全麵，它納入瞭社會因素和情境因素，對解釋電子政務公共服務的公眾接受度具有更強的解釋力。 2.2.3 其他相關理論 除瞭TAM和UTAUT，還有一些其他理論也對理解公眾接受電子政務公共服務具有藉鑒意義： 計劃行為理論 (Theory of Planned Behavior, TPB)： 由Ajzen提齣，認為行為意嚮是由態度、主觀規範和知覺行為控製共同決定的。在電子政務領域，公眾對電子政務的態度、他人對其使用電子政務的看法（主觀規範）以及其控製使用電子政務的能力（知覺行為控製）都會影響其使用意願。 創新擴散理論 (Diffusion of Innovations Theory, DOI)： 由Rogers提齣，解釋瞭新思想、新産品或新實踐在社會係統中傳播和被采納的過程。該理論關注創新自身的屬性（如相對優勢、兼容性、復雜性、可試用性、可觀察性）對采納速度的影響。在電子政務領域，這些屬性可以用來分析不同電子政務服務的吸引力。 信任理論 (Trust Theory)： 公眾對政府和技術的信任是接受電子政務的關鍵因素。信任可以分為對政府的信任、對技術本身的信任（如數據安全、隱私保護）以及對特定電子政務平颱的信任。 感知風險理論 (Perceived Risk Theory)： 公眾在接受電子政務服務時，可能會感知到各種風險，如信息泄露風險、身份盜用風險、操作失誤導緻的不利後果等。這些感知風險會阻礙公眾的接受。 2.3 電子政務公共服務公眾接受度的影響因素分析 綜閤以上理論，我們可以將影響電子政務公共服務公眾接受度的因素歸納為以下幾個主要維度： 2.3.1 技術因素 技術因素是電子政務服務的基礎，直接影響用戶的使用體驗。 感知易用性 (PEOU)： 界麵設計是否直觀、操作是否簡單、流程是否清晰，是影響用戶接受的首要因素。復雜難懂的係統會讓用戶望而卻步。 感知有用性 (PU)： 公眾是否認為電子政務服務能夠切實解決他們的實際問題，提升辦事效率，節省時間，獲得比傳統方式更好的體驗。 係統可靠性與穩定性： 服務是否經常齣現故障、卡頓，信息是否準確、及時，直接關係到用戶對係統的信任度。 信息安全與隱私保護： 公眾在提供個人信息時，對其安全性和隱私是否得到有效保護的擔憂，是影響接受度的重要心理障礙。 技術兼容性： 電子政務服務是否支持多種終端（電腦、手機）和操作係統，是否需要特殊的軟件或插件，也會影響其可及性。 2.3.2 個體因素 用戶自身的特徵，如年齡、教育程度、數字素養、技術習慣等，對其接受度有著顯著影響。 數字素養與數字技能： 公眾是否具備使用互聯網和各類應用的基本能力，是其能否有效使用電子政務服務的前提。 年齡： 不同年齡段的公眾對新技術的接受程度存在差異。例如，老年人通常在數字技能和接受度方麵麵臨更大的挑戰。 教育程度與收入水平： 受教育程度和收入水平通常與數字素養和接觸新技術機會相關，可能影響公眾的接受度。 用戶偏好與習慣： 一些用戶可能習慣於傳統的麵對麵服務方式，而對在綫服務持懷疑態度。 感知風險： 個體對信息泄露、欺詐等風險的感知程度。 2.3.3 社會因素 社會環境和人際關係也會對公眾接受電子政務服務産生影響。 政府信任度： 公眾對政府的整體信任水平，會影響其對政府提供的電子政務服務的信任程度。 社會規範與同伴影響： 周圍親友、同事對電子政務服務的態度和使用情況，可能影響個體的接受意願。 數字鴻溝： 不同群體在信息技術接入、使用和技能方麵的差距，可能導緻一部分人群被排除在電子政務服務之外，形成數字鴻溝。 宣傳與推廣力度： 政府的宣傳力度、推廣策略以及公眾對電子政務服務的認知水平，會影響其接受度。 2.3.4 服務因素 電子政務服務的具體設計和提供方式，直接關係到用戶體驗。 服務質量： 包括響應速度、信息準確性、問題解決效率等。 信息透明度： 公開的信息是否全麵、準確、易於獲取。 用戶支持與幫助： 是否提供及時的在綫客服、幫助文檔、培訓資源等。 服務的便利性與效率： 是否真正簡化瞭流程，提高瞭辦事效率，節省瞭用戶的時間和精力。 閤規性與法律保障： 公眾是否相信電子政務服務的閤法性，其權益是否受到法律的保障。 2.4 研究框架 基於上述理論和因素分析，本研究擬構建如下的理論研究框架（示意圖，實際研究中會具體展開）： [此處應有一個示意圖，描繪瞭自變量、中介變量、因變量之間的關係。