具体描述
产品特色
编辑推荐
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2.让客户不挂你电话的完美沟通技巧。本书可以帮你：快速提升话术、妥当处理拒绝、实战效果显著、破解成交难题、现场情景模拟、团队业绩翻番。
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4.电话销售技巧与话术大全，教你有技巧地给客户打电话。
◆电话销售是通过电话这一工具，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等市场行为。
◆电话销售往往是从被拒绝开始的，从你开始打电话，你就要学会接受客户的拒绝。
◆电话销售中双方并未见面，相比而言，它不像面访型销售那样，可以借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要。
内容简介
电话销售作为一种销售模式，本质是在为客户提供有价值的服务，起码可以传递有益的信息。为此，本书从销售实战的角度出发，深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝，从而增强电话销售从业者的开单能力。书中共分3篇，计12章，全书内在体系逻辑严谨，用语自然亲切，融入了大量实战案例，是从事营销、咨询、推广等业务的销售人员学习的指导手册。
作者简介
杨智伟，演说家、营销实战专家，畅销书作者，汇众集团有限公司董事长，北京大学经营策略班导师。曾荣获“2016年度腾讯家居影响力人物”金奖。
他有着16年装饰行业经营管理经验，擅长商业模式设计、个人品牌包装，指导和帮助了全国3000多家企业建立起自动赚钱的商业系统，其中333家装饰企业成为了亿元企业，有3家甚至成为上市公司，30家销售突破10亿。
他的课程内容实用、清晰易懂，尤其销售课程更可以现学现用，大幅度提升自己的销售业绩。
目录
上篇如何提高成交率
第一章做电话销售要懂点销售心理学
客户的6个问题你必须懂
让你失去客户的8个“不小心”
你知道客户心里想要的是什么吗
销售必知的8大攻心术
卡耐基的4项销售原则
学会心理学，掌控销售主动权
第二章15秒内“黏住”客户
一开口就让客户的好奇心爆棚
巧用声音，塑造好形象
给陌生客户打电话，如何开场更有吸引力
“诱”之以利，不怕他没有兴趣
巧用敏感话题吸引客户的注意力
练出一口个性化语言
摆正心态，更易赢得客户的心
电话销售中最忌讳说的话
第三章销售80%靠耳朵，20%靠嘴巴
电话销售中倾听的学问
听出“谎言”背后的原因
听出客户异议中的真实需求
态度变化潜藏购买意愿
客户的提问折射消费心理
语气反常释放成交信号
不怕客户不买，就怕客户不听
第四章掌握成交法则，让客户非买不可
你会制定电话销售话术吗
胜负各半——直接成交法
二选一——选择成交法
顾问式服务，让成交水到渠成
“先试用一下”，更易促成交
拜客户为师，就能出奇制胜
关于成交的一些建议
中篇如何降低拒绝率
第五章成功的销售都是从被拒绝开始的
从自身角度看为什么被拒绝
从客户角度看为什么拒绝你
产生拒绝的5个诱因
“我们现在根本不需要”
“我们已经有供应商了”
“从没听说过这个牌子”
“等你们促销优惠时再和我联系”
第六章客户开口就拒绝怎么办
客户能拒绝，但你不能急
“你从什么地方知道我电话的”
“我现在很忙，没有时间”
“你们的产品技术不够新”
“你先给我发份传真或邮件再说吧”
“这个需求还不着急解决”
“你怎么又给我打电话了”
第七章如何应对客户的顾虑
学会正确对待客户的顾虑120
“听说你们的产品是贴牌做的”
“看不到产品不放心”124
“在网上看到其他用户的评论”
“产品的功能设计不够合理”
“你们的产品解决方案不符合我们的要求”
“我还要再比较比较”
第八章处理拒绝的原则和方法
坦然面对，待之以诚
把握主动，看透拒绝背后的真相
多听善问，辨析真假拒绝
以退为进，化解客户的拒绝
转移话题，适当避开正面交锋
正面回应，打消客户的顾虑
有备而来，让拒绝来得更猛烈些吧
坚持不懈，用你的热情感化客户
下篇实战技巧与注意细节
第九章巧妙绕过前台和总机
知己知彼：你对前台、总机知多少
熟人好办事——关键人物法
振聋发聩——重要事情法
隔行如隔山——专业知识法
软硬兼施——直接施压法
曲线找人——旁敲侧击法
三招教你搞定前台和总机
第十章巧妙提问，电话销售不再难
想让客户开金口，你要先会问
问对了，客户就会跟着你的思路走
所向披靡的“四级提问法”
能“问”的不要去“说”
问出客户异议背后的原因
电话销售中的提问原则
销售实战中的几个提问技巧
