商业健身俱乐部服务质量管理研究/中国体育博士文丛 9787564420376 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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佟岗 著

图书标签:

• 健身俱乐部
• 服务质量
• 管理研究
• 体育学
• 商业模式
• 中国体育
• 博士论文
• 健康产业
• 会员管理
• 顾客满意度

店铺： 琅琅图书专营店

出版社： 北京体育大学出版社

ISBN：9787564420376

商品编码：29620345908

包装：平装

出版时间：2017-01-01

图书基本信息
图书名称	商业健身俱乐部服务质量管理研究/中国体育博士文丛	作者	佟岗
定价	52.00元	出版社	北京体育大学出版社
ISBN	9787564420376	出版日期	2017-01-01
字数		页码	201
版次	1	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.4Kg

内容简介

《商业健身俱乐部服务质量管理研究/中国体育博士文丛》通过查阅相关文献，探讨服务质量差距模型、服务质量评价模型、服务利润链模型的核心内容，以期能构建适用于健身俱乐部企业的服务质量管理体系，并为健身俱乐部企业提供参考，以帮助其制订有效的运营战略。

作者简介

目录

1 前言 1．1 课题的研究背景和动机 1．2 研究的目的和意义 1．3 研究的内容与范围 1．4 文献综述 1．5 研究的对象与方法 1．6 研究的思路与框架 2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念 2．1 服务的概念和特征 2．2 商业健身俱乐部服务的概念和特征 2．3 质量与服务质量 2．4 商业健身俱乐部服务质量概念的界定 2．5 商业健身俱乐部服务质量特性 2．6 商业健身俱乐部服务质量目标 2．7 商业健身俱乐部服务质量管理的内涵 3 商业健身俱乐部服务质量管理原理 3．1 商业健身俱乐部服务质量感知过程 3．2 商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理 3．3 服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环 3．4 商业健身俱乐部服务质量控制原理 4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况 4．1 我国商业健身俱乐部发展现状 4．2 我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题 5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践 5．1 商业健身俱乐部服务质量评价的模式 5．2 商业健身俱乐部服务质量评价的实践 6 商业健身俱乐部服务质置的差距与补救 6．1 商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源 6．2 基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理 6．3 商业健身俱乐部服务质量的补救及流程 6．4 构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统 7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式 7．1 服务利润链 7．2 商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系 7．3 商业健身俱乐部的服务利润链模式 8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析 8．1 研究方案设计 8．2 研究方法与实施 8．3 结果与分析 8．4 服务质量差距与鉴定 8．5 各差距影响因素分析 8．6 中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策 9 商业健身俱乐部服务质量管理体系 9．1 建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义 9．2 商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架 10 研究结论与展望 10．1 结论 10．2 创新点 10．3 本研究展望 致谢 参考文献