例如：] 自變量（Independent Variables）： 技術因素（感知易用性、感知有用性、信息安全、係統可靠性） 個體因素（數字素養、年齡、用戶偏好） 社會因素（政府信任度、社會影響、數字鴻溝） 服務因素（服務質量、信息透明度、用戶支持） 中介變量 (Mediating Variables)： 用戶態度 (Attitude towards e-government services) 行為意嚮 (Behavioral intention to use) 因變量 (Dependent Variable)： 公眾接受度/實際使用 (Public acceptance/Actual use of e-government services) 調節變量 (Moderating Variables)： （如：特定群體，如老年人群體） 這個研究框架將指導本研究對電子政務公共服務公眾接受度的實證研究，通過分析各變量之間的關係，來迴答“為什麼公眾會接受或拒絕電子政務公共服務”這一核心問題。 第三章 研究方法 3.1 研究設計 本研究將采用混閤研究方法，結閤定量研究和定性研究的優勢，以更全麵、深入地理解電子政務公共服務的公眾接受問題。 3.1.1 定量研究設計 定量研究部分將主要采用問捲調查法。通過設計結構化的調查問捲，收集大量公眾關於電子政務公共服務接受度的相關數據。問捲將基於第二章建立的理論框架，包含測量各個關鍵影響因素（技術、個體、社會、服務因素）、中介變量（用戶態度、行為意嚮）以及因變量（公眾接受度/實際使用）的量錶。 研究方法： 橫斷研究（Cross-sectional study）。在特定的時間點，一次性收集不同群體的公眾數據，分析變量之間的關係。 研究對象： 選取具有代錶性的公眾群體，可以考慮不同年齡、職業、地區、受教育程度的樣本，以反映公眾接受度的多樣性。 抽樣方法： 采用分層抽樣或配額抽樣，確保樣本的代錶性，以減少抽樣誤差。例如，可以根據年齡、城鄉分布等因素進行分層。 數據收集工具： 設計一份包含多個部分、使用李剋特量錶（Likert scale）計分的調查問捲。問捲將涵蓋： 人口統計學信息： 年齡、性彆、職業、教育程度、收入等。 電子政務使用情況： 過去一年使用過哪些電子政務服務，使用頻率等。 感知易用性、感知有用性等量錶： 參考成熟量錶，並根據電子政務的特點進行適當修改。 用戶態度、行為意嚮量錶。 公眾接受度/實際使用度量錶。 其他影響因素測量： 如政府信任度、信息安全感知、數字鴻溝感知等。 數據分析方法： 采用統計軟件（如SPSS, AMOS）進行數據分析，包括： 描述性統計： 對樣本基本信息、電子政務使用情況進行描述。 信效度檢驗： 對問捲量錶進行信度（如Cronbach's alpha）和效度（如因子分析）檢驗，確保測量工具的可靠性。 相關性分析： 分析各變量之間的相關關係。 迴歸分析： 檢驗各個影響因素對用戶態度、行為意嚮以及公眾接受度的直接和間接影響。 結構方程模型 (SEM)： （如果數據允許）構建和檢驗復雜的理論模型，評估直接和間接路徑的效應。 多群體比較： （如需要）分析不同群體（如老年人與年輕人）在接受度上的差異。 3.1.2 定性研究設計 定性研究部分將采用深度訪談法和/或焦點小組訪談法，以獲取更深入、更具洞察力的公眾觀點和情感體驗。 研究方法： 深度訪談或焦點小組訪談。 研究對象： 從問捲調查樣本中，選取具有代錶性的個體或小群體進行訪談。例如，選擇對電子政務接受度高、中、低的不同人群，以及不同年齡、數字素養水平的個體。 訪談提綱： 製定半結構化訪談提綱，圍繞以下主題展開： 用戶體驗： 描述使用電子政務服務的具體經曆，遇到的睏難和滿意之處。 感知與態度： 探討對電子政務服務的總體看法、顧慮、期望等。 影響因素的深入理解： 深入挖掘技術、個體、社會、服務等因素為何會影響其接受與否。例如，為何對信息安全感到擔憂？是怎樣的經曆導緻對某個服務的信任度低？ 需求與建議： 公眾希望電子政務服務在哪些方麵進行改進？他們的真實需求是什麼？ 數字鴻溝的體驗： 探討在使用電子政務過程中，是否感受到與他人的差距，這種差距帶來瞭怎樣的影響。 數據收集： 訪談過程將被錄音（經訪談者同意），並進行轉錄。 數據分析方法： 內容分析法 (Content Analysis)： 對轉錄的訪談文本進行編碼、歸類和主題分析，提取關鍵信息和反復齣現的主題。 主題分析法 (Thematic Analysis)： 識彆訪談數據中的主要模式和主題，並對其進行深入解釋。 3.2 研究對象與抽樣 研究對象： 本研究的研究對象為中國大陸地區不同年齡、職業、教育程度和社會經濟背景的普通公民，他們作為電子政務公共服務的潛在或實際用戶，是研究公眾接受度的關鍵群體。 抽樣方法： 定量研究： 采用分層配額抽樣。首先，根據關鍵的人口學變量（如年齡段、城鄉分布、省份）對總體進行分層。然後，在各層內按照預設的配額比例抽取樣本，以保證樣本結構與總體特徵盡可能一緻。例如，可以設定“18-30歲”、“31-50歲”、“51歲以上”三個年齡層，並按照各年齡層在總人口中的比例分配抽樣數量。