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张野，邵小云 著

图书标签:

• 物业管理
• 业户服务
• 社区管理
• 实操指南
• 管理技巧
• 轻轻松松管物业
• 住户关系
• 服务流程
• 物业运营
• 案例分析

出版社： 广东省出版集团 ，

ISBN：9787545403329

版次：1

商品编码：10495420

包装：平装

丛书名： 轻轻松松管物业

开本：16开

出版时间：2009-10-01

页数：198

正文语种：中文

编辑推荐

专为物业管理职业经理人量身定制的物业管理宝典最新的物业管理法律、法规；前瞧的物业管理理念；有效、实用的管理方法和工具
全面、系统、科学的物业管理体系，全方位、多角度让人与事完美结合，引导您如何开展物业管理服务工作，实现其价值

内容简介

物业管理一直处于社会关注的焦点，已成为当代一个重要的新兴行业。在物业管理理论研究和实践探索的层面上，深圳远远走在全国物业管理行业的前列，从行业主管部门、教育机构、物业管理企业、建设单位到产权人、住户等众多人士都广泛、深入地参与物业管理理论研究和探索，这一些研究成果为物业行业的健康深入发展起到了积极的作用。
物业管理服务的专业化、规范化、社会化，业主维权行为的理性化，业主委员会运行的规范化，对物业管理人士提出了更高的要求，必须不断研究和探索，促进我国物业管理的健康发展，规范和培育物业管理市场。
本套丛书可作为住宅、写字楼、别墅、学校等各类型物业管理从业人员的实操手册，也可作为热爱物业管理行业求职人员的岗前培训教材，亦可供业内人士和研究人员借鉴。

作者简介

张野，物业管理培训师，现任新中物业管理（中国）有限公司郑州分公司总经理。曾在深圳市国际金融大厦、澳门新世纪酒店、中信深圳（集团）公司中信物业管理有限公司从事物业管理工作，2002年任香港戴德梁行物业管理有限公司驻场经理，期间参与深圳信兴广场地王商业中心、广州中信大厦的物业管理、深圳赛格广场、深圳赛格三星、长春吴太商务中心等各种类型的物业管理。著有《现代物业标准化管理手册》、《物业经理（主任）岗位职业技能培训教程》等物业图书和培训教材。
邵小云，女，物业管理师、人力资源管理师，上海大学行政管理专业毕业，现任深圳市金顺物业管理公司常务副总经理。从事物业管理工作10余年，曾在中海物业、绿景物业、皇庭物业等大型物业管理企业任职，了解先进的物业管理模式和全程运作；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块，管理模式独树一帜；具有全面主持企业lS09001：2000版质量管理体系建立、实施、认证工作。

目录

第一章 业户服务基础工作
第一节 提升物业管理人员的素质
一、物业管理人员的素质要求
二、树立良好的服务意识
三、养成良好的工作习惯
四、培养良好的职业道德
五、服务中时常保持笑容
六、服务中要注意的礼仪
第二节 做好物业档案工作
一、物业档案在物业管理服务中的地位
二、物业本身的档案
三、物业业户的档案
四、物业档案的建立与管理
第三节 与业户建立良好关系
一、开展服务前须进行需求调查
范本01：便民服务问卷调查表
范本02：特约服务业户问卷调查表
二、发布布告要让业户认可及接受
三、日常服务要注意细节

第二章 业主入住服务
第一节 入住服务
一、新盘入住服务
范本03：入伙通知书
范本04：入伙手续书
范本05：入伙须知
二、旧盘新业户迁入服务
范本06：业主授权书
范本07：租户室内大件物品放行协议书
第二节 二次装修服务与管理
一、二次装修的特点
二、业户装修须审批
三、加强装修监管
范本08：某物业违章处理标准
范本09：管理处装修管理巡视制度
四、把严装修验收关

第三章 维修保养服务
第一节 便民维修保养服务规划
一、便民维修保养服务部门
二、报修程序及时间安排
三、制订维修服务承诺
范本10：写字楼维修服务时间承诺
范本11：小区上门维修服务标准
范本12：维修服务检查与回访制度
第二节 业户报修接待服务
一、了解报修的范畴
二、掌握接待要求
三、做好报修记录
四、分清轻重缓急
五、区分无偿维修与有偿维修
第三节 维修服务的开展
一、上门维修服务规范
二、各项维修作业程序
第四节 维修回访工作
一、维修回访的内容
二、维修回访的原则
三、维修回访的工作要求

