客戶關係管理 大中專教材教輔 高等院校本科教材 企業客戶關係管理人員及銷售人員自學參考 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 客戶關係管理
• CRM
• 企業客戶
• 銷售技巧
• 高等教育
• 本科教材
• 教輔
• 管理學
• 市場營銷
• 自學教材

店鋪： 鉑悅居圖書專營店

齣版社： 清華大學齣版社

ISBN：9787302447498

商品編碼：26400035368

叢書名： 客戶關係管理

商品參數

客戶關係管理
	定價	32.00
	齣版社	清華大學齣版社
	版次	1
	齣版時間	2016年08月
	開本	16開
	作者	李文龍、徐湘江、包文夏
	裝幀	平裝
	頁數	222
	字數	334000
	ISBN編碼	9787302447498

媒體評論
評論
目錄

前言Ⅰ

第1章客戶關係管理概述

1.1項目背景描述與能力要求


1.1.1客戶關係管理的産生

1.1.2CRM的定義與目的

1.1.3客戶關係管理係統分類

1.1.4客戶關係管理軟件的發展前景

1.2CRM軟件安裝及配置


1.2.1源海客戶關係管理軟件的安裝

1.2.2SAP及SAP Business One介紹

思考與討論

實訓1?1基本結構

實訓1?2員工管理及權限配置

案例分析以客戶需求為核心的順豐

第2章客戶關係管理戰略規劃

2.1客戶關係管理規劃設計


2.1.1CRM戰略的內容

2.1.2客戶關係管理戰略的類型

2.1.3CRM戰略成功的關鍵因素

2.2客戶關係營銷方案設計


2.2.1客戶滿意與滿意度

2.2.2客戶忠誠與忠誠度

2.2.3SWOT分析

2.3客戶資源軟件管理


2.3.1供應商管理

2.3.2樣品管理

思考與討論

實訓2?1供應商管理實訓

實訓2?2産品（服務）項目實訓

案例分析對忠誠客戶的營銷

第3章潛在客戶管理

3.1誰是你的潛在客戶


3.1.1客戶生命周期

3.1.2馬斯洛需求層次理論

3.2尋找潛在客戶的基本方法


3.2.1尋找潛在客戶的原則

3.2.2尋找潛在客戶的通用方法

3.2.3客戶名單創建

3.3接近潛在客戶


3.3.1潛在客戶評估

3.3.2潛在客戶的管理

3.3.3CRM： 把綫索客戶變為真正的客戶

思考與討論

實訓3?1客戶需求調查錶設計與分析

實訓3?2做一次電話拜訪

案例分析如何跟進大的潛在客戶

第4章客戶信息管理

4.1建立客戶檔案


4.1.1獲取客戶信息十大渠道

4.1.2如何建立高質量的客戶信息檔案

4.1.3建立客戶信息檔案的過程與步驟

4.2客戶數據挖掘


4.2.1數據挖掘的定義

4.2.2數據挖掘的關聯分析

4.2.3數據挖掘的商業應用

4.3客戶細分


4.3.1什麼是客戶細分

4.3.2客戶細分與金字塔理論

4.3.3客戶分類分析

思考與討論

實訓4?1客戶信息錄入

實訓4?2客戶信息Excel導齣與導入

案例分析辣椒辣嗎

第5章客戶體驗與溝通

5.1客戶體驗


5.1.1什麼是客戶體驗管理

5.1.2客戶體驗與客戶滿意的關係

5.1.3一對一營銷

5.1.4顧問營銷

5.2客戶聯係及記錄


5.2.1客戶溝通技巧

5.2.2業務員必須擁有的四種能力和八種魅力

5.2.3關係營銷知識介紹

5.2.4客戶聯係案例

5.3客戶需求及記錄


5.3.1客戶需求及層次

5.3.2客戶需求的挖掘

思考與討論

實訓5?1客戶聯係及記錄實訓

實訓5?2客戶需求及記錄實訓

案例分析收銀機的銷售

第6章銷售機會管理

6.1銷售機會活動


6.1.1銷售機會管理介紹

6.1.2銷售漏鬥

6.1.3銷售機會管理流程

6.1.4銷售機會應用

6.1.5銷售機會報錶

6.2銷售訂單及記錄


6.2.1以客戶為導嚮的營銷策略

6.2.2銷售情景案例及分析

思考與討論

實訓銷售機會管理實訓

案例分析休閑艇公司的新機會

第7章客戶服務

7.1客戶服務管理


7.1.1SBO係統： 服務管理的基本流程

7.1.2SBO係統的服務跟蹤卡

7.1.3SBO係統的服務閤同

7.2正確處理客戶抱怨


7.2.1客戶投訴處理流程

7.2.2客戶投訴處理技巧

7.2.3利用CRM係統提高客戶投訴處理效率

7.3客戶服務中心


7.3.1語音呼叫中心的基本結構

7.3.2呼叫中心係統方案設計

7.3.3SAP Business One服務呼叫

思考與討論

實訓7?1客戶服務流程圖設計

實訓7?2服務閤同和用戶服務跟蹤卡處理

案例分析為三鹿奶粉解“毒”

第8章客戶關係管理總結與發展

8.1CRM係統的功能總結


8.1.1CRM功能分布框圖

8.1.2CRM現狀及發展趨勢

8.1.3CRM在企業中的應用

8.2移動客戶關係管理的發展


8.2.1移動客戶關係管理概述

8.2.2移動商務中客戶關係管理活動

8.2.3客戶關係管理的發展

思考與討論

案例分析社交平颱與APP背後的SCRM

附錄SAP Business One安裝

參考文獻

 

內容介紹
本書在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，以源海客戶關係管理軟件及SAP Business One兩款軟件為工具，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為客戶關係管理概述、客戶關係管理戰略規劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關係管理總結與發展八個學習項目，將客戶關係管理的基礎知識與應用技能融閤到八個學習項目中，以便幫助讀者在體驗性學習中掌握客戶關係管理的應用性技術與相關知識。 本書可供高等院校特彆是實踐性較強的應用型本科教學使用，同時也適閤於企業客戶關係管理人員及銷售人員自學參考。

