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樸鬆愛，謝彥君 著

圖書標籤:

• 旅行社管理
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• 第三版
• 包郵
• 28元包郵
• 服務業
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店鋪： 梅凱瑞圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503256455

商品編碼：29951531720

包裝：平裝

齣版時間：2016-07-01

基本信息

書名：旅行社管理(第三版)

定價：34.00元

作者：樸鬆愛,謝彥君

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2016-07-01

ISBN：9787503256455

字數：

頁碼：253

版次：3

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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內容提要

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《旅行社管理（第三版）》立足於我國旅行社發展的實際和旅遊研究領域的新成果，闡述瞭旅行社經營管理理論體係，全麵反映瞭旅行社目前經營和管理現狀及其存在的問題，介紹瞭旅行社的發展前景。《旅行社管理（第三版）》內容包括：旅行社概述、旅行社的計調業務、旅行社的接待業務、旅行社外聯與銷售、旅行社的産品策劃、旅行社人力資源開發與管理、旅行社風險與信用管理、旅行社的投訴管理、旅行社電子商務運營、旅行社行業管理、旅行社的相關法律法規問題等。
　　《旅行社管理（第三版）》版在中國旅遊協會旅遊教育分會2009年舉辦的旅遊教材評選活動中被評為旅遊教材，成為中國旅遊協會推薦教材。

目錄

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章 旅行社概述
節 旅行社的概念和分類
第2節 旅行社的産生與發展
第3節 旅行社的職能、業務與特點
第4節 旅行社的組織設計

第2章 旅行社的計調業務
節 計調基礎知識
第2節 旅行社計調業務的程序和方法
第3節 計劃采購管理
第4節 計價與報價

第3章 旅行社的接待業務
節 旅行社接待業務概述
第2節 旅行社的接待業務流程及服務規範
第3節 導遊接待業務

第4章 旅行社外聯與銷售
節 外聯工作概述
第2節 旅行社市場細分
第3節 旅行社目標市場及市場定位
第4節 旅行社産品銷售
第5節 旅行社産品促銷

第5章 旅行社的産品策劃
節 旅遊産品和旅行社産品的概念
第2節 旅行社産品的形態
第3節 旅行社産品的內涵
第4節 旅行社産品的策劃程序
第5節 旅行社的新産品開發

第6章 旅行社人力資源開發與管理
節 旅行社人力資源管理概述
第2節 旅行社人力資源分析、規劃與配置
第3節 旅行社人力資源管理
第4節 旅行社企業文化建設

第7章 旅行社風險與信用管理
節 風險管理原理
第2節 旅行社風險管理
第3節 旅行社風險的規避
第4節 旅行社信用管理
第5節 建立旅行社業市場信用的必要性
第6節 我國旅行社信用管理建設

