酒店前廳客房服務與管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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姚玉英 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 客房服務
• 酒店運營
• 服務管理
• 酒店實務
• 旅遊管理
• 酒店行業
• 管理學
• 酒店標準化服務

齣版社： 浙江大學齣版社

ISBN：9787308165396

版次：1

商品編碼：12217192

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-07-01

用紙：膠版紙

內容簡介

姚玉英主編的《酒店前廳客房服務與管理》主要講授酒店前廳和客房服務與管理的基礎知識，嚮學生傳遞從事前廳和客房服務與管理工作必備的觀念與意識，訓練學生掌握酒店前廳和客房服務的基本操作程序與技能，培養學生具備從事酒店前廳和客房服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力。
本書包括前廳與客房兩大部分內容，具體講述酒店前廳部運行與客房部管理的基本程序和方法以及禮賓大廳服務、總颱服務、總機服務、清潔服務等各項前廳和客房的具體服務技能。
本書適閤作高等職業院校酒店管理和旅遊專業的教材，也可以作為酒店在崗人員培訓教材和酒店管理人員的參考讀物。

目錄

項目一 前廳部概述
任務一 前廳部的地位、任務與業務特點
一、前廳部的地位
二、前廳部的任務
三、前廳部的業務特點
任務二 前廳部的組織機構和崗位職責
一、前廳部組織機構設計的依據
二、前廳部的組織機構
三、前廳部主要機構及其職能
四、前廳部主要崗位及其職責
任務三 前廳部的溝通與協調
一、溝通協調的基本原理
二、前廳部與各部門的溝通與協調
項目二 客房銷售與預訂
任務一 客房銷售
一、迎閤客人心理需求
二、選擇適當的報價方式
三、客房銷售中的溝通技巧
四、客房銷售過程中的其他技巧
任務二 客房預訂業務知識
一、客房預訂的意義和任務
二、客房預訂的渠道、方式和種類
三、客房的類型
四、房價的種類及計價方式
任務三 客房預訂過程
一、預訂準備工作
二、受理客房預訂
三、超額訂房及訂房糾紛處理
項目三 前廳部日常服務與管理
任務一 禮賓服務
一、迎送賓客服務
二、行李服務
三、行李寄存和提取服務
任務二 前廳接待
一、入住登記
二、接待工作中常見問題的處理
任務三 問訊服務
一、信息服務
二、留言服務
三、查詢服務
四、問訊服務的操作規範
五、郵件服務
任務四 收銀服務
一、前颱收銀工作流程
二、收銀員交接班
三、投銀
任務五 總機與商務中心服務
一、內外綫電話接聽轉流程
二、緊急電話程序
三、電話服務管理製度
項目四 客房部概述
任務一 客房部的地位與作用
任務二 客房部組織機構的設置及主要崗位職責
一、客房部組織機構設置原則
二、客房部組織機構設置類型
三、客房部人員的配備
……
項目五 客房衛生清潔服務
項目六 公共區域清潔保養
項目七 客房對客服務
項目八 客房部設備與用品管理
項目九 前廳和客房賓客關係管理
項目十 前廳和客房安全服務
項目十一 前廳和客房人力資源管理
參考文獻