《客戶關係管理》 書籍定位與內容概述 本書是一本麵嚮大中專院校學生、高等院校本科生以及企業客戶關係管理人員和銷售人員的專業教材與輔導讀物。它旨在係統地闡述客戶關係管理（CRM）的核心理念、方法論、技術應用和實踐策略，幫助讀者深刻理解客戶價值，掌握建立、維護和深化客戶關係的關鍵技巧，從而提升企業的市場競爭力與盈利能力。 第一部分：客戶關係管理導論 本部分將從宏觀層麵齣發，為讀者構建客戶關係管理的知識框架。 第一章：客戶關係管理的興起與發展 客戶為王的時代： 深入剖析市場經濟條件下，客戶價值日益凸顯的趨勢。探討為何從産品導嚮、銷售導嚮轉嚮客戶導嚮是企業生存與發展的必然選擇。 CRM的定義與內涵： 清晰界定客戶關係管理的概念，闡釋其不僅僅是技術工具，更是一種戰略思維、企業文化和管理流程的全麵革新。 CRM的演進曆程： 迴顧CRM從簡單的客戶信息管理到如今的智能化、個性化客戶互動管理的發展脈絡，瞭解不同階段CRM應用的特點與挑戰。 CRM的戰略意義： 探討CRM如何幫助企業實現精細化運營、精準營銷、高效服務，最終達成持續的客戶忠誠度和利潤增長。 第二章：客戶關係管理的基本原則與目標 以客戶為中心： 詳細闡述“以客戶為中心”的核心理念，強調企業所有活動都應圍繞客戶需求展開。 客戶生命周期管理： 介紹客戶從潛在客戶到忠誠客戶的完整生命周期，以及在不同階段需要采取的差異化管理策略。 價值創造與共享： 探討如何通過CRM實現企業與客戶的價值共贏，以及如何衡量和提升客戶終身價值（CLV）。 核心目標解析： 明確CRM係統的主要目標，包括但不限於提高客戶滿意度、提升客戶忠誠度、降低獲客成本、增加客戶銷售額、優化銷售流程、改進客戶服務等。 第二部分：客戶關係管理的核心理論與模型 本部分將深入探討支撐CRM運作的理論基礎和常用模型。 第三章：客戶細分與定位 細分的維度： 介紹多種客戶細分的方法，包括人口統計學、地理學、心理學、行為學等維度。 細分的技術與工具： 講解常用的客戶細分技術，如聚類分析、決策樹等，以及相關軟件的應用。 目標客戶群體選擇： 闡述如何根據企業資源和市場機會，選擇最有價值的目標客戶群體。 精準定位策略： 講解如何在目標客戶群體心中樹立獨特且有吸引力的企業形象。 第四章：客戶需求分析與洞察 需求層次理論： 藉鑒馬斯洛等人的需求理論，分析客戶不同層次的需求。 挖掘客戶需求的方法： 介紹多種需求挖掘技術，如問捲調查、焦點小組、深度訪談、數據分析、社交媒體聆聽等。 客戶痛點識彆： 強調識彆客戶潛在的“痛點”或未被滿足的需求，這是提供超預期服務的關鍵。 數據驅動的洞察： 講解如何利用客戶數據分析，發現隱藏的需求模式和消費趨勢。 第五章：客戶關係建立與維護 關係建立的策略： 探討建立良好客戶關係的初步步驟，如初次互動、信任建立、提供價值等。 關係維護的技巧： 介紹多種維護客戶關係的方法，如個性化溝通、定期關懷、增值服務、危機處理等。 客戶忠誠度培養： 深入分析影響客戶忠誠度的因素，並提齣有效的培養策略，如會員計劃、積分奬勵、專屬活動等。 關係強度評估： 探討如何衡量客戶關係的時長、深度和價值。 第三部分：客戶關係管理在營銷、銷售與服務中的應用 本部分將聚焦CRM在企業核心業務流程中的具體實踐。 第六章：CRM驅動的營銷活動 精準營銷： 闡述CRM如何支持從大眾營銷到一對一精準營銷的轉變。 營銷自動化： 介紹營銷自動化工具的原理與應用，如郵件營銷、社交媒體發布、內容推薦等。 活動管理： 講解如何利用CRM係統規劃、執行和評估各類營銷活動，如産品發布會、促銷活動、展會參與等。 效果評估與優化： 強調對營銷活動ROI（投資迴報率）的衡量，並根據數據進行持續優化。 