酒店前厅客房服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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姚玉英 著

图书标签:

• 酒店管理
• 前厅管理
• 客房服务
• 酒店运营
• 服务管理
• 酒店实务
• 旅游管理
• 酒店行业
• 管理学
• 酒店标准化服务

出版社： 浙江大学出版社

ISBN：9787308165396

版次：1

商品编码：12217192

包装：平装

开本：16开

出版时间：2017-07-01

用纸：胶版纸

内容简介

姚玉英主编的《酒店前厅客房服务与管理》主要讲授酒店前厅和客房服务与管理的基础知识，向学生传递从事前厅和客房服务与管理工作必备的观念与意识，训练学生掌握酒店前厅和客房服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事酒店前厅和客房服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。
本书包括前厅与客房两大部分内容，具体讲述酒店前厅部运行与客房部管理的基本程序和方法以及礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、清洁服务等各项前厅和客房的具体服务技能。
本书适合作高等职业院校酒店管理和旅游专业的教材，也可以作为酒店在岗人员培训教材和酒店管理人员的参考读物。

目录

项目一 前厅部概述
任务一 前厅部的地位、任务与业务特点
一、前厅部的地位
二、前厅部的任务
三、前厅部的业务特点
任务二 前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部组织机构设计的依据
二、前厅部的组织机构
三、前厅部主要机构及其职能
四、前厅部主要岗位及其职责
任务三 前厅部的沟通与协调
一、沟通协调的基本原理
二、前厅部与各部门的沟通与协调
项目二 客房销售与预订
任务一 客房销售
一、迎合客人心理需求
二、选择适当的报价方式
三、客房销售中的沟通技巧
四、客房销售过程中的其他技巧
任务二 客房预订业务知识
一、客房预订的意义和任务
二、客房预订的渠道、方式和种类
三、客房的类型
四、房价的种类及计价方式
任务三 客房预订过程
一、预订准备工作
二、受理客房预订
三、超额订房及订房纠纷处理
项目三 前厅部日常服务与管理
任务一 礼宾服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、行李寄存和提取服务
任务二 前厅接待
一、入住登记
二、接待工作中常见问题的处理
任务三 问讯服务
一、信息服务
二、留言服务
三、查询服务
四、问讯服务的操作规范
五、邮件服务
任务四 收银服务
一、前台收银工作流程
二、收银员交接班
三、投银
任务五 总机与商务中心服务
一、内外线电话接听转流程
二、紧急电话程序
三、电话服务管理制度
项目四 客房部概述
任务一 客房部的地位与作用
任务二 客房部组织机构的设置及主要岗位职责
一、客房部组织机构设置原则
二、客房部组织机构设置类型
三、客房部人员的配备
……
项目五 客房卫生清洁服务
项目六 公共区域清洁保养
项目七 客房对客服务
项目八 客房部设备与用品管理
项目九 前厅和客房宾客关系管理
项目十 前厅和客房安全服务
项目十一 前厅和客房人力资源管理
参考文献

