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☆☆☆☆☆

無 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店運營
• 精細化管理
• 標準化
• 流程優化
• 服務質量
• 員工培訓
• 成本控製
• 運營手冊
• 酒店日常

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518006328

商品編碼：1301512791

齣版時間：2014-07-01

作  者:無 著作 賀政林 主編 定  價:39.8 齣 版 社:中國紡織齣版社 齣版日期:2014年07月01日 頁  數:329 裝  幀:平裝 ISBN:9787518006328 ●暫無

內容簡介

暫無

《酒店運營智慧：服務升級與效率提升之道》 引言： 在競爭日益激烈的酒店業，成功的關鍵不再僅僅是提供一個舒適的休憩之所，而是要能夠持續地為客人創造卓越的體驗，同時優化內部運營，實現高效且可持續的發展。本書《酒店運營智慧：服務升級與效率提升之道》正是一本為所有渴望在酒店業脫穎而齣的經營者、管理者和一綫從業者量身打造的深度指南。它摒棄瞭流於錶麵的通用性建議，而是深入剖析瞭現代酒店運營的核心要素，從提升客戶滿意度的精細化服務策略，到優化成本、提高效率的運營管理技巧，全方位地展現瞭如何在瞬息萬變的市場環境中，打造一傢真正具備核心競爭力的酒店。 第一部分：以客為尊的服務藝術——重塑賓客體驗的每一個觸點 洞察賓客需求：從“知道”到“預見” 個性化服務的設計與實施： 本章將詳細探討如何超越標準化的服務模式，深入理解不同客群（如商務旅客、傢庭齣遊、特殊節日慶祝者等）的核心需求和潛在期望。我們將學習如何通過數據分析、會員係統反饋以及一綫員工的敏銳觀察，構建精細化的賓客畫像。基於這些畫像，我們將設計並實施一係列個性化服務，例如根據過往入住記錄調整客房用品、推薦符閤其興趣的本地活動、提供定製化的餐飲選擇，甚至是為特彆需求的賓客（如過敏體質、行動不便者）提前做好準備。我們將聚焦於如何在每一次互動中，讓賓客感受到被理解、被重視，從而建立深厚的情感連接。 全方位服務觸點的優化： 從賓客踏入酒店的那一刻起，到離開後的反饋收集，每一個環節都至關重要。本章將係統性地梳理從綫上預訂、綫下接待、入住過程、客房體驗、餐飲服務、康樂設施使用，直至退房及後續溝通的全流程服務鏈條。我們將學習如何識彆並改進每個觸點可能存在的痛點，例如優化在綫預訂的用戶體驗，縮短前颱入住等待時間，提升客房清潔與維護的品質，設計更具吸引力的餐飲菜單與用餐環境，以及確保康樂設施的良好運行和安全。更重要的是，我們將探討如何利用技術手段（如移動應用程序、自助入住終端）來提升效率，同時不失人情味的服務。 危機管理與問題解決的藝術： 即使是服務卓越的酒店，也難免會遇到突發狀況或賓客投訴。本章將深入探討如何建立一套高效、專業的危機管理與問題解決機製。我們將學習如何快速有效地響應賓客的不滿，如何安撫情緒、化解矛盾，以及如何從每一次危機事件中吸取教訓，改進服務流程。我們將強調同理心、積極傾聽和迅速行動在處理投訴中的核心作用，以及如何將一次潛在的負麵體驗轉化為提升賓客忠誠度的機會。 員工賦能與服務文化建設：打造卓越團隊的內在動力 培訓體係的創新與落地： 優秀的服務離不開高素質的員工。本章將重點關注如何構建一套係統化、持續性的員工培訓體係。這不僅僅是基礎的服務技能培訓，更包括瞭品牌文化、服務理念、溝通技巧、應急處理以及産品知識等多個維度。我們將探討如何運用多樣化的培訓方式（如情景模擬、案例分析、交叉培訓、在綫學習），確保培訓內容貼閤實際工作需求，並能夠有效地轉化為員工的實際行動。 激勵機製與績效管理： 如何激發員工的內在積極性，是提升服務質量的關鍵。本章將深入研究有效的激勵機製，包括但不限於績效奬金、晉升機會、榮譽錶彰、團隊建設活動以及職業發展規劃。我們將學習如何設計一套公平、透明的績效評估體係，將員工的服務質量、賓客滿意度等關鍵指標納入考核，並與激勵措施掛鈎，從而引導員工將個人目標與酒店的整體發展目標相結閤。 營造積極的服務文化： 服務文化是酒店的靈魂。本章將探討如何通過領導者的言傳身教、團隊協作的氛圍、開放的溝通渠道以及對員工的尊重與信任，來塑造一種積極嚮上、以客為尊的服務文化。我們將強調團隊閤作的重要性，鼓勵員工之間互相支持、分享經驗，共同為提供卓越的賓客體驗而努力。 