The New Gold Standard 金牌標準：麗思－卡爾頓酒店 [精裝] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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Joseph A. Michelli（約瑟·A·米其裏） 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 服務業
• 麗思卡爾頓
• 客戶體驗
• 領導力
• 企業文化
• 奢華酒店
• 品牌管理
• 成功案例
• 精裝本

齣版社： McGraw-Hill

ISBN：9780071548335

版次：1

商品編碼：19003680

包裝：精裝

叢書名： 金牌企業係列

齣版時間：2008-06-13

用紙：膠版紙

頁數：224

正文語種：英文

商品尺寸：225mm*142mm*30mm

內容簡介

When it comes to refined service and exquisite hospitality, one name stands high above the rest: The Ritz-Carlton Hotel Company. With ceaseless attention to every luxurious detail, the company has set the bar for creating memorable customer experiences in world-class settings. Now, for the first time, the leadership secrets behind the company's extraordinary success are revealed.

The New Gold Standard takes you on an exclusive tour behind the scenes of The Ritz-Carlton Hotel Company. Granted unprecedented access to the company's executives, staff, and its award-winning Leadership Center training facilities, bestselling author Joseph Michelli explored every level of leadership within the organization. He emerged with the key principles leaders at any company can use to provide a customer experience unlike any other, such as:

Understanding the ever-evolving needs of customers
Empowering employees by treating them with the utmost respect
Anticipating customers' unexpressed needs and concerns
Developing and conducting an unsurpassed training regimen
Sharing engaging stories from the company's employees--from the corporate office and hotels around the globe--Michelli describes the innovative methods the company uses to create peerless guest experiences and explains how it constantly hones and improves them.

The New Gold Standard weaves practical how-to advice, proven leadership tools, and the wisdom of experts to help you create and embed superior customer-service principles, processes, and practices in your own organization.

作者簡介

Joseph A. Michelli, Ph.D., is an internationally sought-after speaker and business consultant whose clients include Bridgestone Firestone, Nokia, The Hartford Insurance Group, and UCLA Health System. The author of the bestselling The Starbucks Experience, he has appeared on The Glenn Beck Show and CNBC's On the Money.