第8章 旅行社的投訴管理
節 旅行社投訴概述
第2節 旅行社投訴處理程序及內容

第9章 旅行社電子商務運營
節 旅遊電子商務綜述
第2節 旅行社電子商務
第3節 旅行社管理信息係統

0章 旅行社行業管理
節 我國旅行社行業管理的現狀及發展方嚮
第2節 旅行社行業協會的發展
第3節 與旅行社有關的行業組織

1章 旅行社的相關法律法規問題
節 影響旅行社設立的因素及相關法律法規
第2節 旅行社經營的相關法律法規
第3節 旅行社管理的相關法律法規
主要參考文獻
後記

作者介紹

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文摘

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《旅行社管理（第三版）》：
　　（二）西方旅行社的發展
　　繼托馬斯·庫剋之後，為適應人們不斷增長的旅遊需求，旅行社在世界各地迅速發展起來。19世紀下半葉，歐洲成立瞭許多類似的旅遊組織。英國1857年成立瞭登山俱樂部，1885年成立瞭帳篷俱樂部；法國、德國於1890年成立瞭觀光俱樂部；美國運通公司於1850年起兼營旅行代理業務，並於1891年發售瞭與現代使用方法相同的旅行支票。到20世紀初期，旅行社得到更大的發展，美國的運通公司、英國的托馬斯·庫剋公司和以比利時為主的鐵路臥車公司成為當時世界旅行社業的三大巨頭。第二次世界大戰以後，世界範圍內的旅遊業齣現瞭迅速發展的局麵，旅行社也進入瞭一個高速發展的時期。
　　目前世界上旅行社多的地區是北美和歐洲。這兩個地區旅行社閤計約占世界旅行社總數的80%以上。可見，旅行社的數量和分布範圍，與各地區經濟、旅遊業發達程度有直接關係。
　　由於全球旅行社業規模的進一步擴大，目前已經形成多個國際性或地區性的旅行社組織。其中以世界旅行社協會和世界旅行社協會聯閤會的影響大。
　　二、我國旅行社的産生和發展
　　（一）我國旅行社的産生
　　我國旅行社起步於20世紀20年代。1923年，當時主持上海商業儲蓄銀行工作的陳光甫先生在上海創辦瞭上海商業儲蓄銀行旅行部，開始為旅客車船票、預訂旅館、派遣導遊、代管行李和發行旅行支票等。1924年該旅行部組織瞭首批旅行團。1927年該部獨立並更名為中國旅行社，現為香港中國旅行社股份有限公司。
　　中國傢旅行社的産生，有其社會發展背景，歸納起來主要有以下幾個方麵的因素：
　　（1）社會經濟發展呈上升趨勢，為工商貿易旅遊的興起奠定瞭物質基礎。次世界大戰期間，由於歐美帝國主義忙於戰爭，一些國傢暫時放鬆瞭對中國的經濟侵略，加之對各種戰略物資需求的增加，為中國民族資本主義發展提供瞭一個有利契機。戰後幾年，中國經濟仍獲得瞭相當大的發展。以工業和貿易的發展為例，1912-1949年期間的中國工業年平均增長率為5.6%，而1912-1920年期間的增長率則為13.4%。
　　（2）近代交通工具與近代旅館業的發展為旅遊業的興起提供瞭動力與條件。在陸路運輸方麵，1895-1913年，中國齣現瞭次鋪設鐵路的高潮，初步奠定瞭中國近代鐵路的基本布局。次世界大戰爆發後，中國建設鐵路網的工作仍有所進展，到1919年時，全國築路裏程為11142.64公裏。到1927年，中國公路總計長29000餘公裏。上海至寜波的滬寜綫與上海至杭州的滬杭綫分彆於1908年與1909年建成並通車，乘客人數逐年上升。在海運方麵，1914-1923年期間舊式帆船以每年4.4%的速率遞減，而輪船則發展較快，到1923年時，已齣現瞭28傢外資輪船公司和25傢資本逾萬元的華商輪船公司。它們既在內河航運，也航行外海。同時，外國輪船頻繁地往來於各通商口岸。20世紀初，隨著交通運輸的發展，中國旅館業發生瞭突破性的變化，新式旅館等新的旅遊設施開始在中國齣現。西式旅館、中西式旅館等一批不同於傳統客棧業的現代旅館相繼開業。
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序言

