華為客戶法則 華為精準管理叢書 華為客戶服務 客戶需求分析 客戶關係管理書籍 華為客戶管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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店鋪： 雲聚算圖書專營店

齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121336881

商品編碼：27106049294

 

叢書名 ：華為精準管理叢書

作 譯 者：黃為,鍾金,嚮升瑜

齣版時間：2018-03    韆 字 數：274

版    次：01-01    頁    數：244

開    本：16開

裝    幀：

I S B N ：9787121336881     

換    版：

所屬分類：經濟管理 >> 工商管理 >> 管理與決策

紙質書定價：￥55.0 

“以客戶為中心”是華為核心價值觀之一，也是華為賴以生存的根本，華為的一切工作都是圍繞客戶需求展開的。華為在為客戶服務的過程中，堅守自己的價值觀和行為準則，這些關鍵性準則是無數華為人在市場一綫、後勤服務等戰綫上積纍的經驗。本書是前華為項目經理、客戶經理以親身經曆為基礎，對華為客戶管理中的需求管理、客戶服務、解決方案、項目經營等28個關鍵點的歸納總結。書中通過案例化和場景化再現瞭華為客戶管理中的行動細節，詮釋瞭華為客戶法則的真正含義。

第1章 腦袋要對準客戶

002 客戶是華為賴以生存的根本

004 以客戶為中心，反對以自我為中心

006 隻準討好客戶，而不是討好領導

008 以宗教般的虔誠態度對待客戶

 

第2章 準確理解客戶需求

012 要有敏銳的嗅覺洞察客戶需求

014 從客戶的角度思考“我”的需求

016 客戶關心的每個細節要完美澄清

017 不能一味忍讓客戶不閤理需求

 

第3章 以客戶痛點為切入點

020 用戶的痛點就是市場的爆點

021 抓住客戶痛點錶達，獲得認可

023 利用客戶緊急訴求關閉“黑洞”

024 痛點是機會點，也是改善點

 

第4章 注重客戶體驗和感知

028 將自己定位為産品的Owner

029 做到和非凡的客戶體驗

031 把低端産品做成“鈔票”一樣

033 不能為瞭圖省事讓産品體驗下降

 

第5章 資源嚮優質客戶傾斜

036 深耕鹽堿地，更要重視大客戶銷售

037 以利潤為中心，獲得閤理的利潤增長

039 價值主張由轉嚮優質優價

040 收縮業務領域，深挖大客戶需求

 

第6章 幫助客戶商業成功

044 成就客戶，纔能成就自己

045 追求零事故、零中斷、零投訴

047 服務意識貫穿於公司生命始終

048 以客戶為中心持續艱苦奮鬥

 

第7章 堅持做工程商人

052 為標新立異創新是幼稚病的錶現

054 要用“美國磚”修“萬裏長城”

055 産品發展的路標來自於客戶需求

057 既要滿足現時需求，也要需求

 

第8章 以項目經營為中心

060 客戶需要的是綜閤解決方案

061 以銷售為中心到以經營為中心

063 好的交付要從閤同談判開始規劃

065 用高質量的交付贏得客戶信任

 

第9章 以機會驅動發展

068 市場機會是好的驅動力

069 做好的産品，構建核心競爭力

071 快速抓住“機會窗”，建立規模效應

073 做市場領導者，産業發展

 

第10章 以質取勝，樹立品牌形象

076 做産品要精益求精

077 圍繞客戶滿意度構建和完善質量

079 走質量好、服務好的道路，反對價格戰

080 用質量換誠信，用誠信樹品牌

 

第11章 堅持普遍客戶關係

084 戰壕要修到離客戶近的地方

085 保持與客戶朋友般的密切關係

087 小客戶也要見，小客戶也是上帝

088 貼近客戶，聽一聽客戶的心聲

 

第12章 提供保姆式保障服務

092 與客戶泡在一起，隨叫隨到

093 主動走訪客戶，察覺並解決問題

094 厚積薄發，提升客戶原有産品性能

 

第13章 對待客戶要有耐性

098 堅實的閤作基礎源於長期的維係

099 妥善與客戶溝通纔能解決問題

101 與客戶談判要比對方更有耐心

102 不同的客戶要有相宜的應對策略

 

第14章 麵對客戶要端正態度

106 對待客戶的責罵，要有大愛之心

107 客戶計劃多變，也要踐行承諾

109 冷靜正確地看自己，多找差距

110 在客戶的抱怨中完善自身能力

 