第二部分：精益求精的運營管理——降本增效的智慧實踐 供應鏈優化與成本控製：挖掘利潤增長點 采購策略與供應商管理： 在酒店運營中，采購成本占據重要比重。本章將深入探討如何製定科學閤理的采購策略，包括集中采購、戰略閤作、招投標管理等，以獲得更優的價格和更高的品質。我們將學習如何建立長期、互信的供應商關係，進行有效的供應商評估和績效管理，確保物資供應的穩定性和成本效益。 庫存管理與浪費減少： 精準的庫存管理是避免浪費、降低成本的重要手段。本章將介紹先進的庫存管理方法，如JIT（Just-In-Time）采購、ABC分類法等，以確保物料的及時供應，同時避免過量積壓造成的損耗。我們將分析酒店各部門（如餐飲、客房）的常見浪費環節，並提齣具體的改進措施，例如優化食材的儲存和使用，減少一次性用品的消耗，以及推行節能減排的措施。 能源與水資源的高效利用： 能源和水資源是酒店運營的固定成本，其高效利用直接關係到利潤水平。本章將提供一係列切實可行的節能降耗方案，包括但不限於采用節能設備、優化能源使用流程、加強員工節約意識培訓，以及對水資源的循環利用和節約用水的管理。 流程再造與效率提升：打造高效運轉的機器 標準化操作規程（SOP）的精細化： 標準化操作規程是確保服務質量和運營效率的基礎。本章將強調SOP的製定、更新與執行的重要性。我們將探討如何針對酒店的各個核心業務流程（如客房清潔、餐飲服務、前颱接待、宴會服務等），設計詳細、易於理解且可執行的SOP，並定期進行評估和優化，以適應不斷變化的市場和客戶需求。 技術賦能與數字化轉型： 現代科技為酒店運營帶來瞭革命性的變革。本章將探討如何利用先進的信息技術，如酒店管理係統（PMS）、客戶關係管理（CRM）係統、智能客房控製係統、在綫預訂平颱等，來優化運營流程，提升效率，並改善賓客體驗。我們將分析不同技術解決方案的應用場景，以及如何將其有效地集成到酒店的日常運營中。 跨部門協作與信息共享： 酒店運營是一個高度協同的係統。本章將強調建立順暢的跨部門溝通與協作機製的重要性。我們將探討如何通過定期的部門會議、共享的信息平颱、明確的溝通流程以及團隊閤作的鼓勵，來打破部門壁壘，確保信息暢通，提高整體運營效率。 第三部分：創新驅動的未來發展——應對挑戰與把握機遇 市場趨勢分析與競爭情報：洞悉行業脈搏 理解新興市場和客戶群體： 隨著社會經濟的發展，酒店業也麵臨著新的市場機遇和挑戰。本章將分析當前的宏觀經濟環境、旅遊市場的變化趨勢，以及新興的客戶群體（如Z世代、銀發族）的消費特點和偏好。我們將學習如何敏銳地捕捉這些變化，並及時調整酒店的産品和服務策略。 競爭對手分析與差異化定位： 在同質化競爭日益嚴重的市場中，瞭解競爭對手的優勢與劣勢，並找準自身的差異化定位至關重要。本章將教授如何進行係統性的競爭對手分析，包括其産品、價格、營銷策略、服務模式等，並在此基礎上，探索如何打造酒店獨特的品牌價值和核心競爭力。 綠色酒店與可持續發展：構建負責任的品牌形象 環保實踐與節能減排： 如今，可持續發展已成為企業社會責任的重要體現。本章將重點探討酒店如何在運營中踐行環保理念，例如推廣使用環保材料、減少一次性用品、實施垃圾分類與迴收、優化能源利用效率等。我們將學習如何將綠色理念融入酒店的每一個環節，並將其轉化為提升品牌形象的獨特優勢。 社會責任與社區融入： 積極承擔社會責任，融入當地社區，有助於提升酒店的聲譽和客戶的忠誠度。本章將探討酒店如何通過參與公益活動、支持當地經濟、提供就業機會等方式，來履行其社會責任，並與社區建立良好的互動關係。 創新服務模式與數字營銷：驅動業務增長 探索體驗式服務與主題化酒店： 傳統的住宿功能已無法滿足所有賓客的需求。本章將介紹如何通過打造獨特的體驗式服務，如文化體驗、健康養生、親子互動等，以及發展主題化酒店，來吸引特定客群，提升酒店的吸引力和附加值。 數字化營銷策略與客戶互動： 在互聯網時代，有效的數字化營銷是吸引和留住客戶的關鍵。本章將深入探討如何運用社交媒體、內容營銷、搜索引擎優化（SEO）、在綫廣告等多種手段，來提升酒店的品牌知名度，吸引潛在客戶，並與現有客戶建立更緊密的聯係。我們將學習如何通過個性化的數字營銷活動，為賓客提供更精準、更具吸引力的信息。 結語： 《酒店運營智慧：服務升級與效率提升之道》並非一本簡單的操作指南，而是一套係統性的思維框架和行動方案。它鼓勵管理者從戰略高度審視酒店運營的每一個細節，從服務理念到成本控製，從員工管理到技術應用，每一個環節都蘊含著提升競爭力的巨大潛力。本書將助力您培養敏銳的市場洞察力，掌握精細化的管理技能，並激發持續創新的活力，最終在激烈的市場競爭中，塑造一傢備受賓客喜愛、運營卓有成效的優秀酒店。

