包邮 现代服务管理 价值共创的典范 张立中 著 电子工业出版社图书籍 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121335020

商品编码：28102191334

定价：	46.80
作者：	张立中
出版社：	电子工业出版社
出版时间：	2018-05-01

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点—前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

一篇 现代服务管理与环境一章 现代服务管理概论 2 一节 产业的演进 3 二节 现代服务管理 6 三节
现代服务管理的新挑战 13 重点回顾与练习 15 二章 服务管理理论与典范 17 一节 服务管理理论的演进 18 二节 价值共创的典范 22
重点回顾与练习 36 三章 服务管理战略 38 一节 服务的战略 39 二节 服务的阶段与层次 45 重点回顾与练习 49 四章 服务成长战略 51
一节 国内成长和成长战略 52 二节 国际化成长战略 56 三节 服务全球化战略 61 重点回顾与练习 64 二篇 社群管理与服务设计五章
聚焦客户群体－服务设计与创新 68 一节 服务开发 70 二节 服务设计 73 三节 服务创新 86 重点回顾与练习 92 六章 服务需求预测 94
一节 导论 95 二节 预测技术 97 重点回顾与练习 107 七章 生产能力与需求管理 109 一节 服务能力的一般战略 110 二节
标准化产能——需求管理的战略 111 三节 追逐需求——管理产能的战略 112 四节 收益管理 116 重点回顾与练习 121 三篇 一站式协同平台八章
服务中的科技 124 一节 服务与信息科技 125 二节 服务中科技的采用 131 三节 价值传递与信息科技 134 重点回顾与练习 138 九章
服务组织与供应关系 140 一节 供应链管理 141 二节 管理服务关系 143 三节 专业服务公司 144 四节 外包服务 146 重点回顾与练习
149 十章 服务项目管理 151 一节 项目管理的特性 152 二节 计划 154 三节 安排 155 四节 监控项目 160 重点回顾与练习
168 四篇 实体环境十一章 服务设施位置 171 一节 战术性的选址考虑 173 二节 选址的模型 175 三节 位置需求量分析 178
重点回顾与练习 181 十二章 支援设施与服务流程 183 一节 定向与服务场景 184 二节 设施设计 187 三节 流程选取 189 四节
流程优化与设施配置 192 重点回顾与练习 198 十三章 服务库存管理 200 一节 库存理论 201 二节 订货量模型 204 三节
库存控制（盘点）系统 208 重点回顾与练习 213 五篇 接触点—前台十四章 服务接触 216 一节 服务接触三角模型 217 二节 服务利润链
226 重点回顾与练习 233 十五章 管理等候线 235 一节 等候与排队系统 236 二节 管理等候的战略 243 重点回顾与练习 247 六篇
生活融入与售后服务十六章 服务质量与控制 250 一节 质量方法 251 二节 服务传递系统 255 三节 服务补救与控制 260 重点回顾与练习
265 十七章 流程完善 268 一节 质量和生产力的持续完善基础 269 二节 完善的方法 278 重点回顾与练习 285