第四章 房屋租赁代理服务
第一节 物业租赁代理的形式与运作程序
一、物业租赁代理的形式
二、物业租赁代理的运作程序
第二节 物业租赁服务程序
一、捕捉潜在租户
二、租户资格的审查
三、租约条款谈判
四、正式签约
范本13：大厦租赁合同
范本14：某工业区厂房代理租赁合同
五、核查物业并移交
六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系
七、收缴租金
八、续签租约
九、租赁终（中）止

第五章 社区文化建设
第一节 社区文化概述
一、社区文化的内容
二、社区文化的相关方面
三、社区文化建设的要点
范本15：社区文化管理规程
范本16：××小区精神文明公约
第二节 社区文化组织与策划
一、社区文化的组织
二、社区文化活动的策划
范本17：某社区文化活动总体构想
范本18：社区文化活动计划
第三节 社区文化活动的开展
一、社区文化活动开展的形式
二、社区文化活动开展应掌握的原则
三、社区文化活动开展中的问题及解决方法
四、社区文化活动结束后的工作

第六章 业户服务质量的提升
第一节 做好回访工作
一、回访的方式
二、回访的内容
三、回访的要求
四、走访、回访的细节
第二节 投诉的处理
一、业户投诉的内容
二、业户投诉的分类
三、投诉问题的界定
四、处理业户投诉的原则与程序
范本19：投诉处理内部工作程序
五、处理投诉的要求与方法
六、接待投诉的要求
七、要填好各项投诉记录表
第三节 开展物业管理服务满意度调查
一、物业管理服务满意度调查开展的方式
二、物业管理服务满意度调查的运作流程
范本20：业户满意度调查问卷
范本21：物业管理服务满意度调查问卷
范本22：开展“物业管理服务满意度问卷”
调查的通知
参考文献

精彩书摘

人们的素质各不相同，所处的层次、境界也不会相同。目前，有的物业管理人员已经做到“负责”、“廉洁”、“爱岗位”和“爱服务”，有的物业管理人员则已经做到“勤奋”、“敬业”和“爱业”了。
（二）诚实守信
诚实就是态度诚恳，不说假话；守信就是有信用。具体而言，体现在三个方面：
（1）实事求是。在参与物业管理投标时，对自己企业的实际情况要实事求是，不能为了中标夸大事实，弄虚作假。
（2）坚守承诺。有些物业服务公司制定了“服务承诺”，但在实际管理过程中却把这些承诺抛在脑后；有的物业管理人员把承诺当作缓兵之计，对业户的承诺迟迟不能兑现，今天推明天，明天推后天，结果使业户对企业失去了信心。所以，物业管理人员一旦承诺，就一定要坚守承诺，实现承诺。
（3）要恪守合同。物业服务公司中标获取物业管理业务后，会与招标单位签订物业管理委托合同。物业管理人员要严格按照合同向业户提供质价相符的管理服务，根据委托合同处理一切物业管理问题或纠纷。
（三）真诚服务
物业管理行业是服务性行业，物业管理人员必须牢记服务业户这一宗旨，始终不要忘记自己是服务者的角色，要淡化或消除管理者的意识。服务业户，尊重业户，要按照物业管理的相关程序，按规定的时间完成物业管理服务工作；要真心地征求业户的意见，真诚地为他们服务；要站在业户的立场上，设身处地考虑问题，想业户之所想，急业户之所急，尽心尽力维护业户的利益。
（四）办事公道
公道即公平合理，合理就是既坚持原则又考虑到他人利益。要做到办事公道，首先要明确自己的职责范围，不能超越本人的职责范围滥用职权，一切都要根据相关的物业管理法律法规、政策制度办事。其次，必须坚持原则，客观地处理各项工作，包括业户与业户之间的纠纷和需求，不能由于掺杂个人关系或私人利益而厚此薄彼或产生偏差。

