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Michael，L.Kasavana，王培来，包伟 著

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• 前厅管理
• 酒店管理
• 服务业
• 运营管理
• 酒店运营
• 客户服务
• 接待服务
• 酒店前台
• 管理学
• 旅游管理

店铺： 广影图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503253454

商品编码：29734435398

包装：平装

出版时间：2015-06-01

基本信息

书名:前厅部的运转与管理(中文第2版)

定价：128.00元

售价：87.0元,便宜41.0元,折扣67

作者:Michael,L.Kasavana,王培来,包伟英

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2015-06-01

ISBN：9787503253454

字数：

页码：517

版次：2

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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《前厅部的运转与管理(中文第2版)》是美国饭店协会教育学院饭店管理专业系列教材之一，至今已出版到第九版，是该系列教材中出版较早、经典的教材之一。
　　《前厅部的运转与管理(中文第2版)》在保留上一版精华的基础上进行了多方面修改，新增了收益经理、与社交网络影响酒店的途径、自动化信息系统失灵情况下的手工备份程序、身份盗用的预防、信用卡支付安全标准、绿色酒店和互联网概念与协议等内容：这些内容已经成为前厅部运营的关键所在。另外，有关前厅部重要性的讨论也贯穿了整本教材。
　　《前厅部的运转与管理(中文第2版)》作为世界范围内酒店管理专业的经典教材之一，既适合旅游与酒店专业的学生学习，也适合作为从事前厅管理工作的员工及酒店中高层管理人员的培训教材使用。

目录

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1．住宿业
住宿业
酒店分类
规模·目标市场·服务等级·所有权与
宾客分类
商务旅行者·休闲旅行者·团队旅行者·国际旅行者·影响购买的
因素·与社交网络的影响
绿色酒店
美国绿色建筑认证和能源之星计划-绿色会议
小结
尾注，主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：绿色酒店实践案例研究

2．酒店组织架构
组织的宗旨
目标·策略和方法
酒店的组织
组织机构图·按功能实行分工·房务部·餐饮部·市场营销部·财
务部·工程维修部·安全部·人力资源部·其他部门
前厅部的运转
组织机构·工作班次·岗位职责·任职条件
小结
主要术语，复习题，网址，案例分析，本章附录：前厅岗位说明样本

3．前厅部的运转
对客服务全过程
抵店前·抵店·住店期间·离店
前厅信息管理系统
前厅部运行活动
前厅的文档处理
抵店前的文档·抵店时的文档·住店期间的文档·离店时的文档
前台
功能组织·设计改进的选项
电信服务
电信设备’
酒店计算机管理系统
预订管理软件-客房管理软件·宾客账务管理软件·综合管理软件
与后台的接口·系统接口·销售信息系统
小结
主要术语，复习题，网址，案例分析

4．预订
预订和销售
销售部在预订中的作用·预订过程中的销售计划
预订的种类
保证类预订·非保证类预订
预订问询
分销渠道(分销商)·分销渠道收益
团队预订
团队预订的办法
预订的可供性
预订系统
预订记录
预订确认和取消
确认／取消号·非类预订的修改·预订的取消

5．入住登记
6．沟通技巧与对客服务
7．安全与住宿业
8．前厅会计
9．结账离店
10．客房部在住宿业运营中的作用
11．前厅审计
12．计划和评估工作
13．收益管理
14．管理人类资源