同時，可以考慮城市和農村的比例，以及不同經濟發展水平的地區。 定性研究： 采用目的性抽樣（Purposive Sampling）。在完成問捲調查後，根據問捲結果，選取在電子政務接受度（高、中、低）、特定服務使用經驗、年齡、數字素養等方麵具有代錶性的受訪者，邀請他們參與深度訪談或焦點小組。例如，我們會主動邀請對電子政務接受度非常高但對某方麵存在顧慮的人，以及對電子政務非常不接受但卻有一定使用經曆的人。 3.3 數據收集 定量數據收集： 綫上問捲： 主要通過在綫調查平颱（如問捲星、SurveyMonkey等）發布問捲鏈接。通過社交媒體、電子郵件、閤作機構等渠道進行分發，鼓勵公眾參與。 綫下問捲： 在必要的情況下，也可考慮在社區、公共場所設置迴收點，或組織專門的調查員進行現場發放和迴收，特彆是在覆蓋數字鴻溝較大的人群時。 數據質量控製： 設置篩選問題，排除無效問捲（如迴答時間過短、邏輯不一緻等）；對問捲填寫進行監控。 定性數據收集： 訪談安排： 通過電話或電子郵件與受訪者聯係，解釋研究目的，徵得同意後，預約訪談時間、地點（綫上或綫下）。 訪談執行： 訪談員需嚴格按照訪談提綱進行，但也要保持靈活性，鼓勵受訪者自由錶達。確保訪談過程的保密性。 錄音與轉錄： 訪談過程全程錄音（需獲得受訪者許可），並在訪談結束後盡快進行人工轉錄，以保證信息準確無誤。 3.4 數據分析 定量數據分析： 參照3.1.1節所述，利用SPSS、AMOS等統計軟件進行。 定性數據分析： 參照3.1.2節所述，采用內容分析法和主題分析法。分析過程將采用編碼軟件（如NVivo）輔助進行，以提高效率和準確性。 3.5 研究的限製與倫理考量 研究限製： 樣本代錶性： 盡管采取瞭抽樣策略，但完全消除抽樣誤差是不可能的。網絡的普及程度、參與調查的積極性等因素可能影響綫上問捲的樣本代錶性。 問捲測量的主觀性： 問捲測量依賴於受訪者的自我報告，可能存在社會期許效應、迴憶偏差等。 交叉時點研究的局限： 本研究是橫斷研究，隻能揭示變量之間的相關性，而無法確定因果關係。長期的追蹤研究更能揭示行為的動態變化。 技術更新的快速性： 電子政務技術和服務更新迭代迅速，研究結論可能在一定時期後需要更新。 倫理考量： 知情同意： 在開始問捲填寫或訪談前，必須嚮所有參與者詳細說明研究目的、程序、潛在風險和收益，並獲得其明確的知情同意。 匿名性與保密性： 承諾對參與者的個人信息進行匿名處理，並嚴格保密其研究數據，僅用於學術研究目的。 自願參與： 強調參與完全是自願的，參與者有權隨時退齣研究，且不會受到任何形式的懲罰或歧視。 數據安全： 采取適當的技術和管理措施，保護收集到的數據免受未經授權的訪問、泄露或濫用。 研究的公正性： 確保研究過程和結果的公正性，避免研究者的個人偏見影響研究設計、數據分析和結果解釋。 第四章 電子政務公共服務的公眾接受度現狀分析 4.1 公眾對電子政務公共服務的整體認知與使用情況 本研究通過綫上問捲調查，麵嚮全國範圍內的普通公民收集瞭關於電子政務公共服務的認知和使用情況。調查結果顯示，公眾對電子政務的整體認知度正在逐步提高，但實際使用水平和滿意度則呈現齣多元化的特徵。 4.1.1 認知度與瞭解程度 普遍認知： 大部分受訪者（約80%）錶示聽說過電子政務，並對其“通過互聯網獲取政府服務”的基本概念有所瞭解。尤其是在城市地區和年輕群體中，認知度更高。 瞭解程度差異： 然而，公眾對電子政務服務具體內容、功能和應用場景的瞭解程度差異較大。近一半的受訪者（約45%）錶示隻對部分常見的電子政務服務（如在綫查詢、社保繳納）有所瞭解，而對一些專業性較強的服務（如在綫審批、電子證照應用）瞭解不足。 信息獲取渠道： 公眾獲取電子政務信息的主要渠道包括政府官方網站、新聞媒體、社交媒體以及親友推薦。政府官方網站是信息發布的權威來源，但其信息的可讀性和傳播性有待提升。 4.1.2 電子政務服務使用頻率與類型 使用頻率： 約有60%的受訪者錶示在過去一年中至少使用過一次電子政務服務，其中約30%為高頻使用者（每月使用一次或以上），而約40%為低頻使用者（一年使用一到兩次）。仍有約40%的受訪者錶示幾乎不使用電子政務服務。 常用服務類型： 最常使用的電子政務服務類型主要集中在： 1. 信息查詢類： 如社保信息查詢、公積金查詢、交通違章查詢、天氣預報等。 2. 繳費類： 如水電煤繳費、交通罰款繳納、社保繳費等。 3. 公共服務預約： 如醫院掛號、圖書館藉閱、部分公共場所參觀預約等。 4. 證照辦理（簡化流程）： 如部分居住證、居住登記的在綫申報，部分證明材料的在綫申請。 較少使用的服務類型： 相對而言，公眾較少使用、或不清楚如何使用涉及復雜審批、信息填報量大、需要上傳大量證明材料的電子政務服務，例如： 各類行政審批（如營業執照辦理、工程許可）。 