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朴松爱，谢彦君 著

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店铺： 梅凯瑞图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503256455

商品编码：29951531720

包装：平装

出版时间：2016-07-01

基本信息

书名：旅行社管理(第三版)

定价：34.00元

作者：朴松爱,谢彦君

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2016-07-01

ISBN：9787503256455

字数：

页码：253

版次：3

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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《旅行社管理（第三版）》立足于我国旅行社发展的实际和旅游研究领域的新成果，阐述了旅行社经营管理理论体系，全面反映了旅行社目前经营和管理现状及其存在的问题，介绍了旅行社的发展前景。《旅行社管理（第三版）》内容包括：旅行社概述、旅行社的计调业务、旅行社的接待业务、旅行社外联与销售、旅行社的产品策划、旅行社人力资源开发与管理、旅行社风险与信用管理、旅行社的投诉管理、旅行社电子商务运营、旅行社行业管理、旅行社的相关法律法规问题等。
　　《旅行社管理（第三版）》版在中国旅游协会旅游教育分会2009年举办的旅游教材评选活动中被评为旅游教材，成为中国旅游协会推荐教材。

目录

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章 旅行社概述
节 旅行社的概念和分类
第2节 旅行社的产生与发展
第3节 旅行社的职能、业务与特点
第4节 旅行社的组织设计

第2章 旅行社的计调业务
节 计调基础知识
第2节 旅行社计调业务的程序和方法
第3节 计划采购管理
第4节 计价与报价

第3章 旅行社的接待业务
节 旅行社接待业务概述
第2节 旅行社的接待业务流程及服务规范
第3节 导游接待业务

第4章 旅行社外联与销售
节 外联工作概述
第2节 旅行社市场细分
第3节 旅行社目标市场及市场定位
第4节 旅行社产品销售
第5节 旅行社产品促销

第5章 旅行社的产品策划
节 旅游产品和旅行社产品的概念
第2节 旅行社产品的形态
第3节 旅行社产品的内涵
第4节 旅行社产品的策划程序
第5节 旅行社的新产品开发

第6章 旅行社人力资源开发与管理
节 旅行社人力资源管理概述
第2节 旅行社人力资源分析、规划与配置
第3节 旅行社人力资源管理
第4节 旅行社企业文化建设

第7章 旅行社风险与信用管理
节 风险管理原理
第2节 旅行社风险管理
第3节 旅行社风险的规避
第4节 旅行社信用管理
第5节 建立旅行社业市场信用的必要性
第6节 我国旅行社信用管理建设