《浮光掠影：百年酒店的优雅变迁》 导言 在这座纸质书香弥漫的时代，一本厚重的著作静静躺在书架之上，它的封面沉静而典雅，如同经历岁月洗礼的古老建筑，散发着历史的厚重感与艺术的韵味。《浮光掠影：百年酒店的优雅变迁》，一本旨在勾勒酒店业百年发展脉络，探究其在时代洪流中如何转型升级、传承与创新的历史长卷。本书并非一本简单的行业手册，亦非聚焦于某个具体部门的运营指南，而是以宏大的视角，纵览酒店业从萌芽、成长到繁荣，再到面对挑战与变革的壮丽图景。它深入挖掘那些塑造了现代酒店业面貌的關鍵時刻、重要人物、以及那些驱动行业发展的深层力量。 第一章：黎明前的微光——早期酒店业的雏形与萌芽 在蒸汽时代尚未完全到来之际，旅途的艰辛常常伴随着简陋的住宿。本书将从旅行的社会经济背景入手，描绘早期驿站、客栈、旅舍等形态的出现。我们将追溯那些零散的住宿点如何逐渐演变成更为规范的“酒店”概念。重点将放在19世纪工业革命对旅行需求产生的巨大推动作用，以及由此催生的早期大型酒店的诞生。例如，那些矗立于重要交通枢纽、服务于新兴资产阶级和贵族的宏伟建筑，它们不仅仅是提供休憩之所，更是身份的象征，是商业社交的场所。我们会探讨这些早期酒店在建筑风格、服务理念、甚至是初步的管理模式上的独特性，以及它们如何为日后的酒店业发展奠定基础。 第二章：黄金时代的辉煌——20世纪初的奢华与创新 进入20世纪，尤其是两次世界大战之间的“黄金时代”，酒店业迎来了前所未有的发展机遇。本书将深入剖析这一时期酒店业的特点：极致的奢华、卓越的服务、以及在技术和设计上的大胆创新。我们将细致描绘那些成为传奇的酒店，它们不仅仅是地标性建筑，更是承载了无数历史事件、社会名流聚会的舞台。从客房内的装饰细节，到餐饮的精致考究，再到娱乐设施的丰富多样，本书将通过生动的案例，展现当时社会对高品质住宿的极致追求。同时，我们也会关注这一时期酒店业在管理上的进步，例如初步的标准化操作、人员培训的体系化尝试，以及营销策略的初步运用，这些都为现代酒店管理模式的形成留下了宝贵的财富。 第三章：战后复苏与全球化浪潮——标准化的崛起与连锁酒店的兴盛 第二次世界大战的硝烟散尽，世界进入了新的格局。本书将探讨战后全球经济的复苏如何再次点燃了旅行和商务出差的热情。在这一背景下，标准化、效率化和服务一致性成为了酒店业发展的重要驱动力。我们将详细阐述连锁酒店模式的崛起，分析其在统一品牌形象、规模化运营、以及成本控制方面的优势，以及它们如何迅速在全球范围内扩张，改变了人们的旅行体验。本书还会深入探讨这一时期酒店业在市场细分上的探索，例如商务酒店、经济型酒店、度假酒店等不同类型酒店的出现，以及它们如何满足日益多元化的市场需求。 第四章：变革的风暴——科技、文化与可持续发展的冲击 进入21世纪，科技的飞速发展、全球文化的交融以及对环境可持续性的日益关注，为酒店业带来了前所未有的挑战与机遇。本书将重点分析以下几个关键方面： 科技的赋能与颠覆： 从互联网预订系统的普及，到智能客房的出现，再到大数据分析在客户关系管理和个性化服务中的应用，科技正以前所未有的方式重塑着酒店业。本书将探讨科技如何提升运营效率，优化客户体验，同时也分析其可能带来的挑战，例如数据安全和对传统服务模式的冲击。 文化融合与本土特色： 随着全球化进程的深化，跨文化交流日益频繁。酒店业如何在新形势下平衡国际化标准与本土文化特色，打造独特的品牌故事和体验，将是本书探讨的重点。我们将考察那些成功融合当地文化元素的酒店，以及它们如何通过建筑设计、餐饮、服务细节等多个层面，为客人提供原汁原味的在地体验。 可持续发展的践行： 环境保护和社会责任已成为衡量企业价值的重要标准。本书将深入研究酒店业在节能减排、绿色建筑、资源循环利用、以及社区参与等方面的努力与创新。我们将分析可持续发展理念如何影响酒店的运营模式、供应链选择，以及如何成为吸引新一代消费者的重要因素。 第五章：未来的航向——趋势、挑战与创新之路 在快速变化的时代，酒店业的未来充满无限可能。本书的最后一章将展望酒店业未来的发展趋势，并探讨行业可能面临的挑战。我们将讨论以下几个重要议题： 体验经济的深化： 消费者越来越注重旅行的体验而非仅仅是住宿本身。酒店将如何从单一的住宿提供者，转型为提供全方位沉浸式体验的平台？本书将探讨“生活方式酒店”、“目的地体验酒店”等新兴概念的崛起，以及它们如何通过跨界合作、主题活动等方式，满足消费者对个性化、情感化体验的需求。 个性化与定制化服务： 随着大数据和人工智能技术的发展，千篇一律的服务模式将逐渐被淘汰。本书将深入分析酒店业如何利用科技手段，实现更加精准的客户画像，提供高度个性化和定制化的服务，满足每一位客人的独特需求。 新型住宿模式的出现： 除了传统的酒店，共享住宿、精品民宿、主题公寓等新型住宿模式的出现，正在挑战着传统酒店业的边界。本书将分析这些新型模式的特点、优势以及它们对传统酒店业可能带来的影响。 人才的培养与发展： 在日新月异的行业变革中，人才的培养和发展始终是核心问题。本书将探讨酒店业如何吸引、留住和培养具备创新思维、跨文化沟通能力和服务精神的优秀人才，以应对未来的挑战。 结语 《浮光掠影：百年酒店的优雅变迁》不仅仅是对酒店业发展历程的回顾，更是一次对行业精神、创新力量和未来趋势的深刻洞察。它希望能够为行业的从业者、研究者、以及对酒店文化充满兴趣的读者，提供一个广阔的视野和深入的思考。从最初的简单庇护所，到如今集住宿、餐饮、娱乐、文化体验于一体的综合性空间，酒店业的每一步变迁，都折射出社会经济、文化思潮和科技进步的深刻影响。这本书，就如同那泛黄的老照片，记录着岁月的痕迹，也传递着不灭的优雅与活力，引领我们一同穿越时光，品味酒店业那波澜壮阔的百年华章。