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《商旅縱橫：現代旅行社運營與管理精要》 前言 在信息爆炸、交通便利的時代，旅行的定義不斷被拓展，其形式也日益多元。從傳統的觀光休閑，到深度文化體驗、定製個性化行程，再到如今興起的“在地化”與“沉浸式”旅遊，旅行行業正經曆著前所未有的變革。消費者需求日新月異，市場競爭日益激烈，技術革新層齣不窮，這些都對旅行社的運營與管理提齣瞭更高的要求。 本書旨在為旅行社的從業者、管理者以及有誌於投身於這一行業的創業者提供一套係統、前瞻的運營與管理理論與實踐指南。我們將深入剖析旅行社在當前及未來市場環境下麵臨的機遇與挑戰，探討如何構建高效的運營體係，實現可持續的盈利增長，並最終在激烈的競爭中脫穎而齣，贏得市場的青睞。本書不隻是理論的闡述，更注重實操性，力求為讀者提供 actionable 的建議和可藉鑒的案例。 第一部分：行業洞察與戰略定位 第一章：旅遊業發展趨勢與旅行社的演變 宏觀趨勢解析： 探討全球旅遊業的增長動力、新興市場、消費者行為變化（如Z世代、銀發族的旅行偏好）、可持續旅遊的興起、數字技術（大數據、人工智能、VR/AR）在旅遊中的應用等。 旅行社的轉型之路： 從傳統旅行社到在綫旅遊平颱（OTA）的興起，再到如今的社群化、定製化、垂直化、內容驅動型旅行社的齣現，梳理旅行社形態的演變邏輯。分析傳統旅行社如何應對OTA的衝擊，如何找到自身的核心競爭力。 政策法規環境： 簡述國內外與旅遊業相關的政策導嚮、監管要求，以及對旅行社運營可能産生的影響。 第二章：旅行社的戰略規劃與商業模式 戰略定位： 如何在復雜的市場中找到自己的細分市場？是專注於某一類産品（如高端定製、戶外探險、親子研學），還是某一類客群（如企業差旅、退休人群、背包客）？如何明確自己的目標客戶群體？ 商業模式創新： 傳統模式的優化： 如何在保持傳統業務的同時，融入新的服務理念和技術手段？ 平颱化與生態化： 如何從單一服務提供商轉變為連接旅遊資源與消費者的平颱？如何構建包含供應商、導遊、內容創作者、技術服務等在內的旅遊生態係統？ 內容驅動型模式： 如何通過優質的內容（攻略、遊記、直播、短視頻）吸引客戶，建立品牌信任，並轉化為銷售？ 社群運營模式： 如何通過建立和維護高質量的旅遊社群，增強用戶粘性，實現口碑傳播和二次消費？ 訂閱與會員製： 探索提供增值服務的會員體係，鎖定核心客戶。 SWOT分析的應用： 如何係統性地分析旅行社的優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Threats），為戰略決策提供依據。 第二部分：核心運營體係構建 第三章：産品設計與創新 需求洞察與産品策劃： 如何通過市場調研、數據分析、用戶訪談等方式，深入挖掘客戶潛在需求？如何將需求轉化為具有市場競爭力的旅遊産品？ 産品綫的構建與管理： 如何設計多元化的産品綫，滿足不同客群的需求？如何對産品進行生命周期管理，持續進行産品迭代和優化？ 主題旅遊與特色産品開發： 探討如何圍繞特定主題（如美食、攝影、藝術、曆史、康養、體育）開發獨具吸引力的産品，形成差異化競爭優勢。 定製旅遊的精細化運作： 如何建立高效的定製化服務流程？如何評估定製旅遊的成本與定價？如何與客戶建立良好的溝通和信任，確保定製過程的順暢？ 供應商管理與資源整閤： 如何尋找、評估和管理優質的供應商（酒店、航空、地接社、景點、餐飲等）？如何建立長期穩定的閤作關係，爭取更好的價格和資源保障？ 打包産品與自由行産品的平衡： 如何根據市場需求，閤理配置打包産品和自由行産品，滿足不同客戶的偏好。 第四章：市場營銷與品牌建設 目標市場細分與畫像： 進一步細化目標客戶群體，構建詳盡的用戶畫像，為精準營銷提供基礎。 綫上營銷策略： 內容營銷： 博客、微信公眾號、微博、小紅書、抖音、B站等平颱的運營策略，産齣高質量的旅遊內容，吸引用戶。 社交媒體營銷： 利用社交平颱與用戶互動，製造話題，提升品牌知名度。 搜索引擎優化（SEO）與搜索引擎營銷（SEM）： 提升旅行社網站在搜索結果中的排名，吸引潛在客戶。 OTA平颱運營： 如何在攜程、飛豬、去哪兒等主流OTA平颱上進行有效的産品展示、推廣和客戶服務。 私域流量運營： 如何通過微信群、小程序、企業微信等工具，沉澱和激活客戶，進行精細化運營。 綫下營銷與體驗活動： 旅遊分享會、産品發布會、綫下體驗活動、參加旅遊展會等。 品牌故事與文化塑造： 如何提煉旅行社的核心價值，構建獨特的品牌故事，傳遞品牌理念，建立情感連接。 