第十一章电话里怎样谈价格
客户在电话里问起价格怎么办
电话销售里的报价技巧
妙用饥饿营销策略，激起客户的购买欲
议价时要有理有节又有据
切忌无条件地降价
“我做不了主，要向领导请示”
要让客户感到买赚了
第十二章你的声音价值千万
什么样的声音最有穿透力
声音训练：打造你的声音名片
电话销售中的措辞要得当
高效接听客户电话的说话技巧
把说话当成艺术来锤炼
好声音离不开好情绪
附录
电话销售基本礼仪测试
电话销售声音控制测试
电话销售情绪掌控测试
电话销售提问能力测试
电话销售倾听能力测试
后记
上篇如何提高成交率
做电话销售要懂点销售心理学
15秒内“黏住”客户
销售80%靠耳朵，20%靠嘴巴
掌握成交法则，让客户非买不可
精彩书摘
第一章 做电话销售要懂点销售心理学
在电话销售中，电话线的两端分别是销售人员和客户，中间的销售活动则是心与心的交流，因此，电话销售人员要打的是一场“心理战”。做电话销售若不懂心理学，就如人在茫茫的黑夜里行走，假如只靠误打误撞，显然难有胜算的把握。
实际上，在电话销售过程中，客户的心理活动是不断变化的，谁更了解与洞悉客户的心理及表现形式，谁就更易于在竞争中胜出。我们知道，人是一种情感动物，销售人员只有把握住客户的心理变化，并做出积极有效的回应，做起销售工作来才会如鱼得水。因此，做电话销售，不能不懂点销售心理学。
客户的6个问题你必须懂
在现实生活中，相信不少人都接到过陌生推销电话，诸如“您好，先生/小姐，请问某处的房子考虑吗”（销售房产），抑或“我们新推出的保险理财产品，您需要了解吗”等。在这些推销电话中，应该说不乏成交的，更不乏让客户一听就不耐烦地挂断电话的。
更有甚者，我还曾见到，有些销售人员竟然在电话里与客户吵架，甚至“对撕”起来，“看谁说话更狠”。说实话，作为销售人员，我们要明白“和气生财”的道理，如果客户实在不需要我们推销的产品和服务，大不了与客户礼貌道别，给客户留个好印象，以后客户有需求了或许还会记起你，因此绝不应该在电话里跟客户“对撕”，其结果只会有一个败者，那就是电话销售人员，因为得罪客户，相当于堵塞了自己的“财路”和晋升的“官路”。
好了，闲言少叙，言归正传，多上“干货”——在销售中，“换位思考”很重要，对于从事电销（“电话销售”的简称）这一行的朋友来说，在我们给客户打电话之前，一定要能主动站在客户的角度上思考几个问题，这样的话，才能快速高效地打消客户的顾虑。
这就好比，当我们接到陌生电话时，你是否会对这通陌生电话产生几个疑问？答案是肯定的。比如，你起码想知道是谁给自己打来的电话，给自己打电话有什么事情。常有些刚入行的电销朋友抱怨“现在做电销真难，打10个电话，起码有8个电话让客户匆匆挂断”。
其实，电销人员在给客户打电话时，不管你是否周密地考虑过，你总是要能够回答客户的若干问题，才能有效地化解客户的顾虑，增进客户对你的了解，从而多向客户传递有价值的信息。在此，我们站在客户的角度，归纳了销售人员必须要能够回答的6个问题：
1．你是谁
千万不要小看这个问题。举例来说，你可能会轻易挂断一个陌生人的电话，但如果是你的一个好朋友打来的电话，你会轻易挂断吗？再进一步说，对于一个单身男士而言，倘若是著名女星林志玲用娇滴滴的声音给你打来的电话，你会匆忙挂断吗？相信肯定不会，甚至可能为了获得林志玲的好感，赶紧买下她推荐给你的东西。由此可见，恰如其分、巧妙地回答客户“你是谁”，对于在第一时间吸引客户的注意力起着重要的作用。
2．你要跟我介绍什么
假定客户知道你是谁了，那么你破费电话费给客户打电话，一定不仅仅是做自我介绍吧，肯定是要给客户带来什么好消息。对此，我在实际工作中发现，有些销售人员认为在某个时期内，客户对一些产品敏感，如保险产品，就在电话里拐弯抹角地说“理财产品”，客户确认是否是“保险产品”，销售人员又如“大姑娘坐轿头一回”那样扭扭捏捏地不愿大方承认，结果客户判断出是保险产品，发现销售人员又介绍得含糊其辞，误以为其中有“猫腻”，便干脆地挂了电话。在此，我建议，销售人员在打电话时，说话要大方得体，切忌吞吞吐吐，要简明扼要地告诉客户你打来电话的事由，这在某种程度上也是节省客户的时间，总之，不要“挑战”客户的耐心极限。
3．你介绍的产品或服务对我有什么好处
由于电话销售已经成为很多公司推销产品和服务的重要方式，不少人每天接到多个销售电话已属常态。举例来说，我曾经“不小心”把手机号留给了一位地产销售人员，结果我的手机号迅速被“共享”，有时一天之内接到推销房产的电话达到几十个，再加上我对每个电话逐一“安抚”，使我不折不扣地成了“接电话专业户”。其实，很多客户也有过类似的体验。