好的，這裏為您提供一份圖書簡介，主題為《企業文化與卓越服務：深度解析全球頂級服務業的成功之道》，內容完全不涉及您提到的《金牌標準：麗思－卡爾頓酒店》一書的具體案例或信息。 --- 企業文化與卓越服務：深度解析全球頂級服務業的成功之道 導言：在不確定的時代，錨定不變的價值 在瞬息萬變的全球商業環境中，産品和技術的迭代速度日益加快，同質化競爭成為常態。然而，在服務業的核心領域——從高端餐飲、奢華旅遊到專業谘詢、醫療健康，有一類企業始終保持著超凡的競爭力和客戶忠誠度。它們跨越瞭經濟周期的波動，構建瞭難以模仿的品牌護城河。 本書並非探討某一特定公司的案例研究，而是深入剖析支撐這些行業巨擘持續成功的底層邏輯、哲學內核與操作機製。我們聚焦於構建持久競爭優勢的三個核心支柱：無懈可擊的企業文化、深植人心的員工賦能體係，以及極緻化的客戶體驗設計。 這是一本獻給所有緻力於在服務領域追求卓越的領導者、管理者和一綫專業人士的指南。它旨在揭示，真正的“金標準”並非來源於華麗的裝修或昂貴的價格標簽，而是源於一種被內化、被實踐的、對“服務”二字的深刻理解與承諾。 第一部分：文化的鑄造——從價值觀到行為準則的轉化 企業文化，常被視為一種抽象的概念，但在頂尖服務型組織中，它卻是最堅固的基石。本部分將詳盡闡述如何將宏大的願景和使命轉化為日常可感、可執行的行為指南。 1. 價值觀的祛魅與實化： 我們探討如何避免將價值觀束之高閣，淪為牆上的標語。成功的企業通過精心設計的流程，確保每一條核心價值觀都對應著具體的決策樹和績效指標。例如，“誠信”如何體現在麵對客戶投訴時的透明溝通；“創新”如何嵌入到日常的微小改進流程中。本書提供瞭一套實用的框架，用於識彆並剔除那些與核心目標相悖的“潛規則”。 2. 領導力在文化傳承中的角色： 文化始於高層，但必須通過中層落地。本章深度剖析瞭服務業高層領導者如何通過“身教勝於言傳”的實踐，成為文化的首席傳播者和守護者。我們將分析幾種領導模式——如僕人式領導、變革型領導——在塑造積極服務文化中的特定作用，以及如何構建一個持續反饋和自我校準的領導梯隊。 3. 新員工的文化浸潤： 新員工的入職體驗是文化滲透的第一道關卡。本書詳細分析瞭如何設計一個超越行政流程的“文化啓濛”項目。這包括利用敘事的力量（講述“我們如何成功解決棘手問題的真實故事”）、建立導師（Mentor）製度，以及將文化評估納入試用期的關鍵評估點，確保新成員從第一天起就理解“我們在這裏做事的方式”。 第二部分：員工賦能與專業精進——激發“人”的無限潛力 在服務業，員工不僅僅是執行任務的資源，他們是品牌價值的直接創造者和體驗的化身。本書認為，真正的卓越，源於對員工充分的信任、授權與持續的投入。 1. 授權的藝術與風險管理： “授權”常常被誤解為放任自由。頂級服務組織實踐的授權，是建立在清晰的“邊界”和“決策權限矩陣”之上的。本部分將闡述如何為一綫員工提供足夠的操作空間（如設定一定額度的無條件客戶補償權），同時建立起快速響應和風險升級的機製，使員工在自信服務的同時，避免決策失誤的擴大化。 2. 從培訓到持續學習生態係統： 終身學習不再是口號，而是生存法則。我們不再僅僅關注初始技能培訓，而是構建一個覆蓋全層級的“學習生態係統”。這包括如何利用同行之間的知識共享（Peer-to-Peer Learning）、微學習模塊（Micro-learning）以及情景模擬訓練（Scenario-based Drills）來提升員工的“情商”與“應變能力”。 3. 激勵機製的重塑： 績效考核體係往往扼殺主動服務精神。本書探討瞭如何設計一套超越純粹財務指標的激勵體係。這包括認可“非正式貢獻”（如幫助同事解決跨部門難題）、奬勵“服務行為的可見性”（讓卓越服務故事廣為人知），以及將員工的幸福感與客戶滿意度進行關聯的綜閤評估模型。 第三部分：客戶體驗的精雕細琢——從接觸點到情感聯結 客戶體驗的“卓越”並非指完美無缺，而是指在不可避免的失誤麵前，展現齣的快速、人性化和富有同理心的恢復能力。本部分聚焦於如何係統化地管理和優化每一個客戶旅程的關鍵時刻（Moments of Truth）。 1. 繪製復雜的服務藍圖（Service Blueprinting）： 我們超越瞭傳統的客戶旅程地圖，引入瞭“服務藍圖”的概念，清晰地勾勒齣前颱的客戶可見互動、後颱的支持流程、以及支撐這些流程的基礎設施。本書教導管理者如何利用藍圖，識彆流程中的“摩擦點”（Pain Points）和“機會點”（Moments of Delight），並針對性地進行優化。 2. 情感智能（Emotional Intelligence）在服務中的應用： 頂級的服務不僅僅是效率的勝利，更是情感連接的成功。本章深入探討瞭如何培養員工的同理心、主動傾聽和非語言溝通能力。我們將分析客戶服務互動中的“情感信號”識彆，以及如何在壓力情境下，通過共情反應來平息負麵情緒，甚至將不滿轉化為忠誠。 3. 數據的隱形力量：反饋迴路的閉閤： 現代服務業的反饋收集已進入智能化時代。本書闡述瞭如何高效地整閤定性數據（如社交媒體評論、離綫訪談）與定量數據（如NPS、CSAT）。更重要的是，我們強調如何建立一個快速反饋迴路，確保一綫團隊能夠即時獲取洞察，並在下一個服務循環中進行調整，實現服務的“閉環管理”。 結語：構建不可復製的服務遺産 《企業文化與卓越服務：深度解析全球頂級服務業的成功之道》提供瞭一個全麵的、可操作的框架，用於構建一個以人為本、以文化為基石、以體驗為核心的持久性服務組織。它提醒我們，在所有快速變化的領域中，人類的連接、信任與尊重的價值，永遠是最高效、最持久的投資迴報。真正的“金標準”，是內化於心、外化於行的持續承諾。 --- 關鍵詞： 企業文化塑造、員工賦能、客戶體驗管理、服務藍圖、領導力、績效激勵、組織變革、服務業戰略。

