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出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111536703

商品编码：25747658254

商品参数

书名：体验经济(珍藏版)

定价：49.00元

作者：B. 约瑟夫 派恩

出版社：机械工业出版社

出版日期：2016-06-01

ISBN：9787111536703

字数：336

页码：249

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑

★15年 

★海尔集团董事局主席张瑞敏、华南理工大学教授陈春花、世界未来学家阿尔文·托夫勒阅读 

★继农业、工业、服务业之后的第四种经济产出，未来价值持续增长的动力！ 

★正在践行体验经济的企业和产品：苹果、星巴克、百思买、迪士尼、微软、任天堂、乐高、惠而浦、AT&T;、葛兰素史克、海底捞、东阿阿胶、印象系列演出…… 

目录

序一（陈春花）

序二（秦玉峰）

序三（王潮歌）

珍藏版序言**产品和服务

序言从现在出发

第1章

欢迎进入体验经济时代∥ 001

初级产品化，没有任何一个公司希望自己的产品或服务沦落到这个下场，单是提到初级产品化这几个字都会让公司高管或企业老板心惊肉跳。它意味着产品差异消失，利润微不足道，吸引顾客购买的只能是降价、降价再降价。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”，从工业经济上升到服务经济，并进一步到达体验经济。

第2章

大幕拉开∥ 033

20世纪90年代，网吧遍布美国城镇各个角落，人们只要掏钱就可以呼朋唤友到里面玩上半天游戏。如今，高速游戏体验已经转移到了互联网中，众多玩家可以同时参与同一场雷神之锤游戏，或是和网络中无数素不相识的玩家对战。游戏体验的竞争未来几乎是完全没有边界的。但是应当记住体验营造的目的不是要娱乐顾客，而是要吸引他们的参与。

第3章

好戏开演∥ 053

像硬石摇滚、布鲁斯之屋或中世纪时光等餐厅，只要听听名称你就能知道里面有什么节目。在营造体验时，经营者要做的*重要的一步就是构思一个恰如其分的主题。如果你的主题表现力很差，顾客就无从建立联想，由此产生的体验也就无法形成深刻持久的回忆。

第4章

积极行动∥ 085

如果对服务加以定制化，企业就可以营造出积极的体验，顾客的需求就会得到更好的满足。像戴尔和前进保险这样的企业对公司产出进行的是规模化定制。这意味着企业可以有效地满足每个顾客的独特需要，在当今高度混乱充满竞争的商业环境中同时实现低成本和个人化定制。

第5章

减少顾客损失∥ 099

只有理解了顾客损失的概念，我们才能洞悉顾客接受的现实及其真正需要之间的差距。当企业可以通过规模化定制技术有效满足每个顾客的特定需求时，消费者肯定不会再满足于标准化的产品和服务了。

顾客损失= 顾客的真正需要-顾客勉强接受的现实

幕间

新体验∥ 115

通过规模化定制减少顾客损失需要了解每个顾客的需求及其影响行为。对这些信息的了解可以让企业通过激发客户的方式，化地、有意识地推出更具体验性的产出。可以说，在营造难忘体验的过程中，激发对产品制造商和服务提供商来说大概是*重要的元素了。

第6章

工作即演出∥ 123

各行各业都有像这样带有强烈目的感去表演的人，费城有刷卡人芭伯，芝加哥有律师弗雷德，卡拉马祖机场有擦鞋匠亚伦。这些人的工作或许很普通，但你只要见识过一次就会牢牢记住他们。他们充满目的感的工作转变成了对自身角色的热情、对企业的关注以及对顾客的投入。

第7章

表演的形式∥ 145

在开始演出之前，你必须确定哪种表演形式*有利于你在特定时间、特定场合和特定观众的基础上进行表演。每一种都代表了一种不同的表现工作方式，代表了一种不同的为生成经济产出而构思事件顺序的方式。可以说，决定采用哪种表演形式的，是企业产出的本质以及企业吸引顾客的具体情况。

第8章

表演的分工∥ 167

迪士尼乐园总是用演职人员来代指所有员工。当企业能够把公司内每个员工的职责视为角色扮演时，这些角色就会成为顾客营造动人体验的一种手段。没有详细定义的角色（即职责），工作就会变成费力不讨好的付出，变成磨洋工。为了让剧本（即流程）变成现实，角色可根据不同职能分为多种职责。

第9章

顾客即产品∥ 193

我们认为还有比体验更高一层的目标，即改变自我，让自己成为另一种状态，一种能够**任何产品、服务或体验本身的产出。那些只能营造体验但从不考虑体验对参与者产生影响的企业，那些从不在体验设计中想办法诱导顾客期望变化的企业，会慢慢发现这种业务也会初级产品化。