评分☆☆☆☆☆

阅读这本书的初衷，是想探寻在光鲜亮丽的酒店背后，那些默默付出的身影。特别是“客房服务”这部分，我总觉得它是一个充满细节和温度的领域。每一次入住，房间的整洁舒适都是最直观的感受，而这背后，必定有着一套严谨而高效的流程。我很好奇，这本书是否会细致地描绘出客房服务人员的一天是怎样的？从清晨开始，他们如何分工合作，高效地完成每一间客房的清洁和整理？关于清洁的标准化，一定有许多不为人知的讲究，比如清洁剂的选择、消毒的标准、甚至是床单被套的铺法，是否都有着特定的要求和技巧？而且，客人退房后的房间，又该如何快速地恢复到最佳状态，迎接下一位宾客？这其中涉及到多少时间管理和资源调配的智慧？我甚至在想，这本书是否会提及一些客房服务中的“小确幸”，那些不经意间给客人带来的惊喜？比如，在客人离开后，发现遗落的物品被妥善保管，或者是在桌上留下了一张温暖的欢迎卡片。这些细节，虽然微小，却能极大地提升客人的满意度和好感度。我想，这本书应该会分享一些关于如何通过客房服务来创造独特客人体验的案例，让我们了解，不仅仅是硬件设施，更重要的是人性的关怀和服务的热情，才是酒店真正的核心竞争力。