第8章 旅行社的投诉管理
节 旅行社投诉概述
第2节 旅行社投诉处理程序及内容

第9章 旅行社电子商务运营
节 旅游电子商务综述
第2节 旅行社电子商务
第3节 旅行社管理信息系统

0章 旅行社行业管理
节 我国旅行社行业管理的现状及发展方向
第2节 旅行社行业协会的发展
第3节 与旅行社有关的行业组织

1章 旅行社的相关法律法规问题
节 影响旅行社设立的因素及相关法律法规
第2节 旅行社经营的相关法律法规
第3节 旅行社管理的相关法律法规
主要参考文献
后记

作者介绍

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文摘

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《旅行社管理（第三版）》：
　　（二）西方旅行社的发展
　　继托马斯·库克之后，为适应人们不断增长的旅游需求，旅行社在世界各地迅速发展起来。19世纪下半叶，欧洲成立了许多类似的旅游组织。英国1857年成立了登山俱乐部，1885年成立了帐篷俱乐部；法国、德国于1890年成立了观光俱乐部；美国运通公司于1850年起兼营旅行代理业务，并于1891年发售了与现代使用方法相同的旅行支票。到20世纪初期，旅行社得到更大的发展，美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。第二次世界大战以后，世界范围内的旅游业出现了迅速发展的局面，旅行社也进入了一个高速发展的时期。
　　目前世界上旅行社多的地区是北美和欧洲。这两个地区旅行社合计约占世界旅行社总数的80%以上。可见，旅行社的数量和分布范围，与各地区经济、旅游业发达程度有直接关系。
　　由于全球旅行社业规模的进一步扩大，目前已经形成多个国际性或地区性的旅行社组织。其中以世界旅行社协会和世界旅行社协会联合会的影响大。
　　二、我国旅行社的产生和发展
　　（一）我国旅行社的产生
　　我国旅行社起步于20世纪20年代。1923年，当时主持上海商业储蓄银行工作的陈光甫先生在上海创办了上海商业储蓄银行旅行部，开始为旅客车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等。1924年该旅行部组织了首批旅行团。1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。
　　中国家旅行社的产生，有其社会发展背景，归纳起来主要有以下几个方面的因素：
　　（1）社会经济发展呈上升趋势，为工商贸易旅游的兴起奠定了物质基础。次世界大战期间，由于欧美帝国主义忙于战争，一些国家暂时放松了对中国的经济侵略，加之对各种战略物资需求的增加，为中国民族资本主义发展提供了一个有利契机。战后几年，中国经济仍获得了相当大的发展。以工业和贸易的发展为例，1912-1949年期间的中国工业年平均增长率为5.6%，而1912-1920年期间的增长率则为13.4%。
　　（2）近代交通工具与近代旅馆业的发展为旅游业的兴起提供了动力与条件。在陆路运输方面，1895-1913年，中国出现了次铺设铁路的高潮，初步奠定了中国近代铁路的基本布局。次世界大战爆发后，中国建设铁路网的工作仍有所进展，到1919年时，全国筑路里程为11142.64公里。到1927年，中国公路总计长29000余公里。上海至宁波的沪宁线与上海至杭州的沪杭线分别于1908年与1909年建成并通车，乘客人数逐年上升。在海运方面，1914-1923年期间旧式帆船以每年4.4%的速率递减，而轮船则发展较快，到1923年时，已出现了28家外资轮船公司和25家资本逾万元的华商轮船公司。它们既在内河航运，也航行外海。同时，外国轮船频繁地往来于各通商口岸。20世纪初，随着交通运输的发展，中国旅馆业发生了突破性的变化，新式旅馆等新的旅游设施开始在中国出现。西式旅馆、中西式旅馆等一批不同于传统客栈业的现代旅馆相继开业。
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序言