第10章

找到你的角色∥ 217

你必须在这个快速变化的世界中选定自己的角色。你从事的是什么业务？五种经济产出（初级产品、产品、服务、体验和变革）会产生五种完全不同的可能性，会给你的企业、员工和顾客带来高度复杂的结果。

谢幕

舞台退场∥ 237

很多顾客和同事经常这样问我们：“变革之后会怎样呢？”特别是当人们想知道变革是否会像前面几种经济产出一样出现初级产品化趋势时，他们对这个问题尤其感兴趣。

致谢∥ 240

译者后记∥ 246

注释

内容简介

促销，大减价！九折！八折！七折！六折！半价！ 

如果你的产品正在面临着这样的价格战，那么你需要警醒了！ 

如果你想避免这种恶性、简单粗暴竞争，你就得学会另辟蹊径：把初级产品竞争提升为客户体验差别，把服务视为独特的经济产出，这才是未来价值增长的持续动力！ 

让我们来看一个初级产品的升级案例： 

初级咖啡豆产品，大约1~2美分一杯 

加热、研磨、包装后，增长到5~25美分一杯 

当它在一个快餐店被煮好端上来，价格变为50美分~1美元一杯 

当它在星巴克出售，消费者很乐意为同一杯咖啡支付2~5美元 

当它被放在圣马可广场Florian咖啡馆以15美元出售时，顾客可以在晨风习习的早晨坐在咖啡馆美美地品尝一杯咖啡，为这座千年古城的壮观景色沉醉不已。当你问及这杯咖啡是否值这么多钱，顾客居然回答："物有所值！" 

体验正是本书要讨论的第四种经济产出。它是继农业工业服务业之后的第四个经济增长点。重视消费者体验既体现在产品设计上，更体现在与此相关的服务升级上。本书作者较少着墨于概念化的哲学思辨，而是提供了一套可供操作的行动指南，告诉你"体验"是如何"营造"出来的，"舞台"在哪里，"道具"是什么，"演员"是谁，"剧本"如何编排，对于想要做好产品和企业的人，本书具有更大的指导意义。 

作者简介

B．约瑟夫·派恩（B. Joseph Pine II），毕业于MIT斯隆管理学院，现为宾州州立大学经理教育项目的教学负责人，加州大学洛杉矶分校安德森管理研究生院经理教育项目的教师、IBM商学院的兼职教师，并且经常被邀请担任MIT斯隆管理学院的客座讲师。撰写了获奖著作《大规模顾客定制：商业竞争的新前沿》（波士顿：哈佛商学院出版社1993年出版），在共同创办战略地平线LLP公司之前，在IBM公司担任过诸多职务，并且对该公司在明尼苏达罗切斯特的工作分部获得马尔康姆·鲍尔德里奇国家质量奖有所贡献。 

詹姆斯H． 吉尔摩（James H. Gilmore），毕业于宾州大学沃顿商学院，在宝洁公司（P&G;）开始其职业生涯，此后在克利夫兰咨询合作公司和计算机科学公司从业达10年之久，领导了CSC咨询公司的过程创新实践。他同时是爱德华·德·鲍诺博士的横向思维方法论的注册讲师，还是创造性教育基金会和美国创造协会的成员。他还担任美国商会组织管理学院的教职，并且为盈利或非盈利的企业培育创新式思维而工作。 