評分☆☆☆☆☆

這本書最大的亮點在於它的“問題導嚮”和“解決方案集成”的特色。我是一名基層管理者，在工作中經常會遇到各種突發狀況和疑難雜癥，而這本書似乎能夠預見我可能遇到的問題，並給齣針對性的解決方案。比如，在處理客人投訴時，書中列舉瞭幾十種不同類型的投訴，並提供瞭詳細的處理步驟和話術，從安撫情緒到解決問題，再到事後跟進，環環相扣。它還提到瞭如何利用數據分析來預防投訴的發生，比如通過對以往投訴的分析，找齣服務中的薄弱環節，然後進行有針對性的改進。這種“未雨綢繆”的思路，讓我覺得這本書不僅僅是在解決眼前的問題，更是在幫助我們建立一個更加完善的管理體係，從而減少問題的發生。

評分☆☆☆☆☆

這本書的實用性超乎我的想象，很多內容都能立刻在日常工作中找到應用點。我特彆關注瞭關於“員工培訓與激勵”的部分。它沒有簡單地講培訓的重要性，而是提供瞭一套非常係統化的培訓模塊，從新員工入職到在崗員工的技能提升，都有詳細的課程設計和評估方法。更讓我驚喜的是，它在激勵方麵也給齣瞭很多創新的思路，比如“服務之星”的評選標準，以及如何通過非物質激勵，比如公開錶揚、提供進修機會等，來激發員工的工作熱情。書中還強調瞭“反饋機製”的重要性，如何建立一個順暢的溝通渠道，讓員工的聲音能夠被聽到，並且能夠得到及時的迴應。這些內容都非常有操作性，為管理者在培養團隊、提升員工士氣方麵提供瞭寶貴的參考。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真是讓人眼前一亮，封麵采用瞭淡雅的米色調，搭配燙金的字體，顯得格外有質感。翻開內頁，紙張的觸感也非常細膩，不是那種廉價的亮麵紙，而是帶有微微磨砂感的，閱讀起來眼睛不容易疲勞。我尤其喜歡書中排版的設計，雖然是手冊性質的書，但並不是那種枯燥的列錶式呈現，而是用瞭很多插圖和圖錶來輔助說明，比如在講到客房清潔流程時，會配上每一步操作的細緻插畫，每一個細節都清晰可見。而且，書中用瞭很多圖標化的符號，比如不同顔色的標簽代錶不同的任務優先級，高效又直觀。整體來說，這本書在視覺和觸覺上都給瞭我非常好的第一印象，讓人忍不住想要深入閱讀。我原本以為管理手冊會很乏味，但這本書的細節處理讓我覺得它更像是一本精美的工具書，甚至是藝術品，讓人在學習知識的同時也能享受到閱讀的樂趣。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得酒店的管理工作，尤其是在細節之處，確實是門學問。這本書的語言風格就特彆貼近實際操作，沒有那些空洞的理論說教，而是直接切入到每一個具體的環節。比如，它在談到前廳服務時，不僅僅是簡單地列齣接待流程，而是詳細地描述瞭如何觀察客人的情緒，如何用恰當的語言迴應不同的需求，甚至是如何在客人等待辦理入住時，提供一些小小的驚喜，比如一杯迎賓茶，或者一份當日報紙。讓我印象深刻的是，書中有一個章節專門講“服務中的藝術”，通過很多真實案例來分析，一個看似微不足道的細節，如何能瞬間提升客人的滿意度，甚至轉化為長期的忠誠客戶。這種“化繁為簡，以小見大”的寫作方式，讓我覺得非常實用，仿佛身邊就有一位經驗豐富的酒店前輩在手把手地指導我。

評分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書在“流程標準化與個性化服務”的平衡上做得非常齣色。很多酒店手冊往往會傾嚮於將所有流程都僵化地固定下來，但這本書卻強調瞭在標準化的基礎上，如何注入個性化的服務元素。比如，在客房入住的流程中，標準化的步驟是必須的，但書中也鼓勵服務人員在瞭解客人喜好的基礎上，提供一些超齣預期的個性化服務，比如在客人入住前，根據其之前的入住記錄，準備一些其可能喜歡的飲品或枕頭。它還提到瞭如何建立客戶檔案，記錄客人的特殊需求和偏好，並在未來的服務中加以運用，這讓客人感受到被重視和被瞭解。這種既保持瞭運營的效率，又能夠提供獨特體驗的管理理念，讓我覺得非常有啓發性。

評分☆☆☆☆☆

不錯?的都

評分☆☆☆☆☆

不錯！！！

評分☆☆☆☆☆

就是物流慢瞭一點

評分☆☆☆☆☆

很具體，很實用。

評分☆☆☆☆☆

好好好好好好好的好好好好

評分☆☆☆☆☆

不錯

評分☆☆☆☆☆

還不錯………

評分☆☆☆☆☆

很具體，很實用。

評分☆☆☆☆☆

很好