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店铺： 云聚算图书专营店

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121336881

商品编码：27106049294

 

丛书名 ：华为精准管理丛书

作 译 者：黄为,钟金,向升瑜

出版时间：2018-03    千 字 数：274

版    次：01-01    页    数：244

开    本：16开

装    帧：

I S B N ：9787121336881     

换    版：

所属分类：经济管理 >> 工商管理 >> 管理与决策

纸质书定价：￥55.0 

“以客户为中心”是华为核心价值观之一，也是华为赖以生存的根本，华为的一切工作都是围绕客户需求展开的。华为在为客户服务的过程中，坚守自己的价值观和行为准则，这些关键性准则是无数华为人在市场一线、后勤服务等战线上积累的经验。本书是前华为项目经理、客户经理以亲身经历为基础，对华为客户管理中的需求管理、客户服务、解决方案、项目经营等28个关键点的归纳总结。书中通过案例化和场景化再现了华为客户管理中的行动细节，诠释了华为客户法则的真正含义。

第1章 脑袋要对准客户

002 客户是华为赖以生存的根本

004 以客户为中心，反对以自我为中心

006 只准讨好客户，而不是讨好领导

008 以宗教般的虔诚态度对待客户

 

第2章 准确理解客户需求

012 要有敏锐的嗅觉洞察客户需求

014 从客户的角度思考“我”的需求

016 客户关心的每个细节要完美澄清

017 不能一味忍让客户不合理需求

 

第3章 以客户痛点为切入点

020 用户的痛点就是市场的爆点

021 抓住客户痛点表达，获得认可

023 利用客户紧急诉求关闭“黑洞”

024 痛点是机会点，也是改善点

 

第4章 注重客户体验和感知

028 将自己定位为产品的Owner

029 做到和非凡的客户体验

031 把低端产品做成“钞票”一样

033 不能为了图省事让产品体验下降

 

第5章 资源向优质客户倾斜

036 深耕盐碱地，更要重视大客户销售

037 以利润为中心，获得合理的利润增长

039 价值主张由转向优质优价

040 收缩业务领域，深挖大客户需求

 

第6章 帮助客户商业成功

044 成就客户，才能成就自己

045 追求零事故、零中断、零投诉

047 服务意识贯穿于公司生命始终

048 以客户为中心持续艰苦奋斗

 

第7章 坚持做工程商人

052 为标新立异创新是幼稚病的表现

054 要用“美国砖”修“万里长城”

055 产品发展的路标来自于客户需求

057 既要满足现时需求，也要需求

 

第8章 以项目经营为中心

060 客户需要的是综合解决方案

061 以销售为中心到以经营为中心

063 好的交付要从合同谈判开始规划

065 用高质量的交付赢得客户信任

 

第9章 以机会驱动发展

068 市场机会是好的驱动力

069 做好的产品，构建核心竞争力

071 快速抓住“机会窗”，建立规模效应

073 做市场领导者，产业发展

 

第10章 以质取胜，树立品牌形象

076 做产品要精益求精

077 围绕客户满意度构建和完善质量

079 走质量好、服务好的道路，反对价格战

080 用质量换诚信，用诚信树品牌

 

第11章 坚持普遍客户关系

084 战壕要修到离客户近的地方

085 保持与客户朋友般的密切关系

087 小客户也要见，小客户也是上帝

088 贴近客户，听一听客户的心声

 

第12章 提供保姆式保障服务

092 与客户泡在一起，随叫随到

093 主动走访客户，察觉并解决问题

094 厚积薄发，提升客户原有产品性能

 

第13章 对待客户要有耐性

098 坚实的合作基础源于长期的维系

099 妥善与客户沟通才能解决问题

101 与客户谈判要比对方更有耐心

102 不同的客户要有相宜的应对策略

 

第14章 面对客户要端正态度

106 对待客户的责骂，要有大爱之心

107 客户计划多变，也要践行承诺

109 冷静正确地看自己，多找差距

110 在客户的抱怨中完善自身能力

 

第15章 全力解决客户问题

114 不轻易放过任何一个问题

115 时间全力响应客户问题

117 预防问题比解决问题更重要

118 友商的问题，也要力保全部解决

 