在这种情况下，如果电销人员能够快速地告知这些产品或服务能给客户确切地带来哪些好处，显然会更加有利于吸引客户的注意力。比如说，一位地产销售人员曾经在电话里告诉我，到项目（楼盘）现场，可以享受打折，而且不管是否买房，均有精美礼品赠送。我听闻后，当场决定和朋友一同前去，领了一份小礼品，“不亦乐乎”。由此可见，在电话里清晰地告知产品或服务给客户带来的好处，能够有效地激发客户下一步购买或尝试的动力。
4．如何证明你介绍的是真实的
在电话里，双方毕竟互相看不见，俗话说“眼见为实”，如何才能让客户相信你说的是真的，而非忽悠呢？这就需要我们跟客户建立信任度。我们知道，在职场，一个身穿正装且穿着得体的职员更容易赢得客户的信赖，在建立起了信任度的基础上，你所说的话，也会具备一定的公信力；同样，在电话销售过程里，也要让自己变得专业和职业化起来，不要向顾客传递出非专业的声音，这样的话，客户听你说得“有鼻子有眼儿”的，就会认为你这个人靠谱，自然也会觉得你说的话也比较靠谱。
5．为什么我要跟你买
在市场经济时代，竞争可谓无处不在。我曾经有位朋友，好不容易说服客户购买产品了，结果客户却从竞争对手那里购买了。原来，竞争对手那里的一个销售人员对客户跟得更紧，甜言蜜语几乎天天不断，就在我的那位朋友觉得客户签单没问题而有所放松时，客户告知他刚刚购买，而且获得了相应的赠品。其实，这些赠品，我的那位朋友也可以帮客户弄到，只是比竞争对手晚说了一天而已，结果成交格局就改变了。可见，要打动客户从你这里购买，而不是从其他销售渠道购买，就得及时给客户提供足够的理由。
6．为什么我要现在跟你买
经过你苦口婆心地开导和劝说，客户发现的确需要购买，但是需求有轻重缓急之分，如果客户觉得当下还不着急用，以后买也行，那么夜长梦多，时间越长，你成交的不确定性就会越多。因此，你要尽可能缩短“战线”，促使客户早做购买决定。当然，这里面是有很多技巧的。对此，我们会在后面的章节进行详细介绍，请读者朋友耐心阅读。
让你失去客户的8个“不小心”
销售是一门大学问，与客户沟通有着很高的艺术性。不少销售人员前期在与客户沟通时，感觉进展很顺利，签单也好似问题不大，可结果总是与成交失之交臂。俗话说：“水是有源的，树是有根的，失败和成功都是有原因的。”如果用心梳理，我们就会发现，销售人员的每次成功与失败都可以寻根溯源。在这里，我们重点来看造成电销人员失去客户的8个“不小心”。
1．太强势，咄咄逼人
我曾经接到一些销售人员的电话，通话一开始就不容我插嘴，对方自顾自地讲起来；我一看时间，不知不觉都过去了将近四分钟，于是只得在电话里回应：“拜托，老弟！我也是做电销的，哪有你这样给客户打电话的，不把客户气急、烦躁挂你电话才怪。在正常的电话交往中，一定要有彼此回应，不要只顾自己‘一吐为快’哦！”
诚然，我们在实际工作中，讲究“狼性”精神，提倡进取心，但是不能过于强势。你要明白，决定沟通效果的不是你一个人，而是你与客户合作的结果。在电话里过于强势，甚至咄咄逼人，只会让客户“惹不起躲得起”，挂断你的电话，不和你说话总可以吧，这样的话，就意味着你这通电话打得很失败。
2．不真诚，不在意客户的需求和感受，被拒后立即冷脸对人
人与人之间的交往，最大的智慧是真诚，一旦缺乏了真诚，任何技巧都难以从根本上起作用。或许有人靠一时的“坑蒙拐骗”获取了订单，但在当今互联网时代下，坏口碑会像瘟疫一样快速扩散，你的“不靠谱”口碑所带来的损失一定会大于你的一时所得。
一般来说，销售人员要想真正赢得客户的理解和支持，需要以真诚做支撑，要诚心诚意地对待客户。此外，还有些销售人员，在刚开始的时候还与客户聊得挺“嗨”，但在得知客户拒绝购买时，就马上翻脸，甚至与客户恶语相向。作为电销人员，要切记这种行为是应该规避的。
3．太喜欢操纵客户，一副“我比你更懂你”的姿态
近些年来，销售界日益流行起“比客户更懂客户”的说法，包括开发客户的潜在需求等。这固然有助于提升销售人员工作的主动性和积极性，但销售人员若以此为据，仿佛自己最了解客户的真实需求，摆出一副“专家”姿态，试图将客户“玩弄于股掌”，这种行为最终很可能会导致客户反感，并使沟通中断。
4．急于告诉客户“这都是你要的”
有些销售人员在向客户推销产品时，不懂得循循善诱、因势利导，开门见山就想告诉客户“你要买下这些东西，否则你会后悔”。这种做法的缺陷，往往是忽略了前期的铺垫，比如引起客户购买意愿与决策行为的，往往是与客户相应的“痛点”紧密相连的。
举例来说，假如你是个保险销售人员，你打电话给客户时，逐步了解到客户是家里的经济顶梁柱，全家经济来源几乎都靠客户一个人，这时，客户若有不测，其家庭经济必然会面临危机，客户同样也有此顾虑。针对这种情况，你为客户推荐意外伤害商业保险等险种，就可以在一定程度上增强客户的抗风险能力。这样的话，即便你不说“这些都是你需要的”，客户也会心生购买意愿。
