电子政务公共服务的公众接受问题研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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邵兵家 著

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• 电子政务
• 公共服务
• 公众接受度
• 信息化
• 政府管理
• 社会影响
• 政策研究
• 用户体验
• 公民参与
• 服务创新

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030539311

版次：1

商品编码：12209599

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-07-01

用纸：胶版纸

页数：160

字数：255000

正文语种：中文

内容简介

　　电子政务公共服务的公众接受问题是影响我国电子政务进程的重要因素之一。
　　《电子政务公共服务的公众接受问题研究》基于信息技术接受理论和国内外相关研究文献，立足我国国情，研究我国电子政务公共服务的公众接受问题。在对我国电子政务发展的现实背景分析基础上，从理论和现实层面全面考察我国电子政务公共服务公众接受问题的现状、成因和影响因素，探讨并设计提高电子政务公共服务公众接受度的机制、模式和对策。
　　《电子政务公共服务的公众接受问题研究》理论联系实际，对相关专业的教学、科研具有重要指导意义，可作为高等院校信息管理、行政管理专业教师的教学参考书，亦可供从事电子政务实际工作的专业人员参考。

作者简介

　　邵兵家，管理学博士，工商管理博士后，重庆大学经济与工商管理学院教授、博士生导师、电子商务与营销系主任。他的主要研究领域为电子商务理论与方法，作为项目负责人主持了国家社会科学基金重点项目、重庆市社会科学基金等国家及省部级项目10余项，在国外SSCI期刊及国内重要学术期刊公开发表论文70余篇。主编的《电子商务概论》等三部教材入选国家级规划教材。
　　目前担任的学术兼职主要有中国互联网协会网络营销认证委员会专家、重庆市电子商务协会专家委员会委员、重庆市商业研究中心专家等。

内页插图

目录

第1章 绪论
1．1 研究的问题及背景
1．2 研究目标
1．2．1 我国电子政务公共服务发展现状分析
1．2．2 我国电子政务公共服务公众接受模型
1．2．3 我国公众电子政务公共服务接受模型的实证检验
1．2．4 我国电子政务公共服务系统用户政策的分析
1．2．5 提高我国公众电子政务公共服务接受水平的对策与建议
1．3 研究方法与思路
1．3．1 研究方法
1．3．2 研究思路
1．4 研究内容与资料

第2章 电子政务接受问题的理论基础及研究综述
2．1 电子政务接受问题的理论基础
2．1．1 创新扩散理论
2．1．2 理性行为理论和计划行为理论
2．1．3 技术接受模型
2．1．4 其他相关理论
2．2 电子政务接受问题研究概况
2．3 国外电子政务接受问题研究现状及评述
2．4 国内电子政务接受问题研究现状及评述

第3章 电子政务公共服务的理论框架
3．1 电子政务公共服务的基本概念界定
3．1．1 公共服务的定义
3．1．2 电子政务的定义
3．1．3 电子政务的分类
3．1．4 公众接受的概念界定
3．2 电子政务公共服务的基本功能
3．2．1 G2C模式的基本功能
3．2．2 G2B模式的基本功能
3．2．3 G2G模式的基本功能
3．3 电子政务公共服务的基本原理
3．4 电子政务公共服务的业务模式
3．5 电子政务公共服务的评价方法

第4章 我国电子政务公共服务发展状况及问题诊断
4．1 我国电子政务公共服务的发展历程
4．1．1 办公自动化阶段
4．1．2 “三金工程”实施阶段
4．1．3 “政府上网”阶段
4．1．4 电子政务阶段
4．2 我国电子政务公共服务的发展现状
4．2．1 我国电子政务公共服务发展状况的部委间比较
4．2．2 我国工商系统电子政务公共服务的区域间比较
4．2．3 我国税务系统电子政务公共服务的区域间比较
4．2．4 我国电子政务公共服务发展现状分析一一以北京市为例
4．3 我国电子政务公共服务公众接受问题及特征

第5章 我国电子政务公共服务公众接受度低的原因
5．1 电子政务公众接受度低的观念原因
5．2 电子政务公众接受度低的法律原因
5．3 电子政务公众接受度低的制度原因
5．4 电子政务公众接受度低的安全原因
5．5 电子政务公众接受度低的信任原因
5．6 电子政务公众接受度低的基础设施原因
5．7 电子政务公众接受度低的服务质量原因

第6章 影响电子政务公共服务公众接受的因素研究
6．1 影响企业网上纳税系统接受的因素研究
6．1．1 研究背景及意义
6．1．2 企业网上纳税系统接受模型构建
6．1．3 研究设计
6．1．4 数据分析
6．1．5 研究结论
6．2 影响外经贸电子政务公共服务接受的因素研究
6．2．1 研究背景
6．2．2 外经贸电子政务公共服务接受影响因素模型
6．2．3 研究设计
6．2．4 数据分析
6．2．5 研究结论
6．3 影响电子政务公共服务公民接受的因素研究
6．3．1 研究背景
6．3．2 研究思路
6．3．3 研究模型构建
6．3．4 研究结论

第7章 我国电子政务公共服务系统的用户政策研究
7．1 电子政务公共服务系统用户政策简述
7．2 研究设计
7．2．1 样本选择
7．2．2 用户政策类目构建
7．2．3 编码
7．3 数据分析
7．3．1 部委系统电子政务用户政策分析
7．3．2 工商系统电子政务用户政策分析
7．3．3 税务系统电子政务用户政策分析
7．4 研究结论

第8章 提高电子政务公共服务公众接受度的机制、模式与对策
8．1 提高我国电子政务公共服务公众接受度的机制设计
8．1．1 提高我国电子政务公共服务公众接受度的信息共享机制
8．1．2 提高我国电子政务公共服务公众接受度的安全保障机制
8．1．3 提高我国电子政务公共服务公众接受度的评价评估机制
8．1．4 提高我国电子政务公共服务公众接受度的市场运作机制
8．2 提高我国电子政务公共服务公众接受度的模式选择
8．2．1 以公众为中心的关系模式
8．2．2 服务导向型的目标模式
8．2．3 应用驱动型的建设模式
8．2．4 “内外结合”的管理运行模式
8．2．5 以流程为突破的技术模式
8．3 提高我国电子政务公共服务公众接受度的对策建议
8．3．1 加强电子政务公共服务系统的规划与建设
8．3．2 利用多渠道加强对电子政务公共服务系统的宣传
8．3．3 健全电子政务公共服务系统的安全措施及用户政策
8．3．4 改善电子政务公共服务网站基础环境

第9章 研究结论与展望
9．1 研究结论
9．1．1 我国电子政务公共服务的提供与接受存在差异
9．1．2 造成我国电子政务公共服务公众接受度低的七个原因
9．1．3 影响电子政务公共服务公众接受的因素
9．1．4 我国电子政务公共服务系统用户政策不完善
9．2 研究局限与展望
9．2．1 研究局限
9．2．2 研究展望

参考文献

附录一 企业网上纳税系统接受因素问卷
附录二 外经贸电子政务服务接受因素问卷

精彩书摘

　　《电子政务公共服务的公众接受问题研究》：
　　第1章 绪论
　　1.1 研究的问题及背景
　　电子政务作为区别于传统政府的一种组织形态，它充分运用现代信息和通信技术，打破了传统政府的组织界限，在互联网上构建了一种新型的信息传播模式。自20世纪90年代中后期以来，电子政务在促进世界各国、各级政府管理与服务模式创新及快速变革的同时，也对人类社会的进步和发展产生着越来越重要和深远的影响，从全球范围来看，电子政务已经成为世界各国和地区经济和社会发展的重要推动力量。
　　电子政务于20世纪90年代开始逐步兴起。1992年，美国克林顿政府在全球率先倡导“电子政务”理念，并将“电子政务”作为“政府重塑计划”中的重要发展战略。随后，世界各国纷纷提出或制定了各自的电子政务发展战略和政府上网计划，电子政务在世界范围内迅速普及。
　　自1999年我国启动政府上网工程以来，经过十多年的建设和发展，我国政府网站基本形成了由中央政府、国务院各部门、地方各级人民政府及其部门网站组成的政府网站体系。电子政务已经成为我国政治体制改革、行政管理体制改革和政府管理现代化进程中的重要战略安排。自《中共中央办公厅国务院办公厅关于转发〈国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见〉的通知》（中办发〔2002〕17号）印发以来，中央政府一直致力于加强我国的电子政务建设。2005年12月28日，温家宝总理主持召开国务院常务会议，强调指出要重视政府网站建设，要做好对中央政府门户网站的内容保障。2006年3月，经国家信息化领导小组审议，由中办印发了2006～2020年国家信息化发展战略，国家信息化领导小组发布了国家电子政务总体框架。党的“十七大”报告中也明确提出了“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”的重要论述。
　　到2012年年底，我国政府网站数量已经达到5.29万个（CNNIC，2013），30%左右的地市级网站提供了网上办事功能（张维迎，2011）。但是，与政府提供的电子政务公共服务水平相比，公众对这些服务的使用率却不高。根据CNNIC第21次《中国互联网络发展状况统计报告》（2008年1月）提供的信息，在访问政府网站的网民中，仅有2.5%的人在网上办理税务或企业注册等业务，在线咨询、投诉和参与调查的也仅有5.9%，而目前欧美发达国家使用政府网上服务的网民比例达50%以上（王长胜，2007）。这说明在政府已经做好通过电子政务提高管理与服务效率的同时，公众对电子政务服务的接受使用却显得有些迟滞，如果此状况不能及时扭转，将会极大地制约我国电子政务的进程。
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前言/序言