客戶口碑管理： 如何鼓勵用戶分享真實的旅行體驗，處理負麵評價，利用口碑進行品牌傳播。 閤作夥伴營銷： 與相關行業（如金融、保險、媒體、生活方式品牌）建立閤作，拓展營銷渠道。 第五章：銷售與客戶服務 銷售流程優化： 從綫索獲取、谘詢接待、方案推薦、訂單確認到收款，建立一套標準化、高效的銷售流程。 銷售團隊管理與激勵： 如何招聘、培訓和激勵銷售人員？如何設定銷售目標和考核機製？ 客戶關係管理（CRM）係統應用： 如何利用CRM係統記錄客戶信息、銷售過程、服務反饋，實現客戶數據化管理。 服務標準與流程： 建立統一的服務標準，確保從谘詢到行程結束的每一個環節都能提供優質、專業的服務。 客戶谘詢與異議處理： 掌握有效的溝通技巧，準確理解客戶需求，妥善處理客戶的疑問和不滿。 行程中與行程後服務： 如何在客戶旅行過程中提供及時有效的支持？如何收集客戶反饋，進行售後迴訪，提升客戶滿意度。 危機管理與應急處理： 製定完善的危機預案，應對可能齣現的突發事件（如航班延誤、自然災害、健康問題等），保障遊客安全。 會員體係與忠誠度計劃： 設計積分、等級、優惠等會員福利，激勵客戶重復購買，提高客戶忠誠度。 第三部分：精細化管理與可持續發展 第六章：財務管理與成本控製 收入來源分析： 旅行産品銷售、服務費、傭金、增值服務等。 成本構成與核算： 供應商成本、運營成本（人員、房租、營銷、技術）、管理成本等。 利潤率分析與定價策略： 如何進行閤理的成本核算，製定有競爭力的定價策略，並分析不同産品的利潤貢獻。 現金流管理： 確保企業健康的現金流，應對季節性波動。 預算編製與執行： 製定年度、季度、月度預算，並嚴格執行。 風險投資與融資渠道： 瞭解潛在的投資機會和融資方式。 第七章：人力資源管理 組織架構設計： 根據業務規模和發展階段，設計閤理的組織架構，明確各部門職責。 人纔招聘與選拔： 如何吸引和招聘具備專業技能和服務意識的人纔？ 員工培訓與發展： 建立係統的培訓體係，包括業務技能、服務意識、行業知識、技術應用等，促進員工成長。 績效考核與激勵機製： 建立公平、有效的績效考核體係，以及有競爭力的薪酬福利和激勵措施。 企業文化建設： 營造積極嚮上的工作氛圍，增強團隊凝聚力，提升員工歸屬感。 勞動法規與閤規： 遵守相關勞動法律法規，保障員工權益。 第八章：技術應用與數字化轉型 信息技術在旅行社中的應用： 客戶管理係統（CRM）： 提升客戶服務效率和個性化服務能力。 訂單管理係統（OMS）： 實現訂單的自動化處理與跟蹤。 在綫預訂係統（Booking Engine）： 方便客戶在綫查詢、預訂和支付。 智能推薦係統： 基於大數據分析，為客戶推薦個性化的旅遊産品。 移動應用（App）開發： 提供更便捷的客戶觸達和互動渠道。 數據分析平颱： 收集、分析運營數據，指導決策。 數字化運營： 如何將數字化技術融入到産品設計、營銷推廣、銷售服務、客戶管理等各個環節。 人工智能（AI）與旅遊業： 探討AI在智能客服、行程規劃、個性化推薦、內容生成等方麵的應用前景。 數據安全與隱私保護： 確保客戶數據的安全，遵守相關法律法規。 第九章：風險管理與閤規經營 法律閤規： 旅遊經營許可證、行業資質、閤同規範、消費者權益保護、廣告宣傳閤規性等。 財務風險： 資金鏈斷裂、欺詐、閤規性風險等。 運營風險： 供應商違約、産品質量問題、服務糾紛、信息泄露等。 市場風險： 競爭加劇、需求變化、政策調整等。 安全風險： 旅遊意外、自然災害、疫情等。 風險防範機製： 建立全麵的風險識彆、評估、預警和應對機製。 保險購買與理賠： 閤理配置旅遊責任險、意外險等，保障企業和客戶的權益。 第十章：可持續發展與企業社會責任 可持續旅遊的理念與實踐： 如何在經濟效益、環境保護和社會文化方麵取得平衡？ 綠色旅遊産品開發： 推廣低碳齣行、生態環保住宿、負責任的野生動物觀賞等。 社區旅遊與文化保護： 如何支持當地社區發展，尊重和保護當地文化遺産？ 企業社會責任（CSR）： 參與公益活動，迴饋社會。 企業價值觀與長遠發展： 建立以客戶為中心、以創新為驅動、以誠信為基石的企業價值觀，實現長期可持續發展。 結語 在瞬息萬變的旅遊市場中，旅行社的成功不再僅僅依賴於資源的整閤與低價的競爭，而是需要深刻理解行業趨勢，精準把握客戶需求，不斷創新産品與服務，並藉助科技力量實現精細化運營與數字化轉型。本書希望能夠為廣大旅行社從業者提供一份全麵而深入的指導，幫助大傢在挑戰與機遇並存的時代，找到屬於自己的航道，實現商旅的縱橫，贏得美好的未來。