5．不善倾听与询问
一个出色的销售高手，在沟通中一定是善于倾听和询问的。电话沟通不同于当面沟通，我们无法查看客户的表情变化，只有通过客户的语气、谈话内容等来获悉客户的实际情况。因此，电销人员务必要善于倾听，会有效提问，这样才能让客户与你的通话有一个愉快的过程。
6．专业性不够，方案表达不清晰
在职场中，那些穿着正装的人，往往更容易给人职场“公信力”的感觉。同样，在电话销售中，我们一定要调整好自己的说话方式，迅速进入工作状态，显示出专业度。我曾经见过有些电销人员给客户打电话时，嘴里一边嚼着口香糖，一边和客户说话，或者一边喝水，一边说话等，这都是缺乏专业度的表现，是应该规避的。
7．功利心太明显，只把客户当“钱包”，对客户的个人情况完全不了解
销售人员在与客户交往时，不应只将客户视为“钱包”，要清晰地认识到销售是一项服务，要想做好销售服务，首先要做出有价值的劳动，再考虑回报。如果销售人员让客户感受不到关心，反倒让客户感到自己只是销售人员赚钱的“工具”，其结果定会让客户敬而远之。所以，销售人员希望获得更多的提成收入无可厚非，但是在与客户打交道时，就要定下心来，认认真真地为客户做好服务。
8．毅力不足，努力了一点就放弃了
在很多时候，销售工作需要足够的毅力和坚持。这是因为，在实际工作中，很少有人打过去一次电话就能促使客户成交的，更多的是多轮沟通，才实现成交。因此，销售人员要重视积累，要懂得水滴石穿靠的就是一份执着。
曾经有一位理财顾问，在电话里询问我是否购买某款理财产品。出于礼貌，我客气地回绝了。但是对方并未放弃，还加我为微信好友，平时以及逢年过节都常嘘寒问暖，这一坚持就是三年多。后来为着这份毅力，我从这位理财顾问那里购买了1万元的理财产品，最终也的确获得了一定的收益。通过这件事，我意识到，每一位选择销售事业的朋友，都应有一个长远的规划，这会激励你持续努力，坚持不懈，最终被客户认可，被市场认可。
你知道客户心里想要的是什么吗
在实际生活中，绝大部分人在接到销售电话时都会表示“没有需求”。那么，作为销售人员，我们该如何解读客户这样的说辞呢？一般情况下，客户说自己“没有需求”，往往基于7个原因，它们分别是：
（1）销售人员没有找到合适的关键人。举例来说，曾经有个培训机构打电话到前台，询问是否需要企业内训，前台工作人员回答“不需要”，此时人力资源部的一位负责人正好路过，顺便接过电话，最后与该培训机构签订了合作协议。可见，我们有时听到客户说“没有需求”，可能是因为表示“没需求”的人不是我们要找的真正客户。
（2）缺乏信任感，如果客户对销售人员缺乏信任，那么对于销售人员的询问，客户很可能会表现得很淡漠。
（3）客户正在使用竞争对手的产品，并感到满意。
（4）客户认为没有必要改变现状。
（5）客户觉得现状需要改变，却不知该如何改变。
（6）客户不相信有什么产品可以改变现状。
（7）销售人员把握不住客户的需求。
通过上面的分析，我们知道了客户平时喜欢说“没有需求”的原因。那么，客户心里真正想要的是什么呢？我们根据对客户心理的长期跟踪式研究，将这个问题的答案大致总结如下：
1．客户渴望受重视
渴望受重视是人们的一种普遍性心理。俗话说“客户就是上帝”，站在销售人员的角度，强调了销售人员务必要重视客户；站在客户的角度来看，绝大部分客户希望销售人员视其为“上帝”，因为客户满意与否，直接关系到销售人员能否签单。因此，客户普遍希望受到销售人员的重视。
在生活中，面对客户的提问，如果销售人员及时得体地答复，表现出对客户的尊重和重视，会有助于提升客户的好感，并刺激客户下一步的购买举动；假如销售人员对客户爱理不理、置若罔闻，这些不重视客户的表现，会弱化客户的购买兴趣，更不利于成交。
2．客户渴望被欣赏
在人际交往中有个说法，即“男人要捧，女人要哄”，这揭示出了人们的一种共同心理，即渴望获得欣赏。在销售过程中，客户也都希望获得销售人员的认可与欣赏，比如，销售人员可以赞美客户拥有优越的工作平台，在学历方面的优势等。当客户感受到销售人员的欣赏时，才有利于提升客户对销售人员的好感。
3．客户追求成功感
销售的过程，是客户筛选需求以及满足其需求的过程。基于此，销售人员不能仅仅将销售视为“出单”，更应将销售活动视为合理满足客户需求的过程。在这方面，销售人员可以适当营造一种氛围，使客户认为自己原先的购买计划获得了成功的实施。因此，销售人员更应主动让客户感到“赢”了。
4．客户想被倾听和理解
在销售过程中，通常客户会与销售人员进行多番交流。销售人员要用心倾听客户的谈话，适当予以回应，表示清楚地理解了客户的想法，这有利于提升沟通的有效性。