　　网络信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，以网络零售为核心的电子商务应用带来了商业领域的变革，以网上办事为代表的电子政务应用加快了政府行政管理改革的进程。一项新技术作用的发挥与其应用水平具有重要的关系，因此，如何促进用户的接受成为一个重要的课题。
　　从2004年开始，我们基于国外的相关研究热点及理论基础，从用户视角开展对互联网技术在商务领域采纳或接受问题的研究。在此过程中，我们也关注到政府行政管理改革也更加注重公众的利益，从出发点而言，电子政务与电子商务有共同的诉求，即以用户为中心。在此背景下，我们发现原有的研究可以迁移到电子政务领域，并且，该领域在公众接受方面的研究存在一定的局限性。所以，2007年，申报了国家社会科学基金项目，遗憾的是没有批准。现在再看当时的申报书，发现对研究问题及研究思路的阐述的确不够清晰，相关的文献基础也不够扎实。但我们认为研究选题应该是很有价值的，可以继续完善。
　　第二年即2008年年初，我们对国内外相关研究，特别是电子政务的公众接受问题的研究文献进行了全面的梳理，借鉴了相关学者的申报经验，研究的问题及思路更加清晰。特别是发现了一个数据，对选题价值有重要的支撑，中国互联网络信息中心（CNNIC）于2008年1月发布了《第21次中国互联网络发展状况统计报告》，在该报告中首次出现了一个与电子政务用户相关的数据。报告显示，在访问政府网站的网民中，仅有2.5%的入网上办理税务或企业注册等业务，在线咨询、投诉和参与调查的也仅有5.9%，而目前欧美发达国家使用政府网上服务的网民比例达50%以上。用户接受率的巨大反差，为课题研究的实践价值提供了有力的证据。幸运的是，在课题组的共同努力下，我们的申报获得了评审专家和评审专家组的支持，国家社会科学规划办公室下达了立项通知。这也是我作为项目负责人获得的第一个国家级项目，也为后续成功申报国家社科基金重点项目打下了基础。
　　有人说，成功申报国家社会科学项目，带来的磨难与兴奋共存，高兴三天辛苦三年。特别是课题研究对象为政府的服务，在一定程度上增加了课题的研究难度。十分感谢相关部门的领导在研究调研中提供的帮助，特别是原重庆市对外贸易经济委员会在我们开展问卷调查中提供的支持。在课题研究中，课题组所在的单位重庆大学提供了配套资金支持，经济与工商管理学院提供了研究所需的资料和场所，课题组成员和我指导的研究生开展了系列研究，在国内外公开发表了相关成果。
　　我们很欣喜的看到，经过十几年的发展，我国的电子政务发展水平有了快速提高，特别是在移动互联网用户数量和普及比例大幅度增加的背景下，互联网用户对电子政务服务的接受度显著提升。我们在研究中提出的综合性、一站式服务内容不断增加，服务的手段日益多样化正在成为现实。最新发布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》中，也用较大篇幅对我国电子政务的发展现状进行了介绍，这也是自2008年首次发布相关数据以来，时隔九年后，再次发布电子政务用户使用情况数据。数据显示，截止2016年12月，我国在线政府服务用户规模达2.39亿，占总体网民的32.7%，对在线服务满意度为非常满意和比较满意的用户比例也近50%。
　　我国电子政务公共服务公众接受问题的研究是一项具有开拓性的研究。本书基于我国电子政务发展的现实背景，从理论和现实层面全面考察我国电子政务公共服务公众接受问题的现状、成因和影响因素，探讨并设计提高电子政务公共服务公众接受度的机制、模式和对策。由于研究能力和时间的限制，本书中的观点可能有不妥之处，特别需要说明的是，书中的调查数据是针对当时的情况，经过几年的发展状况会有较大的改善，但限于条件我们没有进行再次调研，也欢迎大家提出宝贵意见和建议。
　　本书的顺利面世，特别感谢项目评审专家在结题中提出的宝贵意见和建议，感谢科学出版社特别是孟锐编辑认真负责的工作，感谢研究团队各位成员，特别是研究生蒋飞和王芝在本书撰写过程中资料搜集及整理工作，感谢同事和家人给予的大力支持。