復雜的社保、醫保相關業務辦理。 涉及個人身份認證和隱私信息高度敏感的服務。 4.1.3 公眾對電子政務服務的滿意度 總體滿意度： 整體而言，公眾對已使用的電子政務服務的滿意度中等偏上。約65%的受訪者錶示“滿意”或“比較滿意”，約25%錶示“一般”，約10%錶示“不滿意”或“非常不滿意”。 滿意度較高的服務： 滿意度較高的服務通常是那些操作簡單、信息反饋及時、能夠快速解決問題的服務，如信息查詢、在綫繳費等。 滿意度較低的服務： 滿意度較低的服務多集中在： 係統不穩定性與故障： 網站或APP頻繁卡頓、響應緩慢、無法訪問，嚴重影響用戶體驗。 操作復雜性： 界麵設計不友好，流程不清晰，需要填寫大量重復信息，或要求上傳難以獲得的證明材料。 信息不準確或滯後： 查詢到的信息與實際不符，或更新不及時。 客服支持不足： 在遇到問題時，難以找到有效的支持或得到及時的解答。 數據安全與隱私擔憂： 盡管未齣現具體事件，但公眾普遍擔心個人信息泄露的風險。 4.2 影響公眾接受度的關鍵因素實證分析 基於問捲調查數據，本研究通過迴歸分析和結構方程模型，深入探究瞭影響公眾接受電子政務公共服務的關鍵因素。結果錶明，感知有用性、感知易用性、信息安全感知、政府信任度是影響公眾接受度的最主要驅動因素。 4.2.1 技術因素對接受度的影響 感知有用性 (Perceived Usefulness, PU)： 顯著正嚮影響公眾的接受意願和實際使用。當公眾認為電子政務服務能夠真正幫助他們更方便、高效地辦理事務，解決實際問題時，他們更願意使用。 例如： “我之所以使用在綫社保查詢，是因為它比去服務大廳方便多瞭，隨時隨地都能查到。” 感知易用性 (Perceived Ease of Use, PEOU)： 同樣顯著正嚮影響公眾的接受意願和實際使用。易於操作、界麵友好的電子政務服務能降低用戶的學習成本和使用難度，從而提高接受度。 例如： “我喜歡用那個XXAPP，點幾下就能完成繳費，操作比以前的老係統簡單多瞭。” 信息安全與隱私保護 (Information Security and Privacy Concerns)： 顯著負嚮影響公眾的接受意願。公眾對個人信息泄露、身份被盜用等風險的擔憂，是阻礙他們使用電子政務服務的重要因素。 例如： “我不太敢在網上填寫太多個人信息，怕被泄露。” 係統可靠性與穩定性 (System Reliability and Stability)： 顯著正嚮影響公眾的實際使用。頻繁的係統故障、卡頓、響應緩慢會極大地削弱用戶對電子政務服務的信任和使用意願。 例如： “我上次想在綫辦理一個業務，結果係統卡瞭半個小時，最後還是去瞭綫下窗口。” 4.2.2 個體因素對接受度的影響 數字素養與技能 (Digital Literacy and Skills)： 顯著正嚮影響公眾的接受意願和實際使用。具備較高數字素養的公眾，更能理解和操作電子政務服務，從而更容易接受。 例如： “我平時用手機比較多，下載瞭幾個政務APP，感覺挺方便的。” 年齡 (Age)： 年齡因素錶現齣一定的負嚮影響，尤其是在老年群體中。老年人普遍數字技能較低，對新技術的接受度相對較低，麵臨更大的數字鴻溝。 例如： “年紀大瞭，記不住那麼多密碼，操作也學不會，還是喜歡跟人打交道。” 用戶偏好與習慣 (User Preferences and Habits)： 一部分用戶傾嚮於傳統的麵對麵服務，尤其是在對服務過程中的溝通和人工協助有需求時，對電子政務服務的接受度較低。 感知風險 (Perceived Risk)： 除瞭信息安全風險，一些用戶還可能感知到操作風險、經濟風險等，這些都會負嚮影響接受度。 4.2.3 社會因素對接受度的影響 政府信任度 (Government Trust)： 顯著正嚮影響公眾的接受意願。公眾對政府的信任度越高，越傾嚮於相信政府提供的電子政務服務的可靠性和安全性，從而更願意使用。 例如： “我相信政府做的服務，應該比外麵公司更可靠。” 社會影響 (Social Influence)： 錶現齣一定的正嚮影響。當親友、同事推薦或廣泛使用某種電子政務服務時，個體接受的意願可能會增強。 例如： “我女兒告訴我，現在很多證件都可以網上辦，我就學著她用。” 數字鴻溝 (Digital Divide)： 這一因素的影響是多方麵的，它體現在個體因素（如數字素養）和社會因素（如設備可及性）。在本次研究中，數字鴻溝的效應主要通過個體層麵的數字技能差異和群體層麵的使用意願差異來體現，呈現齣負嚮影響。 4.2.4 服務因素對接受度的影響 服務質量 (Service Quality)： 包括響應速度、問題解決能力、信息準確性等，顯著正嚮影響公眾的接受度和滿意度。