客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材 杨华 中国商业出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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杨华 著

图书标签:

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• 酒店管理
• 服务管理
• 旅游教育
• 高等教育
• 专业教材
• 十二五
• 杨华
• 中国商业出版社
• 酒店专业

店铺： 北尚图书专营店

出版社： 中国商业出版社

ISBN：9787504451477

商品编码：29738865547

包装：平装

出版时间：2015-02-01

基本信息

书名:客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材

定价：35.00元

售价：22.8元,便宜12.2元,折扣65

作者:杨华

出版社：中国商业出版社

出版日期：2015-02-01

ISBN：9787504451477

字数：

页码：266

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》根据部颁教学计划的要求，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系创新上，既有简明易懂的理论知识，又侧重了强化知识应用和可操作性，具有一定的科学性，新颖性、实用性和示范性。本教材既是中、高职业院校教材，也可供酒店职业培训学生选用。
　　《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》共有八章，主要内容包括：客房部概述、客房服务员素质要求、客房服务与管理、公共区域的维护作业、客房设备用品管理、客房安全管理，主题是客房和绿色客房管理、世界各地习俗，每章节配有案例、评析及复习思考题。

目录

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章 客房部概述
节 客房部的地位、作用与工作任务
第二节 客房部的商品及特点
第三节 客房部的组织机构与各机构的职能
第四节 客房部的主要工作岗位职责
第五节 客房部与其他部门的业务关系

第二章 客房服务人员素质
节 客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范
第二节 客房服务人员应注意的事项