5．客户在购买前必须感觉“值得”
实际上，客户在每次购买前，总会分析购买“值不值得”。假如客户感觉“值得”，购买信心就会增强；假如客户感觉“不值得”，购买动力就会弱化。
6．客户根据情绪购买，但逻辑上为自己辩护
实际上，客户在决定成交时，往往出于主观因素，如情绪因素。尽管如此，但几乎没有客户愿意向销售人员承认自己是“情绪式购买”，而是想证明自己是一个“理性消费”的人。基于此，销售人员可以适当肯定客户做出的主观分析，以强化客户的逻辑分析非常在理。
7．客户的注意力持续时间很短
一般情况下，一个人的注意力持续时间不会超过10分钟，在电话销售中，销售人员吸引客户注意力所用的时间通常更短。假如销售人员很快激发起客户的注意力，就会有利于促使客户产生兴趣；假如没有激发起客户的注意力，客户接下来就会选择挂断电话。
8．客户想听你说真心话
销售中通常流行“见人说人话，见鬼说鬼话”，但不管说什么话，要想打动客户，就离不开说真心话。实际上，再华丽的辞藻也没有真心话有魅力。基于此，销售人员要重视给客户说掏心窝的话，这样会让客户感觉到销售人员是在推心置腹，并不仅仅是在单纯地卖产品。
9．客户想要教你一些东西
每个人在潜意识里都有表现欲，客户也不例外。因此，销售人员若能有效地激发客户谈论自己的强项，并甘心做客户的“学生”，就会在一定程度上满足客户的表现欲，还会改善客户对销售人员的印象。
销售必知的8大攻心术
俗话说“言为心声”“话是开心锁”，销售的过程，其实就是智慧与心理交流的过程。我们常发现，有些销售人员说出来的话，总能对客户产生很强的吸引力，对销售起到良好的效果；还有些销售人员说的话，却让客户无动于衷，甚至令客户反感。那么，销售人员怎样说话，才能打开客户的心扉，让客户愿意听呢？我们来看下面的8个销售攻心术。
1．黄金准则：喜欢别人怎样对待你，你就怎样对待别人
我经常听到一些销售人员抱怨客户对待自己太粗暴，总是没有耐心听自己讲完话就挂断。在这之中，销售人员需要考虑一个问题：你是否真心地对待客户？我曾接到一些销售人员的电话，几乎一接通电话就喋喋不休地介绍产品，从某种程度上来说，销售人员是在采用一种简单粗暴的方式向客户灌输产品广告，这种情况下，你又怎能要求客户像朋友一样听你讲完呢？所以，销售人员首先应该树立起一种信念，那就是“善待客户”，只有这样，才可能被客户善待。
2．为帮助客户而销售，不为提成而销售
销售的本质是什么？关于这个问题，我曾经听到过很多销售人员给出了不同的回答。总的来说，不少人认为销售就是“卖出东西”。诚然，销售必须讲究业绩、销量，但是销售的本质更是一种对客户有益的服务。比如说，客户原先不了解某种产品，销售人员通过讲解和演示开阔了客户的产品视野，给客户的生活带来更大的便利等，都是在为客户提供一种服务。所以，销售人员通过销售获得提成固然重要，但是更要能为客户带来有益的帮助，这将更有利于促进成交，甚至为你带来长期客户。
3．用逻辑思考，用感情行动
一个出色的销售人员，往往有着缜密的逻辑思维能力，从而能做好每一个细节。在具体落实的时候，考虑到销售的过程中常伴随客户的喜好，因此，销售人员与客户的交往要充满感情，而非冷冰冰的“钱货交易”关系。应该说，那些心思缜密又有人情味的销售人员更能获得客户的好感。
4．礼节、仪表、谈吐和举止是印象的关键来源
人与人的交往少不了礼节，正如我国儒家先贤孔子所说“不知礼，无以立”。在人际交往中，我们对一个人的印象，通常与这个人的礼节、仪表、谈吐和举止有着直接关系，同时也作为我们判断一个人修养程度的重要标尺。为了在客户面前展示我们良好的修养，我们要注重礼节、仪表，做到谈吐和举止得体、适当。
5．销售前奉承不如销售后服务
有句话说得好，“客户就是上帝”，的确，销售人员能否挣到足够的销售佣金，以及在销售领域的发展如何，几乎取决于客户对你的认可与否。不少销售人员在售前几乎“极尽奉承之能事”，但是售后却立即减少甚至不与客户联系，让客户有种“过河拆桥”的感觉，长此以往，对销售人员的口碑积累十分不利。为此，销售人员不仅要在售前为客户服务好，在售后也应与客户保持适当而必要的联系，让客户感到你是一个负责任的销售人员。这样的话，也有利于借助客户的口碑，为你带来更多的客户。
6．信用是最大的本钱，人格是最大的资产
在现实中，有些销售人员为了尽快成交，不惜向客户做出一些无法兑现的承诺，结果失信于客户。应该说，信用是一个人人格体系中的重要组成部分。没有哪个客户愿意与一个不讲信用的销售人员打交道。因此，销售人员要谨慎承诺，诚实守信，向客户传递你靠得住的人格魅力。
7．善听比善说更重要