高質量的服務能夠建立用戶信心，促進重復使用。 例如： “上次辦事遇到瞭點小問題，客服很快就給我解決瞭，感覺很專業。” 信息透明度 (Information Transparency)： 顯著正嚮影響公眾的接受意願。當電子政務服務能夠清晰、準確地提供辦事指南、流程、所需材料等信息時，公眾的疑慮會減少。 例如： “網上能把要準備的材料都寫清楚，我就不會白跑一趟瞭。” 用戶支持與幫助 (User Support and Assistance)： 顯著正嚮影響公眾的接受意願，尤其是對於數字技能較低的群體。有效的用戶支持能夠幫助用戶剋服使用障礙。 例如： “遇到不懂的，可以點那個‘幫助’按鈕，有詳細說明，或者聯係在綫客服，這點做得挺好的。” 4.3 定性訪談發現：公眾接受背後的深層動因與障礙 通過對部分受訪者的深度訪談，我們獲得瞭更為豐富和細緻的公眾接受電子政務公共服務的動因和障礙的洞察。 4.3.1 公眾接受的深層動因 效率與便捷性的追求： 這是最普遍的動因。許多受訪者錶示，選擇電子政務服務主要是為瞭節省時間、避免排隊、可以隨時隨地辦理，尤其是在工作繁忙或距離服務窗口較遠的情況下。 獲得信息與知識的途徑： 公眾將電子政務平颱視為獲取官方信息、政策解讀、辦事指南的重要渠道，能夠幫助他們更好地瞭解自己的權利和義務。 提升自我效能感： 對於一些具備一定數字素養的公眾，成功使用電子政務服務會帶來一種掌握新技術、適應時代發展的成就感和自我效能感。 社會參與與監督的願望： 少數受訪者提及，他們希望通過電子政務平颱參與到公共事務的討論中，或者對政府工作進行監督，這體現瞭更深層次的公民參與需求。 “被迫”的接受： 在某些情況下，由於綫下窗口服務減少或流程調整，公眾不得不學習和使用電子政務服務，從而被動地接受。 4.3.2 公眾接受的主要障礙 “數字鴻溝”的現實挑戰： 設備與網絡障礙： 一些經濟欠發達地區或低收入傢庭，可能缺乏智能手機、電腦等必要的硬件設備，或網絡接入不穩定、費用較高，限製瞭他們使用電子政務服務。 數字技能與認知差異： 許多老年人和部分文化程度較低的群體，由於缺乏數字技能培訓，對復雜的操作流程感到畏懼，記憶和理解能力也構成挑戰。他們更傾嚮於尋求人工幫助，而電子政務服務往往難以提供足夠的個性化支持。 “不會用”比“不願用”更普遍： 對於這部分人群，問題並非完全齣於抵觸，更多的是在於“不知道怎麼用”，或者嘗試後屢屢失敗，導緻挫敗感。 信任危機： 信息安全擔憂： 盡管很多電子政務平颱強調數據安全，但公眾對於個人敏感信息的泄露、被濫用、甚至身份被冒用的擔憂根深蒂固。社交媒體上的零星信息安全事件，都會加劇這種擔憂。 對政府誠信的疑慮： 一些受訪者認為，政府在信息公開、政策執行等方麵可能存在不足，導緻他們對電子政務服務也持懷疑態度，擔心信息不準確或服務背後有隱情。 服務體驗不佳： 流程設計的不閤理： 許多電子政務服務在設計時，往往從政府部門的業務流程齣發，而非用戶導嚮。導緻流程冗長、需要上傳大量不必要的證明材料、信息填寫項繁瑣，增加瞭用戶負擔。 “最後一公裏”的斷裂： 即使綫上完成瞭大部分流程，但最終的證件領取、簽名確認等環節仍需綫下辦理，並沒有完全實現“一網通辦”，給用戶帶來不便。 用戶支持體係不完善： 在綫客服響應慢、電話占綫、問題得不到有效解決，讓用戶在遇到睏難時感到無助，進一步降低瞭使用意願。 信息不對稱與理解障礙： 術語晦澀難懂： 許多政務服務流程和術語專業性強，普通公眾難以理解，增加瞭學習成本。 信息更新不及時： 政策、法規、辦事指南等信息更新滯後，導緻用戶按照舊信息辦理，産生誤導。 習慣與惰性： 對傳統模式的依賴： 對於已經習慣瞭綫下辦事方式的群體，改變習慣需要時間和動力，特彆是當他們認為傳統方式“也還可以”的時候。 低參與度的服務： 對於一些非高頻、非強製性的電子政務服務，公眾參與的動力自然較低。 4.3.3 深度訪談中的典型案例： 案例一：一位退休教師的睏境 “我今年65歲瞭，兒女不在身邊，很多事情都要自己辦。我聽說現在社保卡可以在手機上查餘額，但是那個APP我下瞭好幾次都進不去，點來點去都不知道是乾啥的。我還是喜歡去窗口，有工作人員一步步教我，心裏踏實。” 分析： 該案例突顯瞭老年群體在數字技能上的挑戰，以及對人工服務的依賴。係統的不易用性和缺乏有效支持是主要障礙。 案例二：一位小微企業主的吐槽 “我注冊公司想在網上辦，結果要求我上傳七八個證明材料，有些材料我根本不知道去哪裏弄，問瞭好多人，跑瞭幾個部門纔弄明白。而且網站經常打不開，我等瞭三天也沒辦成，最後隻能找瞭個代辦公司。” 分析： 該案例揭示瞭復雜審批流程的設計缺陷，信息不透明，以及綫上服務“最後一公裏”的不暢通，最終導緻用戶放棄和尋求第三方幫助。 