第三章 客房服务与管理
节 客房类型与客房设备
第二节 客房清洁作业
第三节 客房清洁后的质量检查
第四节 客房服务质量管理

第四章 公共区域的维护作业
节 公共区域的清洁与维护
第二节 消防设备的使用和维护
第三节 公共区域清洁设备及清洁剂

第五章 客房设备用品管理
节 客房设备用品管理概述
第二节 客房设备用品分类和编码
第三节 洗衣房的运行与设备管理
第四节 客房设备用品采购计划与储存量管理

第六章 客房安全管理
节 客房部安全概述
第二节 安全管理的任务及各岗位职责
第三节 安全事故的预防与处理
第四节 客房职业安全

第七章 主题客房和绿色客房管理
节 主题客房
第二节 绿色客房管理
第三节 21世纪客房部经营管理发展趋势

第八章 世界各地习俗
节 主要客源国和地区的习俗
第二节 我国主要少数民族的习俗
附录
参考文献

作者介绍

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文摘

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《客房服务与管理/“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材》：
　　（2）信守时约
　　信守时约是国际礼仪的基本原则之一。交往中必须遵守时间，不能无故迟到，否则是极不礼貌的。西方人士惜时如金，对每天的日程都作了详尽的安排，工作作风严谨，办事井井有条。不遵守时间，往往打乱了工作的秩序和安排，是西方人士所不能容忍的。
　　交往中要严格遵守自己的承诺，说话一定要算数，许诺别人的事一定要兑现。在现活中，讲信誉、取信于人是建立良好人际关系的基本前提，“信守时约”就是取信于人的主要要求。在人际交往中，言而无信，失信、失约是违背礼仪的基本要求的，既不尊重对方，也会严重损害自己的形象。
　　（3）相互谅解、求同存异
　　国际礼仪基本的原则之一是人与人之间要相互谅解，和睦相处。了解、掌握礼仪的基本常识固然十分重要，但更重要的是对别人的理解，尤其是当别人在交往中出现失误时，不要使对方因此产生不愉快，不使对方难堪。
　　另外，由于各国的礼仪和习俗在一定程度的差异性，在交往时“求同存异”就十分必要了。“求同”就是要遵守国际通行的礼仪，“存异”就是不要否认他国的礼仪习俗，同时对他国的利益习俗要加以了解，并予以尊重。
　　（4）入乡随俗
　　世界上各个国家和民族在长期的历史发展过程中，都形成了各自的文化、风俗和习惯，“人乡随俗”就是对对方特有的习俗加强了解，予以尊重并遵从。只有如此，才能增进相互之问的理解，保证良好的沟通并向对方表达亲善友好的情意。相反，如果对对方的习俗少见多怪、妄加非议，甚至以我为尊、厚此薄彼，对交往是不利的。另外，在交往中自己作为东道主时，讲究“主随客便”；而当自己作为客人时，又讲究“客随主便”，也是对贯彻落实“入乡随俗”，尊重对方的具体表现。
　　（5）女士优先
　　“女士优先”的原则起源于欧洲中世纪的骑士之风，是传统的欧美礼节的基础，后来成为国际社会公认的重要礼仪原则。“女士优先”就是指在一切社交场合，每一个成年男子都有义务尊重、照顾、关心、保护妇女，想方设法得为妇女排忧解难。国际社会强调“女士优先”的原则，主要原因并非因为妇女是弱者，需要同情、帮助和保护，而是认为妇女是人类的母亲，对妇女处处给予优待，是对母亲的尊敬和感恩。在国际交往的各个场合，“女士优先”的原则已逐渐演化成为一系列具体的、操作性很强的做法。当然“妇先”的原则主要适合于国际社交场合，而在公务场合则不强调“女士优先”。另外在阿拉伯世界和一些亚洲国家，人们还依然讲究“男尊女卑”。但在国际社交场合，“女士优先”仍是被广泛采用的社交基本原则。
　　（6）以右为尊
　　国际社会的习惯做法是以右为大、为长、为尊，以左为小、为次、为偏。在各类国际交往中，大到外交活动、商务往来，小到私人交往、社交应酬，凡是需要确定和排列具体主次尊卑位置时，都要坚持“以右为尊”的原则。在并排站立、行走和就座的时候，为了对客人表示尊重和友好，主人应主动居左，而请客人居右。“以右为尊”的原则在国际社会上是普遍使用的，只要遵循这一原则，就能以不变应万变，轻而易举地处理好各种情况，不会发生失礼于人的问题。以正确表达对客人的情谊。
　　在国际交往中，还会遇到一些新的具体问题需要正确处理，如在无所谓对错的灰色领域，没有明文的规定，如何判断礼仪的正确与否呢？在这种情况下，判断礼仪是否正确的重要标准就是看其是否符合多数人的意向，要注意听取多数人的意见，以多数人满意为原则。
　　除了要遵循国际礼仪通则外，对其他方面的礼仪，诸如：礼宾次序、国旗悬挂、日常交往等亦不可忽略。
　　（1）礼宾次序
　　礼宾次序是在社会交往中，特别是在重要的礼仪场合中，为体现参与者的身份、地位、年龄等差别，而给予特别的尊重，或者是为了体现所有参加者一律平等，而按照一定的惯例和规则对出席者进行排列的礼仪规范。在涉外交往中，礼宾次序是一个政治性较强而又较为敏感的问题。因为它体现了东道国对各客所给予的待遇。如果安排不当或不符合国际惯例，则会引起不必要的争执和交涉，甚至会影响到两国之间的关系。礼宾次序，看起来只是个先后排列的事，一旦出了问题，就是大事，所谓“外事无大小”就是这个意思。因此，在组织涉外活动时，对礼宾次序应给予高度重视。
　　常见的礼宾次序有两大类：一类是要明确区分参与者在身份高低、上下、长幼等方面的关系，目的是给高者、上者、长者相应的尊重和礼遇，以表现主人的谦谦风度；另一类是为了表示所有参与者在权利、地位上是完全平等的。
　　①关系不对等时的排列规则
　　参与者关系不对等时，排列次序应按照地位高低、职务上下、年龄长幼、关系亲疏、实力强弱来排列。其基本原则是：上级在先、下级在后；尊者在先，次者在后；长辈在先，晚辈在后；实力强者在先，弱者在后；女士在先，男士在后。高者、尊者的具体确定，根据活动的目的、内容、主人的价值取向和客观需要等不同情况来决定。如：官方活动，可以职位高低为标准；经济活动，可以实力强弱为依据等等。
　　就主席台上的位次而言，按前后排关系，前排就座者为高、为尊、为强，后面各排依次递减。在同一排上，中问为高、为尊、为强，两边各位置依次递减。就两侧的同位置而言，右边为高、为尊，左边次之。
　　在行走、就座、乘车等方面也有次序可言。走路、入座时，两人并行，右为高，左次之；两人前后行，前为高，后次之；三人并行，中为尊，右次之，左更次。三个人前后行，前为尊。若是在不平坦的路上或是到达不熟悉的地方，则应有人在前面引路，尊者在一人之后，其余人之前。上楼梯时，前者为尊；乘电梯时，前者为尊。
　　国际交往中，由于各个国家的体制不同，部门之问的高低也不尽一致，同时各个国家还有不同的习惯，这就需要根据具体情况，恰到好处地予以安排。
　　……