第15章 全力解決客戶問題

114 不輕易放過任何一個問題

115 時間全力響應客戶問題

117 預防問題比解決問題更重要

118 友商的問題，也要力保全部解決

 

第16章 對客戶不離不棄

122 患難與共，履行責任

123 在突發事件中拉近與客戶的距離

124 持續服務，贏得客戶始終如一的信任

 

第17章 服務好內部客戶

128 奉獻是組織關係的基礎

129 機關單位聯勤化、共享化

131 做好後勤服務也是生産力

 

第18章 依靠集體奮鬥獲勝

134 發揮集體英雄主義，滿足客戶需求

135 搞不定客戶需求時，要主動求援

137 勝則舉杯相慶，敗則拼死相救

 

第19章 服務要全流程貫通

142 組織要沿著客戶價值創造鏈運作

143 供應端到客戶端一次把事情做好

144 用互聯網方式實現與客戶互通互聯

146 學習川普“日落法”，不斷優化流程

 

第20章 由一綫指揮炮火

150 實現客戶接口歸一化管理

151 讓聽得見炮聲的人呼喚炮火

153 依靠“少將連長”突破高端客戶

154 前端精兵化，後端平颱化

 

第21章 以專業主義贏得客戶

158 滿足客戶嚴苛要求，贏得信任

159 讓客戶看透企業産品的性能優勢

161 強化專業能力，成為客戶問計對象

163 堅守正道，勿以“錯”小而為之

 

第22章 唯有勤奮纔能拿下訂單

166 用堅持贏得證明自我的機會

167 排除萬難，主動攻取“上甘嶺”

169 從基層客戶開始，一步步打破僵局

170 堅守1%的希望，換取100%的成功

 

第23章 圍繞計劃展開任務

174 項目計劃要與客戶的KPI對標

175 在任務安排上要有前瞻性

177 抓核心需求，暫時擱置非核心需求

 

第24章 對客戶滿意度負責

180 建立全生命周期服務

181 工作評價以客戶滿意度為依據

183 執行國際級的服務質量和水準

 

第25章 成為客戶閤作夥伴

188 站在CEO角度思考客戶的業務

189 更獨立地管理客戶高層關係

191 營造和鞏固與客戶的長期閤作

193 賺小錢、不賺大錢，讓利給客戶

 

第26章 總結並改善客戶關係

196 客戶的投訴是自我改進的動力

198 逆嚮思考，找齣根本原因

199 解決問題，更要總結經驗

201 讓解決方案程序化、標準化

 

第27章 妥協比競爭更重要

206 麵對客戶要有信心講真話

208 敢於自我批判，纔能聚焦客戶價值

210 少栽刺多種花，學會與友商閤作

213 擴大朋友圈，一起幫助客戶成功

 

第28章 堅持開放和被集成

216 聚焦客戶，而不是對手 

217 先立項目，再積極尋找客戶

220 以開放、被集成的心態做項目

222 認準方嚮，朝著目標堅持付齣

 

參考文獻

 