编辑推荐

文摘

序言

《商业健身俱乐部服务质量管理研究》 内容简介 在快速变化的现代社会，健康与生活品质已成为人们日益关注的焦点。随之而来的，是商业健身俱乐部行业蓬勃发展，成为满足大众健身需求、引领健康生活方式的重要载体。然而，在激烈的市场竞争和不断升级的消费者期望下，如何提升服务质量，构建可持续发展的商业健身俱乐部，成为行业亟待破解的难题。本书正是在这样的时代背景下，对商业健身俱乐部服务质量管理这一核心议题展开了深入的理论探讨与实证研究。 本书并非泛泛而谈，而是聚焦于商业健身俱乐部这一特定服务业态，剖析其独特的服务生产与消费过程，并在此基础上，系统性地构建了服务质量的评估框架与管理体系。作者深入挖掘了服务质量理论在商业健身俱乐部场景下的适用性，借鉴了国内外先进的服务质量模型，并结合我国商业健身俱乐部的实际发展状况，提出了具有创新性和实践指导意义的研究成果。 核心研究内容与分析 本书的研究主体围绕着“商业健身俱乐部服务质量管理”展开，具体可以从以下几个维度进行深入阐释： 1. 服务质量理论的梳理与重构： 引介与回顾： 本书首先对服务质量的经典理论进行了系统梳理，包括SERVQUAL模型、SERVPERF模型等，并分析了这些模型在不同服务行业的应用及其局限性。在此基础上，本书重点探讨了将服务质量理论应用于商业健身俱乐部这一特殊服务情境下的必要性与挑战。 本土化视角： 认识到不同文化背景、消费习惯可能对服务质量的感知产生影响，本书尝试从中国商业健身俱乐部的实际情况出发，对服务质量的构成维度进行审视与调整。这可能涉及到对传统服务质量维度的进一步细化，或引入更具本土特色的评估指标。例如，除了传统的可靠性、响应性、保障性、移情性和有形性之外，可能会探讨诸如“课程专业性”、“教练互动质量”、“会员社群归属感”、“器械维护及时性”等与健身俱乐部服务深度相关的维度。 构建模型： 基于理论梳理与实践观察，本书提出并论证了一个适用于商业健身俱乐部的服务质量评估模型。这个模型将不仅仅是理论的堆砌，更会是经过实证检验，能够有效反映消费者在健身俱乐部中最看重的服务要素。 2. 商业健身俱乐部服务质量影响因素的识别与分析： 核心服务要素： 本书深入分析了商业健身俱乐部服务过程中涉及的关键要素，例如： 硬件设施： 器械的种类、数量、维护状况、场馆的清洁卫生、通风及采光条件等。 软件服务： 教练的专业素养、教学水平、沟通能力、服务态度；前台接待的效率与友好程度；课程的设置与创新性；会员管理系统的便捷性等。 环境氛围： 音乐选择、空间设计、会员互动氛围、整体的舒适度与专业感。 课程体系： 课程的多样性、针对性、科学性、更新频率以及教练的授课质量。 人际互动： 教练与会员之间的关系，会员之间的社交互动，以及俱乐部营造的社群感。 多维度探究： 本书不仅仅停留在表面，而是尝试从消费者心理、行为特征等更深层次的角度，分析不同因素对服务质量感知的具体影响。例如，消费者对教练“专业性”的感知，可能受到教练的资质证书、教学经验、沟通技巧以及解决学员疑问的有效性等多种因素的综合作用。 量化与质性研究的结合： 为确保研究的严谨性与全面性，本书可能会采用问卷调查、访谈、焦点小组等多种研究方法，收集和分析数据。通过统计学方法对量化数据进行处理，得出客观结论；通过质性分析，深入理解消费者情感、态度及潜在需求。 3. 服务质量管理策略的优化与创新： 问题诊断： 在识别出影响服务质量的关键因素后，本书将进一步探讨当前商业健身俱乐部在服务质量管理方面存在的普遍性问题。这可能包括：服务流程不规范、员工培训不足、客户反馈机制不健全、个性化服务缺失、竞争环境下服务同质化等。 策略设计： 针对上述问题，本书将提出一系列具有可操作性的服务质量管理策略。这些策略可能涵盖： 标准化与个性化并重： 在保证核心服务流程标准化的同时，强调为不同会员提供个性化的服务方案，例如定制化训练计划、个性化营养指导等。 员工能力建设： 强调对教练、前台等一线服务人员的专业技能、服务意识、沟通技巧及心理素质进行系统培训，提升整体服务水平。 客户关系管理（CRM）： 建立有效的客户反馈收集与处理机制，通过数据分析了解会员需求与满意度，并据此进行服务改进。同时，构建会员忠诚度计划，提升会员粘性。 技术应用： 探讨如何利用科技手段提升服务质量，例如智能健身设备的应用、在线预约与咨询系统、线上健身指导平台等。 文化建设： 强调营造积极、专业、友好的俱乐部文化，让会员在享受专业服务的同时，也能感受到归属感与社交乐趣。 绩效评估与持续改进： 本书还将关注服务质量管理效果的评估方法，以及如何建立持续改进的机制，以应对市场变化和消费者需求的多样化。 4. 理论贡献与实践意义： 理论深化： 本书对服务质量理论在特定行业（商业健身俱乐部）的应用进行了深入探索，可能为服务质量研究的理论体系做出新的贡献，尤其是在亚洲情境下的服务质量研究方面。 实践指导： 对于商业健身俱乐部管理者而言，本书提供了一套系统性的服务质量诊断、评估与管理工具，能够帮助他们更科学、有效地提升服务质量，增强竞争力。 行业借鉴： 本书的研究成果也对其他类似的服务行业，如SPA、美容美发、酒店等，在服务质量管理方面具有一定的借鉴意义。 本书的特色与亮点 紧扣行业热点： 聚焦于蓬勃发展的商业健身俱乐部行业，解决行业痛点。 理论与实践结合： 既有扎实的理论基础，又有贴合实际的案例分析和操作建议。 系统性研究： 从理论构建、因素分析到策略优化，形成完整的逻辑链条。 本土化视角： 充分考虑中国市场的特点与消费者需求。 可操作性强： 提出的管理策略具有较高的实践指导意义，能够为俱乐部经营者提供切实可行的方案。 本书的出版，旨在为商业健身俱乐部行业的可持续健康发展提供理论支持与实践指引，帮助从业者更好地理解并提升服务质量，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的信赖与忠诚，最终实现企业的价值增长与社会效益的提升。