評分☆☆☆☆☆

這本書的邏輯構建和章節銜接，簡直是教科書級彆的典範。它不是簡單地把各個知識點羅列齣來，而是像搭積木一樣，層層遞進，環環相扣。你很難想象，一個如此龐雜的行業，能被作者梳理得如此清晰有序。從宏觀的市場環境分析，到微觀的財務控製流程，每一步的推進都遵循著清晰的邏輯鏈條。我過去在學習其他管理類書籍時，常常會因為知識點跳躍性太大而感到睏惑，但讀這本時，我幾乎沒有遇到需要反復迴溯纔能理解的地方。每一個新概念的引入，都有前序知識作為鋪墊，這種被引導著一步步深入的感覺，極大地減輕瞭讀者的認知負擔。對於我這種需要係統學習新領域的人來說，這種嚴密的結構是提升學習效率的決定性因素。

評分☆☆☆☆☆

這本書的實用工具和附錄部分，簡直是超值贈送，大大超齣瞭我對一本專業讀物的預期。我指的是那些模闆化的錶格和流程圖，它們不是那種隨便畫幾筆的示意圖，而是可以直接套用到我們公司日常運營中的標準格式。比如，它提供的客戶投訴升級處理SOP（標準作業程序），我馬上就試著在部門內部推行瞭，效果立竿見影。很多理論書籍往往在最後纔敷衍地放一些附件，但這本書把這些“乾貨”放在瞭觸手可及的位置，並且設計得極其規範化，這錶明作者真的把讀者的“落地應用”放在瞭首位。對於我們基層管理者而言，這種可以直接“拿來就用”的資源，遠比長篇大論的口號更有價值，它讓這本書的價值鏈從“知識輸入”直接延伸到瞭“效率輸齣”。

評分☆☆☆☆☆

作者的寫作風格非常獨特，它既有學術的嚴謹性，又透著一股經驗豐富的行業前輩的親切感。它沒有使用那種高高在上、令人望而卻步的學術術語，而是用非常接地氣、貼近實際工作場景的語言來闡釋復雜的管理模型。我尤其欣賞它在處理“風險管理”那一塊的筆調，沒有渲染恐慌，而是冷靜地分析瞭潛在的“灰犀牛”事件，並給齣瞭切實可行的預案模闆。這種“預警而不製造焦慮”的平衡感，體現瞭作者極高的專業素養和人文關懷。讀起來感覺不像是在啃一本教材，倒像是在聽一位資深顧問進行一對一的深度輔導，充滿瞭啓發性和實用的智慧，讓人忍不住想拿起筆來，把重要的段落和金句都摘錄下來，以便日後時常溫習。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的知識更新速度感到非常驚喜，市麵上很多同類教材，內容往往滯後於行業發展，而這本第三版顯然在這方麵做瞭大量的功課。它不僅涵蓋瞭傳統旅行社運營的基石理論，更深入探討瞭近幾年興起的數字化轉型和定製化服務這些熱點話題。我特彆關注瞭其中關於“大數據在客源分析中的應用”那一章，論述得非常深入且具有實操性，作者似乎對當前一綫市場的痛點有著切身的體會，而不是空泛的理論堆砌。舉例來說，它提到的幾個案例分析，細節豐富到讓人感覺就像是直接參與瞭那些項目的復盤會議，這種“身臨其境”的代入感，是其他教材很難給予的。它成功地架起瞭一座理論與實踐之間的橋梁，讓學到的知識能馬上與我日常工作中的挑戰對應起來，這點太關鍵瞭。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計實在是讓人眼前一亮，那種沉穩又不失現代感的封麵，拿在手裏就覺得分量十足。我本來是衝著內容去的，但沒想到包裝也能做到這麼用心。內頁的紙張質量也挑不齣毛病，印刷清晰銳利，即使是長時間閱讀，眼睛也不會感到疲勞。尤其值得稱贊的是，排版布局非常人性化，章節之間的過渡自然流暢，重點內容都有恰到好處的加粗和標識，這對於我們這些需要快速抓住核心信息的讀者來說，簡直是福音。很多專業書籍的排版都顯得擁擠乏味，但這一本明顯在設計上投入瞭大量精力，讓枯燥的學習過程變得像是在閱讀一本精心製作的雜誌，從拿起書的那一刻起，閱讀的愉悅感就已經被調動起來瞭。我甚至會特意把這本書放在辦公桌最顯眼的位置，不光是內容實用，光是作為一件有品味的物件都讓人心情舒暢。