图书简介：精益求精的服务之道：构建卓越客户体验的实战指南 书名：《精益求精的服务之道：构建卓越客户体验的实战指南》 作者： 李明 著 出版社： 知识前沿出版社 字数： 约 1500 字 --- 引言：服务，新时代的战略制高点 在这个消费升级、产品同质化日益严重的时代，服务已不再是企业运营的辅助功能，而是决定生死存亡的核心竞争力。本书并非空泛地探讨服务理念，而是聚焦于如何将“服务”这一抽象概念转化为可衡量、可复制、可优化的系统工程。我们深知，真正的卓越服务，源于对每一个服务触点、每一个客户旅程的精细化管理和持续创新。 本书是为那些渴望从“提供服务”跃升至“创造价值”的企业管理者、服务设计师、流程优化师以及一线服务精英量身打造的实战手册。它摒弃了陈旧的、以流程为中心的管理模式，转而采用以客户为中心的价值共创视角，引导读者深入理解现代服务业的底层逻辑和前沿实践。 --- 第一部分：重塑服务观——从交易到关系 传统服务管理往往关注效率、成本和投诉处理，将服务视为“事后补救”或“附加成本”。本书首先从根本上颠覆了这种观念，提出了“服务即产品，体验即品牌”的核心论点。 第一章：服务的本质：价值交付的完整循环 服务价值链的再定义： 探讨了企业内部支持部门如何成为价值链上的关键环节，而非简单的成本中心。 隐性需求的挖掘与显性化： 介绍了几种先进的市场调研与客户反馈分析工具（如情感映射、关键时刻观察法），帮助企业识别客户尚未意识到的潜在需求。 从“被动响应”到“主动预见”： 分析了预测性服务（Predictive Service）的构建基础，包括大数据在预判客户行为中的应用。 第二章：构建以客户为中心的组织文化 没有全员参与的服务提升是空中楼阁。本章着重于组织架构、激励机制和领导力在服务转型中的作用。 赋能一线员工的权力下放： 探讨了如何在保证规范性的前提下，给予一线员工足够的裁量权，以快速、人性化地解决问题。 跨部门协作的“服务孤岛”打破： 详细阐述了如何通过共享绩效指标（KPIs）和建立跨职能项目组，实现产品开发、营销和售后服务之间的无缝衔接。 领导力的角色转变： 领导者如何成为“首席服务官”，用身教而非言传来推动服务标准的落地。 --- 第二部分：服务设计与流程优化——精益化与敏捷化并重 设计是体验的蓝图。本书的核心内容之一在于提供一套系统化的服务设计方法论，确保每一次服务接触都能带来积极的用户体验。 第三章：服务蓝图的精细化绘制与应用 多维服务蓝图构建： 不仅包括前台可见的互动环节，更深入到后台支持流程、物理证据（Physical Evidence）以及员工的情感状态。 痛点识别与“摩擦力”消除： 运用服务设计工具（如情绪曲线分析），精确量化每一个服务环节对客户满意度的负面影响，并提出“去繁就简”的优化策略。 关键时刻（Moments of Truth）的深度设计： 聚焦于那些决定客户忠诚度的关键瞬间，设计出超越预期的“魔法时刻”。 第四章：精益服务运营：效率与灵活性的平衡 借鉴精益生产的原则，本书提出了“精益服务”的理念，旨在消除服务过程中的一切浪费。 流程的标准化与模块化： 如何识别并固化那些高频、标准化的服务流程，以确保一致性。 敏捷服务迭代框架（Agile Service Sprints）： 针对复杂或新兴服务场景，引入敏捷开发思想，通过小步快跑、快速原型测试来验证和优化服务方案，缩短反馈周期。 资源配置的动态优化： 基于实时需求的预测模型，实现人员、技术和物料的智能调度，避免过度服务或服务不足。 --- 第三部分：技术赋能与体验衡量——数据驱动的持续改进 在数字化时代，技术是提升服务体验的加速器，而科学的衡量体系则是确保改进方向正确的指南针。 第五章：智能技术在服务中的集成应用 本书并非推崇“技术至上”，而是探讨如何将技术精准地嵌入到需要它的地方，以增强而非取代人性化服务。 AI与自动化在服务中的定位： 区分哪些任务适合由AI完成（如信息查询、基础故障排除），哪些必须由人工介入（如复杂情感处理、高价值咨询）。 全渠道体验的一致性管理： 如何确保客户在电话、邮件、App、实体店面等不同渠道间切换时，信息和体验的无缝流转。 客户数据平台的构建与应用： 建立统一的客户视图（Single Customer View），为个性化服务提供坚实的数据基础。 第六章：衡量卓越：构建科学的服务绩效指标体系 衡量体系决定了企业关注什么。本书提出了一套平衡的、包含前瞻性和滞后性指标的绩效系统。 超越NPS：深挖客户努力度（CES）和客户情感指数（CEI）： 探讨了如何使用更细致的指标来衡量客户在获取服务过程中付出的“努力”以及他们产生的情感共鸣。 服务投资回报率（ROSI）的计算模型： 将优质服务带来的客户留存率提升、口碑传播效应转化为具体的财务价值，证明服务投入的合理性。 反馈回路的闭环管理： 如何确保每一条负面反馈都能被追踪、解决，并最终转化为流程改进的输入，形成“诊断-修复-预防”的良性循环。 --- 结语：迈向价值共创的未来服务生态 本书的最终目标，是帮助读者超越简单的“客户满意”，达到与客户共同创造价值的境界。当服务流程被优化到极致，技术支持到位，组织文化达成共识时，企业便能从被动的服务提供商，蜕变为客户不可或缺的战略伙伴。 《精益求精的服务之道》提供的是一套完整的工具箱、一套创新的思维框架，它将引导您的组织在激烈的市场竞争中，以卓越的客户体验为最坚固的护城河。阅读本书，即是开启通往可持续竞争优势的服务创新之旅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面那种低饱和度的色彩搭配，加上现代感十足的字体排版，立刻就给人一种专业又不失格调的印象。我拿到手的时候，那种纸张的质感也挺好的，拿在手里沉甸甸的，感觉内容也一定很扎实。不过，我最近在看一本关于组织行为学的书，那本书的封面设计就完全走的是另一种风格，更偏向于学术研究的严谨感，封面设计相对朴素，可能更受资深研究人员的喜爱。相比之下，这本在视觉上更具亲和力，更像是面向广大企业管理者和咨询顾问的入门或进阶读物。而且，我注意到书中对一些案例的配图和图表的处理也相当用心，不是那种敷衍了事的工作PPT截图，而是经过精心美化和提炼的，这在很大程度上提升了阅读的愉悦度和信息接收效率。这让我想起之前读过的一本供应链管理的书，那本书的内容确实硬核，但配图简直是灾难，黑白线条图看着让人昏昏欲睡。这本书在这方面做得真的很到位，体现了出版社对细节的重视。总的来说，从第一印象来看，它成功地用设计语言传达了“现代”与“服务”的主题，让人很期待里面的内容会如何展开，它仿佛在说：“别担心，我们要讲的虽然是管理，但会很有趣、很前沿。”