序言

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《酒店客房服务与管理》 图书简介 《酒店客房服务与管理》一书，作为“十二五”高级酒店服务与管理专业主干课系列教材的重要组成部分，由杨华教授主编，中国商业出版社倾力推出，旨在系统地阐述酒店客房服务与管理的理论体系、实践操作以及前沿发展趋势。本书不仅是一本面向高等院校酒店管理专业的教材，更是广大酒店从业人员提升专业技能、优化管理水平的实用参考。 本书内容丰富，结构清晰，紧密结合行业发展需求，深入剖析了酒店客房服务与管理的核心要素，涵盖了从基础的客房清洁与布草管理，到精细化的客户关系维护，再到高效的客房部组织架构与人员管理等各个方面。全书力求做到理论与实践相结合，既有扎实的理论基础，又充满了鲜活的行业案例，便于读者理解和应用。 第一章：酒店客房服务概述 本章首先对酒店业的发展历程及其在国民经济中的地位进行简要介绍，进而引出客房服务在酒店运营中的核心作用。我们将深入探讨客房服务的基本概念、服务宗旨以及其对酒店品牌形象和客户满意度的直接影响。通过分析不同类型酒店（如商务酒店、度假酒店、精品酒店等）在客房服务方面的差异化需求，帮助读者建立宏观的行业视野。同时，本章还将介绍现代酒店客房服务的发展趋势，例如绿色环保理念的渗透、智能化客房技术的应用以及个性化定制服务的兴起，为后续章节的学习奠定基础。 第二章：客房部组织架构与人员管理 一个高效的客房部是酒店顺畅运营的关键。本章将详细解析酒店客房部的典型组织架构，包括客房部经理、楼层经理、客房服务员、布草员、工程维修人员以及礼宾部（有时也归属客房部范畴）等关键岗位职责。我们将探讨不同规模酒店的组织设置差异，以及如何根据酒店定位和客流量优化人员配置。 在人员管理方面，本书将重点阐述招聘、培训、绩效考核、激励机制以及员工关系管理等核心内容。我们将讨论如何为客房部招聘具备良好职业道德和服务意识的员工，如何通过系统性的培训提升员工的专业技能和服务水平，如何建立公平有效的绩效考核体系以激发员工的工作积极性，以及如何运用多种激励手段留住优秀人才。此外，本章还将关注员工的安全与健康，强调规范操作规程和安全意识的重要性。 第三章：客房清洁与维护标准 客房的清洁与维护是客房服务的基础，也是衡量酒店服务质量的重要指标。本章将详细介绍客房清洁的各个环节和操作流程，包括客房的初步检查、垃圾处理、地面清洁、家具擦拭、卫生间清洁与消毒、床铺整理、门窗清洁等。我们将强调不同区域的清洁重点和注意事项，例如卫生间的消毒标准、易损家具的保护方法等。 本书还将深入讲解客房的布草管理，包括布草的更换频率、标准、质量检查、洗涤与保养。我们将介绍如何有效地管理客房布草的库存，减少损耗，并确保布草的清洁卫生和舒适度。此外，本章还将涵盖客房设备的日常检查与维护，如灯具、电器、空调、电视等，确保其正常运行，及时发现并上报设备故障，保障客人使用安全。 第四章：客房用品的配置与管理 客房用品的配置直接影响着客人的入住体验和满意度。本章将详细介绍各类客房用品的种类、功能、质量标准和配置原则。我们将区分不同档次酒店在客房用品配置上的差异，并探讨如何根据目标客群的需求进行精细化配置。 主要内容包括： 床上用品： 床垫、床单、被套、被子、枕头、枕套等，强调材质、舒适度和卫生要求。 洗漱用品： 香皂、洗发水、护发素、沐浴露、润肤露、牙刷、牙膏、梳子、浴帽等，介绍不同品牌和包装形式。 一次性用品： 拖鞋、纸巾、茶包、咖啡包、饮用水、笔、信纸等，探讨其设计和环保性。 