作者介绍

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文摘

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序言

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《前厅部的运转与管理》（中文第2版） 内容简介 《前厅部的运转与管理》（中文第2版）是一本深入探讨酒店前厅部运营、管理及服务精髓的专业书籍。本书籍旨在为读者提供一个全面、系统且实用的视角，帮助酒店管理者、前厅部从业人员以及相关专业的学生，深刻理解前厅部在整个酒店运营体系中的核心地位，掌握其高效运转的关键要素，并能有效应对日常管理中的挑战，最终提升酒店的整体服务质量和客户满意度。 本书不同于市面上一些泛泛而谈的管理类书籍，它聚焦于酒店前厅部这一特定且至关重要的部门，从理论到实践，层层递进，力求为读者呈现一幅清晰、详尽的部门运作蓝图。全书内容结构严谨，逻辑清晰，语言生动，兼具学术深度与实践指导性，是每一位希望在前厅部领域有所建树的专业人士不可或缺的参考读物。 第一篇：前厅部概述与定位 本篇将从宏观层面出发，为读者构建对酒店前厅部的整体认知。 第一章：酒店前厅部的定义、职能与重要性 详细阐释前厅部在酒店组织架构中的位置，明确其作为酒店“门户”和“信息枢纽”的核心作用。 深入剖析前厅部涵盖的主要职能，包括但不限于宾客接待、入住办理、离店结算、信息咨询、投诉处理、行李服务、礼宾服务、电话接转、夜间审计等。 强调前厅部对酒店品牌形象、客户体验及收益贡献的关键性，分析其直接影响酒店的口碑和市场竞争力。 第二章：前厅部的组织架构与岗位设置 介绍前厅部常见的组织架构模式，如按职能划分（前台接待、礼宾部、行李部等）或按区域划分。 详细阐述前厅部核心岗位的职责、任职要求及工作流程，包括前厅部经理、值班经理、前台接待员、行李员、礼宾员、总机话务员等。 探讨不同规模和类型的酒店，前厅部的组织架构和岗位设置可能存在的差异性，提供灵活的参考模型。 第三章：前厅部与酒店其他部门的协调与合作 深入分析前厅部如何与其他部门（如客房部、餐饮部、市场销售部、工程部、安保部、财务部等）建立高效的沟通与协作机制。 以实际案例说明，通过部门间的紧密配合，如何解决宾客在入住期间可能遇到的各种问题，确保宾客获得顺畅、愉悦的体验。 强调信息共享、流程协同对于提升酒店整体运营效率和客户满意度的重要性。 第二篇：前厅部核心业务流程与操作规范 本篇将聚焦于前厅部日常工作的具体操作层面，提供详尽的标准操作指南。 第四章：宾客接待与入住办理流程 详细梳理从宾客预订确认、到店迎接、证件核验、登记入住、房间分配、钥匙发放、行程介绍等一系列规范化操作。 重点讲解不同类型宾客（如散客、团队、VIP、协议单位等）的接待差异化策略。 强调服务中的细节，如微笑服务、眼神交流、主动问候、个性化服务等，以及如何运用SOP（标准操作程序）来保证服务质量的稳定性和一致性。 第五章：离店结算与问询服务 深入讲解宾客离店结算的每一个环节，包括账单核对、收费项目确认、支付方式处理（现金、信用卡、第三方支付等）、发票开具等。 阐述如何准确、高效地处理各种付款方式，并预防和处理账单纠纷。 详细介绍问询服务的内容，包括酒店设施、周边景点、交通信息、紧急服务等，以及如何提供专业、准确、友好的回答。 第六章：电话服务与信息管理 规范总机电话的接听、转接、留言记录等操作，以及如何处理紧急电话。 详细讲解前台电话处理的技巧，如礼貌用语、语气语调、信息记录要点等。 探讨信息管理的重要性，包括宾客信息录入、更新、保密，以及如何利用PMS（酒店管理系统）进行高效的信息化管理。 第七章：行李服务与礼宾服务 详细介绍行李员的服务流程，包括迎宾、接取行李、运送至客房、保管、取送等，强调安全、细致和专业。 深入阐述礼宾部在迎宾、送宾、叫车、预订服务（如餐厅、演出）、提供旅行建议、协助处理特殊需求等方面的职责。 强调礼宾服务如何体现酒店的特色与品位，提升宾客的尊贵感。 第八章：特殊情况处理与应急预案 系统梳理前厅部可能遇到的各类突发事件，如宾客投诉、设备故障、火灾、盗窃、医疗急救等。 为各类突发事件提供清晰的应对流程、处理原则和应急措施。 强调培训的重要性，如何通过模拟演练提高员工的应变能力和处理能力。 第三篇：前厅部管理与效能提升 本篇将从管理者的视角出发，探讨如何优化前厅部管理，提升运营效率和员工绩效。 第九章：前厅部人员管理与培训 探讨前厅部招聘、选拔、激励、考核的策略与方法。 详细阐述如何设计和实施针对性的员工培训计划，包括新员工入职培训、在岗技能培训、服务意识培训、应急处理培训等。 强调团队建设的重要性，如何营造积极、协作的工作氛围。 第十章：前厅部服务质量管理与控制 介绍服务质量管理的基本理论与模型。 探讨如何通过标准化的服务流程、绩效考核、客户反馈收集与分析，来持续监控和提升服务质量。 讲解如何有效处理宾客投诉，将其转化为改进服务、提升客户忠诚度的机会。 第十一章：前厅部营销与收益管理 分析前厅部在酒店收益管理中的作用，如房间预订、升级销售、增值服务推销等。 探讨如何通过个性化推荐、套餐设计、会员计划等营销策略，提升宾客的消费价值。 介绍如何利用PMS系统进行数据分析，优化定价策略和库存管理。 第十二章：前厅部技术应用与未来发展趋势 介绍PMS系统、自助入住设备、智能门锁、移动支付等前厅部常用技术工具。 探讨技术如何赋能前厅部，提高效率、优化客户体验。 展望前厅部在数字化、智能化浪潮下的未来发展方向，如AI客服、大数据分析在个性化服务中的应用等。 总结 《前厅部的运转与管理》（中文第2版）通过理论与实践相结合的方式，为读者提供了一套完整的前厅部管理框架。本书深入浅出的讲解，辅以丰富的案例分析，能够帮助读者深刻理解前厅部的工作性质，掌握高效的管理方法，提升服务水平，从而在瞬息万变的酒店行业中脱颖而出，成为一名优秀的前厅部管理者或专业人才。这本书不仅是一本操作手册，更是一本引领前厅部服务理念与实践创新的指南，助您在酒店服务业的道路上不断前行，创造卓越。

