全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点—前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

一篇 现代服务管理与环境一章 现代服务管理概论 2 一节 产业的演进 3 二节 现代服务管理 6 三节
现代服务管理的新挑战 13 重点回顾与练习 15 二章 服务管理理论与典范 17 一节 服务管理理论的演进 18 二节 价值共创的典范 22
重点回顾与练习 36 三章 服务管理战略 38 一节 服务的战略 39 二节 服务的阶段与层次 45 重点回顾与练习 49 四章 服务成长战略 51
一节 国内成长和成长战略 52 二节 国际化成长战略 56 三节 服务全球化战略 61 重点回顾与练习 64 二篇 社群管理与服务设计五章
聚焦客户群体－服务设计与创新 68 一节 服务开发 70 二节 服务设计 73 三节 服务创新 86 重点回顾与练习 92 六章 服务需求预测 94
一节 导论 95 二节 预测技术 97 重点回顾与练习 107 七章 生产能力与需求管理 109 一节 服务能力的一般战略 110 二节
标准化产能——需求管理的战略 111 三节 追逐需求——管理产能的战略 112 四节 收益管理 116 重点回顾与练习 121 三篇 一站式协同平台八章
服务中的科技 124 一节 服务与信息科技 125 二节 服务中科技的采用 131 三节 价值传递与信息科技 134 重点回顾与练习 138 九章
服务组织与供应关系 140 一节 供应链管理 141 二节 管理服务关系 143 三节 专业服务公司 144 四节 外包服务 146 重点回顾与练习
149 十章 服务项目管理 151 一节 项目管理的特性 152 二节 计划 154 三节 安排 155 四节 监控项目 160 重点回顾与练习
168 四篇 实体环境十一章 服务设施位置 171 一节 战术性的选址考虑 173 二节 选址的模型 175 三节 位置需求量分析 178
重点回顾与练习 181 十二章 支援设施与服务流程 183 一节 定向与服务场景 184 二节 设施设计 187 三节 流程选取 189 四节
流程优化与设施配置 192 重点回顾与练习 198 十三章 服务库存管理 200 一节 库存理论 201 二节 订货量模型 204 三节
库存控制（盘点）系统 208 重点回顾与练习 213 五篇 接触点—前台十四章 服务接触 216 一节 服务接触三角模型 217 二节 服务利润链
226 重点回顾与练习 233 十五章 管理等候线 235 一节 等候与排队系统 236 二节 管理等候的战略 243 重点回顾与练习 247 六篇
生活融入与售后服务十六章 服务质量与控制 250 一节 质量方法 251 二节 服务传递系统 255 三节 服务补救与控制 260 重点回顾与练习
265 十七章 流程完善 268 一节 质量和生产力的持续完善基础 269 二节 完善的方法 278 重点回顾与练习 285