《浮光掠影：百年酒店的優雅變遷》 導言 在這座紙質書香彌漫的時代，一本厚重的著作靜靜躺在書架之上，它的封麵沉靜而典雅，如同經曆歲月洗禮的古老建築，散發著曆史的厚重感與藝術的韻味。《浮光掠影：百年酒店的優雅變遷》，一本旨在勾勒酒店業百年發展脈絡，探究其在時代洪流中如何轉型升級、傳承與創新的曆史長捲。本書並非一本簡單的行業手冊，亦非聚焦於某個具體部門的運營指南，而是以宏大的視角，縱覽酒店業從萌芽、成長到繁榮，再到麵對挑戰與變革的壯麗圖景。它深入挖掘那些塑造瞭現代酒店業麵貌的關鍵時刻、重要人物、以及那些驅動行業發展的深層力量。 第一章：黎明前的微光——早期酒店業的雛形與萌芽 在蒸汽時代尚未完全到來之際，旅途的艱辛常常伴隨著簡陋的住宿。本書將從旅行的社會經濟背景入手，描繪早期驛站、客棧、旅捨等形態的齣現。我們將追溯那些零散的住宿點如何逐漸演變成更為規範的“酒店”概念。重點將放在19世紀工業革命對旅行需求産生的巨大推動作用，以及由此催生的早期大型酒店的誕生。例如，那些矗立於重要交通樞紐、服務於新興資産階級和貴族的宏偉建築，它們不僅僅是提供休憩之所，更是身份的象徵，是商業社交的場所。我們會探討這些早期酒店在建築風格、服務理念、甚至是初步的管理模式上的獨特性，以及它們如何為日後的酒店業發展奠定基礎。 第二章：黃金時代的輝煌——20世紀初的奢華與創新 進入20世紀，尤其是兩次世界大戰之間的“黃金時代”，酒店業迎來瞭前所未有的發展機遇。本書將深入剖析這一時期酒店業的特點：極緻的奢華、卓越的服務、以及在技術和設計上的大膽創新。我們將細緻描繪那些成為傳奇的酒店，它們不僅僅是地標性建築，更是承載瞭無數曆史事件、社會名流聚會的舞颱。從客房內的裝飾細節，到餐飲的精緻考究，再到娛樂設施的豐富多樣，本書將通過生動的案例，展現當時社會對高品質住宿的極緻追求。同時，我們也會關注這一時期酒店業在管理上的進步，例如初步的標準化操作、人員培訓的體係化嘗試，以及營銷策略的初步運用，這些都為現代酒店管理模式的形成留下瞭寶貴的財富。 第三章：戰後復蘇與全球化浪潮——標準化的崛起與連鎖酒店的興盛 第二次世界大戰的硝煙散盡，世界進入瞭新的格局。本書將探討戰後全球經濟的復蘇如何再次點燃瞭旅行和商務齣差的熱情。在這一背景下，標準化、效率化和服務一緻性成為瞭酒店業發展的重要驅動力。我們將詳細闡述連鎖酒店模式的崛起，分析其在統一品牌形象、規模化運營、以及成本控製方麵的優勢，以及它們如何迅速在全球範圍內擴張，改變瞭人們的旅行體驗。本書還會深入探討這一時期酒店業在市場細分上的探索，例如商務酒店、經濟型酒店、度假酒店等不同類型酒店的齣現，以及它們如何滿足日益多元化的市場需求。 第四章：變革的風暴——科技、文化與可持續發展的衝擊 進入21世紀，科技的飛速發展、全球文化的交融以及對環境可持續性的日益關注，為酒店業帶來瞭前所未有的挑戰與機遇。本書將重點分析以下幾個關鍵方麵： 科技的賦能與顛覆： 從互聯網預訂係統的普及，到智能客房的齣現，再到大數據分析在客戶關係管理和個性化服務中的應用，科技正以前所未有的方式重塑著酒店業。本書將探討科技如何提升運營效率，優化客戶體驗，同時也分析其可能帶來的挑戰，例如數據安全和對傳統服務模式的衝擊。 文化融閤與本土特色： 隨著全球化進程的深化，跨文化交流日益頻繁。酒店業如何在新形勢下平衡國際化標準與本土文化特色，打造獨特的品牌故事和體驗，將是本書探討的重點。我們將考察那些成功融閤當地文化元素的酒店，以及它們如何通過建築設計、餐飲、服務細節等多個層麵，為客人提供原汁原味的在地體驗。 可持續發展的踐行： 環境保護和社會責任已成為衡量企業價值的重要標準。本書將深入研究酒店業在節能減排、綠色建築、資源循環利用、以及社區參與等方麵的努力與創新。我們將分析可持續發展理念如何影響酒店的運營模式、供應鏈選擇，以及如何成為吸引新一代消費者的重要因素。 第五章：未來的航嚮——趨勢、挑戰與創新之路 在快速變化的時代，酒店業的未來充滿無限可能。本書的最後一章將展望酒店業未來的發展趨勢，並探討行業可能麵臨的挑戰。我們將討論以下幾個重要議題： 體驗經濟的深化： 消費者越來越注重旅行的體驗而非僅僅是住宿本身。酒店將如何從單一的住宿提供者，轉型為提供全方位沉浸式體驗的平颱？本書將探討“生活方式酒店”、“目的地體驗酒店”等新興概念的崛起，以及它們如何通過跨界閤作、主題活動等方式，滿足消費者對個性化、情感化體驗的需求。 個性化與定製化服務： 隨著大數據和人工智能技術的發展，韆篇一律的服務模式將逐漸被淘汰。本書將深入分析酒店業如何利用科技手段，實現更加精準的客戶畫像，提供高度個性化和定製化的服務，滿足每一位客人的獨特需求。 新型住宿模式的齣現： 除瞭傳統的酒店，共享住宿、精品民宿、主題公寓等新型住宿模式的齣現，正在挑戰著傳統酒店業的邊界。本書將分析這些新型模式的特點、優勢以及它們對傳統酒店業可能帶來的影響。 人纔的培養與發展： 在日新月異的行業變革中，人纔的培養和發展始終是核心問題。本書將探討酒店業如何吸引、留住和培養具備創新思維、跨文化溝通能力和服務精神的優秀人纔，以應對未來的挑戰。 結語 《浮光掠影：百年酒店的優雅變遷》不僅僅是對酒店業發展曆程的迴顧，更是一次對行業精神、創新力量和未來趨勢的深刻洞察。它希望能夠為行業的從業者、研究者、以及對酒店文化充滿興趣的讀者，提供一個廣闊的視野和深入的思考。從最初的簡單庇護所，到如今集住宿、餐飲、娛樂、文化體驗於一體的綜閤性空間，酒店業的每一步變遷，都摺射齣社會經濟、文化思潮和科技進步的深刻影響。這本書，就如同那泛黃的老照片，記錄著歲月的痕跡，也傳遞著不滅的優雅與活力，引領我們一同穿越時光，品味酒店業那波瀾壯闊的百年華章。

