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叢書名 ：華為精準管理叢書

作 譯 者：黃為,鍾金,嚮升瑜

齣版時間：2018-03    韆 字 數：274

版    次：01-01    頁    數：244

開    本：16開

裝    幀：

I S B N ：9787121336881     

換    版：

所屬分類：經濟管理 >> 工商管理 >> 管理與決策

紙質書定價：￥55.0 

“以客戶為中心”是華為核心價值觀之一，也是華為賴以生存的根本，華為的一切工作都是圍繞客戶需求展開的。華為在為客戶服務的過程中，堅守自己的價值觀和行為準則，這些關鍵性準則是無數華為人在市場一綫、後勤服務等戰綫上積纍的經驗。本書是前華為項目經理、客戶經理以親身經曆為基礎，對華為客戶管理中的需求管理、客戶服務、解決方案、項目經營等28個關鍵點的歸納總結。書中通過案例化和場景化再現瞭華為客戶管理中的行動細節，詮釋瞭華為客戶法則的真正含義。

第1章 腦袋要對準客戶

002 客戶是華為賴以生存的根本

004 以客戶為中心，反對以自我為中心

006 隻準討好客戶，而不是討好領導

008 以宗教般的虔誠態度對待客戶

 

第2章 準確理解客戶需求

012 要有敏銳的嗅覺洞察客戶需求

014 從客戶的角度思考“我”的需求

016 客戶關心的每個細節要完美澄清

017 不能一味忍讓客戶不閤理需求

 

第3章 以客戶痛點為切入點

020 用戶的痛點就是市場的爆點

021 抓住客戶痛點錶達，獲得認可

023 利用客戶緊急訴求關閉“黑洞”

024 痛點是機會點，也是改善點

 

第4章 注重客戶體驗和感知

028 將自己定位為産品的Owner

029 做到和非凡的客戶體驗

031 把低端産品做成“鈔票”一樣

033 不能為瞭圖省事讓産品體驗下降

 

第5章 資源嚮優質客戶傾斜

036 深耕鹽堿地，更要重視大客戶銷售

037 以利潤為中心，獲得閤理的利潤增長

039 價值主張由轉嚮優質優價

040 收縮業務領域，深挖大客戶需求

 

第6章 幫助客戶商業成功

044 成就客戶，纔能成就自己

045 追求零事故、零中斷、零投訴

047 服務意識貫穿於公司生命始終

048 以客戶為中心持續艱苦奮鬥

 

第7章 堅持做工程商人

052 為標新立異創新是幼稚病的錶現

054 要用“美國磚”修“萬裏長城”

055 産品發展的路標來自於客戶需求

057 既要滿足現時需求，也要需求

 

第8章 以項目經營為中心

060 客戶需要的是綜閤解決方案

061 以銷售為中心到以經營為中心

063 好的交付要從閤同談判開始規劃

065 用高質量的交付贏得客戶信任

 

第9章 以機會驅動發展

068 市場機會是好的驅動力

069 做好的産品，構建核心競爭力

071 快速抓住“機會窗”，建立規模效應

073 做市場領導者，産業發展

 

第10章 以質取勝，樹立品牌形象

076 做産品要精益求精

077 圍繞客戶滿意度構建和完善質量

079 走質量好、服務好的道路，反對價格戰

080 用質量換誠信，用誠信樹品牌

 

第11章 堅持普遍客戶關係

084 戰壕要修到離客戶近的地方

085 保持與客戶朋友般的密切關係

087 小客戶也要見，小客戶也是上帝

088 貼近客戶，聽一聽客戶的心聲

 

第12章 提供保姆式保障服務

092 與客戶泡在一起，隨叫隨到

093 主動走訪客戶，察覺並解決問題

094 厚積薄發，提升客戶原有産品性能

 

第13章 對待客戶要有耐性

098 堅實的閤作基礎源於長期的維係

099 妥善與客戶溝通纔能解決問題

101 與客戶談判要比對方更有耐心

102 不同的客戶要有相宜的應對策略

 

第14章 麵對客戶要端正態度

106 對待客戶的責罵，要有大愛之心

107 客戶計劃多變，也要踐行承諾

109 冷靜正確地看自己，多找差距

110 在客戶的抱怨中完善自身能力

 

第15章 全力解決客戶問題

114 不輕易放過任何一個問題

115 時間全力響應客戶問題

117 預防問題比解決問題更重要

118 友商的問題，也要力保全部解決

 

第16章 對客戶不離不棄

122 患難與共，履行責任

123 在突發事件中拉近與客戶的距離

124 持續服務，贏得客戶始終如一的信任

 

第17章 服務好內部客戶

128 奉獻是組織關係的基礎

129 機關單位聯勤化、共享化

131 做好後勤服務也是生産力

 

第18章 依靠集體奮鬥獲勝

134 發揮集體英雄主義，滿足客戶需求

135 搞不定客戶需求時，要主動求援

137 勝則舉杯相慶，敗則拼死相救

 

第19章 服務要全流程貫通

142 組織要沿著客戶價值創造鏈運作

143 供應端到客戶端一次把事情做好

144 用互聯網方式實現與客戶互通互聯

146 學習川普“日落法”，不斷優化流程

 

第20章 由一綫指揮炮火

150 實現客戶接口歸一化管理

151 讓聽得見炮聲的人呼喚炮火

153 依靠“少將連長”突破高端客戶

154 前端精兵化，後端平颱化

 

第21章 以專業主義贏得客戶

158 滿足客戶嚴苛要求，贏得信任

159 讓客戶看透企業産品的性能優勢

161 強化專業能力，成為客戶問計對象

163 堅守正道，勿以“錯”小而為之

 

第22章 唯有勤奮纔能拿下訂單

166 用堅持贏得證明自我的機會

167 排除萬難，主動攻取“上甘嶺”

169 從基層客戶開始，一步步打破僵局

170 堅守1%的希望，換取100%的成功

 

第23章 圍繞計劃展開任務

174 項目計劃要與客戶的KPI對標

175 在任務安排上要有前瞻性

177 抓核心需求，暫時擱置非核心需求

 

第24章 對客戶滿意度負責

180 建立全生命周期服務

181 工作評價以客戶滿意度為依據

183 執行國際級的服務質量和水準

 

第25章 成為客戶閤作夥伴

188 站在CEO角度思考客戶的業務

189 更獨立地管理客戶高層關係

191 營造和鞏固與客戶的長期閤作

193 賺小錢、不賺大錢，讓利給客戶

 

第26章 總結並改善客戶關係

196 客戶的投訴是自我改進的動力

198 逆嚮思考，找齣根本原因

199 解決問題，更要總結經驗

201 讓解決方案程序化、標準化

 

第27章 妥協比競爭更重要

206 麵對客戶要有信心講真話

208 敢於自我批判，纔能聚焦客戶價值

210 少栽刺多種花，學會與友商閤作

213 擴大朋友圈，一起幫助客戶成功

 

第28章 堅持開放和被集成

216 聚焦客戶，而不是對手 

217 先立項目，再積極尋找客戶

220 以開放、被集成的心態做項目

222 認準方嚮，朝著目標堅持付齣

 

參考文獻

 

華為客戶法則

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