安全用品： 灭火器、安全须知卡、紧急出口指示等。 其他用品： 吹风机、电视机、保险箱、迷你吧、电话、闹钟等。 本书还将重点讲解客房用品的采购、验收、储存、发放与盘点等管理环节，以及如何控制客房用品的消耗，降低运营成本，并强调可持续采购和环保材料的使用。 第五章：客户服务与沟通技巧 优质的客户服务是酒店吸引和留住客人的关键。本章将深入探讨酒店客房服务中的客户互动与沟通技巧。我们将分析不同情境下的沟通策略，包括迎宾、送客、解答客人疑问、处理客人投诉、提供增值服务等。 重点内容包括： 积极倾听： 如何理解客人的需求和期望，避免误解。 有效表达： 清晰、礼貌、专业的语言表达，以及非语言沟通的重要性。 同理心： 理解客人的感受，站在客人的角度思考问题。 应对投诉： 掌握投诉处理的五个步骤：倾听、道歉、调查、解决、跟进。 化解冲突： 学习在压力下保持冷静，以专业、友好的态度化解矛盾。 提供个性化服务： 如何通过观察和记忆，为客人提供惊喜和超出预期的服务。 跨文化沟通： 了解不同文化背景客人的沟通习惯和禁忌。 本书还将结合大量案例，指导读者如何通过良好的沟通技巧，建立良好的客户关系，提升客人满意度和忠诚度。 第六章：客房预订与接待流程 本章将系统介绍酒店客房预订和接待的完整流程，从客人咨询、预订、入住登记、客房分配、行李服务，到客人退房、费用结算等各个环节。 客房预订： 讲解不同预订渠道（电话、官网、第三方平台、旅行社等）的操作流程，如何准确记录客人信息，了解客人需求（房型、入住时间、特殊要求等），以及预订确认和管理。 接待流程： 重点阐述前厅部与客房部之间的协作，包括客人抵达时的迎宾、身份核实、办理入住手续、介绍酒店设施、指引客房等。 行李服务： 介绍行李员的工作职责，包括行李的收取、运送、寄存和发放，以及如何确保行李的安全。 客房分配： 讲解客房分配的原则，如考虑客人需求、房态、清洁状态、楼层位置等，以及如何有效利用电脑预订系统。 退房流程： 详细介绍客人退房前的准备工作，如检查客房内消费、核对账单、办理结算手续、送别客人等。 本书强调流程的标准化和高效性，以及在每个环节中体现酒店的服务理念。 第七章：客房安全与应急管理 酒店客房安全是保障客人生命财产安全，维护酒店声誉的重要环节。本章将详细阐述酒店客房安全管理的重要性，以及相关的法律法规和标准。 客房安全措施： 包括门锁系统、防盗眼、紧急出口指示、消防设施（烟感器、喷淋系统、灭火器）的配置与使用，以及客房内电器的安全使用规范。 消防安全： 讲解酒店的消防安全制度，员工的消防培训，以及火灾发生时的应急预案和疏散流程。 治安安全： 如何防范入室盗窃、性骚扰等不法行为，以及与安保部门的协作。 突发事件处理： 针对停电、停水、医疗急救、自然灾害等突发事件，制定相应的应急预案和处理流程。 信息安全： 强调客人个人信息的保密，以及网络安全防护。 本书还将探讨如何通过日常巡查、员工培训和设备维护，将安全隐患降至最低，并强调在紧急情况下，员工作为第一响应者的责任。 第八章：客房部财务管理与成本控制 高效的财务管理和严格的成本控制是提升酒店盈利能力的关键。本章将聚焦客房部的财务管理与成本控制，帮助读者理解和掌握相关的财务知识和管理技巧。 客房收入构成： 分析客房销售收入、迷你吧收入、洗衣服务收入等。 客房部运营成本： 详细列举客房部的主要成本项，包括人工成本、物料消耗成本（布草、清洁用品、一次性用品）、设备维修成本、能源消耗成本等。 