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《商旅纵横：现代旅行社运营与管理精要》 前言 在信息爆炸、交通便利的时代，旅行的定义不断被拓展，其形式也日益多元。从传统的观光休闲，到深度文化体验、定制个性化行程，再到如今兴起的“在地化”与“沉浸式”旅游，旅行行业正经历着前所未有的变革。消费者需求日新月异，市场竞争日益激烈，技术革新层出不穷，这些都对旅行社的运营与管理提出了更高的要求。 本书旨在为旅行社的从业者、管理者以及有志于投身于这一行业的创业者提供一套系统、前瞻的运营与管理理论与实践指南。我们将深入剖析旅行社在当前及未来市场环境下面临的机遇与挑战，探讨如何构建高效的运营体系，实现可持续的盈利增长，并最终在激烈的竞争中脱颖而出，赢得市场的青睐。本书不只是理论的阐述，更注重实操性，力求为读者提供 actionable 的建议和可借鉴的案例。 第一部分：行业洞察与战略定位 第一章：旅游业发展趋势与旅行社的演变 宏观趋势解析： 探讨全球旅游业的增长动力、新兴市场、消费者行为变化（如Z世代、银发族的旅行偏好）、可持续旅游的兴起、数字技术（大数据、人工智能、VR/AR）在旅游中的应用等。 旅行社的转型之路： 从传统旅行社到在线旅游平台（OTA）的兴起，再到如今的社群化、定制化、垂直化、内容驱动型旅行社的出现，梳理旅行社形态的演变逻辑。分析传统旅行社如何应对OTA的冲击，如何找到自身的核心竞争力。 政策法规环境： 简述国内外与旅游业相关的政策导向、监管要求，以及对旅行社运营可能产生的影响。 第二章：旅行社的战略规划与商业模式 战略定位： 如何在复杂的市场中找到自己的细分市场？是专注于某一类产品（如高端定制、户外探险、亲子研学），还是某一类客群（如企业差旅、退休人群、背包客）？如何明确自己的目标客户群体？ 商业模式创新： 传统模式的优化： 如何在保持传统业务的同时，融入新的服务理念和技术手段？ 平台化与生态化： 如何从单一服务提供商转变为连接旅游资源与消费者的平台？如何构建包含供应商、导游、内容创作者、技术服务等在内的旅游生态系统？ 内容驱动型模式： 如何通过优质的内容（攻略、游记、直播、短视频）吸引客户，建立品牌信任，并转化为销售？ 社群运营模式： 如何通过建立和维护高质量的旅游社群，增强用户粘性，实现口碑传播和二次消费？ 订阅与会员制： 探索提供增值服务的会员体系，锁定核心客户。 SWOT分析的应用： 如何系统性地分析旅行社的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats），为战略决策提供依据。 第二部分：核心运营体系构建 第三章：产品设计与创新 需求洞察与产品策划： 如何通过市场调研、数据分析、用户访谈等方式，深入挖掘客户潜在需求？如何将需求转化为具有市场竞争力的旅游产品？ 产品线的构建与管理： 如何设计多元化的产品线，满足不同客群的需求？如何对产品进行生命周期管理，持续进行产品迭代和优化？ 主题旅游与特色产品开发： 探讨如何围绕特定主题（如美食、摄影、艺术、历史、康养、体育）开发独具吸引力的产品，形成差异化竞争优势。 定制旅游的精细化运作： 如何建立高效的定制化服务流程？如何评估定制旅游的成本与定价？如何与客户建立良好的沟通和信任，确保定制过程的顺畅？ 供应商管理与资源整合： 如何寻找、评估和管理优质的供应商（酒店、航空、地接社、景点、餐饮等）？如何建立长期稳定的合作关系，争取更好的价格和资源保障？ 打包产品与自由行产品的平衡： 如何根据市场需求，合理配置打包产品和自由行产品，满足不同客户的偏好。 第四章：市场营销与品牌建设 目标市场细分与画像： 进一步细化目标客户群体，构建详尽的用户画像，为精准营销提供基础。 线上营销策略： 内容营销： 博客、微信公众号、微博、小红书、抖音、B站等平台的运营策略，产出高质量的旅游内容，吸引用户。 社交媒体营销： 利用社交平台与用户互动，制造话题，提升品牌知名度。 搜索引擎优化（SEO）与搜索引擎营销（SEM）： 提升旅行社网站在搜索结果中的排名，吸引潜在客户。 OTA平台运营： 如何在携程、飞猪、去哪儿等主流OTA平台上进行有效的产品展示、推广和客户服务。 私域流量运营： 如何通过微信群、小程序、企业微信等工具，沉淀和激活客户，进行精细化运营。 线下营销与体验活动： 旅游分享会、产品发布会、线下体验活动、参加旅游展会等。 品牌故事与文化塑造： 如何提炼旅行社的核心价值，构建独特的品牌故事，传递品牌理念，建立情感连接。 客户口碑管理： 如何鼓励用户分享真实的旅行体验，处理负面评价，利用口碑进行品牌传播。 合作伙伴营销： 与相关行业（如金融、保险、媒体、生活方式品牌）建立合作，拓展营销渠道。 第五章：销售与客户服务 销售流程优化： 从线索获取、咨询接待、方案推荐、订单确认到收款，建立一套标准化、高效的销售流程。 销售团队管理与激励： 如何招聘、培训和激励销售人员？