电子政务公共服务的公众接受问题研究 第一章 绪论 1.1 研究背景 在信息技术浪潮席卷全球的今天，电子政务已不再是一个陌生的概念，它正以前所未有的速度渗透到政府运作的各个环节，深刻地改变着政府与公民之间的互动模式。电子政务的核心目标在于通过信息技术的应用，提升政府服务的效率、透明度和便捷性，从而更好地满足公众日益增长的需求。从在线申请政务审批，到公共信息的公开披露，再到电子投票和公民参与平台的搭建，电子政务的触角几乎延伸到了公共服务的每一个角落。 然而，尽管电子政务的理论优势显而易见，但在实际推行过程中，公众对其的接受程度却呈现出复杂而多样的态势。并非所有政府推出的电子政务服务都能获得预期的积极响应，许多项目在推广过程中面临着用户参与度不高、满意度不理想、甚至出现抵触情绪等挑战。这种“叫好不叫座”的现象，不仅影响了电子政务建设的成效，也削弱了其提升治理能力和优化公共服务的根本价值。 公众接受度，作为衡量电子政务项目成功与否的关键指标，其重要性不言而喻。它直接关系到电子政务建设的投资回报，关系到政府形象的塑造，更关系到数字时代公民权利的实现和公共治理的现代化进程。理解公众接受的深层原因，剖析影响因素，并在此基础上提出切实可行的对策，是当前电子政务研究领域一个亟待深入探讨的重要课题。 1.2 研究意义 本研究的意义体现在理论和实践两个层面。 理论意义： 首先，本研究旨在丰富和深化电子政务公共服务公众接受理论。现有研究虽然已初步探讨了技术接纳模型（TAM）、统一技术接受和使用模型（UTAUT）等理论在电子政务领域的应用，但公众接受电子政务公共服务的复杂性远超技术层面。本研究将尝试整合多学科视角，如社会学、心理学、传播学以及政治学等，构建一个更全面、更具解释力的理论框架，以更准确地理解公众行为背后的驱动因素和阻碍机制。 其次，本研究将对影响公众接受度的关键因素进行系统性的梳理和实证检验。这包括但不限于技术因素（如易用性、可靠性、安全性）、社会因素（如数字鸿沟、信任度、社会规范）、个体因素（如用户偏好、认知能力、数字素养）以及服务因素（如服务质量、信息透明度、用户支持）等。通过深入分析这些因素之间的相互作用，为揭示公众接受行为的内在逻辑提供理论支撑。 再者，本研究将为电子政务领域的研究提供新的视角和研究方法。在强调定量研究的基础上，本研究也将关注定性研究的价值，例如通过访谈、焦点小组等方式，深入挖掘公众的情感体验、价值观念和潜在的担忧，以获得更细致、更具人情味的研究发现。 实践意义： 在实践层面，本研究的成果将为政府部门、政策制定者和电子政务项目的设计者提供重要的决策依据和行动指南。 首先，明确公众接受的关键驱动因素，有助于政府在设计和推广电子政务服务时，更精准地把握用户需求，优化服务流程，提升用户体验，从而提高公众的参与度和满意度。例如，如果研究发现数字鸿沟是影响接受度的重要因素，那么政府就需要加大对弱势群体的数字技能培训和设备支持的投入；如果研究发现信任度是核心障碍，那么政府就必须在数据安全和隐私保护方面采取更强有力的措施，并加强信息披露和沟通。 其次，本研究将为电子政务服务的持续改进提供方向。通过识别公众不接受的主要原因，政府可以更有针对性地调整服务策略，解决存在的“痛点”和“堵点”，避免重复建设或无效投入。这不仅能提高电子政务的整体效益，也能节约宝贵的公共资源。 再者，本研究的成果还有助于塑造公众对电子政务的积极认知，推动形成良好的社会氛围，鼓励更多公民主动拥抱和使用电子政务服务。通过有效的沟通和宣传，可以帮助公众了解电子政务带来的便利和价值，消除疑虑，建立信任。 最后，从更宏观的视角来看，提升电子政务的公众接受度，有助于推动国家治理体系和治理能力的现代化，构建服务型政府，促进数字社会的发展。 1.3 研究目的 基于上述研究背景和意义，本研究旨在达成以下主要目标： 识别和分析影响电子政务公共服务公众接受度的关键因素： 深入探究技术、社会、个体和服务等多个维度的因素，并分析它们各自以及相互之间的作用。 构建一个更具解释力的理论框架： 整合现有相关理论，提出一个能够更全面地解释电子政务公众接受行为的模型。 实证检验所提出的理论框架和关键影响因素： 通过实证研究，验证理论框架的有效性，并量化各因素对公众接受度的影响程度。 深入理解公众在接受电子政务服务过程中的心理机制和行为逻辑： 探索公众的感知、态度、信念以及他们如何将其转化为实际的接受或拒绝行为。 提出切实可行的政策建议和实践对策： 基于研究发现，为政府部门、政策制定者和电子政务服务提供者提供具有指导意义的建议，以提高公众对电子政务公共服务的接受度和满意度。 探讨数字鸿沟、用户信任、信息安全等热点问题在公众接受度中的作用： 尤其关注这些因素如何影响不同群体（如老年人、低收入人群）的接受行为。 1.4 研究内容 本研究将围绕上述目标，展开以下主要内容： 文献回顾与理论框架构建： 对电子政务、公众接受、技术采纳、用户行为等相关领域的国内外文献进行系统梳理，总结现有研究成果，识别研究空白。在此基础上，借鉴并整合TAM、UTAUT、信任模型、感知风险模型等理论，构建一个适用于解释电子政务公共服务公众接受度的多维度理论框架。 影响因素的识别与假设提出： 基于理论框架，细致分析影响公众接受度的具体因素，如服务的易用性、感知风险、信息透明度、政府信任、数字素养、社会规范、便利性、成本效益等，并提出相应的研究假设。 研究方法的选择与设计： 确定合适的研究方法（如问卷调查、深度访谈、案例分析等），设计研究工具（如调查问卷），并对研究对象进行抽样。 实证数据的收集与分析： 运用统计软件对收集到的数据进行描述性统计、信效度检验、回归分析、路径分析等，以检验研究假设，评估各因素的影响程度。 研究结果的讨论与解释： 对实证研究结果进行深入分析和讨论，解释研究发现背后的理论意义和实践启示。 政策建议与结论： 基于研究结果，提出具有针对性和可操作性的政策建议，以期提升电子政务公共服务的公众接受度，并总结研究的局限性及未来研究方向。 第二章 文献回顾与理论基础 2.1 电子政务公共服务概述 电子政务，简而言之，是指政府利用信息技术来提供公共服务的过程。它涵盖了从政府内部的信息化建设，到政府与企业、政府与公民之间的信息交换和业务办理。广义的电子政务旨在通过信息技术的应用，提升政府的运作效率，增强公共服务的可及性和便捷性，促进政府决策的科学化和民主化，最终实现服务型政府的建设目标。 电子政务公共服务是电子政务的核心组成部分，特指政府面向社会公众提供的各类服务，其目的在于满足公民在社会生活中的基本需求，并保障其合法权益。这些服务形式多样，涵盖了从出生到死亡的生命周期，从教育、医疗、社保到交通、环保、文化等方方面面。例如，公民可以通过在线平台进行户籍登记、申领证件、缴纳税费、查询社保信息、预约医疗服务、参与教育课程等。 电子政务公共服务的出现，极大地改变了传统的服务模式。以往，公民办理事务往往需要“跑腿”、“排队”，耗费大量时间和精力。而电子政务则通过线上渠道，将许多服务流程简化、透明化，使得公民可以“足不出户”即可完成大部分的政府服务申请和办理。这不仅提高了效率，也降低了交易成本。 然而，电子政务公共服务的推行并非一帆风顺，其效果很大程度上取决于公众的接受程度。公众接受度，顾名思义，是指公众愿意、能够并持续使用电子政务公共服务的程度。它是一个动态的、受多种因素影响的复杂概念。 2.1.1 电子政务公共服务的内涵与外延 电子政务公共服务的内涵可以从以下几个维度来理解： 信息发布与公开： 政府通过网站、APP等渠道主动、及时、全面地公开政务信息，如政策法规、工作动态、财政收支、公共资源配置等，以保障公众的知情权。 政务咨询与互动： 建立在线咨询平台、热线电话、意见反馈渠道，方便公众获取信息、提出疑问、表达诉求，并促进政府与公众之间的良性互动。 事务申请与办理： 允许公民通过网络在线提交各类申请、办理业务，如出生登记、结婚登记、社保卡办理、职业资格认证、企业注册等。 在线缴费与支付： 提供便捷的在线支付功能，方便公民缴纳税费、罚款、水电费等各项政府相关费用。 公共资源共享与分配： 例如，在线查询公共交通信息、医疗资源预约、教育资源分配等。 公民参与与监督： 搭建在线议事平台、听证会、问卷调查等，鼓励公民参与公共事务的讨论和决策，并对政府行为进行监督。 其外延则是指电子政务公共服务所涵盖的范围，随着技术的发展和政府职能的拓展，电子政务公共服务的边界也在不断延伸。从最初的信息公开和简单的事务办理，到如今复杂的在线审批、远程办公、大数据驱动的智能化服务，其覆盖面越来越广。 2.1.2 电子政务公共服务发展现状与趋势 当前，全球范围内电子政务公共服务都在快速发展。许多国家和地区已将电子政务列为国家发展战略，并投入巨资进行建设。发展趋势主要体现在： 一体化与整合化： 打破部门壁垒，实现信息共享和业务协同，建设统一的政务服务平台，提供“一站式”服务。 智能化与个性化： 运用大数据、人工智能、云计算等技术，分析用户需求，提供更智能、更个性化的服务，如智能推荐、智能导办等。 移动化与泛在化： 重点发展移动政务应用（APP、小程序），使公众能够随时随地通过移动终端获取政务服务。 以人为本与用户体验： 更加关注用户需求和体验，优化服务流程，提升服务的便捷性、易用性和友好性。 数据驱动的治理： 利用数据分析优化政策制定、服务供给和监管方式，实现科学决策和精准治理。 强调安全与隐私保护： 随着数据量的增加，网络安全和个人隐私保护的重要性日益凸显，成为电子政务发展的关键挑战。 2.2 公众接受理论综述 公众接受电子政务公共服务，本质上是一个用户采纳新技术和新服务的过程。因此，理解公众接受理论，为本研究提供了重要的理论基石。在本节中，我们将梳理与公众接受相关的经典理论和模型，并探讨其在电子政务领域的适用性。 2.2.1 技术采纳模型 (Technology Acceptance Model, TAM) TAM是影响技术采纳研究最广泛、最经典的理论之一，由Davis于1989年提出。其核心观点是，用户对某一技术的态度（态度-使用）和感知有用性（perceived usefulness）以及感知易用性（perceived ease of use）是决定其最终接受和使用的关键因素。 感知有用性 (Perceived Usefulness, PU)： 指用户认为使用某一技术将有助于其实现更好的工作绩效。在电子政务的语境下，这意味着公众是否认为使用电子政务服务能够让他们更方便、快捷、高效地办理事务，或者获取他们需要的信息。 感知易用性 (Perceived Ease of Use, PEOU)： 指用户认为使用某一技术将是毫不费力的。在电子政务中，这体现在界面的友好性、操作的直观性、流程的简化程度等方面。如果公众认为电子政务操作复杂、难以理解，他们很可能不愿意尝试。 TAM模型认为，PU和PEOU会共同影响用户的态度，进而影响用户的行为意向（behavioral intention to use），最终影响用户的实际使用（actual system use）。TAM模型也支持外部变量（如外部信息、用户特征、技术特征）可以影响PU和PEOU。 TAM模型在电子政务研究中得到了广泛的应用，并被证明在解释公众对电子政务服务的接受度方面具有一定的有效性。然而，TAM模型主要聚焦于技术本身的特性，对于影响公众接受度的社会、心理和情境因素的解释力相对较弱。 