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版社——电子工业出版社，在科技和管理类书籍的出版方面一直保持着较高的水准。这通常意味着在文本的准确性、术语的规范性以及后续的校对工作上会更加严谨，这对于一本涉及复杂管理模型的书籍来说至关重要。我过去对一些小众出版社出版的专业书籍产生过担忧，主要是因为术语翻译或概念界定上存在模糊不清的问题，导致读者理解上产生偏差。有了电子工业出版社的背书，我对这本书的专业性和可靠性有了初步的信任基础。这种信任感，使得我在面对书中可能出现的复杂模型或抽象概念时，能保持更开放的心态去接纳和学习，而不是在遇到第一个难点时就产生抵触情绪。这种对出版质量的信心，间接提升了阅读体验，因为它保证了信息传递的纯净度和准确性，避免了因为排版或印刷错误而中断思考的烦恼。

评分☆☆☆☆☆

这本书的目录结构安排得非常有逻辑性，我花了一点时间粗略浏览了一下章节标题，就能感受到作者在构建知识体系上的深思熟虑。它似乎是从宏观的理论基础出发，逐步深入到具体的实施层面，最后再落脚到价值的衡量与优化。这种层层递进的结构，对于初学者来说无疑是极好的指引，能够避免知识点的碎片化。我最近在啃一本关于精益生产的经典著作，那本书的内容虽然是里程碑式的，但章节间的跳转有时显得有些跳跃，需要读者自己去构建内在的联系。而这本新书给我的感觉是，作者已经把“桥梁”架设好了，读者只需要顺着思路走下去就行。特别是看到关于“跨部门协作模型”那一节的标题，感觉它可能不仅仅停留在理论探讨，而是会给出一些可操作性的框架。这种从“是什么”到“怎么做”的过渡，是衡量一本管理学书籍实用价值的关键。如果内容能做到理论与实践的完美平衡，那么这本书的收藏价值就会大大提升，不仅仅是一本参考书，更像是一本工具手册。

评分☆☆☆☆☆

我必须得承认，我最近对服务设计领域的研究兴趣大增，主要是因为我发现传统的产品中心思维在当前快速迭代的市场中越来越捉襟见肘。我正在努力学习如何将用户体验的理念融入到整个服务交付流程中去。因此，当我看到这本书的书名中带有“价值共创”这样的字眼时，我立刻就被吸引住了，这正是我目前关注的核心议题。在我看来，真正的服务管理已经超越了简单的客户满意度，而是进入到了与客户共同创造、共同拥有价值的阶段。这本书如果能深入探讨这种共创机制背后的驱动力、潜在的风险以及成功转型的关键要素，那将是极其宝贵的财富。对比我正在参考的几篇顶尖期刊论文，它们往往过于聚焦于某一特定行业或技术角度，而缺乏一个全面的管理视角来整合这些碎片化的信息。我期待这本专著能够提供一个更宏大、更具整合性的“棋盘”，帮助我理清思路，明确在“共创”这盘大棋中，组织和管理者应该扮演的角色和采取的行动。

评分☆☆☆☆☆

从作者张立中的署名来看，我推测他应该是在该领域有深厚积累的资深学者或行业专家。通常情况下，由具有丰富实践经验的作者撰写的管理书籍，其内容会更贴近现实的商业运作，而不是空谈理论。我个人的阅读偏好是，更喜欢那些能够引用真实世界中成功与失败案例进行剖析的书籍。因为理论在纸面上总是完美的，但一旦应用到复杂的企业环境中，各种“例外情况”和“灰色地带”就会层出不穷。我希望这本书不仅仅是介绍“最佳实践”，还能提供一套应对“反常情况”的思维工具。比如，当客户的期望值与企业资源存在巨大鸿沟时，服务管理者该如何运用“价值共创”的理念进行有效的预期管理和资源重塑？如果书中能提供一些来自不同行业、不同规模企业的深度案例分析，并对这些案例进行深层次的结构性解构，而不是仅仅停留在表面描述，那这本书的价值将是无可估量的，它将帮助我们真正理解管理实践的艺术性所在。