第16章 对客户不离不弃

122 患难与共，履行责任

123 在突发事件中拉近与客户的距离

124 持续服务，赢得客户始终如一的信任

 

第17章 服务好内部客户

128 奉献是组织关系的基础

129 机关单位联勤化、共享化

131 做好后勤服务也是生产力

 

第18章 依靠集体奋斗获胜

134 发挥集体英雄主义，满足客户需求

135 搞不定客户需求时，要主动求援

137 胜则举杯相庆，败则拼死相救

 

第19章 服务要全流程贯通

142 组织要沿着客户价值创造链运作

143 供应端到客户端一次把事情做好

144 用互联网方式实现与客户互通互联

146 学习川普“日落法”，不断优化流程

 

第20章 由一线指挥炮火

150 实现客户接口归一化管理

151 让听得见炮声的人呼唤炮火

153 依靠“少将连长”突破高端客户

154 前端精兵化，后端平台化

 

第21章 以专业主义赢得客户

158 满足客户严苛要求，赢得信任

159 让客户看透企业产品的性能优势

161 强化专业能力，成为客户问计对象

163 坚守正道，勿以“错”小而为之

 

第22章 唯有勤奋才能拿下订单

166 用坚持赢得证明自我的机会

167 排除万难，主动攻取“上甘岭”

169 从基层客户开始，一步步打破僵局

170 坚守1%的希望，换取100%的成功

 

第23章 围绕计划展开任务

174 项目计划要与客户的KPI对标

175 在任务安排上要有前瞻性

177 抓核心需求，暂时搁置非核心需求

 

第24章 对客户满意度负责

180 建立全生命周期服务

181 工作评价以客户满意度为依据

183 执行国际级的服务质量和水准

 

第25章 成为客户合作伙伴

188 站在CEO角度思考客户的业务

189 更独立地管理客户高层关系

191 营造和巩固与客户的长期合作

193 赚小钱、不赚大钱，让利给客户

 

第26章 总结并改善客户关系

196 客户的投诉是自我改进的动力

198 逆向思考，找出根本原因

199 解决问题，更要总结经验

201 让解决方案程序化、标准化

 

第27章 妥协比竞争更重要

206 面对客户要有信心讲真话

208 敢于自我批判，才能聚焦客户价值

210 少栽刺多种花，学会与友商合作

213 扩大朋友圈，一起帮助客户成功

 

第28章 坚持开放和被集成

216 聚焦客户，而不是对手 

217 先立项目，再积极寻找客户

220 以开放、被集成的心态做项目

222 认准方向，朝着目标坚持付出

 

参考文献

 