评分☆☆☆☆☆

这本书的章节结构安排得非常巧妙，逻辑递进关系清晰流畅，让你能很自然地跟上作者的思路。从基础概念的建立，到复杂流程的梳理，再到人员团队的建设与激励，每一步都衔接得天衣无缝。我特别欣赏作者在论述不同管理模块时所展现出的那种宏观视野和微观洞察力的结合。比如，在探讨客户关系维护的那一部分，作者不仅分析了标准化的服务流程，还深入探讨了在突发事件中如何运用情商和沟通技巧来化解危机，这种全方位的考量，确实体现了作者深厚的行业积淀。读完后，感觉自己的知识体系得到了一次系统的重塑和强化。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计和排版真是让人眼前一亮，那种沉稳又不失现代感的风格，一下子就抓住了我的注意力。拿到手上感觉很有分量，纸张的质感也相当不错，阅读体验非常舒适，即使长时间翻阅也不会觉得眼睛疲劳。尤其是章节之间的过渡和图表的清晰度，处理得非常专业，看得出来出版社在制作过程中下了不少功夫。封面那种简洁却富有内涵的设计语言，也让人对书的内容充满了期待，感觉这不是一本普通的教科书，更像是一本经过精心打磨的行业工具书。整体来看，这本书在视觉呈现上就已经成功地超越了许多同类型的书籍，让人愿意把它摆在书架上，时不时地拿出来翻阅一下。

评分☆☆☆☆☆

我之所以对这类书籍感兴趣，主要是想从中汲取一些在实际操作层面的灵感。这本书的叙述方式非常务实，没有太多空泛的理论说教，而是直接切入到实际工作场景中可能遇到的各种复杂情况，并且提供了非常详尽的应对策略和预案。阅读的过程中，我发现许多被我视为“老生常谈”的环节，其实都有更深层次的管理学原理支撑，这对我重新审视日常工作流程提供了新的视角。它不仅仅是在告诉你“怎么做”，更是在引导你去思考“为什么这样做”，这种由表及里的解析，对于提升个人的解决问题的能力，无疑是极具价值的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格非常严谨，用词精准，没有丝毫拖沓之处，这一点对于追求效率的专业人士来说，是最大的优点之一。它不像某些读物那样喜欢使用华丽的辞藻来渲染气氛，而是用最直接、最有效的方式传递信息。每一句话都似乎经过了千锤百炼，信息密度非常高。在阅读过程中，我常常需要停下来，反复琢磨一些关键的定义和结论，因为它们往往是构建后续复杂概念的基石。这种需要集中精力的阅读体验，虽然不轻松，但绝对是值得的，因为它确保了信息的准确传达，避免了因理解偏差而造成的实践失误。

评分☆☆☆☆☆

与我之前接触过的其他管理书籍相比，这本书在案例分析的丰富性和真实性上做得尤为出色。它引用的那些情境模拟，都非常贴近真实的职场环境，读起来代入感极强。很多时候，我都能在那些案例中看到自己曾经犯过的错误或者正在面对的困境。作者对于这些案例的剖析，不是简单地给出对错判断，而是引导读者去分析背后的系统性问题，并提供一套可复用、可迁移的分析框架。这种教学方法，极大地提高了知识的实用性，让我感觉手中的这本书，与其说是一本书，不如说是一位经验丰富的导师在耳边细细点拨，让人受益匪浅。