前言/序言

　　小区是作为城市建设中的一道靓丽的风景线而示人的，在这道风景线的背后就是现代房地产业不可或缺的物业服务与管理。物业服务与管理可以使城市更美丽，居住更舒适，生活更方便。
　　在物业服务与管理中，各个项目的管理是物业服务企业成功运营的关键所在，而物业管理处是物业服务企业的派出机构，是物业项目的现场办事机构，主要负责提供日常的物业服务与管理。管理处直接面对业主和物业用人，处于管理服务的第一线，在管理中起着执行实际操作和协调的作用。
　　物业服务与管理在我国经过20多年来的探索和实践，无论在理论方面还是在实践经验方面都有了很大的发展，逐渐形成了一整套完善且自成体系且行之有效的物业管理办法。但是，物业服务与管理的一些基本矛盾仍然存在，如专业化和规范化程度低、公信力缺失、管理不规范、服务不到位、业主投诉呈上升趋势、物业服务合同纠纷时有发生等，影响着社区安定。
　　为了解决这些问题，我们策划、编辑了“轻轻松松管物业”丛书，丛书着眼于物业项目的管理，从物业管理处各项业务的运作出发，关注日常物业管理与服务执行的实际操作。

《金牌物业管家：高效业户沟通与服务实战手册》 内容概述 本书是一部为物业管理从业者量身打造的实战指南，深入剖析了物业管理核心环节——业户服务的方方面面。作者以多年一线物业管理经验为基础，结合大量的典型案例和成功实践，旨在帮助物业管理人员掌握一套系统、高效、人性化的业户服务体系。本书内容涵盖了从基础的沟通技巧到复杂的纠纷处理，从日常的服务流程优化到增值服务的开发，从团队建设到管理者的领导力提升，力求为读者提供一套可复制、可操作的经验方法。 第一章：业户服务理念的重塑与升华 在这一章，我们将打破传统物业管理中“收钱办事”的刻板印象，深入探讨现代物业管理中“以人为本，服务至上”的核心理念。我们将分析业户从购房到入住再到长期居住的心理变化和需求演变，理解业户期望的服务不仅仅是基础的设施维护和安全保障，更包含情感关怀、生活便利以及社区归属感。 业户需求深度解析： 基本需求： 安全、整洁、便捷、舒适。这包括了对小区安全措施、环境卫生、公共设施可用性、居住舒适度等方面的基本要求。 情感需求： 被尊重、被倾听、被理解、获得归属感。业户希望与物业建立信任关系，感受到被重视，并能在社区中找到归属感。 发展性需求： 增值服务、个性化关怀、社区互动、生活品质提升。随着生活水平的提高，业户对物业的服务提出了更高层次的要求，例如便捷的家政服务、社区文化活动、儿童托管、宠物服务等。 从“管理者”到“服务者”的身份转变： 强调物业管理人员应具备的服务意识和专业素养，如何从被动响应转变为主动服务，从“管”到“服”的思维模式转变。 建立业户满意度驱动的绩效体系： 探讨如何将业户满意度作为衡量物业服务质量的关键指标，并将其融入绩效考核，激励团队不断提升服务水平。 第二章：高效沟通的艺术：与业户建立信任的桥梁 沟通是业户服务的灵魂。本章将聚焦于业户沟通的技巧与策略，从日常的问候、信息传达，到面对面的交流、倾听，再到线上线下的多渠道沟通，帮助读者掌握与不同类型业户进行有效沟通的方法。 倾听的艺术： 积极倾听： 如何通过眼神交流、肢体语言、适时点头和反馈，让业户感受到被充分理解和尊重。 同理心倾听： 站在业户的角度思考问题，理解他们的情绪和顾虑，给予真诚的回应。 识别沟通障碍： 了解可能存在的语言、文化、情绪等障碍，并学会如何跨越。 有效表达的技巧： 清晰、简洁、准确： 如何用业户易于理解的语言传递信息，避免使用专业术语。 积极反馈与确认： 在沟通结束后，通过复述或提问来确认信息是否准确传达，避免误解。 非语言沟通的力量： 语速、语调、表情、肢体语言在沟通中的重要作用。 多渠道沟通策略： 线下沟通： 面对面交流、现场处理、定期拜访。 线上沟通： 微信群、App、公众号、邮件、电话。如何有效管理线上沟通，及时响应。 信息公开与透明： 如何通过公告栏、公示墙、电子屏等多种形式，及时、准确地向业户传达各类通知、收费标准、服务内容等信息。 特定场景下的沟通： 如何处理业户的表扬与感谢： 积极回应，巩固良好关系。 