在销售过程中，销售人员需要不断地挖掘客户的潜在需求。为此，销售人员一定要善于倾听，听出客户内心真实的想法，从而有效打消客户的购买疑虑。可以说，每个优秀的销售人员都具备出色的倾听能力。
8．禁果效应：你越不想卖，客户越偏想买
我经常听到一些销售人员不厌其烦地劝客户赶紧购买，然而，客户像是吃了定心丸一样不为所动；有的时候，客户告知销售人员“暂不接受”预订时，客户反倒充满了期待，这里面涉及人的“禁果”心理。基于此，销售人员如果适当给客户设置购买的“门槛”和难度，就能在一定程度上激发客户的购买欲。
前言/序言
一部电话打天下
我曾经到过一些城市的招聘会进行走访，也在一些人才招聘网站上进行过调研，在不同的招聘求职平台上，我发现有个职位长年显示旺盛的需求量，那就是电话销售。说实话，作为一个从电话销售领域摸爬滚打出来的人而言，电话销售在我的成长中发挥了不可磨灭的作用。
总的来说，踏入电话销售领域的人，有着不同的原因。有的人是为了“骑驴找马”，先在一个城市里立足下来，然后再想办法“高就”；有的人是发自内心地喜爱电话销售，喜欢和他人在电话里沟通，以前打电话担心花电话费，做了电话销售后，可以可着劲儿地打电话，过足电话瘾；有的人是为了挑战自己的掘金潜力，因为你若真能胜任电话销售的工作，我可以负责任地告诉你，电话销售真的是一份“多金”的工作，收入水平是比较高的；还有的人是感慨于自身软硬件资质（如学历、专业技术能力）略为不足，姑且干起了电话销售……
虽然每个人选择做电话销售的初衷有所不同，但是只要你在电话销售领域勤勤恳恳地耕耘，一样会有令你惊喜的收获。我当初选择做电话销售，是感叹于个人能力和价值不能充分地发挥，于是辞掉了工作，来到一场招聘会，一家公司的HR很友善，长得很甜美，声音很温柔，举止落落大方，一下子就把我吸引了过去。您别误会，本人没有其他“不良”动机，爱美之心，人皆有之，相信您到一家公司工作，也可能会有这样的吸引力因素吧。多年后，我一直认为：代表一个公司形象的，更关键的还是人；硬件再升级，也代替不了人的因素。就这样，凭着对HR的好感，以及对这家公司的信任，我来到了这家公司，一干就是十几年，起初的职位是“电话销售”。
应该说，与传统的销售方式相比，电话销售不但成本低、效率高，而且可以与客户不断巩固彼此的关系，不会像很多传统销售那样，“一手交钱一手交货”后，彼此“分道扬镳”，甚至“老死不相往来”。电话销售在成交之后，还可以隔三岔五地给客户打个电话、发个邮件，以及在微信里问候一下，保持联络。我记得刚从事电话销售这个行业时，公司规定每天至少拨打100通电话。
可以说，电话销售是一份实战性非常强的工作，如果你没有充足的理论知识积累和实践锤炼，哪怕你在心里对自己说无数遍“管好自己的嘴，让自己把话说好”，可一到通过电话与客户接触时，你的语气、语调、语速、语言表达、声音等还是不能进入自己理想的状态。实际上，在我从事电话销售工作的头一个月里，我累计打了2000多个电话，权当是自己练手了。当时的电话资料，一部分是公司提供的，还有一部分是自己在互联网上搜索的，还有一些是参加同行聚会时，资源共享得来的。
通过第一个月的大量电话销售实践，在反复总结与尝试中，我发现自己打电话时的反应能力、沟通能力明显提高，对电话销售多少有了些认识，也出了一些小订单。同时，我在给客户打电话时，长期坚持一个原则，那就是与人为善。只有这样，或许你本次通电话时，没有说完要说的话，那么下次你再和客户联系时，还有补充的机会。如果你不能做到与人为善，那么客户下次接到你的电话，十有八九会毫不犹豫地挂断。由此，我认为，新入行的电话销售同行们，或许能力难以在短期内快速提高，但是一定要端正态度，与人为善，这样才能给自己机会。
回想从事电话销售这么多年，我在这个领域获得过一些荣誉，也在完成与刷新着自己对财富和人生价值的目标。与此同时，我也看到越来越多加入电话销售领域的年轻朋友，由于他们缺乏必要的理论素养和实践指导，在电话销售领域走了很多弯路，甚至频繁地换工作。基于此，我觉得有必要总结自己十多年来的工作历程，从而给进入电话销售领域的朋友力所能及的帮助，帮助电话销售者提升业绩，同时也能推动公司销售额的增长。
就目前而言，电话销售已经成为许多企业的主要销售模式之一，但从客户的角度来说，还有许多人对这种销售行为不是很习惯，甚至会产生反感情绪，这就要求电话销售人员必须讲究电话销售的方法与技巧。我们以世界知名企业微软公司为例，他们的电话销售是积极帮助客户解决工作中存在的一些问题，提高他们的工作效率，这项业务很快得到客户的认可，并迅速开展起来。