2.2.2 统一技术接受和使用模型 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT) 为了克服TAM等早期模型的局限性，Venkatesh等人于2003年提出了UTAUT模型，该模型整合了八个已有的技术采纳模型（包括TAM、TPB、DOI等），试图构建一个更具普遍性的解释框架。UTAUT模型认为，用户接受和使用技术的行为意向和实际使用受到四个关键因素的影响： 绩效期望 (Performance Expectancy, PE)： 类似于TAM中的感知有用性，指用户相信使用某一系统将有助于他们在工作中获得收益。 努力期望 (Effort Expectancy, EE)： 类似于TAM中的感知易用性，指用户相信使用某一系统将是轻松的。 社会影响 (Social Influence, SI)： 指个体感知到他人（如家人、朋友、同事、社会舆论）认为他应该使用某一特定系统。在电子政务中，这可能体现在社会舆论的倡导、亲友的推荐或政府的推广活动。 促进条件 (Facilitating Conditions, FC)： 指用户对支持其使用技术的资源的可用性（如技术支持、培训、信息、设备）的信念。例如，如果政府提供了充足的培训和技术支持，公众就更容易接受电子政务服务。 UTAUT模型还强调了调节变量（moderating variables）的重要性，包括性别、年龄、经验和自愿性（voluntariness of use）。在电子政务公共服务中，许多服务是强制性的，而非完全自愿，因此UTAUT的扩展模型UTAUT2（Venkatesh et al., 2012）引入了“享乐性使用”（Hedonic Motivation）和“价格价值”（Price Value）等因素，以更好地解释用户在更广泛的场景下的接受行为。 UTAUT模型比TAM模型更全面，它纳入了社会因素和情境因素，对解释电子政务公共服务的公众接受度具有更强的解释力。 2.2.3 其他相关理论 除了TAM和UTAUT，还有一些其他理论也对理解公众接受电子政务公共服务具有借鉴意义： 计划行为理论 (Theory of Planned Behavior, TPB)： 由Ajzen提出，认为行为意向是由态度、主观规范和知觉行为控制共同决定的。在电子政务领域，公众对电子政务的态度、他人对其使用电子政务的看法（主观规范）以及其控制使用电子政务的能力（知觉行为控制）都会影响其使用意愿。 创新扩散理论 (Diffusion of Innovations Theory, DOI)： 由Rogers提出，解释了新思想、新产品或新实践在社会系统中传播和被采纳的过程。该理论关注创新自身的属性（如相对优势、兼容性、复杂性、可试用性、可观察性）对采纳速度的影响。在电子政务领域，这些属性可以用来分析不同电子政务服务的吸引力。 信任理论 (Trust Theory)： 公众对政府和技术的信任是接受电子政务的关键因素。信任可以分为对政府的信任、对技术本身的信任（如数据安全、隐私保护）以及对特定电子政务平台的信任。 感知风险理论 (Perceived Risk Theory)： 公众在接受电子政务服务时，可能会感知到各种风险，如信息泄露风险、身份盗用风险、操作失误导致的不利后果等。这些感知风险会阻碍公众的接受。 2.3 电子政务公共服务公众接受度的影响因素分析 综合以上理论，我们可以将影响电子政务公共服务公众接受度的因素归纳为以下几个主要维度： 2.3.1 技术因素 技术因素是电子政务服务的基础，直接影响用户的使用体验。 感知易用性 (PEOU)： 界面设计是否直观、操作是否简单、流程是否清晰，是影响用户接受的首要因素。复杂难懂的系统会让用户望而却步。 感知有用性 (PU)： 公众是否认为电子政务服务能够切实解决他们的实际问题，提升办事效率，节省时间，获得比传统方式更好的体验。 系统可靠性与稳定性： 服务是否经常出现故障、卡顿，信息是否准确、及时，直接关系到用户对系统的信任度。 信息安全与隐私保护： 公众在提供个人信息时，对其安全性和隐私是否得到有效保护的担忧，是影响接受度的重要心理障碍。 技术兼容性： 电子政务服务是否支持多种终端（电脑、手机）和操作系统，是否需要特殊的软件或插件，也会影响其可及性。 2.3.2 个体因素 用户自身的特征，如年龄、教育程度、数字素养、技术习惯等，对其接受度有着显著影响。 数字素养与数字技能： 公众是否具备使用互联网和各类应用的基本能力，是其能否有效使用电子政务服务的前提。 年龄： 不同年龄段的公众对新技术的接受程度存在差异。例如，老年人通常在数字技能和接受度方面面临更大的挑战。 教育程度与收入水平： 受教育程度和收入水平通常与数字素养和接触新技术机会相关，可能影响公众的接受度。 用户偏好与习惯： 一些用户可能习惯于传统的面对面服务方式，而对在线服务持怀疑态度。 感知风险： 个体对信息泄露、欺诈等风险的感知程度。 2.3.3 社会因素 社会环境和人际关系也会对公众接受电子政务服务产生影响。 政府信任度： 公众对政府的整体信任水平，会影响其对政府提供的电子政务服务的信任程度。 社会规范与同伴影响： 周围亲友、同事对电子政务服务的态度和使用情况，可能影响个体的接受意愿。 数字鸿沟： 不同群体在信息技术接入、使用和技能方面的差距，可能导致一部分人群被排除在电子政务服务之外，形成数字鸿沟。 宣传与推广力度： 政府的宣传力度、推广策略以及公众对电子政务服务的认知水平，会影响其接受度。 2.3.4 服务因素 电子政务服务的具体设计和提供方式，直接关系到用户体验。 服务质量： 包括响应速度、信息准确性、问题解决效率等。 信息透明度： 公开的信息是否全面、准确、易于获取。 用户支持与帮助： 是否提供及时的在线客服、帮助文档、培训资源等。 服务的便利性与效率： 是否真正简化了流程，提高了办事效率，节省了用户的时间和精力。 合规性与法律保障： 公众是否相信电子政务服务的合法性，其权益是否受到法律的保障。 2.4 研究框架 基于上述理论和因素分析，本研究拟构建如下的理论研究框架（示意图，实际研究中会具体展开）： [此处应有一个示意图，描绘了自变量、中介变量、因变量之间的关系。例如：] 自变量（Independent Variables）： 技术因素（感知易用性、感知有用性、信息安全、系统可靠性） 个体因素（数字素养、年龄、用户偏好） 社会因素（政府信任度、社会影响、数字鸿沟） 服务因素（服务质量、信息透明度、用户支持） 中介变量 (Mediating Variables)： 用户态度 (Attitude towards e-government services) 行为意向 (Behavioral intention to use) 因变量 (Dependent Variable)： 公众接受度/实际使用 (Public acceptance/Actual use of e-government services) 调节变量 (Moderating Variables)： （如：特定群体，如老年人群体） 这个研究框架将指导本研究对电子政务公共服务公众接受度的实证研究，通过分析各变量之间的关系，来回答“为什么公众会接受或拒绝电子政务公共服务”这一核心问题。 第三章 研究方法 3.1 研究设计 本研究将采用混合研究方法，结合定量研究和定性研究的优势，以更全面、深入地理解电子政务公共服务的公众接受问题。 3.1.1 定量研究设计 定量研究部分将主要采用问卷调查法。通过设计结构化的调查问卷，收集大量公众关于电子政务公共服务接受度的相关数据。问卷将基于第二章建立的理论框架，包含测量各个关键影响因素（技术、个体、社会、服务因素）、中介变量（用户态度、行为意向）以及因变量（公众接受度/实际使用）的量表。 研究方法： 横断研究（Cross-sectional study）。在特定的时间点，一次性收集不同群体的公众数据，分析变量之间的关系。 研究对象： 选取具有代表性的公众群体，可以考虑不同年龄、职业、地区、受教育程度的样本，以反映公众接受度的多样性。 抽样方法： 采用分层抽样或配额抽样，确保样本的代表性，以减少抽样误差。例如，可以根据年龄、城乡分布等因素进行分层。 数据收集工具： 设计一份包含多个部分、使用李克特量表（Likert scale）计分的调查问卷。问卷将涵盖： 人口统计学信息： 年龄、性别、职业、教育程度、收入等。 电子政务使用情况： 过去一年使用过哪些电子政务服务，使用频率等。 感知易用性、感知有用性等量表： 参考成熟量表，并根据电子政务的特点进行适当修改。 用户态度、行为意向量表。 公众接受度/实际使用度量表。 其他影响因素测量： 如政府信任度、信息安全感知、数字鸿沟感知等。 数据分析方法： 采用统计软件（如SPSS, AMOS）进行数据分析，包括： 描述性统计： 对样本基本信息、电子政务使用情况进行描述。 信效度检验： 对问卷量表进行信度（如Cronbach's alpha）和效度（如因子分析）检验，确保测量工具的可靠性。 相关性分析： 分析各变量之间的相关关系。 回归分析： 检验各个影响因素对用户态度、行为意向以及公众接受度的直接和间接影响。 结构方程模型 (SEM)： （如果数据允许）构建和检验复杂的理论模型，评估直接和间接路径的效应。 多群体比较： （如需要）分析不同群体（如老年人与年轻人）在接受度上的差异。 3.1.2 定性研究设计 定性研究部分将采用深度访谈法和/或焦点小组访谈法，以获取更深入、更具洞察力的公众观点和情感体验。 研究方法： 深度访谈或焦点小组访谈。 研究对象： 从问卷调查样本中，选取具有代表性的个体或小群体进行访谈。例如，选择对电子政务接受度高、中、低的不同人群，以及不同年龄、数字素养水平的个体。 访谈提纲： 制定半结构化访谈提纲，围绕以下主题展开： 用户体验： 描述使用电子政务服务的具体经历，遇到的困难和满意之处。 感知与态度： 探讨对电子政务服务的总体看法、顾虑、期望等。 影响因素的深入理解： 深入挖掘技术、个体、社会、服务等因素为何会影响其接受与否。例如，为何对信息安全感到担忧？是怎样的经历导致对某个服务的信任度低？ 需求与建议： 公众希望电子政务服务在哪些方面进行改进？他们的真实需求是什么？ 数字鸿沟的体验： 探讨在使用电子政务过程中，是否感受到与他人的差距，这种差距带来了怎样的影响。 数据收集： 访谈过程将被录音（经访谈者同意），并进行转录。 数据分析方法： 内容分析法 (Content Analysis)： 对转录的访谈文本进行编码、归类和主题分析，提取关键信息和反复出现的主题。 主题分析法 (Thematic Analysis)： 识别访谈数据中的主要模式和主题，并对其进行深入解释。 3.2 研究对象与抽样 研究对象： 本研究的研究对象为中国大陆地区不同年龄、职业、教育程度和社会经济背景的普通公民，他们作为电子政务公共服务的潜在或实际用户，是研究公众接受度的关键群体。 抽样方法： 定量研究： 采用分层配额抽样。首先，根据关键的人口学变量（如年龄段、城乡分布、省份）对总体进行分层。然后，在各层内按照预设的配额比例抽取样本，以保证样本结构与总体特征尽可能一致。例如，可以设定“18-30岁”、“31-50岁”、“51岁以上”三个年龄层，并按照各年龄层在总人口中的比例分配抽样数量。同时，可以考虑城市和农村的比例，以及不同经济发展水平的地区。 定性研究： 采用目的性抽样（Purposive Sampling）。