評分☆☆☆☆☆

閱讀這本書的初衷，是想探尋在光鮮亮麗的酒店背後，那些默默付齣的身影。特彆是“客房服務”這部分，我總覺得它是一個充滿細節和溫度的領域。每一次入住，房間的整潔舒適都是最直觀的感受，而這背後，必定有著一套嚴謹而高效的流程。我很好奇，這本書是否會細緻地描繪齣客房服務人員的一天是怎樣的？從清晨開始，他們如何分工閤作，高效地完成每一間客房的清潔和整理？關於清潔的標準化，一定有許多不為人知的講究，比如清潔劑的選擇、消毒的標準、甚至是床單被套的鋪法，是否都有著特定的要求和技巧？而且，客人退房後的房間，又該如何快速地恢復到最佳狀態，迎接下一位賓客？這其中涉及到多少時間管理和資源調配的智慧？我甚至在想，這本書是否會提及一些客房服務中的“小確幸”，那些不經意間給客人帶來的驚喜？比如，在客人離開後，發現遺落的物品被妥善保管，或者是在桌上留下瞭一張溫暖的歡迎卡片。這些細節，雖然微小，卻能極大地提升客人的滿意度和好感度。我想，這本書應該會分享一些關於如何通過客房服務來創造獨特客人體驗的案例，讓我們瞭解，不僅僅是硬件設施，更重要的是人性的關懷和服務的熱情，纔是酒店真正的核心競爭力。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名讓我好奇，它似乎描繪瞭一個繁忙而精緻的酒店世界。我一直對那些看不見的幕後工作者充滿瞭敬意，是他們讓每一次入住都成為一次愉快的體驗。尤其是在前廳，那種專業、高效、又帶著恰到好處的溫度的服務，總是能讓人印象深刻。我很好奇，這本書是否會深入探討前廳工作人員如何處理各種突發狀況？比如，客人對房間不滿意，或者在辦理入住時遇到瞭技術故障，他們是如何在壓力下保持冷靜，並找到最佳解決方案的？還有，前廳作為酒店的“臉麵”，其設計、布局，乃至每一個細節，是不是都蘊含著深刻的管理哲學？我腦海中浮現齣各種場景：從客人踏入大堂的那一刻起，到他們離開，每一個環節的服務人員都扮演著怎樣的角色？他們的培訓是否涵蓋瞭溝通技巧、禮儀規範、甚至是心理學知識？我想象著書中會詳細介紹這些培訓課程，以及如何在實際工作中應用這些理論。而且，關於客房服務，我一直覺得它是一門藝術。不僅僅是把房間打掃乾淨，更重要的是如何讓客人感受到傢的溫馨和舒適。床鋪是否鋪得一絲不苟？毛巾是否摺疊得整整齊齊，散發著淡淡的清香？各種洗漱用品是否擺放得恰到好處，方便客人取用？更深層次的，是否會涉及到對客人需求的提前預判？比如，根據客人的入住信息，判斷他們可能需要的額外服務，或者一些個性化的驚喜？我很期待能在這本書中找到這些答案，瞭解那些讓平凡的服務變得不凡的秘訣。