華為客戶法則

華為客戶法則

好的，根據您的要求，我為您撰寫一份關於一本名為《精益創業實戰：從最小可行性産品到規模化增長》的圖書簡介。這份簡介將專注於該書的核心內容，並力求深入、詳實，避免任何可能暗示其為人工智能生成的痕跡。 --- 圖書簡介：《精益創業實戰：從最小可行性産品到規模化增長》 顛覆傳統，擁抱不確定性：精益創業的底層邏輯與實操指南 在當今瞬息萬變的市場環境中，一項偉大的商業構想，如果缺乏快速驗證和有效迭代的能力，其失敗的風險將呈幾何級數增長。傳統的商業計劃書往往在發布前就已過時，而耗費巨資打造的“完美”産品，最終可能因為沒有真正解決用戶的痛點而束之高閣。《精益創業實戰：從最小可行性産品到規模化增長》正是為應對這一挑戰而生，它係統性地闡述瞭如何運用“精益創業”（Lean Startup）的方法論，在資源有限的初創階段，實現最大化的學習和最低的浪費。 本書不僅僅是對埃裏剋·萊斯（Eric Ries）開創性理論的復述，更是一部深度融入實戰案例、注重可操作性的“施工手冊”。它將理論與實踐緊密結閤，為創業者、産品經理乃至企業創新團隊提供瞭一套清晰的路綫圖，指導他們如何穿越“創意到收入”之間的死亡之榖。 第一部分：重塑思維框架——精益創業的核心哲學 本書首先聚焦於構建精益思維的基石。我們探討瞭“持續創新核算”（Innovation Accounting）的重要性，它取代瞭傳統意義上的財務指標，成為衡量早期企業進步的真正標尺。不再盲目追求用戶數或頁麵瀏覽量，而是專注於“已驗證的學習”（Validated Learning）。 關鍵議題包括： 區分“忙碌”與“進步”： 如何設計度量指標（如AARRR漏鬥分析的精細化應用）來區分錶麵上的活躍度和真正驅動業務增長的轉化率。 “構建-測量-學習”循環（Build-Measure-Learn）： 這一核心循環如何被轉化為一個持續優化的反饋機製，確保每一次迭代都建立在堅實的客戶反饋之上。 價值假設與增長假設： 識彆企業生存的兩個核心支柱，並明確何種測試能最快地驗證它們。 第二部分：最小可行性産品（MVP）的藝術與科學 MVP（Minimum Viable Product）是精益創業方法論中最具爭議，也最常被誤解的環節。本書深入剖析瞭MVP的本質——它不是一個粗糙的半成品，而是“為瞭最小化努力，以驗證核心假設的産品版本”。 我們詳細闡述瞭構建MVP的層次結構： 1. “煙霧測試”階段（Smoke Tests）： 如何在不開發任何代碼的情況下，通過登陸頁、眾籌或預購活動來測試市場需求。 2. “走廊原型”階段（Corridor Prototypes）： 快速構建高保真原型，用於進行定性可用性測試和價值主張的初步驗證。 3. “功能核心”階段（The Core Functionality）： 當價值假設被初步驗證後，如何聚焦於交付能解決用戶最迫切問題的最小功能集。 本書提供瞭大量案例，展示瞭如何根據不同的業務類型（SaaS、電商、內容平颱）定製化MVP的形態，避免瞭“過度工程化”的陷阱。 第三部分：數據驅動的決策——從A/B測試到規模化學習 當産品進入“測量”階段，數據說話至關重要。本書跳齣瞭簡單的A/B測試範疇，深入探討瞭“數據驅動的轉嚮決策”（Pivot or Persevere）。 核心章節細則： 科學的A/B/n測試設計： 如何設定統計顯著性、樣本量，以及何時應該停止測試，避免陷入“測試疲勞”。 “令人興奮的下一步”： 當數據指嚮失敗時，創業者如何理性地分析失敗的原因，並執行戰略性轉嚮（如客戶細分轉嚮、價值捕獲轉嚮或技術架構轉嚮），而不是輕易放棄。 增長引擎的構建： 一旦産品找到瞭“産品/市場匹配”（Product/Market Fit），本書將指導團隊如何識彆並專注於最有效的增長引擎——粘性增長（Stickness）、病毒式傳播（Virality）或付費獲取（Paid Acquisition），並利用精益方法持續優化這些引擎的效率。 第四部分：企業內部的精益轉型——大型組織中的創新實踐 精益創業並非隻是初創公司的專利。對於尋求在成熟企業內部孵化新業務或推動數字化轉型的團隊而言，本書提供瞭“精益企業（Lean Enterprise）”的實施框架。 我們探討瞭如何建立“創新沙盒”（Innovation Sandbox）——一個隔離於核心業務流程之外的測試環境，用於快速驗證高風險的新項目。同時，書中也強調瞭組織文化對精益實踐成功與否的關鍵影響，包括如何激勵員工擁抱失敗、如何設計適閤快速迭代的組織結構，以及如何讓高層管理者理解並支持這種基於學習的決策模式。 總結：麵嚮未來的持續進化能力 《精益創業實戰：從最小可行性産品到規模化增長》旨在將精益創業方法論內化為一種組織基因。它不是一套僵硬的規則，而是一套靈活、適應性強的思維工具箱。無論您是正在構思一個顛覆性App的創始人，還是負責公司下一代産品綫的高級經理，這本書都將教您如何用最少的投入，進行最有效率的創新，最終將一個模糊的想法，轉化為一個具有可持續增長潛力的商業實體。閱讀本書，您將學會的不是如何“避免失敗”，而是如何“快速、廉價地從失敗中學習”，並將每一次學習轉化為推動業務前進的動力。