如何设定销售目标和考核机制？ 客户关系管理（CRM）系统应用： 如何利用CRM系统记录客户信息、销售过程、服务反馈，实现客户数据化管理。 服务标准与流程： 建立统一的服务标准，确保从咨询到行程结束的每一个环节都能提供优质、专业的服务。 客户咨询与异议处理： 掌握有效的沟通技巧，准确理解客户需求，妥善处理客户的疑问和不满。 行程中与行程后服务： 如何在客户旅行过程中提供及时有效的支持？如何收集客户反馈，进行售后回访，提升客户满意度。 危机管理与应急处理： 制定完善的危机预案，应对可能出现的突发事件（如航班延误、自然灾害、健康问题等），保障游客安全。 会员体系与忠诚度计划： 设计积分、等级、优惠等会员福利，激励客户重复购买，提高客户忠诚度。 第三部分：精细化管理与可持续发展 第六章：财务管理与成本控制 收入来源分析： 旅行产品销售、服务费、佣金、增值服务等。 成本构成与核算： 供应商成本、运营成本（人员、房租、营销、技术）、管理成本等。 利润率分析与定价策略： 如何进行合理的成本核算，制定有竞争力的定价策略，并分析不同产品的利润贡献。 现金流管理： 确保企业健康的现金流，应对季节性波动。 预算编制与执行： 制定年度、季度、月度预算，并严格执行。 风险投资与融资渠道： 了解潜在的投资机会和融资方式。 第七章：人力资源管理 组织架构设计： 根据业务规模和发展阶段，设计合理的组织架构，明确各部门职责。 人才招聘与选拔： 如何吸引和招聘具备专业技能和服务意识的人才？ 员工培训与发展： 建立系统的培训体系，包括业务技能、服务意识、行业知识、技术应用等，促进员工成长。 绩效考核与激励机制： 建立公平、有效的绩效考核体系，以及有竞争力的薪酬福利和激励措施。 企业文化建设： 营造积极向上的工作氛围，增强团队凝聚力，提升员工归属感。 劳动法规与合规： 遵守相关劳动法律法规，保障员工权益。 第八章：技术应用与数字化转型 信息技术在旅行社中的应用： 客户管理系统（CRM）： 提升客户服务效率和个性化服务能力。 订单管理系统（OMS）： 实现订单的自动化处理与跟踪。 在线预订系统（Booking Engine）： 方便客户在线查询、预订和支付。 智能推荐系统： 基于大数据分析，为客户推荐个性化的旅游产品。 移动应用（App）开发： 提供更便捷的客户触达和互动渠道。 数据分析平台： 收集、分析运营数据，指导决策。 数字化运营： 如何将数字化技术融入到产品设计、营销推广、销售服务、客户管理等各个环节。 人工智能（AI）与旅游业： 探讨AI在智能客服、行程规划、个性化推荐、内容生成等方面的应用前景。 数据安全与隐私保护： 确保客户数据的安全，遵守相关法律法规。 第九章：风险管理与合规经营 法律合规： 旅游经营许可证、行业资质、合同规范、消费者权益保护、广告宣传合规性等。 财务风险： 资金链断裂、欺诈、合规性风险等。 运营风险： 供应商违约、产品质量问题、服务纠纷、信息泄露等。 市场风险： 竞争加剧、需求变化、政策调整等。 安全风险： 旅游意外、自然灾害、疫情等。 风险防范机制： 建立全面的风险识别、评估、预警和应对机制。 保险购买与理赔： 合理配置旅游责任险、意外险等，保障企业和客户的权益。 第十章：可持续发展与企业社会责任 可持续旅游的理念与实践： 如何在经济效益、环境保护和社会文化方面取得平衡？ 绿色旅游产品开发： 推广低碳出行、生态环保住宿、负责任的野生动物观赏等。 社区旅游与文化保护： 如何支持当地社区发展，尊重和保护当地文化遗产？ 企业社会责任（CSR）： 参与公益活动，回馈社会。 企业价值观与长远发展： 建立以客户为中心、以创新为驱动、以诚信为基石的企业价值观，实现长期可持续发展。 结语 在瞬息万变的旅游市场中，旅行社的成功不再仅仅依赖于资源的整合与低价的竞争，而是需要深刻理解行业趋势，精准把握客户需求，不断创新产品与服务，并借助科技力量实现精细化运营与数字化转型。本书希望能够为广大旅行社从业者提供一份全面而深入的指导，帮助大家在挑战与机遇并存的时代，找到属于自己的航道，实现商旅的纵横，赢得美好的未来。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计实在是让人眼前一亮，那种沉稳又不失现代感的封面，拿在手里就觉得分量十足。我本来是冲着内容去的，但没想到包装也能做到这么用心。内页的纸张质量也挑不出毛病，印刷清晰锐利，即使是长时间阅读，眼睛也不会感到疲劳。尤其值得称赞的是，排版布局非常人性化，章节之间的过渡自然流畅，重点内容都有恰到好处的加粗和标识，这对于我们这些需要快速抓住核心信息的读者来说，简直是福音。很多专业书籍的排版都显得拥挤乏味，但这一本明显在设计上投入了大量精力，让枯燥的学习过程变得像是在阅读一本精心制作的杂志，从拿起书的那一刻起，阅读的愉悦感就已经被调动起来了。我甚至会特意把这本书放在办公桌最显眼的位置，不光是内容实用，光是作为一件有品味的物件都让人心情舒畅。