评分☆☆☆☆☆

我被这本书的标题深深吸引，因为它触及了我一直以来非常关注的一个问题：如何在一个以客户体验为核心的行业中，实现持续的商业成功。健身俱乐部，作为一个集健康、社交、休闲于一体的场所，其服务质量直接影响到客户的去留和口碑传播。我曾多次去过不同的健身俱乐部，也曾遇到过形形色色的服务体验，有的令人宾至如归，有的则让人望而却步。这本书的出现，就像是为我提供了一本“秘籍”，让我能够从理论层面去理解和分析这些服务现象。我特别好奇作者是如何定义和衡量“服务质量”的，以及在这个过程中，又包含了哪些关键的要素。例如，教练的专业性、器械的完好度、环境的整洁度、前台的友善度，乃至会员之间的互动氛围，这些看似零散的元素，是如何被整合进一个系统性的管理框架中的？我非常期待书中能够提供一些量化的分析方法和实操建议，帮助我将这些理论知识转化为实际行动，从而提升健身俱乐部的整体服务水平。

评分☆☆☆☆☆

这本书的题目非常精准地抓住了我一直以来对健身俱乐部行业的思考。在我看来，健身俱乐部早已不再是单纯的“流汗”场所，它已经演变成一个集健康管理、社交互动、生活方式体验于一体的综合性服务平台。而在这其中，服务质量无疑是决定其能否在激烈的市场竞争中立足并发展的关键因素。我曾观察到，一些健身俱乐部虽然硬件设施一流，但服务却乏善可陈，久而久之便失去了客户。而另一些俱乐部，可能硬件条件并非最顶级，却凭借其周到细致的服务赢得了众多忠实会员。这本书的出现，为我提供了一个深入剖析这些现象的机会。我特别期待书中能够详细阐述，究竟哪些因素构成了健身俱乐部服务的“质量”，以及如何才能系统性地对这些要素进行管理和提升。例如，从会员初次接触到离店后的持续关怀，每一个环节的服务细节都至关重要。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计给我一种非常专业、严谨的感觉，让我对书中内容充满了期待。我一直认为，在当今这个服务至上的时代，任何一个行业，尤其是像健身俱乐部这样高度依赖客户体验的行业，其服务质量的管理都至关重要。我曾多次光顾不同的健身俱乐部，也曾对他们的服务水平有过一些思考。一些俱乐部虽然硬件设施不错，但服务却显得不够专业和细致，这无疑会影响客户的满意度和忠诚度。我之所以对这本书感兴趣，是因为我希望能够从学术的角度，深入了解健身俱乐部服务质量管理的理论框架和实践方法。我特别好奇书中是如何界定“服务质量”这个概念的，以及在这个过程中，又包含了哪些关键的要素。例如，教练的专业指导、前台的接待态度、器械的维护保养、会员活动的组织等等，这些细节是如何被整合进一个系统的管理体系中的？我期待这本书能够为我提供一些有价值的见解和启示。

评分☆☆☆☆☆

翻阅这本书，我立刻被其学术深度和严谨性所打动。作者显然在商业健身俱乐部领域进行了大量的实证研究，并在此基础上提炼出了一套系统的服务质量管理理论。我之所以选择阅读这本书，是因为我长期以来对健身行业抱有浓厚的兴趣，并且一直思考如何在激烈的市场竞争中脱颖而出。我曾经观察过一些健身俱乐部，发现他们的服务水平参差不齐，有的非常专业和周到，而有的则显得敷衍和缺乏人性化。这本书的出现，仿佛为我揭示了背后的原因，并提供了一个解决问题的思路。我尤其关注书中关于如何衡量和提升客户满意度的章节，因为在我看来，客户满意度是衡量服务质量最直接也是最重要的指标。我还对书中关于员工培训和激励机制的讨论很感兴趣，毕竟，员工是提供服务的主体，他们的专业素养和工作热情直接影响到客户的体验。我期待这本书能够给我带来一些启发，让我能够更深入地理解健身俱乐部服务的本质，并为未来的发展提供理论指导。