电话销售作为一种销售模式，本质是为客户提供有价值的服务，起码可以传递有益的信息。在生活中，我经常看到一些客户生硬甚至粗鲁地拒绝打给他电话的销售人员。客户的这种行为固然存在不妥之处，但是销售人员首先要从自身找原因。比如，我曾经在高速公路上开车时，看到一个陌生电话打过来，由于不便接听，又不想长时间地听到电话铃声，便将电话挂断；然而，一直到我在服务区停车，这个电话累计给我打了十几次，当我终于可以接听电话时，才知道对方是做推销的。
出于对同行的尊重，我婉转地拒绝了，因为对方推销的产品并不是我当下需要的产品。若是换成普通的客户，恐怕就要把这种打电话行为界定为“骚扰”了，又如何不让人对电话销售产生反感？
因此，做电话销售一定要懂得尊重人与换位思考。不懂得尊重人与换位思考的人，往往是不适合从事电话销售工作的。这是因为，电话销售的过程就是一个沟通的过程，如果我们做不到尊重与换位思考，客户在接到我们的电话时就会产生不快，这就直接影响了客户与我们交流的兴趣。在现实中，我常听到人们谈论如何促进成交、规避客户的拒绝，可以说，从自身做起，事情才能有实质的改善。
在这个社会上，“沟通”是人的一项基本需求，也蕴含了巨大的财富。想想看，有多少企业正是因为满足了人们的沟通需求，才实现了巨大的价值，比如中国移动、中国联通、中国电信，以及腾讯QQ、微信等，都是基于为人们提供了出色的沟通需求解决方案，而获得了飞跃式的发展。同样，电话销售就是在沟通中发掘需求，创造价值。如今，打天下已不再是靠拳头，而是比服务，因此做好电话销售服务，你就可以“一部电话打天下”。
与其他工作相比，电话销售人员往往要承担一定的销售指标，需要面临绩效考核以及“业绩末位淘汰制”。基于此，电话销售人员往往是在很大压力之下工作的。所以，从事电话销售工作的朋友，不管你原先的心理抗压能力如何，通过电话销售工作的锤炼，你的心理承受能力都会有不同程度地增强。
本书从销售实战的角度出发，深入浅出、系统详尽地剖析电话销售中如何有效实现成交和处理客户的拒绝，从而提升电话销售从业者的开单能力。全书共分3篇，总计12章，书中内在体系逻辑严谨，用语自然亲切，融入了大量实战案例，堪称从事销售、咨询、推广等业务的人员的必读佳品。
俗话说“三百六十行，行行出状元”，只要你按照本书中讲的方法努力训练自己，而且持之以恒，一定可以成为电话销售行业里的佼佼者。
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用户评价
对于电话销售这个领域，这本书绝对算是一本“宝典”级别的读物。我之前总觉得，电话销售是一个靠“运气”和“厚脸皮”才能成功的行业，但是读完这本书，我才明白，原来精妙的销售技巧，能够让这个工作变得如此有策略性和有效率。作者在书中不仅仅是传授了一些“套路”，而是从根本上讲解了“为什么”要这样做，以及“如何”做到更好。我一直以来都非常困扰如何才能让客户在电话里愿意花时间听我讲完，并对我的产品产生兴趣。这本书提供了非常多关于“吸引力开场白”的设计思路，让我明白，与其一开始就推销产品，不如先用一个有价值的信息或者一个巧妙的问题来抓住客户的注意力。更令我惊喜的是，书中对于“拒绝处理”的讲解，简直是“干货中的干货”。我之前总是害怕客户拒绝，一听到拒绝就想赶紧挂电话。但这本书让我明白了，拒绝并不可怕，它其实是客户在表达他们的疑虑和需求。作者教我如何用“反问”、“确认”、“重述”等技巧，来化解客户的疑虑，并且一步步引导客户走向成交。我特别喜欢书中关于“转换视角”的提议，让我能够站在客户的角度去思考问题，理解他们的顾虑，并提供最符合他们利益的解决方案。这本书的语言风格非常流畅，案例也非常贴近实际，让我读起来一点也不枯燥，反而充满了启发性。
评分这本书简直颠覆了我对销售的认知！原本以为销售就是靠“磨”和“硬塞”，没想到还有如此精妙的艺术。我一直以来最头疼的就是客户的拒绝，总是被问得哑口无言，甚至有时候会怀疑自己的能力。但看了这本书之后，我发现拒绝并不可怕，它其实是客户表达疑虑和需要更多信息的一个信号。书中详细地拆解了各种常见的客户拒绝理由，并提供了一套系统性的应对策略，从理解拒绝的根源，到如何用同理心去回应，再到如何将拒绝转化为新的销售机会，每一步都讲解得非常透彻，而且附带了大量的实操案例，让我能够快速理解并应用。尤其印象深刻的是关于“预处理拒绝”的章节，作者提出在销售过程中主动预设客户可能提出的疑虑，并提前给出解答，这是一种非常主动和自信的销售方式，让我耳目一新。读完这本书，我感觉自己像拥有了一套“武林秘籍”，面对客户的拒绝不再紧张，而是充满了信心和从容。之前我总是担心自己在销售过程中说错话，现在我学会了如何聆听，如何提问，如何引导对话，让客户感受到被尊重和理解，而不是被强迫推销。这不仅仅是一本销售技巧的书，更是一本关于沟通和人际关系的宝典，让我受益匪浅。