如何回应业户的抱怨与投诉： （详见下一章） 第三章：化解矛盾，解决疑难：业户投诉与纠纷处理的智慧 业户投诉和纠纷是物业管理中不可避免的挑战。本章将提供一套行之有效的投诉处理流程和方法，帮助物业管理人员冷静、专业地应对各种棘手问题，将潜在的危机转化为提升服务质量的机会。 投诉处理黄金法则： 及时响应： 承诺响应时限，第一时间与业户取得联系。 耐心倾听与安抚： 让业户充分表达不满，在情绪稳定后寻求解决方案。 深入调查与分析： 了解投诉的根源，区分责任。 提出解决方案与承诺： 给出切实可行的解决方案，并明确执行时间和责任人。 跟进与反馈： 在问题解决后，主动与业户沟通，确认满意度。 常见投诉类型及应对策略： 设施设备故障： 及时报修、定期维护、告知维修进度。 环境卫生问题： 严格执行清洁标准、加强巡查、及时处理。 安全问题： 强化安保措施、及时处理安全隐患、向业户普及安全知识。 收费与合同纠纷： 明确收费标准、解释合同条款、寻求法律援助（如必要）。 邻里矛盾调解： 保持中立、引导沟通、寻求双方都能接受的方案。 危机公关与风险防范： 建立风险预警机制： 识别潜在的投诉风险点。 提升团队处理突发事件的能力： 组织应急演练。 媒体应对原则： 在必要时，如何与媒体进行沟通，维护小区形象。 第四章：精益求精的服务细节：打造高品质业户体验 高品质的业户体验源于对每一个服务细节的极致追求。本章将深入探讨如何优化日常服务流程，从细微之处着手，不断提升业户的获得感和幸福感。 标准化与个性化服务的结合： 标准化流程： 确保服务质量的稳定性和一致性。 个性化关怀： 针对不同业户的需求，提供定制化服务，例如生日祝福、节日问候、特殊群体关怀（老人、儿童、行动不便者）。 增值服务的开发与实施： 市场调研： 了解业户的潜在需求。 资源整合： 与第三方服务商合作，提供家政、维修、代购、鲜花配送、社区活动等服务。 创新服务模式： 探索科技赋能，如智能家居报修、线上缴费、社区O2O平台等。 环境管理的细节： 绿化养护： 保持花园、绿植的生机与美观。 清洁卫生： 重点关注公共区域、楼道、电梯等细节。 设备维护： 定期检查和保养各类公共设施，确保其正常运行。 安全管理细节： 门禁系统： 确保系统正常运行，管理进出人员。 监控系统： 保持监控覆盖，定期检查设备。 巡逻制度： 科学规划巡逻路线，提高效率。 第五章：赋能团队：物业管理者的领导力与激励机制 优秀的业户服务离不开一支高素质、高凝聚力的团队。本章将重点探讨物业管理者的领导力，以及如何通过有效的激励机制，激发团队成员的积极性，共同为业户提供卓越服务。 领导力模型在物业管理中的应用： 愿景设定： 明确团队的服务目标和发展方向。 以身作则： 管理者自身的行为是团队的榜样。 赋权与授权： 给予团队成员发挥空间和独立处理问题的能力。 绩效管理与辅导： 定期评估绩效，提供指导和支持。 团队建设与培训： 团队文化塑造： 建立积极、向上、互助的服务文化。 岗前培训与在职培训： 提升团队成员的专业技能和职业素养。 跨部门协作： 促进不同岗位之间的沟通与配合。 激励机制的设计与实施： 物质激励： 薪酬、奖金、福利。 精神激励： 表彰、晋升机会、培训发展、认可与尊重。 参与式激励： 鼓励团队成员参与决策，提出建议。 管理者的时间管理与效率提升： 合理分配工作任务。 运用科技工具提升管理效率。 学会授权，避免事必躬亲。 第六章：技术赋能：科技如何助力业户服务升级 在数字化时代，科技为物业管理带来了前所未有的机遇。本章将探讨如何利用先进技术，提升业户服务的效率、便捷性和智能化水平。 智慧物业管理平台： 功能模块： 报修系统、缴费系统、通知公告、社区论坛、智能安防、能耗管理等。 数据分析： 如何利用平台数据，洞察业户需求，优化服务。 物联网（IoT）在物业管理中的应用： 智能门禁、智能停车、智能安防。 环境监测（温湿度、空气质量）、设备状态监测。 移动互联网与社交媒体： 物业App/小程序： 提供一站式服务入口。 微信公众号/社群： 建立便捷的沟通渠道，发布信息，收集反馈。 