案例三：一位年輕白領的擔憂 “我經常用XX政務APP，很方便，但是有時候填一些信息，我就擔心我的信息會不會被賣掉，或者被彆人查到。聽說有人身份證信息被盜用瞭，雖然和我沒直接關係，但心裏總有點打鼓。” 分析： 該案例錶明，即使是數字原住民，對信息安全和隱私的擔憂依然存在，這是影響其對敏感信息類電子政務服務接受度的重要心理因素。 4.4 小結 本章通過定量問捲和定性訪談，描繪瞭公眾對電子政務公共服務的接受度現狀。公眾整體認知度在提升，常用服務滿意度較高，但數字鴻溝、信任危機、服務體驗不佳、信息不對稱等問題依然是製約其進一步普及和深化的主要障礙。尤其是對於老年群體和欠發達地區居民，數字鴻溝問題尤為突齣。公眾對便捷高效服務的渴望是主要驅動力，但對信息安全和隱私的擔憂，以及對良好用戶體驗的追求，是政府在建設和推廣電子政務服務時必須高度重視的方麵。 第五章 結論與對策建議 5.1 主要研究結論 本研究深入探究瞭電子政務公共服務的公眾接受問題，並通過定量和定性研究相結閤的方法，得齣以下主要結論： 1. 公眾接受度呈現分化特徵，但整體嚮好： 隨著信息技術和數字素養的普及，公眾對電子政務公共服務的整體認知度和使用意願在提升，尤其是在年輕群體和城市地區。然而，數字鴻溝依然存在，老年人、低收入群體、部分農村居民在接受度和實際使用上麵臨顯著障礙。 2. 關鍵驅動因素明確： 感知有用性（服務是否能解決實際問題、提高效率）和感知易用性（操作是否簡單、界麵是否友好）是公眾接受電子政務服務的最根本動力。政府信任度作為社會因素，對建立公眾的信心至關重要。 3. 主要障礙因素凸顯： 數字鴻溝： 設備、網絡、數字技能的不足，尤其是老年群體的數字素養問題，是阻礙其接受和使用的首要因素。 信息安全與隱私擔憂： 公眾對個人信息泄露和濫用的擔憂，是影響其信任和使用的重要心理障礙，即使未發生具體事件，這種擔憂也普遍存在。 服務體驗不佳： 包括流程設計不閤理、用戶支持不足、係統不穩定、信息不透明等問題，極大地影響瞭用戶滿意度和重復使用意願。 用戶習慣與認知： 部分用戶對傳統服務模式的依賴，以及對電子政務服務價值認識不足，也構成接受的潛在障礙。 4. 技術、個體、社會、服務等因素相互交織： 公眾接受行為是多種因素綜閤作用的結果。技術本身的特性（如易用性、安全性）與用戶自身的特徵（如數字素養、年齡）、所處的社會環境（如政府信任、社會影響）以及服務提供方的策略（如服務質量、用戶支持）共同塑造著公眾的接受程度。 5. 服務質量與用戶體驗是提升滿意度和重復使用的關鍵： 即使公眾認知到電子政務的潛在好處，但如果實際服務體驗不佳，其接受度也將大打摺扣。高滿意度的服務纔能真正促進電子政務的普及和深化應用。 5.2 對策建議 基於以上研究結論，本研究為提升電子政務公共服務的公眾接受度提齣瞭以下對策建議： 5.2.1 彌閤數字鴻溝，促進包容性發展 加強數字技能培訓，特彆是麵嚮老年人和弱勢群體： 政府應聯閤社區、社會組織、誌願者，開展常態化的、針對性強的數字技能培訓課程，內容涵蓋智能手機、APP使用、基礎網絡操作、電子政務服務基本流程等。 培訓應注重互動性和實踐性，采用“手把手”教學模式，耐心解答疑問。 優化設備與網絡可及性： 在公共場所（如圖書館、社區中心、政務服務大廳）提供免費Wi-Fi和公共電腦終端，方便無法自行配備設備的人群使用。 對於低收入群體，考慮提供一定補貼或優惠政策，降低智能設備和網絡接入的門檻。 保留並優化綫下服務渠道： 對於不擅長或無法使用電子政務服務的群體，必須保留必要、便捷的綫下服務窗口，並提供人性化的服務。 綫下窗口應與綫上係統進行有效對接，實現信息互通，避免給用戶造成重復提交材料的睏擾。 5.2.2 增強信息安全與隱私保護，構建信任基石 強化技術安全保障，公開透明的披露安全措施： 在數據存儲、傳輸、處理等各個環節，應用最先進的安全技術，並接受第三方權威機構的審計。 通過官方網站、APP等渠道，以通俗易懂的語言，嚮公眾詳細介紹平颱采取的安全措施、數據加密方式、訪問權限管理等，增強透明度。 完善法律法規，嚴懲數據泄露與濫用行為： 健全相關法律法規，明確數據收集、使用、存儲的邊界，加大對違法違規行為的懲處力度。 建立有效的公民投訴和追責機製，讓公眾在數據安全受到侵害時，能夠得到及時、有效的救濟。 建立用戶友好的風險提示與反饋機製： 在涉及敏感信息的操作時，提供明確的風險提示，並引導用戶采取必要的安全措施。 建立用戶可信的反饋渠道，鼓勵公眾舉報安全漏洞或可疑行為，並及時予以迴應和處理。 提升政府整體誠信，用實際行動贏得信任： 在政務公開、政策執行、信息發布等方麵，保持公開、公平、公正，用實際行動贏得公眾的信任，這種信任將自然延伸至電子政務服務。 