评分这本《电话销售中的成交技巧与拒绝处理》的内容，真的给我打开了新的视角。我之前总觉得电话销售是一种相对“粗暴”的销售方式，主要依靠大量的电话量和口才取胜，但这本书让我意识到，电话销售同样可以非常专业和人性化。作者对于如何建立信任、如何精准地挖掘客户需求，有着非常独到的见解。他强调的“倾听大于说”的原则，让我反思了自己过去那种滔滔不绝地介绍产品，却忽略了客户真正想法的销售模式。书中提到的“FABE法则”以及如何将其巧妙地运用到电话沟通中，非常实用。FABE法则，也就是Feature（特点）、Advantage（优势）、Benefit（利益）、Evidence（证据），这四个要素的组合，让我的产品介绍不再是干巴巴的罗列，而是能够直击客户痛点，让他们看到产品如何能为他们解决问题，带来实际的价值。更让我惊喜的是，书中关于“拒绝处理”的部分，不是简单地教你如何反驳，而是教你如何理解拒绝背后的心理，如何用提问和引导的方式，化解客户的疑虑，甚至让他们自己发现问题的解决方案。我特别喜欢里面关于“假设成交法”的运用，它能巧妙地在对话结束前，让客户在想象中使用产品，从而降低他们的购买门槛。这本书的语言风格也非常朴实易懂，没有过多深奥的理论，全是满满的干货，让我感觉就像和一个经验丰富的销售前辈在面对面交流，收获良多。
评分这本书的内容，着实让我看到了电话销售的另一番天地。我之前总以为电话销售就得硬着头皮去说，去推销，但这本书让我发现，原来成功的电话销售，更在于“沟通”和“连接”。作者在书中反复强调了“建立信任”的重要性，并且提供了一系列非常具体且可操作的方法，比如如何通过真诚的问候、专业的语态，以及对客户情况的初步了解，来快速拉近距离。我一直以来都觉得，电话销售的难点在于无法看到客户的表情和肢体语言，所以很容易造成误解。但是，这本书给了我很多关于“声音的力量”的解读，让我学会如何通过语调、语速、语气来传递情感和信息，让客户感受到我的真诚和专业。关于“拒绝处理”，这本书绝对是我的救星。我之前每次遇到客户拒绝，都会感到一阵慌乱，不知道该说什么，甚至有时候会草草结束通话。但这本书教会了我，如何冷静地分析客户的拒绝，如何用提问的方式去挖掘拒绝背后的真正原因，并提供解决方案。特别是关于“倾听的艺术”和“同理心回应”的讲解，让我明白，有时候客户的拒绝只是一个信号，表明他们还没有完全理解，或者还没有获得足够的信任。通过这本书，我学会了如何把拒绝看作是一个机会，一个进一步了解客户、深化沟通的机会。
评分之前我一直觉得，电话销售就是一种“碰运气”的工作，成功率不高，而且很多时候客户都很抵触。这本书彻底改变了我的看法。作者在书中不仅仅是讲解了如何“成交”，更深入地剖析了“为什么”客户会拒绝，以及如何从根本上避免不必要的拒绝。我一直以来都很头疼的问题是如何在短时间内抓住客户的注意力，并让他们愿意继续听下去。这本书提供了很多非常实用的开场白技巧，并且根据不同的客户类型，给出了不同的应对策略。我最喜欢的是关于“制造好奇心”和“提供价值”的开场白设计，这让我在拨打电话前，就能够有明确的目标和思路，而不是盲目地进行推销。更让我眼前一亮的是，书中关于“拒绝处理”的章节，不是简单地教你几句“万能回复”，而是教你如何去“倾听”客户的拒绝，理解拒绝背后的真正原因，并用同理心去回应，从而建立更深的信任。作者强调的“将拒绝转化为提问”，这是一个非常关键的思维转变，让我明白拒绝不是终点，而是销售过程中的一个新起点。通过不断地提问和引导，我可以更深入地了解客户的需求，并找到最合适的解决方案。这本书的结构也非常清晰，从基础的沟通技巧，到进阶的成交策略，再到如何处理复杂的拒绝，层层递进，让我在阅读过程中能够一步步地提升自己的销售能力。
评分孔子曰：女子不过百，不是福薄就是矮/傲慢 男人一百不出头，不是骷髅就是猴儿， /偷笑/偷笑看完给宝宝合上，胖人必须转起……[捂脸][捂脸][捂脸][捂脸]
评分很适用，书质很好，信任京东
评分真的是上午看下午用的好书，绝对的有干货，现在已经看了100多页了
评分同事推荐的书籍刚好奖励给刚入职的新人销售，希望他们有所收获，现在读书的人不多，但是收到纸质书籍还是很开心的
评分这些不专业，不漂亮，不可爱的评论都是我一个字一个字码的，希望你们不会用心看，不要用心喷。
评分宝宝很喜欢，京东送货很快，是正品
评分新入职一家公司，希望自己能多学点东西，从电话销售做起。这本书看着不错，慢慢读一读，让自己能成长快一点
评分图书的性价比还是挺高的，质量好，内容丰富.值得读，学习些经验！今后还会多买一些这类书籍！
评分每天进步一点点，给自己充充电，
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