人工智能（AI）在业户服务中的潜力： 智能客服机器人： 处理常见问题，提高响应速度。 预测性维护： 通过数据分析，提前预警设备故障。 个性化推荐： 为业户推荐合适的增值服务或社区活动。 第七章：法律法规与合规经营：物业服务的基石 物业管理并非简单的服务，更需建立在合法合规的基础上。本章将梳理与物业管理相关的法律法规，帮助读者理解自身权益与义务，规避法律风险，确保管理活动的合规性。 《物业管理条例》及相关法律法规解读。 物业服务合同的要点与风险防范。 业户自治与物业管理的协调。 物业管理中的侵权责任与纠纷处理。 建立合规管理体系： 确保各项服务流程符合法律法规要求。 附录： 常用业户服务沟通模板 业户投诉处理记录表 增值服务项目推广方案范例 物业管理服务协议参考 《金牌物业管家：高效业户沟通与服务实战手册》不仅是一本操作指南，更是一种服务理念的传播。本书旨在赋能每一位物业从业者，让他们在平凡的岗位上，通过专业、细致、真诚的服务，赢得业户的信任与满意，为业主创造更美好的居住体验，为物业行业的发展贡献力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书最让我感到惊喜的是，它完全抛弃了那种空洞的说教和高高在上的理论陈述，而是采取了一种非常“接地气”的叙事方式。我尤其欣赏它在“处理业户投诉与冲突的心理学模型”这一块的论述。作者没有给出那些千篇一律的“标准话术”，而是深入探讨了投诉背后的深层心理动机——比如“被忽视感”、“控制欲”的满足，甚至是个人的焦虑投射。书中提供了一个“四步倾听法”，这个方法强调的不是解决方案，而是先彻底确认对方的情绪有效性，这种“情绪优先于事实”的处理逻辑，在实际操作中效果立竿见影。我试着在一次高难度投诉中运用了这种方法，效果出乎意料地好，原本剑拔弩张的局面很快就缓和了。这部分内容，感觉就像是请了一位经验丰富的资深心理咨询师在手把手教你如何与形形色色的居民打交道，文字流畅、案例生动，丝毫没有阅读专业书籍的枯燥感，读起来就像在听一位资深前辈分享他的“血泪教训”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的编排结构非常精妙，它没有按照传统业务流程（如前台接待、工程维修、财务收缴）来组织内容，而是选择了“基于风险点的管理闭环”视角。我个人认为这是它区别于市面上其他书籍的核心亮点。比如，它将“消防安全隐患排查”和“业户欠费催缴”这两个看似不相关的环节，都纳入了一个更宏观的“合规性与风险敞口管理”框架下进行讨论。书中深入分析了在极端天气或突发公共卫生事件中，物业服务如何快速从“被动响应”转向“主动预警与资源调配”的决策链条。作者用了一种类似“剧本杀”的叙事手法，设计了几个危机场景，然后详细推演了不同层级管理者的最佳行动路径和信息流转机制。读起来极具代入感和紧迫感，让你在阅读时就仿佛置身于高压的决策现场，这种沉浸式的学习体验，远比死记硬背规章制度要有效得多。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验，真是让人耳目一新，尤其是它对当下物业管理行业痛点的剖析，简直是直击灵魂深处。我印象最深的是其中关于“如何构建面向未来的社区生态圈”的章节，作者没有停留在传统物业服务的维修、保洁这些基础层面，而是提出了一个非常具有前瞻性的“人、场、技术”三位一体的整合模型。他详尽地阐述了如何利用物联网技术对公共设施进行实时监控和预测性维护，这对于我们这种老旧小区的管理者来说，简直是打开了新世界的大门。书中引用的几个案例，比如某智慧社区如何通过AI算法优化能源分配，以及如何利用大数据分析居民的行为模式来定制个性化的服务包，都写得非常具体，甚至细化到了数据采集的流程和算法模型的选择。这种深度和广度兼备的分析，让我深刻认识到，现代物业管理绝不只是“伺候人”，而是一门融合了工程学、社会学和信息技术的复杂科学。读完这部分，我立刻开始重新审视我们现有的服务流程，感觉之前的工作方式简直是太低效了。