评分☆☆☆☆☆

作者的写作风格非常独特，它既有学术的严谨性，又透着一股经验丰富的行业前辈的亲切感。它没有使用那种高高在上、令人望而却步的学术术语，而是用非常接地气、贴近实际工作场景的语言来阐释复杂的管理模型。我尤其欣赏它在处理“风险管理”那一块的笔调，没有渲染恐慌，而是冷静地分析了潜在的“灰犀牛”事件，并给出了切实可行的预案模板。这种“预警而不制造焦虑”的平衡感，体现了作者极高的专业素养和人文关怀。读起来感觉不像是在啃一本教材，倒像是在听一位资深顾问进行一对一的深度辅导，充满了启发性和实用的智慧，让人忍不住想拿起笔来，把重要的段落和金句都摘录下来，以便日后时常温习。

评分☆☆☆☆☆

这本书的逻辑构建和章节衔接，简直是教科书级别的典范。它不是简单地把各个知识点罗列出来，而是像搭积木一样，层层递进，环环相扣。你很难想象，一个如此庞杂的行业，能被作者梳理得如此清晰有序。从宏观的市场环境分析，到微观的财务控制流程，每一步的推进都遵循着清晰的逻辑链条。我过去在学习其他管理类书籍时，常常会因为知识点跳跃性太大而感到困惑，但读这本时，我几乎没有遇到需要反复回溯才能理解的地方。每一个新概念的引入，都有前序知识作为铺垫，这种被引导着一步步深入的感觉，极大地减轻了读者的认知负担。对于我这种需要系统学习新领域的人来说，这种严密的结构是提升学习效率的决定性因素。

评分☆☆☆☆☆

这本书的实用工具和附录部分，简直是超值赠送，大大超出了我对一本专业读物的预期。我指的是那些模板化的表格和流程图，它们不是那种随便画几笔的示意图，而是可以直接套用到我们公司日常运营中的标准格式。比如，它提供的客户投诉升级处理SOP（标准作业程序），我马上就试着在部门内部推行了，效果立竿见影。很多理论书籍往往在最后才敷衍地放一些附件，但这本书把这些“干货”放在了触手可及的位置，并且设计得极其规范化，这表明作者真的把读者的“落地应用”放在了首位。对于我们基层管理者而言，这种可以直接“拿来就用”的资源，远比长篇大论的口号更有价值，它让这本书的价值链从“知识输入”直接延伸到了“效率输出”。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的知识更新速度感到非常惊喜，市面上很多同类教材，内容往往滞后于行业发展，而这本第三版显然在这方面做了大量的功课。它不仅涵盖了传统旅行社运营的基石理论，更深入探讨了近几年兴起的数字化转型和定制化服务这些热点话题。我特别关注了其中关于“大数据在客源分析中的应用”那一章，论述得非常深入且具有实操性，作者似乎对当前一线市场的痛点有着切身的体会，而不是空泛的理论堆砌。举例来说，它提到的几个案例分析，细节丰富到让人感觉就像是直接参与了那些项目的复盘会议，这种“身临其境”的代入感，是其他教材很难给予的。它成功地架起了一座理论与实践之间的桥梁，让学到的知识能马上与我日常工作中的挑战对应起来，这点太关键了。