評分☆☆☆☆☆

這本封麵設計透著一股低調的奢華感，那種厚重的精裝紙質，拿在手裏沉甸甸的，就讓人感覺這不僅僅是一本書，更像是一件精心打磨的藝術品。我拿到手的時候，首先被它的裝幀工藝所吸引，側邊的切口處理得乾淨利落，金色的燙印文字在深色的背景下熠熠生輝，散發著一種曆經時間考驗的質感。從外錶來看，它傳遞齣的信息非常明確：這不是那種快餐式的讀物，而是一部值得細細品味的著作。我期望它能深入探討一些關於“標準”是如何被樹立、維持和超越的哲學思辨，不光是流程和技巧的堆砌，而是那種深入骨髓的企業文化和價值體係的構建過程。封麵上的字體選擇也很有意思，既有現代的簡潔，又隱隱流露齣一種傳統的莊重，讓人對內容産生無限的好奇心，猜測其中是否會涉及一些關於“永恒價值”與“時代潮流”之間平衡的探討。

評分☆☆☆☆☆

我購買這本書，也帶有強烈的好奇心，想探究“極緻效率”與“人性溫度”之間是否存在一個不可調和的矛盾，以及頂級機構是如何巧妙地避開這個陷阱的。過度的標準化往往意味著流程的僵化和人性的壓抑，而服務業最忌諱的就是機器人的重復勞動。我期待看到書中對“賦權（Empowerment）”的定義。真正的金牌服務，一定要求一綫員工擁有足夠的判斷力和即時反應的權力，去打破既定腳本，以最符閤當下情境的方式提供個性化服務。如果書中的案例能夠展示那些關鍵決策點——員工是如何被訓練去“何時打破規則”的，那種在嚴格框架內尋求自由錶達的藝術，纔是衡量一個組織管理精妙程度的終極標尺。這種對邊界的精確拿捏，纔是真正的“金牌秘籍”。

評分☆☆☆☆☆

拋開服務業的特定背景，我更想從這本書裏挖掘齣關於“品牌信仰”的構建學。任何一個能在行業內被稱為“標準”的實體，其核心必然是建立瞭一種強大的、幾乎是宗教般的客戶忠誠度。這種忠誠度不是靠打摺或促銷換來的，而是建立在一種對“信任”的絕對兌現上。這本書是否觸及瞭在商業競爭日益白熱化的今天，如何維護這種近乎苛刻的“信譽成本”？維護一個頂級標準意味著巨大的隱性投入和極高的容錯率門檻。我希望看到作者如何剖析這種“零瑕疵”追求背後的管理學邏輯，以及當不可抗力發生時，組織如何展現齣真正的韌性與擔當，將潛在的危機轉化為進一步加深客戶承諾的契機。這關乎一個組織如何定義其在世界上的“存在意義”，而非僅僅是“盈利工具”。

評分☆☆☆☆☆

閱讀體驗的第一個觸感，來自於對“體驗經濟”的深層思考。我總覺得，真正的頂級服務，已經超越瞭“滿足需求”的層麵，進入瞭“預知渴望”的境界。這本書如果能詳盡描繪齣那種微妙的、難以言喻的服務細節是如何被係統化、流程化的，那將是極具價值的。我特彆關注那些看似微不足道，實則決定成敗的關鍵瞬間——比如，如何處理一個突發的情緒化投訴，如何在一片嘈雜中捕捉到客人一個不經意的微笑，並將這種感知能力訓練成一種集體本能。如果書中隻是羅列瞭一些成功的案例，那未免有些膚淺；我更期待看到幕後團隊是如何進行這種近乎“冥想”式的員工培訓，如何將“以人為本”的理念，從一句口號，打磨成每一次躬身、每一次眼神接觸中都能體現齣的、近乎本能的反應機製。

評分☆☆☆☆☆

這本書的“金牌標準”字樣，讓我聯想到的是一種“曆史的重量感”。在一個快速迭代、崇尚顛覆的時代，能夠堅持並固化一套被廣泛認可的“標準”，本身就是一種反潮流的壯舉。因此，我更感興趣的是這種“標準”是如何抵抗時間的侵蝕和文化變遷的衝擊。例如，全球化背景下，如何平衡地域性的文化敏感度和統一的服務規範？那些在不同國傢、不同文化背景下工作的員工，如何內化並執行同一套近乎苛刻的SOP（標準作業程序）？這種跨文化管理中的復雜張力，是衡量一個管理體係是否真正強大、是否具有普適性的試金石。如果這本書能提供一些關於“如何將規則優雅地融入文化土壤”的思考，那它就超越瞭單純的行業手冊，上升到瞭跨文化組織行為學的層麵。

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非常滿意非常滿意非常滿意

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到貨也很快，喜歡。。。

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我是做酒店的，內容也很有用！

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東西好，及時，送貨的張誌國師傅很給力，態度非常好，給人感覺很舒服！

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