第七章：CRM賦能的銷售流程 銷售流程優化： 講解CRM如何幫助企業梳理、標準化和自動化銷售流程，提高效率。 潛在客戶管理（Leads Management）： 介紹如何從各種渠道獲取、評估和跟進潛在客戶。 銷售機會管理（Opportunity Management）： 闡述如何識彆、培育和轉化銷售機會。 銷售預測與分析： 講解如何利用CRM數據進行銷售預測，評估銷售業績，發現改進空間。 銷售團隊協作： 強調CRM在促進銷售團隊內部信息共享和協作中的作用。 第八章：CRM驅動的客戶服務與支持 服務理念轉變： 從被動響應到主動關懷，從處理問題到創造滿意。 服務渠道整閤： 介紹電話、郵件、在綫聊天、社交媒體等多種服務渠道的統一管理。 服務流程優化： 講解如何通過CRM係統管理客戶服務請求，確保問題得到及時、高效的解決。 知識庫建設與應用： 強調建立完善的客戶服務知識庫，提升服務效率和質量。 客戶反饋收集與利用： 講解如何係統收集客戶反饋，並將其轉化為産品和服務改進的動力。 第四部分：客戶關係管理的技術與實施 本部分將關注CRM的技術實現和項目落地。 第九章：客戶關係管理係統的技術架構與功能 CRM係統的核心模塊： 詳細介紹CRM係統的主要組成部分，如聯係人管理、銷售自動化、營銷自動化、服務自動化、報錶分析等。 技術選型考量： 探討企業在選擇CRM係統時需要考慮的因素，如功能匹配度、易用性、可擴展性、集成性、成本等。 雲CRM與本地部署： 對比分析兩種部署方式的優劣，幫助讀者理解不同選擇下的技術特點。 數據安全與隱私保護： 強調CRM係統在數據安全和客戶隱私保護方麵的重要性。 第十章：CRM係統的實施策略與項目管理 需求分析與方案設計： 講解如何進行詳細的需求調研，並據此設計符閤企業實際的CRM方案。 項目實施流程： 介紹CRM項目實施的關鍵步驟，包括係統配置、數據遷移、用戶培訓、上綫測試等。 用戶培訓與推廣： 強調充分的用戶培訓對於CRM係統成功應用的重要性。 績效評估與持續改進： 講解如何評估CRM項目實施的效果，並在此基礎上進行持續的優化和迭代。 第五部分：企業客戶關係管理的挑戰與未來趨勢 本部分將展望CRM的發展方嚮，並探討企業在實踐中可能麵臨的挑戰。 第十一章：企業實施CRM麵臨的挑戰與對策 組織文化障礙： 分析推行CRM過程中可能遇到的部門壁壘、員工抵觸情緒等問題。 數據質量問題： 探討如何確保CRM係統中有準確、完整、最新的客戶數據。 技術集成難度： 分析CRM係統與其他企業係統（如ERP、OA）集成時可能遇到的技術挑戰。 ROI衡量睏境： 討論如何科學、準確地衡量CRM項目的投資迴報。 對策與建議： 提供剋服這些挑戰的實踐性建議，如高層支持、全員參與、持續培訓、試點先行等。 第十二章：客戶關係管理的前沿與未來展望 大數據與AI在CRM中的應用： 探討人工智能、機器學習、大數據分析如何進一步提升CRM的智能化水平，實現更精準的預測和個性化服務。 社交媒體CRM： 分析社交媒體在客戶互動、品牌聲譽管理、輿情監控等方麵的重要作用。 全渠道客戶體驗： 探討如何通過CRM實現跨越綫上綫下、多觸點的無縫客戶體驗。 以客戶為中心的商業模式： 展望未來以客戶為中心將成為企業戰略的核心，CRM將扮演更加關鍵的角色。 行業特定CRM應用： 簡要介紹不同行業（如金融、零售、高科技）在CRM應用上的特點和創新。 學習方法與應用建議 本書在每一章節都力求理論與實踐相結閤，提供豐富的案例分析，並配以思考題和實踐練習，幫助讀者鞏固所學知識。建議讀者在學習過程中，結閤自身企業或行業特點，思考CRM理論如何落地，並積極嘗試運用書中提及的方法和工具。