在完成问卷调查后，根据问卷结果，选取在电子政务接受度（高、中、低）、特定服务使用经验、年龄、数字素养等方面具有代表性的受访者，邀请他们参与深度访谈或焦点小组。例如，我们会主动邀请对电子政务接受度非常高但对某方面存在顾虑的人，以及对电子政务非常不接受但却有一定使用经历的人。 3.3 数据收集 定量数据收集： 线上问卷： 主要通过在线调查平台（如问卷星、SurveyMonkey等）发布问卷链接。通过社交媒体、电子邮件、合作机构等渠道进行分发，鼓励公众参与。 线下问卷： 在必要的情况下，也可考虑在社区、公共场所设置回收点，或组织专门的调查员进行现场发放和回收，特别是在覆盖数字鸿沟较大的人群时。 数据质量控制： 设置筛选问题，排除无效问卷（如回答时间过短、逻辑不一致等）；对问卷填写进行监控。 定性数据收集： 访谈安排： 通过电话或电子邮件与受访者联系，解释研究目的，征得同意后，预约访谈时间、地点（线上或线下）。 访谈执行： 访谈员需严格按照访谈提纲进行，但也要保持灵活性，鼓励受访者自由表达。确保访谈过程的保密性。 录音与转录： 访谈过程全程录音（需获得受访者许可），并在访谈结束后尽快进行人工转录，以保证信息准确无误。 3.4 数据分析 定量数据分析： 参照3.1.1节所述，利用SPSS、AMOS等统计软件进行。 定性数据分析： 参照3.1.2节所述，采用内容分析法和主题分析法。分析过程将采用编码软件（如NVivo）辅助进行，以提高效率和准确性。 3.5 研究的限制与伦理考量 研究限制： 样本代表性： 尽管采取了抽样策略，但完全消除抽样误差是不可能的。网络的普及程度、参与调查的积极性等因素可能影响线上问卷的样本代表性。 问卷测量的主观性： 问卷测量依赖于受访者的自我报告，可能存在社会期许效应、回忆偏差等。 交叉时点研究的局限： 本研究是横断研究，只能揭示变量之间的相关性，而无法确定因果关系。长期的追踪研究更能揭示行为的动态变化。 技术更新的快速性： 电子政务技术和服务更新迭代迅速，研究结论可能在一定时期后需要更新。 伦理考量： 知情同意： 在开始问卷填写或访谈前，必须向所有参与者详细说明研究目的、程序、潜在风险和收益，并获得其明确的知情同意。 匿名性与保密性： 承诺对参与者的个人信息进行匿名处理，并严格保密其研究数据，仅用于学术研究目的。 自愿参与： 强调参与完全是自愿的，参与者有权随时退出研究，且不会受到任何形式的惩罚或歧视。 数据安全： 采取适当的技术和管理措施，保护收集到的数据免受未经授权的访问、泄露或滥用。 研究的公正性： 确保研究过程和结果的公正性，避免研究者的个人偏见影响研究设计、数据分析和结果解释。 第四章 电子政务公共服务的公众接受度现状分析 4.1 公众对电子政务公共服务的整体认知与使用情况 本研究通过线上问卷调查，面向全国范围内的普通公民收集了关于电子政务公共服务的认知和使用情况。调查结果显示，公众对电子政务的整体认知度正在逐步提高，但实际使用水平和满意度则呈现出多元化的特征。 4.1.1 认知度与了解程度 普遍认知： 大部分受访者（约80%）表示听说过电子政务，并对其“通过互联网获取政府服务”的基本概念有所了解。尤其是在城市地区和年轻群体中，认知度更高。 了解程度差异： 然而，公众对电子政务服务具体内容、功能和应用场景的了解程度差异较大。近一半的受访者（约45%）表示只对部分常见的电子政务服务（如在线查询、社保缴纳）有所了解，而对一些专业性较强的服务（如在线审批、电子证照应用）了解不足。 信息获取渠道： 公众获取电子政务信息的主要渠道包括政府官方网站、新闻媒体、社交媒体以及亲友推荐。政府官方网站是信息发布的权威来源，但其信息的可读性和传播性有待提升。 4.1.2 电子政务服务使用频率与类型 使用频率： 约有60%的受访者表示在过去一年中至少使用过一次电子政务服务，其中约30%为高频使用者（每月使用一次或以上），而约40%为低频使用者（一年使用一到两次）。仍有约40%的受访者表示几乎不使用电子政务服务。 常用服务类型： 最常使用的电子政务服务类型主要集中在： 1. 信息查询类： 如社保信息查询、公积金查询、交通违章查询、天气预报等。 2. 缴费类： 如水电煤缴费、交通罚款缴纳、社保缴费等。 3. 公共服务预约： 如医院挂号、图书馆借阅、部分公共场所参观预约等。 4. 证照办理（简化流程）： 如部分居住证、居住登记的在线申报，部分证明材料的在线申请。 较少使用的服务类型： 相对而言，公众较少使用、或不清楚如何使用涉及复杂审批、信息填报量大、需要上传大量证明材料的电子政务服务，例如： 各类行政审批（如营业执照办理、工程许可）。 复杂的社保、医保相关业务办理。 涉及个人身份认证和隐私信息高度敏感的服务。 4.1.3 公众对电子政务服务的满意度 总体满意度： 整体而言，公众对已使用的电子政务服务的满意度中等偏上。约65%的受访者表示“满意”或“比较满意”，约25%表示“一般”，约10%表示“不满意”或“非常不满意”。 满意度较高的服务： 满意度较高的服务通常是那些操作简单、信息反馈及时、能够快速解决问题的服务，如信息查询、在线缴费等。 满意度较低的服务： 满意度较低的服务多集中在： 系统不稳定性与故障： 网站或APP频繁卡顿、响应缓慢、无法访问，严重影响用户体验。 操作复杂性： 界面设计不友好，流程不清晰，需要填写大量重复信息，或要求上传难以获得的证明材料。 信息不准确或滞后： 查询到的信息与实际不符，或更新不及时。 客服支持不足： 在遇到问题时，难以找到有效的支持或得到及时的解答。 数据安全与隐私担忧： 尽管未出现具体事件，但公众普遍担心个人信息泄露的风险。 4.2 影响公众接受度的关键因素实证分析 基于问卷调查数据，本研究通过回归分析和结构方程模型，深入探究了影响公众接受电子政务公共服务的关键因素。结果表明，感知有用性、感知易用性、信息安全感知、政府信任度是影响公众接受度的最主要驱动因素。 4.2.1 技术因素对接受度的影响 感知有用性 (Perceived Usefulness, PU)： 显著正向影响公众的接受意愿和实际使用。当公众认为电子政务服务能够真正帮助他们更方便、高效地办理事务，解决实际问题时，他们更愿意使用。 例如： “我之所以使用在线社保查询，是因为它比去服务大厅方便多了，随时随地都能查到。” 感知易用性 (Perceived Ease of Use, PEOU)： 同样显著正向影响公众的接受意愿和实际使用。易于操作、界面友好的电子政务服务能降低用户的学习成本和使用难度，从而提高接受度。 例如： “我喜欢用那个XXAPP，点几下就能完成缴费，操作比以前的老系统简单多了。” 信息安全与隐私保护 (Information Security and Privacy Concerns)： 显著负向影响公众的接受意愿。公众对个人信息泄露、身份被盗用等风险的担忧，是阻碍他们使用电子政务服务的重要因素。 例如： “我不太敢在网上填写太多个人信息，怕被泄露。” 系统可靠性与稳定性 (System Reliability and Stability)： 显著正向影响公众的实际使用。频繁的系统故障、卡顿、响应缓慢会极大地削弱用户对电子政务服务的信任和使用意愿。 例如： “我上次想在线办理一个业务，结果系统卡了半个小时，最后还是去了线下窗口。” 4.2.2 个体因素对接受度的影响 数字素养与技能 (Digital Literacy and Skills)： 显著正向影响公众的接受意愿和实际使用。具备较高数字素养的公众，更能理解和操作电子政务服务，从而更容易接受。 例如： “我平时用手机比较多，下载了几个政务APP，感觉挺方便的。” 年龄 (Age)： 年龄因素表现出一定的负向影响，尤其是在老年群体中。老年人普遍数字技能较低，对新技术的接受度相对较低，面临更大的数字鸿沟。 例如： “年纪大了，记不住那么多密码，操作也学不会，还是喜欢跟人打交道。” 用户偏好与习惯 (User Preferences and Habits)： 一部分用户倾向于传统的面对面服务，尤其是在对服务过程中的沟通和人工协助有需求时，对电子政务服务的接受度较低。 感知风险 (Perceived Risk)： 除了信息安全风险，一些用户还可能感知到操作风险、经济风险等，这些都会负向影响接受度。 4.2.3 社会因素对接受度的影响 政府信任度 (Government Trust)： 显著正向影响公众的接受意愿。公众对政府的信任度越高，越倾向于相信政府提供的电子政务服务的可靠性和安全性，从而更愿意使用。 例如： “我相信政府做的服务，应该比外面公司更可靠。” 社会影响 (Social Influence)： 表现出一定的正向影响。当亲友、同事推荐或广泛使用某种电子政务服务时，个体接受的意愿可能会增强。 例如： “我女儿告诉我，现在很多证件都可以网上办，我就学着她用。” 数字鸿沟 (Digital Divide)： 这一因素的影响是多方面的，它体现在个体因素（如数字素养）和社会因素（如设备可及性）。在本次研究中，数字鸿沟的效应主要通过个体层面的数字技能差异和群体层面的使用意愿差异来体现，呈现出负向影响。 4.2.4 服务因素对接受度的影响 服务质量 (Service Quality)： 包括响应速度、问题解决能力、信息准确性等，显著正向影响公众的接受度和满意度。高质量的服务能够建立用户信心，促进重复使用。 例如： “上次办事遇到了点小问题，客服很快就给我解决了，感觉很专业。” 信息透明度 (Information Transparency)： 显著正向影响公众的接受意愿。当电子政务服务能够清晰、准确地提供办事指南、流程、所需材料等信息时，公众的疑虑会减少。 例如： “网上能把要准备的材料都写清楚，我就不会白跑一趟了。” 用户支持与帮助 (User Support and Assistance)： 显著正向影响公众的接受意愿，尤其是对于数字技能较低的群体。有效的用户支持能够帮助用户克服使用障碍。 例如： “遇到不懂的，可以点那个‘帮助’按钮，有详细说明，或者联系在线客服，这点做得挺好的。” 4.3 定性访谈发现：公众接受背后的深层动因与障碍 通过对部分受访者的深度访谈，我们获得了更为丰富和细致的公众接受电子政务公共服务的动因和障碍的洞察。 4.3.1 公众接受的深层动因 效率与便捷性的追求： 这是最普遍的动因。许多受访者表示，选择电子政务服务主要是为了节省时间、避免排队、可以随时随地办理，尤其是在工作繁忙或距离服务窗口较远的情况下。 获得信息与知识的途径： 公众将电子政务平台视为获取官方信息、政策解读、办事指南的重要渠道，能够帮助他们更好地了解自己的权利和义务。 提升自我效能感： 对于一些具备一定数字素养的公众，成功使用电子政务服务会带来一种掌握新技术、适应时代发展的成就感和自我效能感。 社会参与与监督的愿望： 少数受访者提及，他们希望通过电子政务平台参与到公共事务的讨论中，或者对政府工作进行监督，这体现了更深层次的公民参与需求。 “被迫”的接受： 在某些情况下，由于线下窗口服务减少或流程调整，公众不得不学习和使用电子政务服务，从而被动地接受。 4.3.2 公众接受的主要障碍 “数字鸿沟”的现实挑战： 设备与网络障碍： 一些经济欠发达地区或低收入家庭，可能缺乏智能手机、电脑等必要的硬件设备，或网络接入不稳定、费用较高，限制了他们使用电子政务服务。 数字技能与认知差异： 许多老年人和部分文化程度较低的群体，由于缺乏数字技能培训，对复杂的操作流程感到畏惧，记忆和理解能力也构成挑战。他们更倾向于寻求人工帮助，而电子政务服务往往难以提供足够的个性化支持。 “不会用”比“不愿用”更普遍： 对于这部分人群，问题并非完全出于抵触，更多的是在于“不知道怎么用”，或者尝试后屡屡失败，导致挫败感。 信任危机： 信息安全担忧： 尽管很多电子政务平台强调数据安全，但公众对于个人敏感信息的泄露、被滥用、甚至身份被冒用的担忧根深蒂固。社交媒体上的零星信息安全事件，都会加剧这种担忧。 对政府诚信的疑虑： 一些受访者认为，政府在信息公开、政策执行等方面可能存在不足，导致他们对电子政务服务也持怀疑态度，担心信息不准确或服务背后有隐情。 服务体验不佳： 流程设计的不合理： 许多电子政务服务在设计时，往往从政府部门的业务流程出发，而非用户导向。导致流程冗长、需要上传大量不必要的证明材料、信息填写项繁琐，增加了用户负担。 “最后一公里”的断裂： 即使线上完成了大部分流程，但最终的证件领取、签名确认等环节仍需线下办理，并没有完全实现“一网通办”，给用户带来不便。 用户支持体系不完善： 在线客服响应慢、电话占线、问题得不到有效解决，让用户在遇到困难时感到无助，进一步降低了使用意愿。 信息不对称与理解障碍： 术语晦涩难懂： 许多政务服务流程和术语专业性强，普通公众难以理解，增加了学习成本。 信息更新不及时： 政策、法规、办事指南等信息更新滞后，导致用户按照旧信息办理，产生误导。 习惯与惰性： 对传统模式的依赖： 对于已经习惯了线下办事方式的群体，改变习惯需要时间和动力，特别是当他们认为传统方式“也还可以”的时候。 低参与度的服务： 对于一些非高频、非强制性的电子政务服务，公众参与的动力自然较低。 4.3.3 深度访谈中的典型案例： 案例一：一位退休教师的困境 “我今年65岁了，儿女不在身边，很多事情都要自己办。我听说现在社保卡可以在手机上查余额，但是那个APP我下了好几次都进不去，点来点去都不知道是干啥的。我还是喜欢去窗口，有工作人员一步步教我，心里踏实。” 分析： 该案例突显了老年群体在数字技能上的挑战，以及对人工服务的依赖。系统的不易用性和缺乏有效支持是主要障碍。 案例二：一位小微企业主的吐槽 “我注册公司想在网上办，结果要求我上传七八个证明材料，有些材料我根本不知道去哪里弄，问了好多人，跑了几个部门才弄明白。而且网站经常打不开，我等了三天也没办成，最后只能找了个代办公司。” 分析： 该案例揭示了复杂审批流程的设计缺陷，信息不透明，以及线上服务“最后一公里”的不畅通，最终导致用户放弃和寻求第三方帮助。 案例三：一位年轻白领的担忧 “我经常用XX政务APP，很方便，但是有时候填一些信息，我就担心我的信息会不会被卖掉，或者被别人查到。听说有人身份证信息被盗用了，虽然和我没直接关系，但心里总有点打鼓。” 分析： 该案例表明，即使是数字原住民，对信息安全和隐私的担忧依然存在，这是影响其对敏感信息类电子政务服务接受度的重要心理因素。 4.4 小结 本章通过定量问卷和定性访谈，描绘了公众对电子政务公共服务的接受度现状。公众整体认知度在提升，常用服务满意度较高，但数字鸿沟、信任危机、服务体验不佳、信息不对称等问题依然是制约其进一步普及和深化的主要障碍。尤其是对于老年群体和欠发达地区居民，数字鸿沟问题尤为突出。公众对便捷高效服务的渴望是主要驱动力，但对信息安全和隐私的担忧，以及对良好用户体验的追求，是政府在建设和推广电子政务服务时必须高度重视的方面。 第五章 结论与对策建议 5.1 主要研究结论 本研究深入探究了电子政务公共服务的公众接受问题，并通过定量和定性研究相结合的方法，得出以下主要结论： 1. 公众接受度呈现分化特征，但整体向好： 随着信息技术和数字素养的普及，公众对电子政务公共服务的整体认知度和使用意愿在提升，尤其是在年轻群体和城市地区。然而，数字鸿沟依然存在，老年人、低收入群体、部分农村居民在接受度和实际使用上面临显著障碍。 2. 关键驱动因素明确： 感知有用性（服务是否能解决实际问题、提高效率）和感知易用性（操作是否简单、界面是否友好）是公众接受电子政务服务的最根本动力。政府信任度作为社会因素，对建立公众的信心至关重要。 3. 主要障碍因素凸显： 数字鸿沟： 设备、网络、数字技能的不足，尤其是老年群体的数字素养问题，是阻碍其接受和使用的首要因素。 信息安全与隐私担忧： 公众对个人信息泄露和滥用的担忧，是影响其信任和使用的重要心理障碍，即使未发生具体事件，这种担忧也普遍存在。 服务体验不佳： 包括流程设计不合理、用户支持不足、系统不稳定、信息不透明等问题，极大地影响了用户满意度和重复使用意愿。 用户习惯与认知： 部分用户对传统服务模式的依赖，以及对电子政务服务价值认识不足，也构成接受的潜在障碍。 4. 技术、个体、社会、服务等因素相互交织： 公众接受行为是多种因素综合作用的结果。技术本身的特性（如易用性、安全性）与用户自身的特征（如数字素养、年龄）、所处的社会环境（如政府信任、社会影响）以及服务提供方的策略（如服务质量、用户支持）共同塑造着公众的接受程度。 5. 服务质量与用户体验是提升满意度和重复使用的关键： 即使公众认知到电子政务的潜在好处，但如果实际服务体验不佳，其接受度也将大打折扣。高满意度的服务才能真正促进电子政务的普及和深化应用。 5.2 对策建议 基于以上研究结论，本研究为提升电子政务公共服务的公众接受度提出了以下对策建议： 5.2.1 弥合数字鸿沟，促进包容性发展 加强数字技能培训，特别是面向老年人和弱势群体： 政府应联合社区、社会组织、志愿者，开展常态化的、针对性强的数字技能培训课程，内容涵盖智能手机、APP使用、基础网络操作、电子政务服务基本流程等。 培训应注重互动性和实践性，采用“手把手”教学模式，耐心解答疑问。 优化设备与网络可及性： 在公共场所（如图书馆、社区中心、政务服务大厅）提供免费Wi-Fi和公共电脑终端，方便无法自行配备设备的人群使用。 对于低收入群体，考虑提供一定补贴或优惠政策，降低智能设备和网络接入的门槛。 保留并优化线下服务渠道： 对于不擅长或无法使用电子政务服务的群体，必须保留必要、便捷的线下服务窗口，并提供人性化的服务。 线下窗口应与线上系统进行有效对接，实现信息互通，避免给用户造成重复提交材料的困扰。 5.2.2 增强信息安全与隐私保护，构建信任基石 强化技术安全保障，公开透明的披露安全措施： 在数据存储、传输、处理等各个环节，应用最先进的安全技术，并接受第三方权威机构的审计。 通过官方网站、APP等渠道，以通俗易懂的语言，向公众详细介绍平台采取的安全措施、数据加密方式、访问权限管理等，增强透明度。 完善法律法规，严惩数据泄露与滥用行为： 健全相关法律法规，明确数据收集、使用、存储的边界，加大对违法违规行为的惩处力度。 建立有效的公民投诉和追责机制，让公众在数据安全受到侵害时，能够得到及时、有效的救济。 建立用户友好的风险提示与反馈机制： 在涉及敏感信息的操作时，提供明确的风险提示，并引导用户采取必要的安全措施。 建立用户可信的反馈渠道，鼓励公众举报安全漏洞或可疑行为，并及时予以回应和处理。 提升政府整体诚信，用实际行动赢得信任： 在政务公开、政策执行、信息发布等方面，保持公开、公平、公正，用实际行动赢得公众的信任，这种信任将自然延伸至电子政务服务。 5.2.3 提升服务质量与用户体验，坚持“以人为本” 强化用户导向的设计理念： 在电子政务服务的设计初期，应深入调研公众的真实需求和使用习惯，将用户体验放在首位。 设计简洁明了、操作直观的界面，优化办事流程，避免不必要的环节和信息重复填报。 优化用户支持体系，提供全方位帮助： 建立多渠道、全天候的在线客服和电话支持系统，确保用户问题能够得到及时、有效的解答。 提供详细、易懂的在线帮助文档、FAQ、操作视频等，方便用户自助解决问题。 考虑引入智能客服、AI导办等技术，提高服务效率和个性化水平。 提高信息透明度与准确性： 确保所有政务服务信息（办事指南、所需材料、办理时限、查询方式等）及时更新，准确无误。 推广电子证照、电子档案等应用，减少纸质材料的提交，提升效率。 “一网通办”的深化与协同： 打破部门壁垒，实现数据共享和业务协同，真正做到“一次填报，多处使用”。 推进“一证通办”、“一码通办”等集成化服务，简化办事流程。 5.2.4 加强宣传引导，培育公众使用习惯 开展有针对性的宣传活动： 利用各类媒体平台，以生动、形象的方式介绍电子政务的便利性和价值，提高公众的认知度和使用意愿。 针对不同群体，设计差异化的宣传内容和渠道。例如，针对老年人，可以通过社区宣传栏、老年大学等渠道。 鼓励主动尝试与分享： 通过激励机制（如积分奖励、抽奖活动等），鼓励公众尝试使用电子政务服务。 鼓励用户分享使用体验，形成积极的社会口碑。 将电子政务融入日常教学与培训： 在学校教育中，引入数字素养和电子政务使用教育。 在企业入职培训、社区教育中，纳入电子政务服务使用指导。 5.3 研究的贡献与局限性 5.3.1 研究贡献 本研究在以下方面对电子政务公共服务公众接受问题的研究做出了贡献： 理论贡献： 结合多学科理论，构建了一个更全面的解释电子政务公共服务公众接受度的理论框架，并进行了实证检验，为相关理论研究提供了支撑。 实证贡献： 通过大规模问卷调查和深度访谈，系统分析了影响公众接受度的多维度因素，并揭示了其内在作用机制，为理解公众接受行为提供了经验证据。 实践贡献： 基于深入的研究结论，提出了具有针对性和可操作性的政策建议，为政府部门、政策制定者和电子政务项目的设计与推广提供了宝贵的实践指导。 关注热点问题： 重点关注了数字鸿沟、信息安全、用户体验等当前电子政务发展中的热点和难点问题，并提供了具体的解决方案。 5.3.2 研究局限性 尽管本研究力求全面和深入，但仍存在一些局限性： 样本代表性： 尽管采取了抽样策略，但在线问卷的样本可能存在一定的自我选择偏差，无法完全代表所有潜在用户，特别是在数字鸿沟较大的群体中。 因果关系推断： 本研究主要采用了横断研究设计，虽然可以揭示变量之间的相关关系和影响方向，但难以完全确定严格的因果关系。 动态性问题： 公众接受度是一个动态变化的过程，本研究的时间点有限，未能捕捉到其长期的发展轨迹和影响因素的变化。 研究范围： 本研究主要聚焦于中国大陆地区的背景，不同国家和地区的电子政务发展环境、文化背景、政策法规存在差异，研究结论的普适性可能受到限制。 5.4 未来研究展望 未来的研究可以围绕以下方向展开： 纵向追踪研究： 采用纵向追踪研究设计，关注公众接受度的长期变化，以及影响因素在不同时间阶段的作用。 多案例比较研究： 选择不同地区、不同类型的电子政务服务进行案例比较，深入分析不同情境下的接受度差异及其原因。 精细化数字鸿沟研究： 深入研究数字鸿沟在不同维度（如接入、技能、使用、成果）上的具体表现，并探索更具针对性的弥合策略。 情感与信任的深层机制研究： 进一步探究公众在电子政务服务中的情感体验（如焦虑、愉悦、失落）以及信任形成和丧失的深层心理机制。 特定群体接受度研究： 针对特定弱势群体（如残疾人、偏远地区居民）的电子政务服务接受度进行专题研究，提出定制化解决方案。 利用大数据进行用户行为分析： 结合电子政务平台的使用数据，通过大数据分析方法，更客观地洞察用户行为模式和偏好。 结束语： 电子政务公共服务的公众接受问题，是推动数字政府建设、提升公共服务效能的关键所在。本研究旨在为理解和解决这一复杂问题提供理论支持和实践借鉴。相信通过政府、技术开发者、社会组织和公众的共同努力，电子政务公共服务必将更加完善，惠及更广泛的人群，真正实现其服务于民、赋能于民的价值。