预算编制与执行： 讲解如何根据历史数据和市场预测，编制客房部年度运营预算，并进行有效的预算执行与控制。 成本控制策略： 探讨具体的成本控制方法，如优化布草洗涤流程、精细化管理客房用品库存、推广节能措施、加强对外部供应商的管理等。 收益管理： 介绍客房收益管理的基本概念和常用工具，如何通过动态定价和渠道管理，最大化客房收入。 财务报表分析： 引导读者理解客房部的关键财务报表，如损益表、成本分析表等，并从中获取经营决策依据。 本书强调将财务管理融入日常运营，通过精细化管理实现效益最大化。 第九章：绿色酒店与可持续发展 随着全球环保意识的提升，绿色酒店已成为行业发展的重要方向。本章将探讨酒店客房服务与管理中的绿色环保理念和可持续发展实践。 绿色酒店的定义与意义： 介绍绿色酒店的标准和认证体系，以及其对环境保护、社会责任和经济效益的积极影响。 客房部的绿色实践： 节能减排： 推广使用节能电器、LED照明，优化空调系统，鼓励客人节约用水用电。 垃圾分类与回收： 建立完善的垃圾分类体系，促进可回收物的再利用。 绿色采购： 优先采购环保材料、可再生产品、本地产品。 节约用水： 推广节水器具，优化洗涤流程。 减少化学品使用： 选用环保型清洁剂。 可持续的客房用品管理： 探讨如何选择可降解、可回收的客房用品，减少一次性用品的使用。 员工培训与客户引导： 如何通过培训提升员工的环保意识，并通过宣传和引导，鼓励客人参与绿色酒店的建设。 本书旨在引导读者树立可持续发展的理念，并将绿色环保融入到客房服务的每一个环节。 第十章：客房服务与管理的前沿发展 为了紧跟行业发展步伐，本章将展望客房服务与管理的未来发展趋势，包括技术创新、服务模式的变革以及管理理念的升级。 智能化客房技术： 探讨智能门锁、智能照明、智能温控、智能音箱、客房服务机器人等在客房中的应用，以及它们如何提升客人体验和运营效率。 大数据与个性化服务： 如何利用大数据分析客人偏好，提供更加精准和个性化的服务，例如定制化的餐饮、娱乐推荐等。 社交媒体与在线声誉管理： 探讨社交媒体对酒店品牌形象的影响，以及如何有效地进行在线声誉管理。 新服务模式的探索： 例如共享办公空间在酒店客房中的应用，或者为长期入住客人提供的社区化服务。 人才培养的创新： 探讨如何培养具备数字化技能、跨文化沟通能力和服务创新精神的未来酒店人才。 通过对前沿发展的介绍，本书希望激发读者对行业未来的思考，鼓励他们在实践中不断创新和进步。 《酒店客房服务与管理》一书，力求为读者提供一个全面、深入、实用的知识体系，帮助读者掌握酒店客房服务与管理的核心技能，理解行业发展趋势，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，为酒店业的发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的知识覆盖面广得超乎我的预料，它不仅仅停留在基础的客房清洁和布草更换上，而是将客房管理提升到了战略层面去考量。我发现它对现代智慧酒店的管理趋势也有所涉猎，比如如何整合PMS系统与客房服务流程，如何利用数据分析来优化人员排班，这些内容对于我们这些想要在这个行业走得更远的人来说，是非常宝贵的“前瞻性”知识。我尤其赞赏作者对“可持续发展”在客房管理中应用的探讨，从节能减排到减少一次性用品的使用，都给出了具体的、可操作的方案，这体现了教材与时俱进的理念，也符合当下社会对高端酒店的更高要求——不仅要奢华，更要负责任。这种将传统服务精髓与前沿科技、社会责任感融合的视角，是很多老旧教材所欠缺的。