對於企業客戶關係管理人員和銷售人員，本書將是提升專業能力、優化工作流程、實現業績增長的得力助手。對於院校學生，本書將為您打下堅實的CRM理論基礎，為未來從事相關工作做好充分準備。 本書旨在成為您掌握客戶關係管理智慧的起點，指引您在競爭日益激烈的市場中，構建穩固、長久的客戶關係，實現企業可持續發展。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在企業客戶關係管理領域摸爬滾打多年的老兵，我閱覽過不少關於CRM的書籍。很多教材往往停留在概念層麵，充斥著各種抽象的模型和術語，讀起來枯燥乏味，與實際工作脫節。然而，這本《客戶關係管理》卻讓我耳目一新。它沒有迴避企業CRM在實際操作中遇到的種種挑戰，而是深入剖析瞭不同類型企業在客戶關係管理上可能麵臨的痛點，並提供瞭切實可行的解決方案。我特彆欣賞書中關於“數據驅動的客戶關係”的論述，它強調瞭數據分析在洞察客戶行為、優化營銷策略、提升客戶滿意度方麵的重要性，並給齣瞭如何構建和利用CRM數據庫的具體方法。書中關於“客戶生命周期管理”的章節，也讓我對如何從客戶獲取、培養、維係到流失預防，都有瞭更係統的認知。其中提到的“個性化營銷”和“客戶忠誠度計劃”的設計思路，更是為我提供瞭不少新的靈感。雖然書中有些部分對於初學者來說可能需要一些背景知識，但對於有一定實踐經驗的同行，這本書無疑是寶貴的參考資料，能夠幫助我們審視現有策略，並發現改進的空間。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我都對如何有效地管理人際關係充滿好奇，尤其是在商業環境中。這本書的齣現，讓我對“客戶關係管理”有瞭全新的認識。它不僅僅是關於銷售技巧，更是一種關於如何建立和維護有價值的長期關係的哲學。書中對“客戶價值”的定義和評估方法，讓我深刻理解到，並非所有客戶都同等重要，我們需要學會識彆和聚焦那些能夠帶來最大價值的客戶。關於“客戶體驗”的章節，更是點亮瞭我，讓我意識到每一個觸點都至關重要，從最初的谘詢到售後服務，每一個環節都需要精心設計和執行，以創造積極、難忘的客戶體驗。書中穿插的許多關於溝通技巧的討論，比如積極傾聽、有效提問、非語言溝通的重要性等，都對我在日常工作和生活中提升人際交往能力大有裨益。我特彆喜歡其中關於“共贏思維”的闡述，它鼓勵我們在滿足客戶需求的同時，也能實現企業自身的商業目標，這種雙贏的理念，讓我覺得CRM不僅僅是為瞭“管理”客戶，更是為瞭“賦能”雙方。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計相當樸實，但內容卻讓我眼前一亮。我是一名銷售新人，一直在尋找一本能夠係統性地梳理客戶關係管理知識的書籍。很多同類書籍要麼過於理論化，要麼過於淺顯，很難找到一個恰到好處的切入點。而這本《客戶關係管理》恰恰填補瞭我的空白。書中的案例分析非常貼近實際銷售場景，比如如何處理客戶投訴、如何建立長期閤作關係、如何進行客戶細分等，都給齣瞭非常具體的操作指南。我尤其喜歡其中關於“情感連接”的部分，它不僅僅講授技巧，更強調瞭同理心和真誠的重要性，這對於我們銷售人員來說，是建立信任的基石。書中還穿插瞭一些心理學原理，幫助我們理解客戶行為背後的動機，這使得我在與客戶溝通時，能夠更加遊刃有餘，也更能預測客戶的需求。雖然有些章節的理論深度可能需要我反復琢磨，但總體來說，這本書的實用性非常強，我感覺自己每天都在進步，對於如何更好地服務客戶，如何提升銷售業績，有瞭更清晰的思路和更堅定的信心。這本書真的像一本經驗豐富的導師，在我職業生涯的起步階段給予瞭寶貴的指導。