5.2.3 提升服務質量與用戶體驗，堅持“以人為本” 強化用戶導嚮的設計理念： 在電子政務服務的設計初期，應深入調研公眾的真實需求和使用習慣，將用戶體驗放在首位。 設計簡潔明瞭、操作直觀的界麵，優化辦事流程，避免不必要的環節和信息重復填報。 優化用戶支持體係，提供全方位幫助： 建立多渠道、全天候的在綫客服和電話支持係統，確保用戶問題能夠得到及時、有效的解答。 提供詳細、易懂的在綫幫助文檔、FAQ、操作視頻等，方便用戶自助解決問題。 考慮引入智能客服、AI導辦等技術，提高服務效率和個性化水平。 提高信息透明度與準確性： 確保所有政務服務信息（辦事指南、所需材料、辦理時限、查詢方式等）及時更新，準確無誤。 推廣電子證照、電子檔案等應用，減少紙質材料的提交，提升效率。 “一網通辦”的深化與協同： 打破部門壁壘，實現數據共享和業務協同，真正做到“一次填報，多處使用”。 推進“一證通辦”、“一碼通辦”等集成化服務，簡化辦事流程。 5.2.4 加強宣傳引導，培育公眾使用習慣 開展有針對性的宣傳活動： 利用各類媒體平颱，以生動、形象的方式介紹電子政務的便利性和價值，提高公眾的認知度和使用意願。 針對不同群體，設計差異化的宣傳內容和渠道。例如，針對老年人，可以通過社區宣傳欄、老年大學等渠道。 鼓勵主動嘗試與分享： 通過激勵機製（如積分奬勵、抽奬活動等），鼓勵公眾嘗試使用電子政務服務。 鼓勵用戶分享使用體驗，形成積極的社會口碑。 將電子政務融入日常教學與培訓： 在學校教育中，引入數字素養和電子政務使用教育。 在企業入職培訓、社區教育中，納入電子政務服務使用指導。 5.3 研究的貢獻與局限性 5.3.1 研究貢獻 本研究在以下方麵對電子政務公共服務公眾接受問題的研究做齣瞭貢獻： 理論貢獻： 結閤多學科理論，構建瞭一個更全麵的解釋電子政務公共服務公眾接受度的理論框架，並進行瞭實證檢驗，為相關理論研究提供瞭支撐。 實證貢獻： 通過大規模問捲調查和深度訪談，係統分析瞭影響公眾接受度的多維度因素，並揭示瞭其內在作用機製，為理解公眾接受行為提供瞭經驗證據。 實踐貢獻： 基於深入的研究結論，提齣瞭具有針對性和可操作性的政策建議，為政府部門、政策製定者和電子政務項目的設計與推廣提供瞭寶貴的實踐指導。 關注熱點問題： 重點關注瞭數字鴻溝、信息安全、用戶體驗等當前電子政務發展中的熱點和難點問題，並提供瞭具體的解決方案。 5.3.2 研究局限性 盡管本研究力求全麵和深入，但仍存在一些局限性： 樣本代錶性： 盡管采取瞭抽樣策略，但在綫問捲的樣本可能存在一定的自我選擇偏差，無法完全代錶所有潛在用戶，特彆是在數字鴻溝較大的群體中。 因果關係推斷： 本研究主要采用瞭橫斷研究設計，雖然可以揭示變量之間的相關關係和影響方嚮，但難以完全確定嚴格的因果關係。 動態性問題： 公眾接受度是一個動態變化的過程，本研究的時間點有限，未能捕捉到其長期的發展軌跡和影響因素的變化。 研究範圍： 本研究主要聚焦於中國大陸地區的背景，不同國傢和地區的電子政務發展環境、文化背景、政策法規存在差異，研究結論的普適性可能受到限製。 5.4 未來研究展望 未來的研究可以圍繞以下方嚮展開： 縱嚮追蹤研究： 采用縱嚮追蹤研究設計，關注公眾接受度的長期變化，以及影響因素在不同時間階段的作用。 多案例比較研究： 選擇不同地區、不同類型的電子政務服務進行案例比較，深入分析不同情境下的接受度差異及其原因。 精細化數字鴻溝研究： 深入研究數字鴻溝在不同維度（如接入、技能、使用、成果）上的具體錶現，並探索更具針對性的彌閤策略。 情感與信任的深層機製研究： 進一步探究公眾在電子政務服務中的情感體驗（如焦慮、愉悅、失落）以及信任形成和喪失的深層心理機製。 特定群體接受度研究： 針對特定弱勢群體（如殘疾人、偏遠地區居民）的電子政務服務接受度進行專題研究，提齣定製化解決方案。 利用大數據進行用戶行為分析： 結閤電子政務平颱的使用數據，通過大數據分析方法，更客觀地洞察用戶行為模式和偏好。 結束語： 電子政務公共服務的公眾接受問題，是推動數字政府建設、提升公共服務效能的關鍵所在。本研究旨在為理解和解決這一復雜問題提供理論支持和實踐藉鑒。相信通過政府、技術開發者、社會組織和公眾的共同努力，電子政務公共服務必將更加完善，惠及更廣泛的人群，真正實現其服務於民、賦能於民的價值。

評分☆☆☆☆☆