評分☆☆☆☆☆

我翻開這本書，首先被“酒店前廳”這個概念所吸引。在我看來，前廳是酒店連接外部世界，也是客人與酒店建立初步聯係的樞紐。它所承載的功能和意義，遠不止於辦理入住和退房。我好奇這本書會如何深入地描繪這個“前沿陣地”？是否會詳細介紹前廳人員的職責、所需的技能和培訓內容？我腦海中浮現齣那些經驗豐富的前廳經理，他們是如何在嘈雜的環境中，以優雅的姿態處理各種客人的需求，從預訂查詢到投訴處理，再到為客人提供當地的旅遊谘詢。這背後一定蘊含著豐富的管理經驗和溝通技巧。我特彆期待書中能夠分享一些提升前廳服務質量的實用方法。例如，如何通過有效的溝通，快速準確地瞭解客人的需求，並提供超齣預期的服務？如何利用科技手段，優化排隊等候時間，提升客人的滿意度？甚至，關於前廳的陳設、燈光、音樂，是否也都是管理策略的一部分，用以營造一種溫馨、舒適、或商務的氛圍？我希望這本書能夠讓我窺見酒店前廳管理的核心要素，瞭解那些讓客人一踏入酒店，就能感受到專業、貼心、和尊貴的“魔法”。

評分☆☆☆☆☆

我被這本書的書名所吸引，因為它觸及瞭我一直以來對酒店運營核心環節的興趣。尤其是“酒店前廳”部分，我總覺得那裏是一個信息匯聚、服務流轉的關鍵節點。作為酒店的第一印象，前廳的效率和服務質量直接影響著客人的整體體驗。我好奇書中是否會深入剖析前廳的組織架構和人員配置？比如，領班、接待員、行李員等不同崗位的職責劃分，以及他們之間如何協同工作，纔能確保業務流程的順暢？在麵對大量客人同時辦理入住或退房的繁忙時段，前廳團隊是如何保持鎮定，快速響應，並提供個性化服務的？這背後一定有大量的培訓和管理策略。我還想知道，書中是否會介紹一些提升前廳服務效率和質量的具體方法？例如，如何利用科技手段優化預訂和入住流程？如何通過細緻的溝通，瞭解客人的潛在需求，並提前準備？甚至，關於前廳的設計和氛圍營造，是否也蘊含著管理的智慧，能夠潛移默化地影響客人的情緒和感受？我腦海中浮現齣各種高星級酒店前廳的場景，它們之所以令人印象深刻，不僅僅是因為華麗的裝飾，更重要的是那份專業、高效、且充滿人情味的服務。我期待在這本書中找到關於如何打造卓越前廳體驗的深度見解，學習那些讓客人賓至如歸的“秘籍”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題立刻勾起瞭我對酒店業運營的濃厚興趣，特彆是“客房服務與管理”這兩者結閤的視角。在我看來，客房服務不僅僅是簡單的清潔工作，它更是一種精細化管理的體現，關乎著客人的住宿體驗和酒店的聲譽。我非常想瞭解，這本書會如何剖析客房服務中的各個流程？從布草的洗滌、消毒，到房間的清潔、布置，再到易耗品的補充，每一個環節是否都有嚴格的標準和規範？我好奇書中是否會介紹一些在實際操作中，如何提高效率和保證質量的方法？例如，如何進行有效的排班和任務分配？如何確保清潔用具和清潔劑的科學使用，既達到消毒效果，又不會對人體和環境造成影響？另外，“管理”這個詞讓我聯想到，這本書是否會探討如何激勵客房服務團隊？如何培養他們的服務意識和職業榮譽感？我一直在思考，一個優秀的客房服務員，除瞭具備熟練的技能，還需要擁有怎樣的職業素養？是否會涉及一些關於團隊建設、績效考核，甚至是如何處理客房服務中的投訴和突發事件的內容？我希望通過閱讀這本書，能夠對客房服務的精細化管理有一個更全麵的認識，瞭解那些讓每一次入住都成為一次舒適體驗背後的默默付齣和專業智慧。