評分☆☆☆☆☆

從高校教師的角度來看，這本《客戶關係管理》在教學內容的組織上，我認為是相當齣色的。它不僅涵蓋瞭CRM的基礎理論，比如客戶細分、客戶價值分析、客戶服務策略等，還緊密結閤瞭當下企業實踐中的最新發展，例如數字化營銷、社交媒體CRM、大數據分析在CRM中的應用等。這對於我們培養適應市場需求的本科生來說，是非常有價值的。書中對案例的選取也很有代錶性，既有大型跨國企業的成功案例，也有中小型企業的創新實踐，能夠幫助學生理解不同規模和行業的CRM挑戰及應對策略。此外，書中對於“客戶旅程”的分析，以及如何通過個性化互動來優化客戶旅程的論述，更是當前CRM領域的熱點。我尤其贊賞其對“客戶參與度”和“客戶社區”的探討，這反映瞭現代CRM不再僅僅是單嚮的溝通，而是更加注重與客戶建立互動和社群。作為教材，這本書的內容深度和廣度都比較適中，既能打下堅實的理論基礎，又能激發學生對實踐的興趣。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大啓發，在於它讓我看到瞭“客戶”這個概念的深度和廣度。我之前一直認為CRM就是一套流程或者軟件，但讀完這本書，我纔意識到這是一種思維方式，一種將客戶置於企業核心的戰略。書中關於“客戶導嚮型組織文化”的章節，讓我明白，CRM的成功並非僅是銷售或市場部門的責任，而是需要整個組織協同閤作。它強調瞭信息共享、跨部門協作的重要性，以及如何通過扁平化的組織結構來快速響應客戶需求。對於一些剛步入職場的銷售人員來說，理解這一點至關重要，它能幫助他們跳齣局部的思維，從更宏觀的角度去思考自己的工作價值。書中還提到瞭一些關於“客戶賦權”的概念，比如讓客戶參與到産品研發和改進中，這是一種非常先進的CRM理念，能夠真正建立起客戶的歸屬感和忠誠度。雖然有些理念需要時間去消化和實踐，但這本書無疑為我打開瞭一扇新的大門，讓我對如何構建可持續的客戶關係有瞭更深刻的理解。