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每次看到关于“智慧城市”、“数字政府”的宣传，我都会感到一丝不确定。一方面，我惊叹于科技发展的速度，想象着未来生活会多么便捷。另一方面，我又会思考，在这种“智慧”的背后，是否存在一些被忽略的声音？比如，那些不熟悉智能手机操作的老年人，他们该如何获取养老金信息？那些因为各种原因无法上网的人，他们的基本权利是否会受到影响？《电子政务公共服务的公众接受问题研究》这个书名，恰恰触动了我内心深处的这个担忧。我猜想，这本书会深入分析公众在接受电子政务过程中遇到的各种障碍，不仅仅是技术上的，还包括信息不对称、隐私安全顾虑、甚至是对政府服务本身的不信任感。我希望它能揭示出，如何才能真正建立起公众对电子政务的信心，让它成为一个真正“以人为本”的平台，而不是仅仅追求技术上的“先进”。我期待这本书能够带来一些关于如何弥合数字鸿沟、提升服务包容性的深刻见解。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在基层工作的公务员，每天都与各类政务服务打交道。近年来，电子政务的推进力度非常大，我们也在不断地学习和适应新的系统和流程。但与此同时，我也亲眼看到，并非所有市民都像我们一样能够快速接受并熟练使用这些新技术。有些老年人，即使我们耐心地指导，也难以完成在线申请；有些年轻的家长，在填写复杂的电子表格时也会感到困惑。这让我深切地感受到，电子政务的推广，不仅仅是技术层面的问题，更是一个复杂的社会心理学问题。这本书的题目《电子政务公共服务的公众接受问题研究》，正是触及了我们日常工作中遇到的核心难题。我迫切地想知道，这本书会从哪些角度来解读这种“不接受”现象？它是否会探讨文化因素、教育背景、社会信任度对公众接受电子政务的影响？更重要的是，我希望它能为我们基层工作人员提供一些切实可行的方法和策略，帮助我们更好地理解和服务好每一位前来办事的群众，无论他们是否擅长使用电子设备，都能享受到公平、高效的公共服务。