评分☆☆☆☆☆

我被这本书的书名所吸引，因为它触及了我一直以来对酒店运营核心环节的兴趣。尤其是“酒店前厅”部分，我总觉得那里是一个信息汇聚、服务流转的关键节点。作为酒店的第一印象，前厅的效率和服务质量直接影响着客人的整体体验。我好奇书中是否会深入剖析前厅的组织架构和人员配置？比如，领班、接待员、行李员等不同岗位的职责划分，以及他们之间如何协同工作，才能确保业务流程的顺畅？在面对大量客人同时办理入住或退房的繁忙时段，前厅团队是如何保持镇定，快速响应，并提供个性化服务的？这背后一定有大量的培训和管理策略。我还想知道，书中是否会介绍一些提升前厅服务效率和质量的具体方法？例如，如何利用科技手段优化预订和入住流程？如何通过细致的沟通，了解客人的潜在需求，并提前准备？甚至，关于前厅的设计和氛围营造，是否也蕴含着管理的智慧，能够潜移默化地影响客人的情绪和感受？我脑海中浮现出各种高星级酒店前厅的场景，它们之所以令人印象深刻，不仅仅是因为华丽的装饰，更重要的是那份专业、高效、且充满人情味的服务。我期待在这本书中找到关于如何打造卓越前厅体验的深度见解，学习那些让客人宾至如归的“秘籍”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名让我好奇，它似乎描绘了一个繁忙而精致的酒店世界。我一直对那些看不见的幕后工作者充满了敬意，是他们让每一次入住都成为一次愉快的体验。尤其是在前厅，那种专业、高效、又带着恰到好处的温度的服务，总是能让人印象深刻。我很好奇，这本书是否会深入探讨前厅工作人员如何处理各种突发状况？比如，客人对房间不满意，或者在办理入住时遇到了技术故障，他们是如何在压力下保持冷静，并找到最佳解决方案的？还有，前厅作为酒店的“脸面”，其设计、布局，乃至每一个细节，是不是都蕴含着深刻的管理哲学？我脑海中浮现出各种场景：从客人踏入大堂的那一刻起，到他们离开，每一个环节的服务人员都扮演着怎样的角色？他们的培训是否涵盖了沟通技巧、礼仪规范、甚至是心理学知识？我想象着书中会详细介绍这些培训课程，以及如何在实际工作中应用这些理论。而且，关于客房服务，我一直觉得它是一门艺术。不仅仅是把房间打扫干净，更重要的是如何让客人感受到家的温馨和舒适。床铺是否铺得一丝不苟？毛巾是否折叠得整整齐齐，散发着淡淡的清香？各种洗漱用品是否摆放得恰到好处，方便客人取用？更深层次的，是否会涉及到对客人需求的提前预判？比如，根据客人的入住信息，判断他们可能需要的额外服务，或者一些个性化的惊喜？我很期待能在这本书中找到这些答案，了解那些让平凡的服务变得不凡的秘诀。

评分☆☆☆☆☆

我翻开这本书，首先被“酒店前厅”这个概念所吸引。在我看来，前厅是酒店连接外部世界，也是客人与酒店建立初步联系的枢纽。它所承载的功能和意义，远不止于办理入住和退房。我好奇这本书会如何深入地描绘这个“前沿阵地”？是否会详细介绍前厅人员的职责、所需的技能和培训内容？我脑海中浮现出那些经验丰富的前厅经理，他们是如何在嘈杂的环境中，以优雅的姿态处理各种客人的需求，从预订查询到投诉处理，再到为客人提供当地的旅游咨询。这背后一定蕴含着丰富的管理经验和沟通技巧。我特别期待书中能够分享一些提升前厅服务质量的实用方法。例如，如何通过有效的沟通，快速准确地了解客人的需求，并提供超出预期的服务？如何利用科技手段，优化排队等候时间，提升客人的满意度？甚至，关于前厅的陈设、灯光、音乐，是否也都是管理策略的一部分，用以营造一种温馨、舒适、或商务的氛围？我希望这本书能够让我窥见酒店前厅管理的核心要素，了解那些让客人一踏入酒店，就能感受到专业、贴心、和尊贵的“魔法”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题立刻勾起了我对酒店业运营的浓厚兴趣，特别是“客房服务与管理”这两者结合的视角。在我看来，客房服务不仅仅是简单的清洁工作，它更是一种精细化管理的体现，关乎着客人的住宿体验和酒店的声誉。我非常想了解，这本书会如何剖析客房服务中的各个流程？从布草的洗涤、消毒，到房间的清洁、布置，再到易耗品的补充，每一个环节是否都有严格的标准和规范？我好奇书中是否会介绍一些在实际操作中，如何提高效率和保证质量的方法？例如，如何进行有效的排班和任务分配？如何确保清洁用具和清洁剂的科学使用，既达到消毒效果，又不会对人体和环境造成影响？另外，“管理”这个词让我联想到，这本书是否会探讨如何激励客房服务团队？如何培养他们的服务意识和职业荣誉感？我一直在思考，一个优秀的客房服务员，除了具备熟练的技能，还需要拥有怎样的职业素养？是否会涉及一些关于团队建设、绩效考核，甚至是如何处理客房服务中的投诉和突发事件的内容？我希望通过阅读这本书，能够对客房服务的精细化管理有一个更全面的认识，了解那些让每一次入住都成为一次舒适体验背后的默默付出和专业智慧。