《洞察未来：全球经济新格局与企业转型升级实战指南》 内容概要： 本书深度剖析了当前全球经济面临的深刻变革与挑战，聚焦于技术迭代、地缘政治变动以及消费结构升级带来的全新商业环境。它超越了单一的经济理论模型，转而提供一套系统化、操作性极强的战略框架，旨在帮助企业管理者清晰识别风险、抓住机遇，实现可持续的高质量发展。全书分为四个核心部分，层层递进，确保读者从宏观认知到微观执行的无缝衔接。 第一部分：全球经济新图景——驱动变革的力量 本部分首先对当前世界经济的复杂性进行梳理。我们不再处于单一线性增长的时代，取而代之的是多极化竞争、供应链重塑以及“黑天鹅”事件常态化的新常态。 技术奇点与产业重构： 深入探讨人工智能、生物科技、量子计算等前沿技术如何颠覆传统产业的价值链。重点分析了“数据即资产”的深层含义，以及如何构建数据驱动的决策体系，而非仅仅停留在技术采纳层面。 地缘经济的碎片化挑战： 剖析全球化进程中的逆流与再平衡。探讨贸易保护主义、区域经济一体化（如RCEP、CPTPP的影响）对企业国际化布局带来的具体影响。提出企业应如何构建“韧性供应链”和“近岸/友岸外包”的策略，以应对不确定性。 可持续发展与ESG的硬性要求： 阐述环境、社会和治理（ESG）标准已从道德选择转变为资本市场的硬性门槛。本书详细介绍了如何将碳中和目标融入核心业务流程，如何进行环境成本核算，以及如何通过负责任的运营获取长期资本青睐。 第二部分：战略远见——超越短视的增长模型 面对颠覆性的外部环境，传统的年度规划和线性增长思维已然失效。本部分旨在构建一种动态、适应性强的战略规划体系。 情景规划与压力测试： 教授如何建立多情景（乐观、基准、悲观）分析框架，并针对核心业务进行反脆弱性压力测试。这包括对宏观经济衰退、关键技术被颠覆、核心人才流失等场景的预案设计。 价值网络重塑而非竞争： 强调企业应从“零和博弈”的竞争思维转向“生态共创”的价值网络思维。详细阐述了如何识别潜在的跨界合作伙伴，构建互补性的合作生态系统，以实现整体价值的指数级增长。 能力资产化与核心壁垒构建： 明确指出企业真正的壁垒不再是规模或资本，而是难以模仿的“独特能力组合”。本书指导读者识别并系统性地“资产化”自身的研发能力、组织学习速度和客户洞察力，使其成为持续的竞争优势来源。 第三部分：运营精进——敏捷组织与效率革命 战略的实现依赖于高效、灵活的组织执行力。本部分聚焦于如何优化内部流程、激活组织潜能，实现从战略意图到落地成果的快速转化。 赋能型组织架构设计： 摒弃层级僵化的金字塔结构，推广跨职能、以目标为导向的敏捷团队模式。重点解析了如何有效配置决策权、优化信息流转机制，确保一线团队具备快速反应能力。 精益化与数字化融合： 探讨如何利用先进的运营分析工具（如AI驱动的预测性维护、流程自动化RPA）来消除浪费、提升效率。关键在于实现“数字化赋能的精益管理”，而非盲目引入技术。 绩效管理体系的现代化： 介绍如何从传统的KPI导向转向更具前瞻性和激励性的OKR（目标与关键成果）框架。强调绩效评估应关注学习曲线、创新投入而非仅仅短期产出，以激发长期创造力。 第四部分：资本配置与风险驾驭——驱动高质量扩张 企业的扩张必须建立在稳健的财务基础和审慎的风险管理之上。本部分为管理者提供一套关于资本效率和风险控制的实用工具箱。 资本回报率（ROIC）的优化策略： 深入分析影响投入资本回报率的关键因素，包括营运资本管理、固定资产周转率和盈利能力。提供了一套针对性工具，以确保每一笔资本支出都能带来超额回报。 财务韧性与流动性管理： 鉴于市场波动加剧，本书强调建立“冗余缓冲带”的重要性。指导企业如何进行现金流压力测试、优化债务结构，以在经济低谷期保持战略执行力。 无形资产的风险与价值管理： 重点分析知识产权、品牌声誉、人才资本等无形资产的风险敞口。提供了一套系统化的知识产权保护、品牌危机预警及应对机制，确保企业核心价值不被外部冲击削弱。 读者对象： 本书面向中高层企业管理者、企业战略规划师、投资分析师，以及致力于理解宏观经济趋势并将其转化为企业增长动力的所有商业精英。它不是一本理论说教的教科书，而是面向复杂现实世界的一份行动指南。通过阅读本书，您将获得在不确定时代中驾驭复杂性、实现稳健增长的清晰路径。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的惊喜在于它对“经济”和“商业模式”之间关系的深刻洞察。作者不仅仅是孤立地讨论体验经济，而是将其置于宏观的经济发展背景下，并结合具体的商业模式创新进行了详细的阐释。我尤其欣赏书中关于“体验经济如何驱动新的经济增长点”的论述。作者通过大量的案例分析，展示了体验经济是如何通过提升消费者满意度、促进品牌忠诚度，进而带动消费升级和新的产业形态的出现。比如，书中分析了一个国家如何通过发展特色旅游体验，带动了当地经济的全面发展，从餐饮、住宿到交通，都形成了良性循环。这让我看到了体验经济在宏观经济层面的巨大潜力。此外，书中关于“体验式商业模式的可持续性”的探讨也给我留下了深刻的印象。作者并没有回避体验经济可能面临的挑战，比如成本的提高、同质化竞争等，而是提出了通过持续创新、精细化运营以及构建强大的品牌护城河来应对这些挑战。这种辩证的视角，让这本书的内容更加扎实和可信。对于想要理解现代经济发展新逻辑，以及如何构建面向未来的可持续商业模式的读者来说，这本书无疑是一部极具价值的参考书。