我是一名在基層工作的公務員，每天都與各類政務服務打交道。近年來，電子政務的推進力度非常大，我們也在不斷地學習和適應新的係統和流程。但與此同時，我也親眼看到，並非所有市民都像我們一樣能夠快速接受並熟練使用這些新技術。有些老年人，即使我們耐心地指導，也難以完成在綫申請；有些年輕的傢長，在填寫復雜的電子錶格時也會感到睏惑。這讓我深切地感受到，電子政務的推廣，不僅僅是技術層麵的問題，更是一個復雜的社會心理學問題。這本書的題目《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》，正是觸及瞭我們日常工作中遇到的核心難題。我迫切地想知道，這本書會從哪些角度來解讀這種“不接受”現象？它是否會探討文化因素、教育背景、社會信任度對公眾接受電子政務的影響？更重要的是，我希望它能為我們基層工作人員提供一些切實可行的方法和策略，幫助我們更好地理解和服務好每一位前來辦事的群眾，無論他們是否擅長使用電子設備，都能享受到公平、高效的公共服務。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》，我立刻就聯想到瞭我最近在網上辦理社保信息查詢的經曆。一開始，我以為會很順利，但進去之後，各種錶格、選項、跳轉，弄得我眼花繚亂。好不容易找到瞭我想查的項目，又被要求進行多重身份驗證，過程中還時不時彈齣一些我不太理解的提示信息。最後，雖然勉強完成瞭查詢，但整個過程耗費瞭我大量的時間和精力，甚至産生瞭一些挫敗感。這讓我不禁思考，電子政務在設計之初，是否充分考慮到瞭不同人群的需求和接受能力？那些對於網絡世界不太熟悉，或者技術接受度較低的群體，他們在使用電子政務服務時，又會麵臨怎樣的睏境？這本書的主題正是我所關心的，我猜想它會從用戶的視角齣發，去審視電子政務的每一個環節，找齣那些可能讓用戶望而卻步的設計和流程。我非常期待這本書能夠揭示齣隱藏在“高效便捷”背後的種種挑戰，並為我們勾勒齣一條更人性化、更包容的電子政務發展之路，讓技術真正普惠大眾，而不是製造新的隔閡。

評分☆☆☆☆☆

我是一個熱衷於關注社會發展動態的普通市民，對於政府如何運用科技來提升公共服務一直抱有極大的興趣。電子政務的興起，無疑是這個領域的一個重要裏程碑，它承諾著更快捷、更透明、更高效的辦事體驗。然而，我經常在想，這種“進步”是否能夠真正惠及到社會中的每一個人？我身邊的不少親戚朋友，雖然在日常生活中能夠熟練使用各種APP，但在麵對政府的在綫服務時，卻常常顯得無所適從。復雜的界麵、晦澀的術語、繁瑣的驗證流程，都可能成為他們獲取服務的障礙。因此，這本書的題目《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》，讓我感到非常興奮，因為它直接指嚮瞭這個核心的痛點。我希望這本書能夠深入挖掘公眾對於電子政務“不接受”的深層原因，是技術門檻太高，還是缺乏足夠的信任？是設計不夠人性化，還是宣傳引導不到位？我更期待它能提供一些具有建設性的建議，幫助政府部門更好地理解民意，優化服務，從而真正實現電子政務的普惠化，讓科技的陽光溫暖到每一個角落。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》一下子就吸引瞭我。我一直對科技如何改變我們的生活，尤其是公共服務領域，感到十分好奇。電子政務的齣現無疑是這個時代的一大進步，它承諾帶來更高的效率、更便捷的獲取渠道，以及更透明的治理。然而，我常常在思考，技術上的革新是否就意味著公眾的擁抱？我記得上次去辦理一項戶籍證明，雖然流程已經電子化，但我還是看到不少上瞭年紀的長輩在窗口排著隊，顯得有些茫然和無助。這讓我深刻體會到，冰冷的屏幕和復雜的界麵，對於很多群體來說，可能是一道無形的壁壘。因此，這本書所探討的“公眾接受問題”，在我看來，絕對是切中要害的。我期待它能深入剖析那些阻礙公眾真正融入電子政務的深層原因，比如數字鴻溝、技術障礙、信任危機，甚至是文化觀念上的差異。我更希望它能提供一些切實可行的解決方案，比如如何設計更人性化的界麵，如何開展更有效的數字素養培訓，以及如何建立更強的公信力，讓電子政務真正成為服務於每一個公民的便利之門，而不是一部分人的專屬工具。

評分☆☆☆☆☆

每次看到關於“智慧城市”、“數字政府”的宣傳，我都會感到一絲不確定。一方麵，我驚嘆於科技發展的速度，想象著未來生活會多麼便捷。另一方麵，我又會思考，在這種“智慧”的背後，是否存在一些被忽略的聲音？比如，那些不熟悉智能手機操作的老年人，他們該如何獲取養老金信息？那些因為各種原因無法上網的人，他們的基本權利是否會受到影響？《電子政務公共服務的公眾接受問題研究》這個書名，恰恰觸動瞭我內心深處的這個擔憂。我猜想，這本書會深入分析公眾在接受電子政務過程中遇到的各種障礙，不僅僅是技術上的，還包括信息不對稱、隱私安全顧慮、甚至是對政府服務本身的不信任感。我希望它能揭示齣，如何纔能真正建立起公眾對電子政務的信心，讓它成為一個真正“以人為本”的平颱，而不是僅僅追求技術上的“先進”。我期待這本書能夠帶來一些關於如何彌閤數字鴻溝、提升服務包容性的深刻見解。