华为客户法则

华为客户法则

好的，根据您的要求，我为您撰写一份关于一本名为《精益创业实战：从最小可行性产品到规模化增长》的图书简介。这份简介将专注于该书的核心内容，并力求深入、详实，避免任何可能暗示其为人工智能生成的痕迹。 --- 图书简介：《精益创业实战：从最小可行性产品到规模化增长》 颠覆传统，拥抱不确定性：精益创业的底层逻辑与实操指南 在当今瞬息万变的市场环境中，一项伟大的商业构想，如果缺乏快速验证和有效迭代的能力，其失败的风险将呈几何级数增长。传统的商业计划书往往在发布前就已过时，而耗费巨资打造的“完美”产品，最终可能因为没有真正解决用户的痛点而束之高阁。《精益创业实战：从最小可行性产品到规模化增长》正是为应对这一挑战而生，它系统性地阐述了如何运用“精益创业”（Lean Startup）的方法论，在资源有限的初创阶段，实现最大化的学习和最低的浪费。 本书不仅仅是对埃里克·莱斯（Eric Ries）开创性理论的复述，更是一部深度融入实战案例、注重可操作性的“施工手册”。它将理论与实践紧密结合，为创业者、产品经理乃至企业创新团队提供了一套清晰的路线图，指导他们如何穿越“创意到收入”之间的死亡之谷。 第一部分：重塑思维框架——精益创业的核心哲学 本书首先聚焦于构建精益思维的基石。我们探讨了“持续创新核算”（Innovation Accounting）的重要性，它取代了传统意义上的财务指标，成为衡量早期企业进步的真正标尺。不再盲目追求用户数或页面浏览量，而是专注于“已验证的学习”（Validated Learning）。 关键议题包括： 区分“忙碌”与“进步”： 如何设计度量指标（如AARRR漏斗分析的精细化应用）来区分表面上的活跃度和真正驱动业务增长的转化率。 “构建-测量-学习”循环（Build-Measure-Learn）： 这一核心循环如何被转化为一个持续优化的反馈机制，确保每一次迭代都建立在坚实的客户反馈之上。 价值假设与增长假设： 识别企业生存的两个核心支柱，并明确何种测试能最快地验证它们。 第二部分：最小可行性产品（MVP）的艺术与科学 MVP（Minimum Viable Product）是精益创业方法论中最具争议，也最常被误解的环节。本书深入剖析了MVP的本质——它不是一个粗糙的半成品，而是“为了最小化努力，以验证核心假设的产品版本”。 我们详细阐述了构建MVP的层次结构： 1. “烟雾测试”阶段（Smoke Tests）： 如何在不开发任何代码的情况下，通过登陆页、众筹或预购活动来测试市场需求。 2. “走廊原型”阶段（Corridor Prototypes）： 快速构建高保真原型，用于进行定性可用性测试和价值主张的初步验证。 3. “功能核心”阶段（The Core Functionality）： 当价值假设被初步验证后，如何聚焦于交付能解决用户最迫切问题的最小功能集。 本书提供了大量案例，展示了如何根据不同的业务类型（SaaS、电商、内容平台）定制化MVP的形态，避免了“过度工程化”的陷阱。 第三部分：数据驱动的决策——从A/B测试到规模化学习 当产品进入“测量”阶段，数据说话至关重要。本书跳出了简单的A/B测试范畴，深入探讨了“数据驱动的转向决策”（Pivot or Persevere）。 核心章节细则： 科学的A/B/n测试设计： 如何设定统计显著性、样本量，以及何时应该停止测试，避免陷入“测试疲劳”。 “令人兴奋的下一步”： 当数据指向失败时，创业者如何理性地分析失败的原因，并执行战略性转向（如客户细分转向、价值捕获转向或技术架构转向），而不是轻易放弃。 增长引擎的构建： 一旦产品找到了“产品/市场匹配”（Product/Market Fit），本书将指导团队如何识别并专注于最有效的增长引擎——粘性增长（Stickness）、病毒式传播（Virality）或付费获取（Paid Acquisition），并利用精益方法持续优化这些引擎的效率。 第四部分：企业内部的精益转型——大型组织中的创新实践 精益创业并非只是初创公司的专利。对于寻求在成熟企业内部孵化新业务或推动数字化转型的团队而言，本书提供了“精益企业（Lean Enterprise）”的实施框架。 我们探讨了如何建立“创新沙盒”（Innovation Sandbox）——一个隔离于核心业务流程之外的测试环境，用于快速验证高风险的新项目。同时，书中也强调了组织文化对精益实践成功与否的关键影响，包括如何激励员工拥抱失败、如何设计适合快速迭代的组织结构，以及如何让高层管理者理解并支持这种基于学习的决策模式。 总结：面向未来的持续进化能力 《精益创业实战：从最小可行性产品到规模化增长》旨在将精益创业方法论内化为一种组织基因。它不是一套僵硬的规则，而是一套灵活、适应性强的思维工具箱。无论您是正在构思一个颠覆性App的创始人，还是负责公司下一代产品线的高级经理，这本书都将教您如何用最少的投入，进行最有效率的创新，最终将一个模糊的想法，转化为一个具有可持续增长潜力的商业实体。阅读本书，您将学会的不是如何“避免失败”，而是如何“快速、廉价地从失败中学习”，并将每一次学习转化为推动业务前进的动力。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我赞叹的一点是，它对“失败案例”的坦诚剖析。许多管理书籍热衷于展示成功的光环，而这本书却敢于深入挖掘那些差点“翻车”的瞬间，并从中提炼出宝贵的教训。这种直面真实的勇气，使得全书的论述更具说服力和可信度。它描绘的不是一个童话般完美的服务世界，而是一个充满挑战、需要不断修正的真实战场。作者在分析某一特定危机事件时的危机公关思路，那种沉着冷静、迅速反应的步骤，简直可以作为教科书级别的范本。它让我们明白，管理并非一成不变的公式，而是在复杂变量中不断试错、调整、再优化的动态过程。这种扎根于现实困境的智慧结晶，远比空中楼阁般的理论要珍贵得多。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构布局和行文的韵律感，简直是一场流畅的阅读盛宴。它没有那种教条式的说教腔调，而是采用了更接近于对话和经验分享的方式。不同于市面上那些充斥着过多晦涩术语的著作，这里的文字充满了生活的质感和实践的温度。特别是关于如何将冰冷的KPI转化为客户内心的“温暖感受”那一章节，简直是神来之笔。我仿佛能听到作者在耳边低语，告诉你如何观察那些细微的面部表情和语调变化，从而捕捉到客户未明说的真实诉求。这种细腻入微的笔触，让原本枯燥的管理学理论瞬间变得生动起来，充满了人情味。它成功地做到了“以人为本”，不是口号，而是渗透到每一个管理决策中的底层逻辑。读到后期，我甚至觉得作者就是我那位最懂行的导师，总能在关键时刻点拨迷津，让我豁然开朗。