评分☆☆☆☆☆

这本书在“如何平衡成本控制与服务品质的‘不可能三角’”这一讨论上，展现了极其深刻的辩证思维。作者并未简单地鼓吹“一分钱掰成两半花”，而是引导读者去理解“增值服务”与“基础服务”之间的边界模糊化趋势。他详细对比了自营服务团队和外包服务的成本效益模型，尤其是在装修管理和配套设施共享领域，提出了一个“模块化外包+核心能力内建”的混合策略。其中关于“如何定价定制化服务以确保合理利润率”的章节，提供了几个基于区域平均收入水平和社区资产折旧率的动态定价公式，这对于我们这些常年为收费标准发愁的管理者来说，简直是久旱逢甘霖。这种不回避商业本质，敢于触及利润分配和成本核算的勇气和深度，使得整本书在提供管理智慧的同时，也充满了市场竞争的张力，让人读完后对物业行业的未来格局有了更清晰、更具商业智慧的认知。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我之前看过不少关于物业管理的书籍，但大多都流于形式，讲的都是些“要加强沟通、提升服务意识”之类的套话。然而，这本书在“物业团队的内部效能提升与绩效考核体系重构”这部分的论述，却展现出一种近乎残酷的务实精神。它大胆地挑战了传统的“工时考核”模式，提出了一种基于“服务满意度指数（SSI）”和“资产健康度（AHI）”的双重考核体系。作者对如何科学地量化“资产健康度”进行了非常详尽的数学建模和指标拆解，比如对于绿化养护，他不再只看修剪频率，而是引入了土壤湿度、病虫害预警时间等指标。更妙的是，书中还附带了几个可以快速部署的Excel/VBA工具模板，可以直接套用到我们的小团队中进行试运行。这种将理论知识转化为可执行工具的实用主义倾向，是这本书最宝贵的财富，它不是在纸上谈兵，而是在提供一套可以直接提升我们KPI的作战手册。

评分☆☆☆☆☆

可以

评分☆☆☆☆☆

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张野，邵小云而优雅却可以通过后天的努力来达成优雅不是30女人的专利也不是名门望族女子的专利而是每个女人一生的功课每个女人都有过优雅生活的能力物业管理处业户服务管理轻轻松松管物业系列丛书如果上帝没有给你美貌那何不努力做到优雅来超越美貌呢如果你已经幸运地拥有美貌那何不用优雅来超越时光让这美貌历久弥新呢说到优雅再没有比法国专为物业管理职业经理人量身定制的物业管理宝典最新的物业管理法律、法规前瞧的物业管理理念有效、实用的管理方法和工具全面、系统、科学的物业管理体系，全方位、多角度让人与事完美结合，引导您如何开展物业管理服务工作，实现其价值女人尤其是巴黎女人更有资格诠释的而只有深谙法式优雅之道的中国女人物业管理一直处于社会关注的焦点，已成为当代一个重要的新兴行业。在物业管理理论研究和实践探索的层面上，深圳远远走在全国物业管理行业的前列，从行业主管部门、教育机构、物业管理企业、建设单位到产权人、住户等众多人士都广泛、深入地参与物业管理理论研究和探索，这一些研究成果为物业行业的健康深入发展起到了积极的作用。物业管理服务的专业化、规范化、社会化，业主维权行为的理性化，业主委员会运行的规范化，对物业管理人士提出了更高的要求，必须不断研究和探索，促进我国物业管理的健康发展，规范和培育物业管理市场。本套丛书可作为住宅、写字楼、别墅、学校等各类型物业管理从业人员的实操手册，也可作为热爱物业管理行业求职人员的岗前培训教材，亦可供业内人士和研究人员借鉴。更懂中国女人的内心需求石楠曾在巴黎待过很长一段时间前前后后有八年之久所以对法国女人的时尚装扮以及为人处世之道了解得甚为透彻如果你像我一样看过石楠出国之前的照片那么石楠站在你面前的时候你一定认不出她来完全变了一个人——从略带些婴儿肥的青涩少女一下子蜕变成了一位装扮得体谈吐风趣顾盼生姿的优雅熟女时间的原因固然存在但也不能否认漫长的法国生活对她的影响有多深远从外在到人生观幸福观希望每一个看到这本书的人都能通过这本小书一步一步从内到外走向优雅并从此改变自己枯燥乏味一成不变的生活拥抱完美幸福的人生人们的素质各不相同，所处的层次、境界也不会相同。目前，有的物业管理人员已经做到负责、廉洁、爱岗位和爱服务，有的物业管理人员则已经做到勤奋、敬业和爱业了。（二）诚实守信诚实就是态度诚恳，不说假话守信就是有信用。具体而言，体现在三个方面（1）实事求是。在参与物业管理投标时，对自己企业的实际情况要实事求是，不能为了中标夸大事实，弄虚作假。（2）坚守承诺。有些物业服务公司制定了服务承诺，但在实际管理过程中却把这些承诺抛在脑后有的物业管理人员把承诺当作缓兵之计，对业户

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还算实用的书籍，当参考书用

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可以