评分☆☆☆☆☆

看到这本书的标题，我立刻被它所吸引。作为一名对健康产业和商业管理都充满兴趣的读者，我一直认为，健身俱乐部作为这个产业的重要组成部分，其服务质量的管理是决定其成败的关键。在我看来，一个成功的健身俱乐部，绝不仅仅是提供先进的健身器械和舒适的运动环境，更在于它能否为会员提供卓越、个性化、全方位的服务体验。我曾亲身经历过一些健身俱乐部的服务，有的令人印象深刻，有的则让人失望。这让我对如何有效地管理健身俱乐部的服务质量产生了浓厚的兴趣。我期待这本书能够为我揭示其背后的理论基础和实践方法，例如，如何从客户的角度去审视服务质量，如何建立一套有效的服务质量评估体系，以及如何通过培训和激励机制来提升员工的服务意识和专业能力。我希望这本书能够提供一些具有操作性的建议，让我能够更好地理解和服务健身俱乐部这个行业。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面传递出一种专业、严谨的学术氛围，让我对其中内容充满了期待。我一直认为，健身俱乐部不仅仅是一个提供运动器械的场所，更是一个与客户建立情感连接、提供健康生活指导的重要平台。因此，服务质量管理在这个行业中的重要性不言而喻。我之所以选择阅读这本书，是因为我希望能够更深入地理解，在一个高度竞争的市场中，健身俱乐部如何才能通过卓越的服务脱颖而出。我个人对客户关系的维护和会员忠诚度的培养非常有兴趣，我相信这些都与服务质量息息相关。我期待书中能够提供一些具体的策略和方法，例如，如何有效地收集和处理客户的反馈意见，如何建立一套完善的投诉处理机制，以及如何通过个性化的服务来提升客户满意度。同时，我也对书中关于如何培训和激励健身俱乐部员工的内容很感兴趣，因为员工的专业素养和服务意识是提供高质量服务的基石。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题立刻吸引了我的目光，因为它精准地触及了我在商业管理领域一直以来所关注的核心问题之一：服务质量的提升与顾客忠诚度的建立。健身俱乐部作为一个以人为本、高度依赖客户体验的行业，其服务质量的管理显得尤为重要。我曾经观察过许多健身俱乐部，发现它们在硬件设施上的投入不菲，但在服务细节上的差异却往往决定了它们的成败。一些俱乐部能够通过细致入微的服务留住顾客，而另一些则可能因为服务上的疏忽而流失客户。这本书的出现，为我提供了一个深入了解如何系统性地提升健身俱乐部服务质量的机会。我特别期待书中能够提供一些切实可行的案例分析和管理工具，帮助我理解如何从客户的视角出发，优化服务的每一个环节，从而真正实现以客户为中心，并最终赢得市场。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计简洁而专业，让我对其内容充满了好奇。我一直认为，健身俱乐部不仅仅是提供运动场所，更是一个与顾客建立长期关系的平台，而服务质量的管理，则是维系这种关系的关键。我曾多次观察过一些健身俱乐部，发现他们的成功与否，很大程度上取决于其服务水平。一些俱乐部虽然设施先进，但服务却让人难以恭维，而另一些俱乐部，却能凭借细致周到的服务赢得口碑。这本书的出现，为我提供了一个深入研究这个问题的契机。我特别期待书中能够详细探讨，究竟哪些因素构成了健身俱乐部服务质量的核心，以及如何才能建立一套有效的服务质量管理体系。例如，我非常关注书中关于如何提升教练专业性、优化会员沟通渠道、以及建立完善的客户反馈机制等方面的讨论。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就足够吸引人，沉稳的蓝色调搭配简洁的文字，透露出一种专业和严谨的气息。我在书店里偶然翻开，就被其中关于“服务质量管理”这个话题深深吸引。毕竟，在当今竞争激烈的商业环境下，任何一个成功的企业，无论其主营业务是什么，都离不开优质的服务。而“健身俱乐部”作为一个高度依赖客户体验的行业，其服务质量管理的研究显得尤为重要。我一直认为，健身不仅仅是身体上的锻炼，更是一种生活方式的体现，而健身俱乐部作为这种生活方式的载体，其服务的好坏直接关系到顾客的满意度和忠诚度。这本书的出现，恰好填补了我在这方面知识的空白。我特别好奇书中是如何将理论化的服务质量管理框架，具体应用到健身俱乐部的实践中去的，例如，从客户入会前的咨询，到入会后的课程安排、器械维护、教练指导，再到会员的日常互动和意见反馈，每一个环节的服务细节都值得深入探讨。我期待书中能够提供一些切实可行的案例分析，帮助我理解如何才能真正做到“以客户为中心”，并最终实现商业上的成功。

评分☆☆☆☆☆

当我看到这本书的标题时，我立刻意识到它触及了我一直以来对健身行业的一个重要思考点。在如今这个竞争日益激烈的市场环境下，健身俱乐部要想获得长足的发展，绝不能仅仅依靠硬件设施的升级，更需要依靠卓越的服务质量来赢得客户的青睐。我曾经在不同的健身俱乐部体验过服务，有的令人宾至如归，有的则让人感觉被敷衍。这种差异让我对“服务质量”这个概念产生了浓厚的兴趣，并且渴望了解其背后的管理逻辑。这本书的出现，无疑为我提供了一个深入探究这个问题的机会。我特别期待书中能够详细阐述，究竟哪些因素构成了健身俱乐部服务质量的核心，以及如何才能构建一个系统性的服务质量管理体系。例如，从会员初次咨询到日常的训练指导，再到后期的维护和反馈，每一个环节的服务细节都至关重要。