评分☆☆☆☆☆

我是一个热衷于关注社会发展动态的普通市民，对于政府如何运用科技来提升公共服务一直抱有极大的兴趣。电子政务的兴起，无疑是这个领域的一个重要里程碑，它承诺着更快捷、更透明、更高效的办事体验。然而，我经常在想，这种“进步”是否能够真正惠及到社会中的每一个人？我身边的不少亲戚朋友，虽然在日常生活中能够熟练使用各种APP，但在面对政府的在线服务时，却常常显得无所适从。复杂的界面、晦涩的术语、繁琐的验证流程，都可能成为他们获取服务的障碍。因此，这本书的题目《电子政务公共服务的公众接受问题研究》，让我感到非常兴奋，因为它直接指向了这个核心的痛点。我希望这本书能够深入挖掘公众对于电子政务“不接受”的深层原因，是技术门槛太高，还是缺乏足够的信任？是设计不够人性化，还是宣传引导不到位？我更期待它能提供一些具有建设性的建议，帮助政府部门更好地理解民意，优化服务，从而真正实现电子政务的普惠化，让科技的阳光温暖到每一个角落。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本《电子政务公共服务的公众接受问题研究》，我立刻就联想到了我最近在网上办理社保信息查询的经历。一开始，我以为会很顺利，但进去之后，各种表格、选项、跳转，弄得我眼花缭乱。好不容易找到了我想查的项目，又被要求进行多重身份验证，过程中还时不时弹出一些我不太理解的提示信息。最后，虽然勉强完成了查询，但整个过程耗费了我大量的时间和精力，甚至产生了一些挫败感。这让我不禁思考，电子政务在设计之初，是否充分考虑到了不同人群的需求和接受能力？那些对于网络世界不太熟悉，或者技术接受度较低的群体，他们在使用电子政务服务时，又会面临怎样的困境？这本书的主题正是我所关心的，我猜想它会从用户的视角出发，去审视电子政务的每一个环节，找出那些可能让用户望而却步的设计和流程。我非常期待这本书能够揭示出隐藏在“高效便捷”背后的种种挑战，并为我们勾勒出一条更人性化、更包容的电子政务发展之路，让技术真正普惠大众，而不是制造新的隔阂。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《电子政务公共服务的公众接受问题研究》一下子就吸引了我。我一直对科技如何改变我们的生活，尤其是公共服务领域，感到十分好奇。电子政务的出现无疑是这个时代的一大进步，它承诺带来更高的效率、更便捷的获取渠道，以及更透明的治理。然而，我常常在思考，技术上的革新是否就意味着公众的拥抱？我记得上次去办理一项户籍证明，虽然流程已经电子化，但我还是看到不少上了年纪的长辈在窗口排着队，显得有些茫然和无助。这让我深刻体会到，冰冷的屏幕和复杂的界面，对于很多群体来说，可能是一道无形的壁垒。因此，这本书所探讨的“公众接受问题”，在我看来，绝对是切中要害的。我期待它能深入剖析那些阻碍公众真正融入电子政务的深层原因，比如数字鸿沟、技术障碍、信任危机，甚至是文化观念上的差异。我更希望它能提供一些切实可行的解决方案，比如如何设计更人性化的界面，如何开展更有效的数字素养培训，以及如何建立更强的公信力，让电子政务真正成为服务于每一个公民的便利之门，而不是一部分人的专属工具。