评分☆☆☆☆☆

我个人觉得这本书最大的亮点在于它的实战导向性，它完全没有陷入那种空洞的理论说教中。作者在讲解每一个服务标准时，都会紧密结合真实的酒店运营场景，比如如何处理突发情况下的加床请求，或者面对挑剔客人的投诉时，话术的微妙变化。我印象特别深的是关于“提升宾客体验”那一章节，它不是简单地罗列服务项目，而是深入剖析了服务背后的心理学原理，比如“意外惊喜原则”如何转化为具体的操作步骤。这种深度挖掘，让原本枯燥的SOP（标准作业程序）变得生动起来，让我开始思考，好的服务不仅仅是流程的执行，更是对人性的洞察。书里提供的那些“情景模拟问答”，简直就像是给新员工做岗前培训一样，虽然是书面形式，但代入感极强，我甚至能想象出自己在那样紧张的时刻应该如何应对，这比单纯背诵条文有效多了。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构编排体现了极高的教学设计水准。它显然是经过了深思熟虑的，从最基础的“客房基础知识与规范”开始，逐步过渡到“人力资源调配与培训”，最后落脚于“质量控制与危机管理”。这种螺旋上升的知识结构，确保了读者能够由浅入深、循序渐进地掌握知识体系。每章末尾的“知识点回顾”和“自我评估测验”设置得非常到位，它们不是简单的重复，而是将本章的重点内容用提问或填空的形式再次强化，极大地帮助了我们及时检验学习效果并查漏补缺。对于自学者来说，这种清晰的路径指引至关重要，它就像一张详细的地图，让人清楚地知道自己目前所处的位置以及下一步应该前往的方向，完全不会感到迷茫或失焦。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧和设计真的挺用心的，封面那种低调的米色调，搭配上烫金的字体，拿在手里就感觉很有质感。我最欣赏的是它的排版，字体大小适中，行距也处理得恰到好处，即便是像我这样需要长时间阅读的人，眼睛也不会感到太累。更别提那些图表和案例分析了，它们被巧妙地穿插在文字中间，视觉上一点也不觉得拥挤，反而起到了很好的辅助理解作用。尤其是一些流程图的设计，清晰到几乎不用多看文字就能明白复杂的客房服务流程，这对于初学者来说简直是福音。而且，这本书的纸张质量也值得称赞，摸上去挺厚实，油墨印制得很均匀，没有出现任何模糊不清的地方，这在教材中其实是比较少见的，看得出来出版社在细节上是下了大功夫的。每次翻开它，都能感受到一种专业而沉稳的气息，而不是那种廉价的、流水线生产出来的感觉。这种对细节的关注，也间接体现了内容本身的严谨性，让人对接下来要学习的内容充满了期待和敬意。

评分☆☆☆☆☆

从语言风格上来说，这本书的叙述方式非常“接地气”，没有太多晦涩难懂的专业术语堆砌。作者的文字功底很扎实，描述问题时逻辑清晰，层层递进，即便是对于行业术语，也会先用通俗易懂的语言加以解释，然后再给出规范的表述。我感觉作者在撰写时，是真正站在一个经验丰富、愿意倾囊相授的资深经理人的角度来和读者对话的。比如在讲解如何进行有效的跨部门沟通时，他用了一个很有趣的比喻，把客房部、前台和工程部比喻成一个“三角关系”，生动地说明了信息壁垒的危害，这种叙事技巧大大降低了学习的枯燥感。读起来感觉不像是在啃一本教科书，更像是在听一位行业前辈在分享他的“职场秘笈”，亲切而又充满力量。