评分☆☆☆☆☆

这本书在项目管理方面也给了我很多启发，虽然它不是一本纯粹的项目管理书籍，但其关于“体验”的项目构建和执行的思路，对我的工作有着直接的指导意义。书中提到了“体验式项目规划”的概念，强调在项目启动之初，就要将“用户体验”作为核心目标之一，并贯穿于项目的全生命周期。作者通过一个虚拟主题公园的建设案例，详细讲解了如何从游客的需求和期望出发，来定义项目的范围、目标和关键交付物。这让我意识到，在以往的项目管理中，我们更多地关注的是技术的可行性、成本的控制和进度的交付，而往往忽略了最终用户在使用过程中的感受。书中对于“体验式风险管理”的讨论也很有意思，它提出了要将可能影响用户体验的因素纳入到风险评估的范畴，并提前制定应对策略。这拓宽了我的风险管理思路，让我认识到，一个项目是否成功，并不仅仅在于能否按时按质完成，更在于它能否为最终用户带来积极的、令人愉悦的体验。总的来说，这本书从项目管理的角度，为如何打造成功的体验式项目提供了一个非常实用的框架和方法论，让我对项目的思考更加全面和深入。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧确实很精美，沉甸甸的纸张，烫金的书名，一看就很有分量，收藏价值十足。我之前对“体验经济”这个概念有一些模糊的认识，总觉得它更多的是一种营销的噱头，但拿到这本书后，它的厚度和内容深度让我开始重新审视这个领域。我尤其对书中关于“体验式服务设计”的部分非常感兴趣，作者举了许多当下流行的品牌案例，详细剖析了它们是如何从单纯的产品销售转向创造独特顾客体验的。比如，书中对一家高端酒店的案例分析，不仅仅关注了服务人员的培训，更深入地探讨了从客户踏入酒店那一刻起，每一个触点的细节设计，包括灯光、音乐、气味，甚至是一种无声的欢迎方式，是如何共同构建起一种令人难忘的“体验”。这让我意识到，体验经济的核心并不仅仅在于“好玩”，而在于一种深度情感的连接和价值的传递。书中也提到了体验经济在不同行业的应用，从零售、旅游到文化娱乐，让我看到了这个概念的广泛适用性，也激发了我思考如何将这些理念运用到我所在的行业中，或许可以在现有业务的基础上，挖掘出更多的“体验”价值，从而提升客户的忠诚度和口碑。整体而言，这是一本从理论到实践，都非常有启发性的著作，对于想要深入理解现代商业发展趋势的人来说，绝对是值得细细品读的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的视角相当宏观，它不只是单纯地讲解“体验经济”的概念，而是将其置于更广阔的企业经济发展战略框架下进行讨论。书中对于企业如何通过构建和管理“体验”来获得竞争优势，有着非常系统和深入的阐述。我印象特别深刻的是关于“价值链重塑”的那一部分，作者不仅仅停留在表面的产品或服务层面，而是着重分析了企业如何通过创新体验来改变整个价值创造和传递的过程。比如，书中分析了一个科技公司如何通过打造一个用户参与式的产品研发社区，将用户从被动的消费者转变为共同创造者，从而大大降低了研发成本，同时提升了产品的市场契合度。这种从源头上的体验设计，彻底颠覆了我以往对企业运营的认知。此外，书中对于“体验经济”如何与企业文化、组织架构相辅相成，以及如何通过有效的管理和运营来落地执行，也有着详尽的论述。它不仅仅是关于“做什么”，更是关于“如何做”，以及“为什么这样做”的系统性思考。这种层次感和深度，让我觉得这本书不仅仅是一本理论读物，更是一本实践指南，能够为企业在转型升级的过程中提供强有力的理论支撑和战略指导。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是它将“体验经济”的理念与现代商业模式的创新紧密地结合在了一起。书中花了大量的篇幅来解析不同的体验式商业模式，并且深入剖析了这些模式成功的关键要素。我尤其被“社群体验”和“共享体验”这两个章节所吸引。作者通过分析几个非常成功的案例，比如一个专注于手工艺体验的平台，以及一个提供共享生活空间的社群，展示了如何通过构建人与人之间的连接，以及提供共同参与和分享的场景，来创造出超越个体消费的价值。这不仅仅是简单的产品或服务的提供，而是一种生活方式的倡导和社群归属感的营造。书中还探讨了如何利用数字化工具来赋能体验式商业模式，比如通过个性化推荐、虚拟现实体验等技术，来增强用户与品牌之间的互动和情感连接。这让我深刻地认识到，体验经济并非是孤立存在的，而是与技术发展、社群互动以及新兴的商业模式有着天然的联系。这本书对于那些正在探索新的商业增长点，或者希望通过模式创新来打破行业壁垒的企业家和管理者来说，具有极高的参考价值。它提供了一个全新的视角，去审视商业的本质，以及如何在这个日新月异的时代中找到新的发展机遇。