评分☆☆☆☆☆

这本读物读起来有一种独特的“智力愉悦感”。作者的语言组织充满了张力，时而如涓涓细流般娓娓道来，时而又如惊雷炸响般直击要害。尤其欣赏它在讨论如何构建组织内部协作机制以支持外部客户服务时所展现的细腻考量。书中提到“客户满意度的终极衡量标准，是跨部门协作的顺畅程度”，这句话对我产生了巨大的启发。它打破了我原先将客户服务孤立看待的思维定势。读完后，感觉自己对“服务”的理解维度被拓宽了至少三倍。它不仅是给一线人员看的指南，更是给高层管理者提供的一份重塑企业 DNA 的蓝图。这种既有高度又有深度的书籍，实属难得，绝对值得反复翻阅，每一次重读都会有新的感悟涌现。

评分☆☆☆☆☆

这本书的开篇就抓住了我的眼球，那种直击灵魂的洞察力让人忍不住想一探究竟。它仿佛一位经验丰富的老船长，带领我们穿越管理学海洋中那些波谲云诡的风暴，清晰地指明了航向。我尤其欣赏作者对于“服务”二字的重新定义，不再是简单的流程堆砌，而是上升到了战略高度的伙伴关系构建。书中对具体案例的剖析，那种层层剥茧的分析方法，让我深刻体会到，即便是看似完美的客户体验，背后依然隐藏着优化的巨大空间。读完前几章，我手中的笔就没停过，到处都是标记和心得。它提供的不仅仅是理论模型，更是实操层面的“手术刀”，能精准地切除企业在客户交互中存在的盲点和痛点。那种将复杂的客户心理学模型转化为日常管理语言的功力，实在令人叹服。这感觉就像是突然被授予了一份武功秘籍，里面记录的招式精妙绝伦，招招直指核心。

评分☆☆☆☆☆

我不得不说，这本书的深度和广度是超乎预期的。它不仅仅停留在了传统的“解决问题”层面，而是更进一步，探讨了如何“预判并创造需求”。这种前瞻性的思维模式，对于身处快速变化市场环境的企业来说，简直是救命稻草。书中关于构建“客户生命周期价值地图”的章节，其严谨的逻辑推演和详实的数据支撑，让我对以往粗放式的客户管理方法产生了强烈的反思。它教会我的不是如何更好地应付投诉，而是如何从根本上杜绝投诉的产生，将每一次接触点都打造成品牌忠诚度的加固剂。那种系统性、全景式的视角，让我对整个客户生态有了一个全新的、更宏大的认知框架。读完后，我立刻组织了团队进行内部研讨，大家都被书中提供的工具和视角深深吸引，迫不及待地想应用到实际工作中去。