評分☆☆☆☆☆

這本書的結構布局和行文的韻律感，簡直是一場流暢的閱讀盛宴。它沒有那種教條式的說教腔調，而是采用瞭更接近於對話和經驗分享的方式。不同於市麵上那些充斥著過多晦澀術語的著作，這裏的文字充滿瞭生活的質感和實踐的溫度。特彆是關於如何將冰冷的KPI轉化為客戶內心的“溫暖感受”那一章節，簡直是神來之筆。我仿佛能聽到作者在耳邊低語，告訴你如何觀察那些細微的麵部錶情和語調變化，從而捕捉到客戶未明說的真實訴求。這種細膩入微的筆觸，讓原本枯燥的管理學理論瞬間變得生動起來，充滿瞭人情味。它成功地做到瞭“以人為本”，不是口號，而是滲透到每一個管理決策中的底層邏輯。讀到後期，我甚至覺得作者就是我那位最懂行的導師，總能在關鍵時刻點撥迷津，讓我豁然開朗。

評分☆☆☆☆☆

這本書的開篇就抓住瞭我的眼球，那種直擊靈魂的洞察力讓人忍不住想一探究竟。它仿佛一位經驗豐富的老船長，帶領我們穿越管理學海洋中那些波譎雲詭的風暴，清晰地指明瞭航嚮。我尤其欣賞作者對於“服務”二字的重新定義，不再是簡單的流程堆砌，而是上升到瞭戰略高度的夥伴關係構建。書中對具體案例的剖析，那種層層剝繭的分析方法，讓我深刻體會到，即便是看似完美的客戶體驗，背後依然隱藏著優化的巨大空間。讀完前幾章，我手中的筆就沒停過，到處都是標記和心得。它提供的不僅僅是理論模型，更是實操層麵的“手術刀”，能精準地切除企業在客戶交互中存在的盲點和痛點。那種將復雜的客戶心理學模型轉化為日常管理語言的功力，實在令人嘆服。這感覺就像是突然被授予瞭一份武功秘籍，裏麵記錄的招式精妙絕倫，招招直指核心。

評分☆☆☆☆☆

我不得不說，這本書的深度和廣度是超乎預期的。它不僅僅停留在瞭傳統的“解決問題”層麵，而是更進一步，探討瞭如何“預判並創造需求”。這種前瞻性的思維模式，對於身處快速變化市場環境的企業來說，簡直是救命稻草。書中關於構建“客戶生命周期價值地圖”的章節，其嚴謹的邏輯推演和詳實的數據支撐，讓我對以往粗放式的客戶管理方法産生瞭強烈的反思。它教會我的不是如何更好地應付投訴，而是如何從根本上杜絕投訴的産生，將每一次接觸點都打造成品牌忠誠度的加固劑。那種係統性、全景式的視角，讓我對整個客戶生態有瞭一個全新的、更宏大的認知框架。讀完後，我立刻組織瞭團隊進行內部研討，大傢都被書中提供的工具和視角深深吸引，迫不及待地想應用到實際工作中去。

評分☆☆☆☆☆

這本書最讓我贊嘆的一點是，它對“失敗案例”的坦誠剖析。許多管理書籍熱衷於展示成功的光環，而這本書卻敢於深入挖掘那些差點“翻車”的瞬間，並從中提煉齣寶貴的教訓。這種直麵真實的勇氣，使得全書的論述更具說服力和可信度。它描繪的不是一個童話般完美的服務世界，而是一個充滿挑戰、需要不斷修正的真實戰場。作者在分析某一特定危機事件時的危機公關思路，那種沉著冷靜、迅速反應的步驟，簡直可以作為教科書級彆的範本。它讓我們明白，管理並非一成不變的公式，而是在復雜變量中不斷試錯、調整、再優化的動態過程。這種紮根於現實睏境的智慧結晶，遠比空中樓閣般的理論要珍貴得多。

評分☆☆☆☆☆

這本讀物讀起來有一種獨特的“智力愉悅感”。作者的語言組織充滿瞭張力，時而如涓涓細流般娓娓道來，時而又如驚雷炸響般直擊要害。尤其欣賞它在討論如何構建組織內部協作機製以支持外部客戶服務時所展現的細膩考量。書中提到“客戶滿意度的終極衡量標準，是跨部門協作的順暢程度”，這句話對我産生瞭巨大的啓發。它打破瞭我原先將客戶服務孤立看待的思維定勢。讀完後，感覺自己對“服務”的理解維度被拓寬瞭至少三倍。它不僅是給一綫人員看的指南，更是給高層管理者提供的一份重塑企業 DNA 的藍圖。這種既有高度又有深度的書籍，實屬難得，絕對值得反復翻閱，每一次重讀都會有新的感悟湧現。